Технологический процесс работы вокзала один из основных документов, регламентирующих его работу. Технологический процесс работы вокзала составляют для каждого вокзала с учетом местных условий на основании типового технологического процесса (TТП) работы вокзала, разработанного ВНИИЖТом и Департаментом пассажирских перевозок с участием инженерно-технических работников дорог, утвержденного МПС РФ.
Технологический процесс работы конкретного вокзала должен ежегодно (по состоянию на 1 декабря) дополняться сведениями о новых технологических процессах и технических изменениях и не реже одного раза в пять лет пересматриваться.
Технологический процесс работы вокзала призван обеспечивать фирменное транспортное обслуживание пассажиров (наиболее целесообразное выполнение основных операций по разностороннему и культурному обслуживанию при сокращении до минимума времени, затрачиваемого пассажирами на вокзале).
Обязательное условие при составлении технологического процесса работы любого вокзала - научная организация труда, а именно:
- четкая специализация работы каждого подразделения вокзала по выполнению определенных технологических операций;
- правильная планировка помещений вокзала (билетных касс, справочных бюро, багажных отделений, камер хранения и т.д.), обеспечивающая прохождение пассажиров без встречных и пересекающихся потоков;
- применение для каждого производственного подразделения вокзала технологии, обеспечивающей рациональную последовательность и минимальные затраты времени на выполнение операций, высокую производительность труда работников, высокий уровень обслуживания пассажиров и максимальное удовлетворение их запросов;
- максимальную механизацию, автоматизацию и компьютеризацию различных операций;
- изучение и использование передовых методов работы других вокзалов и зарубежного опыта;
- максимальное совмещение профессий отдельных категорий работников.
Технологический процесс работы вокзала должен состоять из следующих основных разделов:
- технологическая характеристика вокзала;
- управление вокзалом;
- билетно-кассовое обслуживание;
- организация переработки багажа и грузобагажа;
- справочно-информационное обслуживание;
- обеспечение санитарно-гигиенических условий обслуживания пассажиров;
- платные услуги в сфере обслуживания пассажиров на вокзалах;
- этика обслуживания пассажиров на вокзалах;
- комплексная система управления качеством обслуживания пассажиров на вокзале;
-правила технической эксплуатации вокзала.
До составления Технологического процесса работы вокзала необходимо провести хронометражные наблюдения, разработать нормы затрат времени на выполнение различных операций по каждому производственному подразделению (билетные кассы, справочные бюро, камеры хранения, багажные отделения) и составить соответствующие технологические карты.
Затем, следует составить проект Технологического процесса работы вокзала, который обсуждается коллективом работников вокзала, и на основе внесенных предложений делают соответствующие поправки.
Технологический процесс работы вокзала для внеклассных вокзалов и вокзалов 1 класса утверждает дорожная дирекция по обслуживанию пассажиров (ГУП «Пассажиртранссервис»), а для 2 и 3 класса региональная дирекция по обслуживанию пассажиров (ДОП).