СОДЕРЖАНИЕ: Введение Принципы управления качеством.Процессный и системный подходы Система менеджмента качества Рекомендации по улучшению деятельности Сертификация систем менеджмента качества Литература ВВЕДЕНИЕ: В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством. • Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя. • Принцип 2. Лидерство. • Принцип 3. Вовлечение персонала. • Принцип 4. Процессный подход. • Принцип 5. Системный подход. • Принцип 6. Непрерывное улучшение. • Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать • Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. В настоящее время объем нормативной и технической документации многих организаций и их бюрократизация достигли таких размеров, что предприятие, пытающееся регламентировать все и вся, не способно к развитию.
Найти меру масштабов и глубины документированности СМК призваны международные стандарты ИСО серии 9000:2000. Версия стандартов ИСО серии 9000:2000 стре¬мится избежать ситуации, при которой документирование становится самоце¬лью. Предназначение документации СМК — «передать смысл и последователь¬ность действий, добавлять ценность». Характер и степень документированности, форма и носители документации определяются только потребностями самой организации.
Политика в области качества определяет ответственность высшего руковод¬ства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя. В основе этого принципа — анализ рынка и потребностей потребителей.
Ре¬зультаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчи¬ка, а пытаются предугадать его желания. Принцип 2. Лидерство. Лидерство — ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК — это области деятельно¬сти, где необходимо лидерство.С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. От¬ветственность нельзя установить приказом.
Ее можно только взять на себя добро¬вольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добро¬вольно ответственностью и данными ему полномочиями.Принцип 3. Вовлечение персонала. Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих ре¬шений.
Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричаст¬ности, которое усиливает мотивацию к творческому труду. Следствие такого подхода — принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры. Принцип 4. Процессный подход. Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы.Процес¬сы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, эле¬ментов), преобразующих входные данные в выходные данные.
Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений. Принцип 5. Системный подход. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, посто¬янного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействую¬щих динамических процессов.
С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятель¬ности организации.Долгое время в этой области господствовал финансовый под¬ход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности биз¬нес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала.
Система таких показателей называется сбалансированной системой показа¬телей.Принцип 6. Непрерывное улучшение. При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возмож¬ность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «за¬зора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба.
Этот механизм называют цепной реакцией Деминга. Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его лич¬ных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования — это обучение персонала.Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать решения на основе фактов — значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных.
Основа этого подхода — измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, полу¬чивших название комэйкершип — «Вместе сделаем, вместе выиграем». При по¬стоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочка¬ми добавленных ценностей для потребителей.
Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним — дело долгое и дорогое. Всегда следует стре¬миться к постоянным отношениям с поставщиками. Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандар¬тов ИСО серии 9000:2000, — это ориентация на процесс.В стандарте ИСО 9000:2000, п. 3.4.1 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаи¬модействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы». Схематичное представление процесса приведено на рис. 1 Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучше¬ние деятельности организации.
В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть приме¬нен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в це¬лом. Рис. 1. Схематичное изображение процесса Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффек¬тивности деятельности организации.
Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» пред¬ставляется следующим образом: * стратегические процессы; * бизнес-процессы; * вспомогательные процессы; * задания.Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требует¬ся учитывать в первую очередь следующие аспекты: * идентификация бизнес-процессов: * описание процессов (входы—операция—выходы); * идентификация ответственного за процесс лица; * идентификация внутренних и внешних клиентов; * идентификация связей между процессами; * идентификация вспомогательных процессов; * разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента; * составление инспекционной группы, способной «понять» процессы пред¬приятия (квалификация и компетентность). Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оце¬нить процессы с учетом следующих аспектов: * идентификация и передача требований клиента; * идентификация целей процесса; * планирование процесса; * определение обязанностей; * адекватность ресурсов и условий труда; * адекватность документации, описывающей оперативные процедуры; * мониторинг характеристик процесса; « работа с несоответствиями; * проведение корректировочных и предупредительных мероприятий; * непрерывное совершенствование; * наличие регистрации качества.
ИСО 9001:2000 позволяет организации: * иметь большую гибкость при документировании СМК; * разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непре¬рывного совершенствования СМК. ИСО 9001:2000 требует 6 обязательных «documented procedures» («докумен¬тированных процедур») для следующих ключевых процессов: * управления документацией и записями СМК; * регистрации качества; * внутреннего аудита; * управления несоответствующей продукцией; * корректирующих действий; * предупреждающих действий.
ИСО 9001:2000 требует от организации «documents» («документы») для обес¬печения эффективной работы и контроля процессов.
Термин «документы» каса¬ется того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.
Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000, следующий: * обязательства руководства.Политика и цели в области качества; * руководство по качеству; * документированные процедуры (обязательные); * регистрационные записи по качеству.
Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние со¬общения, список поставщиков, контрольные планы и т. п.). Системный подход к менеджменту позволяет связать политику и цели органи¬зации с набором взаимосвязанных индикаторов, таких как: * финансовые показатели, имеющие значение для акционеров и инвесторов; * показатели удовлетворенности клиентов; * показатели внутренних бизнес-процессов; * показатели удовлетворенности сотрудников, потенциала роста квалифика¬ции сотрудников и самой организации.
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Для создания СМК требуется стратегическое решение руководства организации. Система менеджмента качества организации уникальна и определяется ее специ¬фикой.Система менеджмента качества определяется как совокупность взаимосвязан¬ных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, уста¬навливаемых для соответствующих функций и уровней организации, и для управления организацией.
Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены на рис. 1. Одна из таких задач — определить основные элементы (процессы) СМК и тре¬бования к ним. «Неразлучная пара» стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 помогает организациям решить эту задачу.ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 были разработаны таким образом, чтобы их можно было использовать совместно, но для разных целей: * ИСО 9001 Система менеджмента качества.
Требования — устанавливает основные требования к СМК; * ИСО 9004 Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия — на¬правлен на развитие СМК. В стандарте ИСО 9004:2000 сделан акцент на условиях выполнения процессов и дополнительных возможностях само¬оценки деятельности организации.Два данных стандарта являются независимыми, но совместное их использова¬ние может способствовать наилучшему пониманию заложенных в них требова¬ний и стимулировать непрерывное улучшение СМК. Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при внедрении СМК, — вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответствен¬ность и делегировать им полномочия.
Пока в организации не накопится «крити¬ческая масса» людей, которые не только хотят создать СМК, но и знают, как это сделать, все усилия по внедрению СМК будут наталкиваться на сопротивление коллектива. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Рекомендации по улучшению деятельности приведены в международном стан¬дарте ИСО 9004:2000. Этот стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001:2000, и включает рассмотрение результативности и эффективности систем менеджмента качества, а следователь¬но, и потенциала по улучшению всей деятельности организации.
Стандарт ИСО 9004:2000 не предназначен для сертификации или использова¬ния в контрактах и регламентах, а также для использования в качестве руковод¬ства по внедрению ИСО 9001:2000. Он содержит методические указания и реко¬мендации.
В качестве подходов к совершенствованию деятельности организации исполь¬зуются: * методы самооценки, такие как модели национальных и региональных пре¬мий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций; * проекты прорыва, которые обычно связаны с реинжинирингом существую¬щих бизнес-процессов; * деятельность по постоянному улучшению, проводимая работниками в рам¬ках существующих процессов.
Постоянные улучшения могут применяться ко всей СМК или к любому из ее процессов и включают: * определение целей планируемого улучшения; * анализ существующего процесса или системы «как есть» и формирование входных данных; * идентификацию возможных решений и выбор наилучшего из них, которое устранит причину проблемы и предотвратит ее повторное возникновение; * внедрение улучшения; * верификацию и валидацию улучшенного процесса; * оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.
Результаты оценок достигнутого улучшения, контролируемые по времени, могут быть использованы при оценке уровней развития (зрелости) организации.Уровни развития деятельности приведены в табл. 1. Таблица 1. Уровни развития деятельности Уровень развития Характеристика уровня Пояснения 1 Неформализованный подход Систематический подход к проблемам отсутствует; нет результатов; результаты слабые или непредсказуемые 2 Подход основан на реакции на проблемы Систематический подход, основанный на возникшей проблеме или коррекции («режим тушения пожаров»); наличие минимальных данных о результатах улучшения 3 Устоявшийся формали¬зованный системный подход Систематический процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии; наличие данных о соответствии целям и существовании тенденций улучшения 4 Акцент на постоянном улучшении Применение процесса улучшения; хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения 5 Лучшие показатели в классе деятельности Значительно интегрированный процесс улучшения; лучшие в классе результаты в сравнении с продемонстрированными достижениями СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В рамках пересмотра международных стандартов ИСО серии 9000 техническими комитетами ИСО/ТК 176 и ИСО/ТК 207 был разработан единый стандарт по аудиту систем менеджмента качества и систем менеджмента окружающей сре¬ды (СМОС). Стандарт ИСО 19011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды, заменивший сразу четыре стандар¬та (ISO 10011, ISO 14010 — ISO 14012), используется внутренними и внешними аудиторами СМК и СМОС. Целью сертификации СМК является признание аккредитованным органом по сертификации способности руководства организации осуществлять менеджмент качества для выполнения установленных требований.
При подготовке СМК организации к сертификации необходимо: * открыть внутренний проект в организации по подготовке СМК к сертифи¬кации; * сформировать рабочую группу и назначить ответственного (менеджера проекта) — координатора работ и сопровождающего команды аудита; * провести внутренний аудит и оценить соответствие процессов СМК и документации требованиям стандарта ИСО 9001:2000; выбрать орган по сертификации; заключить договор; * совместно с органом по сертификации спланировать процесс сертификации в организации; * довести до сведения персонала политику организации в области качества; * оповестить о сертификации и подготовить к ней весь персонал организации.
Для успешной сертификации персоналу организации необходимо знать и выполнять разработанные документированные процедуры СМК, стандар¬ты предприятия и рабочие инструкции; убедиться, что на местах использования находятся только актуальные вер¬сии документов СМК. При сертификационном аудите на вопросы аудитора необходимо отвечать спо¬койно, со всеми подробностями, упоминая все, даже самые очевидные, положе¬ния. То, что не было упомянуто, будет зачтено как отсутствующее.
Ответ на вопрос аудитора должен быть структурирован примерно так: *на это у нас есть документированная процедура или стандарт предприятия (показать описание процедуры или стандарта); * выполнение этой работы запланировано в Планах проекта производства; * адекватные ресурсы запланированы и выделены; * производится мониторинг выполнения процессов производства продукции, мониторинг выполняется менеджерами проекта в соответствии с установ¬ленным стандартом (положением, инструкцией и т. д.); * результаты мониторинга анализируются, и в случае необходимости произ¬водятся корректирующие действия по документированной процедуре Кор¬ректирующие действия.
Обязательно показать все требуемые документы в электронном виде или в твердой копии, хорошо знать их содержание, везде, где можно, представить доку¬менты, о которых упоминается в разговоре.
Не следует при аудиторе упоминать свои внутренние проблемы и жаловаться на нехватку чего-либо. Не нужно спорить с аудитором, не следует показывать негатив¬ного отношения к происходящему.
Обязательно нужно подчеркивать понимание необходимости процесса оценивания продукта, производственного процесса, про¬цесса сертификации и положительные моменты, которые они обеспечивают. При положительных результатах аудита орган сертификации принимает ре¬шение о выдаче организации сертификата соответствия СМК требованиям меж¬дународного стандарта ИСО 9001:2000. Действие сертификата подтверждается в течение трех лет путем ежегодного инспекционного аудита.
По истечении срока действия сертификата проводится ресертифицирующий аудит.
ЛИТЕРАТУРА: 1. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные поло¬жения и словарь.
М.: Изд-во стандартов, 2001. 2. ГОСТ Р ИСО/ МЭК 12207-99 Информационная технология.ПРОЦЕС¬СЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА. М.: Изд-во стандартов, 1999. 3. ГОСТ Р 1.4-92. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗА¬ЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и дру¬гих общественных объединений.
Общие положения. М.: Изд-во стандартов, 1992. 4. ГОСТ Р 1.5-2002. ГОСУДАРСТВЕННАЯ СИСТЕМА СТАНДАРТИЗА¬ЦИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению стандартов.М.: Изд-во стандартов, 2003. 5. ГОСТ 2.503-90 Единая система конструкторской документации. ПРАВИ¬ЛА ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ. М.: Изд-во стандартов, 1990. 6. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и каче¬ство. 2001. № 5-6. 7. Голъдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент.
Таганрог: Изд-во ТРГУ, 1998. 132 с. 8. Морозов Л. М Петухов Г. Б Сидоров В. Н. Методологические основы тео¬рии эффективности. ВИКИ им. Можайского, 1982. 236 с. 9. Никитин В.А Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. Перераб и доп. – СПб.:Питер, 2006.127 с.