О: Преуспевающая компания никогда не должна забывать о клиентах и поддержании высоких стандартов. Культура обслуживания начинается сверху, поэтому руководство должно быть постоянно начеку и быстро реагировать в случае, если возникает даже намек на проблему в этой области. Благодаря интернету последствия того, что компания в Лондоне уделила недостаточно внимания некой жалобе, могут уже через несколько секунд стать предметом обсуждения в Австралии. Когда вопрос обслуживания встает ребром, качество отклика компании может серьезно повлиять на ее репутацию и успехи в долгосрочной перспективе.
Каждый член команды должен озаботиться вопросом обслуживания клиентов, а иногда импульс в этом направлении может исходить и напрямую от главы компании. В 2010 году на севере штата Нью‑Йорк плохие погодные условия на несколько часов задержали пассажиров Virgin America на заснеженной взлетно‑посадочной полосе. В небольшом аэропорту не хватало оборудования и персонала, на земле скопилось очень много самолетов, и просто не было возможности обеспечить безопасный выход пассажиров. Узнав о сложившейся ситуации, CEO Дэвид Каш ринулся в бой и начал лично обзванивать попавших в беду людей, принося извинения и предлагая билеты на будущие полеты. Его личное вмешательство произвело сильное впечатление на клиентов и даже стало предметом обсуждения в прессе.
Конечно, примеры общения с клиентами и их высококлассного обслуживания не должны ограничиваться лишь экстренными ситуациями. Оставайтесь постоянно на связи со своими клиентами и персоналом в торговом зале, и вы сразу узнаете, если бизнес вдруг двинется не в том направлении. Я всегда стараюсь читать как можно больше писем – плохих, хороших, безразличных, любых, – чтобы понять, как можно улучшить работу. Кроме того, я получаю большое количество отзывов от своих читателей в Twitter, Google+ и Facebook.
Финансовые директора могут с этим не согласиться, но я считаю, что затраты на повышение качества клиентского обслуживания стоит рассматривать не просто как одну из статей расходов, а как маркетинговые вложения. В конце концов, это ключевой элемент сарафанного радио – а это, как известно, лучшая реклама, ведь она пользуется высоким доверием, да к тому же бесплатная.
Начать совершенствование клиентского обслуживания можно с того, чтобы дать каждому сотруднику в компании возможность вносить предложения и идеи по улучшению метода поставки товаров клиентам. Попросите ваш персонал экспериментировать и делиться мыслями, сделайте так, чтобы они могли донести свое мнение свободно, не боялись выступать без регламента, не терялись перед коллегами – они должны быть уверены в том, что их выслушают. Мы в Virgin говорим: глупых идей не бывает! Идеи могут не сработать, но это станет понятно только после их внимательного рассмотрения. Как управленец я бы предпочел прореживать сорняки самых безумных идей, чем бороться за сохранение статус‑кво.
Сотрудники нашей сети фитнес‑клубов Virgin Active в Южной Африке приняли этот подход близко к сердцу. Эта команда стремится придумать 10 усовершенствований для каждого нового клуба. Одной из последних любимых «фишек» персонала стала установка в бассейнах лестниц с шестью ступеньками вместо традиционных четырех, что облегчает пловцам вход и выход из воды. Все это мелкие детали, но кумулятивный эффект от множества таких небольших изменений позволяет вашим клиентам почувствовать, что к ним относятся по‑особому.
В долгосрочной перспективе постоянное внимание к обслуживанию клиентов может изменить ваш образ в глазах потребителей и сотрудников: они будут воспринимать вас не просто как работодателя или поставщика, но как часть сообщества. Недавно мне рассказали о нашем сотруднике Дэвиде Лиденберге, который работает в одном из фитнес‑клубов в ЮАР. Когда один из членов клуба уезжал домой, Дэвид заметил, что в его машине не работает лампочка тормозного сигнала. В следующий раз, когда клиент приехал в клуб, там его уже ждала новая лампочка. Вот это и есть настоящий подход к обслуживанию клиентов!
Чтобы создавать и поощрять корпоративную культуру такого рода, руководителям следует вознаграждать асов клиентского обслуживания и сообщать об их достижениях всем в компании. Дэвид с женой вскоре после истории с лампочкой провели уик‑энд в гостевом домике бесплатно, а управляющая команда Virgin Active включила этот эпизод в программу внутреннего обучения персонала.
Клиенты не должны воспринимать вашу компанию просто как очередное место покупки – это должно быть место, где приятно находиться!
Могут ли плохие новости быть утешительными?