Процесс представляет собой способ деятельности, с помощью которого ресурсы преобразуются в результаты, нужные покупателю,т.е. создается нечто ценное для покупателя, способное удовлетворить его потребности. Процесс – это определенная технология выполнения работы, которая отвечает на вопрос: как выполняется работа? Любая деятельность и любая работа может быть представлена как процесс, преобразующий входы (ресурсы) в выходы (результаты). Определение процессов организации и управление ими с учетом их взаимозависимости и взаимодействия принято называть процессным подходом. Процессный подход:
- отражает то, что любая деятельность имеет поставщика ресурсов и покупателя результатов;
- он связывает все части и функции организации между собой в виде отношений покупатель – поставщик;
- помогает понять, что проблемы в организации создаются не конкретными людьми, а теми процессами, которые они используют для своей деятельности.
Любой процесс начинается с потребностей покупателей и заканчивается их удовлетворением. В этом смысл существования любого процесса. Та организация, которая имеет лучший процесс, имеет и лучшие результаты. Задача любого процесса – это создание продукта, который оценивается покупателем выше, чем стоимость потребленных в процессе ресурсов (сырьевых и трудовых).
Организация – это система, состоящая из множества связанных и взаимодействующих вертикальных и горизонтальных процессов, имеющих своих поставщиков и покупателей. Первым поставщиком в организации является ее высшее руководство, а в роли покупателей для него выступают руководители среднего звена. Они являются поставщиками для руководителей низового звена, которые выступают для них в роли покупателей и одновременно являются поставщиками для исполнителей. Последние, играя роль покупателей для руководителей низового звена, становятся поставщиками конечного продукта. Это отношения покупатель – поставщик по вертикали, и их качество определяется тем, на каких принципах они построены: на принуждении и угрозах или на партнерстве и взаимной выгоде.
Аналогичная картина складывается и в отношении горизонтальных процессов: следующий за нами процесс выступает в роли нашего покупателя.
Каждый процесс имеет границы: покупателя и поставщика. Каждый процесс должен иметь владельца (хозяина), который заботится о том, чтобы удовлетворять покупателя при минимальных затратах ресурсов и высоком качестве, а не по принципу «результат любой ценой».
Стратегия TQM требует, чтобы организация фокусировалась на создании процессов для производства и доставки продуктов, удовлетворяющих требованиям покупателей, и на улучшении этих процессов.