Почему так сложно поднять трубку? Телефоны стали меньше. Сегодня каждый может позвонить, послать SMS, отправить письмо, файл, фотографию по электронной почте в любую страну мира. Несмотря на прогресс в этой области, качество коммуникации в бизнесе в последние годы снизилось. Люди стали избегать разговоров по телефону и личных встреч. Могу только предположить, что ими движет стремление повысить свою эффективность.
Недавно я слышал, как один руководитель объяснял ситуацию: «Не знаю, почему они не поняли, в чем дело. Я еще неделю назад послал им десяток длинных писем на эту тему». Скорее всего, обычный разговор, после которого вы пошлете короткое письмо, чтобы согласовать дальнейшие действия, позволил бы решить вопрос за несколько минут и избавил бы от долгой переписки и последующих трудностей.
Другой руководитель жаловался мне: «Я послал этому парню кучу SMS. Я знаю, что он получил их. Так почему же он не отвечает?» Понятно, что можно было позвонить или подойти к нему и лично обсудить вопрос. Это позволило бы найти решение проблемы и избежать неприятных мыслей.
Короче говоря, если бы эти руководители попробовали пройтись и поговорить, а не писать буковки и жаловаться, они все решили бы быстро и без напряжения, сэкономив время и силы.
Так почему же не поднять трубку? Эволюционировали не только технологии, но и деловой этикет. Люди все чаще полагаются на электронную почту и текстовые сообщения, поскольку эти средства коммуникации точны и менее назойливы, а телефонный звонок сегодня означает, что проблему нельзя решить обычным способом. И все же неправильно усугублять небольшую проблему.
Чтобы преодолеть новое препятствие эффективной коммуникации, регулярно проводите личные встречи сотрудников в офисе. Австралиец назовет это «идти в народ», многие консультанты по менеджменту скажут «управлять на ходу». В любом случае этот метод работает, и если вы и ваши менеджеры не пользуетесь им, то теряете один из самых дешевых и эффективных инструментов управления.
Мне всегда нравилось знакомиться с сотрудниками Virgin. Я считаю, что так гораздо проще ощутить, что происходит вокруг, чем сидя в офисе – хорошо, лежа в гамаке дома – и читая отчеты. Не каждый привык «выходить в народ», поэтому вот вам несколько советов.
Самое важное здесь – равноправие. Не ограничивайтесь вашим окружением, старайтесь встречаться с коллегами на всех уровнях (в прямом смысле) – не только на высшем! Отправляйтесь пообщаться с народом в разное время – вы же не хотите, чтобы ваши сотрудники, поглядывая на часы, думали: «Три часа, вторник. Сейчас он будет здесь».
Если к вам хотят присоединиться менеджеры или главы отделов, вежливо объясните, что вы лучше узнаете людей, если будете один.
Впервые встретив сотрудника, обязательно пожмите ему руку и представьтесь по имени, вне зависимости от вашей должности в компании. Будьте проще: «Привет, я Джон Браун». Так вы меньше напугаете его, чем если скажете: «Добрый день. Я финансовый директор господин Браун».
Обсуждайте не только работу. Заметив на столе фото семьи, прокомментируйте его: «Вижу, у вас в семье есть теннисист? Мои дети гоняют меня по корту, пока я не падаю от усталости». Тогда лед наверняка тронется.
Расслабьтесь и получайте удовольствие, задавайте вопросы и слушайте . Спросите коллегу, в чем он преуспел, а где случаются заминки, и выслушайте его мнение о том, с какими проблемами сталкивается бизнес. Запишите все, что, покажется вам важным, достойным обдумывания. (Все знают, что, когда у меня нет с собой блокнота, я записываю мысли даже на ладонях.) Если в компании есть какие‑то новости, не скрывайте ничего: расскажите и о хорошем, и о плохом. Работник торгового зала вряд ли знает так же много, как вы, о картине в целом, поэтому помогите ему понять ее. Однако у него могут быть идеи и мнения, которые не менее важны, чем ваши, поэтому слушайте внимательно и записывайте.
Помимо прочего, если вы застанете работника за хорошим выполнением работы, похвалите его. Отмечайте сильные стороны и достижения ваших людей прямо на месте. Если же вы столкнулись с проблемой, гораздо полезнее донести информацию о ней до нужных людей позже, а не смущать человека, распекая его на глазах у коллег.
Роберт Крэнделл, легендарный лидер American Airlines в 90‑е, никогда не был замечен в подобных приступах малодушия. Боб любил цитировать фразу о собачьей упряжке: «Если вы не во главе упряжки, то всегда видите одно и то же». Вспыльчивый господин Крэнделл, похоже, не понимал, что в бизнесе вожак должен отходить в сторону, чтобы остальная команда могла видеть всю картину в целом.
Мы в Virgin поняли, что, когда руководство старается наладить отношения с персоналом, возникает настоящий товарищеский дух. Поэтому, пожалуйста, встаньте из своего комфортного кресла прямо сейчас – не откладывайте на завтра свой первый «выход в народ». Дальше будет легче.
Если вам нужно объяснить внезапное присутствие на незнакомой территории, просто можете сказать: «Меня послал Ричард», хотя, может быть, и не стоит!
И на старуху…