Ø общее количество инцидентов;
Ø среднее время разрешения инцидентов;
Ø среднее число инцидентов, разрешенных в рамках соглашений (SLA);
Ø процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки (без направления в другие группы);
Ø средняя стоимость поддержки на инцидент;
Ø число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk;
Ø инциденты, решенные без посещения пользователя (удаленно);
Ø число (или процент) инцидентов с первоначально некорректной классификацией;
Ø число (или процент) инцидентов, неправильно распределенных в группы поддержки.