Технические специалисты

Свой вклад в экономическое предложение компании вносят и технические специалисты. Техническая сторона спектакля определяет контекст, или рабочую среду, театра [= работы]. Как правило, она включает декорации, реквизит и костюмы. Точное сочетание и подача всех технических элементов зависит от выбранной формы театра и даже от вида конкретного предложения. Агенты по продажам не в силах изменить декорации клиентов, к которым они пришли. В результате их представление (импровизация или уличный спектакль) во многом зависит от реквизита, который они либо принесли с собой, либо нашли на месте, а также от способности в полной мере воспользоваться им. В сценическом и гармонизующем театрах у вас будет больше возможностей придумать и установить на сцене подходящие декорации.

Декораторы. Когда театральная сцена [= рабочее место] находится в сфере влияния компании, как, например, в сценическом театре, декораторы работают с шестью зонами. Это пространство за кулисами, сцена, зрительный зал, авансцена, вход и выход. Обратите внимание, что только за кулисами, куда не проникает взгляд публики, декорации могут выполнять чисто функциональное назначение. Во всех остальных случаях нужно стремиться к тому, чтобы они соответствовали главной теме театра [= работы]. Не забывайте о входе и выходе, так как именно они открывают перед зрителями предлагаемое впечатление и способствуют тому, чтобы оно осталось у них в памяти надолго. Конечно же, декораторы должны уделить много внимания сцене, однако зрительный зал и авансцена не менее важны. В торговом центре Ontario Mills Mall каждый магазин выходит в торговый пассаж красочным фасадом, во многом напоминающим авансцену, и гости не могут противостоять искушению войти внутрь. Один широкий ряд, соединяющий между собой северную и южную части торгового центра и названный Off Rodeo Drive, на самом деле находится внутри одного-единственного магазина (Bernini's), однако благодаря мастерству декораторов он кажется длинным коридором, по разные стороны которого расположены совершенно разные, на первый взгляд, магазины.

Очевидно, что создание декораций тесно связано с принципами архитектуры, и поэтому режиссеры впечатлений должны пользоваться достижениями этого вида искусства (как для внутреннего, так и для внешнего пользования), чтобы их декорации соответствовали эпохе экономики впечатлений. Те люди, которые играют роль декораторов, должны усвоить три правила. Во-первых, используя в своей работе общепринятые архитектурные принципы, нужно учитывать, какое ощущение вызовет та или иная декорация у публики, готовой платить за представление. Это правило распространяется на все, что может увидеть клиент. Уолт Дисней использовал в парке «Диснейленд» один простой, но значимый стимул – деревья; их естественность и обыденность легла в основу того фантастического мира, который он хотел создать. Биограф Боб Томас пишет: "Дисней хотел сделать деревья частью великолепия и волшебства Disneyland, и, чтобы сыграть эту роль, они должны были быть большими… Уолт хотел, чтобы каждое дерево было на своем месте: клены, яворы и березы – для парка Rivers of America, сосны и дубы – для Frontierland и т. д. Иногда он отвергал дерево со словами «Нет, на эту роль оно не годится»".[195]Именно декораторы должны позаботиться о том, чтобы ни один предмет не выпадал из общей темы представления, ибо в противном случае целостность впечатления будет нарушена. Во-вторых, декорации должны воздействовать на все пять органов чувств человека и включать зрительные образы, степень комфорта, звуковое сопровождение, запахи и даже какие-то вкусовые ощущения. Компания GNC, к примеру, обнаружила, что покупателям нравится наблюдать за созданием их Customer VitaPak: опрокидывание контейнеров, движение витаминов вниз по трубкам, мерное жужжание принтеров обладают для клиентов большой притягательной силой. Декораторы приняли это к сведению и вынесли фасовочный автомат из пространства за кулисами в центр магазина. Этот удачный ход позволил не только удержать старых, но и привлечь новых клиентов. Другими словами, декораторы должны тщательно разработать и воплотить в жизнь подобающую обстановку для всех органов чувств, как это сделали специалисты Rainforest Cafe, создав необычайно сильный по воздействию на органы чувств эффект горного тумана. Сенсорные декорации, как и любые другие, должны гармонично вплетаться в общее представление.

Декораторы работают над тем, чтобы ни один предмет в поле зрения клиента не выпадал из общей темы представления

В-третьих, не старайтесь строго придерживаться традиций. Вы сами создаете свои правила! Фрэнсис Рейд, который долгое время возглавлял факультет театрального дизайна в Лондонской центральной школе искусства и дизайна, говорит: "Театр уже достиг той точки развития, когда можно все. Никто уже не ждет, что конечный результат будет отображать либо традиции прошлого, либо принципы новой философии. Единственным требованием остается внутренняя последовательность и согласованность… Режиссер может взять в качестве отправной точки спектакля любую мысль, при условии, что она получит у него дальнейшее развитие".[196]В театре бизнеса отправной точкой служит тема впечатления; она утверждается и в актерской игре, и в декорациях.

Реквизиторы. Помимо декораторов, режиссер нуждается и в помощи реквизиторов, чтобы выбрать необходимые атрибуты театра [= работы]. Правильно подобранный реквизит помогает компании увлечь клиентов. Он может быть привнесен в спектакль только во имя эстетической (чтобы породить нужные ощущения) или функциональной цели (чтобы помочь актеру играть свою роль), причем эстетический аспект часто перетекает в функциональный.

Давайте снова возьмем в качестве примера юриспруденцию. Консультант Роберт Хершхорн из Галвестона, штат Техас, советует юридическим компаниям обратить внимание на каждый физический объект, который фигурирует в их спектакле, не только на сцене, но и на входе и выходе. "Вы не знаете, когда присяжный увидит, как вы садитесь в машину на стоянке", – говорит Хершхорн;[197]и поэтому он советует адвокатам отказаться от роскошных автомобилей в пользу мини-автобусов или скромных моделей. Что это – мошенничество или признак основательности, которая проявит себя и в зале заседаний? Не спешите с ответом – подумайте о том, что автомобильный реквизит можно использовать не только в юридической практике, но и во всех других видах деятельности (не исключая ваш). Даже сейчас компания-производитель счетных машин с главным офисом в Армонке, Нью-Йорк, обязывает своих агентов по продажам, которые едут в компанию Big Three в Детройте, пользоваться исключительно автомобилями американского производства. Конечно же, когда руководство выбирает транспортное средство для своего персонала, оно направляет свою деятельность сообразно с принципом функциональности. Некоторые крупнейшие корпорации мира используют в качестве реквизита товары, стоимость которых исчисляется пятизначными числами.

Иногда актер, который играет на сцене, сам выступает своим реквизитором. Портфель, блокнот, даже выбор письменных принадлежностей не проходит незамеченным в актерской игре. Каким бы ни был реквизит, помните, что он должен устранять негативные стимулы. Неудачно выбранный или использованный предмет может провалить все дело. На важной встрече с потенциальным клиентом не прерывайтесь на полуслове, чтобы прочесть сообщение, которое пришло вам на пейджер. Если вам нужно ответить на него, примените навыки импровизации и превратите это досадное вмешательство в возможность заработать дополнительные баллы в глазах вашего собеседника (и, если у вас это получится, запишите новый прием в свой репертуар, как это делает Тони Вера). Самое главное – не забудьте выключить мобильный телефон. Потенциальный клиент может составить неверное представление обо всех торговых агентах компании только потому, что у кого-то одного не вовремя зазвонил телефон.

Презентационные материалы преподносят нам еще один урок: никогда не используйте реквизит, как костыли. Многие предпочитают не учить свою роль наизусть, а опираться на слайды, перегруженные словесной информацией, однако это не выход. Презентации, которые длятся все то время, которое было отведено на встречу, никогда не станут достойной заменой тщательно продуманному сценарию. Не думайте, что реквизит – пускай даже удачно подобранный – закроет собой все огрехи представления. Реквизиторы должны позаботиться, в первую очередь, о том, чтобы актеры с помощью реквизита подчеркнули важные моменты спектакля, которые в противном случае останутся незамеченными. Если вы сомневаетесь, стоит ли использовать тот или иной реквизит, предложите актерам попробовать сыграть без него и посмотрите, что получится.

Никогда не используйте реквизит в качестве костылей

Костюмеры. Для успешной постановки спектакля требуются также специалисты по дизайну и выбору нарядов для актерского состава. Одежда служащих уже много лет играет большую роль в некоторых иидустриях, особенно в сфере обслуживания. Мы видим это у экипажей самолетов, персонала гостиниц, официантов в ресторанах, водителей служб доставки, охранников и т. д. В большинстве случаев задача костюмера состоит в том, чтобы предоставить подходящую форму, т. е. стандартный наряд, который будут носить все актеры на сцене. Форма – это один из положительных стимулов, поскольку клиенты легко могут определить, принадлежит ли стоящий перед ними человек к составу актерской труппы. Кто не узнает водителя службы доставки UPS, бросив один только взгляд на его форму коричневого цвета (не говоря уже о том коричневом реквизите, на котором он разъезжает)?

Несколько принципов костюмирования пригодятся в любом виде деятельности.[198]Во-первых, следуйте лучшим традициям comedia dell'arte и выбирайте костюмы для каждой роли. Благодаря характерным нарядам и маскам персонажи итальянского народного театра были легко узнаваемы. Здесь наследование особенно хорошо удается авиакомпаниям. Персонал у стоек регистрации и посадочных ворот одет в одну форму, экипаж самолета – в другую, а наземные служащие – в третью (в British Airways люди, которые работают с очередями пассажиров, тоже имеют свою форму – красные пальто). Если оператор багажа выходит из-за кулис на авансцену, наколенники и затычки для ушей не вызывают у клиентов никаких сомнений по поводу его роли.

Во-вторых, костюмеры должны следить за тем, чтобы каждый наряд соответствовал и теме впечатления, и характеризации роли, одобренной режиссером,[199]как мы это видим в нарочитой небрежности одежды «Безумного Батальона». Это объясняет, почему такие авиалинии, как Southwest, отказываются от обычной формы экипажей самолетов в пользу более повседневной одежды. Традиционная форма вызывает ощущение властности, особенно если она создана по военному образцу. А о чем говорят тенниски и кеды экипажа Southwest ?"Мы – веселые ребята! И готовы плясать с вами (во время четырех стыковочных рейсов) всю дорогу до Калифорнии, словно мы участвуем в спортивном состязании!" Не поймите этот пример неверно: форма определяется не только выбором между деловым и повседневным стилями. Go, новая авиалиния компании British Airways, которая славится демократичностью и низкими ценами, одевает экипажи самолетов в строгие темно-серые костюмы и, представьте себе, ярко-зеленые и пурпурные футболки. Барбара Кассами, генеральный директор Go, говорит, что персонал «производит впечатление профессионалов, но не зажатых, а спокойных и расслабленных».[200]Эта форма сочетает элементы делового и неформального стилей и блестяще отражает желание и стремление British Airways предоставить впечатление высокого качества по доступной цене.

В-третьих, нужно позволить актерам привнести в свой костюм какой-то личностный элемент, который кажется им уместным в их характеризации роли, даже если это будет крохотная деталь. Например, в сети ресторанов T.G.I. Friday's, которая входит в состав Carlson Companies, каждый официант имеет право подобрать к стандартной рубашке в красную и белую полоски шляпу на свое усмотрение, а также украсить одежду (не только рубашку и шляпу, но и брюки, подтяжки и даже носки) пуговицами с невообразимыми надписями и эмблемами (к счастью, есть одно ограничение – непристойности быть не должно). Этот простой элемент костюма вносит ощутимый вклад в образы и звуки, которые передают впечатление от ужина в ресторане T.G.I. Friday's.

Во многих деловых ролях единственным предметом одежды, в выборе которого мужчины могли проявить свою индивидуальность, был галстук. Однако за последние 30 лет правила смягчились, и мы видим в офисах цветные рубашки и стильные воротнички, не говоря уже о носках, туфлях и поясах. Ослабили узлы на галстуках даже служащие IBM и Procter & Gamble, застегнутые в былые времена на все пуговицы. Однако часто компании, которые разрешают своему персоналу отойти от общепринятого стандарта в одежде, допускают одну ошибку: они не думают о том, кто же теперь будет заниматься костюмами актеров и заботиться об их последовательном выборе и согласованности с общей темой спектакля. Если официального костюмера нет, воцаряется хаос. Берите пример с больницы East Jefferson General Hospital, в которой персонал строго придерживается образа EJ.

Поскольку костюмер оперирует не только понятиями строгости и повседневности, выбор костюмов и аксессуаров требует больше, чем простого исследования "одежда для успеха". Искусство костюмирования – это тщательный подбор гардероба для актеров, внесение изменений при необходимости и способность актера использовать свой костюм для лучшей передачи роли на сцене. Возьмите в качестве примера прототип Линды из главы 7 – Ребекку Марк, руководителя отдела международного бизнеса в энергетической корпорации Enron Corp. Марк повысила доходы компании с 0 до 1,1 млрд долл., причем порой ей приходится переодеваться до четырех раз в день. Она выбирает разную одежду для разных собраний (представлений) в разных местах (сценах) с разными служащими (ансамблями) для разных существующих и потенциальных клиентов (публики). «Это немного похоже на театр», – призналась Марк в интервью журналу Forbes .[201]Не так уж немного, если принять во внимание, сколько вариантов комбинаций блузок, рубашек, пиджаков, юбок, платьев, туфель и украшений она должна обдумать, прежде чем выбрать костюм для той или иной роли. Как у знаменитости, в деловом мире у Марк есть поклонники среди бизнесменов других стран, которые восторженно встречают ее в аэропортах во время ее поездок. Раньше подобных проявлений обожания удостаивались только звезды кинематографа, а сейчас они распространяются и на ведущих актеров театра бизнеса.

Вспомните также сторонников Доу-инвестирования, консультантов Motley Fools , роли которых играют актеры и режиссеры Дэвид и Том Гарднеры. Их сценический наряд состоит из одного необычного предмета одежды на фоне традиционного костюма – шутовского колпака. Старший брат, Дэвид, так объясняет его значение: «Там ведется война за ваши деньги. И чем больше я изучаю ее, тем больше я укрепляюсь в мысли, что те, кто носят строгие костюмы (со всеми их мудреными графиками и цифрами, у которых напрочь отсутствует хоть сколько-нибудь понятный вам контекст), не на моей стороне, но и не на вашей тоже. Если эти люди действительно Мудрецы – а именно так их называют телевизионные передачи, глянцевые финансовые журналы и они сами, – тогда мы хотим быть Глупцами».[202]

У них достаточно мудрости, чтобы быть глупцами и, даже более того, чтобы признать важность костюмирования в бизнесе при постановке впечатления. Motley Fools делятся этой мудростью с абонентами Всемирной сети Internet, в частности – с компанией America Online, число посетителей которой перевалило уже за 17 млн в месяц. Традиционные инвестиционные консультанты, наверное, воспротивились бы идее надеть шутовские колпаки из страха стать похожими на официантов T.G.I. Friday's, однако братья Гарднеры не такие. Журнал Worth пишет, что на съезде в Марко-Айленд, штат Флорида, Дэвид Гарднер был признан лучшим инвестиционным консультантом. На церемонии награждения он появился в ярко-голубой рубашке, стильных брюках цвета хаки и с непокрытой головой. Увидев его, распорядитель не смогла сдержать взволнованного крика: «Как! Вы забыли свою шляпу?». Гарднер поспешил ее успокоить: «Разумеется, нет! За кого вы меня принимаете – за подделку?».[203]Совсем нет, это далеко не подделка, а думающий бизнесмен, который знает, как играть свою роль.

В костюмировании образ решает все

Образ решает все как в костюмировании, так и во всех остальных технических аспектах дизайна. Тенденция носить на работе более демократичную одежду открывает для компаний новые возможности – теперь они могут создать уникальную театральную сцену [= рабочее место] для постановки увлекательного впечатления, такого как кампания по продажам в Enron или инвестиционное консультирование Montley Fools . Новые правила деловой одежды должны быть позитивными стимулами, иначе стандартом станет небрежность и невнимательное отношение к своей роли.