рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Коммуникация продавца в процессе личной продажи.

Коммуникация продавца в процессе личной продажи. - Лекция, раздел Маркетинг, Маркетинговые коммуникации Значительная Доля Успеха В Ходе Личных Продаж Определяется Действиями Продавц...

Значительная доля успеха в ходе личных продаж определяется действиями продавцов. Коммуникации продавцов можно охарактеризовать по степени его заинтересованности и внимания к клиенту и выделить следующие виды:

- оказание помощи и поддержки клиенту

- вопросительная;

- пояснительная;

- понимающая;

- отказ.

При первом типе коммуникаций(оказание помощи и поддержки клиенту)продавец успокаивает и утешает клиента, помогает ему совершить процесс выбора товара. Такой подход успокаивает клиента, утверждает его в выборе. Эти коммуникации приемлемы в отношении покупателей, поддающихся воздействию и зависимости от авторитета. Однако необходимо быть осторожными с такими коммуникациями, т. к. это может создать атмосферу недоверчивости, что может спровоцировать отказ клиента от сделки.

Вопросительные коммуникации заключаются в том, что продавец стремиться к углубленному анализу ситуации. Акцент делается на выяснение аргументов покупателя, его намерений и ситуацию на рынке. Данный вид коммуникаций применяется для выяснения потребностей и проблем клиентов для чего проводятся специальные исследования клиента на подготовительной стадии личных продаж.

Пояснительные коммуникациизаключаются в стремлении продавца определить и растолковать мотивы покупателя и сделать заключение о личности покупателя и ситуации в целом. Такая коммуникация применима, когда клиент проявляет несогласие. Однако она чревата опасностью заблуждения, возникающего вследствие разнообразной интерпретации.

Понимающие коммуникациисостоят во внимательном слушании клиента, что позволяет выявить потребности в атмосфере согласия. Такие коммуникации позволяют покупателю почувствовать себя уверенным, облегчает выявление потребностей и приводят в большинстве к взаимопониманию. Однако такие коммуникации трудно использовать, если клиент неразговорчив.

Коммуникации отказаприменяются во избежание деликатной и затруднительной ситуации или продавец стремится избежать ответственности, передать ее другому, например коммерческому директору, у которого больше полномочий.

Коммуникации во многом определяются типом покупателя и видом покупки.

Согласно классификации Р. Блейка и Дж. Мутона, клиенты могут быть классифицированы по степени заинтересованности в покупке и степени интереса к продавцу.

По первому признаку выделяют :

- покупатель имиджа (руководствуется опытом, который приобрели другие покупатели при пользовании данным товаром. Обращает внимание на степень престижности покупки);

- осторожный покупатель (требует лучший продукт по самой низкой цене);

- безразличный покупатель (старается избегать покупок, предоставляет выбор товара другим: своим коллегам).

По второму признаку (степени интереса к продавцу) выделяют след типы покупателей:

-клиент – друг продавца (желание подружиться с продавцом, ответить на его эмоции, понять его чувства, т.е. главное здесь выстроить дружеские отношения;

- решительный клиент (четкое понимание того, что нужно купить. Осознанный целенаправленный поиск конкретного товара в конкретных ценовых пределах).

Специалисты по продажам делят покупки на следующие виды (таблица 11.1)

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Маркетинговые коммуникации

Щербич Г А Баско И М... Маркетинговые коммуникации Курс лекций часть...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Коммуникация продавца в процессе личной продажи.

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Структурные модели, элементы и барьеры коммуникационного процесса
ЛИТЕРАТУРА: 1.Василик М.А.Основы теории коммуникации. - М.,2003. 2. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М., 2001. 3.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессионально

Структурные модели, элементы и барьеры коммуникационного процесса.
Коммуникационные модели предназначены для отражения коммуникационного процесса передачи информации от одного субъекта к другому при помощи различных средств или каналов. Коммуникационные м

Монолог-это активная речевая деятельность со стороны коммуникатора, предполагающая пассивное восприятие информации получателем.
Используется монолог в сфере искусства, как ораторское выступление, общение по телевидению, радио, в сфере обучения (лекция студентам). Существуют специальные методы изложения монолога:

Слушание это умение осознать содержательно-смысловую структуру речевого материала по заданной теме.
Из этого определения вытекает, что «слушать» и «слышать» не одно и то же. Слышать это улавливать ушами звуки, слова и предложения, не обрабатывая информацию в мыслях, не делая никаких заключений и

Жесты это внешнее проявление внутреннего состояния человека на основе движения рук или кистей рук.
Жесты бывают естественные и искусственные (жесты глухонемых, профессиональные жесты дирижеров. биржевиков и др. Естественные жесты классифицируются по методике А. Штангля на: - жесты рук:

Малой группой обычно называют небольшое число людей, хорошо знающих друг друга и постоянно взаимодействующих между собой.
Данной категории присущи следующие признаки: -целостность- это определенные характеристики индивидов, входящих в группу, позволяющие воспринимать их как единое целое; -контактност

Эффективность массовой коммуникации есть отношение достигнутого результата к предварительно намеченной цели.
Основными целями СМК являются охват наибольшей аудитории, влияние на общественные процессы, формирование общественного мнения, оценка возникающих в обществе проблем, мобилизация аудитории на опреде

Парламентские дебаты - это коллективное обсуждение политической проблемы с последующим принятием решения.
Эти коммуникации также требуют соблюдения этических норм выступлений. Во - первых, стремится, чтобы полемика велась относительно обсуждаемого вопроса, а не вокруг личности выступающего. Нельзя иска

Межкультурная коммуникация
Понятие «межкультурная коммуникация» отражает специфику отношений между людьми, принадлежащими к разным культурам.. Впервые данное понятие стало употребляться во второй половине ХХ века по

Организация это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения поставленных целей.
Для эффективной деятельности организации необходима развитая система коммуникаций. Существуют следующие виды коммуникаций в организациях: 1) вертикальные; 2) горизонтальные;

Информация должна быть подана своевременно, что позволит работнику точнее понять, что от него требуется.
Получатель может быть неудовлетворен полученной информацией и тогда он может воспользоваться следующими методами обратной коммуникации: -жалобы к вышестоящему руководству в обход своего не

Структура маркетинговых коммуникаций.
Содержание маркетинговых коммуникаций раскрывается посредством ее структуры. Однако по данному воросу нет единого мнения. Немецкие маркетологи Эрвин Дихтль и Ханс Хершген указывают на то,

Технология разработки системы коммуникаций
Технология разработки систем коммуникаций состоит из этапов: I. Определение целей и задач.Главная цель коммуникаций – обеспечить устойчивое положение предприятия на рынке

Понятие рекламы и ее функции на рынке
Выяснение сущности рекламы предполагает необходимость коммуникационной характеристики рекламного рынка на основе ряда его составляющих: рекламодатель, рекламопроизводитель, рекламорастпространитель

Структура рекламного обращения
Одним из управленческих решений при разработке рекламы является структура рекламного обращения. Структурными элементами являются: слоган, за

Медианоситель(рекламоноситель) - это конкретный представитель медиаканала, где размещается рекламное сообщение.
Например, медиаканалом является телевидение, а медианосителем телеканал ОНТ и конкретная программа. Главными маркетинговыми решениями в процессе медиапланирования являются определение рейт

Коммуникационная характеристика рекламы на радио.
Реклама на радио- это «реклама быстрого реагирования», как ее называют в коммерческой среде. Общенациональными радиостанциями являются: -«Первый национальный канал Белорусского ра

Характеристика наружной рекламы и рекламы на транспорте
Наружная реклама - один из самых традиционных и популярных каналов распространения рекламы, используемых в Беларуси и других странах мира. В публикациях ее часто называют «аутдоор» (в переводе с ан

Жидкокристаллические экраны.
Коммуникационная характеристика наружной рекламы приведена в таблице 8.4. Таблица 8.4 – Коммуникационная оценка средств наружной рекламы

Характеристика иных каналов рекламы.
Одним из самых динамично развивающихся каналов распространения рекламы является Интернет. Данный канал позволяет передавать информацию в больших объемах за короткие промежутки врем

Алгоритм проведения рекламной кампании.
Алгоритм рекламной кампании должен включать следующие этапы работы. 1. Изучение рынка и его субъектов. 2. Постановка целей и задач рекламной кампании. 3. Определение и из

Этап. Изучение рынка и его субъектов.
Основой разработки рекламной кампании является изучение рынка, потребителей, конкурентов, товаров и анализ предыдущей рекламной деятельности Изучение рынка следует осуществлять по направле

Оценка рейтинга средств рекламы среди целевой группы.
Рейтинг отражает мнение потребителей о том или другом носителе рекламы или определенной передачи на телевидении или радио. В случае с печатными СМИ речь должна идти о рейтинге конкретного номера га

Маркетинговые решения по конкретным средствам рекламы.
Реклама в прессе. Одним из важных маркетинговых решений при размещении рекламы в прессе является ее месторасположение. Для выбора места рекламы можно воспользоваться таблицей психо

График проведения рекламных кампаний и оценка эффективности.
После выбора каналов и носителей рекламы составляется график проведения рекламных кампаний или активность рекламы. Существуют три подхода к определению воздействия на целевую аудиторию.

Бриф, его типы, процесс разработки
Разработка рекламной кампании осуществляется совместными усилиями рекламодателя и рекламного агентства. Инструментом их совместной работы выступает документ, называемый «брифом». БРИФ - эт

Понятие общественных связей, их функции и основные цели
Связи с общественностью – «паблик рилейшнз» (PR) –известны в качестве важного элемента деловых отношений. Развитие информационных технологий определяет значимость общественных связей в управ

Основные категории, принципы и правила PR
Основные категории PR включают: 1. Общественность. В PR под общественностью обычно понимаются, во-первых, население того города или района, г

История развития и модели PR -деятельности
По мнению большинства исследователей, термин "паблик рилейшнз (public relations) родился в США, и впервые его использовал третий американский президент Томас Джефферсон, который озвучил его в

PR как элемент формирования имиджа организации
Литература: 1. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. -М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002 2. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR.- М.:ИКЦ «Март», 2003

Средства распространения информации
В практике внутрикорпоративных PR обычно выделяют три средства распространения информации, принципиально отличающихся характером ее восприятия: печатный, вербальный и вербально-

Роль PR в кадровой политике организации
Связи с общественностью используются для решения таких задач, как улучшение взаимоотношений сотрудников организации, подбор, мотивация и обучение персонала. Это невозможно без четко спланир

PR как элемент формирования имиджа организации
В задачи внутреннего PR входит формирование и укрепление позитивного имиджа организации в среде партнеров по бизнесу и других категорий общественности. Фирменный стиль и корпоративная культура служ

Отношения с инвесторами.
Литература: 1. Закон Республики Беларусь «О средствах массовой информации» от 17.07.2008 №427-З 2. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. -М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002

Средства массовой информации как инструмент связей с общественностью. Специальные мероприятия в отношениях со CМИ
Средства массовой информации (массовой коммуникации) — организационно-технические комплексы, обеспечивающие быструю передачу и массовое тиражирование словесной, образной, музыкальной информации.

Отношения с потребителями
Отношения с потребителями (consuмer relations) - важнейшее направление PR-деятельности организаций. Нередко именно это направление деятельности PR занимает больше всего времени и усилий организаций

Отношения с госструктурами
Органы государственного управления создаются обществом для оказания гражданам ряда услуг: правосудие, общественный порядок, здравоохранение и образование, культура, национальная оборона, социальные

Отношения с инвесторами
Особое место в деятельности связей с общественностью занимают финансовые связи с общественностью, или отношения с инвесторами (financial relations) — распространение информации, которая влияет на п

ПР-акция как форма реализации связей с общественностью
PR-акции, PR-кампании - это социально ответственные события или действия, к которым прибегает организация для решения стоящих перед ней актуальных задач. PR-акции должны служить о

Проведение ПР-кампании
Ключевой функцией работы PR-службы в коммерческой структуре является непрерывный про­цесс разработки форм, методов достижения поставленных целей. Как правило, большое внимание уделяется ра

Паблик рилейшнз в кризисных ситуациях
Кризис - это событие, по вине которого организация попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, п

PR в избирательных кампаниях
Осуществление политических коммуникаций, связанных с организацией и проведением выборов, стало неотъемлемой частью PR. Выборы в демократическом обществе служат важнейшим показателем отношения насел

Паблик рилейшнз в бизнесе
Проблемы успешного бизнеса тесно связаны с ПР-деятельностью. В ПР существует серьезная поддержка маркетингу по таким направлениям: 1. Обнародование новостей о запуске новых продуктов и усл

Особенности общественных связей в промышленности
Успех деятельности той или иной компании или организации во многом зависит от умелого практического использования средств ПР. В промышленности перед ПР стоят следующие задачи: 1.

Сущность и виды прямого маркетинга.
Одним из основных элементов системы коммуникаций является прямой маркетинг. В специальной литературе он имеет и другие названия: директ маркетинг, персональные продажи, целевой маркетинг. В дальней

Особенности коммуникаций в реализации отдельных видов прямого маркетинга
В настоящее время, для привлечения внимания потребителей к коммерческой информации, используются коммуникационные инструменты на основе новейших технологий. К таким инструментам относится м

Этап Выяснение ответной реакции на переговоры или совершенную сделку.
Планирование сценария должно осуществляться коллективно. В команду по составлению сценария должны входить: сценарист, маркетолог, менеджер по продажам (хорошо знает товар, его технические характери

Никогда не раздражать клиента навязчивостью.
4. Не задавать закрытых вопросов.Закрытые вопросы предусматривают односложные ответы « Да, нет, не знаю». Цель оператора вовлечь клиента в диалог. Для этого существуют открытые воп

Ведение переговоров по телефону.
Данный этап предполагает следовать разработанному сценарию. Однако, необходимо принять во внимание следующие моменты: 1.Вначале необходимо установить контакт оператора с потенциальным клие

Особенности личной продажи товаров, ее виды.
Личная продажа представляет собой устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения коммерческой сделки. Осо

Подготовка и презентация торгового предложения (оферты).
Торговое предложение (оферта)– это документ, отражающий все условия продажи товара. По структуре оно, как правило, состоит из сопроводительного письма, содержания торгового предлож

Стимулирование продаж, его инструменты.
Стимулирование продаж –это краткосрочные побудительные меры и приемы поощрения к покупке или продаже товаров и услуг. В отличие от других элементов системы коммуникаций ст

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги