В жизни неизбежны только смерть и налоги. А в бизнесе можно быть уверенным в одном: однажды все пойдет не по плану. Если вам повезет, вы избежите катастрофы. И все же при открытии нового бизнеса одним из ваших приоритетов должно стать планирование на случай чрезвычайных ситуаций.
Составьте план действий в чрезвычайных ситуациях, которые могут произойти: например, перекрыты каналы поставки или пронесся ураган. Потому что, если несчастье случится, вас тут же засыпят вопросами: «Что делать?!»
23 февраля 2007 года около 8:15 вечера у нас произошла первая настоящая катастрофа. Один из поездов Virgin Rail сошел с рельсов на северо‑западе Англии, на отдаленном участке главной железнодорожной линии Западного побережья. Пожилую пассажирку Маргарет Мэссон бросало по всему вагону, пока поезд скользил по откосу и стремительно съезжал по крутой дамбе.
Десять лет поезда Virgin безопасно перевозили миллионы пассажиров по всей Британии. Самолеты Virgin Atlantic перевозили десятки миллионов пассажиров по всему миру без всякого ущерба для них. В ту ночь для всех в Virgin всё изменилось. Маргарет Мэссон погибла. Еще несколько человек серьезно пострадали.
Мы с семьей катались на лыжах в швейцарском Церматте, когда я узнал о крушении поезда. Переговорив с CEO Virgin Trains Тони Коллинзом, я взял напрокат машину и поехал ночью в Цюрих, где сел на первый же самолет.
Когда я приехал в Манчестер, BBC сообщала, что поезд исправен и это помогло спасти множество жизней. Это обнадеживало: именно поэтому все наши новые поезда были крепки, как танки. В более позднем, затем подтвердившемся сообщении предполагалось, что авария произошла из‑за поломки рельсов. Двадцать четыре человека были доставлены в больницу.
Я встретился с семьей Маргарет Мэссон в морге Королевского Престонского госпиталя в Ланкашире. Родные были безутешны, и я выразил им свои соболезнования. Мы обнялись.
Потом я предстал перед заграждением из телекамер и толпой журналистов, которые хотели ответов. Я думал, что взорвусь. Я был близок к этому, но сдержался и рассказал то, что мы знали. Тогда я немногое мог сообщить, помимо официальной версии, соболезнований и благодарности. Я выразил благодарность машинисту поезда Лэйну Блэку, который оставался на своем месте, пока состав мчался под откос, и делал все возможное, чтобы спасти пассажиров. Остальные наши работники в поезде были настоящим примером для подражания: они, не обращая внимания на свои травмы, старались помочь пассажирам выбраться в безопасное место.
Почему мы смогли среагировать так быстро? Разрабатывая план действий в чрезвычайных ситуациях для Virgin Trains, мы проанализировали несколько серьезных железнодорожных катастроф, и нас ужаснуло, как много времени обычно проходит до того момента, когда ответственные за ситуацию начинают говорить с прессой. А в это время нарастают смятение и негодование, поскольку люди не могут понять, что же произошло и почему.
Поэтому наш план на случай чрезвычайных ситуаций готовил нас к выполнению трех основных задач: руководство должно прибыть на место происшествия как можно скорее; необходимо эффективно решать вопросы с пассажирами, персоналом и средствами массовой информации; честно сообщать, что произошло. Мы знали, что эти первые шаги позволят всем – пассажирам, сотрудникам и СМИ – получить всю необходимую информацию. Даже если сообщать было не о чем, кто‑то должен был это сказать!
Однако оставим в стороне катастрофы и несчастные случаи. Прокладывая новый путь, находя области роста и инновационные решения проблем ваших клиентов, вы и ваша команда неизбежно будете совершать ошибки. Важно понимать это и подготовиться к худшему.
Это одна из причин, почему вы должны держать прессу в курсе происходящего. Это обеспечит не только благожелательные отзывы, но и однажды поможет журналистам представить плохие новости в правильном свете.
Все предприниматели и главы компаний должны научиться поддерживать сложное равновесие: всегда защищать свою репутацию и все же не бояться делать ошибки. Эти правила не должны противоречить друг другу, но часто так происходит. Я знаю множество талантливых и достойных доверия людей, чья карьера была разрушена тенью прошлых ошибок. Если вы или кто‑то в вашей компании совершил серьезную ошибку, не бойтесь просить у старших товарищей совета и помощи. Выдающиеся люди часто великодушны и отзывчивы, иногда до неприличия. (Они прошли огонь и воду и понимают, почем фунт лиха.)
Тщательно изучите проблему; по возможности постарайтесь установить, где именно нарушился внутренний процесс. И не вешайте нос – это не поможет. Напротив, открыто говорите с прессой и держите журналистов в курсе происходящего.
Затем извинитесь. Объясните, что произошло, выразите сожаление и расскажите, какие шаги вы предприняли, чтобы исправить ситуацию. Кто‑то обязательно потребует принести в жертву директора, но не думаю, что в большинстве подобных случаев он должен идти на заклание.
Девиз вашей компании, как у юных пионеров, должен быть: «Всегда готов».