ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ» ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ Институт (название института) Кафедра (название кафедры) РЕФЕРАТ по дисциплине Основы менеджмента вариант (тема) Технология преодоления конфликтов и экстремальных ситуаций Выполнил(а) студент(ка) заочной формы обучения специальности специализации курса группы № студенческого билета (зачетной книжки) (инициалы,фамилия) (подпись) Проверил преподаватель (ученая степень, звание) (подпись) (инициалы, фамилия) Москва – 200_ СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. ПРИРОДА КОНФЛИКТА 2. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ 3. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ. 4. МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ. 5. СТРЕСС И ЭКСТРЕМАЛЬНЫЕ СИТУАЦИИ ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: ВВЕДЕНИЕ Прежде чем рассматривать технологии преодоления конфликтов, необходимо отметить, что конфликт является неотъемлемой принадлежностью человеческого общества на протяжении всей истории его существования.
При этом конфликт не может рассматриваться как отклонение от нормального поведения людей, так как представляет собой вид общения, в основе которого лежат противоречия сторон при попытках их разрешения на фоне эмоциональных состояний.
В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно к конструктивным или к деструктивным последствиям.Следует также отметить, что конфликт, в основном, может распространяться на три основные сферы или «арены конфликтных отношений» - национально - этническую (религиозную), политическую и социальную.
При этом могут затрагиваться основные потребности, интересы и ценности, к которым соответственно можно отнести: в сфере национально - этнической - культурные архетипы, суверенитет и этническое самосознание; в сфере политической - государственность, распределение власти и общие мировоззренческие установки и ценностные ориентиры; в сфере социальной - механизмы распределения материальных благ, линии социальной дифференциации и представления о богатстве и бедности.
Необходимо подчеркнуть, что деструктивные конфликты, возникающие и углубляющиеся в этих трех сферах могут иметь хоть и различные по своим масштабам, но достаточно серьезные разрушительные последствия: ведение военных действий, политические убийства и другие необратимые результаты.Естественно, что методикам профилактики и преодоления конфликтов придается довольно большое значение в современном обществе. 1. ПРИРОДА КОНФЛИКТА Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Противоречие , возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.
Конфликт это факт человеческого существования.Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы.
Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт , возникающий в организации, называют организационным , в частности это диспуты, конфронтации, противоречия.Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками – конфликтолога.
Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации, когда структурные подразделения организации или члены микро- или макро коллектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом. В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной.
В результате бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке.В жизни не бывает бесконфликтных организаций.
Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации то организация не здорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление. И чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда.Если такие ингредиенты существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.
Однако отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту.Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порождают порой противоборство, которое, как привило сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт.
В некоторых случаях столкновение оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что в конечном счете сказывается отрицательно на развитии организации.Модель конфликта показана на рис.1 Природа конфликта такова – в основе лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, впечатлений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.
Рис.1 Модель конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой.Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания, вследствие либо объективных обстоятельств, либо случайности.
Аналогично и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам.Она может создаваться оппонентами намеренно, ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но и без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.
В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного конфликта, а возможно, и к началу нового.Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива.
Результат конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу , но типы конфликтов. 2. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ Существует четыре основных типа конфликтов. a) Внутриличностный конфликт. Он возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.Например, заведующий секцией может потребовать, чтобы продавец все время находился на рабочем месте и «работал» с покупателем.
Позже заведующий уже выражает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и не занимается подсортировкой товара. Совершенно легко объясним тот факт, что исследование внутренних конфликтов у нас, ведется в основном в рамках психологического направления, конфликты сопровождают нас на протяжении всей жизни.В рамках психоаналитического направления акцент делается на биопсихологической трактовке внутриличностного конфликта.
У человека в состоянии конфликта происходит столкновение желаний. Часть личности отстаивает определенные желания, другая отклоняет их. Постоянно спорят друг с другом такие структуры психики как Оно, Я и Сверх-Я. Оно – это первичная, врожденная инстанция, изначально иррациональная и подчиненная принципу удовольствия. Оно проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, которые реализуются в бессознательных импульсах и реакциях.Я – разумная инстанция, основанная на принципе реальности. Иррациональные, бессознательные импульсы Оно Я приводит в соответствие с требованиями реальной действительности.
Сверх-Я – «цензурная» инстанция, основанная на принципе реальности и представленная социальными нормами и ценностями, требованиями. Которые общество предъявляет к личности.Существуют определенные показатели внутриличностного конфликта: Когнитивная сфера: • снижение самооценки, • осознание своего состояния как психологического тупика, • задержка принятия решения, глубокие сомнения в истинности принципов.
Эмоциональная сфера: • психоэмоциональное напряжение, • частые и значительные отрицательные переживания; Поведенческая сфера: • снижение качества и интенсивности деятельности, • снижение удовлетворенности деятельностью, • негативный эмоциональный фон общения; Интегральные показатели: • ухудшение механизма адаптации, • усиление стресса. Форма проявления Симптомы Неврастения Невыносимость к сильным раздражителям; подавленное настроение; снижение работоспособности; плохой сон; головные боли Эйфория Показное веселье; выражение радости неадекватно ситуации; «смех сквозь слезы» Регрессия Обращение к примитивным формам поведения; уход от ответственности Проекция Приписывание негативных качеств другому; критика других, часто необоснованная Номадизм Частое изменение места жительства, места работы, семейного положения, партнеров, частые разрывы отношений с друзьями, изменение привычек, увлечений, обстановки Рационализм Самооправдание своих поступков, действий, даже неадекватных и социально неодобряемых Существует совершенно четкая классификация внутриличностных конфликтов.
В ее основе - дифференциация структур внутреннего мира человека, вступающих в конфликт. Наш с вами внутренний мир включает: мотивы, ценности, самооценку.
Мотивы - «хочу» (потребности, интересы, желания), ценности - «надо», самооценка - «могу» Известны и другие классификации внутриличностных конфликтов.Например, Э.Эриксон связывает устойчивые внутриличностные конфликты с возрастными кризисами: № возраст Содержание кризиса 1 0-1 год Доверие-недоверие 2 1-3 года Автономия – стыд, сомнение 3 3-6 Инициатива – чувство вины 4 6-12 Трудолюбие – чувство неполноценности 5 12-19 Я-идентичность – смешение ролей 6 20-25 Близость-изоляция 7 26-64 Порождение, творчество – застой 8 65 - смерть Интеграция - отчаяние Классификация внутриличностных конфликтов по К.Левину Тип конфликта причина Модель разрешения Эквивалентный (приближение-приближение) Выбор двух или более в равной степени привлекательных и взаимоисключающих объектов Компромисс Витальный (избегание-избегание) Выбор между двумя в равной мере непривлекательными объектами Компромисс Амбивалентный (приближение-избегание) Выбор объекта, в котором одновременно присутствуют привлекательная и непривлекательная сторона примирение Безусловно, говоря о внутриличностных конфликтах.
Мы должны понимать, что в «чистом виде» внутриличностный конфликт не существует.
Они всегда - результат воздействия на личность социальной среды.
В общей группе внутриличностных конфликтов можно выделить две подгруппы: Конфликты возникающие как результат перехода объективных противоречий во внутренний мир (моральные конфликты, адаптационные) Конфликты возникающие из противоречий внутреннего мира личности (мотивационные, неадекватной самооценки). Они отражают отношение личности к окружающей среде. Выделяют следующие виды внутриличностных конфликтов: • Истерический - характеризуется завышенными претензиями личности в сочетании с недооценкой объективных условий или требований окружающих • Обессивно-психастенический - характеризуется противоречивыми собственными потребностями, борьбой между желанием и долгом, между моральными принципами и личным поведением • Неврастенический - характеризуется противоречием между возможностями личности и ее завышенными требованиями к себе. В основе внутриличностного конфликта лежит переживание.
Что это такое? Переживание - форма активности личности, в которой осознается противоречие и идет процесс его разрешения на субъективном уровне. b) Межличностный конфликт.
Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей.Можно назвать отличительные особенности межличностного конфликта: • Противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов.
Соперники сталкиваются лицом к лицу. • Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных • Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей • Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами • Затрагивают интересы окружения. c) Групповые конфликты.
Конфликт между личностью и группой. Групповой конфликт – противоборство, в котором хотя бы одна сторона представлена малой социальной группой.В зависимости от участников выделяют два типа групповых конфликтов «личность-группа» и «группа-группа». Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые необходимо учитывать при столкновении с такого рода конфликтом.
Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем с одной стороны выступает личность, а с другой – группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие протекает на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Группа обладает дополнительной мощностью и немобильностью.Поэтому в таком конфликте субъекты, включенные в группа, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить.
Вторая особенность отражает специфику причин конфликта. Такие причины связаны непосредственно с положением индивида в группе, которое характеризуется расхождением в таких понятиях: Позиция – официальное, определяемое должностью положение Статус – реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности.Статус может быть высоким, средним и низким (относительно положения) Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.
Третья особенность отражается в форме проявления конфликта. Это применение групповых санкций, ограничение или прекращение неформального общения, эйфория.Классификация конфликтов «личность-группа» выглядит так: Вариант конфликта Возможные причины Руководитель-коллектив Новый руководитель, назначенный со стороны Стиль управления Низкая компетентность руководителя Сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров Рядовой член коллектива - коллектив Конфликтная личность Нарушение групповых норм Неадекватность внутренней установки статусу Лидер – группа Низкая профессиональная подготовка Применение компромата против лидера Превышение полномочий лидерства Изменение группового сознания Конфликты типа «группа-группа» называют еще межгрупповыми. d) Межгрупповой конфликт.
Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп.
Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты. Противоборствующие стороны – группы (малые, средине и микрогруппы). В основе такого типа конфликтов лежит - столкновение противоположно направленных групповых мотивов.Происхождение объясняется природно обусловленной враждебностью к «чужим» и привязанностью к «своим». Межгрупповой конфликт имеет некоторую специфику.
Во-первых, образ конфликтной ситуации (и без того всегда субъективный) носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к следующим явлениям: • Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы-Они». • Неадекватное социальное, групповое сравнение.В групповых мнениях своя группа всегда оценивается выше. • Групповая атрибуция.
Позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинам. А, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой группы объясняются внешними обстоятельствами. • Агрессия. В межгрупповых конфликтах индивид склонен вести себя более агрессивно, нежели в случае, когда от него требуется принятие индивидуального решения.Причины заключаются в так называемом эффекте толпы, который с одной стороны обеспечивает «заразительность агрессии», а с другой заметно снижает чувство персональной ответственности за происходящее.
В группе всегда существует лидер, на которого, по мнению рядовых в случае наказания и будет направлена энергия. Поэтому ответственность за свое поведение заметно снижается. Кроме того, агрессивные проявления в группе обеспечивают ощущение анонимности, что также снижает чувство персональной ответственности.И, наконец, агрессивное поведение в группе людей, таким же агрессивным образом себя ведущих, воспринимается как социальное одобрение и поддержка.
К межгрупповым конфликтам относятся трудовой конфликт, межэтнический конфликт и внутриполитический конфликт. Кроме того, конфликты классифицируются и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют.Но как только у одного из них сдают нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.
Как разновидность выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имея свою сюжетную линию.