рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

ТРИ СТАДИИ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

ТРИ СТАДИИ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ - раздел Экономика, Техника продаж "организационный Дарвинизм" — Концепция, Согласно Ко...

"Организационный дарвинизм" — концепция, согласно которой организация, чтобы выжить, должна приспосабливаться к изменениям внешней среды посредством изменения способов управления

В зависимости от стадии развития организации в ней возникает тот или иной ба­ланс между разными видами управления людьми.

Всякая организация подобна живому организму: она рождается, проходит периоды младен­чества, юношества и зрелости, затем стареет и умирает. У нее могут быть свои болезни: закупорка сосудов, склероз, бессилие, маразм, может нуждаться в хирургической операции или в психотерапии. Основные этапы развития большинства компаний описаны в работах бизнес-консультантов Л. Грейнера и И. Адизеса.

ПЕРВАЯ СТАДИЯ: ОРГАНИЗАЦИЯ КАК СЕМЬЯ

Это этап успешного рождения и начала роста. Предпринимательские идеи сработали. Теперь самое время поэксплуатировать удачно найденную рыночную нишу. В коллективе многое дер­жится на энтузиазме и вере в будущее.

Организации, не научившиеся приспосабливаться к изменяющимся условиям, вымирают подобно динозаврам

Однако структура рабочих отношений на этом этапе еще не прописана достаточно четко. Часто руководитель выступает во всех ролях сразу, и выделяется лишь бухгалтерская служба. Доминирующий здесь вид управления персоналом — лич­ное воздействие посредством устного или письменного приказа. Руководитель разрывается на части.

Нередкий на этом этапе кризис лидерства прояв­ляется в утрате авторитета вследствие неспособ­ности эффективно управлять в таких условиях. При этом дело­вые и личные отношения нередко вступают в конфликт. Эффективный выход из описанных трудностей — создание четкой ор­ганизационной структуры.

ВТОРАЯ СТАДИЯ: ОРГАНИЗАЦИЯ КАК МЕХАНИЧЕСКАЯ СИСТЕМА

Верхи не могут – низы не хотят

На этой стадии выстраивается иерар­хическая организационная структура управления, прописываются должност­ные обязанности сотрудников. Доминирующий здесь вид управления персоналом— орга­низационная структура плюс личное воздействие. Наи­более вероятный кризис на этом этапе связан со стремлением подразделений к автономии — к большей самостоятельности и ответственности, а также к некоординированной деятельности.

Эффективный выход из такого кризиса — разработка механизмов хозяйственной самостоятельности. В управ­лении начинает возрастать значение корпоративной культуры.

ТРЕТЬЯ СТАДИЯ: ОРГАНИЗАЦИЯ КАК ЖИВОЙ ОРГАНИЗМ

Отношение к изменениям здесь уже не такое, как раньше. Поддержание всеми средствами статус- кво теперь мешает продвижению вперед

На этой стадии происходит передача большей самостоятельности отдельным подразделениям. При этом выделяются центры предпринимательства, и им предоставляется тот или иной уровень самостоятельности. Руководитель выполняет роль координатора и связующего звена между различными предпринимательскими группами.

Искусство управления заключается в том, чтобы центры прибыльности вращались вокруг материнской компании, но не отрывались бы от нее

Доминирующий вид управления персоналом - организационная структура и корпора­тивная культура. Центробежным силам, способствующим разбеганию центров предпринимательства от материнской компании, должны находиться и противопоставляться силы центростреми­тельные — т.е. силы притяжения к материнской компании. Увеличение масштабов бизнеса может привести к потере согласованности в работе подразделений. Дальнейшее разрастание структуры приводит к необходимости создания корпорации бо­лее крупного типа.

Движущей силой, заставляющей организации переходить с одной стадии на другую, является несоответствие производительных сил производственных отношений. Переход компа­нии из одной стадии в другую — это, в первую очередь, серьезная задача, которую предстоит решить руководству компании, а значит, и самое удачное время, чтобы пригласить бизнес-консультанта.

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Техника продаж

На сайте allrefs.net читайте: "Техника продаж"

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: ТРИ СТАДИИ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

УВИДЕТЬ ВОЗМОЖНОСТИ ТАМ, ГДЕ ДО ВАС ИХ НЕ ВИДЕЛИ ДРУГИЕ
Менеджер, продавец, торговый представитель, руководитель — каждый сможет найти в этой книге то, что сделает его более профессиональным и, значит, более успешным. Для этого надо выработать особое зр

БИЗНЕС — ЭТО ПРЫЖОК НАД ПРОПАСТЬЮ
Возможно, вы видели, как стадо антилоп перебирается через бурный поток на другую сторону. Инстинкт не позволяет им прыгать, если не видно, куда приземлятся ноги. Но они броса­ются в воду, и многие

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА
Если вы все вкладываете в сегодня, значит, у вас нет завтра. Если вы все вкладываете в завтра, то у вас нет сегодня Ключевые факторы, определяющие успех про

ВАШИ ЦЕЛИ — ВОТ ЧТО ПРИДАЕТ ОСМЫСЛЕННОСТЬ
Ваши цели дожны быть: К— конкретны И— измеримы Л — локализованы О— определены во времени

ВЕРА В ПРОДУКТ
Чем отличаются реальные замки от воздушных? Строители воздушных замков лежат и ждут, а строители реальных замков идут и делают От того, во что вы верите, за

ВЕРА В СЕБЯ
Есть место, где потенциальная сделка может быть утрачена еще до момента ее начала. Это "место"— голова, точнее, разум продавца. Прежде чем продажа совершится в реальности, она до

НАСТОЙЧИВОСТЬ
Стучите — и вам откроют. Предлагайте — и у вас купят Одна из самых распространенных причин неуспеха в продаже — отказ от повторных попыток продажи после пер

ГИБКОСТЬ И ГОТОВНОСТЬ ПРИНЯТЬ ВЫЗОВ
  У каждого человека есть своя "зона безопасности". Пребывая в рамках этой зоны, мы обычно мечтаем не слишком смело и не делаем серьезных ошибок, поскольку делаем только хор

ПЛОХИЕ И ХОРОШИЕ НОВОСТИ
"ПРОДАЖА — ЭТО СТОЯНИЕ НА МЕСТЕ В ОЖИДАНИИ, ЧТО КТО-ТО ПОДОЙДЕТ" Реальность. Продажа — это прежде всего активное привлечение покупателя, это творческий процесс в

ТЕХНИКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ
"Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое.» Д. Рокфелле

ПЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ ЭТАПОВ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖ
  Персональная продажа — это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потр

Завершение продажи.
Сначала научитесь играть по правилам. Затем игр

КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА СЦЕНАРИЕВ ПРОДАЖ
Успех продавца в продажах в значительной степени от предварительной подготовки к поведению в типичных ситуациях продаж. Поэтому многие компании приходят к идее создания корпоративных книг со сценар

Наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к вашим продажам.
  Приведенные в конце разделов материалы для самостоятельной проработки могут быть использованы для построения некоторых элементов такой сценарной книги. Как правило, такая книга гото

УСТАНОВЛЕНИЕКОНТАКТА
"Образы подобны бетону: когда он сырой, вы можете делать с ним все что угодно; но когда он ниже никак не сможете изменить ею форму". Г. Харрис. Г. Д. Харрис «Разговаривай

ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ
Первое впечатление складывается из 5 моментов Ритуал знакомства — это последовательное прохождение вместе с клиентом точек "психологического соприкосно

КОМПОНЕНТЫ ПЕРВОГОВПЕЧАТЛЕНИЯ
Общение между продавцом и клиентом происходит по трем ос­новным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента. Приблизительно

Личная встреча Разговор по телефону
10% вербально 30% вербально 60% визуально 30% вокально 70% вокально Что важнее для восприятия песни; слова, мелодия, сопутствующий танец или внешний вид ис

КОМПЛИМЕНТ КАК ИНСТРУМЕНТ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
Контакт с клиентом начинайте и завершайте комплиментом Вы можете поставить себе «5+», если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный к

ЗВУКОВОЙ КАНАЛ
Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высо­той тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: "Не важно, что вы говорите, а важно как

ВИЗУАЛЬНЫЙ КАНАЛ
Это то, что мы видим, наблю­дая, например, по телевизору говорящего человека при отключенном звуке. Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухо­женность — все это во многом

ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА
В первые секунды общения выражение лица и улыбка намного важнее того, что вы говорите Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто на­много важнее

РУКОПОЖАТИЕ
Рукопожатие — знак того, как вы цените и уважаете человека. Если оно будет слабым, а руки — потными или дрожащими, ваш собеседник расценит вас как неуверенного человека. Про­тягивайте руку своему п

РАЗВЕДКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И ВОЗМОЖНОСТЕЙ КЛИЕНТА
Секрет успеха футболиста — мастерство принять и отдать пас, секрет успеха продавца — мастерство задавать вопросы и отвечать на них.   На этом этапе прода

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
На этом этапе вопросы — в ней инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на 2 категории: закрытые и открытые. Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контрол

ОСОБАЯ РАЗНОВИДНОСТЬ ЗАКРЫТОГО ВОПРОСА
Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один от­вет — "Да". Это так называемые "хвостатые" вопросы с заранее запрограммир

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Открытые вопросы — это те, на которые нельзя ограничиться од­носложным ответом "да" или "нет". Открытые вопросы помогают разговорить клиента. Они, как правило, начинаются со сло

БАЛАНС ВОПРОСОВ
  Если клиент охотно и полно отвечает на эти вопросы, это показывает, что он пытается определиться с решением как можно быстрее В процессе про

КРАТКО О ТИПАХ ВОПРОСОВ
• ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ Открытые: невозможно ответить "да" или "нет". Часто начинают­ся со слов: "Что", "Где", "Когда&qu

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ОТНОСИТЕЛЬНО ПРОШЛОГО. НАСТОЯЩЕГО И БУДУЩЕГО
На этапе сбора информации эффективны открытые вопросы, зондирующие покупателя относительно того, чем он пользовал­ся в прошлом, чем пользуется в настоящем, что ему нравится, что не нравится. Как пр

ТЕХНИКИ ЗАИНТЕРЕСОВАННОГО ИЛИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать — это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении и затем эксплуатирует всю жизнь. На этом этапе ваше умение

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
1. ПРИЕМ "ЭХО" Дословное повторение продавцом основных положений, выска­занных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа

ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Не продавайте мне одежду: продавайте комфорт и престиж. Не продавайте товары, а продавайте приятные ощущения и решения проблем. Презентация коммерческого предложения

СОБЛАЗНЯЙТЕ КЛИЕНТА ВЫГОДАМИ, А НЕ СВОЙСТВАМИ
Презентация тогда эффективна, когда она подогнана, как пиджачок на примерке, под конкретного клиента и конкретную ситуацию продаж. Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по

ИЗБИРАТЕЛЬНОСТЬ ПРЕЗЕНТИРУЕМЫХ СВОЙСТВ
"Воронка"— метод описания только тех конкурентных преимуществ вашего коммерческого предложения, которые важны для клиента. "Воронка"— это метафора избирательности презентируемых

СОЗДАВАЙТЕ ОБРАЗЫ В СОЗНАНИИ ПОКУПАТЕЛЯ
Язык имеет вкус и цвет. Презентируйте не путешествия, а закаты и запах моря Рекомендуется создать в сознании клиента красочный образ товара посредством его

ЭМОЦИИ И ЛОГИКА
В структуре убеждения клиента неминуемо присутствуют и эмоциональные, и рациональные компоненты. Так, используя конкретные факты и цифры, вы воздействуете на рациональное мышление покупателя. Напри

ТОРГОВАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ КАК ЭЛЕМЕНТ ПРОДВИЖЕНИЯ ТОВАРА
Методические приемы презентации — это специальные техники ведения бесед, направленные на то, чтобы люди вас услышали. Можно выделить два принципиально разных вида публичных презентаций: •

ШЕСТЬ ТОЧЕК ВОЗДЕЙСТВИЯ
Ж. Кролар выделил 6 эмоциональных точек, умело воздействуя на которые можно повлиять на поведение покупателей. ТРЕВОЖНОСТЬ. Если вы чувствуете, что клиент стремится прежде

О ЧЕМ СЛЕДУЕТ ГОВОРИТЬ ВО ВСТУПЛЕНИИ И ЗАКЛЮЧЕНИИ СВОЕЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ
ВСТУПЛЕНИЕ: • Комплимент аудитории • Информирование о теме презентации • Разъяснение цели вашей презентации • Апелляция к интересам аудитории

ВИЗУАЛЬНЫЙ КОМПОНЕНТ
К визуальному компоненту презентации относится то, что зримо дополняет звук. Движения рук и тела, мимика лица, контакты глаз — все это задействовано во время презентации, хотя созна­тельно контроли

ЭЛЕМЕНТОВ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ
v Комплимент аудитории создаст позитивный настрой Запоминающееся начало привлечет внимание аудитории v Апелляция к выгодам и мотивирующее утверждение повысят заинтересованность аудитории

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
"Никогда не говорите: «Нет», «Не надо», «Нельзя», «Не буду» или «Не могу». Выкиньте слово «НЕТ» из своего словаря: вы лишаете себя своих же возможностей!" Из кинофильма

ПРИНЯТИЕ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА
Принятие точки зрения клиента — совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение.

ПОЗИТИВНАЯ И НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ ПРОДАВЦА НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия. В этой ситуации продавец может выбрать одну из двух линий поведения: Обдуманно Дей­ствовать или Бездумн

СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ
С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи — техникой присое­динения к возражению. Возражение они чаще вос­принимают как

ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специаль­ный семинар "Как возражать продавцам и, не портя с ними от­ношений, успешно избежать покупок". К числу типичных возра­жений, со

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ
Если бы цена была единственным критерием покупки, то все магазины исчезли бы, а остались только вещевые рынки Клиент — всегда предприниматель: он хочет купи

ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Умение переформулировать возражения относительно цены не­обходимо всем продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит не­много дороже, но носить вы его будете вдвое дольше". Ваше предложение в

ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ
Нередко клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента, но для этого вам придется придумать вескую причину Если ваш товар дороже, чем у конкурентов,

РЕКОМЕНДАЦИИ
1. Приветствуйте возражения. Возражения — знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения и требуется до­полнительная информация. 2. Работая с возражениями, используйте специа

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
"Если ты не выстрелил, то ты уж точно промахнулся", Ричард Саундерс Три самых важных для вас решения клиента: Что купить, Когда купить, Где купить. Заверше

ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА
Основная задача на этом этапе — завершить сделку. На этом этапе необходимо помочь клиенту снять барьер нерешительнос­ти, преодолеть боязнь ответственности за принятие решения о покупке. Для этого с

СОЗДАЙТЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ТОЛЧКИ
Вы должны научиться контролировать свой страх, — иначе страх сам будет контролировать и вас, и ваш успех Формула успеха на этом этапе требует уделить больше

ИМПУЛЬСИВНЫЕ ПОКУПКИ
Наверняка вам случалось покупать что-либо не по за­ранее намеченному плану, а импульсивно. Действи­тельно, бывает так, что какие-то внутренние, некон­тролируемые мотивы как бы совершают покупку за

СДЕЛАТЬ ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ И ДЕРЖАТЬ ПАУЗУ
Пауза в нужный момент и в нужном месте может быть эффективнее множества произнесенных вами слов Говорят, что оправдан только один способ оказания давления н

СОЗДАНИЕ СПЕШКИ
Например: "Остались последние 10 билетов..." Похоже, что клиенты страшно любят одну фразу, и для них она действительно совершенно безопасна: "Мне надо подумать"

ПРЕЗУМПЦИЯ ФАКТА СОВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ
Продавец строит диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о покупке им уже принято, и осталось только уточнить некоторые детали оформления покупки. Например, он спраши­вает: "Вы буде

ЗАКРЫТИЕ ПОСРЕДСТВОМ ПЯТИ ВОПРОСОВ
Этот метод базируется на том, что тот, кто задает вопросы, кон­тролирует ситуацию. Последовательно задается пять вопросов. Каждый из вопросов увеличивает давление на клиента. Этот ме­тод чрезвычайн

НАИБОЛЕЕ ОПАСНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ПРОДАЖАХ
1. Вы превращаете продажу в однонаправленное говорение 2. Вы прерываете клиента на полуслове 3. Вы ничем не показываете, что слушаете клиента 4. Вы не используете соответ

МАРКЕТИНГ, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ПРОДАЖИ
Главная цель — максимально стимулировать интерес к выпускаемому продукту у его потенциальных потребителей. Маркетинг следует организовывать так, чтобы потребитель захотел приобрести продукт, предла

МАРКЕТИНГ, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Главная задача — определить нужды и потребности целевого рынка с тем, чтобы удовлетворить их путем соответствующего дизайна продукции, правильного информирования потенциаль­ных клиентов, разумной ц

ЧЕТЫРЕ РЫЧАГА ВЛИЯНИЯ НА УРОВЕНЬ ПРОДАЖ
Факторы продаж в компании делятся на две группы: • факторы, неподконтрольные руководству компании: юридические, экономические, технологические и т.д. • факторы, подконтрольные рук

ЧЕТЫРЕ ПОЗИЦИИ ПРОДУКТА НА РЫНКЕ
  Основываясь на соотношении меж­ду темпом роста

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА
ВОЗМОЖНЫЕ ЦЕЛИ ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКИ: • Максимизация прибыли • Увеличение прибыли с каждой единицы проданного товара • Увеличение денежного объема продаж

МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ТОВАРА
Ежедневно на каждого из нас обрушиваются сотни маркетинго­вых сообщений, призывающих "прямо сейчас" отдать свои день­ги взамен товаров и услуг. Западные исследователи рынка обна­ружили, ч

РЕКЛАМА
К ней относится любая форма опосредованного представления и продвижения идей, товаров и услуг прежде всего через средст­ва массовой информации. Достичь "полного совершенства" в р

СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА
Оно включает кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги. Стимулирование сбыта может быть направлено на различные звенья торговой цепочки. Сейчас многие компа

ПРИНЦИПЫ ИННОВАЦИОННОГО МАРКЕТИНГА
Лозунг "Если ты не выиграл, значит, ты проиграл" стал реаль­ностью для многих компаний. Победителей от побежденных в этой войне зачастую отделяют "миллисекунды" профессионализ­м

КАК ВЛИЯТЬ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Непосредственно на месте продаж, в самом торговом зале, есть немало способов оказать влияние на поведение покупателей: Скидки и распродажи: таблички "два покупаешь, один бес­пла

АТМОСФЕРА МАГАЗИНА
Как правило, покупатели не замечают влияние мерчандайзинга на свое поведение Чаще всего уже по внешнему виду магазина можно сказать, какой в нем ассортимент

ВЫКЛАДКА ТОВАРА
В современных супермаркетах преобладают открытые выкладки товара. Здесь широко применяются стенды или стеллажи, чтобы покупатели могли сами взять товар. В силу физической консти­туции покупателей р

РАСПОЛОЖЕНИЕ СЕКЦИЙ
Торговые площади магазинов, расположенные у входа или у ле­стниц и лифтов, при прочих равных условиях дают лучшие про­дажи. Психологи установили, что при входе в большой магазин подавляющая часть п

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Основная задача: получить прин­ципиальное согласие. Основное правило: создавайте эмоциональные импульсы для вы­вода клиента из состояния нерешительности. Выраженность этих пяти эт

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-КЛАССА
"Качество обслуживания — результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения уровня обслуживания, которого, по его мне­нию, он заслуживает, с тем обслуживанием, которое

ПРОДАЖА ТОВАРА И ПРОДАЖА УСЛУГ
Существует четыре главных от­личия между продажей товара и продажей услуг: Покупая услугу, часто покупаешь «кота в мешке» 1. При продаже услуги оче

УРОВНИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Можно выделить несколько уровней качества обслуживания. В соответствии с которыми может работать продавец: • Криминальное качество — такое, которое заставляет клиента требовать жалобную кн

ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ, ВНЕШНИЕ И ВНУТРЕННИЕ КЛИЕНТЫ
Для того чтобы сотрудники передовой линии могли вести каче­ственное обслуживание, необходимо, чтобы их самих качествен­но обслуживали. Представим себе ситуацию обслуживания официантом посе

ИЗМЕРЯЕМ МИКРОМЕТРОМ, ОТРУБАЕМ ТОПОРОМ
Такое явление, как бизнес, состоит в общем из работ, выполня­емых в различных службах той или иной организации и направ­ленных на достижение конечной цели — обслужить клиентов. Это процесс, в ходе

РАЗВИВАЙТЕ КЛИЕНТА
Необходимо работать в зоне ближайшего развития клиента. Расширяйте его представления о качестве обслуживания. И пре­восходите его ожидания. "Библейский" принцип то

ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1. Клиент — главный человек в организации. 2. Каждый сотрудник фирмы имеет помимо основной еще од­ну профессию — торговый агент. 3. Вы никогда не сделаете счастливым внешнего клие

КЛИЕНТ, ПРИВЕРЖЕННЫЙ ВАМ И ВАШЕЙ ФИРМЕ
Приверженный клиент предпочитает покупать у вас, даже если ваши цены немного выше, чем у конкурентов. Он активно реко­мендует вас своим друзьям, партнерам, коллегам. Он представ­ляет вас окружающим

ТЕМПЕРАМЕНТ В ДЕТСТВЕ И ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ
# Американские психологи разделили младенцев на три типа по темпераменту: а) младенцы, которые любили играть, нормально ели и спали и легко адаптировались к новым ситуациям, были отнесены

СКУПОЙ ПЛАТИТ СЕМИКРАТНО
Как правило, компании готовы тратить гораздо больше усилий и денег на приобретение новых клиентов, чем на удержание ста­рых. Многие компании работают по принципу "бездонной боч­ки". Кажды

Слушай, наблюдай и иди за клиентом
Как отмечает Р. Крейгер, секрет успеха знаменитой фирмы по пошиву джинсов "Леви-Страусс" в значительной степени опреде­лялся тем, что ее руководители старались максимально удовлетво­рять

ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА
"И что же это такое, что в один миг превра­щает мужчину в ребенка? Как будто чей-то невидимый взгляд просвечивает и меняет все твое существо. Какие-то флюиды обволакива­ют тело и душу, пове

УПРАВЛЕНИЕ ПОСРЕДСТВОМ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ
Управленческая структура – как птица в руке: слишком надавишь – умрет, расслабишь - улетит Только представьте: уезжаете себе отдыхать на Гававаи, а ваш бизн

УПРАВЛЕНИЕ СЛОВОМ
Если у тебя один выбор, ты раб; если два, ты – робот; если три – ты свободный человек Гибкость - это, возможно, самая серьезная задача для руководителей. Он

ЧЕТЫРЕ СТИЛЯ УПРАВЛЕНИЯ
Эти стили описаны в моделях ситуационного уп­равления таких авторов, как Р. Блейк и Д. Мутон Р. Хаус, Ф. Фидлер, П. Херси и К. Бланчард, В. Врум и Ф. Йеттонн. Стили управления в моделях этих авторо

ДИРЕКТИВНЫЙ СТИЛЬ С1
Наиболее характерное действие — прямой приказ. Подчинен­ным делегируется только выполнение отдельных операций. Ру­ководитель сам принимает решение и планирует его выполне­ние. Свобода подчиненным п

НАСТАВНИЧЕСКИЙ СТИЛЬ С2
Характерные действия при этом стиле — убеждать, подавать пример, делать вместе. Подчиненным делегируют выполнение только отдельных операций, но в отличие от командного сти­ля им объясняют причины и

ДЕМОКРАТИЧЕСКИЙ СТИЛЬ СЗ
Принятие решений осуществляется совместно с подчиненными. Затем им делегируется выполнение принятых решений. Должно­стная власть и власть авторитета уходят на второй план. На пер­вый план выходит о

ДЕЛЕГИРУЮЩИЙ СТИЛЬ С4
Подчиненным указывается проблема или конечная цель. Руко­водитель передает подчиненным ответственность за принятие I реализацию решений. Делегирующий стиль приближает труд со­трудников к наиболее п

ВИДЕНИЕ БУДУЩЕГО
Как чувствуют себя ваши работники: как на "Титанике" или как на ракете, устремленной к желаемой цели? Видение будущего — это то, как сотрудники пр

МИССИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Чтобы осознать корпоративную миссию, требуется посмотреть на деятельность компании с высоты птичьего полета. Четко сфор­мулированная миссия организации — это ее визитная карточка. Осознание и приня

ИГРА НЕ ПО ПРАВИЛАМ
Сначала научись играть по правилам. Затем изобрети новые правила. Совет опытного картежника Не ждите, что свои проблемы в бизнесе вы сможете решить способами

ПЛАНИРОВАНИЕ КАК СРЕДСТВО ОПРАВДАНИЯ БЕЗДЕЙСТВИЯ И ИЗБЕГАНИЯ РИСКА
Каждый раз у нас есть два выбора: действовать или бездействовать. И зависнуть между этими двумя альтернативами, казалось бы, невозможно. Но на самом деле можно. Мы можем не действовать, а планирова

САМАЯ БОЛЬШАЯ ОШИБКА — ИЗБЕГАНИЕ ОШИБОК
Когда один из вас падает, он падает за тех, кто идет позади, предупреждая о камне преткновения. Он падает и за тех, кто идет впереди, за тех, которые хотя и шагают быстрее и уверенне

ОТНОШЕНИЕ К ОШИБКАМ
Хотелось бы предостеречь читателя от упрощенного понимания принципа отношения к ошибкам. Один из ведущих российских бизнесменов заявил: "Каждый из сотрудников фирмы имеет право на ошибку, но п

ОТКАЖИСЬ ОТ КОНТРОЛЯ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ КОНТРОЛЬ
Р. Уотерман пишет: "Откажись от контроля, чтобы получить контроль. Предлагайте сотрудникам вносить идеи. Расширяйте границы полномочий людей в процессе выполнения ими своих обязанностей. Откаж

Оптимизм и ошибки
В исследованиях американских психологов, где сравнивалось поведение нормальных людей и людей с депрессией, было обна­ружено, что нормальные люди, как правило, склонны: · преувеличивать соб

ПРОГРАММА-МАКСИМУМ И ПРОГРАММА-МИНИМУМ
Задача покупателя — купить как можно дешевле. Задача продавца — продать как можно дороже. При успешном ходе пере­говоров вырабатываются оптимальные условия сделки, устраивающие обе стороны.

ИЗЛОЖЕНИЕ ПОЗИЦИЙ СТОРОН
Торг начинается с заявления начальных цен, представляющих программу-максимум каждой из сторон. Конечная цена, как правило, отражает ситуацию на рынке, а также некоторые аспекты личной заинтересован

ТОРГ И СБЛИЖЕНИЕ ПОЗИЦИЙ
Разница может составлять 10—30% от первоначальной цены — есть, за что бороться Сближение позиций осуществляется за счет встречных предложении и аргументации

ЗАКРЕПЛЕНИЕ ДОСТИГНУТЫХ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ
Конечный результат переговоров — это не точка, а область. Ее контуры вырисовываются в ходе переговоров Если в процессе переговоров стороны приходят к цене,

ЭФФЕКТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ ПОКУПАТЕЛЯ
1. НЕ СПЕШИТЕ СОГЛАСИТЬСЯ НА ПЕРВУЮ ПРЕДЛОЖЕННУЮ ЦЕНУ Никогда не соглашайтесь на первую цену: за ней всегда есть еще одна, более выгодная Если вы —

ЭФФЕКТИВНЫЕ СТРАТЕГИИ ПРОДАВЦА
1. ДЕРЖИТЕ УДАР Если покупатель сделал свое ответное низкое предложение, не занижайте сразу свое начальное предложение Продавец не должен производи

Тот, кто первым раскроет цену, рискует потерять деньги.
3. В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ ПРОЯВЛЯЙТЕ ТВОРЧЕСТВО И ГИБКОСТЬ На переговорах часто может показаться, что встречаются два незаинтересованных человека. Но первое впечатление часто бывает обманчиво.

ВХОДНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ НАМНОГО МЕНЬШЕ ОЖИДАНИЙ ПРОДАВЦА
Вы продаете гараж и хотели бы назначить входную цену 600 у.е, а в ходе торга готовы снизить ее до 450 у.е. Старайтесь не делать первым большой уступки. Постарайтесь, чтобы п

ПАРТНЕРЫ С САМОГО НАЧАЛА ПРОСЯТ СКИДКУ С ПЕРВОНАЧАЛЬНО ЗАПРОШЕННОЙ ЦЕНЫ
Скидки предъявляются в ответ на запрос покупателя, но не сразу. Отказываясь от чего-то, надо постараться получить что-то взамен Можно ли на 10% дешевле?

СОХРАНЯЙТЕ БАЛАНС РАЦИОНАЛЬНЫХ И ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ КОМПОНЕНТОВ
Во время переговоров для адекватного восприятия реальности следует балансировать эмоциональные и рациональные компоненты. В ситуации эмоционального возбуждения вы можете или "Обдуманно Действо

ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ
Плохая подготовка к переговорам предполагает неудачные для вас переговоры. Время, затраченное на подготовку к переговорам, всегда себя оправдает. ГОТОВЯСЬ К ПЕРЕГОВОРАМ:

БАРЬЕРЫ НА ПУТИ К СОГЛАСИЮ
Довольно часто в, казалось бы, благополучных ситуациях возникают психологические барьеры, мешающие успешному заверше­нию переговоров. Важно осознать, что эти барьеры носят не объективный характер,

ПОСРЕДНИЧЕСТВО ПРИ ПЕРЕГОВОРАХ
Иногда необходимо присутствие на переговорах третьей стороны, которая не обладает предвзятостью мнения и умеет создать отношения сотрудничества. Посредник помогает преодолеть вышеперечисленные псих

РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРАВИЛА
• Используйте такие аргументы, которые поняты и приняты партнером по переговорам. • Сначала ответьте на аргументы партнера, а потом приводите собственные. • Используйте ручку и бу

ГИПНОТИЧЕСКОЕ ВНУШЕНИЕ И УБЕЖДАЮЩЕЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ
Нейролингвистическое программирование (НЛП) основано на результатах обобщения опыта ведущих психотерапевтов своего времени — Фрица Перлза, Вирджинии Сатир, Мильтона Эриксона. Основатель эр

СПОСОБЫ ПОСТРОЕНИЯ ДОВЕРИЯ У ПОКУПАТЕЛЯ
Раппорт позволяет резко сократить дистанцию общения и открыть дверь в бессознательное клиента В литературе по НЛП основой для построения доверия называют со

СОБСТВЕННАЯ КОНГРУЭНТНОСТЬ
Поведение покупателя есть только следствие поведения продавца Конгруэнтность понимается как соответствие между тем, что вы демонстрируете сознательно (прежд

КОНГРУЭНТНОСТЬ С ПОКУПАТЕЛЕМ
Жесты, мимика, движения – все это зеркала для внутреннего состояния собеседования Следующий шаг к установлению раппорта — построение конгруэнтности с собесе

ИМИТАЦИЯ ПОЗЫ ПОКУПАТЕЛЯ
Это наиболее легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная и распознаваемая. В случае распознавания собеседник может расценить использование этой техники как насмешку над ним (особенно если

СПОСОБЫ ФОКУСИРОВКИ ВНИМАНИЯ ПОУПАТЕЛЯ
Для фокусировки внимания тысяч телезрителей телеведущий просто говорит: "Внимание!" Привлечение внимания к чему-то одному всегда есть отвлечение внимания от чего-т

ПЕРЕФОКУСИРОВКА ВНИМАНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ НА ЕГО ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ
Транс — одно из естественных состояний человека. Для неге характерно ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. Так вот: у покупателя могу

ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРОЦЕСС
По сути, это приглашение покупателя к совместной деятельности с продавцом. Покупателя необходимо вовлечь в некоторый процесс — тогда его внимание будет привлечено до тех пор, по­ка этот процесс не

ГИПОТЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ
Действия, не имеющие прямого отношения к решению о покупке, увязываются в причинно-следственную связь с окончательным положительным решением. Создается некоторая ловушка для сознания, соединяющая р

ГИПНОТИЧЕСКОЕ ВНУШЕНИЕ СДЕЛАТЬ ПОКУПКУ
Продавец делает высказывание, состоящее из двух частей. Первая часть адресована рациональной части сознания и выглядит как предложение или запрос. Вторая часть адресуется бессознательной сфере и вн

ТОРГОВЫЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ, КОТОРЫЕ ЗАПОМИНАЮТСЯ
Применительно к торговой презентации техники НЛП направлены на то, чтобы сделать презентацию более убеждающей и запоминающейся. Наблюдая за движениями глаз человека, можно определить, како

ДВИЖЕНИЯ ГЛАЗ И ТИПЫ МЫШЛЕНИЯ
Когда люди вспоминают какие-то образы из прошлого, их глаза склонны двигаться вверх ВИЗУАЛИЗАТОРЫ. Это люди с ярко выраженной способностью

НАХОДКИ ОПЫТНЫХ ПРОДАВЦОВ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕЗЕНТАЦИЙ
Опытные продавцы в своих презентациях совершенно бессознательно пользуютися элементами гипнотического внушения. Вот некоторые из таких удачных находок. v Создание живого образа в сознании

КАК СДЕЛАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ УБЕДИТЕЛЬНОЙ
Опытные продавцы при продажах любят рассказывать байки, убеждающие покупателя в пользе приобретения продукта. Вот некоторые темы подобных историй: • История о собственном опыте продавца об

ПАРАДОКСАЛЬНЫЕ ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Иногда слишком сильная заинтересованность продавца может оказаться серьезным препятствием для заключения сделки. Вот основные ошибки сильно заинтересованного в продаже продав­ца: зацикливание и пов

ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ СЛУШАТЕЛЬ ИЛИ ШАГ В СТОРОНУ
Продавцу следует как бы переключиться со своей заинтересованности в продаже на решение проблемы клиента. Для этого ему нужно занять позицию заинтересованного наблюдателя, то есть не делать того, чт

ВСКРЫТИЕ ПОЗИЦИИ ИЛИ ШАГ НАВСТРЕЧУ
Суть этой техники состоит в переводе разговора в другой план. Как только заметите, что чем больше вы убеждаете клиента в целесообразности покупки, тем больше он сопротивляется, тут же резко перевед

НАХОДКИ ОПЫТНЫХ ПРОДАВЦОВ ПРИ РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
v • Псевдосогласие Покупатель: "Страховка — это неудачное вложение денег". Страховой агент: "Действительно, многие говорят, что это плохое вло­жение денег, и

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
Не так страшен хаос в стране, как хаос в собственной организации   Каждый раз, когда клиент покупает не у вас, а у конкурента, вы теряете вдвойне: ваш к

ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОДАЖ
Если вы не знаете, где находитесь, и не вполне понимаете, куда вам надо, то скорее всего так и останетесь, где были. Это означает, что у вас нет Плана. А если у вас нет плана, значит, вы планируете

ПЛАНИРОВАНИЕ ОБЪЕМА ПРОДАЖ
План – это видение будущего, ради которого каждый торговый представитель должен быть готов выложить все свои силы и умения План продаж утверждается на самом

КРИТЕРИИ ХОРОШЕГО ПЛАНА
Ключевым элементом успешного торгового менеджмента является убежденность персонала в том, что поставленные задачи реалистичны и выполнимы, что они грамотно составлены и учитывают как динамику данно

КООРДИНАЦИЯ УСИЛИЙ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
Если нет плана, то вы не управляете ситуацией, а ситуация упра

СТРАТЕГИИ РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАНА
План определяет ЧТО Стратегия говорит КАК Каждая коммерческая компания стремится увеличить объем своих продаж. Это одно из условий выживания на конкурентн

КЛИЕНТСКАЯ ПИРАМИДА
    Ключевые Клиент

А. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ ПРИНЦИПУ
Территориальный принцип организации наиболее распространен. Простейшая структура данного типа предусматривает закрепление за каждым торговым представителем некоторой территории, на которой он и про

Б. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ПО ТОВАРНЫМ ГРУППАМ
Если компания производит широкий круг высокотехнологичных товаров, эффективность географического структурирования снижается, поскольку одному продавцу трудно освоить все тонкости, связанные с множе

РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Основная обязанность руководителя отдела продаж — обеспечить выполнение плана. На каком бы уровне он не работал, его основные функции следующие: • функция целеполагания — трансляция целей

ВИДЫ ВКЛАДОВ В ПРОДАЖИ
1. Категоризация клиентов 2. Анализ рынка 3. Консультирование клиентов 4. Поиск потенциальных и вероятных клиентов 5. Продвижение, информирование, мерчандайзинг

ВИДЫ ПРОДАВЦОВ
Приемщик заказов. Как правило, работает с клиентами, которые уже приняли решение о покупке. От него требуются навыки качественного обслуживания и знание правил оформления покупки.

ОБУЧЕНИЕ, КОНТРОЛЬ И МОТИВАЦИЯ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА
Знание бизнеса, навыки продаж и личное отношение – ключевые факторы, определяющие эффективность работы торгового представителя Построить план, обеспечить ор

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
А. НАВЫКИ ПРОДАЖ 1. Техники продаж 2. Навыки поддержания отношений с клиентами 3. Навыки качественного обслуживания 4. Навыки поиска, развития и удержания клиент

Жесткие и мягкие факторы в управлении торговым персоналом
В книге известных бизнес-консультантов Кена Бланчарда и Тэрри Вэгхорн "Миссия возможного" приведена группа факторов "7С", посредством которых осуществляется управление персона­л

МОТИВАЦИЯ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
Мотивация — это механизм побуждения себя и других к деятельности, способствующей (в нашем случае) достижению целей всей организации. Как мы уже отмечали выше, 10% людей будут работать плохо даже за

КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВЫХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ
Контроль включает создание стандартов и нормативов деятельности, измерение достигнутых результатов и проведение соответствующих управляющих воздействий. Параметры оценки деятельности торго

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги