Задание 1 Реинжиниринг бизнес-процессов в турфирме

Задание 1 «Реинжиниринг бизнес-процессов в турфирме».

Задание:Проведите анализ состояния в турфирме и разработайте оптимальные бизнес процессы.

В настоящее время рынок туристических услуг находится на стадии развития, но, несмотря на это уровень конкуренции на нем достаточно высок. Рассмотрим конкурентоспособность ООО туристической компании «Сто дорог» (далее ООО ТК «Сто дорог»), которая предлагает широкий спектр туристических услуг как внутри страны, так и за рубежом.

ООО ТК «Сто дорог» является коммерческой организацией, юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и валютный счета в банках, печать установленного образца, а также необходимые в его деятельности печати и штампы, собственную символику. Действует в соответствии со своим уставом, обладает правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью осуществляемые в области туристического обслуживания и сфере услуг. Осуществляет хозяйственную деятельность по оказанию услуг в соответствии с договорами с потребителями на условиях полного коммерческого расчета и самофинансирования.

Цель деятельности ТК «Сто дорог» является получение прибыли посредством оказания услуг по организации туризма.

Для достижения поставленной цели фирма осуществляет следующие виды деятельности:

- организация туристического обслуживания населения и предприятий, в том числе и за рубежом;

- содействие развитию инфраструктуры туристического рынка;

- содействие в реализации и установлении экономических связей между заинтересованными предприятиями и регионами, в том числе за рубежом;

- осуществление маркетинговых, консалтинговых, рекламных, торгово-посреднических услуг и услуг по продвижению туристического продукта на региональные, общероссийские и зарубежные рынки;

- информационное обеспечение потребителей в соответствии с их заявками, в том числе и на платной основе, путем использования различных форм доведения информации, предоставления информационной продукции, работ, услуг;

- осуществление в установленном порядке внешнеэкономической деятельности, международного научно-технического сотрудничества с зарубежными организациями и туристическими компаниями;

- оказание переводческих услуг.

ТК «Сто дорог» за время своей работы, постоянно расширяя свою клиентскую сеть, стала одним из лидеров по объему продаж туристического продукта и качеству обслуживания клиентов на туристическом рынке региона. По рейтинговым оценкам специалистов, из порядка 15 фирм, работающих на туристическом рынке региона, ТК «Сто дорог» - в тройке сильнейших. Это обусловлено работой профессионального и стабильного трудового коллектива, где большинство специалистов трудятся на фирме более трех лет. Важное место в деятельности фирмы занимают отлаженная логистика и современный комплекс услуг. Гарантированное наличие всего ассортиментного портфеля услуг определено налаженными партнерскими отношениями с основными тур операторами. Ассортимент туристических услуг, предоставляемых клиенту, включает в себя полный спектр туристических услуг: экскурсионные туры, отдух на лучших мировых курортах, паломнические туры, автобусные туры, новогодние туры, страхование медицинских расходов при выезде за границу, бронирование гостиниц по России и всему миру, морские круизы, отдух и лечение на курортах, шоп - туры.

В основе деятельности отдела продаж туристического продукта лежит ключевое понятие - отменный сервис. Сотрудничество с клиентами компании предполагает бесплатную доставку путевок. Таким образом, фирма стабильно работает, развивается и расширяет рыночную долю, эффективно используя благоприятные и нейтрализуя отрицательные факторы среды.

Кейс 1: Сформулируйте основные структурные характеристики для отрасли туризма

Таблица 1 Поставщики турпродукта работающие в режиме реального времени …  

Кейс 2: Назовите основные проблемы турфирмы, требующие немедленного решения

Кейс 3: Назовите основные этапы выделения основных бизнес-процессов турфирмы, требующие немедленного решения

Этап 1. Диагностика бизнес-процессов компании. Этап 2. Моделирование существующих бизнес-процессов. Этап 3. Оценка оптимальности и оптимизация бизнес-процессов.

Кейс 4: Опишите содержание (работы) по каждому этапу для предприятия – туризма.

Этап 1.Проведение диагностики существующей системы управления ООО «Сто дорог» обусловлено необходимостью решения следующих задач:

• Определение проблемных зон во взаимодействии должностных лиц и подразделений при решении задач компании;

• Выделение основных и вспомогательных направлений деятельности с последующей их декомпозицией на бизнес-процессы;

• Формирование предпосылок для создания прозрачной и упорядоченной системы внутренних регламентирующих документов компании.

На данном этапе проводятся интервью с руководителями подразделений, анализируется организационная структура компании, составляется предварительный перечень регламентируемой документации для последующей разработки, определяется формат моделирования процессов. Основными целями проекта внедрения электронной системы бронирования будут являться:

- предложение услуг высокого качества;

- обеспечение 10 % рентабельности с вложенного капитала;

- налаживание прямых связей с потребителями услуг, за счет чего можно добиться увеличения рентабельности, наличия постоянного широкого ассортимента услуг с отслеживанием и доведением до конечного потребителя всех новинок.

Предлагается при разработке сайта воспользоваться услугами профессионалов фирмы ООО «Интернет – сервис».

Этап 2.

В ходе реализации данного этапа проводятся следующие работы: 1. Детальный анализ документов, регламентирующих существующее состояние… 2. Проведение интервью руководителями со специалистами компании с целью определения порядка выполнения функций в…

Этап 4.

При внедрении изменений в деятельность компании реализуется следующий комплекс работ: • Проведение тренинга (инструктажа) сотрудников компании, ответственных за… • Мониторинг проведения опытной эксплуатации новых стандартов функционирования компании с целью выявления отклонений…

Этап 5.

Регламентация БП на основе моделей "как должно быть" включает проведение следующих работ: • Формализация требований к промежуточным результатам бизнес-процессов; • Разработка документарных форм промежуточных и конечных результатов бизнес-процессов;

Кейс 5: Опишите содержание (работы) по каждому этапу для предприятия – турфирмы

Таблица 1

Состав работ по разработке и внедрению СУБП

№

Наименование этапа

Услуги, предоставляемые Исполнителем

Проектные задания, выполняемые Заказчиком

Результат

Срок*, недель

Состав

Отв.

Участ.

Принятие решения директором

Договор и техническое задание.

1. Презентация проекта руководству. 2.Анализ плана работ по проекту.

Д

Р

1. Принятое решение

-

Проведение диагностики СУ

1. Анализ существующей системы управления. 2. Формирова-ние Отчета.

1. Координация взаимодействия. 2. Предоставле-ние документации.

РПО

РП

1. Заключение о состоянии существующей СУ. 2. Схема сети процессов.

3. Формирование сети процессов и назначение владельцев

3.1.

Обучение и аттестация высшего менеджмента организации основам процессного подхода

1. Предоставле-ние материалов для 2-х дневного семинара-тренинга. 2. Проведение обучения. 3. Проведение аттестации.

1. Организация семинара 2. Подготовка материалов для семинара. 3. Участие в семинаре. 4. Прохождение аттестации.

Д

РПО, Р

1. Руководство Заказчика аттестовано на знание основ процессного подхода.

3.2.

Формирование сети бизнес-процессов и назначение владельцев процессов

1. Работа с руководством верхнего уровня по построению сети бизнес-процессов. 2. Предоставле-ние методики формирования СП.

1. Участие в совещаниях по разработке СП. 2. Утверждение СП и назначение владельцев процессов.

Д

РПО, Р

1. Утвержденная сеть процессов. 2. Назначены владельцы процессов.

4. Детальное планирование и организация работ

4.1.

Детальное планирование и организация работы

1. Разработка плана выполнения Проекта. 2. Рекомендации по подбору сотрудников в рабочие группы.

1. Участие в разработке плана Проекта. 2. Подбор сотрудников в рабочие группы.

РПО

РПО

1. План Проекта. 2. Предвари-тельный список участников рабочих групп.

4.2.

Создание рабочих групп по каждому бизнес-процессу

1. Проведение интервью с кандидатами в рабочие группы. 2. Разработка и утверждение «Положения о рабочих группах». 3. Рекомендации по выделению ресурсов, необходимых для выполнения проекта.

1 Утверждение «Положения о РГ». 2. Разработка и утверждение приказа о создании рабочих групп. 3. Выделение необходимых ресурсов (помещение, оргтехника, рабочее время)

Д

ВП, РПО

1.Утвержденное «Положение о рабочих группах». 2. Утвержденный приказ о создании РГ. 3. Ресурсы, необходимые для выполнения проекта.

4.3.

Обучение рабочих групп методикам процессного подхода

1. Предоставление материалов для 3-х дневного семинара-тренинга. 2. Проведение обучения. 3. Проведение аттестации участников РГ.

1. Организация обучения. 2. Подготовка материалов для семинара. 3. Участие в семинаре. 4. Прохождение аттестации.

РПО

ВП, РГ

1. Сотрудники рабочих групп аттестованы на знание процессного подхода в данном проекте.

4.4.

Планирование деятельности рабочих групп

1.Методическое руководство по формированию планов работ для каждой РГ. 2.Координация работы по планированию работы РГ.

1. Разработка планов работ для каждой РГ. 2. Утверждение планов работ для каждой РГ.

РПО

ВП, РГ

1. Утвержденные планы работ для каждой РГ. 2. Схема распределения ответственности в каждой РГ.

5. Разработка СУБП

5.1.

Разработка «Положения о СУБП организации» (политика организации по управлению бизнес-процессами).

1. Методическое руководство разработкой «Положения о СУБП организации». 2. Координация работы по разработке Положения.

1. Разработка и утверждение «Положения о СУБП организации». 2. Ознакомление сотрудников организации с Положением.

Д

РПО, ВП

1. Утвержденное «Положение о СУБП предприятия». 2. Все сотрудники ознакомлены с «Положением о СУБП организации».

5.2.

Разработка документированных процедур

1. Предоставле-ние типовых форм документированных процедур. 2. Методическое руководство разработкой документированных процедур и системой документооборота. 3. Координация совещаний РГ по разработке документированных процедур и системы документооборота.

1. Разработка и утверждение документированных процедур. 2. Разработка системы документооборота СУБП.

РПО

ВП, РГ

1. Утвержден-ные документированные процедуры. 2. Система документооборота СУБП.

5.3.

Разработка «Регламентов выполнения бизнес-процессов».

1. Предоставление формы «Регламента». 2. Методическое руководство разработкой «Регламентов». 3. Координация совещаний. РГ по разработке Регламентов.

Для каждого процесса. 1. Определение входов/выходов процесса. 2. Определение ресурсов, необходимых для выполнения процесса. 3. Описание последовательности работ по выполнения процесса (текст, таблицы, графические схемы). 4. Формирование матрицы ответственности процесса. 5. Согласование процессов между собой. 6. Определение показателей процесса, продукта и данных удовлетворенности клиентов. 7. Разработка детальных регламентов выполнения отдельных работ по процессу.

РПО

Д, ВП, РГ

1. Утвержденные «Регламенты выполнения бизнес-процессов».

5.4.

Разработка (корректировка) положений о подразделениях

1. Предоставле-ние формы «Положения о подразделении». 2. Методическое руководство разработкой «Положений о подразделениях». 3. Координация совещаний по разработке Положений.

1. Определение функций подразделения. 2. Определение входов/выходов для подразделения. 3. Формирование матриц ответственности подразделений. 4. Согласование с другими подразделениями

РПО

Д, ВП, РГ

1. Утвержденные «Положения о подразделениях»

5.5.

Разработка должностных и рабочих инструкций

1. Предоставление форм ДИ и РИ. 2. Методическое руководство разработкой ДИ и РИ. 3. Координация совещаний РГ по разработке ДИ и РИ.

1. Разработка (корректировка) ДИ и РИ.

РПО

Д, ВП, РГ

1. Утвержденные ДИ.

6. Внедрение и опытная эксплуатация СУБП

6.1.

Обучение и аттестация персонала средствам СУБП. Подбор персонала.

1. Предоставле-ние материалов для семинара-тренинга. 2. Проведение обучения.

1. Координация работ. 2. Подготовка материалов для семинара. 3. Участие в семинаре. 4. Проведение внутренней аттестации в подразделениях членами рабочих групп. 5. Подбор персонала.

РПО

Сотрудники

1. Сотрудники подразделений аттестованы на знание процессного подхода и СУБП по данному проекту.

6.2.

Контроль исполнения регламентов СУБП. Анализ функционирования СУБП.

1. Сопровожде-ние опытной эксплуатации СУБП 2. Контроль исполнения требований документации СУБП. 3. Работа по анализу функционирования и улучшению бизнес-процессов.

1. Контроль функционирования СУБП. 2. Анализ работы СУБП.

Д

РПО, ВП, РГ

1. Выявленные отклонения в работе СУБП.

 

7.	Проведение аудита СУБП	1. Анализ рабочей документации СУБП. 2. Интервьюиро-вание руководителей и сотрудников организации. 3. Подготовка отчет по аудиту СУБП. 4. Обучение группы внутренних аудиторов.	1. Организация аудита. 2. Участие в аудите СУБП 3. Организация обучения группы внутренних аудиторов.	РПО	ВП	1. Отчет по диагностике СУБП.
	Корректировка СУБП по итогам аудита	1. Методическое сопровождение разработки мероприятий по улучшению СУБП.	1. Разработка и выполнение мероприятий по улучшению СУБП.	Д	РПО, ВП. РГ	1. Выполнены мероприятия по улучшению СУБП.

* - сроки могут корректироваться в пределах общей длительности выполнения проекта;

Д – Директор организации, РПО – руководитель проекта от организации, Р – руководители организации структурных подразделений.

 

Кейс 6. Выводы по введению процессного управления в турфирме.

По итогам нашего проекта компания «Сто дорог» получит:

• Современные формы управленческого планирования, контроля и учета, которые легко автоматизируются, но могут использоваться и в традиционном "бумажном" виде;

• Сформированную прозрачную и упорядоченную структуру бизнес-процессов. Повышение прозрачности и управляемости процессов компании, позволяющие принимать управленческие решения, адекватные сложившейся ситуации как внутри компании, так и в ее подразделениях;

• Определение показателей эффективности бизнес-процессов;

• Повышение эффективности деятельности за счет использования выявленных резервов и/или изменения технологии осуществления основных, вспомогательных или управленческих бизнес-процессов;

• Сокращение издержек при снижении операционных проблем;

• Подробные инструкции по выполнению бизнес-процессов, которые дают возможность сотрудникам качественно выполнять свои обязанности и оставляют за ними право на самостоятельное принятие решений в рамках их областей ответственности;

Фиксированное распределение зон ответственности, функций и механизмов взаимодействия между подразделениями компании или сотрудниками внутри подразделений;

Сформированную исходную информацию для автоматизации деятельности компании, внедрения систем управления качеством;

Повышение уровня дисциплины сотрудников;

Снижение трудозатрат при введении в должность новых сотрудников и сокращение продолжительности адаптационного периода для вновь принимаемого на работу персонала.

Среди мер по повышению устойчивости сайта — возможность полного или частич­ного дублирования оборудования сайта на площадке провайдера или даже на нескольких хостинг-площадках. Дублирование сайта и каналов связи требует значительных капита­ловложений. Оно не вполне оправдано для небольших ресурсов. Однако в случае крупных ресурсов или ресурсов, работоспособность которых критична, резервирование оборудова­ния может оказать необходимым. Бюджет поддержки сайта складывается из расходов, необходимых для оплаты труда специалистов, обеспечивающих поддержку сайта (в том числе зарплаты собственных со­трудников и стоимости работ по договору поддержки со сторонней организацией), а так­же из абонентской платы хостинг-провайдеру за использованное оборудование и потреб­лённые ресурсы.

Для ресурсов, размещённых на собственном оборудовании, в бюджет требуется вклю­чить затраты, необходимые для обеспечения плановой и аварийной замены комплектую­щих, а также создать систему резервного копирования и восстановления данных.

Расчет абонентской платы ООО «Интернет – сервис» представлен в табл. 2.

 

Таблица 2

Текущие расходы на поддержку сайта на 1 полугодие 2011 г.

№ п/п	Наименование	Цена (руб.)	Кол-во (мес.)	Сумма (руб.)
1.	Абонентская плата
	расходы на рекламу
	трансакционные издержки
ИТОГО

Первоначальные вложения для создания, размещения и поддержки Web – сайта составят 404 тыс. руб., из них наибольшие затраты будут на его создание ((362,25 / 404,25) х 100 = 89,6 %).

В табл. 2 рассчитаем сумму планируемой прибыли от создания сайта с учетом того, что начало его функционирования планировалось в начале 1 полугодия 2011 г.

Исходя из данных предварительных расчетов, первоначальная потребность в инвестициях ориентировочно составляет 404,25 тыс. руб. Из них 362,25 на создание и размещение сайта.

Таблица 3

Расчет планируемой прибыли от функционирования Web – сайта Call-центра во 1 полугодии 2011 г., тыс. руб.

Показатели	1 квартал	2 квартал	Итого
1. Дополнительный объем продаж 2. Дополнительные затраты на продажи 3. Валовая прибыль (убытки) 4. Расходы на создание сайта 5. Расходы на поддержку сайта 6. Общие расходы без затрат на продажи 7. Прибыль (потери) до налогооболжения 8. Налог на прибыль 9. Чистая прибыль	362,25   388,25   441,8 88,4 353,4	-	362,25   340,4   1200,8 270,4 930,4

При прогнозируемых объемах продажи услуг, согласно табл. 6, при прочих равных условиях, чистая прибыль (после уплаты налогов) составит ориентировочно 930,4 тыс. руб. за 1 полугодие 2011 г.

Рентабельность коммерческая составит 20,7 %, т.е. возрастет на 16,2 п.п. (20,7- 4,5).

Индекс доходности составит: 930,4/388,25= 2,4.

Срок окупаемости: 388,25/930,4=0,42, т.е. приблизительно 5 месяцев.

Следовательно, данное направление привлечения дополнительных клиентов, позволит получить дополнительный доход в сумме 930,4 тыс. руб. и окупит затраты за 5 месяцев. При этом будет создаваться благоприятный имидж и налаживаться новые связи. Данные показатели являются приблизительными, кроме того, могут быть изменены и скорректированы.

Приложение 1

Выбор процессов для реинжиниринга

Задание 2. «Описание бизнес процессов в турфирме»

Формальные методы описания бизнес – процессов в турфирме.

Организационное проектирование. Методология IDEF0.

Кейс 1. Назовите формы обязательных процессов и обязательных элементов (виды менеджмента и формы записей) для гостиницы. Распространенным подходом к… 1. Деятельность организации необходимо представить в виде сети… 2. Менеджмент деятельностью организации должен основываться на менеджменте сетью процессов.

Кейс 2. Представьте структуру делового процесса турфирмы

  .

ПРОЕКТ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В ООО «СТО ДОРОГ».

Разработка миссии и новой стратегии компании.

В настоящее время рынок туристических услуг находится на стадии развития, но, несмотря на это уровень конкуренции на нем достаточно высок.… ООО ТК «Сто дорог» является коммерческой организацией, юридическим лицом,… Цель деятельности ТК «Сто дорог» является получение прибыли посредством оказания услуг по организации туризма.

Разработка нового образа турфирмы

Как показал анализ, мир современного бизнеса изменился настолько существенно, что организации, созданные для работы в прежних стабильных условиях, не могут приспособиться к новому окружению, не совершенствуя принципы деятельности и структуру. Именно в этом контексте следует трактовать понятие "реинжениринг" бизнеса, которое определяется как "фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование делового процесса для достижения коренных улучшений в главных сегодня показателях деятельности, таких как стоимость, качество, услуги и быстрота". Информационные технологии дают реальные возможности для реинжениринга и получения весомых конкурентных преимуществ.

Индустрия туризма является одним из крупнейших потребителей телекоммуникационных технологий, и располагает одним из наиболее высоких уровней компьютерной оснащенности в деловом мире. Частично это вытекает из природы информации, которая используется в индустрии путешествий. Во-первых, эта информация очень чувствительна ко времени, поскольку очень часто меняются различные даты - события, расписания и т.п. Во-вторых, информация о туристских продуктах должна быть своевременно доступна из различных точек земного шара. В-третьих, туристский продукт состоит из большого количества составляющих - транспорт, проживание, развлечения - которые также требуют быстрой доставки информации для координирования их удовлетворительной поставки.

Согласно исследованиям, производители туруслуг стремятся максимально автоматизировать продажи и едва ли не в каждом рекламном обращении утверждают, что уже практически довели свои он-лайн системы до совершенства.

Были сформулированы цели новой компаниив таких областях как:

Необходимость автоматизации процессов управления в туристической компании уже стала в России своего рода аксиомой, но проблемными по-прежнему остаются методика и обстоятельства перехода на новые технологии. При этом выделяются три главных вопроса: на каком уровне развития компании появляется необходимость специального программного обеспечения, каким образом его следует внедрять и как затем на основе новых технологий обеспечить эффективное взаимодействие с другими участниками рынка, поскольку проблема стандартизации обмена информацией между туроператорами и турагентствами остается на сегодняшний день одной из центральных для всего туристического Интернет-сообщества.

Как отмечалось выше, по мнению профессионалов, необходимость специальных решений по автоматизации возникает, когда фирма начинает отправлять более 100 туристов в месяц. Проблема внедрения новых технологий лежит, скорее, в сфере принятия управленческих решений и технологии ведения бизнеса, а не преодоления технических проблем внедрения и эксплуатации программного обеспечения. Непременным условием успешного внедрения новых технологий является наличие реальных бизнес-процессов, которые действительно поддаются автоматизации. Вместе с тем переход к технологическому методу ведения бизнеса требует значительных финансовых ресурсов. И если решение принято без достаточной проработки плана реконструкции, то непредвиденные расходы могут оказаться просто «неподъемными».

С другой стороны, даже хорошо продуманные и финансово обеспеченные решения управленческого характера не будут успешными в широком масштабе, если нет стандартных, общеприемлемых технологий (в соответствующих рамках). Одной из технологий, с помощью которой компании могли бы обмениваться информацией между своими разнотипными компьютерами, стал язык расширенной разметки XML (Extensible Markup Language), прородителем которого является хорошо известный язык HTML.

Программные комплексы, в значительной мере удовлетворяющие потребностям типичных туроператоров и турагентов, созданы российскими компаниями «Мегатек», «Аримсофт», «САМО-СОФТ». Типовые комплексы универсальны — программы из их состава с одинаковым успехом могут использовать как небольшая турфирма, так и крупная туристская компания, независимо от характера их деятельности. Типовые программные комплексы автоматизируют, с одной стороны, внутриофисную работу, обеспечивая описание отдельных услуг и их пакетирование с применением тех или иных алгоритмов ценообразования, отслеживание квот, ведение договоров с поставщиками и агентских соглашений с турагентами, выставление услуг и пакетов в продажу, подготовку рекламы, оценку ее эффективности и так далее; с другой стороны, изменяют технологии взаимодействия турагентов с туроператором, допускают связь с удаленными офисами, рассылку корреспонденции, экспорт и импорт пакетов предложений (электронная почта, Интернет).

Рассмотрим кратко некоторые программные комплексы (ПК), представленные в настоящее время на российском рынке.

Основными продуктами фирмы «Мегатек» являются программные комплексы «МАСТЕР-Тур», «МАСТЕР-Web», «МАСТЕР-Interlook» и «МАСТЕР-Агент».

Рис. 1. Схема работы программного комплекса «Мастер-Web »

Программа для туроператоров «МАСТЕР-Тур» функционально обеспечивает несколько рабочих мест: формирование турпродукта, продажа путевок, работа через Интернет, рабочие места кассира, финдиректора и администратора базы, статистика базы данных, работа с базой данных о постоянных клиентах. Для фирм-туроператоров, работающих по приему, предусмотрено сопряжение «МАСТЕР-Тура» с ПК «МАСТЕР-Interlook», который предназначен для автоматизации работы принимающей стороны, владеющей туристическими продуктами и имеющей разветвленную сеть агентов. Интернет-магазин «МАСТЕР-Web» (рис. 1) может использоваться операторами, владеющими программой «МАСТЕР-Тур», чтобы выставлять в Интернете туры, специальные предложения, цены и производить прямое бронирование в режиме on-line из стандартного броузера.

ПК «МАСТЕР-Агент» разработан для автоматизации деятельности туристического агентства. Программа позволяет производить автоматизированный импорт ценовых предложений туроператоров, вести поиск предложений по дате заезда, стране, отелю, производить взаиморасчеты с партнерами и клиентами и так далее.

В середине 90-х годов одним из главных направлений деятельности компании «САМО-СОФТ» стала автоматизация бизнес-процессов в туристических фирмах. Основные продукты компании – «САМО-Тур», «САМО-ТурАгент» (рис. 2) и «САМО-incoming».

Рис. 2 Учет рабочих заявок на обслуживание клиентов в программе «САМО-Турагент»

ПК «САМО-Тур» совместим с бухгалтерскими программами «Парус» и «1С», куда осуществляется экспорт платежей. Общение между агентом и оператором, работающими с ПК «САМО-Тур» и «САМО-ТурАгент» идет в едином формате XML. С помощью программы «САМО-incoming» автоматизируется процесс приема интуристов. Модульный принцип построения программ компании, четкое разграничение функций и прав доступа позволяют внедрять программу поэтапно с учетом обстоятельств бизнес-процессов компании-заказчика.

«Turwin MultiPro» является мощным программным средством, разработанным фирмой «АримСофт». Комплекс позволяет эффективно автоматизировать управление турфирмой, обеспечивая оперативную реакцию на изменение спроса и предложений и дает возможность турфирме полностью контролировать процесс продаж, а также масштабировать собственный бизнес. Функциональные возможности данного ПК дают возможность работы как по туроператорским, так и по турагентским направлениям, он адаптирован для работы с пансионатами и санаториями.

Немногие российские туристические компании могут позволить себе создание полноценной информационной системы. При том, что у такой системы по разным причинам (конкуренция, отсутствие отраслевых стандартов передачи информации) мало шансов стать общеотраслевой. В то же время на рынке появляются новые комплексы, претендующие на такой статус. Среди них проект Tour N etwork, инициатором и основным исполнителем которого выступила компания «Стек Групп», известная разработкой информационно-поискового портала «Рамблер»; информационная туристическая система «GVC Travel System» компании «Голден Вояж»; Единая Информационная Туристическая Система (ЕТИС) компании «ТМИ Инвест».

Детальный анализ ситуации на рынке позволил сформулировать задачу:

- предложение услуг высокого качества;

- обеспечение 10 % рентабельности с вложенного капитала;

- налаживание прямых связей с потребителями услуг, за счет чего можно добиться увеличения рентабельности, наличия постоянного широкого ассортимента услуг с отслеживанием и доведением до конечного потребителя всех новинок.

Кейс 1. Образ турфирмы по предоставлению услуг по бронированию

Разработка модели существующего бизнеса.

Это сводится к решению следующих задач:

1) Описать существовавшие бизнес-процессы с достаточной степенью детализации.

2) Выбрать критические факторы успеха.

3) Выбрать бизнес-процессы для реинжиниринга.

На момент принятия решения о реинжиниринге бизнес-процессов, в компании можно было выделить следующие бизнес-процессы (БП).

БП 1. Анализ рынка. Наблюдение за конкурентами.

Основными конкурентами ТК «Сто дорог» являются туристические компании «Выбор» и «Митра-тур». Таблица 1 Сравнительный анализ основных показателей деятельности

БП 2. Выбор поставщиков турпродукта.

На основе анализа рынка, выбор поставщиков производился руководством. Ряд поставщиков, благодаря связям с руководством, работали в компании давно и связи с ними были хорошо налажены.

БП 3. Сертификация турпродукта и туруслуг.

Исключительно важный процесс. В области туруслуг сертифицируется и лицензируется абсолютно все: деятельность компании, каждый вид турпродукта, причем лицензии - срочные и требуют возобновления практически ежегодно.

Для оперативного прохождения данного процесса необходимо личное знание руководством представителей органов лицензирования и сертификации. Поэтому этим БП в компании занимаются лично первый руководитель и его заместитель.

БП 4. Реклама.

Продажа турпродукта - специфический вид бизнеса, который не требует сложного процесса в области рекламы. Она ограничивается объявлениями в нескольких специализированных изданиях (этим занимается заместитель руководителя компании) и адресной рассылкой необходимых материалов (поле деятельности отделов продажи турпродукта).

БП 5. Выбор и обучение менеджеров по продаже турпродукта.

Кандидатуры менеджеров по продаже турпродукта подбираются руководителями отдела туров по России и загрантуров и утверждаются руководством после собеседования.

БП 6. Обучение сотрудников.

Учитывая сложность турпродукта, а также очень сложный и высококонкурентный рынок, обучение сотрудников происходит постоянно.

Недостаток: нет продуманной программы.

БП 7. Обслуживание клиентов.

Им занимаются менеджеры по продажам турпродуктов.

БП 8. Разработка новых услуг и предложение новых турпродуктов.

До принятия решения о реинжиниринге был разработан только один новый турпродукт. Процессом руководил лично первый руководитель.

Недостаток. Процесс был не структурирован и не систематизирован.

БП 9. Маркетинг и продвижение компании.

Процессом руководит директор фирмы.

БП 10. Отработка запросов на путевки.

До реинжиниринга процесс был не структурирован. Подготовкой предложения занимался отдел продаж, даже когда вся информация имелась в наличии.

Не был отработан процесс получения, анализа и передачи запросов, формирования и ведения архива фирмы.

БП 11. Обработка заказа на путевки.

Это важнейший процесс, включающий закупку, доставку и страховку турпродукта.

Недостатком является то, что часто процесс растягивается на несколько месяцев.

До реинжиниринга процесс был не структурирован и систематизирован. Как правило, каждый заказ курировал кто-то из менеджеров по продажам. В результате часто происходили нестыковки, на устранение которых тратилось очень много времени.

БП 12. Формирование базы данных на основе Интернет - технологий.

2) Выбор критических факторов успеха (КФУ). представляет определение небольшого числа целей более низкого уровня, которые вытекают из главных целей,… Для компании были определены следующие КФУ: КФУ 1. Высокое качество поставляемых услуг.

Кейс 2. КФУ для турфирмы

3) Выбор бизнес-процессов для реинжиниринга. Используя таблицу (приложение 1), можно определить связь между БП и КФУ.… После выполнения этой процедуры для каждого КФУ, необходимо затем рассмотреть каждый процесс, сосчитать число КФУ в…

Разработка новых бизнес - процессов

Бронирование путевок на рынке туруслуг обретает многогранный ха­рактер. Внедрение такой системы обусловлено расширением торго­вого пространства с… В развитии системы бронирования возможен ряд проблем. К ним следует отнести: … — приобретение и освоение дорогостоящего электронного оборудования с использованием лазерных струйных прин­теров;

Кейс 3. Новые бизнес процессы турфирмы

— Этап запуска проекта. Ставится задача на разработку сайта и определяются основные требования к будущей системе. На этом этапе производится выбор… — Этап проектирования сайта. Производится глубокое проектирование всех… — Разработка сайта. Разработка программных компонентов сайта, хранилищ данных, необходимых для работы сайта,…

Приложение 1

Выбор процессов для реинжиниринга в турфирме

Приложение 2   Нормативные документы     …  

Приложение 3

Описание бизнес-процесса

«Обработка заказа на путевку»

Условные обозначения:

ОРП – отдел реализации путевок;

С – секретарь;

БУХ – бухгалтерия;

Р – руководство;

Soft – использование ЭВМ

 

	№№	Наименование процесса	Исполнитель	Прим.
		СУБПРОЦЕСС «Обработка заказа»	ОРп
Вх	1.1.	Получение информации о заказе	ОРп
	1.1.1.	Звонок по телефону	С à ОРп
	1.1.2.	Указание руководства	Р à ОРп
	1.1.3.	Формирование заявки (запись в книжке)	ОРп
Вых	1.2.	Выставление счета клиенту	ОРП
	1.2.1.	Внесение заявки в Б.Д.	ОРП	Soft
	1.2.2.	Формирование счета для старых клиентов	ОРП	Soft
	1.2.3.	Формирование счета для новых клиентов	ОРП	Soft
	1.2.4.	Подписание счета у руководства	ОРП
	1.2.5.	Выставление счета	ОРП
	1.3.	Анализ заказа (внутренние возможности)	ОРП
	1.3.1.	Наличие путевок с учетом всех заявок.	ОРП
	1.3.2.	Надежность туроператора	ОРП
	1.3.4.	Предложения путевок	ОРП	14-30
	1.4.	Текущий мониторинг туроператоров (внешние возможности)	ОРП
	1.4.1.	Выбор туроператора	ОРП
Вых	1.4.2.	Информация об отсутствии путевки (задержка с оформлением)	ОРП
Вых	1.4.3.	Информация о наличной оплате	ОРП
	1.4.4.	Предложение о приобретении путевки	ОРП	14-30
Вых	1.6.	Формирование заказа на приобретение путевки	Р à ОРП	15-00
	2.	Субпроцесс «Получение предложения от постоянного туроператора	ОРП
Вх	2.1.	Получение заказа	ОРП
	2.2.	Подготовка заявки для пост. туроператора	ОРП	Soft
	2.3.	Передача заявки пост. туроператору	С
	2.4.	Получение счета от пост. туроператора	С à ОРП	17-30
	2.5.	Проверка счета	ОРП	Soft
	2.6.	Акцептование счета у руководства	ОРП à БУХ à Р
Вых.	2.7.	Передача счета в бухгалтерию	ОРП à БУХ

 

	3.	Субпроцесс «Получение предложения от другого туроператора»
Вх	3.1.	Получение заказа.	ОРП
	3.2.	Подготовка заявки туроператору	ОРП	Soft
	3.3.	Передача заявки.	С
	3.4.	Получение счета.	С à ОРП	17-30
	3.5.	Проверка счета.	ОРП	Soft
	3.6.	Акцептование счета у руководства.	ОРП à БУХ à Р
Вых	3.7.	Передача счета в бухгалтерию.	ОРП à БУХ
	4.	Субпроцесс «Размещение заказа на покупку путевки».	ОРП
Вх	4.1.	Получение счетов.	БУХ
Вх	4.2.	Получение информации о нал. оплате.	ОРПàР
	4.3.	Оплата счета.	БУХ
	4.4.	Выдача информации об оплате счета.	БУХ à ОРП
	4.5.	Акцептование платежа туроператором.	ОРП
	4.5.1.	Деньги на р/счете	ОРП
	4.5.2.	Плат. поручение и(или) гар. письмо	ОРП
	4.5.3.	Телефонный разговор	ОРП
	4.6.	Устное размещение заказа в случае наличной оплаты.	ОРП
	4.7.	Внесение информации об оплате в БД	ОРП	Soft
	5.	Субпроцесс «Доставка путевки клиенту».	ОРП
Вх.	5.1.	Получение информации о наличии путевки	ОРП	Soft
	5.2.	Принятие решения об отправке	Р,ОРП
	5.2.1.	Поступление денег от Покупателя на рсч (сравнение, выработка взаимоприемлемого решения).	БУХ à ОРП
	5.2.2.	Решение руководства	Р
	5.3.	Заказ на доставку	ОРПà Р
Вых	5.3.1.	Заказ принят.	Р àОРП
Вх.	5.3.2.	Информация о задержке.	Р àОРП
	5.4.	Подготовка документов для отправки	ОРП
	5.5.	Доставка расходных путевки клиенту	курьер
Вых	5.6.	Передача информации об отправке покупателю	ОРП
	5.7.	Внесение информации об отправке в Б.Д.	ОРП	Soft
	5.8.	Передача информации о задержках.	ОРПà Р
	5.9.	Внесение информации о поступлении денег в Б.Д.	ОРП	Soft
	6.	Субпроцесс «Обработка информации о задержках».
Вх.	6.1.	Получение информации о задержке с предоставлением путевки	ОРПà Р
Вх.	6.2.	Получение информации о задержке с поставкой от других туроператоров	ОРПà Р
Вх.	6.3.	Получение информации о задержке с отправкой путевки	ОРПà Р
	6.4.	Анализ информации о задержках.	Р
	6.5.	Принятие решения о передаче информации о задержках покупателю.	Р àОРП
Вых	6.6.	Передача информации о задержках покупателю.	ОРП(Р)
	7.	Субпроцесс «Закрытие заказа»	ОРП
Вх.	7.1.	Получение информации об отправке путевки	ОРП
	7.2.	Окончательная финансовая сверка	ОРП à БУХ
	7.3.	Окончательная оплата ( в случае необходимости).	БУХ àОРП
Вых	7.4.	Предоставление путевки клиенту	ОРП