рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Задействуйте все пять чувств

Задействуйте все пять чувств - раздел Охрана труда, Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена   Стимулы, Которые Сопровождают Впечатление, Должны Подтверждат...

 

Стимулы, которые сопровождают впечатление, должны подтверждать и усиливать его тему. Чем сильнее впечатление воздействует на органы чувств, тем более запоминающимся оно будет, Сообразительные чистильщики обуви усиливают восприятие запаха краски с помощью кусочков ткани, ароматов и звуков, что не делает туфли чище, однако впечатление становится более приятным и захватывающим. Находчивые парикмахеры используют душистые шампуни и лосьоны не только для того, чтобы упростить укладку волос, но и чтобы добавить больше тактильных ощущений к впечатлению клиента. В торговых залах лучших бакалейных магазинов витает запах свежей выпечки, а иногда используются даже звуковые или зрительные эффекты – гроза в магазине, пускай даже искусственная, запомнится посетителям надолго. В подавляющем большинстве случаев легче всего дополнить услугу вкусовыми ощущениями – достаточно просто предложить еду и напитки. Barnes & Noble обнаружила, что кафе прекрасно сочетаются с их роскошными книжными магазинами – они побуждают посетителей провести в магазине больше времени, а значит, повышают вероятность покупки.

 

Чем сильнее впечатление воздействует на чувства, тем лучше запоминается

 

West Point Market в Акроне, штат Огайо, основанный Руссом Верноном, был одним из первых магазинов, который начал предлагать гостям фирменные блюда, как в кафе. Гуру розничной торговли Леопард Берри, работающий в техасском Университете менеджмента и администрирования, отзывается об этом рынке как о «море красок, о невероятном приключении, о непреодолимом искушении со всеми его сочными ягодами, грецкими орехами и фисташками».[92]Он цитирует Кайе Лоув, начальника отдела связей с общественностью: "Мы всегда позволяем нашим покупателям попробовать продукцию. Некоторые люди приходят на рынок в воскресенье, и пока они дойдут до конца ряда, они уже сыты. Русс часто говорит: «Приходите увидеть краски, почувствовать запахи и попробовать чудеса West Point Market»" .[93]

Услуги превращаются в захватывающее впечатление, когда они воздействуют на органы чувств. Эта закономерность прослеживается даже в раннем детстве. Представьте себе процесс кормления ребенка. Однажды вечером во время ужина одиннадцатимесячный Эван Гилмор оттолкнул руку матери, отказываясь есть то, что она предлагала. Тут к делу подключился отец. В ход пошла уловка, известная многим родителям: ложка уже не просто двигалась от тарелки ко рту ребенка, а высоко взлетала в воздух, набирала скорость и, выполняя немыслимые пируэты, сопровождаемые жужжанием "мотора' , производила посадку. Плотно сжатые губы ребенка раскрылись, как ангар, принимая содержимое "летательного аппарата".

Верьте или не верьте, игра в самолетик отражает суть того, что делает любое предприятие, которому удается превратить обычные "пищевые услуги" в потрясающее впечатление для взрослых; оно вызывает именно те ощущения, ради которых пришли гости. В случае с Эваном главной темой была "летающая еда", которой, как ему казалось, нужна была мягкая посадка. Режиссер впечатлений исключает негативные (такие, как жесткое "Съешь это!") и использует все доступные положительные стимулы (зрительные, слуховые, тактильные и вкусовые) для того, чтобы объединить ощущения в достоверную и привлекательную тему.

В Rainforest Cafe искусственный туман воздействует поочередно на все пять органов чувств и усиливает главную тему кафе. Сначала вы слышите звук «ссс-ссс-ззз». Затем вы видите, как туман поднимается из-за гор, и чувствуете на коже его прохладное прикосновение, его тропический аромат; вы пробуете на вкус (по крайней мере, вам так кажется) его свежесть. Этот простой стимул, построенный на подключении всех органов чувств, никого не может оставить равнодушным.

Некоторые стимулы усиливают впечатление, воздействуя всего лишь на один орган чувств. Компания Cleveland Bicentennial Commission потратила 4 млн долл. на освещение восьми автомобильных и железнодорожных мостов через реку Куйяхога, которые расположены неподалеку от ночного клуба Flats. И хотя никто не платит за то, чтобы посмотреть на красивую иллюминацию или проехать по залитому светом мосту, это освещение позволило городским властям привлечь в город больше туристов и повысить тем самым доходы, ведь ночная прогулка по центру Кливленда стала незабываемым впечатлением.

Точно так одно простое ощущение может полностью отвлечь внимание гостя от впечатления. Вспомните записанный на пленку механический голос, который раздается сейчас повсюду: в системах голосовой почты, в общественном транспорте, в самолете и даже в гостинице. Людям уже порядком надоело монотонное бормотание, а компании не удосуживаются поискать альтернативные способы передачи полезной информации, которые не содержали бы негативных стимулов. Мог бы механический голос развлекать, используя чувство юмора? Мог бы он не только информировать, но учить чему-нибудь? Как бы он мог спровоцировать действие, т. е. создать уход от реальности? И как бы мог голос (или просто мелодия) быть настолько приятным, что гости хотели бы слушать его бесконечно?

Для того, чтобы дополнить впечатление воздействием на органы чувств, компании, разумеется, должны нанять на работу людей, которые знают, как это сделать.[94]Режиссерам впечатлений, в свою очередь, нужно выработать архитектурные и музыкальные умения, чтобы не только возводить здания и выбирать музыку, но и насыщать впечатления чувствами, которые имеют смысл. Не все ощущения хороши и не все сочетаются одно с другим. К примеру, в Barnes & Noble обнаружили, что запах и вкус кофе хорошо сочетаются с новыми, хрустящими страницами книг, а вот попытка Duds n' Suds объединить прачечную и бар не имела успеха – должно быть, запах стирального порошка плохо воспринимается на танцевальной площадке.

 

Многие режиссеры впечатлений начинают со списка ощущений и только затем придумывают тему

 

Компании, которые хотят поставить захватывающее впечатление, должны использовать все перечисленные выше принципы, чтобы извлечь максимум пользы из имеющихся в их распоряжении возможностей. Они должны продумать тему впечатления, а также ощущения, которые будут доносить ее до гостей. Часто режиссеры впечатлений составляют список ощущений, которые гости должны, по их мнению, испытать, и размышляют о различных темах и сюжетных линиях, которые бы объединили эти ощущения в один связный рассказ. Затем они тщательно изучают список и вычеркивают некоторые ощущения, оставляя те и только те из них, которые целиком и полностью соответствуют выбранной теме. После они сосредоточиваются на одушевленных и неодушевленных стимулах, которые могут вызвать то или иное впечатление, следуя простому принципу исключения негативных и усиления позитивных. Нужно тщательно продумать, какое воздействие окажет каждый стимул на все пять чувств – осязание, обоняние, зрение, слух и вкус. Переусердствовать здесь тоже нежелательно, так как при слишком большой нагрузке на органы чувств гости вообще перестанут что-либо воспринимать. Наконец, в общий котел нужно добавить сувениры, которые продлят впечатление клиента еще на какое-то время.

Конечно же, вышеприведенные принципы вовсе не требуют, чтобы вы слепо следовали им. В экономике впечатлений всегда есть место творчеству. Не забывайте, что сейчас передовые позиции займут те компании, которые овладеют секретом захватывающих, незабываемых и богатых впечатлений.

 

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена

Экономика впечатлений Работа это театр а каждый бизнес сцена... Б Джозеф Пайн II Джеймс Х Гилмор Экономика впечатлений Работа это театр а каждый бизнес сцена...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Задействуйте все пять чувств

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Об авторах
  Б. Джозеф Пайн II и Джеймс Гилмор совместно основали компанию Strategic Horizons LLP, главный офис которой находится в Авроре, штат Огайо. Это студия креативного мышления, ко

Занавес поднимается!
  Затоваривание. Снижение цен. Скидки – 10, 20, 30, 40 процентов. Все за половину стоимости! Покупаете одну вещь, вторую получаете бесплатно. Самые низкие цены! Полная распродажа… Одн

Ждем ваших отзывов!
  Вы, читатель этой книги, и есть главный ее критик и комментатор. Мы ценим ваше мнение и хотим знать, что было сделано нами правильно, что можно было сделать лучше и что еще вы хотел

Добро пожаловать в экономику впечатлений!
  Уценка. Само упоминание о ней бросает в дрожь руководителей и предпринимателей. Ведь она означает, что их продукция не отличается от товаров других компаний и покупатели выбирают ее

Новый источник ценности
  Впечатления – это четвертое экономическое предложение, которое так же разительно отличается от услуг, как услуги от товаров, просто до недавнего времени ему уделяли незаслуже

Экономические различия
  Все рассмотренные выше примеры – как тематические рестораны, так и услуги по ремонту компьютеров, как потребители, так и предприниматели – только намекают на недавно установленную з

Впечатления
  Недавно открытое предложение впечатлений возникает тогда, когда компания целенаправленно использует услуги как сцену, а товары – как декорацию для того, чтобы увлечь клиента. Сырье

Товары и впечатления
  Итак, что же делать производителям? Прежде всего, нужно сосредоточить свои усилия на том впечатлении, которое сопровождает использование их товаров.[18]Большинство разработчиков про

Торговая марка и впечатления
  Создайте такой образ торговой марки, который подчеркивал бы впечатления, сопровождающие покупку, использование товаров или владение ими.[21]Пример для подражания – компания Nike,

Производство товаров, необходимых режиссерам впечатлений
  Поскольку растет спрос на впечатления, он будет расти и на товары, которые их дарят. Это относится к товарам, воздействующим на органы чувств (например, ткани, осветительные приборы

Воздействие товаров на органы чувств
  Наверное, проще всего насытить товары впечатлениями, добавив к ним то, что окажет непосредственное воздействие на органы чувств покупателя. Некоторые товары по своей природе зависят

Дефицит
  Когда компания ограничивает выпуск товаров, которые пользуются большим спросом, само обладание ими становится впечатлением. Вспомните Beanie Babies.[23]Частное предприятие Ту, In

Создание товарного клуба
  С экономической точки зрения эксклюзивность – это сестра дефицита. Создав клуб, компании могут взимать с клиентов плату за впечатление от получения их товаров. Однако эти тов

Эволюция потребительской ценности
  Как гласит плакат, который Ребекка Пайн подарила своему отцу на день рождения, "Самые лучшие вещи на земле – не вещи". Подумайте о событии, которое бывает в жизни каждого,

Пусть действие начнется!
  Управлять таким масштабным заведением, как American Wilderness Experience, всегда достаточно сложно. Особенно трудно переключиться с поставок товаров другим компаниям на потр

Подготовка сцены
  "Жарким августовским вечером вы стоите на углу улиц Демстер и Елмвуд в Эванстаунс, штат Иллинойс, и видите вывеску LAN Arena. Раздумывая, что бы это могло быть, вы заход

Обогащение впечатлений
  Многие впечатления напрямую связаны с тем, что пресса называет индустрией развлечений, и поэтому легко сделать вывод, что для перехода к экономике впечатлений достаточно просто прив

Обучение
  Точно так, как и при развлечениях, гость (студент, если хотите) поглощает впечатления, которые разворачиваются перед ним. Однако в отличие от развлечений обучение требует активного

Уход от реальности
  Запоминающиеся впечатления третьего типа, уход от реальности, характеризуются значительно большей степенью погружения, чем развлечения и образование. В действительности эти в

Эстетика
  Это четвертая, и последняя, из рассматриваемых нами областей впечатлений. Здесь человек погружается в событие или в среду, однако не оказывает, или почти не оказывает, никакого влия

Богатство впечатлений
  Компании могут достичь многого, если не будут устанавливать четких границ между различными областями впечатлений. И хотя большинство впечатлений, в основном, относятся к одной из че

Шоу должно продолжаться
  Ко дню рождения Ники, своего старшего брата, Конрад купил довольно необычный подарок. Чувствуя, что Ники увяз в делах своей компании и стал нервным и раздражительным, Конрад заключи

Главная тема впечатления
  Возьмите одно лишь название любого тематического ресторана – Hard Rock Cafe, House of Blues, Dive! или Medieval Times, – и вы уже знаете, чего там можно ожидать. Их вл

Ощущения и позитивные стимулы
  Впечатление основывается на теме, а передается с помощью незабываемых ощущений. Впечатления мимолетны, а ощущения навсегда остаются с человеком; именно в них реализуется глав

Исключите отрицательные стимулы
  Чтобы клиент получил цельное впечатление, недостаточно просто привнести положительные стимулы. Режиссеры впечатлений должны исключить все, что отвлекает от главной темы или противор

Сувениры
  Люди всегда покупали сувениры, главным образом, ради тех воспоминаний, которые они пробуждают. Путешественники покупают почтовые открытки с видами полюбившихся мест, игроки в гольф

Вы – это то, за что вам платят
  Переход к экономике, где двигателем роста выступают впечатления, во многом сопряжен с теми же изменениями, которые имели место ранее, на заре развития промышленной экономики, а зате

Массовая персонализация
  Вы можете вспомнить, когда в последний раз вы получили плохое обслуживание – в ресторане, в автомастерской или, может быть, у стойки авиакомпании в аэропорту? Для многих из нас подо

Автоматический переход
  Этот же эффект работает и с товарами: если товар приводится в соответствие с потребностями конкретного покупателя, он автоматически превращается в услугу. Возьмем, к примеру, компан

Возможности массовой персонализации
  Массовая персонализация означает эффективное обслуживание клиентов, успешное объединение низких затрат и индивидуального подхода к каждому потребителю, которые жизненно необходимы в

Чего хотят клиенты
  Многие компании все еще сопротивляются массовой персонализации своих предложений. Вместо этого они "управляют поставками" – направляют все более разнообразные товары в кан

Единица измерения
  Как сказал Дейв Пауэр III из компании J.D. Power & Associates, "когда мы измеряем степень удовлетворения, мы высчитываем разницу между тем, что клиент ожидает

Потребительская уступка: как с ней бороться
  Многие компании ставят своих клиентов в условия, в которых последние вынуждены соглашаться на меньшее, чем они хотят (т. е. снижать свои ожидания). Некоторые экономисты одобряют под

В поисках неповторимости
  Покупатели не должны больше соглашаться на стандартные товары или услуги, когда компании могут предоставить, используя приемы массовой персонализации, то и только то, чего хочет каж

Развивающие отношения
  Стремительное развитие интерактивных технологий – электронной почты, пейджинговых систем, электронных киосков, услуг в режиме реального времени, факсов и Всемирной сети – позволяет

Виды уступок
  Ценообразование в эпоху массовой персонализации возвращается к забытой в мире массового производства аксиоме: каждый клиент уникален, и каждый заслуживает всего, чего он хочет, по п

Совместная персонализация: впечатление-исследование
  Покупатели идут на уступки, когда они поставлены перед выбором "или… или", например когда им нужно выбрать подходящую длину или ширину, усовершенствования или функциональн

Адаптивная персонализация: впечатление-эксперимент
  Второй тип потребительской уступки имеет место тогда, когда клиентам предлагают огромный выбор и ставят их перед необходимостью сортировки. В этом случае компании должны прим

Косметическая персонализация: впечатление-лесть
  Когда клиент идет на уступку в том, что связано не с функциональностью товара, а с его формой (упаковкой, презентацией или условиями поставки), целесообразно применить косметичес

Прозрачная персонализация: впечатление-призрак
  Наконец, когда покупатели вынуждены выполнять одно и то же действие или предоставлять одну и ту же информацию по нескольку раз, они идут на уступку под названием повторение.

Как выбрать нужный подход
  Какой подход выбрать? На этот вопрос нет простого и однозначного ответа. Как показано в табл. 5.1, каждый вид персонализации направлен на устранение определенного рода уступки и на

Свежее впечатление
  Когда сэр Колин Маршалл понял, что компания British Airways занимается, прежде всего, постановкой впечатлений, он подумал, что «фактор износа» ее торговой марки «…наступит ле

Как удивить покупателя
  Когда компания использует массовую персоиалшацию, чтобы минимизировать степень потребительской уступки, она должна знать о потребностях отдельных клиентов и о том, как они влияют на

Погодите, вы еще не слышали этого!
  Для того, чтобы действительно выделиться на фоне конкурентов, компания должна сосредоточить свои усилия прежде всего на повышении потребительского удовлетворения, затем – на понижен

Работа – это театр
  Барбара Стрейзанд снискала себе известность как актриса и певица еще тогда, когда пробовалась на роль Мисс Мармельштайн в мюзикле Гарольда Роува I Can Get It for You Wholesale

Театральное представление
  Книга Men at Work политического обозревателя и заядлого поклонника бейсбола Джорджа Уилла помогла многим бейсбольным комментаторам взглянуть на игру под другим углом. Главная

Постановка спектакля в бизнесе
  Ричард Шехнер, выдающийся знаток "теории перформанса", предлагает бесценные идеи для размышления о главных компонентах представления. Ссылаясь на Питера Брука, Шехнер опре

Вы сказали "играть"?
  У некоторых людей сложилось неверное представление об актерской игре. Они считают, что знаменитости кино эгоистичны, взбалмошны или неискренни, а звезды Бродвея – надменны или еще х

Как войти в роль
  Теперь, когда у вас есть сцена, вы стали настоящим актером. Отныне ваша игра всецело зависит только от вашей же подготовленности. В действительности актер проделывает большую часть

Играйте с намерением
  Константин Станиславский советовал актерам: "Девяносто пять процентов – долой!".[146]Этим он обращал внимание на склонность своих подопечных «переигрывать». Станиславский

Созидательное представление
  Линда возглавляет команду разработчиков новой продукции в американской компании-производителе автомобилей.[154]Утром она приезжает в офис и просматривает список запланированных дел

Четыре формы театра
  В этом небольшом рассказе нам встретились многие элементы театра, описанные в главе 6, а также несколько новых. Линда воистину понимает, что означает быть актером и как превратить л

Театр импровизаций
  Импровизация требует развитого воображения, творческого подхода и новых, неожиданных решений. Театр импровизаций – это спонтанная, непринужденная и непредсказуемая форма работы, кот

Сценический театр
  Именно эта форма театра приходит на ум, когда люди думают о театральном виде искусства в целом. Это театр классической эпохи, когда актеры играли на сцене, возвышавшейся над зрителя

Гармонизующий театр
  Гармонизующий театр, представленный телевидением и кинематографом, предполагает объединение нескольких разрозненных продуктов труда, созданных в разное время и при разных условиях.

Уличный театр
  Это четвертая и, должно быть, самая увлекательная форма театра. Изначально это был театр жонглеров, фокусников, рассказчиков, кукловодов, акробатов, клоунов, мимов – всех тех актеро

Правило одного фрагмента
  Уличный актер не может по мановению волшебной палочки достать из какой-то волшебной шляпы все нужные ему фрагменты ролей. Каждый фрагмент приходит со временем, если актер совершенст

Играйте свою роль
  Перспектива актерской игры может повергнуть в ужас многих служащих: "Импровизация? Заучивание роли? Объединение разрозненных элементов? Комическая пантомима? О, нет!". Дол

Сцена на рабочем месте
  Мы взяли за основу модель исполнения Ричарда Шехнера (см. рис. 8.1) и составили модель представления, показанную на рис. 8.1.

Большая роль
  В любом бизнесе продюсеры обеспечивают финансовую поддержку, будь они частными инвесторами, крупными капиталистами или членами Совета директоров, которые представляют интересы милли

Оставьте свой след
  Одна из главных задач режиссера – сделать концептуальный материал драмы [= стратегии] реальностью, с которой можно работать.[184]Представителям этой профессии приходится слож

Как превратить драму в представление, а стратегию – в предложение
  Чтобы выполнить свою главную задачу – превратить драму в представление, а стратегию в предложение, – режиссеры нуждаются в помощи представителей четырех главных театральных професси

Драматурги
  Драматурги консультируют режиссера по вопросам драмы [= стратегии]. Профессора театрального искусства Дэвид Кан и Дойна Брид объясняют: "Драматург может действовать как резонат

Сценаристы
  Режиссер просит сценаристов определить, какой набор действий приведет к конечному результату, т. е. к представлению.[189]Таким образом, сценаристы должны тщательно взвесить п

Технические специалисты
  Свой вклад в экономическое предложение компании вносят и технические специалисты. Техническая сторона спектакля определяет контекст, или рабочую среду, театра [= работ

Мастера сцены
  Главная обязанность мастера сцены одна: "следить за тем, чтобы все люди и вещи были в нужное время в нужном месте. Мастер сцены фиксирует все передвижения и изменения на сцене

Кастинг в компаниях
  Чтобы полностью понять модель представления, показанную на рис. 8.1, т. е. формирование нужного ансамбля из актеров, технических специалистов и мастеров сцены для каждой постановки,

Действующие лица
  Многие люди не раз видели список действующих лиц в бродвейской постановке Playbill или плывущие по экрану титры в конце фильма. Это и есть действующие лица. Словарь NTC's

Клиент – это продукт
  Каждый бизнес в действительности может стать сценой для предложения экономического впечатления. Кто бы ни был покупателем (человек или компания), фирмы должны понимать, что товаров

Снова об эволюции потребительской ценности
  Впечатления – это не конечное экономическое предложение. Компании могут избежать вынужденного снижения цен, как и обычно, с помощью персонализации. Когда вы персонализируете впечатл

Экономические различия
    Трансформации так же отличаются от впечатлений, как впечатления от услуг   Как это было и с впечатлениями, кое-кто возраз

Курирование трансформаций
  Эксперты со скорбью признают, что все люди, которые пережили огромную потерю, должны пройти через ряд впечатлений (шок, депрессию, замешательство, вину, злость), прежде чем им стане

Диагностика устремлений
  К чему стремится клиент? Где он находится сейчас по отношению к своей цели? В каких измерениях можно добиться нужной трансформации? Клиент не может ее достичь без надлежащей диагнос

Постановка трансформационных впечатлений
  Какой набор и порядок впечатлений приведет к нужной трансформации? Как клиент может из своего теперешнего положения или состояния попасть в то, к которому он стремится? Трансформаци

Закрепление
  Впечатления готовят сцену для трансформации. Однако, если трансформация уже произошла, как закрепить достигнутый результат? Что нужно сделать, чтобы усилия не сошли на нет? Трансфор

Ваша роль в мире
  В конце своей книги, в которой оплакивается вызванная технологическими инновациями потеря рабочих мест в аграрном и производственном секторах, а также в секторе услуг, автор и "

Мудрость в работе
  Для того, чтобы изменять людей (или компании), следует начать использовать слово, которое сейчас редко услышишь в деловых кругах: «мудрость». В Oxford English Dictionary мудр

Вы – это то, за что вы взимаете плату: Заботливость
  Далеко не все предприятия, призванные в процессе своей деятельности изменить людей, действительно занимаются трансформационным бизнесом. Слишком многие расценивают свое предложение,

Изобилие
  Чтобы наполнить предприятие более сильным намерением, сосредоточьте свои усилия на четырех главных элементах, которые в конечном счете определяют, как компания создает потребительск

Итак, что вы намереваетесь делать?
  Возможности и способности, которые нужны для трансформации отдельно взятого человека и целой индустрии, во многом схожи: нужно, в первую очередь, стремиться к тому, чтобы желаемое и

Выход на сцену, поклон
  Клиенты и коллеги часто нас спрашивают: "А что будет дальше, после трансформаций?". Этот вопрос возникает тогда, когда люди задумываются, утратят ли когда-нибудь свою ценн

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги