рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

  • Раздел Маркетинг
  •  / 
  • Сервис в товарной политике фирмы

Реферат Курсовая Конспект

Сервис в товарной политике фирмы

Сервис в товарной политике фирмы - раздел Маркетинг, Основы маркетинга Сервис - Система Обслуживания Покупателей, Позволяющая П...

Сервис - система обслуживания покупателей, позволяющая покупателю выбрать оптимальный товар и эффективно его использовать в течение всего срока службы. Сервис представляет комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции. При отсутствии сервиса товар теряет свою привлекательность для потребителей. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в обеспечении наибольшей пользы от его приобретения.

Необходимость сервиса вытекает из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Ведется эта деятельность по принципу: «Вы покупаете и используете наш товар – мы делаем все остальное». Высококачественный сервис качественного товара вызывает увеличение спроса, способствует коммерческому успеху фирмы, повышает конкурентоспособность и престиж товара. Сервисные службы могут также успешно собирать информацию для совершенствования товара и повышения его конкурентоспособности. Покупатель предъявляет продавцу (производителю) товара следующие требования: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного товара в течение всего срока службы. Поэтому производители сегодня должны выпускать запчасти для моделей, снятых с производства, и организовывать сервисную службу.

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный.

Предпродажныйсервис предполагает:

· работы, связанные с подготовкой товара к продаже, наладкой;

· демонстрацию товара в действии;

· комплектование подарочных наборов;

· комплектование необходимой документацией;

· предоставление каталогов для выбора, пробников;

· консультирование покупателей, оказание помощи в подборе товара с учетом пожеланий покупателей относительно модификации товара, доукомплектования его узлами.

Послепродажный сервис включает:

· доставку товаров по адресу специальным транспортом;

· монтаж, сборку, наладку, подключение товара;

· консультирование по уходу за изделием, правилами чистки, правилами обмена;

· раскрой ткани, подгонку по фигуре;

· обучение потребителя правильной эксплуатации товара;

· техническое обслуживание и ремонт в процессе эксплуатации;

· поставку запчастей и расходных материалов и др.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный.

Сервис может осуществляться:

- исключительно персоналом производителя (сложный товар, покупателей немного);

· персоналом филиалов производителя (сервис приближается к местам использования товара);

· независимой специализированной организацией (сервис потребительских товаров, отчисления производителя в пользу сервисной службы);

· посредниками (дилерами, торговыми агентами) для сельскохозяйственной или дорожно-транспортной техники;

· персоналом организации-покупателя после обучения у поставщика.

Можно выделить ряд правил организации эффективного сервиса:

· стратегия – выясняется уровень требований покупателей к сервису;

· связь с покупателями – с помощью рекламы формируются покупательские предпочтения;

· стандарты сервисного обслуживания – правила работы персонала сервисных служб;

· обучение персонала сервисной службы;

· четкая система снабжения запасными частями и правила вызова сотрудников сервиса;

· цель сервиса – ноль дефектов (четкая работа, обучение и тренировка персонала);

· клиент – зеркало службы сервиса, поэтому его необходимо постоянно опрашивать;

· творчество – «Дать потребителю как можно больше».

Таким образом, благодаря эффективной организации сервиса фирма поддерживает объем продаж, формирует благоприятные отношения с потребителями, обеспечивает коммерческий успех.

Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей.

В развитых западных странах, где высокий уровень конкуренции, директор магазина до начала работы говорит коллективу примерно следующие слова: «Каждый, кто зайдет сегодня в наш магазин, сделает нам одолжение. Он мог выбрать любой другой магазин».

Покупатель – это наиболее важная персона, когда-либо посетившая наш магазин. Потребитель не зависит от нас, наоборот, мы все зависим от него. Потребитель не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Он сделал одолжение, посетив именно наш магазин. Клиент – это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать. Потребитель – это тот, кто приносит нам свои желания и высказывает потребности.

Обслуживание покупателей состоит в том, чтобы удовлетворять эти потребности и желания с прибылью и для нас, и для него. Наша задача – обеспечить клиенту удовольствие, радость от посещения нашего магазина и совершенных покупок.

Постоянные клиенты (около 20% всех клиентов) обеспечивают до 80 % всех продаж! Поэтому перспективная задача персонала магазина перевести потенциальных покупателей в разряд клиентов и приверженцев магазина!

Главная задача магазина – не навешать проблем покупателям, а обеспечить покупателям получение положительных эмоций (приятная негромкая музыка в торговом зале, рекламные акции, зоны неожиданности для покупателя и др.). Никогда не спорим с покупателем, делаем ему комплименты, благодарим за то, что обратил наше внимание на плохое качество товара, неудачную упаковку или неудобную выкладку. Не используем в разговоре с покупателем слова «НЕТ». Все ответы покупателю начинаем со слова «ДА». Известная всем сегодня фраза - «Покупатель всегда прав» - означает, что если мы ему докажем, что он не прав, то он может уйти к конкурентам.

Для обеспечения лояльности клиентов необходимы следующие условия:

· клиент остался довольным после приобретения товара;

· у клиента установился эмоциональный контакт с персоналом.

«Золотые» правила обслуживания покупателей:

· любой бизнес существует, пока существует клиент;

· довольный клиент рассказывает об этом 3-5 другим людям, а недовольный – десяткам людей;

· покупатель, жалобу которого удовлетворили, сообщит об этом своим знакомым и становится лояльным покупателем (приверженцем).

· 95 % недовольных клиентов сохраняют доверие к магазину, если их проблемы быстро решаются.

Продавцам в общении с покупателями не рекомендуется:

· Задавать вопрос «Что Вас интересует?» или подобный ему, как только посетитель вошел в торговый зал. Дайте возможность ему осмотреться, но будьте рядом (на расстоянии 1,5-2 метра), чтобы «поймать сигнал» готовности к общению.

· Употреблять слова «дорого» или «дешево», отвечая на вопрос о стоимости товара или предлагая товар. Называйте просто цену товара без комментариев. Покупатель сам определит для себя возможность совершения покупки.

· Спрашивать: «На какую сумму Вы рассчитываете?» - просто расскажите о свойствах и особенностях товаров и, соответственно, о диапазоне цен.

· Отвечать покупателю: «весь товар на витрине – выбирайте сами», «Читайте на упаковке (в инструкции) – там все написано», «не знаю, я это не пробовала (этим не пользовалась)». Покупатель нуждается не в советах, а в информации рекомендательного характера, которая поможет ему в выборе.

· Говорить с покупателями «жесткими» командными фразами типа «Встаньте сюда, поставьте туда и пр.». Не командовать нужно, а попросить или предложить, добавляя при этом «пожалуйста», «извините» и др. Причем с самыми приветливыми интонациями.

· Обращаться к родителям со словами: «Ваш ребенок…» Это звучит сухо и официально. Лучше сказать «мальчик», «малыш», «малышка», «маленькая барышня». Так же рекомендуется обращаться и непосредственно к самим маленьким покупателям.

Заповеди обслуживания покупателей:

· Потенциальный покупатель дает вам шанс, заходя к вам в магазин.

· Не покупатель зависит от вас, а вы от покупателя.

· Покупатель никоим образом не мешает вам в работе. Постоянный покупатель (клиент) – цель вашей работы.

· С клиентом не спорят! В противном случае, если вы и выиграете в споре, то он уйдет к конкурентам.

· Ваша работа – удовлетворять потребности, желания и ожидания клиентов, реагировать на их жалобы.

· Клиент ждет того, чтобы вы отнеслись к нему внимательно, учтиво и профессионально.

Всегда помните, что вы работаете на клиента.

Покупатель не должен понимать, что он для магазина «один из многих и надоевших». Покупатель, также уставший и обремененный своими проблемами, будет крайне благодарен за улыбку на лице продавца и за слова: «Вот этот хлеб очень свежий. Этот тоже только привезли».

Вопросы для самоконтроля

 

1. Что понимают под товарным знаком?

2. Какие документы определяют порядок регистрации и использования товарного знака в Республике Беларусь?

3. Какие преимущества дает использование товарного знака на упаковке товара покупателю?

4. Какие преимущества обеспечивает товарный знак производителю?

5. Почему многие покупатели платят более высокую цену за товары брендовых марок?

6. Почему упаковка рассматривается как средство продвижения товара на рынок?

7. Охарактеризуйте функции упаковки.

8. Какие маркетинговые требования предъявляются к упаковке?

9. Какую информацию содержит производственная и торговая маркировка товаров?

10. Охарактеризуйте виды сервисного обслуживания.

Литература:[1], [8], [12], [15], [17], [22], [24]

 

Раздел 3. ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА И ПОЛИТИКА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ

Развернуть
Открыть в широком формате

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Основы маркетинга

Учреждение Научно исследовательский институт Белкоопсоюза... Основы маркетинга...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Сервис в товарной политике фирмы

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Минск 2010
Авторы-составители: С.И. Башаримова – преподаватель учреждения образования «Гомельский торгово-экономический колледж» Белкоопсоюза; М.В. Дасько – преподавате

Пояснительная записка
  В условиях развития рыночных отношений формируются условия для целенаправленной и комплексной маркетинговой деятельности, перед организациями встают проблемы обеспечения надлежащей

Маркетинг как философия бизнеса
Термин «Маркетинг» от англ. «market» (рынок) переводится как «деятельность на рынке». Маркетинг – это комплексная система организации производства и сбыта товаров, ори

Цели и задачи маркетинга
Основная цель маркетинга - получение максимальной прибыли в течение длительного периода через максимальное удовлетворение потребностей покупателей. Кроме этого, можно выделить

Эволюция концепции маркетинга
В истории развития рынка выделяют несколько этапов эволюции концепции маркетинга. Эти этапы олицетворяют собой типичные периоды в истории мировой экономики, основные социальные, экономические и пол

Функции маркетинга
Различают следующие функции маркетинга: · аналитическая - изучение рынка, потребителя, товара, фирменной структуры, анализ внутренней и внешней среды; ·

Маркетинговая среда фирмы
Успех предприятия зависит не только от него самого, но и от маркетинговой среды. Маркетинговая среда предприятия – это совокупность активных субъектов и факторов, действующи

Тема 1.1. РЫНОК И КОНЪЮНКТУРА
План   1. Маркетинговое понимание рынка. Классификация товарных рынков. 2. Показатели, характеризующие рынок товаров и услуг. 3. Конъюнктура рынка и факторы

Конъюнктура рынка и факторы, ее определяющие
  Предприятие действует на рынке в условиях постоянно меняющейся конъюнктуры. Слово «конъюнктура» означает условия, влияющие на какие-либо процессы. Конъюнктура рынка

Процесс принятия решения о покупке
  В поведении покупателей при принятии решения о покупке выделяют следующие этапы: · возникновение и осознание потребности в том или ином товаре.Потре

Особенности покупательского поведения организаций.
Организации–покупатели находятся под влиянием остроты конкуренции, технологического прогресса в отрасли, государственного регулирования деятельности. Различия в покупательском поведении организаций

Этапы маркетингового исследования
Маркетинговое исследование – это сбор, регистрация и анализ данных по определенной проблеме (например, изучается уровень обслуживания покупателей в универсаме). Выделя

Сущность и значение товарной политики
  Основной задачей в деятельности производителя в рамках товарной политики является управление разработкой и предложением потребителям товаров, которые удовлет

График 1 График 2
  Продажа Пр

График 3 График 4 График 5
  На графике 1 приведена кривая жизненного цикла товара, который неоднократно возрождали (чередование периодов спада и последующего роста). На графике 2 представлено влияние сезона ил

Товарный знак, его использование на упаковке
Товарный знак- обозначение, способствующее отличию товаров или услуг одного лица от однородных товаров или услуг других лиц. Виды товарных знаков.

Этапы ценообразования
Ценообразование – это сложный и многоэтапный процесс, который можно представить в виде основных этапов: 1. Определение целей ценообразования. Различают следующие основные цели ценовой поли

Методы и стратегии ценообразования
Предприятия могут использовать различные методы ценообразования, но наиболее распространенными являются: · расчет цены по методу «средние издержки плюс п

Управление ценами
Наиболее типичными задачами, решаемыми с помощью проведения продуманной ценовой политики, являются: · выход на новый рынок; · введение нового товара (политики «снятия сливок»);

Каналы распределения товаров
  Перед каждым предприятием, работающим на рынке, стоит задача выбора наиболее эффективного канала распределения товаров. Выбор канала распределения определяется назначением продукции

Виды посредников
Посредник – это юридическое или физическое лицо, находящееся между другими контрагентами коммерческого процесса и выполняющее функции их сведения друг с другом для обмена товар

Логистика
Какие бы каналы распределения ни выбрал товаропроизводи­тель, ему следует решить, каким образом будет осуществлено физическое перемещение его товаров к потребителю. Такое пе­ремещение следует должн

Элементы коммуникационной политики
Фирма поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями, различными контактными аудиториями. Посредники, в свою очередь, поддерживают к

Реклама в системе маркетинга
Реклама может быть очень эффективным средством продвижения товара любой фирмы в условиях рынка. Под рекламой понимается платное, неличное опосредованное обращение, пропагандирующее товар, марку, фи

Планирование рекламной деятельности
Рекламная кампания - это несколько рекламных мероприятий, объединенных одной целью, охватывающих определенный период времени и распределенных во времени так, чтобы одно рекламн

Этап. Разработка рекламного обращения.
Рекламное обращение - это информация, составленная в соответствии с определенными требованиями, которую предприятие планирует сказать потенциальному покупателю.

Этап. Выбор средства распространения рекламы.
Основными факторами, влияющими на выбор средства распространения рекламы, являются: · целевая аудитория, которая будет подлежать воздействию рекламы за определенный промежуток времени;

Методы организации общественного мнения
Проведение различных мероприятий в области PR призвано привлечь внимание общественности к фирме, ее деятельности и продукции. Очень важно четко определить цель мероприятия и средства достижения цел

Этапы личной продажи
  Личная продажа проводится торговыми агентами организации. Торговый агент – представитель фирмы, действующий от ее имени и обеспечивающий выполнение одной или

Стимулирование продаж
Стимулированием продаж называются кратковременные побудительные меры к немедленному совершению покупки, а также длительные программы, направленные на повторное совершение покупок. С

Базовые стратегии роста фирмы
Каждая фирма должна постоянно рассматривать возможности ее дальнейшего развития. Такие возможности она может получить, в первую очередь, благодаря выходу на новые перспективные рынки или в результа

Стратегическое планирование, план маркетинга
Под стратегическим маркетинговым планированием понимается процесс разработки стратегий, способствующих достижению целей фирмы. В начале плана маркетинга предприятия освещают

Организация службы маркетинга
  На крупных белорусских предприятиях созданы отделы маркетинга, выполняющие анализ рынка, его сегментацию, выясняющие эластичность спроса по товарным позициям, минимизирующие транспо

Сущность и этапы маркетингового контроля, требования к нему
Деятельность любого предприятия направлена на достижение стоящих перед ним целей. Оценка степени выполнения намеченных целей обеспечивается при помощи контроля. Контроль маркетинга

Виды маркетингового контроля
Различают следующие виды маркетингового контроля: · ежегодный плановый контроль для установления отклонений фактических результатов от запланирован

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги