рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена - раздел Охрана труда, Джозеф Б. Пайн Джеймс Х. Гилмор ...

Джозеф Б. Пайн Джеймс Х. Гилмор

Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

 

«Б. Джозеф Пайн II, Джеймс Х. Гилмор «Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена»»: Издательство «Вильямс»; М.; 2005

ISBN 5-8459-0828-0

Аннотация

 

Для успешного ведения бизнеса одних только товаров уже недостаточно, как утверждают авторы этой книги. Потребители, уставшие от стандартизированной продукции, стремятся получить товар, созданный специально для них, да еще соответствующий их внутреннему миру. Поэтому, по мнению авторов, в настоящее вромя зарождается новая экономика – экономика впечатлений, ориентированная на ощущения потребителя. В контексте этой экономики авторы предлагают отказаться от традиционных отношений между компанией и клиентами; вместо этого компания должна стать "режиссером впечатлений", а клиенты – «зрителями» или «гостями». В книге рассматриваются принципы успешной постановки впечатлений, а также театральные приемы, которые может использовать компания. Большое внимание уделяется чрезвычайно эффективному инструменту повышения потребительской ценности – массовой персонализации, а также формам потребительской уступки.

Книга рассчитана на маркетологов, рекламистов, а также всех владельцев и руководителей бизнеса, которые творчески относятся к своему делу и ищут новых путей взаимодействия с клиентами. Осваивайте передовые методы маркетинга!

 

Б. Джозеф Пайн II, Джеймс X. Гилмор

Экономика впечатлений

Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

 

Вершителю нашей веры

 

Об авторах

Б. Джозеф Пайн II и Джеймс Гилмор совместно основали компанию Strategic Horizons LLP, главный офис которой находится в Авроре, штат Огайо. Это… Джозеф Пайн является автором известной книги Mass Customization: The New… Джеймс Гилмор начинал свою карьеру в Procter & Gamble, а затем более десяти лет занимался консультированием в…

Вступление

Занавес поднимается!

Затоваривание. Снижение цен. Скидки – 10, 20, 30, 40 процентов. Все за половину стоимости! Покупаете одну вещь, вторую получаете бесплатно. Самые… Главное назначение этой книги – показать, что ценовая конкуренция не является… Мы написали эту книгу для тех, кто ищет новые пути и стремится повысить потребительскую ценность своего предложения.…

Ждем ваших отзывов!

Вы, читатель этой книги, и есть главный ее критик и комментатор. Мы ценим ваше мнение и хотим знать, что было сделано нами правильно, что можно было… Мы ждем ваших комментариев и надеемся на них. Вы можете прислать нам бумажное… Посылая письмо или сообщение, не забудьте указать название книги и ее авторов, а также ваш обратный адрес. Мы…

Добро пожаловать в экономику впечатлений!

Уценка. Само упоминание о ней бросает в дрожь руководителей и предпринимателей. Ведь она означает, что их продукция не отличается от товаров других… Давайте возьмем в качестве примера кофе. Компании, которые собирают кофейные… Итак, кофе может предлагаться на рынке как сырье, товар или услуга, причем в каждом конкретном случае покупатели будут…

Новый источник ценности

Впечатления – это четвертое экономическое предложение, которое так же разительно отличается от услуг, как услуги от товаров, просто до недавнего… Впечатления всегда были ядром индустрии развлечений, начиная с пьес и…  

Экономические различия

Все рассмотренные выше примеры – как тематические рестораны, так и услуги по ремонту компьютеров, как потребители, так и предприниматели – только… Почему это происходит именно сейчас? Отчасти из-за новых технологий, делающих…

Сырье

 

Настоящее сырье – это материалы природного, т. е. животного, растительного или минерального происхождения. Люди выращивают их на земле и добывают из-под земли. После сбора, добычи или забоя сырья компании, как правило, его обрабатывают, чтобы придать ему определенные свойства, а затем хранят его, прежде чем транспортировать на рынок. По определению сырье равноценно (т. е. равноценны разные предложения одного его вида) – оно является только тем, чем оно является. Поскольку сырье разных поставщиков практически одинаково, торговцы продают его большими партиями на безымянных рынках, на которых компании покупают его по цене, определенной простым соотношением спроса и предложения. (Конечно же, некоторые колебания цены существуют, например, на разные виды кофейных зерен или нефти, но в пределах одного вида сырье полностью равноценно.) Все торговцы сырьем назначают на свой товар одну цену. Когда спрос превышает предложение, они получают прибыль, а когда предложение превышает спрос, они терпят убытки. В краткосрочном периоде цена на сырье никак не связана с затратами на его добычу, а в долгосрочном периоде она определяется невидимой рукой рынка, которая то поощряет сырьевой бизнес, то препятствует ему.

 

Сырье – это материалы природного происхождения

 

Сельскохозяйственное сырье лежит в основе аграрного типа экономики, который на протяжении тысячелетий кормил многие семьи и общины. В США расцвет аграрной экономики пришелся на XVIII век, когда более 80 % трудоспособного населения работало на фермах. Для сравнения: сейчас фермерством занимается менее 3 % населения.[8]

Что же произошло? Колоссальное повышение производительности труда, известное как "промышленная революция", в корне изменило привычный для людей образ жизни. Перемены начались на фермах, однако быстро переместились на заводы (вспомните о заводе по изготовлению булавок, который прославил в своей книге «Благосостояние наций» Адам Смит в 1776 году). Взяв за основу промышленный успех англичан, уже начиная с 50-х годов XVIII века процветающие фабрики и заводы США разработали собственные новшества, которые в 50-х годах XIX века стали известны как «американская система производителей». Их технологии переняли все мировые производители, автоматизировав миллионы ремесленных работ. Таким образом, передовые экономические системы всего мира приблизились к товарам.

 

Товары

 

Используя сырье, компании производят товары (материальные предметы, которые, как правило, безликие потребители покупают в магазинах, на лотках, по каталогам и т. д.), а затем составляют их опись. Поскольку производитель превращает сырье в товар, он располагает определенной свободой действий в установлении цены и может учесть и затраты на производство, и качество. Сегодня различные виды, или марки, одного и того же товара значительно отличаются друг от друга. Особенно это справедливо для автомобилей, компьютеров, безалкогольных напитков и даже в какой-то степени для обыкновенных булавок. Поскольку товары пригодны к немедленному употреблению (на них можно куда-то поехать, с их помощью можно составить отчет или утолить жажду, их можно приколоть к одежде), потребители ценят их больше, нежели сырье, из которого они сделаны.

 

Товары – это стандартизированная продукция, которую компания производит, а затем инвентаризует.

 

Хотя люди веками превращали сырье в нужные товары, временные затраты на добычу сырья, а также высокая стоимость ремесленного производства долго не позволяли промышленности занять главенствующее положение в экономике. Все изменилось, когда компании научились стандартизировать товары и увеличивать таким образом масштабы производства. Люди стали стремительно покидать фермы и уезжать работать на заводы и фабрики. Уже к 80-м годам XIX века США обогнали Англию и стали ведущим мировым производителем. Серийное производство, начало которому было положено 1 апреля 1913 года на первой сборочной ленте на заводе Генри Форда Highland Park в штате Мичиган, укрепило статус Соединенных Штатов Америки как экономической силы номер один в мире.

Появлялось все больше и больше новых технологий, и для производства определенного количества продукции уже требовалось меньше людей. Это привело к тому, что спрос на рабочую силу в промышленности начал падать. В то же время улучшившееся благодаря промышленному сектору благосостояние, равно как и само количество накопленных материальных ценностей, значительно повысило спрос на услуги и, следовательно, на рабочую силу, которая стала бы их предоставлять. В 50-х годах XX века в сфере услуг работало рекордное количество людей – 50 % населения США. Экономика услуг победила промышленную экономику, хотя экономисты долгое время не хотели этого признавать. Сейчас в промышленном секторе занято всего 17 % населения. В том, что теперешняя экономика называет услугами, занято 80 %.

 

Услуги

 

Услуги – это нематериальная деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей конкретного клиента. Поставщики услуг используют товары для того, чтобы произвести нужное клиенту действие (например, сделать ему стрижку или проверить зрение). Как правило, потребители ценят услуги больше, чем товары, необходимые для их предоставления. Услуги освобождают людей от необходимости самостоятельно делать то, что они хотели бы видеть сделанным, в то время как товары просто предоставляют им возможность сделать это самим.

Сырье и товары могут «перетекать» друг в друга (например, добыча или обработка природных ресурсов одновременно может стать производством товара). Точно так различия между товарами и услугами не всегда четко прослеживаются. Рестораны, например, предлагают материальную пищу, но экономисты относят их к сфере услуг, потому что их предложение не стандартизировано, а предоставляется по желанию клиента. И хотя это не столь характерно для ресторанов фаст-фуд, которые ближе других подошли к сфере товаров (ведь еда в них готовится заранее), экономисты не ошибаются, когда относят служащих, скажем, McDonald's к представителям сферы услуг.

Сегодня большинство людей работают в сфере услуг, однако объемы выработки сырья и выпуска продукции не снизились. В наши дни меньше фермеров собирают намного больше урожая, чем их предки могли себе представить, а с конвейерных лент сходит столько товаров, что поразился бы сам Адам Смит. Благодаря новым технологиям и изобретениям, для добычи сырья и производства товаров требуется все меньше и меньше людей. Тем не менее, по сравнению с долей сферы услуг в общей сумме валового внутреннего продукта (ВВП), остальные рыночные предложения кажутся крошечными. Многие годы люди боялись, что промышленная база США обеднеет, однако сейчас большинство экспертов признают, что у нас, как и в других развитых странах, смещение экономики в сторону сферы услуг оказало благотворное влияние.

С этим смещением связана еще одна мало обсуждаемая и осмысливаемая тенденция: в экономике услуг люди хотят получать услуги. Как потребители, так и предприниматели экономят на товарах (делают покупки в Wal-Mart, торгуются с поставщиками), чтобы купить услуги (ужин в ресторане, управление собственным кафе), которые представляют для них большую ценность. Именно поэтому многим производителям приходится уценивать в наши дни свой товар. В экономике услуг покупатели не видят разницы между товарами, и поэтому производители вынуждены постоянно снижать цену, что, в общем-то, характерно для сырья. В результате покупатели выбирают товар, основываясь только на его стоимости и наличии.

Чтобы избежать ловушки с уценкой, производители часто поставляют услуги, которые так или иначе связаны с продаваемым ими товаром. Они формируют более полные экономические предложения, которые лучше удовлетворяют потребности покупателей.[9]Производители автомобилей продлевают сроки и делают более заманчивыми условия гарантии, а также предлагают машины напрокат; производители потребительских товаров сотрудничают с бакалейными магазинами и т. п. Многие производители поставляют эти услуги бесплатно, чтобы ускорить рост продаж. Однако проходит немного времени, и они понимают, что клиенты готовы оплачивать эти услуги – столь высоко они их ценят. В конце концов самые проницательные компании отказываются от «товарного мышления» и становятся преимущественно поставщиками услуг. Например, кто сейчас покупает мобильные телефоны? Если не считать тех, кто просто не может прожить без новой супермодной модели, люди ждут, пока какая-нибудь пейджинговая компания предложит ту же услугу по приемлемой цене.

Возьмем, например, компанию IBM. В дни своего расцвета – в 60-70-е годы XX века – лозунг этого крупнейшего производителя компьютерной техники звучал так: IBM Means Seivice .[10]Эта компания предоставляла бесплатные услуги любому клиенту, который приобретал ее технику. IBM планировала построить новые помещения, написать новый программный код, перенять лучшие идеи у других компаний и переделать собственные машины так, чтобы у конкурентов не осталось никаких шансов. Но шло время, эта отрасль промышленности становилась все более зрелой, и спрос на услуги превысил возможности компании оказывать их бесплатно (вспомните один только судебный иск со стороны Министерства юстиции США[11]). И компания начала брать плату за свои услуги. Спустя некоторое время руководство с удивлением обнаружило, что те услуги, которые когда-то предоставлялись бесплатно, на самом деле были самым ценным предложением компании. Сегодня, когда компьютеры IBM уже давно продаются по сниженным ценам, основанное ею подразделение Global Services растет со скоростью, которая измеряется двузначными числами. Компания больше не оказывает бесплатных услуг, чтобы продать товар. Все стало наоборот: IBM согласна даже купить компьютерное оборудование своих клиентов, если они заключают контракт с Global Services на установку и обслуживание информационных систем. IBM все еще выпускает компьютеры, однако это нужно для ее деятельности по оказанию услуг. Так же и компания General Electric получает большую часть прибыли от GE Capital, а производителям автомобилей Big Three выгоднее осуществлять финансовые операции, а не выпускать машины.

Компании покупают или просто отдают товары для того, чтобы продать услуги. Это ли не предвестник того, что экономика услуг достигла когда-то невообразимого и для многих нежелательного уровня? Еще несколько лет назад были слышны голоса академиков и аналитиков, которые осуждали растущее господство сферы услуг в экономике; сокрушались, что ни одна экономика, какой бы сильной она ни была, не может позволить себе лишиться промышленной базы; утверждали, что экономика, основанная на услугах, обречена на провал и потерю своего статуса в мире. Теперь уже очевидно, что они ошибались.

Даже более того, ловушка со снижением цен, которая заставила производителей предлагать не только товары, но и услуги, сейчас не щадит и поставщиков услуг. Телефонные компании продают междугородные и международные звонки только благодаря снижению цены, цены и еще раз цены. Самолеты напоминают вагоны для перевозки скота, так как многие пассажиры летают бесплатно благодаря рекламным акциям и бонусам. Фаст-фуды в один голос твердят о значимости такой ценовой политики, которая отражала бы реальную стоимость товара. (Сейчас всей сети McDonald's приходится до такой степени снижать цены, что газета Economist предложила индекс Биг-Мак, который сравнивает стоимость знаменитого гамбургера в разных странах.) Война цен угрожает и сектору финансовых услуг. Брокеры, которые сначала предлагали скидки, а затем перекочевали в Internet, иногда берут всего лишь 8 долл. за услугу, которая традиционно стоит не меньше 100 долл. Председатель правления AmeriTrade Holding Corp. Джо Рикеттс признался в интервью газете Business Week : «Я уже вижу то время, когда мы не будем брать комиссионных с клиентов с достаточно солидным маржинальным счетом. Возможно, мы даже будем платить клиенту за то, чтобы он открыл свой счет у нас». Чушь? Только для тех, кто не признает, что всякий переход к новому, более ценному предложению влечет за собой удешевление предыдущего.

Всемирная сеть Internet стала самой серьезной причиной повсеместных скидок и уценок как на товары, так и на услуги, которую когда-либо знал человек. Она исключает большую часть того человеческого элемента, который присущ традиционным покупкам и продажам. Она позволяет быстро сравнивать цены на одну и ту же продукцию в разных точках мира и экономить таким образом и время, и средства покупателей. В сегодняшнем мире, в котором потребителям не хватает времени, а все предприятия стремятся повысить скорость производимых операций, Internet все больше и больше превращается в виртуальную яму, в которой можно купить или продать сваленные в кучу и товары, и услуги. Предприятия, которые занимаются бизнесом через Internet, предлагают большие скидки как для покупателей, так и для предприятий. Вот некоторые из них:

• www.appliances.com (приборы)

• www.priceline.com (воздушные перевозки)

• www.narrowline.com (реклама)

• www.necx.com (компьютерные комплектующие)

• www.getsmart.com (финансовые услуги)

• www.insweb.com (страхование)

• www.compare.net (потребительские товары)

• www.energymarket.com (природный газ и электрическая анергия)

• www.netmarket.com (практически все товары и услуги для дома)

Кроме подобной уценки, поставщикам услуг угрожает еще один неприятель, неизвестный хорошим производителям, – отказ от посредников. Такие компании, как Dell Computer, Streamline, USA и Southwest Airlines, все чаще обходят стороной розничных торговцев, агентов и дистрибьюторов для того, чтобы самим выйти на конечных покупателей. В результате посреднические компании вынуждены сокращать штат сотрудников, а то и вовсе объявлять о своем банкротстве. К тому же удар по сфере услуг наносит наша старая добрая знакомая – автоматизация. Сегодня она не щадит телефонистов, банковских служащих и т. д., как не щадила в XX веке промышленность. Даже профессиональные поставщики услуг видят, что многие их предложения превратились в «товары», например в программное обеспечение, которое подсчитывает налоги, взимаемые с компании.

Все это приводит нас к неизбежному выводу: экономика услуг идет на спад. Вместо нее на мировую арену выходит совершенно новая экономика. Товаров и услуг уже недостаточно.

 

Впечатления

Недавно открытое предложение впечатлений возникает тогда, когда компания целенаправленно использует услуги как сцену, а товары – как декорацию для… Компания – мы будем называть ее режиссером впечатлений – уже предлагает не… Несмотря на это некоторые люди все еще утверждают, что впечатления – это разновидность услуг, придуманная просто для…

Товары и впечатления

Итак, что же делать производителям? Прежде всего, нужно сосредоточить свои усилия на том впечатлении, которое сопровождает использование их… В экономике впечатлений люди стремятся к различного рода деятельности.… Розничные магазины, например Bass Pro Shops Outdoor World, Recreational Equipment, Inc. (REI) и Cabela's, продают…

Торговая марка и впечатления

Создайте такой образ торговой марки, который подчеркивал бы впечатления, сопровождающие покупку, использование товаров или владение ими.[21]Пример…  

Производство товаров, необходимых режиссерам впечатлений

Поскольку растет спрос на впечатления, он будет расти и на товары, которые их дарят. Это относится к товарам, воздействующим на органы чувств…  

Воздействие товаров на органы чувств

Наверное, проще всего насытить товары впечатлениями, добавив к ним то, что окажет непосредственное воздействие на органы чувств покупателя.…  

Дефицит

Когда компания ограничивает выпуск товаров, которые пользуются большим спросом, само обладание ими становится впечатлением. Вспомните Beanie…  

Создание товарного клуба

С экономической точки зрения эксклюзивность – это сестра дефицита. Создав клуб, компании могут взимать с клиентов плату за впечатление от получения… Компания Merchant Direct, расположенная в Лейк-Блаффе, штат Иллинойс, продает… Залог успешной деятельности подобных клубов кроется в таком предложении и рекламировании впечатлений, при котором…

Эволюция потребительской ценности

Как гласит плакат, который Ребекка Пайн подарила своему отцу на день рождения, "Самые лучшие вещи на земле – не вещи". Подумайте о… А затем такие компании, как General Milk (бренд Betty Crocker) и Procter… В 80-х годах XX века во многих семьях и вовсе перестали печь пироги. Мама и папа просто звонили в ближайший…

Пусть действие начнется!

Управлять таким масштабным заведением, как American Wilderness Experience, всегда достаточно сложно. Особенно трудно переключиться с поставок… Конечно же, законов спроса и предложения никто не отменял. Компании, которые…  

Подготовка сцены

"Жарким августовским вечером вы стоите на углу улиц Демстер и Елмвуд в Эванстаунс, штат Иллинойс, и видите вывеску LAN Arena. Раздумывая, что… Голые стены, голый пол. Вы ощущаете слабый запах цемента, как после летнего… Вы прохаживаетесь по залу, желая поближе взглянуть на эти человеческие существа и на их виртуальных противников. Вы…

Обогащение впечатлений

Многие впечатления напрямую связаны с тем, что пресса называет индустрией развлечений, и поэтому легко сделать вывод, что для перехода к экономике…   Организация впечатлений – это не развлечение, а вовлечение клиентов

Обучение

Точно так, как и при развлечениях, гость (студент, если хотите) поглощает впечатления, которые разворачиваются перед ним. Однако в отличие от…   Промышленный подход к образованию… [сделал] учителей актерами, а студентов – пассивными зрителями. В противоположность…

Уход от реальности

Запоминающиеся впечатления третьего типа, уход от реальности, характеризуются значительно большей степенью погружения, чем развлечения и…   Гость впечатления «уход от реальности» погружается в среду и активно в ней действует

Эстетика

Это четвертая, и последняя, из рассматриваемых нами областей впечатлений. Здесь человек погружается в событие или в среду, однако не оказывает, или…   В эстетические впечатления люди погружаются, однако остаются бездеятельными

Богатство впечатлений

Компании могут достичь многого, если не будут устанавливать четких границ между различными областями впечатлений. И хотя большинство впечатлений, в… American Express объединяет обучающий и эстетический элементы в своей…  

Шоу должно продолжаться

Ко дню рождения Ники, своего старшего брата, Конрад купил довольно необычный подарок. Чувствуя, что Ники увяз в делах своей компании и стал нервным… Звучит неправдоподобно? Приведем строки из бродвейского мюзикла «Трещина»:… В конце концов постановка впечатлений станет такой же неотъемлемой частью ведения бизнеса, как разработка…

Главная тема впечатления

Возьмите одно лишь название любого тематического ресторана – Hard Rock Cafe, House of Blues, Dive! или Medieval Times, – и вы уже знаете, чего там… Магазины часто нарушают это правило. Они говорят о «покупательских… Вот кто действительно представляет себе впечатления покупателей, так это Леонард Риджио. Когда генеральный директор…

Ощущения и позитивные стимулы

Впечатление основывается на теме, а передается с помощью незабываемых ощущений. Впечатления мимолетны, а ощущения навсегда остаются с человеком;… 1. Время: традиционное, модернистское или футуристическое представление… 2. Пространство: город/деревня, восток/запад (а мы можем добавить север/юг), дом/работа, помещение/открытое…

Исключите отрицательные стимулы

Чтобы клиент получил цельное впечатление, недостаточно просто привнести положительные стимулы. Режиссеры впечатлений должны исключить все, что…   Режиссеры впечатлений должны исключить все стимулы, которые отвлекают внимание гостей от главной темы

Сувениры

Люди всегда покупали сувениры, главным образом, ради тех воспоминаний, которые они пробуждают. Путешественники покупают почтовые открытки с видами…   Люди покупают сувениры как материальное свидетельство о впечатлении

Задействуйте все пять чувств

Стимулы, которые сопровождают впечатление, должны подтверждать и усиливать его тему. Чем сильнее впечатление воздействует на органы чувств, тем…   Чем сильнее впечатление воздействует на чувства, тем лучше запоминается

Вы – это то, за что вам платят

Переход к экономике, где двигателем роста выступают впечатления, во многом сопряжен с теми же изменениями, которые имели место ранее, на заре…   Переход к новой экономике начинается тогда, когда вы дарите впечатления, чтобы увеличить объем продаж по существующим…

Массовая персонализация

Вы можете вспомнить, когда в последний раз вы получили плохое обслуживание – в ресторане, в автомастерской или, может быть, у стойки авиакомпании в… Для этого достаточно провести каждого клиента через одну и ту же безликую и…  

Автоматический переход

Этот же эффект работает и с товарами: если товар приводится в соответствие с потребностями конкретного покупателя, он автоматически превращается в… Затем консультант рассказывает о четырех-семи видах витаминов, входящих в…  

Возможности массовой персонализации

Массовая персонализация означает эффективное обслуживание клиентов, успешное объединение низких затрат и индивидуального подхода к каждому… Чтобы лучше представить себе модульный принцип, вспомните конструктор Lego.…  

Чего хотят клиенты

Многие компании все еще сопротивляются массовой персонализации своих предложений. Вместо этого они "управляют поставками" – направляют все… Даже более того, клиенты вынуждены перебирать многочисленные варианты, чтобы… Все большее и большее расширение ассортимента в ожидании возможного, но все еще неопределенного, повышения спроса…

Единица измерения

Как сказал Дейв Пауэр III из компании J.D. Power & Associates, "когда мы измеряем степень удовлетворения, мы высчитываем разницу между… Удовлетворение клиента = Что клиент ожидает получить – Что клиент, как ему… Измерение удовлетворения клиентов, в первую очередь, опирается на ожидания клиентов от компании, а не на то, чего они…

Потребительская уступка: как с ней бороться

Многие компании ставят своих клиентов в условия, в которых последние вынуждены соглашаться на меньшее, чем они хотят (т. е. снижать свои ожидания).… Единственная авиакомпания, которая отслеживает потребности и пожелания…  

В поисках неповторимости

Покупатели не должны больше соглашаться на стандартные товары или услуги, когда компании могут предоставить, используя приемы массовой… Скептики приводят эту сложность как доказательство того, что на клиентов… Традиционные методы исследований – фокус-группы, сценарии «будущего», совместный анализ и, разумеется, опросы…

Развивающие отношения

Стремительное развитие интерактивных технологий – электронной почты, пейджинговых систем, электронных киосков, услуг в режиме реального времени,…   Массовая персонализация и «маркетинг лицом к лицу» делают возможными развивающие отношения

Виды уступок

Ценообразование в эпоху массовой персонализации возвращается к забытой в мире массового производства аксиоме: каждый клиент уникален, и каждый…   Все клиенты заслуживают того, чего они хотят, по приемлемой для них цене

Совместная персонализация: впечатление-исследование

Покупатели идут на уступки, когда они поставлены перед выбором "или… или", например когда им нужно выбрать подходящую длину или ширину,… Клиентам компании NewsEDGE больше не нужно получать и просматривать все… Представьте, что вы выбираете себе солнцезащитные очки. Лишь немногие заходят в магазин, охватывают взглядом стройные…

Адаптивная персонализация: впечатление-эксперимент

Второй тип потребительской уступки имеет место тогда, когда клиентам предлагают огромный выбор и ставят их перед необходимостью сортировки. В этом… Если потребительский спрос приводит к возникновению бесчисленных возможных… Совместная персонализация хороша там, где покупателю нужно из множества элементов или компонентов выбрать желаемые…

Косметическая персонализация: впечатление-лесть

Когда клиент идет на уступку в том, что связано не с функциональностью товара, а с его формой (упаковкой, презентацией или условиями поставки),…   Косметическая персонализация предполагает предложение стандартного товара или успуги разным клиентам по-разному

Прозрачная персонализация: впечатление-призрак

Наконец, когда покупатели вынуждены выполнять одно и то же действие или предоставлять одну и ту же информацию по нескольку раз, они идут на уступку… ChemStation, производитель и распространитель промышленного очистительного… Прозрачная персонализация незаметно удовлетворяет требования отдельных клиентов. Вместо того, чтобы просить…

Как выбрать нужный подход

Какой подход выбрать? На этот вопрос нет простого и однозначного ответа. Как показано в табл. 5.1, каждый вид персонализации направлен на устранение… Для чего вообще нужна персонализация? Для того чтобы предложить покупателям… Таблица 5.1. Персонализация и ее виды

Антракт

Свежее впечатление

Когда сэр Колин Маршалл понял, что компания British Airways занимается, прежде всего, постановкой впечатлений, он подумал, что «фактор износа» ее… Вот почему повторяющиеся впечатления в некоторых тематических ресторанах,…  

Как удивить покупателя

Когда компания использует массовую персоиалшацию, чтобы минимизировать степень потребительской уступки, она должна знать о потребностях отдельных… Когда компания хочет удивить своих клиентов, она использует не удовлетворение… Удовлетворение клиента = Что клиент воспринимает в конечном счете – Что клиент ожидает получить

Погодите, вы еще не слышали этого!

Для того, чтобы действительно выделиться на фоне конкурентов, компания должна сосредоточить свои усилия прежде всего на повышении потребительского… Предвкушение = Чего клиент еще не знает – Что клиент помнит по предыдущему… Чтобы понять суть предвкушения, достаточно одного примера. Постоянные клиенты авиакомпании Continental Airlines (те,…

Работа – это театр

Барбара Стрейзанд снискала себе известность как актриса и певица еще тогда, когда пробовалась на роль Мисс Мармельштайн в мюзикле Гарольда Роува I… Стрейзанд явилась с опозданием. На ней было безвкусное енотовое пальто и… Можно только догадываться, почему Стрейзанд выбрала именно такой образ для изображения своего персонажа на сцене.…

Театральное представление

Книга Men at Work политического обозревателя и заядлого поклонника бейсбола Джорджа Уилла помогла многим бейсбольным комментаторам взглянуть на игру… Деятельность всех компаний, начиная с заводских мастерских и заканчивая…  

Постановка спектакля в бизнесе

Ричард Шехнер, выдающийся знаток "теории перформанса", предлагает бесценные идеи для размышления о главных компонентах представления.… Для Шехнера драма – это центральный элемент во всей структуре перформанса. Она… Сценарий – это «все, что можно отправить во время и пространство, основа всех событий»,[133]которая «предшествует…

Вы сказали "играть"?

У некоторых людей сложилось неверное представление об актерской игре. Они считают, что знаменитости кино эгоистичны, взбалмошны или неискренни, а… Корни неприязни к актерской игре могут крыться в убеждении, что у подлинной искренности все должно быть на виду.…

Как войти в роль

Теперь, когда у вас есть сцена, вы стали настоящим актером. Отныне ваша игра всецело зависит только от вашей же подготовленности. В действительности… Эрик Моррис помогает таким актерам, как Джек Николсон, выработать…  

Играйте с намерением

Константин Станиславский советовал актерам: "Девяносто пять процентов – долой!".[146]Этим он обращал внимание на склонность своих…   «Девяносто пять процентов – долой!»

Созидательное представление

Линда возглавляет команду разработчиков новой продукции в американской компании-производителе автомобилей.[154]Утром она приезжает в офис и… Линда включает компьютер и открывает файл EVC7.PTT, в котором содержатся… Чтобы устранить этот недостаток, Линда садится и удаляет из файла со слайдом всю лишнюю информацию. Она записывает в…

Четыре формы театра

В этом небольшом рассказе нам встретились многие элементы театра, описанные в главе 6, а также несколько новых. Линда воистину понимает, что… Выступление перед партнерами по поставкам – это чистой воды сценический театр.… Наконец, работая со Стивом над продажей впечатления владельцу представительства, Линда находится в обстановке, в…

Театр импровизаций

Импровизация требует развитого воображения, творческого подхода и новых, неожиданных решений. Театр импровизаций – это спонтанная, непринужденная и…   Театр импровизаций подразумевает новые, неожиданные решения

Сценический театр

Именно эта форма театра приходит на ум, когда люди думают о театральном виде искусства в целом. Это театр классической эпохи, когда актеры играли на… Стабильность уместна в среде компьютерных программистов, на совещаниях Совета… В сценическом театре актеры должны помногу репетировать свою роль, независимо от того, собираются они учить ее…

Гармонизующий театр

Гармонизующий театр, представленный телевидением и кинематографом, предполагает объединение нескольких разрозненных продуктов труда, созданных в…   Гармонизующий театр объединяет разрозненные продукты труда в единое целое

Уличный театр

Это четвертая и, должно быть, самая увлекательная форма театра. Изначально это был театр жонглеров, фокусников, рассказчиков, кукловодов, акробатов,…   Святость театрального здания, полутемный зал, кресла для зрителей, входные билеты и положительные отзывы в газетах –…

Правило одного фрагмента

Уличный актер не может по мановению волшебной палочки достать из какой-то волшебной шляпы все нужные ему фрагменты ролей. Каждый фрагмент приходит… Это движение по кругу – от уличного театра к театру импровизаций, к…  

Играйте свою роль

Перспектива актерской игры может повергнуть в ужас многих служащих: "Импровизация? Заучивание роли? Объединение разрозненных элементов?… Сейчас только единицы умеют самостоятельно исполнять все роли, которых требует… Однако сейчас многие компании отказываются от этих традиций и думают, как еще можно привлечь, заинтересовать и…

Сцена на рабочем месте

Мы взяли за основу модель исполнения Ричарда Шехнера (см. рис. 8.1) и составили модель представления, показанную на рис. 8.1.  

Большая роль

В любом бизнесе продюсеры обеспечивают финансовую поддержку, будь они частными инвесторами, крупными капиталистами или членами Совета директоров,… Продюсеры плохо исполняют свою роль, когда не думают о том, какие изменения…  

Оставьте свой след

Одна из главных задач режиссера – сделать концептуальный материал драмы [= стратегии] реальностью, с которой можно работать.[184]Представителям этой… Роль режиссера требует организационных навыков. Это проведение прослушиваний…  

Как превратить драму в представление, а стратегию – в предложение

Чтобы выполнить свою главную задачу – превратить драму в представление, а стратегию в предложение, – режиссеры нуждаются в помощи представителей… • Драматурги участвуют в создании драмы [= стратегии]. • Сценаристы разрабатывают сценарий [= процесс].

Драматурги

Драматурги консультируют режиссера по вопросам драмы [= стратегии]. Профессора театрального искусства Дэвид Кан и Дойна Брид объясняют:… В искусстве драматурги помогают интерпретировать уже написанные тексты для тех…  

Сценаристы

Режиссер просит сценаристов определить, какой набор действий приведет к конечному результату, т. е. к представлению.[189]Таким образом, сценаристы… Труд сценариста стал играть в бизнесе особенную роль после появления программ… Благодаря популярности всеобщего управления качеством и реинжиниринга бизнес-процессов у современных сценаристов есть…

Технические специалисты

Свой вклад в экономическое предложение компании вносят и технические специалисты. Техническая сторона спектакля определяет контекст, или рабочую… Декораторы. Когда театральная сцена [= рабочее место] находится в сфере… Очевидно, что создание декораций тесно связано с принципами архитектуры, и поэтому режиссеры впечатлений должны…

Мастера сцены

Главная обязанность мастера сцены одна: "следить за тем, чтобы все люди и вещи были в нужное время в нужном месте. Мастер сцены фиксирует все… Мастер сцены должен добывать нужные декорации, реквизит, костюмы и даже…  

Кастинг в компаниях

Чтобы полностью понять модель представления, показанную на рис. 8.1, т. е. формирование нужного ансамбля из актеров, технических специалистов и… Слова очень важны. Лексика оказывает влияние на поведение. Называя свое… Большинство сведений об актере, которые потенциальный работодатель получает при собеседовании с глазу на глаз, носят…

Действующие лица

Многие люди не раз видели список действующих лиц в бродвейской постановке Playbill или плывущие по экрану титры в конце фильма. Это и есть…   "…персонажи в пьесе или их перечень. Список, который печатается на программках спектакля, может содержать только…

Клиент – это продукт

Каждый бизнес в действительности может стать сценой для предложения экономического впечатления. Кто бы ни был покупателем (человек или компания),… Почему, например, люди платят большие деньги за членство в фитнес-клубах, где… Те впечатления, которые у нас есть, определяют, кем мы являемся, чего мы можем добиться и куда мы идем, и мы все…

Снова об эволюции потребительской ценности

Впечатления – это не конечное экономическое предложение. Компании могут избежать вынужденного снижения цен, как и обычно, с помощью персонализации.…   Персонализируя впечатление, вы изменяете клиента

Экономические различия

  Трансформации так же отличаются от впечатлений, как впечатления от услуг  

Курирование трансформаций

Эксперты со скорбью признают, что все люди, которые пережили огромную потерю, должны пройти через ряд впечатлений (шок, депрессию, замешательство,… Шкала потребительской ценности лежит в основе экономической пирамиды, которая…

Диагностика устремлений

К чему стремится клиент? Где он находится сейчас по отношению к своей цели? В каких измерениях можно добиться нужной трансформации? Клиент не может… Чтобы трансформация состоялась, прежде всего нужно понять, кем клиенту…  

Постановка трансформационных впечатлений

Какой набор и порядок впечатлений приведет к нужной трансформации? Как клиент может из своего теперешнего положения или состояния попасть в то, к… Психотерапевты, к примеру, проводят ряд сессий с пациентом. Каждая сессия…  

Закрепление

Впечатления готовят сцену для трансформации. Однако, если трансформация уже произошла, как закрепить достигнутый результат? Что нужно сделать, чтобы…   Настоящая трансформация имеет место только тогда, когда ее результаты видны даже спустя какое-то время

Ваша роль в мире

В конце своей книги, в которой оплакивается вызванная технологическими инновациями потеря рабочих мест в аграрном и производственном секторах, а… На самом деле надежда велика, ведь экономика, преодолевая путь своего…  

Мудрость в работе

Для того, чтобы изменять людей (или компании), следует начать использовать слово, которое сейчас редко услышишь в деловых кругах: «мудрость». В…   "существительное, образованное от прилагательного «мудрый»: проявление соответствующего качества, особенно в том,…

Вы – это то, за что вы взимаете плату: Заботливость

Далеко не все предприятия, призванные в процессе своей деятельности изменить людей, действительно занимаются трансформационным бизнесом. Слишком…   Трансформационный бизнес означает, что компания берет плату за видимые достижения претендента

Изобилие

Чтобы наполнить предприятие более сильным намерением, сосредоточьте свои усилия на четырех главных элементах, которые в конечном счете определяют,… • Созидание: создание потребительской ценности из чего-то нового. • Исполнение: создание потребительской ценности из чего-то сделанного.

Итак, что вы намереваетесь делать?

Возможности и способности, которые нужны для трансформации отдельно взятого человека и целой индустрии, во многом схожи: нужно, в первую очередь,… Первые стратеги Гарри Хамел и С. Прахалад много писали и говорили о понятии…  

Бис

Выход на сцену, поклон

Клиенты и коллеги часто нас спрашивают: "А что будет дальше, после трансформаций?". Этот вопрос возникает тогда, когда люди задумываются,… Помните, что в грядущей экономике трансформаций клиент будет продуктом, а сама… Предложение высшего порядка может перечеркнуть отношения, сложившиеся на более ранних этапах. Однако только одно…

Титры

 

Каждый бизнес – это сцена, и все наши мысли и слова направлены на то, чтобы высветить данную истину. Многие люди пришли в нашу трудовую деятельность и покинули ее, и все они сыграли свою роль в написании этой книги. Как и в многочисленных выступлениях в ночь присуждения премии «Оскар», в этих титрах мы неизбежно упустим кого-то, кто заслуживает благодарности с нашей стороны. Тем не менее мы хотим сказать "Спасибо всем!", кто протянул нам руку помощи, кто умом и сердцем был с нами.

Впервые мысль об этой книге посетила нас, когда Джо ушел из IBM, а Джим все еще работал в CSC Consulting & System Integration. Выступая с лекцией по массовой персонализации в IBM Advanced Business Institute, Джо сказал часто упоминаемый нами тезис, что, персонализируя товар, вы автоматически превращаете его в услугу. Проницательный слушатель поднял руку и спросил: «Вы говорите, компании могут персонализировать и услуги. А во что их превратит персонализация?». Ответ Джо был скорее интуитивным: "Массовая персонализация автоматически превращает услугу во впечатление ".Он сразу же осознал значимость своего ответа и в тот же день позвонил Джиму. «Угадай, что я сказал сегодня!… Давай разберемся теперь, что это значит.» Спустя многие месяцы размышлений, чтения и обсуждений, мы пришли к выводу, что впечатления можно справедливо назвать отдельным экономическим предложением, таким как товары и услуги. Мы в неоплатном долгу перед этим неизвестным служащим IBM, задавшим вопрос, ответ на который потребовал не только немедленного ответа, но и целой книги.

Мы также в долгу перед CSC и IBM Advanced Business Institute, в особенности перед Дэйвом Де Руле, Гари Кроссом и Роджером Келлоком из первой организации и перед Алом Барнсом из второй за поддержку (как интеллектуальную, так и финансовую) наших исследований в области массовой персонализации, а затем и экономики впечатлений. Большую поддержку оказали наши коллеги из Diamond Technology Partners, особенно Мэл Бергштайн, Джим Спира, Барри Апхофф, Чеп Кистлер и Чуйка Муи. Рейчел Паркер провела тщательное исследование правительственной статистики и помогла нам разобраться, как эволюция потребительской ценности от одного экономического предложения к другому отразилась в цифрах. Спасибо тебе, Рейчел, за то, что ты занялась данными, чего никто из нас не хотел делать.

Служащие ряда компаний приняли эти идеи еще на стадии их формирования и позволили нам испытать их на практике в работе с их клиентами. Мы хотели бы выразить величайшую благодарность ARAMARK (особенно Линну Мак-Ки), Scudder Kemper Investments (особенно Марку Касади и Лину Кофлину), Hillenbtand Idustries (особенно Фрэду Роквуду, Крису Рубергу, Брэду Ридсторму, Брайану Лейттену и Робу Уошберну), enable (Морту Ааронсону), Lutron Electronics (Джозлу Спира и Майку Пессина), CompuCam (Эду Андерсону), ChemStation (Джоджу Хоману и Риссу Гилмору), UCLA Executive Education (Джиму Аггену, Грейс Шяо и снова Аду Барнсу), Penn State Exec Ed (Алу Бисеру, Джини Такеру, Марии Тейлор и Бобу Прескотту), а также Институту организационного менеджмента при Торговой палате США (Мэгги Элджин и Нэнси Тернбал). Особого упоминания заслуживает компания Rohan Chamion, которая совместно с Federal Express призывает своего бывшего работодателя AT&T выйти за рамки предоставления услуг. Именно Rohan Chamion принадлежит идея оформить переход к впечатлениям и трансформациям в виде шкалы потребительской ценности.

Мы благодарим тех людей, которые дали научное обоснование нашим идеям и помогли нам развить их. Это Джим Аттербек из Слоуновской школы менеджмента при Массачусетском технологическом институте; Шломо Майтал из Массачусетского технологического института и Технионского университета; Марвин Зонис из Чикагского университета; Дэвид Рид, частный предприниматель, работавший раньше в Lotus and Interval Research; Марк Денер из Dehco; Джим Роджерс из IBM; Лью Карбон из Experience Engineering, Стефан Хэкел из IBM Advanced Business Institute; Рэндп Уайт из White Hutchginson; Ларри Кили из Doblin Group; Дэйв Райт из General Motors/HE Microwave; Дэвид Андерсон и Стефан Фрейзер из GATX Corporation; Хью Мартин из The Hartford; Ален Хальд из MicroAge, Джон Свекла из Diamond Technology Partners и Джеффри Рейпортиз Harvard Business School; Тим Голвей (автор книги Inner Game); Марк Хетч из Avery Dennison. Наши уважаемые отцы, Гайдн Гилмор и Бал Пайн, оба просматривали черновики рукописи и давали ценные советы и комментарии, а Джулия Пайн помогла сформулировать первое описание того, чем каждое экономическое предложение отличается от других.

Мы должны также отдать должное ряду мыслителей и писателей, которые удивительным образом предвосхитили некоторые из открытых нами тенденций (некоторые – надолго до нас). Мы могли так никогда и не узнать о них, если бы не начали изучать зарождающуюся экономику впечатлений. В 1970 году футурист Эдвин Тоффлер включил в свою книгу Future Shock главу под названием «The Experience Makers» («Создатели впечатлений»). Еще раньше, в 1959 году, социолог Эрвинг Гоффман в своей книге The Presentation of Self in Everyday Life применил театральные принципы к рабочим и общественным ситуациям. В 70-х годах XX века профессор маркетинга Фил Котлер из Северо-западного университета высказывал предположения, что с каждым годом образование и путешествия будут все больше и больше связаны с впечатлениями. Не так давно профессора Мери Джо Битнер из Аризонского государственного университета, Раймонд Фиск из Новоорлеанского университета и Стефан Гроун из Клемсонского университета внесли огромный вклад в исследование и освещение в научных кругах понятия среды впечатлений (которую доктор Битнер назвали «servicescapes»), а также способствовали рассмотрению услуг с точки зрения драматургии. Многие авторы лучших книг об услугах указывают на переход к впечатлениям. Здесь нужно отметить, в первую очередь, Криса Харта, Кристофера Лавлока, Леонарда Берри, Эрла Сесесра, Джеймса Хескетта и Леонарда Шлезингера. Бренда Лорел, ранее работавшая в Interval Research, а теперь возглавляющая компанию по разработке игр Purple Moon, применила принципы драмы к взаимодействиям человека с компьютером в своей удивительной книге Computers as Theatre. Джей Огилви из Global Business Network написал The Experience Industry, отчет 1985 года для SRI International, в котором указал, что спрос на «яркие» впечатления уже в то время был существенным двигателем экономики США. Конечно же, есть и другие люди, которых мы должны были бы здесь назвать, и мы надеемся, что они получают должное признание за свое участие в предсказании и описании зарождающейся экономики впечатлений,

Есть люди, которые не обсуждали с нами свои взгляды, напрямую связанные с темой этой книги. Тем не менее, они оказали огромное влияние на наше видение ряда вопросов, что не могло не проявиться на страницах настоящего издания. Это Стен Дэнис, Эдвард Де Боно, Джоэл Баркер, Дон Пепперс и Марта Роджерс, Майкл Шрейдж, Питер Друкер, Джордж Гилдер, Джеймс Брайан Кунни, Таичи Сакайя, Виржиния Пострел, Ларри Даунз и Чунка Муи (снова и снова), Дональд Норманн, Дэвид Гелеритер, Генри Моррис, Джеймс Бойс и Р. Спраул. Почти все, что мы знаем о театре и его принципах, которые можно применить и к бизнесу, мы почерпнули из книг таких авторов, как Дэвид Макс, Питер Брук, Ричард Шехнер, Ричард Хорнби, Майкл Керш, Майкл Шертлефф, Эрик Моррис, Томас Бебсон, Энтони Рули, Чарльз Маропиц, Дэвид Кан и Донна Брил, Гарольд Клерман и Салли Харрисон-Пеппер. Благодаря их мудрости мы смогли понять уличное представление (а именно перед этой формой театра Джим испытывал благоговение с тех самых пор, как в ранней молодости увидел на улицах Сан-Франциско спектакль «Человек-бабочка» в исполнении актера по имени Роберт Армстронг).

Сама идея этой книги была бы быстро предана забвению, если бы не помощь многих людей в самых разных областях. Наш агент Рейф Сагалин помог нам найти издателя, а также неоднократно консультировал нас в процессе работы. Многие служащие Harvard Business School Press с самого начала ободряли и поддерживали нас. Ник Филлипсон заражал всех энтузиазмом по поводу этой затеи. Наш удивительный редактор Кирстен Сендберг указал нам на множество ошибок и узких мест в первых черновиках и всячески способствовал тому, чтобы каждый последующий вариант был лучше предыдущего. Без скрупулезного редактирования Сары Морриган и Моргана Мосса окончательный текст был бы далек от совершенства. Кэрол Франко, глава Howard Business School Press, была непоколебимым защитником наших идеи еще со времени выхода в свет книги Mass Customization, в издании которой она принимала активное участие. Многие наши мысли впервые были изложены на страницах Harvard Business Review, и мы хотим поблагодарить нашего давнего редактора Стива Прокеша (который сейчас работает в Boston Consulting Group, однако все еще дарит нам бесценные советы со своей стороны), а также Тома Ричманн, Кэти Олофсон, Регину Фазио Марука и, конечно же, Нэпа Стоуна. Помощь в редактировании рукописи и изучении рынка оказали нам Робин Шоен и Крис Рой, а компания Word Plus Project Support из Кливленда создала оригинальные графики для многих данных; мы благодарим Русанну Фепт, Петру Хаут и Тима Мак-Класки.

Разумеется, мы остались бы без статистики, без рукописи, без бизнеса, без всего, если бы не наш руководящий партнер Дуг Паркер, который улаживал ежедневно возникающие вопросы в нашем бизнесе и брал на себя еще более неблагодарный труд – он старался, чтобы мы как можно больше времени и усилий уделяли этой книге. Он также руководил всей маркетинговой деятельностью, чтобы держать нас в курсе дел. Наша благодарность Дугу безгранична. Скотт Леш, также из Strategic Horizons LLP, внес большой вклад в эту книгу – он исследовал те компании, которые мы приводим в качестве примеров.

Спасибо нашим семьям – Джулии, Ребекке и Элизабет Пайн, Бету, Эвану и Анне Гилморам, – которые выдержали нашу одержимость впечатлениями и дали нам возможность писать. Спасибо нашим родителям Марклоу и Норману Бернеттам и Баду Пайну, Гайдну и Марлен Гилморам, а также покойному Жану Гилмору за их поддержку и помощь на протяжении всей нашей жизни. Наконец, мы благодарны триединому Богу, который свел нас со всеми этими людьми и подарил нам любопытство и возможность открыть другим то, что Он открыл нам.

 


[1]Для закулисного тура по Диснейленду обратитесь к статье Scott Kirshner, Hack the Magic The Exclusive Underground Tour of Disney World // Wired. – March 1998. – P. 162–168,186-189.

 

[2]Тематические рестораны стали настолько популярными, что 15 апреля 1998 года сатирический Internet-журнал The Onion (www.theonion.com) опубликовал статью Nation's Last Themeless Restaurant, которая, по всей видимости, была вызвана заменой кафе Pat's Place в Дюбюк, штат Айова, седьмым по счету в этом городе центром Paddy O'Touchdown's Irish Sports Bar & Good-Tyme Internet Grill.

 

[3]Steven E. Prokcsch, Competing on Customer Service: An Interview with British Airways' Sir Colin Marshall // Harvard Business Review 73. – November-December 1995. – № 6. – P. 103. Реакция на это интервью, в котором впервые была опубликована концепция впечатлений как отдельного экономического предложения, приводится в B. Joseph Pine II, Customer Service on British Airways // Letter to the Editor, Harvard Business Review 74. – January-February 1996. – № 1. – P. 162–164.

 

[4]Howard Riell, Upscale Grocer Chain Grows // Stores. – March 1995. – P. 26.

 

[5]Russel Vernon, Fighting Back – A Small Retailer Takes on the EEOC // Retailing Issues Letter 8. – November 1996. – № 2. – P. 2 (Center for Retailing Studies, Texas A&М University). См. также Leonard E. Berry, On Great Service: A Framework for Action. – New York: Free Press, 1995. – P. 90–92 (в особенности).

 

[6]См., например, Louise Palmer, There's No Meetings Like Business Meetings // Fast Company. – April-May 1996. – P. 36, 40.

 

[7]Tibor Scitovsky, The Joyless Economy: The Psychology of Human Satisfaction, Revised Edition. – New York: Oxford University Press, 1992.-P. 67.

 

[8]Julian L. Simon, The Ultimate Resource 2. – Princetown, N.J.: Princetown University Press, 1996. – P. 416, 409. Эта книга – потрясающий и, что вполне возможно, наиболее полный источник сведений об истории всех видов сырья, известных человечеству.

 

[9]Это были индустрии кинематографа, развлечений и отдыха в обоих видах статистики, а также образовательные услуги, музеи, ботанические и зоологические сады в статистике по занятости (правительственная статистика никогда не может гарантировать точность!). Некоторые компании, предлагающие впечатления (тематические рестораны, отдельные розничные магазины и торговые центры), остались в статистике по услугам, так как их невозможно было выделить. Обратите внимание, что в графе «Впечатления» отражены данные лишь по немногим компаниям, и именно поэтому у них куда более скромное начало, чем у сферы услуг. И хотя это верно, что компании легче расти и развиваться, имея под собой маленькую базу, те предприятия, которые совершенно точно относятся к экономике впечатлений, росли быстрее, чем весь сектор услуг за последние 40 лет. См. также поразительно пророческий труд по статистике зарождающейся экономики впечатлений James A. Ogilvy, The Experience Industry: A Leading Edge Report from the Values and Lifestyle Program. – Business Intelligence Program Report # 724. – Fall 1985.

 

[10]"IBM означает услуга", (англ.) – Примеч. peд.

 

[11]В 1952 году Министерство юстиции США заявило, что компания IBM обладает монополией на счетные машины. В поданном иске от IBM требовалось не только сдавать в аренду, но и продавать свои машины, и суд удовлетворил это требование. – Примеч. ред.

 

[12]Именно поэтому доходы лидирующих компаний индустрии развлечений исчисляются астрономическими числами. См. статью Robert La Franco and Ben Pappas, The Top 40 // Forbes. – 21 September 1998. – P. 220–246

 

[13]Бюро трудовой статистики; Relative Importance of Components in the Consumer Price Index, 1997 // BLS Bulletin #2499. – April 1998.

 

[14]Стоимость предложений высшего порядка повышается не только потому, что покупатели ценят их больше, но и потому, что производительность и эффективность компании при их создании снижается. Это нужно учитывать, так как эффективность и производительность тесно связаны с уценкой продукции. До того, как конкуренция обострится, у режиссеров впечатлений нет стимула снижать свои затраты.

 

[15]Заканчиваются ли на Земле запасы сырья? Вспомните известное пари покойного экономиста Джулиана Саймона с Полом Эрлихом, описанное Саймоном в книге The Ultimate Resource 2 (с. 35–36). Пол Эрлих и двое его коллег утверждали, что в 1990 году цены на пять видов сырья, выбранных по их усмотрению, значительно вырастут по сравнению 1980 годом (годом заключения пари) из-за их нехватки. Они потерпели сокрушительное поражение. Как пишет Саймон, цены на сырье всегда падают по отношению к товарам и услугам, равно как уцененные товары и услуги всегда будут дешевле неуцененных предложений

 

[16]Мы привели номинальный ВВП, поскольку он отражает текущие цены без учета инфляции. Как отмечалось ранее, дефлятор не всегда точно отражает переход от товаров к услугам (а тем более к впечатлениям). Таким образом, реальный ВВП не отображает точно рост объемов услуг и впечатлений в общей стоимости. Кроме того, большая стоимость предложений высшего порядка обусловлена, по меньшей мере частично, не только большими затратами, но и повышенным спросом.

 

[17]Это были индустрии кинематографа, развлечений и отдыха в обоих видах статистики, а также образовательные услуги, музеи, ботанические и зоологические сады в статистике по занятости (правительственная статистика никогда не может гарантировать точность!). Некоторые компании, предлагающие впечатления (тематические рестораны, отдельные розничные магазины и торговые центры), остались в статистике по услугам, так как их невозможно было выделить. Обратите внимание, что в графе «Впечатления» отражены данные лишь по немногим компаниям, и именно поэтому у них куда более скромное начало, чем у сферы услуг. И хотя это верно, что компании легче расти и развиваться, имея под собой маленькую базу, те предприятия, которые совершенно точно относятся к экономике впечатлений, росли быстрее, чем весь сектор услуг за последние 40 лет. См. также поразительно пророческий труд по статистике зарождающейся экономики впечатлений James A. Ogilvy, The Experience Industry: A Leading Edge Report from the Values and Lifestyle Program. – Business Intelligence Program Report # 724. – Fall 1985.

 

[18]Stanley Lebergott, Pursuing Happiness: American Consumers in the Twentieth Century. – Princeton: Princeton University Press, 1993. Автор отмечает: «Потребители покупают великое множество товаров, однако делают они это только для того, чтобы создать многогранное впечатление, которого они жаждут» (с. 3). Затем с помощью большого объема данных он доказывает, что эти товары (и услуги, поскольку это важно) показали невиданный рост в XX веке. См. также Virginia I. Postrel, It's All in the Head // Forbes ASAP. – 26 February 1996. – P. 118.

 

[19]Peter Guttman, Adventures to Imagine: Thrilling Escapes in North America. – New York: Fodor's Travel Publications, 1997. Здесь подробно описываются все эти приключения, каждое из которых автор испытал на себе и запечатлел на пленке. В книге также содержится подробный перечень магазинов, в которых можно купить снаряжение, необходимое для каждого приключения.

 

[20]Цитата из Tim Stevens, From Reliable to "Wow!" // Industry Week. – 22 June 1998.-P. 24. Информацию на эту же тему можно найти в следующих изданиях: Paul Levesque, The Wow Factory: Creating a Customer Focus Revolution in Your Business. – Chicago: Irwin Professional Publishing, 1995; Tom Peters, The Pursuit of Wow! Every Person's Guide to Topsy-Turvy Times. – New York: Vintage Books, 1994; наконец, показательная книга Ken Blanchard and Sheldon Bowles, Raving Fans: A Revolutionary Aprroach to Customer Service. – New York: William Morrow and Company, 1993.

 

[21]Bernd Schmitt and Alex Simonson, Marketing Aesthetics: The Strategic Management of Brands, Identity, and Image. – New York: Free Press, 1997. Авторы рассказывают о маркетинговых возможностях по созданию экспериментальной торговой марки.

 

[22]"Экспериментировать" и «сенсибилизировать» – не самые благозвучные слова, однако Стэн Дэвис и Билл Дэвидсон писали о слове "информационализировать" так: "Мы используем его потому, что оно во многом говорит само за себя, несмотря на очевидную громоздкость. Мы думаем, что когда оно только появилось, слово «индустриализировать» звучало не менее неестественно". См. 2020 Vision. – New York: Simon & Schuster, 1991. – 207, n.1,

 

[23]Beanie Babies (англ. "Малышки бини") – маленькие пушистые игрушки, которые пользуются в США большой популярностью – Примеч. ред.

 

[24]См. Carl Quintanilla, Planning a Vacation? Cive Some Thought to Spamtown USA // The Wall Street Journal. – 30 April 1998; а также Robert Gray, Learning from Experience // Marketing. – 20 March 1997. – P. 27–29.

 

[25]Современные городские дети настолько далеки от аграрной экономики, что для них само пребывание на ферме становится впечатлением! Постановка подобных впечатлений станет следующим шагом в сельскохозяйственном маркетинге. См. Julia V. Iovine, A New Cash Crop: The Farm as Theme Park // The New York Times. – 2 November 1997, а также Rick Mooney, Let Us Entertain You //Farm Journal. – March 1998. – H-8, H-9.

 

[26]Первоначально термин "эволюция потребительской ценности" и его описание были предложены нам Роеном Чемпионом, ныне вице-президент Strategy and Alliances в Federal Express, когда он был вице-президентом New Sendees Strategy в AT&T.

 

[27]Разумеется, у каждого экономического предложения есть ряд неизменных статей расходов. Это ферма для сырья, завод для товаров, офис для услуг и снова ферма для впечатлений.

 

[28]Ogden Allied Serviced: Celebrating a Century of Service. – Ogden Corporation Company Brochure, 1998.

 

[29]См. также Laure Bird, Retailing: More over Mall Rats, Wild Beasts Are Taking Your Turf // The Wall Street Joumal. – 8 July 1997. Прислушайтесь к своим ощущениям, читая эти строки: «Посетители попадают в первый биом – искривленная тропинка, искусственные красные деревья по сторонам и купол из листьев над головой. Искусно спрятанные ароматизаторы наполняют воздух лесными запахами. В лесном биоме им встретится гигантское искусственное дерево Иисуса, а также настоящие ящерицы и черепахи. В прибрежном биоме они потрогают морских звезд в специально созданном для морских обитателей водоеме, имитирующем приливы и отливы… Отдельный путь ведет к логовам животных, где работает независимая система кондиционирования воздуха. Так создатели аттракциона добиваются того, что запах жарящихся на кухне ресторана бифштексов не достигает животных, и наоборот».

 

[30]См. Eben Shapiro, Discovery Zone Slides into Bankrupcy Court // The Wall Street Joumal. – 26 March 1996.

 

[31]LAN – Local Area Network – "локальная сеть" – Примеч. ред.

 

[32]См., к примеру, Colin Berry, The Bleeding Edhe: If You're Looking for What's Next in Online Technology and Commerce, Just Follow the Gamers // Wired. – October 1997. – P. 90–97.

 

[33]См. также Amy Jo Kim, Killers Have More Fun // Wired. – May 1998. – P. 140–144, 197–198, 209,

 

[34]The New Shorter Oxford English Dictionary, vol. 1, A-M, s.v. «entertainment».

 

[35]Stan Davis and Jim Botkin, The Monster Under the Bed: How Business Is Mastering the Opportunity of Knowledge for Profit. – New York. Simon & Schulster, 1994. – 125 p.

 

[36]Judith Rodin, A Summons to the 21st Cenlury // Pennsylvania Gazette. – December 1994.

 

[37]От англ.: «education» ("обучение", "образование") и «entertainment» ("развлечение"). – Примеч. ред.

 

[38]Хотя Филипп Котлер, профессор маркетинга в Келлогской школе менеджмента, Северо-западный университет, и не использовал термин edutainment, он первым предпринял попытку сделать образование развлекательным. В статье Education Packagers: A Modest Proposal (The Futurist. – August 1978. – P. 239–242) он ввел "метафору «классная комната как театр »" к призвал «составителей образовательных программ» (которым он противопоставляет издателей) последовать примеру голливудских продюсеров и создать «мультимедийное впечатление», которое бы и «обучало, и развлекало студентов».

 

[39]См. также Barbara Bailey Kelley, Bamboola! // Bay Area Parent. – June 1997.-P. 22–25.

 

[40]Психолог Михали Счикжентинихали в своей книге называет оптимальные впечатления этого вида "полной включенностью в жизнь в состоянии полета". (Mihali Csikszentinihali, Flow: The Psychology of Optimal Experience. – New York: HaiperPerennial, 1990. – xi.)

 

[41]Майкл Гранц упоминает в своей статье этих создателей аттракционов и других подобных им развлечении "индустрии впечатлений". (Michael Knintz. Dollar a Minute: Realies, the Rise of the Experience Industry, and the Birth of the Urban Theme Park // Wired. – May 1994.-P. 104–109, 140–142.

 

[42]Интересно отметить, что компания Iwerks Entertainment была основана Доном Иверксом, который проработал с оптикой в The Wall Disney Co. 30 лет, а его отец, Аб Иверкс, был главным аниматором в Walt Disney на заре существования этой компании.

 

[43]Это несколько измененная формулировка Уильяма Ирвина Томпсона, взятая из книги The American Replacement of Nature: The Everyday Acts and Outrageous Evolution of Economic Life. – New York: Doubleday Currency, 1991. – 35 p. Нужно отметить, что Томпсон выступал с критикой подготовленных и поставленных впечатлений; он считал, что они вытесняют естественность.

 

[44]Профессор Котлер также оказался провидцем в этой области, когда описал впечатления ухода от реальности в статье «Dream» Vacations: The Booming Market for Designed Experiences // The Futurist. – October 1984. – P. 7–13. Tibor Scitovsky, The Joyless Economy: The Psychology of Human Satisfaction. Revised Edition. – New York: Oxford University Press, 1992. – P. 74. Здесь автор отмечает, что многие обеспеченные люди платят за более комфортные условия жизни, что в действительности уменьшает то удовольствие, которое мы получаем от каждодневных впечатлений. Те, кто выросли в такой обстановке, «склонны заниматься опасными видами спорта и ввязываться в безрассдные приключения. Может быть, они, лишенные простых радостей из-за окружающего их комфорта, ищут удовольствие там, где оно сопряжено с опасностью? Возможно, таким же образом можно объяснить и учащающиеся случаи насилия в нашем состоятельном обществе».

 

[45]Джон ад Бредли, "Высокий, красивый, 29 лет, профессиональный футболист ищет красивую и умную молодую женщину, чтобы создать дом своей мечты и эквивалент America Team. Ей должны нравиться тихие семейные вечера – смотреть телевизор или просматривать сайт America Online. Она должна быть готова проводить воскресенья на стадионе, болея за Dallas Cowboys. Неприязнь к командам 49ers и Redskins – плюс, однако это необязательно" (Sports Illustrated. – 15 January 1996. – P. 80–90).

 

[46]Steve Hamm, Amy Cortesc and Cattvy Yang, Microsoft Refines Its Net Game // Business Week. – 8 September 1997. – P. 128.

 

[47]Сочетание противоположных по значению слов – Примеч. ред.

 

[48]Профессор Массачусетсского технологического института Шерри Теркл (Sherry Turkic, Life on the Screen: Identity in the Age of the Internet. – New York: Simon & Schuster, 1995) пишет о том, что часто виртуальная реальность побуждает людей играть разные роли. Некоторые люди настолько увлекаются этим, что реальная жизнь начинает казаться им «еще одним окном» (с. 14).

 

[49]Prank Rose, Keyword: AOL// Wired. – December 1996. – P. 299.

 

[50]Ray Oldenburg, The Great Good Place: Cafes, Coffee Shops, Community Centers, Beauty Parlors, General Stores, Bars, Hangouts and How They Can Get You through the Day. – New York: Marlowe & Company, 1997.

 

[51]Mark Gottdiener, The Theming of America: Dreams, Visions, and Commercial Spaces. – Boulder, Colorado: Weslview Press, 1997. – P. 115. Автор обращает внимание читателя на то, что во многих случаях тематическая среда удовлетворяет «потребности в общении и чувстве общности, а также в столь необходимом отдыхе от каждодневной рутины. Создается впечатление, что люди стремятся к этой близости на уровне улицы; такое стремление вызвано разрушением общественного пространства в современном обществе в связи со всеобщей урбанизацией и страхом перед высоким уровнем преступности».

 

[52]Концепция «потока» относится, прежде всего, к эстетическим впечатлениям. См. Mihaly Csikszentmihalyi and Rick E. Robinson, The Art. of Seeing: An Interpretation of the Aesthetic Encounter. – Malibu, Calif.: J.Paul Getty Museum and the Getty Center for Education in the Art, 1990.

 

[53]У живых бабочек, которые первоначально населяли магазин, была плохая привычка – падать в тарелки гостей.

 

[54]"Rainforest" в переводе с английского означает "тропический лес" – Примеч. ред.

 

[55]Цитата из статьи Chris Niskanen, Big Big Business // St. Paul Pioneer Press. – 29 March 1998.

 

[56]Michael Benedilct, For an Architecture of Reality. – New York: Lumen Books, 1987, – P. 4.

 

[57]Там же, с. 48. Мы бы возразили, однако, что архитектурные шедевры также "не реальны", поскольку они представляют собой не более чем сооружение, построенное нашими руками. Если понимать определение Бенедикта буквально, получится, что подлинные эстетические впечатления дарит только полное погружение в творение Бога.

 

[58]Ada Louise Huxtable, The Unreal America: Architecture and Illusions. – New York: New Press, 1997. – P. 75.

 

[59]Там же, с 58.

 

[60]Tom Carson, To Disneyland // Los Angeles Weekly. – 27 March, 2 April. – 1992. Карсон также цитирует Чарльза Мура (Charles Moore, The City Observed, глава о Disneyland). Он пишет: "Люди часто используют Disneyland как синоним обманчивости, поддельности и ограниченности. Однако это неверно; это мощнейшее собрание впечатлений с энергетической точки зрения преподносит урок всем архитекторам по всем направлениям их деятельности – обществу и реальности, личной памяти и проживанию, – а также учит их некоторым техническим приемам из области сходства и хореографии".

 

[61]Charles Godsmith, British Airways's [sic] New CEO Envisions a Marriage of Travel and Amusement // The Wall Street Journal. – 6 November 1995.

 

[62]Другие уникальные впечатления, которые периодически предлагает компания American Express, включают тур по винной долине, кулинарное впечатление в Нью-Йорке, феерию музыки в стиле «кантри» и сбор винограда в Вев-Клико во Франции. Считая эти впечатления экономическим предложением, American Express взимает за них плату, которая порой достигает 500 тыс. долл.!

 

[63]Anthony Rooley, Performance: Revealing the Orpheus Within. – Longmead, England: Element Books, 1990. – P. 108–109. Автор описывает семь этапов любого представления, которое находится на «золотом пересечении» четырех областей впечатлений: "Чтобы искусство привлекло внимание и заставило нас задуматься, оно должно восхищать нас. Это происходит в семь этапов:

• услаждение органов чувств;

• пробуждение любопытства;

• подключение ума;

• поощрение более тщательного изучения объекта;

• поощрение регулярной практики;

• порождение любви;

• открытие знаний".

 

[64]Michael С. Perkins and Anthony В. Perkins, Case by Case // The Red Hening. – June 1996. – P. 47.

 

[65]Witold Rybczynski, Home: A Short History of an Idea. – New York: Penguin Books USA, 1986. – P. 66.

 

[66]Там же, с. 62.

 

[67]Изучение корней английского theme объясняет взаимосвязь между словами theme («тема») и place («место»). John Ayto, Dictionary of Word Origins. – New York: Arcade Publishing, 1990. – P. 527. Автор пишет, что "греческое слово thima обозначало «нечто помещенное» (оно было образовано при помощи основы the-, выделяемой в слове tithenai («класть», «размещать») – дальнем родственнике английского глагола do («делать»)). В английский язык это слово пришло из латинского (thima) и еврофранцузского (*teme как teme) и сохранило в конечном счете латинское написание". Впечатления разворачиваются в определенном месте, и самые лучшие из этих мест имеют свою тему.

 

[68]"Город электрических схем" – Примеч. ред.

 

[69]James Champy, Reengineering Management. – New York: Harper Business, 1995, – P. 56–57. См. также I. Jeanne Dugan, The Baron of Books // Business Week. – 29June 1998. – P. 108–115,

 

[70]Цитата из Bob Thomas, Walt Disney: an American Original. – New York: Hyperion, 1994. – P. 11.

 

[71]Там же, с, 13.

 

[72]Там же, с. 247.

 

[73]Там же, с. 246.

 

[74]Brent Hurtig, The Plot Thickens // NewMedia. – 13 January 1998. – P. 36–44. Это великолепная статья об искусстве рассказчика в применении к таким «новым средствам массовой информации», как CD-ROM, Всемирная сеть и не только.

 

[75]Как говорит Ренди Уайт, дизайнер компании Bamboola, «сюжетные темы могущественны. Они увлекают гостей в мир фантазий и воображения и несут в себе потенциал, затрагивающий глаз, ум и сердце посетителя». См. Beyond Leisure World: The Process for Creating Storyline Based Theming // FEC Magazine. – November-December 1998.

 

[76]Mark Gottdiener, The Theming of America: Dreams, Visions, and Commercial Spaces. – Boulder, Colorado: Westview Press, 1997. – P. 144–151. Bernd Schmitt and Alex Simonson, Marketing Aesthetics: The Strategic Management of Brands, Identity, and Image, – New York: Free Press, 1997, – P. 137–139. Авторы второй книги рекомендуют корпорациям использовать в качестве источника тем пять основных культурных областей физического мира: философские и/или психологические концепции; религию, политику и историю; искусство; моду и популярную культуру. Они также предлагают (с. 129–135) компаниям согласовывать тему, которую они определяют как «содержание, значение, проецируемый образ» (с. 124), с задачей, целями и стратегией; своими возможностями; легитимностью; образом корпорации или торговой марки; ценностями. Мы полагаем, что для существующих корпораций особую роль играет легитимность бизнеса.

 

[77]Bernd Schmitt and Alex Simonson, Marketing Aesthetics. – P. 128–129.

 

[78]Подробности приводятся в Mike Vance and Diane Fcacon, Think Out of the Box. – Franklin Lakes, N.J.: Career Press, 1995. – P. 96–97, 103–109.

 

[79]Henry M. Morris and Henry M. Morris III, Many Infallible Proofs: Evidences for the Cristian Faith. – Green Forrest, Ark: Master Books, 1996. – P. 118. Моррис отмечает, что каждый из элементов нашей триединой Вселенной сам по себе представляет троицу: у пространства есть три измерения, материя может быть энергией, движением и явлением, а время делится на прошлое, настоящее и будущее.

 

[80]В ресторане Lori's Diner ужин 50-х годов XX века воссоздается настолько достоверно, что даже напитки в меню, сережки и татуировки официантов соответствуют тому времени. В конце концов, это Сан-Франциско.

 

[81]Bernd Schmin and Alex Simonson, Marketing Aesthetics. – P. 172–185.

 

[82]Roget's International Thesaurus, 4th ed., rev. Robert L. Chapman. – New York: Harper & Row, 1977. – xvii-xxiv. Никогда не покупайте словарь, в котором слова расположены не по тематическим группам, а по алфавиту.

 

[83]Steven E.Prokesch, Competing on Customer Service: An Interview with British Airways' Sir Colin Marshall // Harvard Business Review 73. – November-December 1995. – № 6. – P. 104.

 

[84]Там же.

 

[85]Генеральный директор Беттс и его команда поставили столь увлекательное впечатление, что в феврале 1997 года сама корпорация Walt Dimey Co. присудила больнице East Jefferson награду «Mouscar» – собственный вариант всемирно известной премии «Оскар», которая впервые попала за пределы компании Диснея. Беттс не преминул отпустить колкость: «Меня больше не задевает, когда люди называют больницу „владениями Мики Мауса“».

 

[86]В литературе, посвященной рынку услуг, часто упоминается термин «servicescape». Его предложила Мери Джо Битнер, профессор Государственного университета штата Аризона, для описания физического окружениях тех, кто понимается под "поставщиками услуг". Эта мысль перекликается с "механическими стимулами" Карбона. См., к примеру, Mary Jo Bitner, Consumer Responses to the Physical Environment in Service Settings, Creativity in Service Marketing, ed. Venkatesan, Diane M. Schmalensee and Claudia Marshall. – Chicago: American Marketing Association, 1986. – P. 89–93; Mary Jo Bitner, Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees// Journal on Marketings. – Spring 1992.-№ 2.-P. 57–71; Kirk L. Wakefield and Jeffrey G. Blodgett, The Importance of Servicescapes in Leisure Service Settings // Journal of Services Marketing. – 1994. – № 3. – P. 66–67; целая книга, посвященная этому вопросу, в которой вы найдете прекрасную подборку статей, – John F. Sherry, jr., ed„SeiviceScapes: The Concept of Place in Contemporary Markets. – Lincolnwood, III.: NTC Business Books, 1998. Наверное, первым эту тему затронул в своей статье Филипп Котлер, Atmospherics as a Marketing Tool // Journal of Retailing 49. – Winter 1973. – № 4. – P. 48–64.

 

[87]Книга Дональда Нормана "Design of Everyday Things" готовится к выходу в Издательском доме «Вильямс» в 2005 году – Примеч. ред.

 

[88]Donald A.Norman, Turn Signals Are the Facial Expressions of Automobiles. – Reading, Mass.: Addison-Wesley, 1992. – P. 19.

 

[89]Tom Huth. Homes on the Road // Fortune. – 29 September 1997. – P. 307.

 

[90]Как много лет назад предсказывал Элвии Тоффлeр (Alvin Тоfflег, Future Shock. – New York: Bantam Books, 1970. – P. 226), потребители однажды «начнут коллекционировать впечатления так же страстно и увлеченно, как сейчас они коллекционируют вещи».

 

[91]Robert Frank, Music: A British Nightclub Empire Rocks around the World // The Wall Street Journal. – 20 July 1998.

 

[92]Leonard L. Berry, On Great Service: A Framework for Action. – New York: Free Press, 1995. – P. 10.

 

[93]Там же,с.91.

 

[94]Anthony Rooley, Performance: Revealing the Orpheus Within. – Longmead, England: Element Books, 1990. – P. 103–104. Автор отмечает, что «пять чувств человека расположены на двух уровнях: вкус, осязание и обоняние принадлежат телу – это чувства низшего порядка, которые обеспечивают нормальное функционирование организма; зрение и слух, в свою очередь, питают ум».

 

[95]Кто-то может сказать, что компания British Airways взимает с гостей плату за вход в ее «пространство», однако здесь роль играет слово «только». И хотя она полностью контролирует пространство самолета, которое поглощает гостей, клиенты платят не за впечатление, а за услугу – перемещение из одного города в другой. Интересно отметить, что у израильской авиакомпании Еl Аl есть предложение, названное «Полет в никуда». Гости платят около 85 долл. за то, чтобы пролететь на самолете, съесть обед и десерт, посмотреть фильмы и спеть несколько песен. Как говорит представитель Еl Аl Нахман Кляйман, «вам необязательно лететь в Лондон или Париж, чтобы приятно провести время». Associated Press, Israeli Airline Offers «Flight to Nowhere» // The Daily Tribune (Hibbing, Minnesota). – 29 December 1997.

 

[96]Отсутствие платы за вход – это одна из основных причин, по которым Planet Hollywood, Rainforest Cafe и другие тематические рестораны теряют популярность. Чтобы окупить впечатление, администрация устанавливает более высокие цены на еду, чем она того заслуживает. Чизбургер должен быть невероятно хорошим, чтобы оправдать цену в 8,95 долл. Если же установить входную плату в размере 5 долл., чизбургер ценой в 3,95 долл. уже не должен представлять собой нечто экстраординарнее, при условии, конечно, что само впечатление стоит эти 5 долл.

 

[97]Или бизнесом в стиле шоу, как сказали бы авторы книги "Бизнес в стиле шоу", изданной в Издательском доме «Вильямс» в 2005 году. – Примеч. ред.

 

[98]Цитаты из Joshua Levine, Zap-Proof Advertising // Forbes. – 22 September 1997. – P. 146–150.

 

[99]Ozlem Sandikci and Douglas B. Holt, Mailing Society: Mall Consumption Practices and the Future of Public Space // ServiceScapes. – P. 305–336. Авторы статьи обсуждают этот феномен и называют его «подготовкой продукции». Они даже предполагают (с. 333–334), что «эволюция торгового центра» приведет к «продаже пространства потребителям», так как «оно движется необходимостью продавать социальное впечатление, как нечто, несущее в себе ценность».

 

[100]Niketown Conies To Chicago // Niketown Chicago Press Release. – 2 July 1992; цитируется в Sherry, The Soul of the Company Strore: Niketown Chicago and the Emplaccd Brandscape, в его книге Servicescapes. – P. 109–146.

 

[101]Среди покупателей впечатления Diamond Exchange есть и соавторы этой книги.

 

[102]О многих открытиях Diamond Exchange можно прочесть в книге исполнительного директора этого предложения Чунки Муи и его постоянного участника Ларри Даунза (Chunks Mui and Larry Downes, Unleashing the Killer App.: Digital Strategies for Market Dominance. – Boston: Harvard Business School Press, 1998).

 

[103]Подробнее о массовой персонализации речь идет в книге Stanley M Davis, Future Perfect. – Reading, Mass.:Addison-Wesley, 1987. Книга доступна также в 10-м юбилейном издании. См. также B.Joseph Pine II, Mass Customization: The New Frontier in Business Competition. – Boston: Harvard Business School Press, 1993; B. Joseph Pine II, Bart Victor and Andrew С Boynton, Making Mass Customization Work // Harvard Business Review 71. – September-October 1993. – № 5. – P. 108–119; (только для производителей) David M. Anderson, Agile Product Development for Mass Customization. – Chicago: Irwin Professional Publishing, 1997; Bart Victor and Andrew С Boynton, Invented Here: Internal Growth and Profitability. – Boston: Harvard Business School Press, 1998.

 

[104]Существует, по меньшей мере, шесть типов модульности (и миллиарды возможностей воплотить их в жизнь в условиях конкретной компании). См. Pine, Mass Customization. – P. 196–212. Другие полезные источники на эту тему – Karl T. Urlich and Steven D. Eppinger, Product Design and Developynent. – New York: McGraw-Hill, 1995; G.D. Galsworth, Smart Simple Design: Using Variety Effectiveness to Reduce Total Cost and Maximize Customer Selection. – Essex Junction, Vt: Omneo, 1994; Tosio Suzue and Akira Kohdatc, Variety Reduction Program: A Production Strategy for Product Diversification. – Cambridge, Mass.: Productivity Press, 1990; Ron Sanchez and Joseph T. Mahoney, Modularity, Flexibility, and Knowledge Management in Prodcut and Organization Design // Strategic Management 17. – December 1996; Marc H. Meyer and Alvin P. Lehnerd, The Power of Product Platforms: building Value and Cost Leadership. – New York: Free Press, 1997; Carliss Y. Baldwin and Kim B. Clark, Managing in an Age of Modularity // Harvard Business Review 75. – September-October 1997. – M» 5. – P. 81–93. Шесть типов модульности, описанных в книге Mass Customization, основаны на ранее написанной работе Ульриха и одного из его студентов.

 

[105]Frank W. Davis, Jr., and Karl В. Mandrot, Customer-Responsive Management: The Flexible Advantage. – Cambridge, Mass.: Blackwell Business, 1996. – P. 82–88. Здесь отмечается, что в массовой персонализации ресурсы отправляются, а не назначаются.

 

[106]TQM – Total Quality Management. – Примеч. ред.

 

[107]Сложите все уступки, происходящие во всех этих измерениях, каждое из которых рассчитано на среднего покупателя, и вы поймете, почему путешествия самолетом столь часто оборачиваются неприятными впечатлениями. Самая большая уступка для пассажиров – это необходимость приезжать в аэропорт тогда, когда они хотят быть дома, в гостинице или где-то еще. Устранить ее невозможно, так как транспортное средство наподобие Star Trek еще не изобрели. Авиакомпании Virgin Airways удалось, по меньшей мере, сократить ее. Согласно разработанной программе пассажиров первого класса привозят в аэропорт и из аэропорта в лимузине, что делает впечатление значительно более приятным. Авиакомпании могли бы еше больше снизить степень уступки, если бы позволили пассажирам вести себя так, как будто они уже прибыли в пункт назначения, т. е. предоставлять услуги по найму в аренду машин, бронированию номеров в гостинице и доставке багажа прямо по адресу.

 

[108]Customer Service Takes Off aC British Airways // Demand Logistics: The Magazine oflndustri-Matematik International. – Spring 1997. См. также Colleen Frye, The Supply Chain's Missing Link // Software Magazine. – October 1997.-P. 8–9.

 

[109]Dorothy Leonard and Jeffrey F. Rayport, Spark Innovation through Emphatic Design // Harvard Business Review 75. – November-December 1997. – № 6. – P. 104.

 

[110]Подробнее о компании Ross Controls речь идет в Steven W. Deraster and Henry F. Duignan, Subjective Value Manufacturing at Ross Controls // Agility and Global Competition 2. – Spring 1998. – № 2. – P. 58–65.

 

[111]Клиенты также идут на уступку, когда не получают статьи, которые не относятся к очерченному ими кругу интересов, но которые бы им понравились, если бы они их получили. Поставщики информационных услуг могут решить эту проблему с помощью простого алгоритма "интуитивной прозорливости"; они должны поставлять сегодня интересную статью об искусстве, науке, архитектуре, которая вчера больше всего понравилась читателям, для которых это главная тема. Николас Нигропонт, начальник медиалаборатории Массачусетсского технологического института, описывает в своей книге (Nicholas Negroponte, Being Digital. – New York: Alfred A. Knopf, 1995. – P. 152–154) подобные персональные фильтры.

 

[112]Подробнее о развивающих отношениях можно узнать из B.Joseph Pine II, Don Peppers, and Martha Rogers, Do You Want to Keep Your Customers Forever? // Harvard Business Review 73. – March-April 1995. – № 2. – P. 103–114. Много интересной информации о маркетинге «лицом к лицу» можно найти в книгах Don Peppers and Martha Rogers, The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time (New York; Currency Doubleday, 1993), а также Enterprise One-to-One: Tools/or Competing in the Interactive Age (New York; Currency Doubleday, 1997). Эти книги нужно прочесть всем маркетологам и всем, кто беспокоится о том, насколько их компания приспособлена к жизни в мире развивающихся интерактивных технологий.

 

[113]Разумеется, как и в случае со старой кривой обучения, путь далеко не всегда так гладок, как показано на рисунке.

 

[114]Подробности об этих четырех подходах изложены в статье, на основе которой был написан этот раздел; James H, Gilmore and В. Joseph Pine II, The Fouг Faces of Mass Customization // Harvard Business Review 75. – January-February 1997.-Ш. – Р. 91–111.

 

[115]Подробнее о компании Lutron, которая использует не только адаптивную, но и совместную и косметическую персонализацию, речь идет в Joel S. Spira and В. Joseph Pine II, Mass Customization // Chief Executive. March 1993. – № 83. – P. 26–29; а также в Michael W. Pessina and James R. Renner, Mass Customization at Lutron Electronics – A Total Company Process // Agility and Global Competition 2. – Spring 1998.-№ 2.-P. 50–57.

 

[116]Преимущества адаптивной персонализации перед совместной изложены в Eric von Hippel, Economics of Product Development by Users; The Impact of «Sticky» Local Information // Management Science 44. – May 1998. – № 5. – P. 629–644.

 

[117]Цитата из Steven E. Prokesch, Competing on Customer Service: An Interview with British Airways' Sir Colin Marshall // Harvard Business Review 73. – November-December 1995. – № 6. – P. 106.

 

[118]T. Scott Gross, Positively Outrageous Service: New and easy Ways to Win Customers for Life. – New York: MasterMedia Limited, 1991. – P. 5–6. Гросс определяет «возмутительное, в хорошем смысле этого слова, обслуживание» как «неожиданную услугу, предоставляемую клиентам в случайном порядке… Это запоминающееся и настолько необычное событие, что гость просто не может не рассказать о нем своим знакомым». См. также Gross, Positively Outrageous Service and Showmanship: Industrial Strength. Fun Makes Sales Sizzle!!! (New York: MasterMedia, 1993), где описываются «признаки настоящего шоумена» и «розничный театр». Подробнее о ресторане eatZi's речь идет в Christopher Palmeri, The Wow! Factor // Forbes. – 18 May 1998. – P. 156–160. Очевидно, с тех пор ресторан Macaroni's вырос до сети Romano's Macaroni Grill, потеряв при этом свою восхитительную способность удивлять клиентов.

 

[119]Возможно, Continental практикует удивление своих постоянных клиентов, не рекламируя этого (что только породило бы ожидания у тех, кто, в принципе, часто пользуется услугами этой авиакомпании, но не налетал достаточно миль для этого предложения), как это сделала Delta. Nancy Keates, The Nine-Million-Mile Man // The Wall Street Journal – 24 July 1998.

 

[120]Michael Shurtleff, Audition: Everything an Actor Needs to Know to Get the Part. – New York: Walker and Company, 1978. – P. 162–164.

 

[121]Начав выпускать и продавать акции в 1998 году, компания Cleveland Indians Baseball Co. поясняет (с. 4): "На стадионе Jacobs Field болельщикам предлагается впечатление, ориентированное на клиента. В уютной обстановке они найдут все, что нужно для хорошего отдыха, в том числе высококвалифицированный персонал".

 

[122]Некоторые пошли еще дальше, приняв близко к сердцу слова Шекспира "Весь мир – это сцена". Например, музыкант и скульптор Энтони Рули в своей книге (Anthony Rooley, Perfonnance: Revealing the Orpheus Within. – Longmead, England: Element Books, 1990. – P. 2–3) выражает «философскую точку зрения, что от рождения до смерти, весь наш семидесятилетний виток (или сколько там нам уготовано) представляет собой ни что иное, как представление, спектакль. Каждый из нас играет роль, или несколько ролей, более или менее охотно, более или менее сознательно, более или менее талантливо. Каждое действие, отношение, поиск можно рассматривать как „представление“».

 

[123]Preston H. Epps, trans., The Poetics of Aristotle. – 1942; reprint, Chapel Hill, N.C.: University of North Carolina Press, 1970. – P. 13–29.

 

[124]Об интерпретации «Поэтики» Аристотеля можно написать не одну сотню книг. Мы пользовались, в основном, книгой Richard Hornby, Script to Performance: A Structuralist Approach, – New York: Applause Books, 1995, – P. 79–91.

 

[125]Peter Brook, The Empty Space. – New York: Touchstone, 1968. – P. 9.

 

[126]Brcnda Laurel, Computers as Theatre. – Reading, Mass.: Addison-Wesley, 1993. – xviii.

 

[127]Там же, с 32–33.

 

[128]Erving Goffman, The Presentation of Self in Everyday Life. – New York: Anchor Books, 1959. – P. 18.

 

[129]Там же, с. 73–74. Идеи Гоффмана были приняты Раймондом Фридманом в качестве основы для анализа рабочих ситуаций, в которых не участвуют клиенты. См. Raymond A. Friedman, Front Stage, Backstage: The Dramatic Structure of Labor Negotiations. – Cambridge, Mass.: MIT Press, 1994.

 

[130]Авторы целого ряда статей, посвященных сектору услуг, смотрят на мир сквозь "призму драматургии". И хотя театр чаще используется как метафора, а не модель, это направление в литературе богато полезной информацией. См. в особенности Stephen J. Grove, Raymond P. Fisk and Mary Jo Bitner, Dramatizing the Service Experience: A Managerial Approach // Advances in Services Marketing and Management 1. – 1992. – P. 91–121; S. Grove and P. Fisk, Impression Management in Service Marketing: A Dramaturgical Perspective // Impression Management in the Organization, ed. R. Giacalone and P. Rosenfeld (Hillsdale, К J.: Lawrence Erlbaum Associates). – 1989. – P. 427–438; J. Czepiel, M. Solomon, and С Curprenant, eds., The Seivice Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Business. – Lexington, Mass.: Lexington Books, 1985; Christopher Lovelock, Product Plus: How Product + Service – Competitive Advantage. – New York: MaGraw-Hill, 1994. – P. 86–96; Ron Zemke, Service Quality Circa 1995: A Play with Many Acts, in The Quality Yearbook 1995, ed, James W. Cortada and John A. Woods. – New York: McGraw-Hill, 1995. – P. 119–126; Carl Sewell and Paul B. Brown, Customers for Life: Howto Turn That One-Time Buyer into a Lifetime Customer. – New York: Pocket Books, 1990. – P. 113–117; T.Scott Gross, Positively Outrageous Service and Showmanship. – New York: MasterMedia Limited, 1993. – P. 86–106; Sam Geist, Why Should Someone Do Business With You… Rather Than Someone Else? – Toronto: Addingron & Wentworth, 1997.-P. 86–116.

 

[131]Richard Schechner, Performance Theory. – New York: Routledge, 1988. – 30 n. 10. Хотя Шехнер ограничивает свой анализ театром и, в меньшей степени, связанными с ним ритуалами, развлечениями, играми, спортом, танцами и музыкой (семью «публичными» видами деятельности человека; с. 10), в примечании он делает ссылку на Гоффмана и признает, что «представление – это „качество“, которое скорее характерно для любой ситуации, а не происходит в строгих рамках жанра… Или, как отметил Джон Кейдж, простой взгляд на деятельность, как на представление, уже превращает ее в таковое». Мы полностью с этим согласны.

 

[132]Там же,с.72.

 

[133]Там же.

 

[134]Там же, с. 70.

 

[135]Там же, с. 72.

 

[136]Таким образом, о важности понимания как продукта, так и его представления, которые вместе составляют сущность всех экономических предложений и приводят к четырем подходам к персонализации, речь шла в главе 5.

 

[137]Richard Schechner, Performance Theory. – P. 72.

 

[138]Там же, с. 71.

 

[139]Michael Chekhov, On the Technique of Acting. – New York: Harper Perennial, 1991. – P. 71.

 

[140]Eric Morris, Acting from the Ultimate Consciosness: A Dynamic Exploration of the Actor's Inner Resources. – Los Angeles: Ermor Enterprises, 1988. – P. 152.

 

[141]Там же, с. 153.

 

[142]Julius Fast, Subtext: Making Bidy Language Work in the Workplace. – New York: Viking, 1991. – P. 3–4. Автор предлагает более полное описание: «Подтекст – это сочетание множества элементов. Частично он состоит из языка тела, осанки, жестов, зрительного контакта и способности воспользоваться легким прикосновением в нужное время. То, как мы владеем и пользуемся нашим голосом, также определяет интерпретацию наших слов».

 

[143]The Project on Disney, Inside the Mouse. – Durham, N.C.: Duke University Press, 1995. – P. 110–111. Несмотря (а может быть, и из-за) на необычайно критическое изучение предложений Disney, с точки зрения левой политической партии, авторы этой книги, Карен Клагмен, Джейн Куенц, Шелтон Уолдрен и Сьюзен Уиллз дают много ценной информации о внутреннем укладе компании.

 

[144]Описание "элементов актерской игры", в том числе магического "как будто", приводится в Sonia Moore, The Stanislavski System. – New York; Penguin Books, 1984. – P. 25–45.

 

[145]Micahel Kearns, Acting = Life: An Actor's Life Lessons. – Portsmouth, N.H.: Heineman, 1995. – P. 75.

 

[146]Moore, Stanislavski Revealed. – P. 30.

 

[147]Там же,с. 83.

 

[148]Kearns, Acting Life. – P. 42.

 

[149]Там же, с. 45. Хотя издано множество книг, посвященных актерской игре с намерением, нам особенно нравится формулировка Кернза и описание ее применения.

 

[150]Laura Johannes, Where a Woman Lives Influences Her Choice for Cancer Treatment // The Wall Street-Journal. – 24 February 1997.

 

[151]Обратите внимание, что здесь главная задача врача – позволить пациенту взвесить все имеющиеся варианты и не вмешиваться самому в принятие решения. Как говорит Майкл Кериз в книге Acting – Life (на с. 43), «Многие актеры путают результат с намерением. Когда я спрашиваю о намерении, я часто слышу в ответ слово, которое относится к результату: „счастье“, „грусть“, „трагедия“, „ревность“, „злость“. Это эмоции, которые вызваны игрой с намерением, но никак не сами намерения… Актер, пытающийся сыграть обиженного, задетого или восторженного человека, играет результат, и это плохая игра, которая часто подчеркивается слишком оживленной мимикой (этого много в комедийных сериалах). Актер, который играет с намерением, позволяя эмоциям проявиться естественно, стоит на правильном пути».

 

[152]Цитата из Edward Felsenthal, Lawyers Learn How to Walk I he Walk, Talk the Talk // The Wall Street Journal. – 3 January 1996.

 

[153]Richard 13. Schmiit. Jegjes Try Curbing Lawyers' Body Language Antics// The Wall Street Journal. – 11 September 1997.

 

[154]Хотя это не всегда четко сказано в тексте, подобное описание актера на работе иллюстрирует следующие элементы театра:

• как будто;

• составление диаграммы, карты, таблицы;

• костюмирование;

• 95 % долой;

• промедление;

• выдерживание своей роли до ухода со сцены;

• намерение;

• выход на сцену;

• реквизит;

• роли и характеризация,

• подтекст язык тела, реквизит, костюмы.

Обратите внимание, что некоторые приемы (такие, как использование реквизита) на протяжении всего спектакля используются неоднократно. Если вы сначала читаете это примечание (а затем текст), мы предлагаем вам посмотреть, где и как Линда использует каждый элемент.

 

[155]Anthony Rooley, Performance: Revealing the Orpheus Within. – Longmead, England: Element Books, 1990. – P. 50. Автор рассказывает о приеме для актеров, который целесообразен еще до начала любого выступления. «Еще один прием заключается в том, чтобы использовать взгляд. Посмотрите в дальний угол комнаты, в плохо освещенные ниши и обведите публику взглядом. Перемещайте взгляд по направлению к сцене. Здесь будет уместно установить зрительный контакт с кем-то, кто готов улыбнуться в знак того, что он понимает важность момента, или кого нужно заверить, что он может расслабиться. Затем – глаза сидящих в первом ряду, которые находятся там, потому что они решили находиться там, ведь сидеть прямо перед сценой – это сознательный выбор. Эти люди заслуживают внимания и, может быть, улыбки (что, разумеется, намного лучше, чем прохладное и напряженное приветствие).»

 

[156]John Rudin, Commedia dell'aite: An Actor's Handbook. – London: Routledge, 1994. – P. 51. См. также Scenarios of the Comedia dell'arte: Fiaminio Scala 's II teatro dellefavole rappresentative, trans. Henry F. Salerno. – New York: Limelight Editions, 1996.

 

[157]См. в особенности Edward de Bono, Serious Creativity: Using the Power of Lateral Thinking to Create New Ideas. – New York: HarperBusiness, 1992.

 

[158]Хорошее руководство по техникам импровизации – Brie Jones, Improve with Improv. A Guide to Improvisation and Character Development. – Colorado Springs: Meriwether Publishing, 1993.

 

[159]Commedia dell'arte исполнялась также на приподнятых над землей платформах (под открытым небом), однако уже без авансцены, и тогда подготовленный сценарий ощущался еще меньше.

 

[160]Одна из лучших книг по сценическому театру написана драматургом и режиссером Дэвидом Маметом: David Mamet, True and False: Heresy and Common Sense for the Actor. – New York: Pantheon Books, 1997.

 

[161]Prepping the Chief for the Annual Meeting or Other Event Can Mean Practice // The Wall Street Journal – 20 March 1997. См. также Quentin Hardy, Meet Jerry Wiseman, Acting Coach to CEOs // The Wall Street Journal. 21 April 1998.

 

[162]California DreamS // Forbes. – 16 December 1996. – P. 114. Обратите внимание, что, хотя большинство телевизионных программ представляют собой гармонизующий театр, прямое включение всегда будет чистым сценическим театром.

 

[163]Термин «jupcut» приобрел немного пренебрежительное значение в индустрии развлечений из-за того, что многие режиссеры злоупотребляют этим приемом, чтобы скрыть недостатки сценария и/или актерской игры.

 

[164]Richard Dyer MacCann, cd., Film: A Montage of Theories. – New York: E. Dutton & Co., 1966. – P. 23.

 

[165]Цитата из Jeffrey M. Laderman, Remarking Schwab // Business Week. – 25 May 1998. – P. 128.

 

[166]Thomas W. Babson, The Actor's Choice: The Transition from Stage to Screen. – Portamouth, N.H.: Heinemann, 1996.

 

[167]Sally Harrison-Pepper, Drawing a Circle in the Square: Street Performing in New York's Washington Square Park. – Jackson: University Press of Mississippi, 1990. – P. 140.

 

[168]Bim Mason, Street Theatre and Other Outdoor Performances. – London: Routledge, 1992. Автор пишет: «Одной из целей написания этой книги было показать, сколько умения и мастерства положено в этот вид работы» (с. 4). Он также отмечает (с. 5), сколь часто встречается уличный театр в повседневной жизни: «В мире есть много драмы, а представление начинается тогда, когда актеры осознают присутствие зрителей и начинают „играть“ для них. Например, за сносом жилых домов в Барселоне… наблюдала большая группа местных жителей, и водители бульдозеров начали демонстрировать свои навыки с подчеркнутой небрежностью». Работа – это действительно театр.

 

[169]Великолепное руководство по продажам, которое предлагает много техник и приемов – Don Peppers, Life's a Pitch: Then You Buy. – New York: Currency Doubleday, 1995.

 

[170]Rudin, Commedia dell'arte. – 23,

 

[171]Mel Gordon, Lazzi: The Comic Routines of the Commedia Dell'arte. – New York: Performing Arts Journal Publications, 1983. -P. 29, 43,18, 23 и 18 соответственно. Интересно отметить, что сейчас подобные отрепетированные действия называют «комичным бизнесом».

 

[172]Тони Вера, цитируемый в Harrison-Pepper, Drawinga Circle. – xiii.

 

[173]Car! Asche, Harrison-Pepper, Drawing a Circle, – P. 114,

 

[174]Подробнее о центре обработки заказов The Hanford's PLIC можно узнать из B. Joseph Pine II and Hugh Martin, Winning Strategies for New Realities // Executive Exellence. – June 1993.-№ 6.-P. 20,

 

[175]О том, как способность «воспринимать» раздражители внешней среды и «откликаться» на них связана с массовой персонализацией, речь идет в Stcphan H. Haeckel and Richard L, Nolan, Managing by Wire // Harvard Business Review 71. – September-October 1993. – № 5. – P. 122–132. Stephan P. Bradley and Richard L. Nolan, eds., Sense and Respond: Capturing Value in the Network Em. – Boston: Harvard Business School Press, 1998.

 

[176]Четыре формы театра основаны на выработанной ранее модели массовой персонализации под названием "Матрица продукции и процессов, на осях которой расположены изменение продукции [= представления] и изменение процессов [= сценария]". Таким образом, четыре квадрата становятся четырьмя моделями бизнеса, доступными для любой компании:

изобретение [= театр импровизаций];

массовое производство [= сценический театр];

постоянное улучшение [= гармонизующий театр];

массовая персонализация [= уличный театр].

Вспомните, как компании проходят через все четыре формы театра, чтобы достичь уличного театра. Так и здесь они должны перейти сначала от изобретений к массовому производству (через развитие), затем к постоянному улучшению (через установление связей) и наконец достичь массовой персонализации (с помощью модуляризации). Когда компания, которая использует принципы массовой персонализации, сталкивается со своей несостоятельностью, т. е. неспособностью удовлетворить потребности клиента, она должна вернуться к изобретению посредством обновления и расширить свои потенциальные возможности. И хотя массовая персонализация приносит самую большую потребительскую ценность, она не всегда уместна (как и уличный театр нельзя назвать формой, подходящей для всех ситуаций).

 

Матрица продукции и процессов (рис. П.1) была разработана двумя преподавателями Университета Северной Каролины (которые на время написания этой книги были в Международном институте развития менеджмента в Швейцарии) – Эндрю Бойнтоном и Бартом Виктором. Позже эта матрица была доработана совместно с Джо Пайном; сейчас она используется в преломлении к театру благодаря усилиям, главным образом, Джима Гилмора. За это время матрица значительно изменилась и стала серьезной призмой, сквозь которую можно смотреть на мир конкуренции.

Чтобы отследить ее эволюцию, обратитесь к Andrew С. Boynton and Bart Victor, Beyond Flexibility: Building and Managing the Dynamically Stable Organization // California Management Review 34. – Fall 1991. – Mi. – P. 53–66; B. Joseph Pine II, Mas Customization: The New Frontier in Busi?iess Competition. – Boston: Harvard Business School Press, 1993. – P. 215–221; Andrew С Boynton, Bart Victor and B.Joseph Pine II, New Competitive Strategies: Challenges to Organizations and Information Technology // 1MB Systemsjounial 32. – 1993. – № i. – P. 40–64; B. Joseph Pine II, Bart Victor and Andrew С Boynton, Making Mass Customization Work// Harvard Business Review 71. – September-October 1993. – № 5. – P. 108–119; B. Joseph Pine II, Bart Victor and Andrew C. Boynton, Aligning IT with New Competitive Strategies в Competing in the Information Age: Strategic Alignment in Practice, ed. Jerry N. Luftman. – New York: Oxford University Press, 1996. -P. 73–96; James H. Gilmore and B. Joseph Pine II, Beyond Goods and Services: Staging Experiences and Guiding Transformations// Strategy & Leadership 25. – May-June 1997.-»A3.-P. 10–18; B. Joseph Pine II, You're Only as Agile as Your Customers Think // Agility and Global Competition. – Spring 1998. – № 2. – P. 24–35; Bart Victor and Andrew C. Boynton, Invented Here: Maximizing Your Organization's Internal Growth and Profitability. – Boston: Harvard Business School Press, 1998. В своей книге Барт и Виктор зачем-то убрали оси в этой матрице, однако они пишут многое о том, как компания должна получать новые знания и использовать их, чтобы перейти к вышестоящему экономическому предложению.

 

[177]В книге Drawing a Circle Харрисон-Пеппер пишет, что уличные актеры создают новые спектакли с помощью «повторения, совершенствования навыков и персонализации» (с. 80), т. е. они проходят от театра импровизации к сценическому (повторение), гармонизующему (совершенствование навыков) и наконец уличному театру (персонализация).

 

[178]Там же, с. 117.

 

[179]Мы согласились с нашими друзьями Стоном Денисом и Биллом Девидсоном, когда в книге 2020 Vision (New York: Simon & Schuster, 1991, – P. ИЗ) они написали: "Основу для организационных изменений лучше всего искать в бизнесе будущего, а хуже всего – а теперешней структуре. Теперешняя структура может, однако, послужить вам указанием на то, что будет мешать вам воплотить в жизнь нужную организацию".

 

[180]James A. Ogilvy, The Experience Industry: A Leading Edge Repoit from the Values and Lifestyles Program. – SRI International Business Intelligence Program, Report № 724, Fall 1985. – P. 22. Как пишет автор, "Плохая новость заключается в том, что предельная полезность – это далеко не единственная концепция, которая утратит свою актуальность в экономике впечатлений. Другие знакомые категории могут также вводить нас в заблуждение… Проблематичным становится использование даже таких базовых терминов, как инвентарь и даже капитал. Как говорят в Голливуде, «Все судят о вас по последнему фильму». Если эта поговорка точно передает создание или не создание ценности в экономике впечатлений, то сама концепция основных средств предприятия требует тщательного пересмотра".

 

[181]Edward Felsenthal. Lawyers Learn How to Walk the Walk, and Talk the Talk // The Wall Street Journal. – 3 January 1996.

 

[182]Jonnie Patricia Moblcy, NTC's Dictionary of Theatre and Drama Terms. – Lincolnwood, 111.: National Textbook Co., 1992. – P. 49. В этой книге прекрасно объясняются различные театральные термины.

 

[183]Это не так уж отличается от того, как механизация в эпоху промышленности привела к личному взаимодействию людей при поставке услуг.

 

[184]Charles Marowitz, Directing the Action: Acting and Directing in the Contemporary Theatre. – New York: Applause Theatre Books, 1991. Автор отмечает, что роль режиссера появилась в исполнительных видах искусства только в конце XIX века. Поначалу она предполагала простое согласование действий актеров и управление всем, что происходит на сцене и за кулисами. Постепенно в обязанности режиссера вошло наставление актеров, как лучше сыграть их роль. Сегодняшнее понимание профессии режиссера как профессии «человека, который оставляет свой след и на материале, и на актерах» (стр. 2), появилось во Франции и в России в 20-30-х годах XX века. Интересно отметить, что становление режиссуры как профессии в этих двух странах совпало со становлением профессионального менеджмента в промышленно развитых США, Великобритании и Германии. Об этом идет речь в Alfred D. Chandler, Jr., Scale and Scope: The Dynamics of Industiial Capitalism. – Cambridge, Mass.: Belknap Press of Harvard University Press, 1990. И тут, и там в театрах появлялись режиссеры, и дело только в том, что разные страны выбрали разные сцены. Сейчас же экономика впечатлений требует слияния бизнеса и исполнительных видов искусства.

 

[185]В книге Directing the Action Маровиц отмечает: «Мы слишком редко признаем, что главная задача человека – обдумать и воссоздать материалы, с которыми он работает. Режиссер, не привлекающий все имеющиеся в его распоряжении одушевленные и неодушевленные предметы и не превращающий их в образ, который он видит своим внутренним взором, просто халтурит. Возможно, его работе нужно подыскать другое название. Назовите его координатором, контроллером, прорабом или регулировщиком, но не путайте его с мастером театрального дела».

 

[186]El izabeth Weil, Report from the Future: Every Leader Tells a Story // Fast Company. – June-July 1998. -P. 38. Еще в одной статье из этого же номера (Harriet Rubin, The Hitchhiker's Guide to the New Economy) отмечается, что «Искусство рассказчика – это искусство новой экономики» (с. 178).

 

[187]David Kahn and Donna Breed, Scriptwork: A Director's Approach to New Play Development. – Carbondale, 111.: Southern Illinois University Press, 1995. – P. 20.

 

[188]Gordon Shaw, Robert Brown, and Philip Bromiley, Strategic Stories: How3M Is Rewriting Business Planning // Harvard Business ReviewlS. – May-June 1998. – № 3. – P. 44, 47. См. также Thomas A. Stewart, The Cunning Plots of Leadership // Fortune. – 7 September 1998. -P. 165–166; Rob Wilkens, Strategic Storytelling // Lifework, 1. – October 1998. – № 5. – P. 23–25.

 

[189]Хорошие книги по написанию сценариев – J. Michael Straczynski, The Complete Book of Scriptwriting (Cincinnati: Writer's Digest Books, 1996) и Syd Filed, Screenplay: The Foundations of Scriptwriting (New York: MJF Books. 1994). Замечательная книга о том, как читать сценарии в литературе, а затем превращать их в увлекательное представление, – Richard Hornby, Script to Performance: A Structuralist Approach. – New York: Applause Books, 1995. Интересно отметить, что Хорнби не нравится теория Шехнера, потому что «структуру невозможно отделить от содержания, не скатившись в тривиальность» (с. xv), Тем не менее он называет работу Шехнера «иногда проницательной и иногда являющей собой творение Руб Голдберг». Позвольте заверить вас, что мы привели его идеи из самых проницательных глав.

 

[190]Michael Hammer, Reengineering Work: Don't Automate Obliterate // Harvard Business Review 68. – July-August 1990. – Ms 4. P. 104–112.

 

[191]См. также James H. Gilmore, Reengineering for Mass Customization //Journal of Cost Management 7. – Fall 1993. – № 3.-P. 22–29; Hot to Make Reengineering Effective//Planning Review 23. – May-June 1995, – № 3. – P. 39; B.Joseph Pine II, Serve Each Customer Effectively and Uniquely // Network Transformation: Individualizing Your Customer Approach, Business Communication Review 68. – January 1996. – № 4. – P. 2–5.

 

[192]Gary Hamel and С. К, Prahalad, Competing for the Future: Strategies for Seizing Control of Your Industry and Creating the Markets of Tomorrow. – Boston: Harvard Business School Press, 1994.

 

[193]Andrew Serwer, Michael Dell Rocks // Fortune. – 11 May 1998. – P. 62. См. также Joan Magretta, The Power of Virtual Integration: An Interview with Dell Computer's Michael Dell // Harvard Business Review76. – March-April 1998. – № 2. -P. 72–84.

 

[194]Чтобы узнать, как Gallatin Steel применяет принципы массовой персонализации по отношению к стали (почти сырье, но не совсем), читайте David H. Freeman, Steel Edge // Forbes ASAP. – С October 1997, – P. 46–53, Подробности о том, как Hlkington Brothers удалось сократить процесс изготовления очков с пяти шагов до одного, приводятся в James М. Utterback, Mastering the Dynamics of Innovation: How Companies Can Seize Opportunities in the Face of Technological Change. – Boston: Harvard Business School Press, 1994. – P. 104–120. Эти книги обязательно нужно прочесть всем разработчикам новой продукции и процессов.

 

[195]Bob Thomas, Wait Disney: An American Original. – New York: Hyperion, 1994. – P. 264.

 

[196]Francis Reid, Designing for the Theatre. – New York: Theatre Arts Books/Routledge, 1996. – P. 19.

 

[197]Fclsenthal, Lawyers Learn.

 

[198]Angie Michael, Best Impressions in Hospitality: Your Professional Image for Excellence. – Manassas Park, Va.: Impact Publications, 1995. Хорошая книга на эту тему.

 

[199]Michael Hole, Costume andMake-Up. – New York: Schrimer Books Theatre Manuals, 1988. – P. 7. В этом классическом учебнике по костюмированию рассказывается о важности данных стимулов: «Костюм – это один из инструментов актера, который помогает ему сыграть на сцене свою роль. Каждый предмет одежды шлет публике тот или иной сигнал. Как только актер выходит на сцену, еще до того как он заговорит, зрители уже получают много информации. По цвету и форме наряда они видят, чего можно ожидать от персонажа. Весь образ складывается из стимулов, на которые они сознательно и подсознательно реагируют».

 

[200]Charles Godsmith, British Air's New No-Frills Carrier, Go, to Battle Its Discount Rivals// The Wall Street Journal. – 22 May 1998.

 

[201]Цитата из Toni Mack, High Finance with a Touch of Theatre // Forbes. – 18 May 1998. – P. 146.

 

[202]Eric Hedegaard, Fools' Paradise// Worth. – June 1998. – P. 146.

 

[203]Там же.

 

[204]Pauline Menear and Terry Hawkins, Stage Management and Theatre Administration. – New York: Schrimer Books Theatre Manuals, 1988. – P. 7.

 

[205]Julian Fast, Subtext: Making Bidy Language Work in the Workplace. – New York: Viking, 1991. – P. 13.

 

[206]Leonard A. Schlesinger and Lames L Heskett, Breaking the Cycle of Failure in Services // Sloan Management Review 32. – Spring 1991.-№ 3. -P.26.

 

[207]Учитывая, что этот раздел написан с точки зрения тех, кто проводит прослушивания и пробы, актерам, которые хотят получить роль, мы рекомендуем прочесть Michael Shurtieff, Audition: Everything an Actor Needs to Know to Get the Part. – New York: Walker and Company, 1978.

 

[208]The Project on Disney,Inside the Mouse. – Durham, N.C.: Duke University Press, 1995. – P. 214–215.

 

[209]Mark Winegardner, Prophet of the Sandlots: Journeys with a Major League Scout. – New York: Prentice Hall Press, 1990. -P. 97.

 

[210]Robert L. Benedetti Director at Work. – Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hail, 1985. – P. 87.

 

[211]Mobley, NTC's Dictionary of Theatre and Drama Terms. – P. 4.

 

[212]Philip Kotler and Joanne Scheff, Standing Room Only: Strategies for Marketing the Perfonning Arts. – Boston: Harvard Business School Press, 1997.

 

[213]Там же, с 13.

 

[214]Лиза Миллер пишет о духовных режиссерах в статье, опубликованной в The Wall Street Journal, так: «Американцы много лет нанимали людей, которые присматривали бы за их детьми, телами и финансами. Теперь они готовы платить личным инструкторам для своей души». См. Lisa Miller, After Their Checkup for the Body, Some Get One for the Soul // The Wall Street Journal. – 20 July 1998.

 

[215]Интересно отметить, что учебные лагеря для новобранцев, бизнес-игры и учебные инструменты виртуальной реальности намеренно обесценивают впечатления, чтобы изменить людей. Том Ортон, один из основателей Modis Training Technologies в Месс, штат Аризона, рассказал в интервью Industry Week, что пользователи его полупроводниковой модели завода чувствуют, что «они уже здесь были и это делали» (25 Winning Technologies. – 15 December 1997. – P. 52).

 

[216]Мы ждем того дня, когда, помимо обычных посылок, факсов и сообщений по электронной почте, FedEx предложит нам старое доброе письмо в качестве впечатления, каким уже стало посещение фермы.

 

[217]Дэвид Бекон, цитата из Susan Warren, Parents Are on a Kick for Tae Kwon Do as a Disciplinary Art // The Wall Street Journal. – 3 October 1997.

 

[218]Tim W. Ferguson, Let's Talk to the Master // Forbes. – 23 October 1995. – P. 142.

 

[219]Марк Вульфенбергер, цитата из Nikhil Hutheesing, Reducing Sticker Shock // Forbes. – 3 November 1997. -P. 151.

 

[220]Цитата из David Kirkpatrick, This Tough Guy Wants to Give You a Hug //Fortune. – 14 October 1996. – P. 178.

 

[221]Цитата из J.P. Donlon, The P &G of Prisons// Chief Executive. – May 1998. – P. 28–29.

 

[222]Kairos, некоммерческая христианская организация, расположенная в Орландо, штат Флорида, ежегодно проводит несколько мероприятий для заключенных этой тюрьмы, чтобы изменить их сердца, начиная с самых закоренелых преступников. Это сложная задача, и служащие Kairos используют в своей работе сценический театр: они тщательно продумывают и отрабатывают каждое слово.

 

[223]Donlon, The P&G of Prisons. – P. 29.

 

[224]Цитата из Sara Terry, Genius at Work // Fast Company. – September 1998. – P. 176.

 

[225]Помните модель трех «У»? Во-первых, удовлетворение клиентов по отношению к их ожиданиям: как куратор трансформаций понял и оценил мои устремления? Во-вторых, потребительская уступка: какова разница между тем, чего клиент хочет, и тем, чего он может достичь? В-третьих, удивление клиентов: превышение устремлений после вызова изменения там, где претендент его не ждал. И наконец, предвкушение: теперь клиент с нетерпением ждет работы с этим куратором над следующей проблемой.

 

[226]Игра слов «insurance» – «страхование», "ensurance" – «гарантирование». – Примеч. ред.

 

[227]См. Leif Edvir.sson and Michael S. Malone, Intellectual Capital: Realizing Your Company's Ttrue Value by Finding its Hidden Brainpower. – New York: Harper-Business, 1997.

 

[228]Skandia, A Proposal for a Competence Insurance Plan. – Stockholm, Sweden: Skandia, 1996. – P. 6.

 

[229]Когда возникает реальный повод для судебного иска, MMI побуждает врача встретиться с пациентом и его семьей (против чего возразило бы большинство юристов), чтобы не извиниться, а объяснить, что произошло. Это впечатление, по сути своей напоминающее катарсис, часто удовлетворяет родственников в достаточной мере, и они не обращаются в суд.

 

[230]От «education» – "обучение, образование" и 'entertainment" – «развлечение» – Примеч. ред.

 

[231]Как мы говорили в главе 6, Бренда Лорел в своей книге пишет, что "взаимодействие человека с компьютером должно быть «смодулировано»". (Brenda Laurel, Computers as Theatre. – Reading, Mass.: Addison-Wesley, 1993. – xviii.) Эрик Джастин Гуд, начальник MONKEY, студии по дизайну интерфейса, в своей статье (Eric Justin Gould, Interface Design: Diversity in Your Audience // Interactivity. – February 1997. – P. 69) побуждает дизайнеров пойти еще дальше и задуматься о трансформационной силе технологий: «Когда вы привносите новую технологию в чью-то жизнь (будь то передовое аппаратное обеспечение или же просто новый способ взаимодействия человека и машины), вы не можете не оказать влияния на пользователя. Уважение к культуре означает, что на этапе разработки вы принимаете во внимание, как конечный продукт повлияет на человека, который будет с ним работать». Точно.

 

[232]В синдицированной колонке Chicago Tribune Джима Матеджа, напечатанной как «OnStar Diagnostic System Brings Aid with a Call», в St Paul Pioneer Press (25 October 1997) главный инженер OnStar Уолт Дорфстеттер говорит: «Мы рассматриваем систему удаленной диагностики ситуации на дороге как средство душевного спокойствия для водителей».

 

[233]Stan Davis and Bill Davidson, 2020 Vision. – New York: Simon & Schuster, 1991. Авторы предвидят появление «биоэкономики», в которой компании, кроме всего прочего, будут использовать биоинженерию, чтобы изменить человека. Они предсказывают (с. 195), что, принимая во внимание траекторию технологического прогресса, «можно будет биологически содержать и улучшать еду, одежду, приборы и любые другие материальные предметы, а также управлять ими. К тому времени, как придет эта биоэкономика, компания, которая сейчас производит холодильники, возможно, станет заниматься проблемами хранения продуктов и здоровой пищи».

 

[234]Yumiko Ono, Marketers Walk thin Line, Selling Food Products with Medicinal Lure// The Wail Street Journal – 23 September 1996. См. также Joseph Weber, Now, Campbell's Makes House Calls // Business Week. – 16 June 1997. -P. 144–146.

 

[235]Associated Press, New Margarine May Spur Healing-Food Trend // St. Paul Pioneer Press. – 22 July 1998.

 

[236]Bjurn Wolrath, Competence Insurance – An Insurance Innovation in its Time in/4 Proposal for a Competence Insurance Plan. – P. 10.

 

[237]Hille M. Finestone and David B. Conter, Acting in Medical Practice // The Lancet 344, no. 8925. – 17 September 1994. – P. 801.

 

[238]Mark DePaolis, Doctors Can Act as If All the World's a Stage // Minneapolis Star-Tribune. – 27 January 1995.

 

[239]См., например, Gregory W. Lester and Susan G. Smith, Listening and Talking to Patients: A Remedy for Malpractice Suits? // The Western Journal of Medicine. – March 199.3; Jerry E. Bishop, Studies Conclude Doctors' Manner, Not Ability, Results in More Lawsuits// The Wall Street Journal. – 23 November 1994; Daniel Coleman, All Too Often, The Doctor Isn't Listening, Studies Show // The New York Times. – 13 November 1991.

 

[240]Milton Mayeroff, On Caring. New York; HarpcrPerennial, 1971.-P. 1–2.

 

[241]С. William Pollard, The Leader Who Serves // Strategy and Leadership, 25. – September-October 1997. – Ms 5. – P. 50.

 

[242]С. William Pollard, The Soul of the Finn. – New York: HarperBusiness and Grand Rapids, Mich.: ZondervanPublishingHouse, 1996. – P. 130. Последний из 21 принципа лидерства Полларда (с. 166) свидетельствует о силе «служения»: «Мы все были созданы по образу и подобию Господа, и результаты нашего лидерства будут оценены за пределами рабочих мест. Они будут видны в изменившейся жизни людей». Однако будьте внимательны: такое служение подразумевает не услуги, а скорее заботливые трансформации.

 

[243]Jeremy Rifkin, The End of Work: The Decline of the Global Labor Force and the Dawn of the Post-Market Era. – New York: G. Putnam's Sons, 1995. – xvi.

 

[244]Там же, xvii. Рифкин предлагает в числе всего прочего обложить налогом на добавленную стоимость "индустрию отдыха и развлечений, которая входит в число наиболее быстро развивающихся секторов экономики". Причина – "потому что бедные практически не могут позволить себе домашние компьютеры, сотовые телефоны и дорогие поездки в казино, тематические парки и на курорты" (с. 271). Однако чем больше что-то облагается налогом, тем меньше пользы оно приносит экономике (это аксиома). Таким образом, Рифкин фактически предлагает плюнуть в собственный колодец – обложить налогами впечатления, которые создают рабочие места. Не удивительно, что человек, который не доверяет рыночным механизмам, будет искать источник финансирования государственных проектов и программ в самом быстро растущем секторе экономики.

 

[245]Там же, с. 247.

 

[246]Что касается статистики по ВВП, предоставленной правительством, нам удалось выделить в сектор трансформаций юридические и социальные услуги, а также здравоохранение, Что касается занятости, к этим трем пунктам мы прибавили техническое обслуживание и менеджмент. Как и в случае с впечатлениями, существуют, вне всякого сомнения, трансформационные компании (спортивные центры, некоторые учебные заведения, личные тренеры, инструкторы всех видов и т. п.), которые мы не смогли выделить из общей статистики по сфере услуг. Обратите внимание, что на нашем рисунке сектор трансформаций был представлен лишь несколькими компаниями, а это значит, что их начальная база была значительно меньше, чем в секторе услуг. Тем не менее в том, что мы четко выделили как впечатления и трансформации, к 1996 году рост ВВП составил почти 10 %, а рост занятости – почти 20 % (в более поздней статистике мы уже можем отнести к этим экономическим предложениям больше компаний). Эти секторы вносят ощутимый вклад в развитие экономики, причем трансформации (благодаря здравоохранению) уже сейчас опережают впечатления.

 

[247]До усилившегося политического давления в 1994 году рост расходов в области здравоохранения исчислялся двузначными числами и значительно превосходил расходы во всех остальных индустриях. Сейчас, когда политическое давление уменьшилось, здравоохранение снова улучшилось.

 

[248]The Digest of Education Statistics 1996. Jessup, Md.: National Centre for Education Statistics, 1997. – Table 309 (http://noes.ed.gov/pubs/d96/D96T309.html). Как и здравоохранение, образование подвержено влиянию политики. Например, государственные гранты и стипендии становятся все более доступными для молодежи, и поэтому университетам и колледжам легче повысить плату за обучение.

 

[249]Virginia I. Postrel, It's All in the Head // Forbes ASAP. – 26 February 1996. – P. 118. Чтобы отдать Виржинии Пострел должное, нужно вспомнить ее слова: «Люди все чаще и чаще покупают не товары, и не услуги. Они покупают впечатления».

 

[250]The New Shorter Oxford English Dictionary, vol 2, N-Z, ed., s.v. «Wisdom».

 

[251]Существует несколько вариантов этой шкалы осознания, в частности иерархия Хекеля, названная в честь Стефана Хекеля, преподавателя IBM Advanced Busines Institute, которая включает само осознание как ступень между информацией и знаниями. См. Vincent P. Barabba and Gerald Zaltman, Hearing the Voice of the Market: Competitve Advantage through Creative Use of Market Information. – Boston: Harvard Business School Press, 1990. -P. 37–58.

 

[252]Слово компьютер первоначально использовалось для обозначения людей, которые подсчитывали боеприпасы во время второй мировой войны.

 

[253]Например, специальный выпуск Knowledge and the Firm был опубликован в California Management Review®. – Spring 1998. – № 3.

 

[254]Diane Senese, The Information Experience // Information Outlook. ~ October 1997. – P. 29–33. Автор пишет о том, как « информационные профессионалы» могут «получить уникальную роль в подготовке своих корпораций к экономике впечатлений», когда они «переосмысливают свою задачу» как помощь корпоративным клиентам в «получении впечатления от знаний».

 

[255]Майкл Шрейдж пишет о необходимости рассматривать технологии с точки зрения того влияния, которое они оказывают на отношения между людьми. См. Michael Schrage, No More Teams! Mastering the Dynamics of Creative Collaboration. – New York: Currency Doubleday, 1995.

 

[256]John Dalla Costa, Working Wisdom: The Ultimate Value in the New Economy. – Toronto: Stoddart Publishing Co., 1995.-P. 24.

 

[257]Taichi Sakaiya, The Knowledge-Value Revolution, or a History of the Future. – Tokyo: Kodansha International, 1991. – P. 20–21.

 

[258]Там же, с, 235.

 

[259]Там же, с. 57–58.

 

[260]Консультант и писатель Роберт Шеффлер говорит: "Чтобы задача консультанта считалась успешно выполненной, ему недостаточно предоставить отчет, в котором он предлагает «правильные решения» по внедрению той или иной системы. Этот проект должен принести видимые результаты, а также, самое главное, клиент должен выработать способность удержать достигнутое". См, Ian White-Thomson and Robert H. Shaffler, Getting Your Money's Worth // Chief Executive. – November 1997. – P. 41; Robert H. Shaffler, High-Impact Consulting: How Clients and Consultants Can Leverage Rapid Results into Long-Term Gains. – San Francisco: Jossey-Bass Pulishers, 1997.

 

[261]Цитата из Thor Valdmanis, Consultants Opt for stakes in Clients' Firms // USA Today. – 21 April 1998.

 

[262]Erving Goffman, The Presentation of self in Everyday Life. – New York: Anchor Books, 1959. – P. 20.

 

[263]Harold Ciurman, On Directing. – New York: Collier Books, 1972. – P. 154–155.

 

[264]Samuel Hughes, Lucid Observations // The Pennsylvania Gazette. – October 1996. В частности, для студенческих репетиций Лусид создал Hill House Pit Stop – небольшую лавочку, которая стала достойным конкурентом WaWa Food Markets и других подобных заведений. Она располагается в самом Hill House, и один из авторов этой книги в молодости принимал самое активное участие в управлении ею.

 

[265]Этот раздел основан на статье James H. Gilraorc and B.Joseph Pine II, Beyond Goods and Services: Staging Experiences and Guiding Transformations // Strategy & Leadership 25. – May-June 1997. – № 3. – P. 18. Четыре базовых компонента работы – созидание, исполнение, исправление и применение – построены на той же основе, что и рис. 7.1 (четыре формы театра), т. е. на матрице продукции и процессов.

 

[266]Henry Petrovski, The Evolution of Useful Things. – New York: Vintage Books, 1992. P.86.

 

[267]Gary Hamel and С. К. Prahalad, Competing for the future. – Boston: Harvard Business School Press, 1994. – P. 133–134. Обратите внимание, что слова Иисуса, которые здесь цитируются, взяты не из Деяний 1:8, а из Евангелия от Марка 16:15.

 

[268]Peter Haynes and Dolly Setton, McKinsey 101 // Forbes. – 4 May 1998.-P. 130–135.

 

[269]Эта формулировка эволюции потребительской ценности была навеяна книгой James Brian Quinn Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry. – New York: Free Press, 1992. На с.7 автор даст точную формулировку, которую мы используем здесь для товаров, только он выбрал слово «продукт».

 

[270]Этот вопрос уже поднимался, когда некоторые люди говорили о необходимости вечной биологической жизни. См. Andrew Kimbrell, The Human Body Shop: The Engineering and Marketing of Life. – New York: HarperCollins, 1993; Margaret Jane Radin, Contested Commodities: The Trouble with Trade in Sex, Children, Body Parts and Other Things. – Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 1996. Позволим себе заметить, что вопрос в том, что нужно, а не можно разрешить покупать. И пока государство и другие не экономические силы будут бороться за ограничение и запрет подобных предложений, искоренить их могут только души и сердца людей.

 

[271]Послание апостола Павла к ефесянам 2:8.

 

– Конец работы –

Используемые теги: экономика, впечатлений, работа, это, Театр, Каждый, бизнес, сцена0.105

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным для Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Еще рефераты, курсовые, дипломные работы на эту тему:

Организационный этап выполнения курсовой работы 2.1 Примерная тематика курсовой работы . 3 Основной этап выполнения курсовой работы 3.1.1 Назначение и место ученого предмета дисциплины
стр Введение... Введение Реформирование национальной системы высшего образования связанное с введением нового перечня специальностей общегосударственного классификатора...

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ По дисциплине: Экономика организации Для специальности 080114 Экономика и бухгалтерский учет
среднего профессионального образования... Новокуйбышевский государственный гуманитарно технологический... МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ...

КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине: Мировая экономика. Тема: Роль Китая в мировой экономике
КУРСОВАЯ РАБОТА... по дисциплине Мировая экономика... Тема Роль Китая в мировой экономике ОГЛАВЛЕНИЕ экономическая реформа китай...

Экономика труда и Экономика труда экономика социально-трудовых отношений
Экономика труда и Экономика труда экономика социально трудовых отношений... Организация труда в обществе ее основные элементы... В одном случае под организацией понимают строение устройство чего нибудь его структуру внутреннюю упорядоченность...

Краткий конспект лекций о курсу “Мировая экономика”, “Мировая экономика и международные отношения”, “Международная экономика”
по курсу Мировая экономика Мировая экономика и международные отношения Международная экономика для всех специальностей ЭФ... Тема Современное всемирное...

Методические указания по выполнению контрольной работы для студентов 1-го курса специальности 080100.02 Экономика, Мировая экономика.
ЧИТИНСКИЙ ИНСТИТУТ филиал... федерального государственного бюджетного образовательного учреждения... высшего профессионального образования...

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ. ОБЩИЕ ТЕХНОЛОГИИ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ. МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И МЕТОДИКИ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
Учебник подготовлен коллективом авторов... гл канд искусствовед наук проф Т В Шеляг гл д р... наук проф П Д Павленок...

История бизнеса. В данном бизнес плане история бизнеса не представлена, так как предприятие только создаётся
Резюме В резюме изложены основные идеи бизнес плана для создания предприятия Здесь и способы место производства продукции и персонал и... История бизнеса В данном бизнес плане история бизнеса не представлена так... Характеристика продуктов В характеристике указано конкретное описание товара и способы его производства...

Контрольная работа МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ Для самостоятельной работы и к выполнению контрольной работы для студентов заочного обучения всех специальностей
Информатика... Контрольная работа... Для направлений бакалавриата Землеустройство и кадастры...

Задания для выполнения контрольной работы и лабораторной работы для самостоятельной работы студентов Менеджмент и маркетинг
На сайте allrefs.net читайте: "Задания для выполнения контрольной работы и лабораторной работы для самостоятельной работы студентов Менеджмент и маркетинг"

0.035
Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • По категориям
  • По работам