В условиях демократизации нашего общества к железнодорожному обслуживанию предъявляются повышенные требования. Его неотъемлемой частью является этика: совокупность принципов и норм поведения персонала, принятых на транспорте. Понятие этика в обслуживании включает в себя не только культуру непосредственного общения с пассажиром, но и культуру речи и поведения.
Сотрудникам вокзала необходимо помнить что они являются полномочными представителями железнодорожного транспорта и оказывают своим поведением влияние на формирование у пассажира представления об уровне транспортного обслуживания в целом. Долг работников вокзала - приветливо встретить пассажира, внимательно выслушать его, дать исчерпывающий и квалифицированный ответ. Необходимо выполнять следующие простые правила ведения разговора: во время беседы смотреть на собеседника, говорить ясно и четко, не употреблять резких слов и фраз, избегать использования технических терминов. Следует также учитывать, что у пассажиров могут быть недостатки слуха и речи, заторможенная реакция; к такой категории необходимо относиться наиболее внимательно. Ни в коем случае нельзя поддаваться настроению и грубо отвечать пассажиру, допустившему неуважительный тон, следует по-прежнему говорить спокойно.
Приветливость работников вызывает ответное доверие пассажиров, что создает благоприятные условия для работы.
При разговоре с пассажиром по телефону также следует быть максимально внимательным, дать собеседнику изложить свою мысль до конца, избегать ненужных споров, не употреблять специфических выражений и непонятных для пассажира условных сокращений (ЛБК, ДНЦ и т.п.).
Большое значение имеет также и внешний вид обслуживающего персонала; для этого применяется форменная одежда, она ограничена строгими рамками стандарта; должна быть удобной, красивой, модной, хорошо отутюженной, безупречно подогнанной по фигуре. Работники вокзала должны уделять внимание своей обуви, которая должна быть скромной, элегантной, удобной и начищенной до блеска.
Нахождение на работе персонала без форменной одежды надо рассматривать как нарушение трудовой дисциплины и правил внутреннего распорядка.