Как ни странно, но 57% телефонных звонков не содержат слов приветствия. Но у продавца почему-то не сложилась стопроцентная продажа. Оказывается, когда-то вы позабыли поздороваться с клиентом, обида прорезалась* вот таким странным способом.
Правило 2. Обязательно назовитесь. Называя себя, повторите дважды имя, отчество. Вполне возможно, что вначале представления имя было не расслышано, переспрашивать клиенту неудобно, а в результате нарастает психологический дискомфорт в телефонном разговоре.
Правило 3. Выясните, с кем говорите. Психологическая ошибка угадывать того, кто поднял трубку. Вполне может быть, что трубку поднял мужчина с высоким тембром голоса и, называя его женским именем, продавец неосознанно обижает клиента. После этого попробуйте что-либо ему продать.
Правило 4. Выясните, могут ли с вами говорить. И если могут, то как долго? Это очень важное правило рапорта. Выполняя его, вы уже на грани перехода от рапорта к присоединению. Вы входите во время своего партнера, начинаете существовать с ним вместе.
Правило 5. Тренируйте свое «Алло». Чтобы голос в телефонной трубке звучал приветливо, располагая к дальнейшему разговору.
Вторая часть — присоединение.
Присоединение - это внутреннее и внешнее движение в такт с партнером, отражение его поведения. Это всеобщий и жизненно важный процесс. Люди склонны симпатизировать вам и больше доверять, если вы выглядите так же, как они, так же двигаетесь, так же говорите и думаете.
Разговаривая по телефону, можно почувствовать дыхание партнера и присоединиться к нему. Присоединиться к голосу и манере говорить вашего партнера Особенно важен темп речи.
Основная задача этапа присоединения — создание атмосферы психологического комфорта в общении.
Правило 1. Предложи партнеру говорить первому.
В самый первый момент общения очень важно получить от партнера первое «да». Очень полезно получить это «да» трижды. Речевой прием, который называется «трюизм» — это очевидное утверждение, произносимое именно с целью программировать человека на «да». Однако одно из самых важных качеств бизнесмена — умение слушать.
Правило 2. Слушая, не замолкай.
Приемы активного слушания:
1. Произнесение звуков-междометий:
• подтверждения;
• удивления;
• стимулирования.
Не замолкайте, но и не перебивайте партнера.
2. Присоединение к чувствам, которые испытывает говорящий.
Сопровождайте свое сопереживание восклицаниями-фразами типа: «Ну, надо же!», «Как приятно!» и т.п.
3. Техника задавания вопросов.
• Слушая собеседника, не старайтесь думать о том,
что скажете ему в ответ. Слушайте его.
• Не стремитесь показать, что вы больше поняли, чем он захотел сказать.
• Старайтесь услышать его потребности, волнения и трудности.
• Задавайте вопросы, которые помогут ему раскрыться.
• Подтвердите как-нибудь, что понимаете своего партнера. Задавайте вопросы, перефразируя основную мысль, которую он обдумывает.
• Используйте вопросы, программирующие партнера на принятие желаемого для вас решения.
Каждому человеку когда-нибудь хотелось, чтобы его внимательно, участливо выслушали. Просто — подтверждение и признание того, о чем человек говорит. В таких обстоятельствах нужен резонатор. Точно так же и вашему партнеру как нормальному человеку нужен резонатор. Это великое умение в искусстве продажи - умение активно слушать.