Завладейте вниманием собеседника - раздел Изобретательство, Техники холодных звонков, Которые действительно работают! Автор: Стивен Шиффман Я Начинаю Холодный Звонок С Фразы, Которая Привлечет Внимание Собеседника И П...
Я начинаю холодный звонок с фразы, которая привлечет внимание собеседника и поможет завязать разговор.
Предположим, я звоню вам. Ваш ответ зависит от того, что скажу я. Но независимо от того, что я вам скажу, вы все равно что-нибудь ответите. И чем лучше я начну разговор, тем более вероятен благоприятный ответ!
Каков вопрос, таков и ответ
Пытаясь завладеть вниманием собеседника, помните -каков вопрос, таков и ответ. Торговые агенты имеют обыкновение забывать об этом и частенько пытаются начать с «остроумной» фразы типа: «Если бы я мог сэкономить вам восемь триллионов долларов, вас бы это заинтересовало?» Что бы вы подумали, если бы кто-то задал вам подобный вопрос?
От хитроумной вступительной фразы не бывает никакого толку, потому что она порождает такой же хитроумный ответ. Задайте глупый вопрос, и получите глупый ответ. А вот если вы зададите умный вопрос или начнете с разумного
утверждения, и ответ будет вполне разумный. Каков вопрос, таков и ответ.
Недавно мне позвонил биржевой маклер. Он спросил: «Мистер Шиффман, вас интересует инвестирование в ценные бумаги?» Я ответил: «Нет», поскольку это меня не интересовало. Он повесил трубку. Конец разговора. Мой ответ был под стать его вопросу. Если бы этот человек спросил меня: «У вас есть свой брокер?», я бы ответил «да», хотя совсем не был заинтересован в реинвестировании. Но разговор состоялся бы и, возможно, послужил бы началом знакомства.
А вот еще один типичный звонок: «Доброе утро, мистер Шиффман, вам звонит Джек Смит из компании «АБВГД Страхование Жизни». Вы застраховали свою жизнь?» Я отвечаю: «Да, застраховал». Дело в том, что я всегда отвечаю на подобные вопросы так, как они того заслуживают. У меня нет оснований говорить, что я не застрахован. Тогда мой собеседник спрашивает: «А вы не хотели бы поменять страховую компанию?». «Нет, не хотел бы», - отвечаю я. Неловкое молчание. Конец разговора. Человек вешает трубку. А ведь я просто отвечал на его вопросы! Если бы он спросил меня: «Послушайте, мне просто любопытно, почему вы застраховали свою жизнь именно в той компании?», я бы ответил: «Видите ли, я знаком со своим страховым агентом уже семнадцать лет. Он мой хороший друг». Торговый агент мог бы использовать эту информацию, чтобы продолжить разговор о деле. (Чуть позже я продемонстрирую, как получить всю информацию, необходимую для того, чтобы повернуть подобный разговор в нужную сторону). Но почему-то мне ни разу такой вопрос не задавали.
А вот еще один из недавних звонков. «Доброе утро, мистер Шиффман, это «Биржевая брокерская контора АБВГД». Мы бы хотели посетить ваш офис и посмотреть, как можно изменить план «401 К» вашей компании». Я ответил: «Но меня вполне устраивает то, что у нас есть». Мой собеседник пробормотал: «Ладно» и повесил трубку. И такое случается сплошь и рядом! Девяносто процентов торговых представителей разговаривают по телефону именно так. Чуть позже я покажу вам, как можно обойти подобные подводные камни в самом начале разговора. Пока что просто запомните: каков вопрос, таков и ответ. Я заметил, что многие брокеры, звонившие мне, пытались удержать, потянуть разговор, говоря что-нибудь вроде: «Хорошо, мистер Шиффман, я отправлю вам информацию. Вы позволите мне перезвонить вам, когда она будет получена?» Чтобы перезвонить, разрешение не требуется. Просить его просто глупо. Если вам нужно перезвонить, возьмите и перезвоните. Если человек не захочет с вами разговаривать, он не возьмет трубку. Собственно говоря, большинство людей, продающих что-то по телефону, не понимают, что первый звонок обычно носит случайный характер и не имеет особого значения. Второй разговор куда более важен, но право же, не стоит тратить время на то, чтобы вырвать у человека обещание еще раз поговорить с вами.
Пытаясь назначить деловую встречу, не тараторьте, не лгите и не морочьте голову собеседнику. Бывает, человек звонит и говорит, что нашел чей-то бумажник, или что вы выиграли приз в лотерее, или что вам звонят из поликлиники. Иногда говорят и так: «Ах, извините, я ошибся, когда набирал номер». Отвратительные уловки. Пользы от них никакой, а вот обеспечить вам неприятности они вполне могут. Исключите их из своего арсенала.
Помнится, несколько лет назад я разрабатывал программу для одной компании. Тамошние торговые агенты были обучены, делая холодный звонок, спрашивать не того человека. Если им нужно было позвонить Биллу Смиту, они говорили: «Могу я поговорить с Джоном Смитом?»
Конечно же, секретарша или ассистент отвечали: «Здесь таких нет. Может быть, вам нужен Билл Смит?» Агент настаивал: «Нет, мне нужен Джон Смит».
- Здесь есть только Билл Смит.
- О, это, наверное, его брат. Будьте добры, соедините меня с ним.
И тогда Билл Смит подходил к телефону, поскольку не понимал, кто это перевирает его имя. Глупый прием, особенно если у того, кому звонят, не слишком распространенное имя. Человек берет трубку и слышит: «Привет, Джон». Билл говорит: «Нет-нет, это Билл». «Ах, извините, я что-то напутал с именем. Тем не менее, разрешите мне объяснить, по какому поводу я звоню». Тут агент начинал заготовленную речь, пытаясь выяснить, может ли его предложение заинтересовать Билла. Подобный подход может вызвать только раздражение, да к тому же крайне неэффективен, поэтому и думать о нем забудьте. Поверьте, существуют куда более эффективные стратегии для назначения деловых встреч!
Наилучший способ завладеть вниманием
собеседника
Большинство торговых представителей думают, что для привлечения внимания собеседника следует сказать что-нибудь необычное или интригующее. Например: «Я бы смог показать, как вам сделать...» На самом деле такой подход вызывает недоверие и усложняет вам работу. А ведь самый легкий, самый простой способ начать беседу и завоевать внимание клиента заключается в том, чтобы назвать человека по имени. Позвоните и скажите: «Доброе утро, мистер Джонс».
Это очень просто. До обидного просто.
Подумайте сами. Когда вы были ребенком, родители окликали вас по имени. Вы отзывались. Если вас позвать по имени в переполненной комнате, вы моментально отзоветесь. Итак, чтобы привлечь чье-то внимание, следует назвать человека по имени: «Доброе утро, мистер Джонс»,
Анализируя телефонные разговоры, вы начинаете понимать, что ключевым моментом, на котором следует сконцентрировать свое внимание, является ответ и направление, которое затем принимает разговор. А вы умеете использовать ответ? Умеете повернуть разговор после этого ответа? Основываясь на этой посылке, мы должны развить начальную стадию разговора таким образом, чтобы это привело нас к желатемому ответу. И фраза: «Доброе утро, мистер Джонс» или «Доброе утро, Боб» дает нам желаемый результат.
Первые ваши слова должны заставить вашего собеседника ответить. Вы можете предвидеть его ответ, чтобы правильным образом повернуть разговор и подвести собеседника к мысли назначить вам встречу. Ключом к успешному разговору на самом деле является не его начало, хотя большинство торговых представителей более всего беспокоятся о том, что же сказать в самом начале разговора. В действительности же, что бы вы ни сказали, собеседник все равно ответит вам, а к его ответу вы можете подготовиться заранее.
Большинство людей лучше всего реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и интеллигентно, вам отвечают тем же. Каков вопрос...
Даже если человек бросает трубку - это ответ. Если ваши собеседники раз за разом бросают трубку, подумайте, не слишком ли вы назойливы? Спросите себя: «Что отталкивает людей?» (К счастью, если вы будете следовать разработанным нами сценариям и сумеете уверенно и профессионально их озвучить, ваши собеседники не станут бросать трубку.)
Все темы данного раздела:
Холодные звонки -- это очень важно
Известный профессор Гарвардской школы бизнеса однажды попросил своих студентов назвать основную, на их взгляд, причину неудач в бизнесе. Ответы были самые разные - начиная от плохого управления и п
Ваш главный конкурент
Кто является вашим главным конкурентом? Вы можете перечислить все компании в своей отрасли бизнеса и, как это ни забавно, ошибетесь. Какую бы компанию вы ни назвали, я могу сказать вам, что вы непр
Откуда берутся продажи?
А сейчас я собираюсь обсудить с вами факт, повергающий в уныние многих торговых агентов. Итак: что бы вы ни делали, в лучшем случае вы доведете до успешного завершения только одну треть продаж. Поз
Продажи, за которые стоит драться
Последняя треть - это продажи, за которые придется подраться. Именно о них мы и будем говорить. Мы покажем вам, как повысить свою конкурентоспособность, как договориться о как можно большем количес
Время - это все
Если подробно рассмотреть процесс создания базы клиентов, становится ясно, почему оказывается так важна концепция времени. Я знаю, что в моем случае от момента, когда я впервые встречаюсь с потенц
Сокращение цикла продаж
Несколько недель назад я отправился на деловую встречу, о которой договорился по телефону. Это была удачная встреча. Почему я счел ее удачной? Потому что за то время, что я пробыл у клиента, я дого
Мышиные бега
Позвольте мне рассказать еще одну историю. Недавно у меня состоялась встреча, о которой я договорился по телефону. Презентация прошла просто великолепно! Все было так хорошо, что я сразу предложил
Открытые двери
В нашей компаний проводится политика открытых дверей. Со мной может встретиться любой желающий. На практике я стараюсь отвечать на все телефонные звонки. Я считаю, что для меня важно встречаться с
С цифрами в руках
Двадцать лет назад, создав свою компанию, я не обладал навыками, необходимыми для организации деловых встреч. Я сидел в офисе и ждал, когда зазвонит телефон, будучи убежден, что люди станут звонить
Свои показатели надо знать
Сколько деловых встреч вы должны назначить для того, чтобы заполучить потенциальных клиентов? Сколько раз надо набрать номер, чтобы назначить эти встречи? Если вы не знаете этих цифр, то, как вы мо
Реальные цифры
Позвольте познакомить вас с очень важным, на мой взгляд, числовым рядом: 293 —•> 149 —»• 49 —•> 83 —»• 10.
Это реальные цифры, имеющие отношение к процессу продаж. Вот что они означа
Как избежать взлетов и падений
Есть еще одна причина, по которой поиск потенциальных клиентов и назначение встреч приобретают такое большое значение. Она связана с взлетами и падениями, подъемами и спадами, которые приходятся на
Поиск потенциальных клиентов и цикл продаж
Необходимость непрерывного пополнения базы клиентов становится еще более очевидной, если вы рассмотрите промежуток, отделяющий ваши усилия по продаже от получения дохода. К примеру, если у вас ушло
Не прекращайте поиск клиентов
Если прошедшие неделя, месяц или год были для вас удачными, это еще не значит, что вы можете приостановить поиск потенциальных клиентов. Одна из самых больших наших ошибок - это то, что мы убеждаем
А вы выполнили недельный план по получению отказов?
Достаточно ли отказов вы получили за прошедшую неделю? Достаточно ли этих отказов для того, чтобы, наконец, добраться до заключения сделки? Если вы не можете ответить на этот вопрос, вы, скорее все
Пять способов удвоить свой доход
Позвольте мне привести еще несколько примеров с цифрами и соотношениями, чтобы вы знали, чего вам ожидать.
Один торговый представитель из Нью-Йорка сделал 606 звонков, побеседовал с 315 че
Один лишний звонок в день - и только
Если вы следите за спортивными событиями, то знаете, что зачастую победу от поражения отделяет всего один удар, один рывок или даже какая-то доля секунды Вам не обязательно выигрывать, оторвавшись
Человек, проезжавший шестьдесят тысяч миль
А вот еще один пример из жизни. Не так давно я занимался одной программой в Далласе (штат Техас). Как-то раз, когда я проводил обсуждение, один человек по имени Эд встал, сказал: «Стив, я пошел» и
Где искать контакты?
Что такое «потенциальный клиент»? Чем он отличается от контакта?
Нередко бывает, что торговый агент не может дать точное определение понятия «потенциальный клиент». Чтобы понять, откуда бе
Создание контактов
Как же добраться до этих этапов? Как найти кандидатов? Давайте посвятим некоторое время изучению процесса сздания контактов.
Существует множество методов создания контактов. Самый
Механика холодного звонка
Первый звонок незнакомому человеку состоит из пяти составляющих:
1 Завладейте вниманием собеседника
2 Представьте себя и свою компанию
3 Объясните причину своего звонка
Представьте себя и свою компанию
Если я позвоню и скажу: «Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group», вы вряд ли поймете, кто я такой и что это за компания, о которой я говорю. И, скорее всего, ответит
Объясните причину своего звонка
Третьим важным шагом является обоснование вашего звонка. Давайте вернемся к ситуации с попрошайкой на Таймс-сквер. Стоя с протянутой рукой, он хоть что-нибудь да получит. Но если он протягивает кру
Произнесите вопросительное или оценочное утверждение
А теперь я добавлю содержащее вопрос утверждение, которое позволит потенциальному клиенту ответить соответствующим образом - то есть так, как нужно мне. Вопрос, который я собираюсь задать, должен б
Назначьте деловую встречу
Предположим, что мистер Джонс так и сказал. Теперь я готов назначить ему встречу. Вот как это лучше всего сделать:
Стив: Прекрасно, мистер Джонс, тогда нам необходимо встретиться.
А теперь все вместе
Итак, один из сценариев звонка может звучать так:
Стив: Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания
Чего не надо говорить, когда хочешь договориться о встрече
Мой хороший друг, назовем его Луи, вечно делает одну классическую ошибку, которая сводит на нет весь холодный звонок. Луи звонит и говорит:
Луи: Доброе утро, мистер Джонс, вас беспо
Когда звонить?
Один из самых распространенных вопросов, с которыми я сталкиваюсь, - когда следует звонить? Я обычно делаю звонки между 7.35 и 8.30 утра. Самый первый звонок у меня обычно бывает между 7.45 и 8.30
Как обойти цербера?
Возможно, вам приходится сталкиваться с той же проблемой, с которой когда-то столкнулся и я, - как обойти цербера? Вот вам история в тему.
Много лет назад, когда эта книга была опубликован
Не делайте повторных звонков
Не так давно участница программы, проводимой мною в Чикаго, сказала: «Каждый раз, когда я звоню в эту компанию, секретарша устраивает мне нервотрепку».
Что было не так в ее словах? А вот ч
Плохой» день для звонков?
Много лет назад один из наших инструкторов проводил занятия во второй половине дня, в пятницу накануне Дня труда. Худшего времени для торговых агентов я пока не знаю. В конце концов, кто будет сиде
Холодные звонки - шесть дополнительных советов
Ниже приведены шесть конкретных советов, которые помогут вам более эффективно вести переговоры по телефону. Для успешного применения этой программы вам следует ознакомиться с ними и использовать их
Применяйте все это на практике!
Все эти приемы опробованы и оправданны. Их эффективность неоднократно подтверждалась. Но эти идеи, как и все в нашей книге, не помогут вам, если вы не будете пользоваться ими на практике. (Кстати,
Четыре наиболее распространенные отговорки
Вы очень скоро поймете, что практически любой первый отказ принадлежит к одной из четырех категорий:
1. «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть».
2. «Меня это не интересу
Не воспринимайте всерьез первый ответ
Если вы внимательно прислушаетесь к первому ответу, вы, скорее всего, поймете, что он не является такой значительной преградой, как это кажется на первый взгляд.
Много лет назад я позвонил
Использование «Уступа» для получения согласия на деловую встречу
Торговые агенты, которых мы обучаем, используют прием «Уступ» для сохранения контроля над разговором. Для этого они задают определенный вопрос. Очень эффективный прием! Посмотрите, как он работает.
Если ваш собеседник - не тот, кто вам нужен
Еще одна ошибка, которую часто делают торговые представители, - это неправильная реакция на слова: «На эту тему вам лучше говорить не со мной». Большинство торговых представителей в таком случае сп
Настоящий разговор
Начав применять «Уступ», вы вскоре заметите, что у вас с потенциальными клиентами получаются настоящие беседы. В некотором смысле это уже не звонок потенциальному покупателю, а настоящий разговор.
Будьте наготове!
Помните, в каждом случае вы создаете «Уступ», за который можно зацепиться. Вы находите точку опоры, которую можно использовать для поворота разговора в нужное русло.
Впрочем, иногда «Уступ
Звонок третьему лицу
Прежде всего, давайте рассмотрим холодные звонки при поддержке третьей стороны Этот подход легко осуществим, и может даже дополнить приемы, которыми вы пользуетесь в процессе продаж. Вот разновидно
Рекомендованные звонки
Этим типом звонков можно воспользоваться в ситуации, когда вы связались с представителем организации, а тот порекомендовал вам позвонить кому-то другому. Этот подход помогает извлечь максимум польз
Звонки с упоминанием названия компании
Вот первый способ, которым пользуются большинство обучаемых нами агентов.
Предположим, что я звоню кому-то и секретарша предлагает мне оставить голосовое сообщение. Если вы припомните сцен
Звонки с упоминанием имен
Оставить сообщение можно еще одним способом. Способ этот пришел мне в голову при интересных обстоятельствах. Время от времени необходимо увольнять кого-то. Иногда люди просто уходят. Так было всегд
Работа в команде
Еще одной разновидностью применения этой техники могут быть поочередные звонки двух представителей. Многие торговые представители в нашем офисе используют такой прием. Росс делает первый звонок. Ин
Как быть с «зависшими» контактами?
Несостоявшиеся телефонные контакты - это «кара Божья» для всех торговых представителей. Мы звоним кому-то снова и снова, они звонят нам, но нам никак не удается поговорить. Как быть?
Торго
Как оставить сообщение незнакомым людям
А теперь я продемонстрирую вам, как применять этот метод в случае отсутствия предварительного контакта. Предположим, я звоню в компанию, с которой я хотел бы завязать Деловые отношения. По к
Повторные звонки
Повторные звонки - это то, что вы делаете, когда кто-то просит вас перезвонить, чтобы договориться о встрече.
Например, я звоню Джеку Джонсу и спрашиваю у него согласия на встречу, использ
Помните: каков вопрос, таков и ответ
Вы можете усвоить вышеизложенное, только осознав, что ответ всегда таков же, каков вопрос. В конце концов, я сказал ему: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече». А он ответил: «Стив, я сейчас о
Когда следует перезванивать
Что касается вопроса «когда звонить?», могу сказать, что не люблю назначать какой-то срок, три месяца, шесть месяцев, год. На мой. взгляд, это просто глупо. Но как же тогда справиться с эти
Создавайте свой арсенал сами!
Для осуществления звонков вы можете использовать все эти методы. Используйте все, что только можно. Пополняй-
те арсенал приемов. Что касается меня, я использую любой повод, чтобы позвонит
Четыре этапа процесса продаж
Теперь, когда мы рассмотрели технику холодных звонков и различные методы получения согласия потенциальных клиентов на деловые встречи, посмотрим, каким образом полученная информация вписывается в о
Продвигайте продажу
Вы всегда ищете способ ускорить продажу. Это означает, что единственным критерием успеха деловой встречи является то, удалось ли вам перейти на следующую стадию торгового процесса или нет. С
Начальная стадия
Недавно я осуществлял свою программу для одной здравоохранительной организации. В аудитории собралось около ста слушателей. Молодой человек, которому было чуть за двадцать, рассказал историю о сво
Стадия сбора информации
На этой стадии крайне важно спросить себя: «Какой информацией я должен владеть для того, чтобы правильно провести презентацию?» Если вы понимаете, что сделка является результатом презентации, а пре
Стадия презентации
Знаете ли вы, в чем разница между демонстрацией и презентацией? Определение презентации достаточно простое. Это когда вы предлагаете потенциальному клиенту обоснование его решения совершить покупк
Принципы успешной продажи
Единственное, что волнует меня в связи с курсами, которые я веду, - помогают ли они людям заключать большее число сделок? Если нет, значит, эти курсы не приносят никакой пользы. Цель моей программы
Десять отличительных особенностей преуспевающих торговых агентов
За все те годы, что я ездил по стране и проводил учебные курсы, я прочел около восьми тысяч лекций и обучил около 450 000 торговых агентов. Я обнаружил, что успех агенту обеспечивают определенные о
Три самых важных слова
Три самых важных слова для торгового агента сегодня — это одержимость, использование и исполнение.
Одержимость
Вы должны быть одержимы тем, что вы делаете. Вы должны
История о двух дровосеках
Двум дровосекам дали топоры и отправили в лес рубить деревья. Первый дровосек сразу подошел к дереву и стал рубить, и рубил весь день без передышки.
Второй дровосек тоже взялся за дело и т
Образцы сценариев
И вот, наконец, вы готовы начать.
Почти каждый продукт, который мы покупаем в настоящее время, сопровождается набором инструкций, причем в некоторых даже пишут: «Применять только в соответ
Новости и инфо для студентов