Питерс утверждал, что главное в процессе повышения качества — это руководство. Он считал, что заботиться о потребителях, постоянных инновациях и людях должны в первую очередь руководители. Питерс выделил 12 признаков революции качества:
1. Одержимость управляющих идеей повышения качества.
2. Увлеченность внутри организации.
3. Измерение качества.
4. Вознаграждение за качество.
5. Всеобщее обучение повышению качества.
6. Создание междисциплинарных команд.
7. Соблюдение принципа «малое — красиво».
8. Стремление бесконечно создавать «эффект Хоторна»*.
* Эффект Хоторна — изменение поведения индивидуума или группы в сторону удовлетворения ожиданий исследователя в тех случаях, когда индивидуум или группа знают, что за их поведением наблюдают. — Примеч. переводчика.
9. Наличие в организации специальной структуры, занимающейся повышением качества.
10. Всеобщее участие в повышении качества.
11. Снижение издержек по мере роста качества.
12. Повышение качества как бесконечный процесс.