Джозеф Мозес Джуран (1904)

— американский ученый, чьи труды в области качества полноправно дополняют научные труды Деминга. Он, как и Деминг, является одним из творцов «японского экономического чуда» и бурного развития высшего качества в Японии.

. В 1937 г. Джуран возглавлял промышленный инжиниринг в Нью-Йорке. В начале Второй мировой войны, в 1941 г., он «временно» переехал в Вашингтон, где занимался военными поставками союзникам. Этим временем датируется и его знакомство с Демингом и другими основателями науки о качестве (Додж, Роминг и т.д.).

После войны Джуран работал самостоятельно — писал книги, консультировал и читал лекции. Книга «Практическое руководство по управлению качеством» («Quality Control Hand book» 1951 г.) стала известна в Японии, и с 1954 г. Джуран по приглашению Японского союза ученых и инженеров постоянно курсирует между Японией и США. Он вырабатывает критерии американской премии Малколма Болдриджа по качеству. В 1993 и 1994 гг. он триумфально читает цикл лекций о качестве под названием «Последнее слово» (The Last Word) и после этого уходит на покой, чтобы посвятить себя семье и писать.

Философия качества Джурана базируется на том же фундаменте, на котором создавал свою систему качества и Деминг: на прикладной статистике первой половины ХХ в. и анализе качества всей организации, которая выпускает продукцию или предлагает услуги.

Джуран в своих публикациях всегда исходит из основных положений прикладной статистики и всех сопутствующих методов и инструментов. Поэтому, особенно в его ранних трудах и книгах, всегда подчеркивается, что все начинается с измерений, испытаний и тестирования, затем подробного анализа полученных результатов в любом виде. Для Джурана контроль качества был и остался центральным процессом в организации.

Философия качества Джурана развивалась и изменялась в течение ряда лет. Первые попытки делаются еще во время его ранней заводской практики в Hawthorne Works, но серьезные размышления возникают в период интенсивной работы и чтения цикла лекций в Японии после 1954 года. Внимательное изучение истории его деятельности открывает ряд дилемм, неясных взглядов и тезисов, которые у Джурана лишь в конце восьмидесятых и начале 90-х годов ХХ в. будут проверены и уточнены, так что в конце концов станет возможным сформулировать его специфический взгляд на качество.

Центральная тема во всех трудах Джозефа Джурана — это преодоление существующей ситуации в обеспечении качества в организации и переход на новый, высший уровень. Этот переход, по его мнению, невозможен лишь при постоянном улучшении состояния (как у Деминга), а нужны особые усилия, детальная подготовка и комплексный подход. Лишь тогда возможно осуществить прорыв (breakthrough) на высший уровень. Джуран признает эволюционные изменения в фирме тогда и только тогда, когда они имеют конечной целью одно — своеобразную революцию, быстрый переход от старого к новому (рис.5.3).

Рис. 5.3 Схема прорыва Джурана

После успешно проведенного прорыва все повторяется. Снова собираются силы, создается новый проект, готовится и осуществляется прорыв. Резюмируя это, по совету Джурана происходит работа типа «Проект за проектом» (Project by Project), в которой все циклично, но происходит на все более высоком уровне, и так появляется своеобразная «спираль качества Джурана», где один уровень от другого отделяет успешно проведенный прорыв. Джуран считает, что развитие системы качества в организации обязательно предполагает переход на другой, высший по сравнению с существующим, уровень качества с помощью хорошо подготовленного и выполненного прорыва.

Если в какой-либо организации еще только приступают к формированию системы качества, можно с уверенностью сказать, что в ней почти всегда общий уровень контроля качества очень низок. Начальный уровень качества Джуран обозначает буквой q. Чтобы подняться на высший уровень качества (который Джуран обозначает буквой Q), нужно провести основательную подготовку, которая обычно длится весь производственный (или жизненный) цикл какой-либо продукции или услуги. Эта первая фаза у Джурана называется «Планирование качества». После этого производится прорыв и переход во вторую фазу под названием «Улучшение качества» (т.е. прорыв на высший уровень). Если все проведено правильно, нужно закрепить достигнутое и подготовиться к следующему прорыву в третью фазу «Планирование качества», но уже на новом, высшем уровне...

Чтобы спираль качества успешно реализовалась, согласно Джурану следует придерживаться следующих правил.

1. Найди и проанализируй все причины низкого качества (несоответствия и недостатки).

2. Найди объяснение причинам низкого качества и разработай соответствующую теорию.

3. Опробуй на практике и при необходимости внеси коррективы в разработанную теорию для ее подтверждения.

4. Определи и проводи корректирующие и профилактические действия для повышения качества.

Признание и почести, полученные Джураном во всем мире, того же ранга, что и у Деминга. Разница лишь в том, что признание Джурана на несколько лет запаздывало.

Джуран написал 12 книг (из которых многие в первоначальном виде или основательно переделанные были изданы в США, а также переведены на многие языки мира) и более двухсот опубликованных научных работ. Особенно следует выделить две его книги:

«Практическое руководство по управлению качеством» (Quality Control Handbook), 1951 г.

«Трилогия качества» (The Quality Trilogy), 1986 г.

Первая стала всемирно известным классическим справочником более чем в 2000 страниц, где описаны технические аспекты управления качеством, которыми должен владеть менеджер качества. Вторая книга посвящена целостному изложению общей философии качества Джурана и по сути является основой для понимания всего его труда как в теоретическом, так и в практическом планах.

Арманд Фейгенбаум (1920)является третьим членом триумвирата так называемых «Ранних американцев».

Арманд Валлин Фейгенбаум начал свою карьеру в концерне Дженерал Электрик, где вскоре стал одним из ведущих специалистов в области контроля качества. После Второй мировой войны был ответственным за надежность проекта первого американского реактивного самолета. Опыт своей работы он обобщил в книге «Контроль качества*: принципы, практика и организация» («Quality Control: Principles, Practice and Administration»). Наряду с чтением лекций в различных городах после Второй мировой войны Фейгенбаум публикует и специальные научные работы. В них он первым вводит понятия и определения, на которых и теперь базируется вся философия качества. Например, в 1956 г. в «Гарвард Бизнес Ревью» он объяснил понятие полного контроля качества (Total Quality Control или TQC), а классическую научную работу, которая дополнила определение TQC, он опубликовал в 1961 г. В том же журнале Фейгенбаум в 1956 г. ввел и описал термин «Total Quality Costs» (тотальные или полные затраты на качество), а в 40-м издании своей книги «Всеобщий контроль качества» (Total Quality Control, Mc-Graw-Hill, 1983) дает определение и концепцию полного управления качеством (Total Quality Management или TQM).

В 1968 г. Фейгенбаум вместе со своим братом Дональдом основывали компанию GSC (General Systems Company) в Питтсфилде (штат Массачусетс, США). GSC развила в Америке, Австралии, Европе и Азии широкую деятельность во всех сферах управления большими системами с главной ориентацией на высшее руководство фирмы..

Невзирая на все различия, первые работы пионеров качества, в том числе и Фейгенбаума, объединяют классический контроль качества продукта и услуг, измерение, статистический анализ данных и все сопутствующие виды деятельности. Однако при этом его выделяют проницательность и широта взгляда, а также новые направления развития теории и практики качества.

Фейгенбаум не удовлетворился лишь классическим контролем качества в непосредственном производстве, а распространил требования на весь производственный цикл — от маркетинга до доставки продукта потребителю, и сервиса. Все же ему потребовалось четыре года, чтобы опубликовать в 1955 г. новое понятие: полный или тотальный контроль качества (Total Quality Control или TQC), и десять лет (1961), чтобы его дополнить и объяснить:

«TQC — эффективная система координации усилий различных групп работников организации, по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя».

Особенно революционным для того времени являются, требование контроля затрат, анализ удовлетворенности потребителей и непосредственное участие высшего руководства. Все эти действия, согласно Фейгенбауму, неэффективны, если не применять корректирующие действия на основе статистического контроля, особенно ответственных параметров процесса производства. При этом нет никакой разницы в подходе к массовому или штучному производству, к продукту или услуге.

Многолетняя практика применения TQC навела Фейгенбаума на мысль о создании так называемой полной системы качества (Total Quality Sistem или TQS). Однако реализация системы качества недостаточна сама по себе: однажды реализованную или примененную систему нужно надолго обеспечить, и следующей логичной ступенью было полное обеспечение качества (Total Quality Assurance или TQA). Практика скоро показала, что само обеспечение фиксирует существующее положение, и не ведет к прогрессу, что в конце концов привело Фейгенбаума к идее полного управления качеством (Total Quality Management или TQM).

Сейчас во всем мире понятие полного контроля качества тесно связано с именем Фейгенбаума. Несмотря на распространение новой философии на Западе, прежде всего в США, в течение многих лет развитие TQC в основном осуществлялось в Японии. Книга Фейгенбаума «Всеобщий контроль качества» была переиздана более сорока раз и переведена на все основные языки мира. Изданные позже труды показали, что успех Фейгенбаума не случаен. Богатство видения, точные прогнозы, указание на новые техники и способы мышления несомненно характеризуют его как ученого, который ни в чем не отстает от Деминга и Джурана.

Общие черты «ранних американцев»

Общим у «ранних американцев» является осознание того, что достижение оптимального качества продукции и услуг не обособленный вид деятельности в организации, что качество достигается исключительно по доброй воле и не требует специальных знаний с применением соответствующей теории и практики.

Нет ни одной организации в мире, которая бы не стремилась к оптимальному производству, того продукта, который нужен рынку, т.е. потребителю. Или, другими словами, необходимо стремиться к идеальному производству — минимальные инвестиции при максимальном качестве продукта или услуги, победа над конкурентами и обеспечение самой высокой прибыли.

Итак, определили идеальное материальное производство и предоставление услуг. Но идеал, к сожалению, труднодостижим или вообще недостижим. Провозгласим гипотетически продукт, который в нужный момент, обладая желаемыми потребительскими свойствами и соответствующей ценой, выходит на рынок с идеальным качеством. Теоретически — простейшая вещь! Но практика от этого очень далека.

Качество продукции и услуг постоянно меняется. Причина — изменения требований к ним и покупательной способности, которые, в свою очередь, определяются развитием прогресса, требованиями людей и многим другим, на что организация никак не может влиять. В то же время процессы внутри самой организации подвержены влиянию непредвиденных и, как правило, нежелательных факторов. Окончательный результат является только более или менее верной копией требуемого идеала, который в реальности нарушается разного рода помехами и недостатками, непредвиденными затратами, промахами и потерей рынка.

«Ранние американцы» первыми заметили огромное число различных факторов, изменяющих параметры идеального продукта, и с помощью анализов установили, что хотя их нельзя полностью устранить, можно и нужно свести к минимуму. При этом необходимы сознательные действия на всех уровнях и посредством всех инструментов. Самое худшее, что можно сделать, когда речь идет о качестве, в сущности, ничего не делать. Или, что все же немного лучше, сконцентрироваться на одном участке деятельности (обычно это сводится к непосредственному производству и предоставлению услуг). Самая большая заслуга Деминга, Джурана, Фейгенбаума и ряда их известных и неизвестных современников состоит в открытии существования до того времени неизвестного и неисследованного бесконечного числа всевозможных факторов (из которых большинство — мешающих), их анализ и ведение корректирующих действий на определенных участках производственного процесса с целью оптимизации всего комплекса производственных систем. Это позволило теоретикам и практикам новой науки о качестве продолжить дальнейшие исследования.

Деятельность Джурана демонстрирует, что он типичный сторонник революции, рывка и прорыва и подчиняет все этому. В отличие от него, Деминг и Фейгенбаум (особенно Деминг) — типичные эволюционисты. Джуран во всех своих инструкциях и картах рекомендует своеобразный Re-engineering (глубокие быстрые перемены), тогда как Деминг и Фейгенбаум форсируют Kaizen (постоянные медленные перемены без крупных рывков, стрессов, фиксированного начала и переворота). Результат, согласно мировой литературе, состоит в том, что ни одна фирма никогда не воспользовалась каким-либо учением до конца.

Все сделанное «ранними американцами» с течением времени многократно увеличилось, обогатилось и углубилось. Качество стало признанной научной, специальной и законной категорией, которая распространилась на все сферы организованной человеческой жизни и труда. Институционализация и узаконивание трактовки качества достигло уровня признанных в мире стандартов и правовых норм поведения независимо от того, идет ли речь о детском саде или больнице, заводе или министерстве, государстве или объединении государств. В этом смысле конец 40-х годов и 50-е годы уже от нас бесконечно далеки. Однако речь идет о другом: о самой форме и величине фундамента всего «здания» современного качества, который заложили «ранние американцы» — классики. Они хорошо и честно выполнили свою работу, их труды и сейчас представляет интерес для исследователей и практиков, к ним снова и снова возвращаются в поисках оригинальных идей.

Ясно, что их идеи также постоянно развивались, модифицировались и применялись непосредственно на практике, и это означает их современность и значимость.