рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры
- Раздел Экономика
- /
- Техника продаж
Реферат Курсовая Конспект
Техника продаж
Техника продаж - раздел Экономика, Содержание Глава 1. Психология Продаж: Бизнес И Ты.............
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ: БИЗНЕС И ТЫ...................... 4
ХВАТИТ ЛИ У ВАС СИЛ ВЗЯТЬ ДЕНЬГИ У КЛИЕНТА?............................................... 4
Ключевые факторы успеха............................................................................ 4
МИФЫ И РЕАЛЬНОСТЬ: ПЛОХИЕ И ХОРОШИЕ НОВОСТИ ..................................... 7
ГЛАВА 2. ТЕХНИКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ.......................... 7
ПЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ ЭТАПОВ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖ...................................................... 8
Пять этапов............................................................................................................. 8
Пять правил прохождения этапов продаж.................................................. 9
КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА СЦЕНАРИЕВ ПРОДАЖ .......................................................... 9
Разделы корпоративной книги сценариев продаж.................................... 10
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА .............................................................................................. 10
Формирование первого впечатления............................................................. 12
Компоненты первого впечатления................................................................. 12
Вербальный канал: "В начале было слово..."......................................... 12
Комплимент как инструмент установления контакта............................... 13
Звуковой канал....................................................................................................... 13
Визуальный канал................................................................................................ 14
РАЗВЕДКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ВОЗМОЖНОСТЕЙ КЛИЕНТА......................................... 14
Пять причин, по которым полезно задавать вопросы............................. 15
Закрытые вопросы............................................................................................... 15
Открытые вопросы .............................................................................................. 16
Баланс вопросов................................................................................................... 16
Кратко о типах вопросов..................................................................................... 17
Техники задавать вопросы................................................................................ 17
Техника опроса "СПИН" ..................................................................................... 18
Техники заинтересованного или активного слушания ............................ 19
Основные приемы активного слушания ...................................................... 19
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ...................................................... 20
Соблазняйте клиента выгодами, а не свойствами................................... 21
Техника "СВ"........................................................................................................... 21
Избирательность презентируемых свойств............................................... 21
Создавайте образы в сознании покупателя ............................................... 22
Эмоции и логика..................................................................................................... 22
Торговая презентация как элемент продвижения товара...................... 23
Шесть точек воздействия.................................................................................. 23
О чем следует говорить во вступлении и заключении
Своей презентации........................................................................................... 24
13 элементов успешной презентации............................................................ 25
Ответы на вопросы: пять правил, нарушать которые опасно.............. 25
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ............................................................................................. 26
Формула успеха: принятие точки зрения клиента..................................... 26
Позитивная и негативная реакция продавца на возражения................ 26
Способы присоединения к возражению....................................................... 27
Техника ответа на возражения: пять шагов сближения.......................... 27
Типы возражений................................................................................................... 28
Техники работы с возражениями о цене....................................................... 28
Рекомендации................................................... ..................................................... 30
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ.................................................................................................................. 30
Основная задача_____________________________________________31
Создайте эмоциональные толчки .................................................................. 31
Импульсивные покупки....................................................................................... 31
Пять методов завершения продаж ................................................................ 32
Клиент сказал "Да" — так поддержите его!................................................ 33
Даже если клиент сказал "Нет", извлеките пользу из диалога........... 33
Наиболее опасные ошибки при продажах................................................... 33
ГЛАВА 3. МАРКЕТИНГ: БИТВА ЗА СОЗНАНИЕ.................................. 34
Три ориентации маркетинга............................................................................... 35
Четыре рычага влияния на уровень продаж............................................... 35
Четыре позиции продукта на рынке................................................................ 36
Ценовая политика................................................................................................. 36
Методы продвижения товара........................................................................... 37
Принципы инновационного маркетинга......................................................... 39
МЕРЧАНДАЙЗИНГ: БЕЗМОЛВНАЯ ПРОДАЖА................................................................................................. 40
Как влиять на поведение покупателей.......................................................... 40
Применение мерчандайзинга........................................................................... 41
ГЛАВА 4. ТЕЛЕМАРКЕТИНГ: 10+10........................................................ 43
ТЕЛЕФОН: ВОЗМОЖНОСТИ И ОПАСНОСТИ .................................................................... 43
ВЫ ЗВОНИТЕ КЛИЕНТУ: 10 ПРАВИЛ................................................................................. 43
ВАМ ЗВОНИТ КЛИЕНТ: 10 ПРАВИЛ................................................................................... 46
ГЛАВА 5. ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-КЛАССА ..................... 48
Вызовы времени .................................................................................................. 49
Продажа товара и продажа услуг.................................................................... 49
Уровни качества обслуживания ...................................................................... 50
Внутренний маркетинг, внешние и внутренние клиенты......................... 51
Три шага к обслуживанию экстра-класса..................................................... 51
Принципы клиент-ориентированной организации .................................... 52
Скупой платит семикратно ............................................................................... 53
ГЛАВА 6. ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА .................................................. 54
ТРИ СПОСОБА УПРАВЛЕНИЯ : СТРУКТУРА, СЛОВО, КУЛЬТУРА----- 54
Управление посредством организационной структуры.......................... 55
Управление словом.............................................................................................. 55
Четыре стиля управления.................................................................................. 56
Корпоративная культура: тонкая настройка персонала.......................... 57
ТРИ СТАДИИ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ......................................................... ............ 57
Первая стадия: организация как семья ....................................................... 58
Вторая стадия: организация как механическая систем!........................ 58
Третья стадия: организация как живой организм .__............................... 58
ИГРА НЕ ПО ПРАВИЛАМ............................................................................................................. -------------------------- 58
Действуй, а затем анализируй............................................... ___________59
"Черный" менеджмент..................................................................................... 61
Предприниматель и бизнесмен: принципиальные отличия............... 62
ГЛАВА 7. ТОРГ, ИЛИ ПЕРЕГОВОРЫ О ЦЕНЕ......................................... 63
Программа-максимум и программа-минимум.......................................... 63
Процесс торга — спектакль без зрителей................................................. 64
Эффективные стратегии покупателя........................................................... 64
Эффективные стратегии продавца.............................................................. 65
Игра по правилам в типичных ситуациях торга....................................... 65
Подготовка к переговорам............................................................................... 66
Три стратегии поведения при переговорах............................................... 67
Барьеры на пути к согласию........................................................................... 67
Посредничество при переговорах................................................................ 67
Рекомендации и правила................................................................................. 68
ГЛАВА 8. НЛП В ПРОДАЖАХ............................................................... 68
Гипнотическое внушение и убеждающее воздействие......................... 68
Способы построения доверия у покупателя............................................. 69
Виды подстроек к поведению покупателя................................................ 69
Способы фокусировки внимания покупателя........................................... 70
Создание установки на немедленное действие...................................... 71
Торговые презентации, которые запоминаются...................................... 72
Находки опытных продавцов для проведения презентаций.............. 73
Как сделать презентацию убедительной................................................... 74
Парадоксальные техники работы с возражениями............................... 74
Установки по умолчанию: устойчивые стереотипы............................... 75
Находки опытных продавцов при работе с возражениями................. 76
Шесть шляп — шесть типов мышления..................................................... 76
ГЛАВА 9. УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ........................................... 77
Три задачи управления продажами.............................................................. 77
Планирование объема продаж...................................................................... 78
Координация усилий торговых представителей..................................... 80
Стратегии реализации плана.......................................................................... 80
Клиентская пирамида........................................................................................ 81
Организация деятельности торговых представителей........................ 82
Роль руководителя отдела продаж............................................................. 83
Вклад в продажи и виды продавцов............................................................ 84
Обучение, контроль и мотивация торгового персонала........................ 85
"Золотые стандарты" в управлении торговым персоналом.............. 88
ПРЕДИСЛОВИЕ
"Закон на всех уровнях бытия один и тот же: свой следующий мир мы выбираем посредством знания, обретенного здесь".
Ричард Бах. «Чайка Джонатан Ливингстон»
Вам предлагается практический курс профессиональных продаж. Содержание, язык изложения и стиль книги отражают специфику корпоративных бизнес-тренингов по технологиям продаж. Отобрано то, что реально работает в мире продаж. Свыше 150 иллюстраций и схем помогут запомнить, систематизировать, сфокусировать свое внимание на наиболее важных моментах.
БОГИ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОКРОВИТЕЛЬСТВУЮТ
На обложке изображен Меркурий — бог торговли. От его имени произошли такие слова, как "мерчандайзинг" и "коммерция". Меркурий, как правило, изображался в крылатых сандалиях и с кадуцием в руке. Кадуций является символом благих вестей. Очень часто Меркурий изображался вместе с Фортуной — богиней случая и удачи. Видимо, благодаря этой связи считалось, что Меркурий может не только обеспечить торговую прибыль, но и принести удачу.
УВИДЕТЬ ВОЗМОЖНОСТИ ТАМ, ГДЕ ДО ВАС ИХ НЕ ВИДЕЛИ ДРУГИЕ
«ЗОЛОТЫЕ СТАНДАРТЫ » ПРОЦЕССА ПРОДАЖ Процесс производства товара заканчивается тогда, когда этот товар куплен.… В книге систематизированы "золотые стандарты" наиболее эффективных техник и методов продаж, применяемых во…ПРЕЖДЕ, ЧЕМ НАЙТИ ЗОЛОТО, НАДО...
Чтобы добыть золото, надо промыть целые тонны пустой породы. Пустая порода старателям не нужна, но они понимают, что иначе золото не получишь.
Чем больше сил и творчества вы вложите в работу с этой книгой, тем больше получите взамен. Станьте охотниками за идеями: из них сложится трамплин вашего успеха. Но помните: прыгать с него придется вам самим. Ключ к успеху в этой древнейшей профессии сформулирован еще 2000 лет назал в Евангелии от Матфея: "Просите — и дано будет вам; ищите — и обрящете; стучите — и отворят вам".
БИЗНЕС — ЭТО ПРЫЖОК НАД ПРОПАСТЬЮ
ЗАКОН "ШВЕДСКОГО СТОЛА" Как и за "шведским столом", в этой книге есть, что выбрать. Ни в чем… ПРИЯТНОГО АППЕТИТА!КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
СОСРЕДОТОЧЕННОСТЬ НА РЕЗУЛЬТАТЕ: СТАНЬ САМ СЕБЕ МЕНЕДЖЕРОМ Если в вашей жизни нет четкого намерения, плана, желания, цели,… Одна из главных задач менеджеров по продажам, организующих работу продавцов, состоит в нацеливании продавцов именно на…ВАШИ ЦЕЛИ — ВОТ ЧТО ПРИДАЕТ ОСМЫСЛЕННОСТЬ
К— конкретны И— измеримы Л — локализованыВЕРА В ПРОДУКТ
А от ваших действий зависит, что вы будете иметь. И так, хватит ли у вас умения получить деньги от клиента? Для этого надо вывести его из состояния… Отсутствие веры в предлагаемый клиенту продукт означает, что вы попусту…ВЕРА В СЕБЯ
Это "место"— голова, точнее, разум продавца. Прежде чем продажа совершится в реальности, она должна успешно совершиться в его сознании.… Если человеком владеют сомнения, он как бы заранее готовит себя к поражению.… Пилот при взлете самолета использует полную мощность моторов и действует так, будто самолет уже взлетел. Малейшее…НАСТОЙЧИВОСТЬ
Вот один из принципов успеха Тома Питерса: "Страх перед ошибками и провалами должен быть изгнан. Нет успеха без риска. Все, что заслуживает… "ДА" И "НЕТ" Изо всех сил стараясь избежать слова "нет", вы тем самым…ГИБКОСТЬ И ГОТОВНОСТЬ ПРИНЯТЬ ВЫЗОВ
У каждого человека есть своя "зона безопасности". Пребывая в рамках этой зоны, мы обычно мечтаем не слишком смело и не делаем серьезных… В "зоне безопасности" не звучит ужасное "нет". Здесь… Но: Бизнес — это зачастую прыжок в неизвестное с завязанными глазамиПЛОХИЕ И ХОРОШИЕ НОВОСТИ
Реальность. Продажа — это прежде всего активное привлечение покупателя, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. И преуспевает… Плохая новость. Все ваши потенциальные покупатели и клиенты находятся за… Хорошая новость. Дверей, в которые-таки можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете.2. ТЕХНИКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ
Д. Рокфеллер Альфред Маршалл так описал суть этой древнейшей профессии: "Необходимо уравновесить два противоположных мотива.…ПЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ ЭТАПОВ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖ
Персональная продажа — это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или… • Нет доверия — его надо построить. • Нет осознания потребности — ее надо опредметить.ПЯТЬ ЭТАПОВ
Практически в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов, выраженность которых определяется конкретной ситуацией продаж:
1. Установление контактов.
2. Сбор информации, разведка.
3. Презентация коммерческого предложения.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение продажи.
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех… ПЯТЬ ПРАВИЛ ПРОХОЖДЕНИЯ ЭТАПОВ ПРОДАЖ:1. ПЕРЕХОД НА СЛЕДУЮЩИЙ ЭТАП
Переход на следующий этап процесса продаж целесообразно делать тогда, когда выполнены задачи текущего этапа.
2. СОБЛЮДЕНИЕ БАЛАНСА ВРЕМЕНИ
В процессе продаж время нахождения на каждом из этапов ограниченно и пропорционально общей длительности процесса продаж.
3. КОНТРОЛЬ ОЧЕРЕДНОСТИ ЭТАПОВ
Если покупатель пытается перескочить через этап, разрешите ему увести себя в сторону, но несильно и ненадолго, а затем возвратитесь к исходному этапу.
4. КОНТРОЛЬ ЗА ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ КЛИЕНТА
Параллельно с движением по функциональным этапам двигайтесь эмоциональным: Страх, Сомнение, Безразличие, Интерес, Желание, Согласие.
5. СООТВЕТСТВИЕ СИТУАЦИИ
Использование на каждом этапе техник и методов продаж, адекватных конкретной ситуации продажи, степени подготовленности покупателя, уровню готовности клиента, степени доверия к вам, к компании и продукту.
КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА СЦЕНАРИЕВ ПРОДАЖ
Такая книга содержит подборку наиболее удачных языковых оборотов, уместных в… Эта книга – сборник языковых и поведенческих шаблонов, специально адаптированных под продукт(ы) данной компании, под…РАЗДЕЛЫ КОРПОРАТИВНОЙ КНИГИ СЦЕНАРИЕВ ПРОДАЖ
1. Уникальные конкурентные преимущества вашей компании.
2. 10 самых важных фактов о вашей компании, которые вызовут к ней доверие.
3. Эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом по телефону.
4. Удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его.
5. 10 типичных возражений и 30 эффективных способов ответа на них.
6. Удачные способы перевода свойств вашего предложения на язык выгод клиента.
7. Наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к вашим продажам.
Приведенные в конце разделов материалы для самостоятельной проработки могут быть использованы для построения некоторых элементов такой сценарной… ТРЕНИНГ: ЗДЕСЬ И СЕЙЧАСУСТАНОВЛЕНИЕКОНТАКТА
Г. Харрис. Г. Д. Харрис «Разговаривай дешевле» Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление.…ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ: • зрительный контакт • рукопожатиеКОМПОНЕНТЫ ПЕРВОГОВПЕЧАТЛЕНИЯ
Личная встреча Разговор по телефону
60% визуально 30% вокально 70% вокально Что важнее для восприятия песни; слова,… При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастает…КОМПЛИМЕНТ КАК ИНСТРУМЕНТ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
ВИДЫ КОМПЛИМЕНТОВ: • комплимент офису, должности, компании клиента • личный комплимент клиентуЗВУКОВОЙ КАНАЛ
Количеством произносимых в минуту слов определяется темп речи: медленный темп речи составляет 80-100 слов в минуту; средний темп речи — 120-140 слов… Если смысл слов противоречит невербальному поведению продавца, то клиент… Существует ряд эффективных способов установления первого контакта, основанных на технике "зеркального…ВИЗУАЛЬНЫЙ КАНАЛ
Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда — составной элемент успеха продавца. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в… Ваше поведение и одежда служат отражением корпоративной культуры вашей… Первые секунды общения должны оставлять у клиента ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти ощущения…ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА
У артистов балета существует профессиональный термин: "держать спину". Для продавца не менее важно "держать лицо"— даже если он…ОСАНКА
Ваша осанка очень много говорит потенциальному клиенту. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
РУКОПОЖАТИЕ
Продавец должен понравиться клиенту с первого взгляда. Это часть его профессии. Кто не считает это обязательным условием, может его не… При встрече клиента: Не читайте!РАЗВЕДКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ВОЗМОЖНОСТЕЙ КЛИЕНТА
На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные… Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Искусство задавать…ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами "Да" или "Нет". Закрытые вопросы… Пример: "У Вас есть машина?" Закрытые вопросы — это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента. Когда вы задаете закрытые…ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ ЗАКРЫТОГО ВОПРОСА
— Никто не хочет переплачивать, правда ведь? Клиент наверняка ответит: "да". Получив первое "да",… — Поэтому при покупке мобильного телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты. Вы согласны? …ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
— Что Вы думаете по поводу стандарта О5М-1800? — Как Вы относитесь к путешествию в Юго-Восточную Азию? — Какое средство от головной боли пользуется наибольшим спросом?БАЛАНС ВОПРОСОВ
В процессе продажи необходимо задавать как открытые, так и закрытые вопросы. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент и… • Есть ли у клиента деньги? • Кто, помимо самого клиента, принимает решение о покупке?КРАТКО О ТИПАХ ВОПРОСОВ
Открытые: невозможно ответить "да" или "нет". Часто начинаются со слов: "Что", "Где", "Когда",… • "ХВОСТАТЫЕ" ВОПРОСЫ: Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?"ТЕХНИКИ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
Как правило, искусные продавцы владеют этими техниками, даже не осознавая их. Ниже описаны несколько таких наиболее употребляемых техник.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ОТНОСИТЕЛЬНО ПРОШЛОГО. НАСТОЯЩЕГО И БУДУЩЕГО
— Какой марки у Вас была самая первая машина? — Чем Вас не устраивает компьютер, которым Вы пользуетесь сейчас? Правильно задаваемые вопросы направляют, раскрывают клиента и показывают его потребности.ТЕХНИКИ ЗАИНТЕРЕСОВАННОГО ИЛИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить степень его готовности совершить покупку. Слушать непредвзято,… Во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости,… • Предвзятое слушание: заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы заранее определяем отношение к…ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа:… 2. ПРИЕМ "РЕЗЮМЕ" Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные…Виды слушания
|
|
|
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются тысячи маркетинговых призывов: прийти, попробовать, купить и пр. Продает тот, у кого… Ваш призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих других. Презентация… Презентация может быть как самостоятельным .мероприятием по продвижению товара, так и составным этапом процесса…СОБЛАЗНЯЙТЕ КЛИЕНТА ВЫГОДАМИ, А НЕ СВОЙСТВАМИ
Позитивные эмоции возникают у покупателя, когда разговор с ним ведется на языке его выгод, потребностей и желаний. Вы продаете не свойства товара, а… ТЕХНИКА "СВ" Техника "СВ"— это перевод Свойств товара в Выгоду от его использования. Техника "СВ" основана на…ИЗБИРАТЕЛЬНОСТЬ ПРЕЗЕНТИРУЕМЫХ СВОЙСТВ
Ваша презентация позиционирует продукт на своего рода "полочках" в сознании клиента. Постарайтесь создать для вашего коммерческого…СОЗДАВАЙТЕ ОБРАЗЫ В СОЗНАНИИ ПОКУПАТЕЛЯ
ЭМОЦИИ И ЛОГИКА
Если рациональная аргументация опирается на язык фактов и цифр, то апелляция к эмоциям покупателя может выглядеть так: "Вы почувствуете себя… Искусство заключается в том, чтобы ваши рациональные и эмоциональные доводы… Не используйте часто такие слова, как "цена", "контракт", "купите", "сделка",…ТОРГОВАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ КАК ЭЛЕМЕНТ ПРОДВИЖЕНИЯ ТОВАРА
• Презентация, построенная как монолог; при этом продавец говорит большую часть времени. • Презентация как структурированная беседа; при этом продавец вовлекает… Можно выделить несколько возможных ролей презентатора: презентатор как шоумен; презентатор как эксперт и презентатор…ВЕДИТЕ ПРЕЗЕНТАЦИЮ НЕ ТОЛЬКО СЛОВОМ, НО И ЖЕСТАМИ
При этом следует избегать "паразитических" движений тела — т.е. движений, никак не связанных с содержанием вашей речи и показывающих вашу нервозность и неуверенность, например: кручение в руках посторонних предметов, почесывание головы, раскачивание тела и пр.
ШЕСТЬ ТОЧЕК ВОЗДЕЙСТВИЯ
ТРЕВОЖНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя (например, от болезни, кражи или попадания в неудобную… АЛЧНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиент стремится к экономии или хочет… НОВИЗНА. Есть категория людей, для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Эти люди не любят…О ЧЕМ СЛЕДУЕТ ГОВОРИТЬ ВО ВСТУПЛЕНИИ И ЗАКЛЮЧЕНИИ СВОЕЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ
• Комплимент аудитории • Информирование о теме презентации • Разъяснение цели вашей презентацииГОЛОСОВОЙ КОМПОНЕНТ
Он крайне важен, поскольку сами слова имеют одну особенность: они могут "отскакивать", не проникая в сознание. Особые интонации, тембр голоса и скорость речи придадут вашему высказыванию дополнительную силу для проникновения в сознание. Для поддержания внимания рекомендуется варьировать громкость, тон, ритм и интенсивность речи каждые 2-3 мин.
ВИЗУАЛЬНЫЙ КОМПОНЕНТ
Движения глаз тесно связаны с речью и помогают установить контакт с собеседником. Это один из самых эффективных методов удержания внимания и… Точки, запятые, вопросительные и восклицательные знаки во время выступления… Во время презентации внутренняя энергетика презентатора находится в противоречии с требованием статичности позы и…12 ЭЛЕМЕНТОВ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ
v Апелляция к выгодам и мотивирующее утверждение повысят заинтересованность аудитории v Привязка к авторитетам или ссылка на известных лиц вызовут доверие к вашим… v Один или два ярких статистических примера повысят достоверностьРАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Из кинофильма «Переговорщик» Моя жизнь в руках требовательных клиентов, которые только… Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Приветствуйте возражения,…ПРИНЯТИЕ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА
В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на… В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство для…ПОЗИТИВНАЯ И НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ ПРОДАВЦА НА ВОЗРАЖЕНИЯ
На любое возражение .можно отреагировать двумя принципиально разными… Однако, прежде чем сделать то или другое,НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ
- напрямую отрицать возражение - комплимент возражению
- подвергать сомнению обоснованность - принять возможность возражения
- игнорировать возражение - задать вопрос по существу возражения
- не дать договорить возражение - получить ответ на возражение от третьего лица
СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению — это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся… Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для… Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит…2. ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Повторяя последнее слово клиента, вы способствуете тому, что он старается конкретизировать свое возражение.
Например, в ответ на типичное возражение клиента "Ваша цена слишком высока" можно переспросить: "Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
3. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина — и одновременно самая безопасная".
4. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?" или " А за какую цену Вы бы это купили?"
5. КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ
Прямой ответ по сути возражения.
Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.
ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
• возражение типа "в другой раз" • возражение типа "нет надобности" • возражение типа "надо подумать"ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ
ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ
ПРИМЕР
Клиент:Ваша цена выше, чем в другой компании...
Продавец:Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, Вы бы купили у нас?
Клиент:Может быть...
Продавец:Хорошо. В этом Вы правы, цены у другой компании немного ниже, чем наши. Но тут вот в чем дело: заплатив у нас немного больше, Вы получаете помимо самого товара еще и дополнительные услуги. У нас, например, дольше гарантия, плюс бесплатная доставка установка, которые сэкономят Вам деньги и время. Более длительный контракт на обслуживание с лихвой компенсирует разницу в цене, если когда-либо понадобится ремонт. Поэтому, хотя на первый взгляд Выплатите больше, на самом деле при покупке у нас получается неплохая выгода.
В ЧЕМ ВОЗМОЖНАЯ СЛАБОСТЬ ЭТОГО ПРИМЕРА?
Вы — только продавец. Не вы определяете ценовую политику фирмы условия продаж и даже не ваш старший менеджер по продажам. Хорошо, если цены и схемы продаж разумны и обоснованны. А если нет? Особенно это касается иностранных фирм в России.
Тем не менее, если вы хотите иметь зарплату, вам придется "держать лицо", уверяя клиента, что его выгода — только у вас, и нигде больше. Впрочем, уверенность сама по себе — тоже метод...
СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ
Этот метод особенно эффективен при работе с возражениями по отношению к ценам на дорогие товары длительного пользования Вы сопоставляете цену товара со сроком его использования. Разделив цену товара на количество лет или месяцев его использования (разумеется, с учетом полного, а не гарантийного срока службы), вы получаете относительно незначительную сумму, которую и называете клиенту.
ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ
При продаже рекомендуется избегать некоторых слов, которые могут вызывать негативные эмоции у клиента, таких, как "цена", "затраты", "издержки" и т.п. Лучше использовать близкие к ним по смыслу слова-заменители.
Например: "Вы можете прямо сейчас стать его владельцем за..." или "Ваш первый взнос составит всего...".
РЕКОМЕНДАЦИИ
2. Работая с возражениями, используйте специальную 5-шаго-вую технику присоединения к возражению. 3. Трансформируйте контекст возражения из негативного в позитивный. 4. Не спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему…НИКОГДА
1. Не подвергай сомнению обоснованность возражений клиента.
2. Не спорь с клиентом.
3. Не перебивай клиента.
ВСЕГДА
1. Делай комплимент возражению.
Казалось бы, очень простые рекомендации. Однако в реальности сам факт возражения настолько выводит многих продавцов из себя, что они сразу же занимают позицию "Бездумного Реагирования" и начинают спорить...
|
|
|
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Ричард Саундерс Три самых важных для вас решения клиента: Что купить, Когда купить, Где… На этом этапе продавец четко формулирует свое предложение, а клиент — свое решение. Это этап, где доминирующий лозунг…ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА
На этом этапе требуется мужество продавца — чтобы прямо сформулировать предложение, а также покупателя — чтобы прямо на него ответить. Предложение… Делать попытки завершения продажи необходимо на каждом из этапов процесса…СОЗДАЙТЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ТОЛЧКИ
Каждый раз, когда вы возбуждаете положительную эмоцию относительно продаваемого продукта, вы создаете возможность "выстрела",— в данном… осуществления продажи. Негативная эмоция относительно предлагаемого продукта…ИМПУЛЬСИВНЫЕ ПОКУПКИ
ПЯТЬ МЕТОДОВ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖ1. СДЕЛАТЬ ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ДЕРЖАТЬ ПАУЗУ
2. СОЗДАНИЕ СПЕШКИ
Похоже, что клиенты страшно любят одну фразу, и для них она действительно совершенно безопасна: "Мне надо подумать" или "Я зайду… Есть ряд историй, которые опытные продавцы рассказывают клиентам с целью… 3. "ДАТЬ ПОПРОБОВАТЬ"4. ПРЕЗУМПЦИЯ ФАКТА СОВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ
Таким образом продавец старается поместить клиента в зону неизбежности покупки. Продавец не говорит "Если Вы приобретете эту машину", а…5. ЗАКРЫТИЕ ПОСРЕДСТВОМ ПЯТИ ВОПРОСОВ
Вопрос 1. Должна быть веская причина Вашего отказа. Могу ли я узнать, в чем она заключается? Вопрос 2. Есть ли другие причины, кроме этой? Вопрос 3. Предположим. Вы смогли бы убедиться, что... Тогда Вы ответите положительно? (При отрицательном ответе —…НАИБОЛЕЕ ОПАСНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ПРОДАЖАХ
2. Вы прерываете клиента на полуслове 3. Вы ничем не показываете, что слушаете клиента 4. Вы не используете соответствующим образом интонациюТРИ ОРИЕНТАЦИИ МАРКЕТИНГА
Принятие маркетинговых решений в компании осуществляется на основе здравого смысла, профессионального опыта и исследований рынка.
МАРКЕТИНГ, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ПРОИЗВОДСТВО
Главная задача — выпустить продукт, нужный потребителю. Если имеющийся спрос опережает предложение, создаются благоприятные условия для диктата производителя. При этом конкуренция слабо выражена, и весь маркетинг рождается в голове производителя. Стратегия маркетинговых решений связана в основном с выбором товара, который стоит произвести. Творческий потенциал компании направляется прежде всего на обеспечение рентабельности производства больше, чем у конкурентов.
МАРКЕТИНГ, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ПРОДАЖИ
МАРКЕТИНГ, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Предложение в этом случае опережает спрос. Рынок ведет себя агрессивно. Продукт производится с учетом потребностей клиентов, а также колебаний… "Принцип меню больше не работает. Клиент не хочет выбирать из предложенного вами ассортимента, а говорит вам,…ЧЕТЫРЕ РЫЧАГА ВЛИЯНИЯ НА УРОВЕНЬ ПРОДАЖ
• факторы, неподконтрольные руководству компании: юридические, экономические, технологические и т.д. • факторы, подконтрольные руководству компании: ассортимент, каналы… Совокупность контролируемых факторов составляет основу маркетинговой стратегии компании. Эти факторы касаются четырех…ЧЕТЫРЕ ПОЗИЦИИ ПРОДУКТА НА РЫНКЕ
Основываясь на соотношении между темпом роста рынка для данного товара и уже существующим для него объемом рынка, Бостонская консультационная… "ВОПРОСИТЕЛЬНЫЕ ЗНАКИ", ИЛИ "ПРОБЛЕМНЫЕ ДЕТИ" Сюда относят новые направления деятельности, которые требуют вложения ресурсов, но пока мало дают отдачи. Часто это…ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА
• Максимизация прибыли • Увеличение прибыли с каждой единицы проданного товара • Увеличение денежного объема продажМЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ТОВАРА
Если в город приезжает цирк и вы повесили афишу: «В субботу на ярмарке будет цирковое представление».— это реклама. Если вы прикрепили афишу на… Риберз Дайджест "Америку мутит от рекламы. Каждый день на… Рост продаж достигается посредством четырех средств воздействия: рекламы, продвижения товара, приобретения…РЕКЛАМА
Достичь "полного совершенства" в рекламе невозможно, поскольку существует бесчисленное количество всевозможных способов подачи материала,…СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА
Стимулирование сбыта — это искусство и наука превращения благоприятного отношения к вашему товару или услуге в немедленную покупку. Все, что вы… Уильям А. Робинсон, президент агентства по стимулированию сбыта, отметил:… В стратегии "проталкивания" основные усилия направлены не на конечного потребителя, а на посреднические…ПРИНЦИПЫ ИННОВАЦИОННОГО МАРКЕТИНГА
А. Райе и Д. Траут сформулировали принципы инновационного маркетинга. Вот некоторые из них. Лучше быть первым, чем просто лучшим. 2. Лучше быть первым в сознании, чем первым на рынке. 3. Успех и неудача — близнецы-братья. Успех ведет к высокомерию, а высокомерие — к неудачеКАК ВЛИЯТЬ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Еще лет 10 назад мало кому было знакомо слово "мерчандайзинг". Хотя требования мерчандайзинга все равно выполняли многие торговые точки —… Мерчандайзинг — совокупность техник и методов представления товара в торговом… • подходящего товараПРИМЕНЕНИЕ МЕРЧАНДАЙЗИНГА
Принципы мерчандайзинга полезно учитывать при: создании атмосферы в магазине
• проектировании торговых площадей
• расположении торговых отделов
• расстановке товаров в магазине
• оформлении витрин
• оформлении выставочных стендов
• оформление экспозиций
• оформлении и размещении указателей
АТМОСФЕРА МАГАЗИНА
ВЫКЛАДКА ТОВАРА
"Соответствующая атмосфера магазина позволяет получить почти любой нужный эффект. Негромкая музыка способствует искреннему общению покупателей… Д. Энджел, Р. Блекуэлл, П. Миниард. «Поведение потребителей» Покупают глазами, а не руками: размещение товара на уровне глаз может увеличить его продажи на…РАСПОЛОЖЕНИЕ СЕКЦИЙ
Самая главная уловка супермаркетов — расположение секций. Его планирование—… Однако многолетние исследования показали, что больше денег оставляет в мага чине тот, кто больше по нему ходит. Именно…УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
| Четко осознавайте, на каком из 5 этапов процесса продажи вы находитесь и какую задачу решаете |
Основная задача: знакомство, "наведение мостов" и установление позитивных взаимоотношений.
Основной инструмент: ваш голос, ваш позитивный настрой. На этом этапе не столько важно, что именно вы говорите, сколько то, как вы это говорите. На этом этапе вам надо прежде всего заинтересовать клиента в продолжении разговора.
РАЗВЕДКА ПОТРЕБНОСТЕЙ
Основная задача: выяснить, что нужно клиенту из того, что у вас есть. Мастерство телемаркетинга на этом этапе заключается в умении задавать правильные вопросы и слушать клиента.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Основная задача: заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения товара.
Основное правило: говорите на языке потребностей и выгод клиента. Презентируйте не путешествия, а закаты и запах моря.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
| При работе с возражениями игра «кто сильнее?» неуместна |
Основная задача: снять возражения и сохранить позитивные отношения.
Основное правило: принимайте точку зрения клиента, делайте комплимент его возражениям.
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Основное правило: создавайте эмоциональные импульсы для вывода клиента из состояния нерешительности. Выраженность этих пяти этапов определяется конкретной ситуацией продаж.… 8. Секретарь вашего потенциального клиента может оказаться самым важным человеком в фирме, куда вы звоните. Каждый…5. ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-КЛАССА
Чарльз Фатрел Качество сервиса глазами клиента — это оценка процесса продажи с точки зрения… Обслуживание экстра-класса — это магнит, который может притянуть к вам клиентов и удержать их.ПРОДАЖА ТОВАРА И ПРОДАЖА УСЛУГ
1. При продаже услуги очень часто сам человек, его мастерство, профессионализм являются составной частью продаваемой услуги. 2. Покупатель часто не может увидеть, потрогать, проверить качество или… 3. При продаже услуги сам сервис при ее оказании имеет большее значение, чем при продаже товара.ТРИ СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА ПОСЛЕ ПРИНЯТИЯ ВАШЕЙ УСЛУГИ
Существует три различных сочетания оказываемого уровня сервиса и ожиданий клиента.
1. ЗОНА БЕЗРАЗЛИЧНОГО КЛИЕНТА
| Создать влюбленного в компанию или магазин клиента. Дать клиенту то, что ему нужно, чтобы он покупал еще и рассказывал своим знакомым |
Если уровень сервиса соответствует ожиданиям клиента, то он чаще всего оказывается в зоне безразличия. Это зона, где клиенты компании каждую минуту могут уйти к конкурентам.
2. ЗОНА НЕУДОВЛЕТВОРЕННОГО КЛИЕНТА
Клиент оказывается в неудовлетворенном состоянии, если уровень предложенного ему обслуживания оказался ниже его ожиданий.
3. ЗОНА УДОВЛЕТВОРЕННОГО КЛИЕНТА
| Умейте приятно удивить клиента |
Если уровень сервиса превосходит ожидания клиента, то клиент оказывается удовлетворенным, его лояльность к компании возрастает. Для стабильного роста и развития компании необходимо добиться, чтобы она уверенно занимала зону удовлетворенного клиента, влюбленного в эту компанию. Умейте приятно удивить клиента своим сервисом.
НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЙ КЛИЕНТ — БОМБА ЗАМЕДЛЕННОГО ДЕЙСТВИЯ
В среднем из 10 неудовлетворенных покупателей только один выскажет вам свою жалобу. Но будьте уверены, что все десятеро передадут негативную информацию примерно 6 другим потенциальным клиентам. Таким образом, одна выявленная серьезная жалоба может означать для вас потерю 60 клиентов.
УРОВНИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
• Криминальное качество — такое, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения. • Нормативное качество — минимальный уровень качества обслуживания,… • Фирменное качество — уровень обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в…ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ, ВНЕШНИЕ И ВНУТРЕННИЕ КЛИЕНТЫ
Представим себе ситуацию обслуживания официантом посетителей ресторана. Приняв заказ от клиента, официант передает заказ повару. Официант никогда… В компании, не слишком интересующейся обслуживанием экстра-класса, каждый…ИЗМЕРЯЕМ МИКРОМЕТРОМ, ОТРУБАЕМ ТОПОРОМ
Может оказаться, что самым слабым местом в качестве обслуживания внешнего клиента является плохое обслуживание внутренних клиентов. Учитывая, что…ТРИ ШАГА К ОБСЛУЖИВАНИЮ ЭКСТРА-КЛАССА
1. ОБСЛУЖИТЕ КЛИЕНТА ТАК, КАК ВЫ ХОТЕЛИ БЫ, ЧТОБЫ ОБСЛУЖИЛИ ВАС САМОГО
Качество обслуживания в этом случае отражает собственные представления сотрудников компании о качестве обслуживания, клиентов. Компании, которые хотят пойти дальше и быть в зоне устойчивого успеха, должны сделать следующий шаг.
2. ОБСЛУЖИТЕ КЛИЕНТА ТАК, КАК ОН ХОТЕЛ БЫ, ЧТОБЫ ЕГО ОБСЛУЖИЛИ
Единственный способ это выяснить — постоянно задавать вопросы: "Что понравилось", "Что не понравилось" и "Как можно улучшить обслуживание".
3. РАЗВИВАЙТЕ КЛИЕНТА
Различные жизненные условия актуализируют те или иные потребности, делая их рабочими и направляющими поведение клиента. Каждому по потребности...ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
2. Каждый сотрудник фирмы имеет помимо основной еще одну профессию — торговый агент. 3. Вы никогда не сделаете счастливым внешнего клиента, если внутренние… 4. Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за качество обслуживания внешнего клиента.КЛИЕНТ, ПРИВЕРЖЕННЫЙ ВАМ И ВАШЕЙ ФИРМЕ
По статистике, только 1 из 10 недовольных клиентов скажет об этом; остальные — просто уйдут. "Я замечательный покупатель. Вы все меня знаете. Я один из тех, кто… Когда ч прихожу в магазин, я веду себя вежливо и терпеливо. II если чувствую, что продавец раздражается, когда я…ТЕМПЕРАМЕНТ В ДЕТСТВЕ И ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ
а) младенцы, которые любили играть, нормально ели и спали и легко адаптировались к новым ситуациям, были отнесены к легким (таких около 40%); б) легковозбудимых с нерегулярностью в еде и сне, резко и негативно… в) малоактивных младенцев, мягко уклоняющихся от новых ситуаций и дольше приспосабливающихся к ним, чем…СКУПОЙ ПЛАТИТ СЕМИКРАТНО
Согласно американскому автору П. Тиму, написавшему бестселлер "50 Эффективных Идей, Которые Можно Использовать Для Удержания Клиента",… ПРИМЕР: СКОЛЬКО СТОИТ СУПЕРМАРКЕТУ ПОТЕРЯ ОДНОГО КЛИЕНТА? Если он тратит $50 в неделю, то это составит $2400 в год, или $24 000 за 10 лет.Слушай, наблюдай и иди за клиентом
- клиенты покупают джинсы чуть большего размера и перед ноской стирают их, чтобы после усадки они сидели более плотно "Леви-Страусс"… - купив джинсы, молодые люди стараются придать им вид поношенных с… - женщины тоже стали носить джинсы, и, чтобы подогнать их по своей фигуре, делали вытачки и вставки.…6. ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА
Т. Питере, Р. Уотерман «В поиске совершенства» В силу разных внешних и внутренних причин во всякой организации складывается… ТРИ СПОСОБА УПРАВЛЕНИЯ: СТРУКТУРА, СЛОВО, КУЛЬТУРА Попав в организацию, люди оказываются под влияние трех основных видов управляющих воздействий: организационной…УПРАВЛЕНИЕ ПОСРЕДСТВОМ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ
Эти принципы предусматривают, в частности, четкое разделение труда и отлаженные механизмы связей между всеми подразделениями и отделами. Особенно… Попав в подобную организационную структуру, человек становится ее частью -… Известный консультант Т. Питерс, кстати, утверждает, что должностные инструкции подобны облепившим корабль ракушкам -…УПРАВЛЕНИЕ СЛОВОМ
Есть две противоположные точки зрения на наемного работника: X Люди — "лежачие камни": они ленивы, избегают … На самом деле руководитель сам "создает" (или выбирает) своих…ЧЕТЫРЕ СТИЛЯ УПРАВЛЕНИЯ
ДИРЕКТИВНЫЙ СТИЛЬ С1
Вообще говоря, в чистом виде этот стиль уместен либо с совсем некомпетентным новичком, либо в чрезвычайных ситуациях, когда нет времени на…НАСТАВНИЧЕСКИЙ СТИЛЬ С2
1. Руководитель демонстрирует и объясняет. 2. Подчиненные выполняют, а руководитель дает им обратную связь. 3. Подчиненные выполняют и объясняют свои действия.ДЕМОКРАТИЧЕСКИЙ СТИЛЬ СЗ
Пример этого стиля можно найти в книге Ли Яккоки "Карьера менеджера": "И я начал разрабатывать систему управления, которую применяю и поныне. В… (Хотя насчет своего полного "демократизма" мистер Яккока, возможно, немного лукавит...).ДЕЛЕГИРУЮЩИЙ СТИЛЬ С4
Гибкость в соответствии с моделью ситуативного управления означает примерно следующее: А. Руководитель применяет разные стили управления к разным подчиненным. Б. Руководитель применяет к одному подчиненному разные стили управления в зависимости от специфики решаемых этим…ВИДЕНИЕ БУДУЩЕГО
МИССИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Миссия определяет 5 глобальных ориентиров: Кто мы? Каков наш бизнес? Кто наши клиенты? Зачем мы нужны людям? К чему мы стремимся? В этом разделе мы постарались взглянуть на организацию с высоты птичьего…ТРИ СТАДИИ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Всякая организация подобна живому организму: она рождается, проходит периоды младенчества, юношества и зрелости, затем стареет и умирает. У нее… ПЕРВАЯ СТАДИЯ: ОРГАНИЗАЦИЯ КАК СЕМЬЯ Это этап успешного рождения и начала роста. Предпринимательские идеи сработали. Теперь самое время поэксплуатировать…Почему умирают успешные организации
Скачущий по дороге всадник спрашивает крестьянина: "Как проехать в ближайший город?" "Вы двигаетесь не в самом лучшем направлении," — отвечает крестьянин. "Ничего: у меня прекрасный конь". — "Но вам же в другом направлении...". —"Ничего: у меня запас еды на много дней".
Иногда, чем лучше у вас конь и чем больше запас провиант; тем дальше вы от цели.
С.Лазарев. «Психология кармы»
ИГРА НЕ ПО ПРАВИЛАМ
Совет опытного картежника Не ждите, что свои проблемы в бизнесе вы сможете решить способами, которые уже известны. Изобретайте… Изучая учебники по менеджменту, часто видишь, как одни и те же классические… Представьте, что вы торговец и привезли для продажи в дикое африканское племя велосипеды трехколесные и двухколесные.…ДЕЙСТВУЙ, А ЗАТЕМ АНАЛИЗИРУЙ
С раннего детства мы знаем мудрый принцип: "Планируй, анализируй, а затем действуй". Вся наша система образования была основана на простом и очевидном правиле: сначала подумай, спланируй, а потом действуй. Теперь для успешной деятельности в сфере предпринимательства предлагается другая схема: действуй, а потом анализируй.
ПЛАНИРОВАНИЕ КАК СРЕДСТВО ОПРАВДАНИЯ БЕЗДЕЙСТВИЯ И ИЗБЕГАНИЯ РИСКА
Люди предпочитают бездействовать, пока не получат исчерпывающей информации для принятия решения, и, видимо, кое в чел они правы. Вся штука, однако,… Говорят, что в Санкт-Петербурге есть один мост, который красят постоянно. Это… Не работайте по старой традиционной схеме: План-цель-действие. Делайте все наоборот. Сначала действуйте, а потом…САМАЯ БОЛЬШАЯ ОШИБКА — ИЗБЕГАНИЕ ОШИБОК
Во время Второй мировой войны германское руководство, раздраженное задержкой проекта по созданию баллистической ракеты, которая должна была… Если вы желаете получить новые результаты, то вас ждет множество новых ошибок.… Говорят, что менеджер, который боится потерять место работы в результате допущенной ошибки, не может быть хорошим…ОТНОШЕНИЕ К ОШИБКАМ
В каждой конкретной жизненной ситуации надо принимать то или иное решение: или продолжать курс действий, несмотря на то, что он сопровождается…ОТКАЖИСЬ ОТ КОНТРОЛЯ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ КОНТРОЛЬ
По мере продвижения вниз по пирамиде власти растет количество сотрудников, вовлеченных в бизнес-процесс, и при этом еще быстрее снижается уровень… Для вовлечения сотрудников, обладающих несхожими ценностными ориентациями, и… Современные менеджеры нередко воображают себя судьей, который говорит идеям сотрудников либо "да", либо…Оптимизм и ошибки
· преувеличивать собственные достижения; · преуменьшать достижения других; · преуменьшать свои проигрыши;7. ТОРГ, ИЛИ ПЕРЕГОВОРЫ О ЦЕНЕ
В действительности, люди ведут между собой переговоры, иногда даже не догадываясь, что они это делают.
Переговоры по «утрясанию» цены — одна из самых распространенных форм переговоров в бизнесе. Их действующие лица — покупатель и продавец — хотят заключить сделку, условия которой заранее не определены. У каждого из них есть своя программа-максимум и программа-минимум
ПРОГРАММА-МАКСИМУМ И ПРОГРАММА-МИНИМУМ
Программа-максимум покупателя — заплатить за товар минимальную цену, одновременно не показывая ту максимальную цену, которую он потенциально готов…ПРОЦЕСС ТОРГА — СПЕКТАКЛЬ БЕЗ ЗРИТЕЛЕЙ
В процессе торга можно выделить следующие 3 этапа:
• Изложение позиций сторон
• Торг и сближение позиций
• Закрепление взаимных договоренностей.
ИЗЛОЖЕНИЕ ПОЗИЦИЙ СТОРОН
Вопрос: "Как дешево я могу получить этот продукт?"— перемежается вопросом: «Как дорого я могу его продать?» Вы пытаетесь заставить другую сторону раскрыть свои карты, а самому остаться в… Гевин Кеннеди. «Новый рубеж переговоров»ТОРГ И СБЛИЖЕНИЕ ПОЗИЦИЙ
Переменной величиной в ходе переговоров может стать не только цена товара, но и сам товар и его атрибуты — качество, количество, способ доставки,…ЗАКРЕПЛЕНИЕ ДОСТИГНУТЫХ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ
Опишем некоторые эффективные правила и стратегии, которых уместно придерживаться в зависимости от того, представляете ли вы покупателя или продавцаЭФФЕКТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ ПОКУПАТЕЛЯ
Если вы — покупатель, то искусство торговаться подразумевает, что вы никогда не соглашаетесь на первую предлагаемую вам цену. Вы ведете переговоры,… 2. НЕ ПОКАЗЫВАЙТЕ СЛИШКОМ БОЛЬШОЙ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТИ В ПОКУПКЕ Не… Покупатели сталкиваются с продавцами, которые не знают точной цены, они знают только желаемый диапазон. Линия…ЭФФЕКТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ ПРОДАВЦА
Продавец не должен производить впечатление человека, готового продать за любую цену. Искусство торговаться заключается в том, чтобы "держать… В ответ на низкое ответное предложение покупателя еще раз обоснуйте свою цену,… 2. СОЗДАВАЙТЕ ПРОСТРАНСТВО ДЛЯ ТОРГА Создайте пространство, чтобы иметь возможность сделать уступку …Тот, кто первым раскроет цену, рискует потерять деньги.
На переговорах часто может показаться, что встречаются два незаинтересованных человека. Но первое впечатление часто бывает обманчиво. Проявляя…ИГРА ПО ПРАВИЛАМ В ТИПИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ ТОРГА
В процессе торга на первое место выходят техники аргументации своего предложения и техники работы с возражениями. Рассмотрим некоторые типичные ситуации, возникающие в ходе переговоров по поводу цены.
ВХОДНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ НАМНОГО МЕНЬШЕ ОЖИДАНИЙ ПРОДАВЦА
Но прежде, чем вы назвали первоначальную цену, вы слышите от покупателя: "Мы оценили гараж, привлекли экспертов и не можем предложить цены выше… Назовете ли после этого высказывания, как и планировали, первоначальную цену 600$ или сразу снизите ее до 450$?…ПАРТНЕРЫ С САМОГО НАЧАЛА ПРОСЯТ СКИДКУ С ПЕРВОНАЧАЛЬНО ЗАПРОШЕННОЙ ЦЕНЫ
Будет неправильно сразу согласиться, даже если вы и готовы к этому, поскольку тут же может последовать запрос о еще большей скидке. Во… Хороший ответ: "Если в виде исключения мы дадим такую скидку, вы…ПАРТНЕРЫ С САМОГО НАЧАЛА ПЕРЕГОВОРОВ ОКАЗЫВАЮТ НА ВАС ДАВЛЕНИЕ
В самом же начале переговоров противоположная сторона заявляет:
"Помимо вашего мы просмотрели еще два предложения и, честно говоря, ваше предложение самое слабое".
Хладнокровие и рассудительность. Не подвергайте сомнению заявления клиента, а попытайтесь понять, что за ними стоит. Поинтересуйтесь, в чем суть других предложений, и чем они лучше вашего.
СОХРАНЯЙТЕ БАЛАНС РАЦИОНАЛЬНЫХ И ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ КОМПОНЕНТОВ
НЕСОГЛАСОВАННОСТЬ СРЕДИ ЧЛЕНОВ ВАШЕЙ ПЕРЕГОВОРНОЙ КОМАНДЫ
| Прежде чем проводить внешние переговоры, проведите переговоры внутренние |
Один из ваших сотрудников во время переговоров проявляет или излишнюю жесткость, или излишнюю уступчивость. В ходе переговоров члены переговорной команды с вашей стороны высказывают несогласованные суждения. Прежде чем проводить внешние переговоры — проведите переговоры внутренние, согласуйте ваши позиции заранее.
ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ
ГОТОВЯСЬ К ПЕРЕГОВОРАМ: • Проведите внутренние переговоры со своей командой. • Установите цели, согласуйте со своими коллегами диапазон входных и выходных цен.БАРЬЕРЫ НА ПУТИ К СОГЛАСИЮ
Вот некоторые примеры таких барьеров: • стремление сторон получить равные выгоды: — участники исходят из допущения, что обе стороны должны не просто выиграть, но выиграть поровну;ПОСРЕДНИЧЕСТВО ПРИ ПЕРЕГОВОРАХ
Посредник превращает переговоры в конструктивный процесс при помощи: • установления процедур и правил переговоров • представления инициатив и предложений сторонРЕКОМЕНДАЦИИ И ПРАВИЛА
• Сначала ответьте на аргументы партнера, а потом приводите собственные. • Используйте ручку и бумагу для усиления аргументации своей точки зрения. • Старайтесь не делать первым большой уступки. Постарайтесь, чтобы первую уступку сделала противоположная сторона.8. НЛП в ПРОДАЖАХ
Удар, еще удар — и вы в нокауте.
ГИПНОТИЧЕСКОЕ ВНУШЕНИЕ И УБЕЖДАЮЩЕЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ
Основатель эриксоновского гипноза Мильтон Эриксон страдал дальтонизмом, был прикован к инвалидной коляске полиомиелитом и при этом смог стать вторым… Опыт этих талантливых психотерапевтов, а также других специалистов, которым в… Приводимое здесь описание техник НЛП не претендует на полноту. Отбиралось прежде всего то, что, по мнению автора,…СПОСОБЫ ПОСТРОЕНИЯ ДОВЕРИЯ У ПОКУПАТЕЛЯ
СОБСТВЕННАЯ КОНГРУЭНТНОСТЬ
КОНГРУЭНТНОСТЬ С ПОКУПАТЕЛЕМ
"В момент достижения полного контакта можно наблюдать прелюбопытное… Все происходит так быстро, чти постороннему наблюдателю почти невозможно отследить это без видеозаписи. Тем не менее…ВИДЫ ПОДСТРОЕК К ПОВЕДЕНИЮ ПОКУПАТЕЛЯ
ПОДСТРАИВАНИЕ ПОД ТОНАЛЬНОСТЬ И ТЕМП РЕЧИ ПОКУПАТЕЛЯ
Скопируйте скорость речи покупателя, его интонацию, манеру говорить. Ваша подстройка пройдет незамеченной, поскольку люди, как правило, не осознают тональности и темпа своей речи. Использование этой техники потребует определенной тренировки
ПОДСТРАИВАНИЕ ПОД ХАРАКТЕР ДВИЖЕНИЙ ПОКУПАТЕЛЯ
Отследите движения, которые ваш собеседник периодически повторяет в ходе беседы, и подстройте ритм своих движений к его движениям — пусть даже они отличаются. Подстроиться под ритм движений собеседника можно, например, взятием авторучки, сменой позы или движением пальцев.
ИМИТАЦИЯ ПОЗЫ ПОКУПАТЕЛЯ
Использование этих трех техник — не механическая процедура — в том смысле, что сама собой она не может гарантировать установление отношений… Для установления доверия с покупателем на начальных этапах процесса продаж…СПОСОБЫ ФОКУСИРОВКИ ВНИМАНИЯ ПОУПАТЕЛЯ
А какие же средства привлечь внимание покупателя есть в арсенале у продавца? 1. ПЕРИОДИЧЕСКИ "БУДИТЕ" ПОКУПАТЕЛЯ Даже нейрон перестает реагировать на внешнее воздействие, если оно слишком стабильно. И вообще нервная система…2. ПЕРЕФОКУСИРОВКА ВНИМАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ НА ЕГО ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ
Так вот: у покупателя могут возникать состояния, в какой-то степени схожие с трансом. В этом состоянии доминирующей ценностью становится что-то внутреннее: все…3. ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРОЦЕСС
"Джеймс Викари взялся исследовать это явление при помощи скрытой камеры и в качестве физиологического показателя выбрал количество миганий глаз… Женщины как бы загипнотизированы окружающим их товаром и доступным изобилием,… Вене Паккард «Скрытые увещеватели. Психоанализ в рекламе»4. ЭФФЕКТ НЕЗАВЕРШЕННОГО ДЕЙСТВИЯ
Коммерческий агент, обращаясь к потенциальному клиенту:
"У нас для Вас есть три очень выгодных предложения, давайте начнем с первого".
5. СОЗДАНИЕ ОЖИДАНИЙ
Еще один способов сфокусировать внимание покупателя — создать у него позитивные ожидания. Например:
"Следующий час будет наиболее приятным". Или: "Это важнее, чем Вы можете подумать".
6. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СЛОВ ПОВЫШЕННОЙ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ЗНАЧИМОСТИ
Некоторые слова сами по себе вызывают у покупателей повышенное внимание, когда они их слышат. К таким словам относится имя покупателя, слова "выгода", "польза", "скидка", а также фразы типа: "Это даст Вам возможность...", "Это Вам позволит...".
7. СМЕЩЕНИЕ ФОКУСА ВНИМАНИЯ
Переключая внимание клиента на что-то одно, вы тем самым убираете из его внимания что-то другое.
Вы можете, например, сместить внимание покупателя с качества товара на выгодность покупки, скажем, с точки зрения периода скидок.
Например:
"Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даем скидку целых 50% от исходной цены".
СОЗДАНИЕ УСТАНОВКИ НА НЕМЕДЛЕННОЕ ДЕЙСТВИЕ
| Откладывая покупку на завтра, клиент не сможет порадоваться ей уже сегодня |
Рассмотрим способы выведения покупателя из состояния нерешительности и неопределенности. Покупателя можно подтолкнуть к принятию решения, указав на последствия возможного бездействия. Это осуществляется посредством следующих способов.
1. НАВЯЗЫВАНИЕ СРОЧНОСТИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
При этом в ситуации, когда клиент старается принять решение относительно покупки, ему навязывается представление о необходимости срочного (и конечно же, положительного) решения.
2. ГИПОТЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ
"Как только Вы ознакомитесь с документами, мы можем подписать контракт". Или: "Как только я расскажу, Вы выберите то, что Вам надо". Или: "Когда Вас что-то заинтересует, Вы просто поднимете трубку и наберете наш номер".3. ИЛЛЮЗИЯ ВЫБОРА
Покупателю предоставляется два таких "выбора", из которых оба устраивают продавца.
При этом продавец строит свою речь так, будто покупатель уже решил купить товар.
Например:
"Вы будете оплачивать кредитной карточкой или наличными?"
4. ГИПНОТИЧЕСКОЕ ВНУШЕНИЕ СДЕЛАТЬ ПОКУПКУ
"Купите это [предложение], и Вы действительно получите массу удовольствия". Первая часть говорится очень уверенно. Дополнительную силу высказыванию…ТОРГОВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ, КОТОРЫЕ ЗАПОМИНАЮТСЯ
Наблюдая за движениями глаз человека, можно определить, какой вид внутренней деятельности в данный момент преобладает в его сознании: строит ли он…ДВИЖЕНИЯ ГЛАЗ И ТИПЫ МЫШЛЕНИЯ
В речи таких людей можно услышать выражения, подтверждающие наличие у них визуального типа мышления: "Мне видится...", "Темное… Направленность взора у людей с разным типом мышления:НАХОДКИ ОПЫТНЫХ ПРОДАВЦОВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИЙ
v Создание живого образа в сознании покупателя Создание в сознании покупателя живого образа товара в зрительной, слуховой или… "Представьте, что вы с вашими друзьями плывете на этой яхте под белоснежными парусами. Вы ощущаете упругость…КАК СДЕЛАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ УБЕДИТЕЛЬНОЙ
• История о собственном опыте продавца об использовании данного продукта • История о том, как другие люди имели такие же опасения относительно… • История о том, как другие покупатели посредством вашего продукта заработали или сэкономили деньгиПАРАДОКСАЛЬНЫЕ ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Истоки техники парадоксальной интенции можно найти в работах известного австрийского психотерапевта Виктора Франка. Сильный страх какого-либо… Задача техники парадоксальной интенции состоит в том. Чтобы разорвать этот… Успешным выходом из подобной ситуации может стать техника парадоксальной интенции, заимствованная из психотерапии.…1. ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ СЛУШАТЕЛЬ ИЛИ ШАГ В СТОРОНУ
Задавайте открытые, недирективные вопросы, избегайте высокомерного поведения эксперта, проявите интерес к позиции собеседника и всячески выказывайте… "Вам не обязательно прямо сейчас принимать решение о покупке этой…2. ВСКРЫТИЕ ПОЗИЦИИ ИЛИ ШАГ НАВСТРЕЧУ
"У меня ощущение, что Вы не слишком верите мне и моим доводам...". Так вы даете понять, что понимаете состояние покупателя. Как правило,… Дайте знать клиенту, что его возражение услышано. Повторите это возражение и получите согласие, что это так. Затем…НАХОДКИ ОПЫТНЫХ ПРОДАВЦОВ ПРИ РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Покупатель: "Страховка — это неудачное вложение денег". Страховой агент: "Действительно, многие говорят, что это плохое вложение… v • Повторение слов клиента с последующей паузой Покупатель: "Я думаю, что в другом месте смогу купить это подешевле".ШЕСТЬ ШЛЯП — ШЕСТЬ ТИПОВ МЫШЛЕНИЯ
Весьма любопытную классификацию различных состояний человека предложил Эдвард де Боно. В ней метафорически используется понятие шляпы, надевая которую человек меняет свое поведение. Цвета шляпы соответствуют шести различным состояниям, или шести "включенным" мета-программам.
БЕЛАЯ ШЛЯПА
Доминирующая позиция — "Будда".
Белая шляпа символизирует нейтральность. Человек в белой шляпе — рационалист и готов воспринимать информацию объективно, без поспешных оценок и эмоций.
КРАСНАЯ ШЛЯПА
Доминирующая позиция — "Экстраверт".
Красная шляпа символизирует готовность проявлять эмоции и чувства. Если на вас красная шляпа, значит, вы доверяете своей интуиции и действуете в соответствии со своими чувствами и желаниями.
ЧЕРНАЯ ШЛЯПА
Доминирующая позиция — "Пессимист".
Черная шляпа — позиция отрицания. Человек в черной шляпе проявляет излишнюю осторожность, занят поиском скрытых угроз в любой ситуации.
ЖЕЛТАЯ ШЛЯПА
Доминирующая позиция — "Оптимист".
Желтая шляпа символизирует рациональное позитивное начало. Человек в желтой шляпе даже в самых тяжелых ситуациях надеется на положительный исход.
ЗЕЛЕНАЯ ШЛЯПА
Доминирующая позиция — "Предприниматель".
Зеленая шляпа — это ресурсное состояние, способствующее творчеству и готовности идти на риск. Надев ее, человек может предаваться полету воображения и решиться на рискованный поступок.
СИНЯЯ ШЛЯПА
Доминирующая позиция — "Интроверт".
Синяя шляпа символизирует высокую степень контроля поведения и процесса мышления. Этому сопутствует некоторая консервативность поведения и мышления.
Большинство людей могут менять шляпы, но некоторые ходят в одной и той же всю жизнь.
9. УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
Каждый раз, когда клиент покупает не у вас, а у конкурента, вы теряете вдвойне: ваш конкурент становится сильнее и богаче, а… Существует мнение, что производство товара заканчивается только тогда, когда… Компании, которые не планируют постоянного роста своей доли на рынке, рискуют похоронить себя под конкурентами. Суть…ТРИ ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ
v Планирование объема продаж и разработка стратегии работы с клиентами
v Организация выполнения плана продаж путем постановки оперативных задач и координации деятельности торговых представителей
v Оценка, мотивация и контроль деятельности торговых представителей
Последовательно рассмотрим, что включает в себя решение каждой из этих задач.
ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОДАЖ
Говоря о планировании, обычно имеют в виду: • Планирование объема продаж • Планирование стратегии продажПЛАНИРОВАНИЕ ОБЪЕМА ПРОДАЖ
Принципиально важно, чтобы торговые представители брали на себя личные обязательства по выполнению индивидуальных планов продаж и чтобы это… После принятия общего плана руководство фирмы совместно с руководителями…КРИТЕРИИ ХОРОШЕГО ПЛАНА
Примером необоснованного планирования явилась, например, описанная в журнале "Коммерсант" политика фирмы КШ по продвижению в России в… План не должен быть слишком легким для торговых представителей, но и не должен… Торговым представителям должны четко и недвусмысленно разъясняться политика компании и ее стратегия продаж.КООРДИНАЦИЯ УСИЛИЙ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
Выполняя роль своеобразного компаса, план и стратегия указывают торговым представителям направление приложения усилий. Четкость целей, организованность усилий и понимание каждым своей роли…СТРАТЕГИИ РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАНА
Есть разные виды стратегий: • стратегия работы с поставщиками • стратегия оказания сервисных услугКЛИЕНТСКАЯ ПИРАМИДА
Реальные клиенты— покупают или неоднократно покупали ваш товар. Среди них есть группы мелких, средних и крупных клиентов, и каждой из групп нужен… Перспективные клиенты — те, кто, в общем, относится к вероятным клиентам,… Вероятные— те, кто в принципе может с выгодой для себя обратиться за товаром именно к вам по причине удобного…ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
Для выполнения плана необходима эффективная организации деятельности торговых представителей. Управляющие воздействия направляются на торговых представителей, непосредственно реализующих план в ходе ежедневных продаж.
ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА
Рассмотрим наиболее часто встречаемые принципы организация работы торговых представителей.
А. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ ПРИНЦИПУ
У этой схемы следующие преимущества: • торговый агент становится экспертом по своей территории • нет пересечений и конкуренции в работе торговых представителейБ. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ПО ТОВАРНЫМ ГРУППАМ
Структурирование по видам продаваемой продукции имеет следующие преимущества: • торговый агент становится экспертом определенной группы товара • возможна более высокая степень контроля за реализацией различных групп товаров.В. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ПО ТИПАМ КЛИЕНТОВ
При этом структурирование происходит по типам клиентов в соответствии с направлениями их работы. Зная лучше бизнес клиента, торговый персонал может успешнее решать конкретные проблемы клиентов. Это также способствует хорошему знанию отрасли у торговых представителей.
РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
• функция целеполагания — трансляция целей организации, ее стратегии, тактики и политики на уровень торговых представителей • функции целеисполнения — организация деятельности торговых представителей,… • функция мотивации, контроля и коррекции деятельности торговых представителей.ВКЛАД В ПРОДАЖИ И ВИДЫ ПРОДАВЦОВ
Свинья и курица решили организовать компанию "Яичница с беконом". Курица давала яйца. Свинья поставляла мясо своих сородичей. Пришла пора делить прибыль. Курица предложила делить поровну. На что Свинья ответила: "Я в бизнес вкладывай» свою жизнь и жизнь своих сородичей, а ты ничем не рискуешь, делаешь то, что от тебя не требует никаких усилий. Давай уж делиться по вкладу усилий".
ВИДЫ ВКЛАДОВ В ПРОДАЖИ
2. Анализ рынка 3. Консультирование клиентов 4. Поиск потенциальных и вероятных клиентовВИДЫ ПРОДАВЦОВ
Торговый консультант. Основной компонент его деятельности — консультирование клиента относительно функциональных и потребительских качеств товара.… Торговый представитель. Работает на территории клиента. Как правило, имеет… Презентатор. Преимущественную долю его деятельности занимает продвижение товара и информирование клиентов о его…ОБУЧЕНИЕ, КОНТРОЛЬ И МОТИВАЦИЯ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА
КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
1. Техники продаж 2. Навыки поддержания отношений с клиентами 3. Навыки качественного обслуживанияЖесткие и мягкие факторы в управлении торговым персоналом
С другой стороны, ресурс мягких факторов "4С" (Сотрудники, Способности и навыки, Стили управления и Система ценностей), по мнению этих… Проводя семинары для торговых представителей по какому-либо продукту, компания… • лояльность к бизнесу и менеджменту компании, согласие с целями фирмы, взятие личных обязательств и их выполнение …МОТИВАЦИЯ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
Из опроса сотрудников стало видно, что самыми важными факторами позитивного отношения к работе оказались условия труда, качество управления… Другое психологическое исследование показало, что денежное вознаграждение… Как показывают многочисленные опросы служащих в развитых странах, от компании, которой эти люди отдают большую часть…КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
Параметры оценки деятельности торгового представителя могут включать: • достигнутые объемы продаж • отношения с клиентами– Конец работы –
Используемые теги: техника, продаж0.046
Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Техника продаж
Что будем делать с полученным материалом:
Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:
| Твитнуть |
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Подпишитесь на Нашу рассылку
Реклама
Информация в виде рефератов, конспектов, лекций, курсовых и дипломных работ имеют своего автора, которому принадлежат права. Поэтому, прежде чем использовать какую либо информацию с этого сайта, убедитесь, что этим Вы не нарушаете чье либо право.
© copyright 1999 - 2024 allRefs.net. Все права защищены. Страница сгенерирована за: 0.149 сек.
Новости и инфо для студентов