Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей

по схеме «от двери до двери» ( К_ком):

где Р_ком - объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором своим транспортом, тыс.т;

к_см- удельный вес смешанных перевозок грузов, с перевалкой на другие транспортные средства других собственников.

При отсутствии у клиентов подъездных путей железные дороги собствен­ным автотранспортом могут обеспечить доставку «от двери до двери», однако это потребует дополнительной оплаты услуг со стороны пользователей. Примерно 70% перевозок грузов железные дороги осуществляют по прямым мар­шрутам с подъездного пути отправителя на подъездной путь получателя. Сле­довательно, этот коэффициент в средних условиях будет равен 0,30.

Уровень качества транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей в начальных и конечных пунктах ( К_серв ):

где - объем (перечень, доходы) транспортного сервиса и до­полнительных услуг для пользователей факти­ческих и по установленным стандартам и нор­мативам соответственно.

Объем транспортного сервиса и услуг может быть измерен в денежном выражении, либо экспертной оценкой перечня стандартных услуг при оформлении перевозок в начальном и конечном пунктах, включая страховые и таможенные услуги, хранение груза, а также сопровождение и охрана груза при его перевозке. Сюда входит также работа по подаче и уборке вагонов по подъездному пути, маркирова­ние и складирование грузов, взвешивание груза, предоставление стяжек и других средств для закрепления груза, очистка вагонов, запорные устройства и т.п.

Уровень оперативности, информированности и культуры транспортного сервиса (К_тс) при обслуживании пользователей железнодорожным транспортом, при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и догово­ров, связанных с перевозкой грузов:

,

где - среднее минимально необходимое и фактическое время на

обслуживание (оформление документов) в i-той инстанции

дороги;

- нормативное (оптимальное) и фактическое коли­чество инстанций, участвующих в оформлении пе­ревозки грузов по железной дороге с участием кли­ентуры.

Учет этого качественного показателя показывает уровень культуры и оперативности обслуживания пользователей по принципу «одного окна» или «одной двери», а также имидж железнодорожного транспорта, его фирменность во взаимоотношениях с клиентурой;

Уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушения стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания (К_отв)

,

где - нормативная прогнозируемая величина выплат железной дорогой клиентуре, включая страховые выплаты предусматриваемые с учетом рисков и технологических допусков (опоздания, нарушения сроков доставки грузов, потери грузов и других случаев ухудшения качества транспортного обслуживания);

- фактическая величина выплат клиентуре за нарушения договоров и нормативов обслуживания за соответствующий период.

Определение последних двух измерителей качества обслуживания кли­ентуры представляет определенную трудность, однако установление хотя бы ориентировочных экспертных или маркетинговых оценок об информированности, оперативности и правовой ответственности транспорта в обслуживании пользователей (по перечню или в де­нежном выражении) имеет очень большое значение для имиджа транспорта. В перечень этих услуг входит информирование клиентов о времени прибытия груза, его продвижении, характер взаимоотношений с пользователями, общий дизайн и внешний вид объектов и сотрудников транспорта, своевременность реагирования на обращения и выплаты за нарушение сроков подачи вагонов и доставки грузов, опоздания ­поездов и т.д. Целесообразно также ввести порядок` учёта неудовлетворенного спроса, отказов пользователям в их просьбах о предоставлении услуг, подвижного состава, поезда, билетов на проезд и т. п.

Качество транспортного обслуживания пассажиров, кроме некоторых ранее указанных показателей (скорость, безопасность, сохранность багажа, сервис и др.) можно учитывать по следующим показателям:

Уровень безопасности перевозок пассажиров ():

,

где - удельная величина фактического и нормативного уровня безопасности перевозок (число аварий и крушений соответственно, приходящиеся на 1 млрд. пкм).

Уровень выполнения графика расписания движения транспортных средств (поездов, самолетов, автобусов):

,

где- количество транспортных единиц (поездов), от­правляющихся и прибывающих в промежуточ­ные и конечные пункты по установленному рас­писанию и их общее количество соответственно;

Уровень комфортабельности поездки пассажиров (К_комф):

,

где - перечень (объемы) услуг пассажирам факти­ческие и по установленным правилам (стандар­там) в начальных и конечных пунктах и во вре­мя поездки соответственно;

Уровень подвижности населения:

 

; ,

где П_подв - показатель подвижности населения, число поездок пассажиров на 1 человека;

- число перевезенных пассажиров;

- численность населения;

β_ин – доля иностранных граждан, посещающих страну и пользующихся рассматриваемым видом транспорта.

- фактический и оптимальный уровень подвижности населения

Оптимальный уровень подвижности населения (К_подв^опт) можно определить на основе маркетинговых обследований потребности населения в перемещении по видам транспорта, а также изучения его динамики за прошлые годы или в сравнении с другими странами.

Средняя удельная величина свободной площади в единице подвижно­го состава для пассажиров ( S_св) и ее сравнительный уровень в раз­личных типах подвижного состава ( К_сп ):

; ,

где - удельная свободная площадь различных типов подвиж­ного состава i и к, м²;

- общая, свободная для пассажиров площадь единицы подвижного состава, включая помещения общего пользования, м²;

- численность пассажиров в единице подвижного соста­ва, чел.

Очевидно, что для пассажиров предпочтительнее большая индивиду­альная свободная площадь при прочих равных условиях. Сравнения могут быть и по видам транспорта. По этому показателю качества на первом месте находится морской транспорт, затем идут речной, железнодорожный, автомобиль­ный и воздушный.

Общий или комплексный показатель качества транспортного обслужи­вания (К^о_к), может быть получен по формуле:

при ,

где К_i - параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;

а_i - доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влия­ния, в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях или по рейтинговым оценкам специалистов;

п - количество учитываемых параметров качества (i=1, 2, 3...,n).

Таким образом, совокупность показателей качества транспортного об­служивания образует своеобразное «колесо качества», движение которого в условиях рынка обеспечивается конкурентными интересами транспорта и платежеспособным спросом пользователей (рис. 7.4)

Комплексный показатель качества транспортного обслужива­ния находится в пределах от 0 до 1 или в процентах от 0 до 100. Нулевой уровень будет при отсутствии перевозки. При комплекс­ном стратегическом маркетинговом исследовании в этот показа­тель включают все измерители качества транспортного обслуживания, в том числе уровень безопасности движения, экологичности транспорта, транспортной обеспеченности и доступности.

Как видно из рис. 7.4, противоположность интересов клиентов по отношению к уровню качества транспортного обслуживания и транспорта в отношении затрат на обеспечение качест­ва транспортного обслуживания в определенной мере является "двигателем" этого "колеса". Вместе с тем оценка качества про­дукции транспорта для клиентов и транспорта должна быть еди­ной. Кроме того очевидно, что с точки зрения комплексности от­сутствие или ухудшение хотя бы одного из показателей качества приведет к нарушению плавности движения "колеса", т.е. к сни­жению общего уровня конкурентоспособности продукции рас­сматриваемого транспортного предприятия, а следовательно, и к ухудшению его финансово-экономического положения. Таким образом, приведенная схема анализа уровня качества транспорт­ного обслуживания клиентуры наглядно показывает возмож­ность системного подхода к оценке показателей качества.

Комплексный показатель качества транспортного обслуживания может быть рассчитан как по отдельным видам перевозок и видам транспорта, родам гру­зов и регионам страны, так и в целом по транспортному ком­плексу. Как показали наши выборочные исследования в настоящее время на желез­нодорожном транспорте России этот показатель составляет примерно 85%, т.е. К_к = 0,85.

Стоимостную оценку качества транспортного обслуживания, т.е. по-существу его экономическую эффективность, можно осуществить путем сопоставления прироста прибыли транспортного предприятия к дополнительным затратам на реализацию этих мероприятий. Эту оценку часто называют интегральной [52]. Однако точно определить такой прирост прибыли обычно является весьма затруднительно. Прирост прибыли от введения, например, фирменных пассажирских поездов или ускоренных грузовых поездов нельзя обосновать только за счет качества обслуживания и роста в связи с этим пассажиро-грузопотоков. Их рост может быть вызван улучшением благосостояния граждан или изменением объемов технологий производства. Для более точной экономической оценки качества услуг необходимо проведение специальных маркетинговых исследований, опрос пассажиров и грузовладельцев. Объективную оценку качества продукции транспорта даёт также показатель уровня конкурентоспособности предприятия или отдельного продукта [51] при сопоставлении уровней качества и цен (тарифов) на перевозки.

Натуральная и стоимостная оценка качества транспортного производства позволяет разрабатывать стратегию менеджмента качества транспортного обслуживания клиентуры для завоевания но­вых ниш транспортного рынка, привлечения дополнительных объемов перевозок и повышать конкурентоспособность транспортных предприятий.