рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Раздел Маркетинг
/
Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів

Реферат Курсовая Конспект

Выберите учебное заведение

Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів

Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів - раздел Маркетинг, МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ Поняття «Якість Торгівельного Обслуговування» Являється Багатоплановим І Охоп...

Поняття «якість торгівельного обслуговування» являється багатоплановим і охоплює різні сторони взаємодії споживачів і продавця. Сюди входить:

- час, який втрачає споживач на купівлю товару;

- застосування прогресивних форм обслуговування;

- широта асортименту;

- культура обслуговування;

- режим роботи підприємства;

- якість товару;

- інтер'єр магазину;

- зручність форм розрахунку з покупцем.

Якість торгівельного разом з цінами визначають конкурентоспроможність роздрібних підприємств. Це залежить від стану матеріально-технічної бази торгівлі, рівня технічної оснащеності магазинів (наявності сучасного торгово-технологічного обладнання, обчислювальної техніки, засобів малої механізації та ін).

До основних показників, що характеризують якість торгівельного обслуговування, належать:

♦ середній час, що витрачається покупцем на придбання одиниці потрібного йому товару;

♦ кількість та обсяг додаткових послуг, пропонованих покупцеві;

♦ частка товарообороту, отриманого з використанням прогресивних форм обслуговування, в загальному обсязі товарообороту;

♦ частка неякісних товарів (забракованих, із закінченим терміном придатності) в загальному обсязі запропонованих до реалізації товарів.

Для вивчення якості торговельного обслуговування також; широко використовують вибірковий метод обстеження, дані про думки покупців. У програму вибіркових обстежень якості обслуговування покупців разом з вищевказаними можна включити:

♦ бажання споживачів відвідати підприємство ще раз;

♦ наявність вичерпних консультацій продавців щодо товару.

В процесі оцінки якості обслуговування населення застосовують метод угрупувань. Це дозволяє виявити фактори, які впливають на підвищення якості торгівельного обслуговування. Також показники якості можуть вивчатись за допомогою методів статистичного моделювання. Показники якості торгівельного обслуговування можуть вивчатися на торгівельних підприємствах різних типів, форм власності, міського чи сільського населення.

Методика розрахунку показників якості торгового обслуговування включає:

1. Рівень обслуговування в роздрібній торгівлі характеризується витратами часу покупців на очікування обслуговування.

2. Встановлення коефіцієнта повноти асортименту:

де К_п – коефіцієнт повноти асортименту в магазині на конкретну дату;

Р_ф – фактична кількість різновидів товарів на момент перевірки, од.;

Р_н – кількість різновидів товарів, передбачена асортиментним переліком, од.

3. Коефіцієнт встановлення ритмічності завозу товарів (К_ритм) у магазин визначається за формулою:

де З_строк – обсяг завозу товару у магазин в обумовлені строки, грн.;

З_дог– обсяг завозу за графіками (договорами), грн.;

n – кількість договорів (постачальників).

4. Коефіцієнт впровадження прогресивних форм обслуговування покупців, визначається за формулою:

де Т_с – обсяг роздрібного товарообороту, отриманий з використанням методу самообслуговування, тис. грн.;

Т_д - обсяг продажу товарів вдома у покупців, грн.;

Т_зр - обсяг продажу товарів, реалізованих за зразками, грн.;

Т_зам - обсяг продажу товарів, реалізованих за попередніми замовленнями, грн.;

Т_заг - загальний обсяг роздрібного товарообороту, грн.

Прогресивні форми торговельного обслуговування не тільки економлять час покупців. їх використання є фактором зростання товарообороту і підвищення рівня економічної ефективності магазину. Характеристики їх впровадження можна розглядати як компонент маркетинг-мікс «Послуга».

При маркетинговому аналізі якості торговельного обслуговування беруться до уваги також показники використання демонстраційної площі, надання додаткових послуг, завершеності покупок.

5. Встановлення коефіцієнта використання демонстраційної площі (К_в.д.п_.) характеризує зручність для покупців при огляді та виборі товарів. Він обчислюється за формулою:

К_в.д.п. = К_{дем.факт.}/ К_{дем.норм}_.,

де К_{дем.факт.} – фактичне значення коефіцієнта демонстраційної площі;

К_{дем.норм.} – рекомендоване (нормативне) значення К_{дем.факт.}

Ці два коефіцієнта визначаються як відношення площі всіх елементів обладнання, які використовуються для викладання товарів, до торгової площі магазину.

6. Встановлення рівня обслуговування в залежності від набору додаткових послуг, що пропонується споживачам.

7. Визначення загального коефіцієнту якості торгівельного обслуговування на підприємствах роздрібної торгівлі. Для цього методами експертних оцінок (зокрема, методом Дельфи) зважується кожен одиничний коефіцієнт якості торговельного обслуговування (субкоефіцієнт) за бальною системою. При цьому загальний коефіцієнт якості торговельного обслуговування приймається за 1, а відповідні субкоефіцієнти оцінюються як частка від 1.

Можна рекомендувати як один з варіантів такі вагові значення, що привласнюються окремим субкоефіцієнтам (табл.8.1).

Таблиця 8.1

Развернуть

Открыть в широком формате

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

МАРКЕТИНГ ПОСЛУГ

Інформаційних технологій і управління...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Оцінка якості торгівельного обслуговування споживачів

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Кременчук – 2010
Розповсюдження і тиражування без офіційного дозволу Кременчуцького університету економіки, інформаційних технологій і управління і авторів заборонено. Конспект лекці

Сутність послуг
За визначенням Ф. Котлера, «послуги — це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення». З цього випливає, що послуги не зберігаються і клієнту пропонується щось таке, що не

ПОСЛУГИ: Продаж → Одночасне виробництво і споживання
Багато послуг невід'ємні від того, хто їх продає (готель, ресторан, касир). Залучення клієнта в процес виробництва і споживання послуги означає, що продавець повинен проявляти турботу не тільки про

Класифікація послуг
Класифікація — це процес розділення явища на певні класи і категорії. Класифікація необхідна для того, щоб: ♦ визначити найбільш важливі характеристики цього явища, які відрізняють й

Основна класифікація послуг
Основні класи послуг Сфери послуг 1. Відчутні дії, спрямовані на тіло людини Охорона здоров'я, пасажирський транспорт, са

Специфіка маркетингу послуг
Маркетинг послуг — це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які підприємство здатне запропонувати з прибутком дл

Маркетингова орієнтація підприємства, що надає послугу
На ринку необхідно пропонувати товари і послуги, які бажають отримувати споживачі, і робити це краще за конкурентів. Маркетингова орієнтація ґрунтується на реальному аналіз

Виділений і відбір цільових сегментів
Ринковий сегмент складається з групи покупців, які мають спільні характеристики, потреби, схожі купівельну поведінку або характер споживання. Ефективна сегментація надає можливість групувати покупц

Створення конкурентної позиції підприємства та етапи розробки стратегії позиціонування
Позиціонування– це процес створення й утримання відмінного місця на сегменті ринку. Розуміння концепції позиціонування – ключ до створення ефективної конку

Вплив маркетингового середовища на діяльність підприємства сфери послуг
Сучасний маркетинг спрямований на становлення, підтримання й розвиток процесу обміну з цільовими групами споживачів для задоволення їхнього попиту і забезпечення зростання прибутку,

Комплекс маркетингу сфери послуг
Якість послуги Допоміжні послуги Пакет послуг Товарний ряд Брендинг P1 – Product (послуга) Місцезнаходження Тип каналу пошир

В. Встановлення партнерських цін
Партнерство передбачає побудову довгострокових ділових відносин підприємства сфери послуг з кожним із клієнтів, що дає змогу вивчити й зрозуміти партнера. Побудова партнерських відносин вигідна для

С. Встановлення ціни на основі підвищення ефективності управління підприємством
Такий підхід дає змогу успішніше, ніж за допомогою простого встановлення ціни, скоротити виробничі витрати (що знаходять своє відображення в низьких тарифах на послуги) на основі підвищення ефектив

Функція диференціації
Диференціація – це вироблення послуг з відмінними особливостями. Авіакомпанія JAL з 1996 року почала облаштовувати власні літаки «Jumbo», що здійснюють міжнародні рейси, шикарними туалетами вартіст

Планування маркетингу у сфері послуг
Реалізація комплексного маркетингу здійснюється за допомогою планів, які дають змогу поетапно вирішувати задачі товарної, цінової, розподільної та комунікативної політики й забезпеч

Оптимізація плану маркетингу
Принцип оптимізації – ключовий принцип планування. Сутність у виборі альтернатив. Оптимальний – це найкращий варіант з усіх можливих, наявних. Відбір проводиться на підставі критерію оптимальності.

Завдання маркетингових комунікацій
Маркетингові комунікації призначені для того, щоб: • інформувати потенційних клієнтів про підприємство, його фірмові обіцянки та особливості виробів, послуг, які воно пропонує; •

Маркетингові рішення роздрібних товарів підприємств
Основними маркетинговими рішеннями підприємства роздрібної торгівлі є: · Вибір цільового ринку; · Вибір товарного асортименту і комплексу послуг; · Рішення щодо цін;

Оцінка і прогнозування попиту у роздрібній торгівлі
Для того щоб нормально функціонував магазин необхідно знати обсяг і структуру купівельного попиту в його районі. Знання купівельного попиту необхідне для своєчасного поповнення асор

Визначення не задоволеного попиту в магазині
Фактичний продаж не повністю відображає розвиток попиту на окремі товари. Тому оцінка реалізованого попиту обов’язково повинна доповнюватись оцінкою незадоволеного попиту, що виникає внаслідок відс

Оцінка попиту, що формується
Попит, що формується, передбачає вивчення тих змін, які можуть статися в майбутньому періоді в зв'язку з появою в продажу нових товарів і розширенням потреби в товарах традиційного попиту.

Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві
Ознаки, що характеризують якість торгівельного обслуговування Рекомендовані вагові значення субкоефіцієнтів (значущість ознак) 1. Очік

Основні показники підприємств громадського харчування
Особливості аналізу і прогнозування товарообороту і попиту в галузі громадського харчування пов'язані з тим, що в ній поєднується виробництво продукції, її реалізація та організація споживання на м

Прогнозування попиту на продукти і послуги підприємств громадського харчування
Такі прогнозування здійснюються: - методом екстраполяції рядів товарообороту; - методом змінної середньої; - за допомогою коефіцієнтів еластичності обсягі

Стратегії ціноутворення ресторану
У практичні й діяльності ресторанів використовують такі загальні підходи до встановлення цін на продукцію та послуги. 1. Витратне ціноутворення. Це найпростіший метод ціноутворення.

Стратегії цінового регулювання
Знижки на обсяг (кількість) надаються споживачам у разі замовлення певної кількості страв, або на заздалегідь встановлену суму. Чим більший обсяг замовлення, тим вищий рівень знижки (змінна

Сутність побутового обслуговування
Побутові послуги – вид діяльності суб’єктів підприємницької діяльності, пов'язаний із задоволенням конкретної побутової потреби індивідуального замовника. Замовники

Порядок надання побутових послуг населенню України
В Україні діяльність з надання побутових послуг регулюється Законами «Про підприємництво», «Про захист прав споживачів», «Про патентування деяких видів підприємницької діяльності»,

Розрахунок зміни обсягів споживання послуг за рахунок зміни кількості замовлень та їх середньої вартості
Показники Умовні позначення Приріст (зменшення) значення показників

Перелік рекомендованих джерел
1. Шканова О.М. Маркетинг послуг: Навчальний посібник для ВУЗів. – К: Кондор, 2003. – 302 с. 2. Плащук О.В. Маркетинг послуг: Навчальний посібник для ВУЗів. – К: Професіонал, 2005.