рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

История взаимоотношений.

История взаимоотношений. - раздел Маркетинг, Маркетинг – философия и методология бизнеса Базы Данных Компаний Комплектуются В Зависимости От Целей И Задач, Основных А...

Базы данных компаний комплектуются в зависимости от целей и задач, основных аспектов деятельности. Например, Директ-маркетинговое Агентство «Титул Групп» использует в своей работе Карты клиента. Она заполняется на каждого клиента и состоит из 3 разделов:

1. Формальный– включает название клиента, адресные данные, реквизиты, номера расчетных счетов, контактные телефоны, адреса электронной почты, ФИО контактных лиц, т.е. всю формальную информацию о клиенте.

2. Особые события – в этот раздел вносится информация о всех заметных событиях, произошедших на предприятии клиента и в работе ответственных лиц. Представляют интерес изменения в организации предприятия-клиента, структурные изменения, важные даты для предприятия и для сотрудников. Одна из екатеринбургских торговых компаний акцентирует в базе данных информацию о днях рождений сотрудников партнерских компаний (см.таб.2.2.).

3. История работы– в этот раздел помещается информация о развитии отношений с клиентом. Представляют интерес цифровые показатели работы (сколько покупали, какого товара, как часто, как оплачивали, какие были претензии и др.). Неплохо иметь такого рода показатели работы по месяцам, кварталам, годам.

Таблица 2.2.

Пример базы данных компании

КАЛИНА 65-81-30 (31) oup@kalina.org.ru Комсомольская,80 Менеджер по персоналу Наталья Петровна - 31.12.
ПРОМКОМПЛАН 62-62-73, 62-78-04 pkp@sky.ru Мичурина. 239 к.4 Директор Егор Иванович - 29.12
УРАЛТРАНСБАНК ф.53-05-06 BTJ@UTB.RU 620027,ул.Братьев Быковых, 28 Валерий Евгеньевич - 14.12
TCL-технологии 75-68-92 (98) staff@tcl.ru Чебышева, 4-409 Директор Степан Геннадьевич 18.12.

 

На ряде предприятий заводятся специальные досье (формы баз данных), в которые помещается вся полезная информация. Среди разновидностей досье выделяют три:

Ø Фирменное – накапливается информация о фирмах, представляющих интерес для предприятия (клиенты, конкуренты, заметные игроки рынка). Фирменное досье собирает информацию о состоянии фирм, их предложениях, возможностях, кадровых перестановках, крупных клиентах.

Ø Персональное– касается работы заметных фигурантов рынка (руководители и топ-менеджмент конкурентов, поставщиков и посредников), всех тех, с кем контактирует или опосредованно взаимодействует предприятие.

Ø Товарное– содержит информацию, касающуюся товара, производимого или продаваемого предприятием, а также его аналогов и заменителей.

Важным фактором обеспечения работоспособности баз данных является своевременное обновление и пополнение информации. Пополнение может происходить по результатам телефонных переговоров. Главное в этом – наладить фиксирование звонков клиентов по определенным формам (табл. 2.3.).

 

Таблица 2.3.

Примерная форма сбора информации по звонкам клиентов.

Источник Число месяца Итого
   
Уже покупал                      
От знакомых                      
Из рекламы                      
Всего звонков                      
                         

 

 

Новое направление в организации работы со звонками (как входящими, так и исходящими) – это телефонные центры (Call Centre). Телефонный центр может обеспечить контакт с клиентами 24 часа в сутки (табл.2.4.). Организационно телефонный центр образуется как одно из подразделений предприятия либо на контрактной основе с другой фирмой.

 

 

Таблица 2.4.

Примерный детальный отчет агента-оператора

Дата: 01.09.07 Фамилия агента: Иванова О.О. Программа:М-987-07

Телефон Начало звонка Нет интереса Перезвонить Презентация
11:18 Х    
11:19     X
11:25     Х
ВСЕГО ЗВОНКОВ:      

 

 

Одной из проблем процесса продаж является планирование продаж и отчеты по проделанной работе. Обе проблемы могут быть решены при наличии системы организации поиска клиентов.

Форма, применяемая американскими фирмами по продаже дорогих товаров и услуг– схема Шифмана (табл. 2.5.)

 

Таблица 2.5

Схема Шифмана

Потенциальный клиент Первая встреча Контакт 1 Контакт 2 Контакт 3 Договор или покупка
Фирма 1 Адрес, телефон Дата, ФИО, реквизиты Дата 1 Дата 2 Дата 3 Контракт

 

Схема Шифмана состоит из 6 блоков (столбцов). В первый заносятся все потенциальные покупатели. Их адреса и контакты собираются из всевозможных источников: баз данных, рекламных обращений, визиток, знакомств на выставках, каталогов участников, списков и пр. Вовсе не обязательно, что все эти потенциальные клиенты знают о существовании предлагаемого нами товара или услуги. Первое обращение к потенциальному клиенту идет в соответствии со списком. Если после первого звонка клиент проявил заинтересованность, то он фиксируется уже во втором столбце. Очень часто в первом и втором столбцах имена не совпадают, поскольку по мере знакомства клиент точнее определяет предложение и кому оно направлено. Не всегда удается продать что-то с первой встречи. Клиент получает необходимую информацию и может обдумывать её от нескольких дней до года. Три следующих столбца фиксируют контакты и звонки, которые имели место. Одновременно они служат напоминанием о том, что, если прошло определенное время и клиент не проявился, то ему пора напомнить о своем предложении. Последняя графа фиксирует результат: подписан контракт (договор), совершена покупка, клиент в перспективе или потерян.

Пример шаблонной формы отчетности по продажам представлен в таблице 2.6.

Таблица 2.6.

Отчетность по продажам

Дата контакта Способ С кем был контакт Цель Результат Примечание
01.02.02. телефон Зам. Директора по сбыту предприятия М Иванов И.И. Узнать причины сокращения закупок Заказ увеличен на Х штук Низкий спрос, могут купить больше
05.02.02. Визит к нам Менеджер по продажам фирмы S Сидорова И.И. Предложила новые возможности в работе В перспективе новый заказ Позвонить 10.02.02.

 

Полнота базы данных и ее насыщенность свежей информацией - залог успеха программ маркетинга. Согласно данным современных исследований, крупные американские компании оперируют сегодня многомиллионными рассылочными списками, в которых информация о каждом участнике рыночных отношений включает до полутора тысяч позиций. Однако объем и качество информации - это лишь пространство, в котором осуществляется эффективное, многофункциональное управление базами данных (рис.2.3).

 

 

 
 

 


Рис.2.3. Управление базами данных и их основные

функциональные компоненты

 

Поддержка «работоспособных» баз требует серьезной мобилизации исследовательских ресурсов, так как процент миграции физических лиц достигает 10% в год, а от 10 до 30% юридических лиц меняют свой адрес ежемесячно. Персональная информация, касающаяся сотрудников фирм, включенных в орбиту маркетинговых операций, также требует уточнения. Достаточно отметить, что ежемесячно свыше 15% сотрудников переходят на новое место работы или получают новую должность. Происходят изменения на различных структурных уровнях: изменяются названия организаций, подразделений, отделов, вводятся и упраздняются должности. Источники и каналы, с помощью которых создаются и пополняются базы данных, могут быть различными, более того, их число постоянно увеличивается за счет появления на рынке новых информационных технологий. Важным и непременным условием успешной работы с базами данных является комплексный подход к их обслуживанию.

В России стране основные юридические компоненты деятельности по созданию баз данных деятельности изложены в Законе РФ «Об информации, информатизации и защите информации». Наибольшие сложности связаны с накоплением информации о физических лицах: «персональные данные относятся к категории конфиденциальной информации. Не допускается сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни, а равно информации, нарушающей личную тайну, семейную тайну, тайну переписки, телефонных разговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений физического лица без его согласия…».

Маркетологи не всегда в состоянии провести четкую границу между движением навстречу конкретному покупателю и вторжением в его частную жизнь. Всякий раз, когда покупатель откликается на то или иное предложение, его имя, адрес, характер совершаемой покупки (а иногда и другая информация) заносятся в соответствующую базу данных. На западе попыткой решения этих проблем стало создание так называемых "списков Робинзонов" - под это понятие подпадают организации и физические лица, не желающие получать коммерческую информацию и давшие соответствующие распоряжения службам, ведающим составлением адресных списков.

Если первая группа проблем, связанных с накоплением информации в базах данных, относится больше к потребителям товаров и услуг, то вторая затрагивает напрямую интересы их составителей и владельцев. Продажа, аренда, долевое владение базами данных, равно как их создание по заказу того или иного клиента, требует особого детального юридического регулирования и регламентации.

 

 

2.3. Маркетинговая информационная система (МИС). Подсистемы МИС. Математические методы, используемые в системе анализа маркетинговой информации. Условия формирования эффективной МИС. Классификация информации: внутренняя, внешняя, первичная, вторичная. Последовательность проведения маркетингового анализа деятельности предприятия.

Управлять маркетингом фирмы – это обеспечить максимальную эффективность маркетинговой деятельности, которая выражается в стабильном положении фирмы на её рынке и в максимально возможном в конкретной рыночной ситуации количественном эффекте этой деятельности. Этот эффект измеряется суммой полученных доходов.

В функциональном разрезе, «эффективно управлять» означает эффективно планировать маркетинговую деятельность, затем обеспечить наилучшую практическую реализацию этих планов, осуществляя при этом эффективный контроль маркетинговой деятельности (рис.2.4).

Рис. 2.4.Функциональная схема системы управления маркетингом

 

Осуществление названных функций требует проведения постоянного анализа, который бы обеспечивал управляющих маркетингом необходимой информацией.

Источником информации, необходимой для принятия эффективных управленческих решений, является маркетинговая среда фирмы.

Управляющие же должны получать информацию, которая бы удовлетворяла указанным выше требованиям. Таким образом, возникает необходимость формирования системы маркетинговой информации (МИС), которая бы решала эту проблему (рис.2.5).

МИС –это ежедневная система управления и структуризации информации, регулярно собираемой из внутренних и внешних источников. Она представляет собой совокупность индивидов, оборудования и процедур сбора, сортировки, анализа, оценки и распределения необходимой, своевременной и достоверной информации, используемой при принятии маркетинговых решений.

   
 
МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА
 
 


Рис.2.5. Схема функционирования системы маркетинговой информации

Маркетинговая информационная система (МИС)может быть условно поделена на 4 основные подсистемы:

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Маркетинг – философия и методология бизнеса

Уральский государственный университет... Костылева Н В составление... Оглавление Стр Раздел Маркетинг философия и методология бизнеса...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: История взаимоотношений.

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Максимизация качества жизни
  В обществе на разных этапах его развития могут доминировать различные цели. В последнее десятилетие и прежде всего в развитых странах появилась тенденция усиления значимости

Супериндустриальная
Таблица 1.1. Основные характеристики цивилизационных революций Сельскохозяйственная Индустриальная Супериндустриальная

Рынок продавца сменяется рынком покупателя.
Рынок продавца –это рынок, на котором главной фигурой является продавец, а наиболее активной стороной выступает покупатель (когда спрос на товары превышает предложение товаров)

Тщательный учет потребностей, состояния и динамики спроса и рыночной конъюнктуры при принятии хозяйственных решений.
2. Создание условий для максимального приспособления производства к требованиям рынка, к структуре спроса, исходя не из сиюминутной выгоды, а из долгосрочной перспективы. 3. Воздействие на

Основные категории маркетинга
Основополагающей категорией маркетинга является категория потребности. В литературе существует ряд интерпретаций этого понятия (например, А. Маслоу, Шета-Ньюмена-Гросса и др.). Ф. Котлер выделяет

Стратегический и операционный маркетинг. Сущность, задачи
Стратегический маркетинг – это теория и практика разработки нормативов стратегической конкурентоспособности управляемых субъектов на основе прогнозирования ценностей, потребностей,

Достигая этих целей, фирма обеспечивает себе устойчивое конкурентное преимущество
Роль стратегического маркетинга заключается: Ø в использовании существующих возможностей или Ø в создании привлекательных в

Современные направления и тенденции в развитии маркетинга.
Маркетинг представляет собой синтезированное знание. Его истоки прослеживаются в таких науках как экономика, психология и социология. В то же время он отличается от них целостным подходом к

Маркетинг в России. Специфика и перспективы развития
  1 этап – до 1917 года(развитие как на Западе – концентрировался в сфере сбыта). 2 этап – период СССР(развивался во внешней торговле, по су

Деньги, затраченные на получение информации
Рис.2.1. Зависимость объема информации и затрат на ее получение   Организация работы с информацией включает разработку и утверждение строгого перечня: Ø всей

Система маркетингового анализа
Цель 1 - 3 подсистем –сбор маркетинговой информации. 4-ая подсистема (маркетингового анализа) занимается хранением, обработкой и анализом информации с помощью разл

Основные показатели при изучении (отрасли) рынка
1. Ёмкость рынка.Замеры ёмкости рынка и его сегментов необходимы для оценки потенциального или реального объема реализации товаров при сложившейся конъюнктуре рынка.

Определение среднегодовой емкости рынка на основе данных об интенсивности потребления товара.
Ключевыми параметрами для расчета являются: П -Число потребителей продукции Т -Кратность покупок / продаж, определяемая как средняя величина потр

Исследование конкурентной среды
Конкуренция – это одна из главных движущих сил рынка. Не зная своих конкурентов, не владея информацией о том, каковы их сильные и слабые стороны, нельзя получить выгоды в конкурентной борьбе.

Доходы доходы
  Рис 2.10. Барьеры и уровень прибыли.   Рыночный сегмент оценивается как непривлекательный: Ø если на рынке много сильных и аг

Уровни конкуренции.
В зависимости от степени взаимозаменяемости продуктов выделяют 4 уровня конкуренции: 1 уровень - общая конкуренция- при ней фирма видит конкурента в каждо

Справка на фирму.
1. Полное или сокращенное наименование фирмы на иностранном и русском языках. 2. Почтовый адрес фирмы, страна регистрации, номер телекса, телефакса и телефона, e-mail. 3. Величина

Метод определения конкурентоспособности фирмы -
«Многоугольник конкурентоспособности» Предприятие должно обеспечить себе уровень компетентности по 8 векторам: 1. Концепция товара/услуги, на кот

Подготовка
           

SWOT- анализ
Применяется при оценке состояния предприятия в целом (может использоваться для компании, бизнес-единицы, человека и пр.) Впервые был применен на фирме General Electric в 70-х годах консалтинговой ф

Модели покупательского поведения
1. В основе – психологическая модель «стимул – реакция» (например, модель Ф.Котлера). 2. Покупательское поведение – это информационный процесс: покупатель собирает, обрабатывает информацию

Этапы МИ
1 этап - Определение и формулировка проблемы/ возможностей 2 этап - Разработка программы (плана) МИ: Ø цель исследования; Ø

Панельные исследования
Информационные панели – повторяющийся сбор данных у одной группы респондентов через равные промежутки времени. Основной плюс – получение данных, имеющих динамический характер. Резу

Экспертный опрос
Опрос специалиста – особая разновидность метода, где неприменимы требования массовых опросов. Они не анонимны, исключают вопросы-«ловушки», т.к. предполагают открытое сотрудничеств

Систематизация и анализ собранной информации
Систематизация первичной информации состоит обычно в классификации вариантов ответов, их кодировании и представлении в удобной для анализа форма (чаще всего, в табличной).

Представление полученных результатов исследования.
Отчет о результатах исследования готовится в развернутом и сокращенном вариантах. Первый - представляет собой полностью документированный отчет технического характера и предназначен для специалисто

Стратегия, организация и планирование маркетинга
3.1. Стратегия как способ достижения маркетинговых целей. Уровни разработки стратегии: корпоративная, конкурентная, функциональная. Процесс стратегического планирования. Подходы к планирова

Организацию стратегических бизнес-единиц (СБЕ)
3. Распределение ресурсовкомпании по направлениям ее деятельности. Критерий распределения–рыночная привлекательность и развитость рынка Решение о

Хронологические
Рис.3.5. Объективные и субъективные критерии сегментации   Таблица 3.1. Основные критерии сегментации   Потребительс

А В С А В С А В С

Специализация
А В С А В С

Позиционирование товара на сегменте.
Позиционирование –действия по разработке предложения фирмы и её имиджа, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании целевой группы потребителей

Организация и планирование маркетинга.
Маркетинговый процесссостоит из 4-х элементов: 1.Анализ маркетинговых возможностей 2.Разработка маркетинговых стратегий 3.Планирование маркетинговых п

Потребители склонны рассматривать товары как сложный набор выгод, который удовлетворяет их потребности.
Конкуренция между производителями сегодня происходит в основном на уровне подкрепления товара! Атрибутивная теория продукта(или Концепция тотального проду

Объем продаж (сбыт)
прибыль / убытки

Модификация комплекса маркетинга
   

Серийное производство
Рис.4.7. Цепочка создания нового товара 4.2. Ценовая политика. Цена – как элемент комплекса маркетинга. Значение ценообразования. Подходы к ценообразованию. Понятие ценовой политик

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА
Варьирование цен   Установлени

Производства продукции
2. Ценностный подход (ЦП) = рыночное ценообразование[14]. В его основе всегдалежит компромисс между продавцом и покупателем.

Факторы, влияющие на ценообразование
Внешние Внутренние Ø потребители(закон спроса; ценовая эластичность спроса; сегментация рынка) Ø рыночная среда &Osl

Эк.ценность ( качество)
Стратегия повышенной ценностной значимости Стратегия глубокого проникновения на рынок ( стратегия дифференциации) Стратегия премиальных наценок

Торговец торговец торговец
  Рис.4.17. Каналы сбыта     Анализ конкретной ситуации, тех факторов, от которых зависит выбор варианта канала товародвижения, а также положитель

Субпосредники
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -   потребитель  

Реклама
    PR- базис, основ

Общая характеристика элементов структуры продвижения
Тип продвижения Ожидаемый эффект Контакт с потребителем Продолжительность персональная продажа

Внешняя продажа Внутренняя продажа
Торговые агенты «идут» к покупателям Покупатели выходят на торговых агентов Посещение потребителей на местах Продажа со склада или предприятия Основной способ продаж, применяемый

Политическая реклама.
4. Адресно-справочная реклама -дает возможность людям узнать, как и где приобрести такую-то продукцию или получить необходимую услугу. 5. Направленно-ответная рекл

Изменение отношения
Улучшение имиджа -создается предпочтение в сознании потребителя (в сочетании со средствами PR)  

F 1 f 2 f 3 частота воздействия на человека
    Рис.4.20.Кривая Вундта.   Существует некая пороговая частота рекламного воздействия (f1), ниже которой реклама просто не восп

Анализ внутренней и внешней среды предприятия
Основная литература: 1. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие. М.: Дело, 2000. 2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методол

Разработка эффективного комплекса маркетинга
Основная литература: 1. Домнин В.М. Брендинг: новые технологии в России. СПб.: Питер 2002. 2. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать, у

Ресурсы Интернет
http://www.es.ru Е-журнал о рекламе YES! http://www.dis.ru журнал Маркетинг в России и за рубежом

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги