Кейс 2. Представьте структуру делового процесса турфирмы
Большинство экспертов по вопросам организационного проектирования сходятся на том, что наиболее приемлемым способом описания процессов является их графическое представление в следующей форме.
.
Рис. 1. Бизнес-процесс реализации путевок в турфирме
Описание бизнес-процесса
«Обработка заказа на путевку»
Условные обозначения:
ОРП – отдел реализации путевок;
С – секретарь;
БУХ – бухгалтерия;
Р – руководство;
Soft – использование ЭВМ
| №№ | Наименование процесса | Исполнитель | Прим. | ||
| СУБПРОЦЕСС «Обработка заказа» | ОРп | ||||
| Вх | 1.1. | Получение информации о заказе | ОРп | ||
| 1.1.1. | Звонок по телефону | С à ОРп | |||
| 1.1.2. | Указание руководства | Р à ОРп | |||
| 1.1.3. | Формирование заявки (запись в книжке) | ОРп | |||
| Вых | 1.2. | Выставление счета клиенту | ОРП | ||
| 1.2.1. | Внесение заявки в Б.Д. | ОРП | Soft | ||
| 1.2.2. | Формирование счета для старых клиентов | ОРП | Soft | ||
| 1.2.3. | Формирование счета для новых клиентов | ОРП | Soft | ||
| 1.2.4. | Подписание счета у руководства | ОРП | |||
| 1.2.5. | Выставление счета | ОРП | |||
| 1.3. | Анализ заказа (внутренние возможности) | ОРП | |||
| 1.3.1. | Наличие путевок с учетом всех заявок. | ОРП | |||
| 1.3.2. | Надежность туроператора | ОРП | |||
| 1.3.4. | Предложения путевок | ОРП | 14-30 | ||
| 1.4. | Текущий мониторинг туроператоров (внешние возможности) | ОРП | |||
| 1.4.1. | Выбор туроператора | ОРП | |||
| Вых | 1.4.2. | Информация об отсутствии путевки (задержка с оформлением) | ОРП | ||
| Вых | 1.4.3. | Информация о наличной оплате | ОРП | ||
| 1.4.4. | Предложение о приобретении путевки | ОРП | 14-30 | ||
| Вых | 1.6. | Формирование заказа на приобретение путевки | Р à ОРП | 15-00 | |
| 2. | Субпроцесс «Получение предложения от постоянного туроператора | ОРП | |||
| Вх | 2.1. | Получение заказа | ОРП | ||
| 2.2. | Подготовка заявки для пост. туроператора | ОРП | Soft | ||
| 2.3. | Передача заявки пост. туроператору | С | |||
| 2.4. | Получение счета от пост. туроператора | С à ОРП | 17-30 | ||
| 2.5. | Проверка счета | ОРП | Soft | ||
| 2.6. | Акцептование счета у руководства | ОРП à БУХ à Р | |||
| Вых. | 2.7. | Передача счета в бухгалтерию | ОРП à БУХ |
| 3. | Субпроцесс «Получение предложения от другого туроператора» | ||||
| Вх | 3.1. | Получение заказа. | ОРП | ||
| 3.2. | Подготовка заявки туроператору | ОРП | Soft | ||
| 3.3. | Передача заявки. | С | |||
| 3.4. | Получение счета. | С à ОРП | 17-30 | ||
| 3.5. | Проверка счета. | ОРП | Soft | ||
| 3.6. | Акцептование счета у руководства. | ОРП à БУХ à Р | |||
| Вых | 3.7. | Передача счета в бухгалтерию. | ОРП à БУХ | ||
| 4. | Субпроцесс «Размещение заказа на покупку путевки». | ОРП | |||
| Вх | 4.1. | Получение счетов. | БУХ | ||
| Вх | 4.2. | Получение информации о нал. оплате. | ОРПàР | ||
| 4.3. | Оплата счета. | БУХ | |||
| 4.4. | Выдача информации об оплате счета. | БУХ à ОРП | |||
| 4.5. | Акцептование платежа туроператором. | ОРП | |||
| 4.5.1. | Деньги на р/счете | ОРП | |||
| 4.5.2. | Плат. поручение и(или) гар. письмо | ОРП | |||
| 4.5.3. | Телефонный разговор | ОРП | |||
| 4.6. | Устное размещение заказа в случае наличной оплаты. | ОРП | |||
| 4.7. | Внесение информации об оплате в БД | ОРП | Soft | ||
| 5. | Субпроцесс «Доставка путевки клиенту». | ОРП | |||
| Вх. | 5.1. | Получение информации о наличии путевки | ОРП | Soft | |
| 5.2. | Принятие решения об отправке | Р,ОРП | |||
| 5.2.1. | Поступление денег от Покупателя на рсч (сравнение, выработка взаимоприемлемого решения). | БУХ à ОРП | |||
| 5.2.2. | Решение руководства | Р | |||
| 5.3. | Заказ на доставку | ОРПà Р | |||
| Вых | 5.3.1. | Заказ принят. | Р àОРП | ||
| Вх. | 5.3.2. | Информация о задержке. | Р àОРП | ||
| 5.4. | Подготовка документов для отправки | ОРП | |||
| 5.5. | Доставка расходных путевки клиенту | курьер | |||
| Вых | 5.6. | Передача информации об отправке покупателю | ОРП | ||
| 5.7. | Внесение информации об отправке в Б.Д. | ОРП | Soft | ||
| 5.8. | Передача информации о задержках. | ОРПà Р | |||
| 5.9. | Внесение информации о поступлении денег в Б.Д. | ОРП | Soft | ||
| 6. | Субпроцесс «Обработка информации о задержках». | ||||
| Вх. | 6.1. | Получение информации о задержке с предоставлением путевки | ОРПà Р | ||
| Вх. | 6.2. | Получение информации о задержке с поставкой от других туроператоров | ОРПà Р | ||
| Вх. | 6.3. | Получение информации о задержке с отправкой путевки | ОРПà Р | ||
| 6.4. | Анализ информации о задержках. | Р | |||
| 6.5. | Принятие решения о передаче информации о задержках покупателю. | Р àОРП | |||
| Вых | 6.6. | Передача информации о задержках покупателю. | ОРП(Р) | ||
| 7. | Субпроцесс «Закрытие заказа» | ОРП | |||
| Вх. | 7.1. | Получение информации об отправке путевки | ОРП | ||
| 7.2. | Окончательная финансовая сверка | ОРП à БУХ | |||
| 7.3. | Окончательная оплата ( в случае необходимости). | БУХ àОРП | |||
| Вых | 7.4. | Предоставление путевки клиенту | ОРП | ||
Задание 3.«Внедрение услуг по бронированию путевок на основе информационных технологий в турфирме».