Железнодорожный транспорт призван во взаимодействии с другими видами транспорта своевременно и качественно обеспечивать во внутреннем межгосударственном и международном железнодорожном сообщениях потребность населения в перевозках и услугах, безопасность пассажиров, необходимые удобства, высокую культуру обслуживания их на вокзалах и в поездах, своевременную перевозку и сохранность перевозимого багажа и грузобагажа пассажиров.
Правила перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа по железным дорогам РФ изложены в Уставе железнодорожного транспорта РФ и в Правилах перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте.
Расписание движения поездов (пассажирских и пригородных) объявляется в афишах, местных газетах и различных справочниках. Все изменения в расписании движения поездов своевременно доводятся до сведения пассажиров.
Пассажиры, багаж и грузобагаж перевозятся от и до железнодорожных станций и остановочных пунктов, открытых для выполнения коммерческих операций соответственно по перевозкам пассажиров, багажа и грузобагажа.
Информация об открытии и закрытии станций и остановочных пунктов, изменении их наименований и характера, выполняемых ими коммерческих операций публикуется в сборнике правил перевозок и тарифов на железнодорожном транспорте и в соответствующих тарифных руководствах, в частности в тарифном руководстве № 4, книга 2 «Алфавитный список станций».
Перевозки пассажиров в международном сообщении осуществляются по правилам, устанавливаемым соответствующими международными договорами (соглашениями).
Большая часть пассажиров имеют преимущественное право на приобретение проездных документов в билетных кассах. Их перечень приведен в Сборнике нормативных актов по перевозке пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте.
В вагонах поездов дальнего и местного следования курение разрешается только в тамбурах вагонов с некотловой стороны.
В вагонах поездов пригородного сообщения, в том числе в тамбурах, курение запрещается.
Пассажиры в соответствии с законодательством Российской Федерации несут ответственность за нарушение правил проезда, а также правил провоза ручной клади, багажа и грузобагажа.
Торговля в поездах, включая поезда пригородного сообщения, допускается в порядке, устанавливаемом железной дорогой.
Работники железных дорог должны быть вежливы и предупредительны к пассажирам, проявлять заботу и внимание к ним, принимать меры к устранению недостатков в обслуживании пассажиров независимо от того, по чьей вине из работников транспорта они допущены. Например: при выдаче пассажиру проездных документов без наличия свободных мест в вагоне, продажи двух проездных документов на одно место начальник поезда и проводник вагона обязаны допустить пассажира в вагон и принять меры к исправлению допущенной ошибки. При этом составляется акт в двух экземплярах. Первый экземпляр направляют в организацию железной дороги формирования поезда, второй – на железную дорогу, по вине работников которой допущен брак в работе, для расследования и принятия мер. Разрешением конфликтных ситуаций на станции (вокзале) занимается начальник станции (вокзала); в пассажирских поездах во время движения – начальник (механик-бригадир) пассажирского поезда.
Железные дороги несут ответственность, если на ее территории и по ее вине (вокзале, станции, в поезде) с пассажиром произошел несчастный случай, так как пассажиры железнодорожного транспорта (кроме международного и пригородного сообщений) подлежат обязательному личному страхованию от несчастных случаев.