Каору исикава

Каору Исикава (1915-1989) самый известный японский ученый в области качества, типичный представитель успешного использования американского опыта, его непосредственного применения и апробации. Связывая американские знания с японской практикой, Исикава явился пионером в освоении новых, собственных техник, которые позже прославили Японию во все мире.

В 1939 г. Каору Исикава окончил инженерный факультет прикладной химии Токийского университета. После защиты докторской диссертации с 1947 до 1960 г. он был преподавателем, затем с 1960 г. возглавил кафедру в качестве штатного профессора. Кроме большого числа работ и лекций, записанных на видеокассетах, Исикава написал ряд книг, две из которых до сих пор являются бестселлерами: «Как вести деятельность кружка качества» (How to Operate Quality Circle Activities) и «Что такое полный контроль качества — Японский путь» (What is Total Quality Control — the Japanese Way). Особое значение имеет его вклад в практику введения кружков качества в Японии и мире, прежде всего в США, причем достигнутые результаты были весьма значительны. В 1993 г. ASCQ учредил ежегодную премию Исикавы.

Хотя интересы Исикавы в области качества были весьма обширны и разнообразны, все-таки можно выделить семь главных элементов, которые послужили основой системы его учения о достижении высоких показателей:

1. Непосредственное применение основных статистических методов качества.

2. Непосредственное применение усложненных (интеллектуальных) статистических методов качества.

3. Семь основных (классических) инструментов управления качеством.

4. Цикл Деминга.

5. Теория и практика кружков качества.

6. Полный контроль качества в организации.

7. Преимущества системы полного контроля качества в организации.

Даже беглый взгляд на эти семь элементов ясно свидетельствует о том, что Исикава следует за мыслью и учением американских классиков и учителей:

все начинается со статистических техник и инструментов и заканчивается общей философией жизнедеятельности любой организации.

Методы Исикавы и его подход к качеству в целом подразумевают не только обработку данных, но и их простейший анализ. Без них, согласно Исикаве, всю остальную работу совершенно невозможно представить.

В конце концов, во всех своих выступлениях, лекциях и печатных работах Каору Исикава всегда требует прямо или косвенно одного и того же: «иди до Гемба (Gemba)».

Японское слово «Gemba» означает рабочее место на производстве, или, что гораздо чаще, в теории качества, место (или часть производственного процесса), являющееся источником проблем. Это слово означает также и мастера на соответствующем рабочем месте (Foreman). До Исикавы применение и основных и усложненных (интеллектуальных) статистических методов качества (кроме элементарной описательной статистики) было исключительно прерогативой специалистов высшего уровня. Этот подход Исикава расширил и углубил, требуя применения специфических статистических методов на всех уровнях и на всех участках организации.

При поддержке JUSE Исикава предложил применение статистического качества на трех основных уровнях: все занятые, руководители всех уровней и специалисты высшего уровня.

а) Всем занятым («от швейцара до директора») Исикава предписал так называемые семь основных инструментов для контроля качества («7 Quality Control Tools или 7QCT):

б) Руководители всех уровней должны знать, объяснять и применять инструменты статистического контроля в соответствии с видом их работы (например, в торговле, снабжении, производстве и контроле — это теория выборочной совокупности с применением предписанных норм, статистическая обработка процессов в производстве, экспериментальные исследования и т.д.).

в) Третий, высший уровень предназначен менеджерам качества высшего уровня и профессиональным статистикам (в организации или вне ее). Сюда относится многовариантный анализ факторов (методы исследований операций, теория игр и теория рядов и т.д.).

Исикава чаще всего использовал диаграмму «причина-следствие» (но не всегда и не только ее) для обнаружения, анализа и определения причин несоответствия. Определение причин отступления от нормы, не означает, что существует возможность их сразу же устранить. Однако эта превентивная часть, согласно Исикаве, лишь начало работы: теория и практика качества, ориентируясь прежде и превыше всего на профилактику (чтобы некачественный продукт вообще не появлялся), требуют значительно большего — улучшения и совершенствования процесса. А для этой цели идеально подходил цикл Шухарта- Деминга. На основе их идей Исикава разработал свой круг совершенствования качества, состоящий из следующих шести шагов:

1. Определи (дай определение и распознай) цель.

2. Найди методы для достижения цели.

3. Приложи максимальные усилия для обучения и применяй на практике.

4. Добейся выполнения цели (экспериментируй на модели продукции или услуги, процесса, системы).

5. Проверь результаты улучшения и внеси необходимые коррективы.

6. Реализуй окончательную цель (улучшение, новый продукт или услуга, процесс).

Кружки качества. В начале 50-х годов в Японии появилось движение на производстве и в сфере услуг, так называемые кружки качества. Одним из его горячих сторонников и пропагандистов был Исикава. Исикава еще в самом начале карьеры понял, что строжайшая самурайская дисциплина и несокрушимая иерархия в производстве означают все, что угодно, только не оптимальный результат. Процессы и способы труда в рамках процессов, данные раз и навсегда исключительно руководством и инженерами, означают своеобразное «окостенение» производства, прекращение развития на длительное время. Это никоим образом не означает, что можно развивать современное производство, сферу услуг, процессы и организацию в любой форме без применения высших достижений науки и профессионализма, но это далеко и от того, чего еще можно достичь. Люди, ежедневно участвующие в непосредственном труде, лучше видят и чувствуют проблемы и недостатки, которые нельзя заметить с первого взгляда. Кроме этого, часто именно они видят пути возможного улучшения и оптимизации. Поэтому, используя американский импульс начала 50-х, развивается практика собраний немногочисленных смешанных групп (от 5 до 10 человек, именно тех, кто находится в курсе проблемы), члены которых в качестве обычной части своих служебных обязанностей с помощью техник качества пытаются найти оптимальное решение в реализации продукта, услуг, процессов или систем. Если группа (кружок качества) испытывает трудности, она может привлечь любого специалиста, собственного или со стороны.

Полный контроль качества. Последовательно разрабатывая философию кружков качества и распространяя ее среди всех работающих и на всех уровнях организации, Исикава был первым, кто ясно оформил видение философии качества Деминга и модели TQC Фейгенбаума в собственную систему управления качеством организации (Company-Wide Quality Control, CWQC) (рис.54).

Обеспечение качества, которое совпадает с кругом качества разработки нового продукта есть сердце CWQC, в котором подтверждается политика качества, направленность на покупателя и забота о собственных сотрудниках. Все это подлежит постоянному контролю, а также улучшению качества посредством деятельности кружков качества. В то же время на всех уровнях организации и в деятельности всех работников постоянно применяется философия PDCA, причем в первую очередь на уровне высшего руководства, а затем во всех структурных подразделениях — от маркетинга и снабжения до отделов планирования и бухгалтерских, сбыта и сервиса.

Рис. 5.4 Философия CWQC

Общая философия CWQC представляли собой освоение новой формы философии контроля качества, которая известна теперь как всеобщее управление качеством (TQM).

Исикава настаивал на применении шести ключевых элементов, СWQC:

1. Качество является абсолютно приоритетной категорией политики организации и всегда предпочтительнее прибыли.

2. Качество означает соответствие требованиям потребителя.

3. Все важнейшие функции по горизонтали связаны командной работой.

4. Постоянно проводится улучшение (Kaizen).

5. Все важные функции по вертикали связаны командной работой (Исикава называет это «партиципативным менеджментом» — менеджментом совместного участия).

6. Основное внимание уделяется человеку, социальной сфере и системе.

Несмотря на сильное влияние американских классиков качества, прежде всего Фейгенбаума, Исикаву, а также других японских специалистов, отличает прежде всего связь с практикой, популяризация философии качества среди населения. При этом всегда соблюдается один и тот же принцип: инициатива исходит сверху, а идеи рождаются и проводятся снизу. Для всех уровней, структурных единиц и работающих действует одна и та же основная идея: используй цикл PDCA через кружки качества для непрерывного улучшения, постоянного продвижения вперед всех отдельно взятых участников, функций, продукта, услуг, процессов и систем!

Большую часть своей жизни Исикава, когда речь шла об успехах Японии в мировом масштабе, почти все их объяснял национальной и социальной спецификой японцев по сравнению с людьми других частей света, прежде всего Запада: профессионализм, единство языка, обычаев, религии и даже письменности. Исикава годами весьма серьезно объяснял, что кружки качества возможно проводить только в странах, использующих сложную письменность, требующую долгого и упорного коллективного труда.

Роль Исикава. Исикава является своеобразным японским вариантом и дополнением Деминга. Другими словами, его роль и значение в развитии качества в Японии имеют решающее, фундаментальное значение.

Исикава останется в истории не только из-за всех практических успехов в статистике, кружках качества и полном контроле качества в организации, но и как выдающийся популяризатор новых техник и технологий и, что еще важнее, как убежденный сторонник особого внимания к человеку на производстве, социальным вопросам и демократизации всех производственных отношений.

Конечно же, все это не имеет смысла, если высшее руководство этого не поймет и не уделит должного внимания развитию человеческого потенциала. Исикава убедительно требует такой системы качества и такого руководства, которое посредством стиля работы, культуры организации, действительно найдет должную мотивацию всех работающих.

Распространив эту философию на все общество, Исикава считал, что и государство должно вести себя как спонсор, инициатор и организатор деятельности, направленной на качество, прежде всего своей политикой и конкретной помощью отдельным членам и организациям. При этом немалую роль должны играть известные ассоциации, такие как, например, JUSE.