Создание книги о корпоративной культуре, автор Джинн Лим - раздел Охрана труда, Доставляя счастье. От нуля до миллиарда Помните, Как В Школе Младшие Братья И Сестры Ваших Друзей Казались Вам Такими...
Помните, как в школе младшие братья и сестры ваших друзей казались вам такими маленькими, «зелеными»? А потом вы вдруг видели, как эта же мелочь вдруг выстреливала и перерастала вас – или физически, потому что акселерация, или умственно, потому что остается только задавать себе вопрос: «А я был таким же умным в их возрасте?».
Вот именно так можно обобщить мое отношение к Zappos. Когда я думаю о том, как мы познакомились десять лет назад, мне остается только качать головой от изумления. Могу поклясться, что лишь вчера видела, как маленькая Zappos ползала вокруг меня в подгузнике. А теперь я, словно хвастливая тетушка с мятыми ирисками в сумочке, коллекционирую вырезки из газет с упоминаниями о Zappos, не в состоянии поверить, как далеко ушла компания. (Ладно, пусть так думает кто‑то другой, а то получается слишком льстиво.)
Итак, когда Тони в первый раз заговорил со мной про книгу о корпоративной культуре Zappos, я была поражена. Идея была блестящей, ведь ключевые ценности тогда еще не были сформулированы, и мы могли описать корпоративную культуру с помощью людей, для которых она значит очень многое, которые, собственно, и создают ее.
Первое издание книги было точным воспроизведением первоначальной идеи – давайте соберем вместе мнения работников и поставщиков и напечатаем их в виде книги. Но после того как мы услышали отзывы первых читателей, она стала трансформироваться. То, что началось с экспромта, переросло в нечто большее.
Из среды для выражения мнений работниками и партнерами (без цензуры) она превратилась в средство, с помощью которого клиенты, контрагенты, кандидаты и все, кто хоть немного интересуется Zappos, могут получить представление о ее корпоративной культуре.
А поскольку для Zappos верна формула «Культура = Бренд», книга стала механизмом воспроизводства ДНК компании. Независимо от того, положительно или отрицательно отзывались люди, их мнения фиксировались навечно, и каждый мог ознакомиться с ними.
За всю свою карьеру консультанта я не встречала другой такой компании, которая бы говорила и делала одно и то же, приняв на себя риск идей до того, как они прошли проверку временем, до того, как она достигла миллиардной выручки, до того, как была продана за миллиард долларов. Но это лишь один из многочисленных примеров, объясняющих, почему Zappos сейчас, так скажем, повзрослела.
Еще поразило меня в этой книге то, что она заставляет задуматься о своей корпоративной культуре и другие компании. Решились бы они опубликовать все, что скажут их работники и партнеры? А если нет, что мешало бы им это сделать?
Многие мои клиенты спрашивают, имеет ли смысл выпускать книгу о корпоративной культуре их организаций. Если и вы задумываетесь об этом, имейте в виду следующее:
1. Это не расходы, а инвестиции.
Некоторые могут посчитать затраты на издание и распространение бумажной книги неоправданными. Это правда, рассчитать экономическую эффективность печати каждого экземпляра книги о корпоративной культуре непросто, но если вы строите устойчивый бренд и стремитесь к лояльности клиентов, это не всегда обязательно нужно делать. Польза, которую приносят увлеченные сотрудники, преданные вашей компании и ее культуре, и молва, передаваемая из уст в уста, нематериальны и бесценны.
2. Распространяйте ее.
Мы начали с того, что раздали книгу всем сотрудникам и партнерам, участвовавшим в ее создании. Сейчас мы можем послать ее по первому требованию любому желающему бесплатно. Давно вы слышали о том, что кто‑то запрашивает годовой отчет, руководство для работников или книгу о корпоративной культуре компании? Потрясающе, что люди могут даже не знать, чем торгует Zappos, но интересуются, что стоит за идеей книги о ее корпоративной культуре. А в следующий раз, когда человеку понадобятся новые джинсы или ботинки, он может вспомнить о Zappos. (Кстати, стоит заметить, что расходы на издание книги гораздо меньше, чем вы думаете.)
3. Привлекайте клиентов.
В прошлом году мы впервые попросили включиться в процесс подготовки книги клиентов Zappos. Реакция была удивительной. Мы получили сообщения со всего света, многие писали о том, что хотели бы жить в Кентукки или Неваде и попытаться устроиться на работу в Zappos, но пока мечтают хотя бы попасть в книгу об этой компании. Она стала еще одним каналом обмена информацией с клиентами – книга не только познавательна и предоставляет возможность услышать их мнения, она позволяет клиентам понять, насколько важны они для компании.
4. Тысяча слов.
Пусть ваши работники и партнеры говорят словами, а бренд говорит рисунками. Я не изучала специально, сколько людей на самом деле нашли время прочитать книгу целиком, но знаю точно, что каждый, кому она попала в руки, нашел время, чтобы ее перелистать. В отличие от рекламных объявлений, заталкиваемых в глотку потребителям, образы в книге ассоциируются с брендом и запоминаются без всякого насилия, поскольку отражают действительность.
5. Нет одинаковых корпоративных культур.
По всей вероятности, книга о корпоративной культуре вашей компании не будет похожа на книгу Zappos. Конечно, дело не в том, что культура одной компании лучше, чем другой, просто ценности и миссия уникальны, как отпечатки пальцев. Сделайте так, чтобы в книге зазвучал искренний голос вашей корпоративной культуры, и она запоет свободно, как человек, принимающий душ.
Я представляю, как через сорок лет сижу в кресле‑качалке и, открыв сайт Zappos.com, вожу в воздухе руками, словно шаман, пытаясь подобрать наряд на свадьбу своей племянницы. Кто знает, может, я еще и полечу на праздник самолетом ZapposAirlines.com. Не знаю, в какой форме тогда будет существовать книга о корпоративной культуре, но одно мне понятно… Я буду с улыбкой вспоминать те дни, когда маленькая Zappos ползала вокруг меня в подгузнике.
Все темы данного раздела:
Десять главных причин, по которым вам стоит прочитать эту книгу
10. Вы хотите узнать, как меньше чем за десять лет мы в Zappos прошли путь с нулевых продаж до торгового оборота в миллиард долларов.
9. Вы хотите узнать о том пути, которы
Как структурирована книга
Эта книга состоит из трех частей.
Первая часть называется «Прибыль», в нее включены истории о моей жизни, о том, как я рос и как в итоге оказался в Zappos. Некоторые сюжеты
В поисках пути
«Вау!» – подумал я.
Шло общее собрание персонала, зал был полон. Со сцены я смотрел на семьсот работников Zappos, которые с улыбками на лицах аплодировали мне стоя. На глаз
Ферма по разведению червей
Вначале они вас игнорируют, потом смеются над вами, затем борются с вами, а потом вы побеждаете.
Махатма Ганди
Я абсолютно уверен, что Ганди не дог
Платные звонки
Помню, что в первый день учебы в старших классах я не ощутил разницы по сравнению с последним днем учебы на средней ступени. А мне казалось, что я сразу почувствую себя взрослее, бо
Университет
Документы я подал в университеты Брауна, Беркли, Стэнфордский, МТИ, Принстонский, Корнельский, Йельский и Гарвардский. Я прошел по конкурсу во все. Вначале я собирался в Университет
В реальный мир
Нас с Санджеем пригласили работать в Oracle.
У меня был богатый выбор, но принять приглашение Oracle оказалось несложно. Компания не только предложила самую высокую зарплат
Стартап
Как выяснилось, приключения, которых мы ждали, сами по себе не происходят. В итоге мы сидели дома, время от времени занимаясь веб‑дизайном и эпизодически отправляясь на поиск
Быстрый рост
Вскоре после того, как мы получили финансирование от Sequoia, я связался с Альфредом, тем самым парнем, которому продавал пиццу в университете, и спросил, не хочет ли он прийти к на
Венчурные лягушки
«И что теперь?»
Покинув LinkExchange практически одновременно, многие из нас пытались найти ответ на этот вопрос. Только что нам досталась куча денег от продажи нашей компа
Рассказ Ника о том, как ему в голову пришла эта идея
Я все время думал о том, что покупка обуви не должна быть таким сложным делом. Магазин за магазином, торговый центр за торговым центром – я не мог найти ни единой стоящей пары. Было ощущение, что я
Рассказ Фреда об участии в выставке обуви
Я поехал в Лас‑Вегас на традиционную выставку обуви под эгидой WSA на следующий день после того, как перешел на работу в Zappos. Не знаю, о чем мы думали, но у нас не было ни презентаций в Po
Финансы
▪ Всегда будьте готовы к худшему из возможных сценариев.
▪ Тот, кто выигрывает большинство партий, не обязательно больше всех заработает в долгосрочной перспект
Стратегия
▪ Не играйте в игры, которые не понимаете, даже если вы видите, как много людей зарабатывают с их помощью большие деньги.
▪ Учитесь играть с небольшими ставками
Культура
▪ Вам придется полюбить игру. Чтобы стать по‑настоящему хорошим игроком, вам нужно жить с ней и спать с ней.
▪ Не будьте самоуверенным. Не позируйте. Всег
Дилетант
Пытаясь самоопределиться, я перепробовал множество новых для себя ролей. Я по‑дилетантски занимался трейдингом в пределах одного торгового дня и «инвестировал» деньги на фондо
Что было дальше
(версия Фреда Мосслера)
Радоваться было нечему. Наступило десятое декабря, и мы знали, что до пятнадцатого должны найти деньги. Или за эти пять дней мы привлекаем фина
Рассказ Фреда Мосслера о телефонном звонке
В тот день мы паковали вещи, и вдруг неожиданно нам позвонили. Это был Тони. Он решил финансировать компанию еще три‑четыре месяца, но на следующих двух условиях:
– Вам придется пере
Общность
Приближался мой день рождения, и я хотел отпраздновать его так, как никогда раньше. Во что бы то ни стало.
Несколькими месяцами ранее я снова встретился со своими университ
Ви́дение
В результате мы всем кланом стали часто посещать рейвы. Некоторые были огромные, на тысячи и тысячи человек. Другие – маленькие, лишь на пятьдесят танцующих. Я больше узнал о рейв&#
Текст, который я написал для книги Иванки Трамп
Лично мне вообще‑то не нравятся мероприятия, специально посвященные установлению деловых контактов. Почти всегда в этих случаях единственная цель – прогуливаться и обмениваться визитками в на
Инкубатор
Я не мог забыть ее слова: «Вообрази и сотвори свою собственную вселенную, поверь в нее».
Хотя общение с новыми друзьями играло очень важную роль в повышении уровня ощущаемо
Конец первой части: твиты‑ориентиры
▪ «Великую компанию погубит скорее несварение от слишком большого количества возможностей, чем истощение от их недостатка» – закон Паккарда, 26 сентября, 16:43, из Интернета.
Борьба за выживание
Следующие два года в Zappos были нервными. Мы сосредоточились на выживании компании. И знали, что у нас нет другого выхода, кроме как добиться успеха. Мы пережили экономический спад
Организация склада
Фред начал обзванивать интересовавших нас поставщиков, а ресепшен мы превратили в небольшой обувной магазин. Поскольку мы находились в одном здании с кинотеатром, я боялся, что зрит
Снега Килиманджаро
В тот день, когда мы с Джинн начали восхождение на Килиманджаро, шел дождь. После двадцатичетырехчасового перелета мы наконец прибыли в Танзанию. Немного отдохнув, мы со всем снаряж
Вершина
Следующие четыре дня нашего восхождения на Килиманджаро стали проверкой всех наших физических, умственных и эмоциональных возможностей. Мы шли по двенадцать часов в день, преодолева
Конец эпохи
В Сан‑Франциско я возвратился две недели спустя и сразу, как и обещал себе, съел сандвич с индейкой и куриную лапшу в Mel’s Diner. Еда показалась мне вкуснее, чем раньше.
Кентукки
Теперь, когда мы получили финансовую передышку, нам оставалось погасить еще один пожар: складские операции. Недельная командировка Кейта в Кентукки растянулась на целое лето.
Жонглируем
– Итак, – сказал я Фреду, – мы можем заплатить или сотрудникам, или поставщикам. Как наши поставщики отнесутся к тому, что мы заплатим им позже, что скажешь?
– Конечно, это
Спроси о чем‑нибудь
Отклик на просьбу по поводу книги о корпоративной культуре побудил нас запустить ежемесячный бюллетень для сотрудников «Спроси о чем‑нибудь», название которого буквально соответствовало его с
Строительство бренда, основанного на обслуживании клиентов
На протяжении многих лет главной движущей силой роста Zappos были постоянные покупатели и молва, передаваемая из уст в уста. Наша философия заключалась в том, чтобы бóльшую ч
Десять главных способов добиться хорошего обслуживания клиентов в вашей компании
1. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для одного из ее департаментов. Настрой на обслуживание клиентов должен задаваться сверху.
2. Пусть возглас «ва
Корпоративная культура
Сегодня мы всем желающим предлагаем совершить экскурсию по нашей штаб‑квартире в Лас‑Вегасе, она длится примерно час. Наша открытость связана с тем, что мы выяснили: это
День лысых
Наша традиция ежегодно проводить День лысых возникла из пари в каком‑то баре, где мы вместе выпивали. На следующий день появилось такое сообщение:
Ваша корпоративная культура и есть ваш бренд
Построение бренда сегодня сильно отличается от построения бренда пятьдесят лет назад. Раньше собирались несколько человек, решали, каким должно быть его позиционирование, а потом тратили много дене
Ключевые ценности
Еще в Сан‑Франциско мы с Ником и Фредом старались встретиться с каждым потенциальным сотрудником компании, чтобы убедиться в том, что он соответствует корпоративной культуре Z
Документ о ключевых ценностях компании ZAPPOS
Миссия ZAPPOS: Жить с «вау!»‑чувством и доставлять его клиентам.
По мере нашего роста как компании становится все важнее однозначно определить ключевые ценности Zappos, на базе котор
Вызывать «вау!»‑чувство нашим обслуживанием
В Zappos все, что стоит делать, стоит делать с чувством «вау!».
«Вау!» такое короткое, простое слово, но в действительности оно заключает в себе столь многое. Чтобы вызвать
Вызывать «вау!»‑чувство нашим обслуживанием
(добавление Марты С.)
В 1984 году я несколько недель путешествовала по Европе. К тому моменту, когда я оказалась в Лондоне (это была последняя остановка перед возвраще
Принимать и поощрять изменения
Быть растущей компанией в чем‑то означает постоянно меняться. У некоторых людей, особенно пришедших из более крупных организаций, постоянные изменения поначалу могут вызывать
Создавать веселую и немного необычную атмосферу
Одна из особенностей, которая отличает Zappos от многих других компаний, состоит в том, что мы ценим веселье и необычность. Мы не хотим стать одной из этих скучных крупных корпораци
Офисное койко‑место!
Запись в блоге Бретта Х., 1 апреля 2009 года
Мы в Zappos всегда ищем пути делать больше меньшими средствами, это одна из наших ключевых ценностей, и мы считаем личное
Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить
Мы в Zappos думаем, что людям и компании в целом нужно быть дерзкими и смелыми (но не безрассудно). Мы хотим, чтобы никто не боялся рисковать и совершать ошибки, потому что, если лю
Приветствовать рост и обучение
Мы в Zappos считаем, что сотрудникам важно расти как в личном, так и в профессиональном плане. Важно постоянно меняться, нельзя мириться с работой, на которой вы не чувствуете, что
Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией
Говоря в целом, мы верим, что открытость и честность способствуют лучшим взаимоотношениям, потому что ведут к доверию и вере. Мы ценим прочные связи со всеми: с руководителями, подч
Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку
В Zappos мы делаем упор на нашей корпоративной культуре, потому что мы одновременно и команда, и семья. Мы хотим создавать дружественную, теплую и увлекательную атмосферу. Мы поощря
Делать больше меньшими средствами
В Zappos всегда стремились к тому, чтобы делать больше меньшими средствами. Хотя к отношениям друг с другом мы можем подходить неформально, мы сосредоточены и серьезны, когда речь и
Быть увлеченными и решительными
Увлеченность – это горючее, которое движет вперед и компанию, и нас самих. Мы ценим увлеченность, решительность, упорство и понимание срочности задачи.
Мы действуем с вооду
Быть увлеченными и решительными, автор доктор Вик
Пару лет назад я познакомился с одной из сотрудниц нашей группы лояльности клиентов. Она была молода, ей был двадцать один год, если совсем точно, и она устала «выбрасывать деньги в трубу», арендуя
Быть скромными
Хотя мы растем очень быстро, мы понимаем, что впереди всегда есть трудности, с которыми придется бороться. И мы знаем, что должны уважать всех людей несмотря ни на что.
Хот
Быть скромными
Good to Great , Jim Collins
* * *
Когда мы формулировали наши десять ключевых ценностей, мы искали такой их набор, который
Увольнения
2008 год был безумным. Тогда мы достигли самых высоких вершин и испытали самое глубокое падение как в Zappos, так и вне ее.
Год начался с праздника по поводу финансовых рез
Канал продвижения
Многие корпорации любят говорить, что люди являются их наиболее ценным активом. С таким подходом связаны несколько проблем. Во‑первых, когда кто‑то уходит, вы теряете эт
Конец второй части: твиты‑ориентиры
▪ «У каждого есть свой Эверест, который человек поместил на своей планете, чтобы покорить». – Хью Маклеод, 17 октября, 19:00, из Интернета.
▪ «Если у вас больше
PR и публичные выступления
За два года до объявления о поглощении Zappos компанией Amazon о нас все больше и больше стали говорить в средствах массовой информации. Многие считали, что мы, должно быть, удвоили
Zappos Insights
Когда мы стали получать все больше просьб выступить на конференции от имени Zappos, то начали направлять в качестве докладчиков сотрудников разных департаментов компании. Как и в кн
Однородность
Не мы изобрели то, что важно иметь ви́дение, основанное на высокой цели.
Не мы изобрели то, что важно иметь прочную корпоративную культуру и ключевые ценности.
Десять главных вопросов, которые нужно задать, когда ищешь инвесторов и членов совета директоров
1. Вам действительно нужны инвесторы? Может, получится обойтись без финансирования, просто за счет более медленного роста?
2. Насколько активными будут инвесторы? Насколько
Вопросы и ответы
Останется ли штаб‑квартира в Вегасе?
Да! Точно так же, как и раньше, мы планируем развивать деятельность в Лас‑Вегасе, а также привлекать талантливых людей во все департ
Все вместе
Зал был полон, начиналось общее собрание. Я поднялся на сцену, и передо мной оказались все семьсот сотрудников Zappos. Также на сцену поднялись Альфред, Фред и два человека из Amazo
Ощущение контроля
Раньше в нашем колл‑центре мы повышали сотрудников в должности раз в год, и у них не было реального контроля над этим процессом. Позднее мы решили внедрить систему «набора нав
Ощущение прогресса
Поначалу в департаменте закупок Zappos сотрудников продвигали с позиции начального уровня «ассистент мерчандайзера» на следующий уровень «помощник специалиста по закупкам» через вос
Высшая цель
Счастье типа «высшая цель» возникает, когда человек чувствует себя частью чего‑то большего, значимого для него. Те же исследования подтверждают: счастье этого типа длится доль
Конец третьей части: твиты‑ориентиры
▪ «Жизнь – это не поиск себя. Жизнь – это сотворение себя». – Джордж Бернард Шоу (@briansoils в #zapposlive), 15 июля, 14:27, из Интернета.
▪ «Когда идешь к цел
Присоединяйтесь к движению
Во всех делах я пользуюсь одним и тем же руководящим принципом – спрашиваю себя: «Что было бы, если бы все делали то же самое? Каким стал бы мир? Как бы это повлияло на уровень всео
Урок 1. Интернет‑торговля строится на постоянных клиентах
Когда Zappos был запущен в 1999 году, мы делали то же, что и все остальные интернет‑компании того времени: тратили уйму денег на дорогую рекламу во имя «завоевания доли рынка»
Урок 2. Распространение информации из уст в уста действительно работает в Интернете
Интернет – просто поразительная вещь с точки зрения обмена информацией. Простым кликом мышки счастливый покупатель может мгновенно дать знать пятидесяти друзьям о своем прекрасном в
Урок 3. Не конкурируйте при помощи цен
Когда Zappos только начинала работать, мы экспериментировали, предлагая клиентам скидку в десять долларов с их первой покупки, чтобы стимулировать их воспользоваться нашим магазином
Урок 4. Убедитесь, что информация о запасах на вашем сайте точна на сто процентов
В мире оптовой торговли обувью является общепринятым, что не все из того, что заказал розничный торговец у оптовика, будет ему доставлено. Но при продажах напрямую конечным покупате
Урок 5. Распределение должно идти из центра
Когда мы запускали собственный склад, наша корпоративная штаб‑квартира находилась в Калифорнии, поэтому проще всего склад было открыть там же.
Хотя для клиентов из Ка
Урок 6. Вложения в обслуживание клиентов – инвестиции, а не текущие расходы
Когда Zappos только начинала работать, мы делали то же, что и многие другие: изучали структуру затрат и пытались минимизировать различные их статьи, включая расходы на департамент п
Урок 7. Начинайте с малого, но фокусируйтесь
Соблазнительно с первого же дня после запуска сайта обеспечить взлет продаж, но проблема заключается в том, что обычно на это все же требуется время. По‑другому сделать просто
Урок 8. Не скрытничайте. Не бойтесь конкурентов
Людям в мире бизнеса нравится быть скрытными – особенно это касается розничных продавцов. Обычно это связано с боязнью, что конкуренты выведают все ваши секреты.
Только зна
Урок 9. Вам нужно активно управлять корпоративной культурой
Сказать, что вы верите в великолепное обслуживание клиентов, легко, но практиковать эту веру на уровне всей организации совсем непросто. Если вы ставите такую задачу, то вовлечен в
Урок 10. Остерегайтесь так называемых экспертов. В том числе меня
Соблазнительно привлечь внешних консультантов, которые обещают вам решение всех ваших проблем. Выбросить деньги на то, что предлагается исправить так быстро и легко, так… быстро и л
Десять самых популярных книг из библиотеки Zappos
Peak , Chip Conley
Tribal Leadership , Dave Logan, John King, Halee Fischer‑Wright
Made to Stick , Chip Heath, Dan Heath
Hap
Http://www.zappos.com/core‑values
▪ Станьте моим читателем в «Твиттере» (@zappos):
http://twitter.com/zappos
▪ Упоминания о Zappos и твиты наших сотрудников:
ht
Новости и инфо для студентов