Платные услуги в сфере обслуживания пассажиров на вокзале.

Услуга - это особый вид человеческой деятельности, выступающий в форме полезного эффекта и направленный на удовлетворение конкретных потребностей человека. Отличительной особенностью услуги является то, что процесс ее производства и потребления совпадают как во времени, так и в пространстве.

В зависимости от распределения доходов услуги подразделяются на:

-профильные, непосредственно связанные с перевозками пассажиров (доходы от перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа, а также доходы от обслуживания пассажиров в поездах дорожными и линейными базами обслуживания пассажирских вагонов) и

-непрофильные, к которым относятся платные услуги непосредственно не связанные с перевозками пассажиров (предварительная продажа проездных документов, возврат неиспользованных проездных документов; доставка билетов на дом, работу; переноска носильщиками ручной клади, услуги камер хранения, упаковка багажа и грузобагажа, доставка багажа и грузобагажа на дом или предприятие, и наоборот; объявления по вокзальному радио по просьбе пассажиров, услуги комнат матери и ребенка, комнат транзитных пассажиров, ночлег в вагонах-гостиницах, эксплуатация бытовых комнат и видеозалов, игровые автоматы, перевозка посылок и т.д.).

Для более полного удовлетворения потребности пассажиров и повышения доходности предоставляемого на вокзалах сервиса, большое значение имеет изучение спроса пассажиров на тот или иной вид услуг. Для этого проводится анкетирование пассажиров и анализ полученных данных. Что позволяет четко определить направление развития услуг конкретно на каждом вокзале и заблаговременно обеспечить базовую основу сервисного обслуживания. Наиболее традиционными среди бытовых услуг вокзала являются услуги носильщиков и камер хранения.

Организация работы носильщиков. Для переноски ручной клади и багажа пассажиров на вокзале используется широкий набор платных непрофильных услуг, значительная часть которых выполняется штатными работниками - носильщиками. Помимо этого на носильщиков возлагаются обязанности по внешней уборке территории вокзального комплекса: платформ, перронных путей.

Режим работы носильщиков увязывается с расписанием движения поездов и утверждается начальником вокзала. Штатные носильщики должны иметь соответствующую форму и нагрудный знак. Они обеспечиваются тележками, а для производства хозяйственных работ - необходимым инвентарем. Бригадир распределяет носильщиков по зонам обслуживания, устанавливает количество носильщиков, обеспечивающих работу в каждой зоне. Носильщик в первую очередь должен оказывать услуги пассажирам с детьми, инвалидам и престарелым. При выполнении заказа на перроне носильщик обязан оказывать помощь пассажиру в погрузке вещей в вагон или выгрузке. На тележках носильщиков указывается стоимость подвозки одного места ручной клади или багажа в пределах вокзального комплекса и привокзальной площади, а также другие виды услуг, оказываемые носильщиками (перевозка вещей пассажира с вокзала на вокзал, в зоне вокзала, доставка на дом и т.п.). По окончании работы вырученные деньги сдаются в кассу вокзала.

Организация работы камер хранения. В настоящее время хранение ручной клади на вокзале осуществляется в автоматических камерах хранения самообслуживания (КХС).

КХС следует располагать компактно в помещениях, которые удобно держать под контролем, как со стороны работников вокзала, так и сотрудников милиции. Организация работы КХС должна обеспечивать минимальные затраты времени пассажиров на операции, связанные с хранением ручной клади и наибольшие удобства пассажиров. Высота помещения КХС должна быть не менее 3м. Ширина проходов вдоль фронта тупиковых рядов принимается равной 3¸3,5 м. КХС состоят из секций, размер которых составляет

мм. В каждой секции или девять ячеек размером мм, или восемь ячеек, шесть из которых размером мм, а две для крупногабаритных вещей размером мм каждая.

Каждая ячейка имеет дверь, механизм для приема банкнот или монет и кассы. В дверь ячейки вмонтирован замок, ригель которого запирается сердечником защелки. Пассажир помещает вещи в свободную ячейку, набирает на шифраторе замка с внутренней стороны шифр, состоящий из одной буквы русского алфавита и любое трехзначное число, опускает в приемный механизм банкноты или монеты и закрывает дверцу. Чтобы забрать вещи пассажир набирает тот же шифр с наружной стороны дверцы.

На основании “Инструкции по эксплуатации КХС” пассажир получает ячейку в кратковременное пользование, т.е. при этом действует договор найма. Юридически это значит, что обе стороны несут ответственность: администрация вокзала обязана содержать ячейки в технически исправном состоянии, а пассажир - выполнять правила пользования. Правила пользования должны быть вывешены в вестибюле перед входом в зал камеры хранения. Кроме того, по вокзальному радио должна передаваться информация о правилах пользования камерами хранения, месте их расположения, времени работы и правилах предосторожности.

Если при инкассации КХС в банкното- или монетосборнике не обнаружены деньги, а ячейка закрыта, это значит, что установленный срок хранения истек. Такая ячейка ставится на контроль с заменой шифра. В данном случае для получения ручной клади пассажир должен обратиться к дежурному по камере хранения, который устанавливает фактический срок хранения и выдает вещи пассажиру после предъявления им квитанции об уплате в кассу за каждые сутки дополнительного хранения. Основным документом при решении вопроса об ответственности за пропажу вещей является своевременное составление акта комиссионного осмотра ячейки.