Как уже отмечалось в современной литературе и международных стандартах ИСО серии 9000 используется термин Quality Management, который переводят и как управление качеством и как менеджмент качества. Какого же перевода придерживаться, есть ли между ними разница? Ответ дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008, имеющий название «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
Начнем с определения понятия менеджмент. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 менеджмент – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (т.е. группой работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений). Однако в литературе можно встретить и другие определения, например:
Менеджмент – это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения других людей. Это руководство организацией, направленное на успех.
Менеджмент– это способ общения с людьми, механизм осуществления власти и искусство управления, это особого рода умелость и навыки выполнения административной работы.
Многообразие определений говорит лишь о том, что менеджмент – это сложное понятие, которое не может быть полностью заменено одним русским словом.
Общее представление о менеджменте организации дается обычно в курсе «Основы менеджмента». Объектом изучения менеджмента является организация и ее среда. Напомним, что организация– это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели. По ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 организация – это группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Организация существует в среде, которая, как известно, делится на внутреннюю среду и внешнюю. Последняя может быть подразделена на среду прямого и косвенного воздействия. Среда организации может быть представлена схемой, приведенной на рисунке 5.4.
Технологии |
Люди |
Структура |
Цели |
Задачи |
Законы и государство |
Профсоюзы |
Политические факторы |
Состояние экономики |
Потребители (покупатели) |
Поставщики (трудовых ресурсов, сырья, материалов, капитала) |
Среда прямого воздействия: |
Конкуренты |
Социокультурные факторы |
Научно-технический прогресс |
Международное окружение |
Среда косвенного воздействия: |
Рисунок 5.4 – Среда организации и ее элементы
Менеджмент как процесс деятельности включает такие элементы, как
- взаимодействие с внешней средой;
- планирование, организацию исполнения, мотивацию и контроль;
- связующие процессы: коммуникации и принятия решений;
- руководство и лидерство.
В каком отношении находятся менеджмент организации и менеджмент качества?
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Ранее были даны такие определение TQM:
- TQM – это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее работников и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов организации и общества (ИСО 8402 – 1994);
- TQM – это подход к менеджменту, основанный на принципах концепции полного качества.
Приведенные определения позволяют заключить, что менеджмент качества и TQM – это прежде всего определенная идеология менеджмента организации в целом, а стандарты ИСО серии 9000 в редакции 2008 года практически ликвидируют имевшиеся ранее различия между понятиями TQM и менеджмент качества.
Поэтому идеология менеджмента качества (или TQM), изложенная в ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 в виде восьми принципов, должна пронизывать все функциональные области деятельности организации (маркетинг, разработку и конструирование, производство, обслуживание, закупки, финансы и т.п.), охватывать всех работников, поставщиков и покупателей.
Менеджмент качества в организации реализуется с помощью системы менеджмента, получившей название – система менеджмента качества (СМК). СМК – это механизм, с помощью которого в организации достигается руководство, основанное на принципах менеджмента качества, и реализуются все необходимые элементы и функции менеджмента качества.
В терминах ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 СМК – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для руководства и управления организацией (разработки политики, целей и достижения целей) применительно к качеству.
Функции менеджмента качества по аналогии с функциями менеджмента могут быть представлены следующим списком:
- взаимодействие с внешней средой, выработка целей в области качества и определение требований к качеству со стороны рынка и потребителей;
- разработка политики в области качества и планирование качества;
- организация работ по реализации политики в области качества и достижению требуемого качества в процессе производства продукции и услуг;
- обучение и мотивация персонала для осуществления работ в области качества;
- контроль, сбор информации о качестве и ее анализ;
- разработка мероприятий по обеспечению качества, устранению отклонений и улучшению качества;
- реализация намеченных мероприятий;
- изучение удовлетворенности заказчиков и покупателей качеством продукции, поставляемой на рынок, и качеством их обслуживания. Разработка и реализация мероприятий по улучшению качества.
Менеджмент качества – это непрерывный процесс воздействия на организацию, основанный на использовании принципов и инструментов менеджмента качества и пронизывающий все основные функции менеджмента. Менеджмент определяет, ЧТО нужно делать для руководства организацией, а менеджмент качества указывает на то, КАК это надо и лучше делать. Сказанное можно проиллюстрировать данными таблицы 5.1.
Таблица 5.1 – Функции менеджмента и принципы СМК
Функции менеджмента (ЧТО делать) | Принципы менеджмента качества и TQM (КАК делать) |
1. Взаимодействие с внешней средой, выработка политики, планирование, определение целей | Фокус на покупателя, партнерство с поставщиками, лидерство руководства, культура организации, ориентированная на TQM |
2. Организация работ | Фокус на процессы, постоянное улучшение, партнерство с поставщиками, вовлечение персонала |
3. Обучение и мотивация персонала | Фокус на покупателя, вовлечение персонала, обучение инструментам качества |
4. Контроль, сбор и анализ информации о качестве исполнения, разработка и принятие решений по улучшению, их реализация | Принятие решений на основе фактов, постоянное улучшение, применение инструментов качества |
Менеджмент качества ведет организацию к успеху через удовлетворенность всех заинтересованных сторон, но подчеркивает, что в основе этого лежит удовлетворенность потребителя как основного инвестора организации, находящегося во внешней среде.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 менеджмент качества включает следующие элементы и виды деятельности, связанные с функциями менеджмента.
Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
В менеджменте политика понимается как набор дополнительных ориентиров, помогающих правильно понять и направлять деятельность организации по реализации ее стратегии. Поэтому политика в области качества – это ориентиры для направления деятельности организации в области качества. Она вытекает из стратегических задач организации и ее миссии. Политика в области качества включает важнейшие стратегические цели организации (стратегические приоритеты), раскрывает особенности использования принципов менеджмента качества (TQM) в организации, их практическое видение и направления реализации.
Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества.
Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества.
Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению. Цели и результаты их достижения должны быть измеримы (величина показателя, срок исполнения). Цели должны быть развернуты вниз, т.е. доведены до сведения каждого подразделения и персонала в виде конкретных измеримых показателей.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы (совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы) жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
В общем случае функция планирования должна отвечать на вопросы:
- где мы находимся в настоящее время?
- куда мы хотим двигаться?
- как мы собираемся это делать?
Планирование качества – это вид деятельности, которая осуществляется исходя из политики в области качества, требований заказчиков и рынков сбыта. Она устанавливает цели и требования к качеству путем разработки планов повышения качества выпускаемой продукции, повышения уровня технологии и метрологии, планов подготовки персонала и совершенствования системы менеджмента качества с установлением количественных критериев для последующей оценки выполнения намеченных планов.
Планирование осуществляется на двух уровнях:
1. Стратегическое планирование, в котором намечаются основные направления работ в области качества на перспективу;
2. Текущее планирование качества, включающее, как правило, планы, намечаемые на текущий год:
- план снятия с производства устаревших изделий;
- план модернизации выпускаемых изделий с повышением их качества;
- план разработки и освоения новых изделий;
- план проведения научно-исследовательских работ;
- план внутренних проверок системы менеджмента качества;
- план сертификации продукции и системы менеджмента качества и т.д.
Планы второго уровня разрабатывают соответствующие функциональные подразделения организации в развитие планов первого уровня.
Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
В основе этой уверенности лежит определенная концепция обеспечения качества. Она может быть сформулирована следующим образом: для обеспечения качества требуются три основных фактора:
- необходимая материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.п.);
- квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал;
- соответствующая структура и четкое руководство деятельностью всех функциональных областей организации, с их ориентацией на качество (разработка, снабжение, производство, маркетинг, финансы и т.п.).
Первые два фактора составляют основу для выпуска продукции высокого качества, т.е. определяют возможности предприятия. Третий фактор влияет на степень реализации этих возможностей (результативность и эффективность).
Первоочередное и решающее значение в обеспечении качества имеет интерес и стремление работников к качественному труду.
Управление качеством – часть менеджмент качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Этот элемент следует понимать как оперативное управление качеством (quality control), т.е. методы и виды деятельности оперативного характера, включающие контроль качества, сбор и анализ информации о качестве, разработку мероприятий, принятие оперативных решений по качеству и их реализация на всех этапах производства, хранения, транспортировки, монтажа и эксплуатации продукции.
Оперативная деятельность по выполнению требований к качеству может сопровождаться действием, получившим название коррекция.
Коррекция– это действие, предпринимаемое для устранения обнаруженного несоответствия. Переделка, исправление, ремонт, снижение сортности(снижение градации) – это частные случаи коррекции.
Коррекция применяется к каждому конкретному отдельно взятому результату и ведет к увеличению себестоимости продукции или потерям иного вида (снижение сортности). Коррекция любого вида не устраняет причин несоответствий, используя коррекцию нельзя добиться улучшения процесса.
Для устранения причин несоответствий и улучшения процессов используют действия, направленные на причины несоответствий. Различают:
корректирующие действия – действия, предпринятые для устранения причин обнаруженной нежелательной ситуации (несоответствий), или
предупреждающие действия – действия, предпринятые для устранения причин потенциально нежелательной ситуации (несоответствий).
Корректирующие или предупреждающие действия осуществляются в отношении системы или процесса, но они бесполезны, а иногда и вредны по отношению к каждому конкретному результату.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.
Улучшение качества относится, в том числе, и к таким требованиям, как:
результативность– степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов,
эффективность – связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.
Стратегический принцип современных организаций – это постоянное улучшение всех областей деятельности, т.е. постоянное повышение результативности и эффективности организации в отношении своих целей.
По ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008постоянное улучшение – это повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.
Целью постоянного улучшения является повышение удовлетворенности потребителя и всех заинтересованных сторон. Вопросам улучшения качества деятельности посвящен стандарт ГОСТ Р ИСО 9004 – 2008 и отдельный раздел учебного пособия.
В настоящее время существует несколько моделей практической реализации менеджмента качества. Эти модели могут быть разделены на две группы:
- модели менеджмента качества международных стандартов ИСО серии 9000,
- модели совершенства в бизнесе – модели премий в области качества.
Сначала познакомимся с моделью менеджмента качества международных стандартов ИСО серии 9000.
Широкомасштабные работы по стандартизации в области управления качеством начинаются в конце 70-х и в 80-е годы. В России (в то время СССР) Госстандарт разрабатывает первые отечественные стандарты на термины и определения в области качества, стандарты по статистическим методам: прикладная статистика, управление технологическими процессами, статистическое регулирование технологических процессов, статистический приемочный контроль качества, организация внедрения статистических методов, вопросы надежности и т.д. В этот период появляются рекомендации Госстандарта «Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП). Рекомендации по разработке, внедрению и совершенствованию в объединениях и на предприятиях», которые отражают накопленный к тому времени отечественный опыт по управлению качеством продукции в условиях социалистической плановой экономики.
Работы по стандартизации в сфере управления качеством велись и за рубежом. Прежде всего, их проводят военные ведомства США и Великобритании.
В конце 50-х годов ХХ века в США был принят стандарт MIL-Q9858. Этот стандарт использовался Министерством обороны США для контроля и оценки систем обеспечения качества у поставщиков оборонной продукции.
В 1979 году Британским институтом стандартов (BSI) был разработан и принят стандарт систем обеспечения качества BSI 5750 на основе американского MIL-Q9858.
Впоследствии именно эти стандарты были взяты международной организацией по стандартизации ИСО (ISO - International Standards Organization) за основу первой версии стандартов ИСО серии 9000, утвержденных в 1987 г. Костяк семейства стандартов ИСО 9000 составили три альтернативных модели:
- ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и техническом обслуживании.
- ИСО 9002. Системы менеджмента качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.
- ИСО 9003. Системы менеджмента качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.
В целом стандарты семейства ИСО 9000 были посвящены вопросам создания и оценки систем менеджмента качества (Quality Management Systems) и разработаны техническим комитетом ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества».
Госстандарт СССР проводит большую работу по переводу этих стандартов и вводит в действие ГОСТы: 40.9001-88, 40.9002-88 и 40.9003-88. Таким образом, стандарты ИСО серии 9000 приходят на смену КСУКП.
Структура семейства международных стандартов ИСО серии 9000 первых версий может быть представлена схемой на рисунке 5.5.
ИСО 8402 Термины и определения |
ИСО 9000 Руководство по выбору стандартов серии 9000 |
ИСО 9001, 9002, 9003 Модели систем обеспечения качества |
ИСО 9004 Элементы системы менеджмента качества |
ИСО 10011 Проверка систем менеджмента качества |
Рисунок 5.5 - Структура стандартов ИСО серии 9000 версий 1987 и 1994 гг.
В 1994 г. была введена в действие вторая редакция международных стандартов ИСО 9000, в которую были внесены требуемые временем дополнения и изменения. В России стандарты версии 1994 г. действовали как: ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003-96, ГОСТ Р ИСО 10011-1-93, ГОСТ Р ИСО 10011-2-93 и ГОСТ Р ИСО 10011-3-93.
Уже в 1991 г. стандарты ИСО серии 9000 были приняты как основа повышения качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг более чем в 30 странах, в том числе в США и 18 странах Европы. Стандарты ИСО серии 9000 отличаются тем, что применимы для улучшения деятельности любых предприятий и организаций, любых видов продукции и услуг, содержат обширный комплекс определений, понятий и рекомендаций по менеджменту и обеспечению качества.
Ряд фирм и объединений используют стандарты на системы менеджмента качества, базирующиеся на ИСО 9000, но учитывающие их отраслевую специфику. Примером являются стандарты QS-9000, используемые предприятиями «большой тройки» (США) - фирмы "Крайслер", "Форд Мотор Компани", "Дженерал Моторс", и еще пятью крупнейшими производителями автомобилей США. В марте 1999 г. ИСО выпустила Технические условия ИСО/ТУ 16949, аналогичные QS-9000, но учитывающие требования французских, итальянских и немецких автомобилестроителей. Эффективность международных стандартов ИСО серии 9000 признана и в Японии.
Практика применения менеджмента качества, построенного на базе стандартов ИСО 9000 продемонстрировала следующее:
Формализованное описание управленческих процессов помогает понять несовершенство их отдельных элементов, выявить недостатки их протекания во времени, определить отсутствие внутренних и внешних взаимосвязей, отыскать лишние управленческие операции и работы и, следовательно, способствует в целом оптимизации системы управления организацией.
Стандарты ИСО 9000 стали эффективным средством защиты западных рынков в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран. Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, поставщики которой должны иметь сертифицированную на соответствие требованиям ИСО 9000 систему менеджмента качества.
Построенная в соответствии со стандартами ИСО 9000 система менеджмента качества является базой для дальнейшего внедрения современных подходов в управлении организацией.
В декабре 2000 г. была принята следующая, в 2008 г и действующая в настоящее время редакция стандартов ИСО серии 9000, значительно приближенная к стандартам эффективности наиболее успешных западных компаний. Ее принципиальное отличие от старых версий заключается в принятии идеологии TQM, что нашло отражение, прежде всего, в восьми принципах менеджмента качества, которые лежат в основе всех стандартов. Структура семейства стандартов изменилась и включает четыре основополагающих стандарта, которым идентичны следующие российские стандарты:
- ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь;
- ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008. Системы менеджмента качества. Требования;
- ГОСТ Р ИСО 9004 – 2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности;
- ГОСТ Р ИСО 19011 – 2003. Аудит систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды.
Модель менеджмента качества, заложенная в стандартах ИСО 9000 версии 2008 г., требует создания в организации системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, ее сертификации и использования сертификата в деловых взаимоотношениях как доказательства состоятельности организации в отношении выполнения требований потребителя (заказчика).
Более подробно данная тема рассматривается при изучении дисциплины «Системы менеджмента».
Литература к теме 2
1 Деминг, Э. Выход из кризиса [Текст] : пер. с англ. / Э. Деминг – Тверь – Альба, 1994. – 500 с.
2 Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях [Текст] / В.А. Лапидус – М. : Изда-во «Типография Новости», 2000. – 431 с.
3 Отечественные системы управления качеством продукции [Электронный ресурс] : Электрон. Данные – Режим доступа : http://sergeeva-i.narod.ru/quality/page1.htm , свободный. – Загл. с экрана. – Дата обращения 02.12.2011.
4 Солонин, С.И. Quality Management. Управление качеством [Текст] : учеб. Пособие / С.И. Солонин. – Екатеринбург : ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2005. – 221 с.
ТЕМА 6. ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
Жизненный цикл продукции
Управление качеством продукции должно обеспечиваться на всех этапах создания и реализации продукции.
Рисунок 6.1 – Жизненный цикл продукции
6
6.1 Технологии разработки и анализа разработанных изделий и процессов
По данным исследователей, около 80% всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 60% всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке. По данным исследовательского отдела фирмы Дженерал Моторс, США, при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат – если на одной из стадий круга качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если она была обнаружена через одну стадию – то уже в 100 раз больше, через две стадии – в 1000 раз и т.д. Концепция всеобщего менеджмента качества требует изменения подхода к разработке новой продукции, поскольку ставится вопрос не просто поддержания определенного, пусть и достаточно высокого, уровня качества, а удовлетворенность потребителя.
Серьезная работа по повышению деловой культуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, во многом касается технологий разработки и подготовки производства продукции. Для того, чтобы снизить затраты, учесть в большей степени пожелания потребителей и сократить сроки разработки и выхода на рынок продукции, применяют специальные технологии разработки и анализа разработанных изделий и процессов:
- функционально-стоимостный анализ (ФСА) – технологию анализа затрат на выполнение изделием его функций; ФСА проводится для существующих продуктов и процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости;
- FMEA–анализ (Failure Mode and Effects Analysis) – технологию анализа возможности возникновения и влияния дефектов на потребителя; FMEA проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов;
- функционально-физический анализ (ФФА) – технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов; ФФА проводится для разрабатываемых продуктов и процессов.
- технологию развертывания функций качества (QFD – Quality Function Deployment), которая представляет из себя технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства;
- метод Тагучи.
При внедрении систем качества по стандартам ISO 9000 требуется, чтобы производитель внедрял методы анализа проектных решений, причем такому анализу должны подвергаться как входные данные проекта, так и выходные. Поэтому предприятия, создающие или развивающие системы качества, обязательно применяют либо типовые технологии анализа (ФСА, FMEA, ФФА), либо используют собственные технологии с аналогичными возможностями. Использование типовых технологий предпочтительно, поскольку результаты понятны не только производителю, но и потребителю, и в полной мере выполняют функцию доказательств качества.
6.1.1 Функционально-стоимостной анализ (ФСА)
ФСА начал активно применяться в промышленности начиная с 60-х годов, прежде всего в США. Его использование позволило снизить себестоимость многих видов продукции без снижения ее качества и оптимизировать затраты на ее изготовление. ФСА остается и по сей день одним из самых популярных видов анализа изделий и процессов. ФСА является одним из методов функционального анализа технических объектов и систем, к этой же группе методов относятся ФФА и FMEA. Все виды функционального анализа основываются на понятии функции технического объекта или системы – проявлении свойств материального объекта, заключающегося в его действии (воздействии или противодействии) по изменению состояния других материальных объектов. При проведении ФСА определяют функции элементов технического объекта или системы и проводят оценку затрат на реализацию этих функций с тем, чтобы эти затраты, по возможности, снизить. Проведение ФСА включает следующие основные этапы:
1-й этап: этап последовательного построения моделей объекта ФСА (компонентной, структурной, функциональной); модели строят или в форме графов, или в табличной (матричной) форме;
2-й этап: этап исследования моделей и разработки предложений по совершенствованию объекта анализа.
Эти же этапы характерны и для других методов функционального анализа – ФФА и FMEA.
На рисунке 6.2 представлена общая схема процесса ФСА. Нужно отметить, что ФСА–анализ является мощным инструментом для создания техники и технологий, не только обеспечивающей удовлетворение запросов потребителя, но и сокращающей затраты производителя.
Рисунок 6.2 – Схема процесса ФСА
6.1.2 Метод FMEA – анализ причин и последствий потенциальных отказов
FMEA – это формализованный аналитический метод, возникший при выполнении NASA (США) проекта «Аполлон» в 60-е годы прошлого столетия. ГОСТ Р 51814.2 – 2001 «Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов» так определяет FMEA – это эффективный инструмент повышения качества разрабатываемых технических объектов, направленный на предотвращение дефектов или снижение негативных последствий от них. Это достигается благодаря предвидению дефектов или отказов и их анализу, проводимому на этапах проектирования конструкции и производственных процессов. Метод может быть использован для доработки и улучшения изделий и процессов, уже запущенных в производство.
Для сферы услуг FMEA может быть определен как метод анализа причин, видов и последствий потенциальных неудач.
Средствами FMEA решаются следующие основные задачи:
1. определение «слабых» мест объекта и принятие мер по их устранению;
2. получение сведений о риске отказов рассматриваемого и альтернативных вариантов объекта;
3. доработка объекта до наиболее приемлемого уровня с различных точек зрения;
4. сокращение затрат и обеспечение постоянных улучшений.
Реализация метода FMEA осуществляется силами специально подобранной межфункциональной команды экспертов. Методика проведения и регистрация результатов FMEA стандартизованы.
FMEA–анализ в настоящее время является одной из стандартных технологий анализа качества изделий и процессов, поэтому в процессе его развития выработаны типовые формы представления результатов анализа и типовые правила его проведения.
Этот вид функционального анализа используется как в комбинации с ФСА или ФФА–анализом, так и самостоятельно. Он позволяет снизить затраты и уменьшить риск возникновения дефектов. FMEA–анализ, в отличие от ФСА, не анализирует прямо экономические показатели, в том числе затраты на недостаточное качество, но он позволяет выявить именно те дефекты, которые обуславливают наибольший риск потребителя, определить их потенциальные причины и выработать корректировочные мероприятия по их исправлению еще до того, как эти дефекты проявятся и, таким образом, предупредить затраты на их исправление.
Как правило, FMEA-анализ проводится не для существующей, а для новой продукции или процесса. FMEA-анализ конструкции рассматривает риски, которые возникают у внешнего потребителя, а FMEA-анализ процесса – у внутреннего потребителя. FMEA–анализ процессов может проводиться для:
- процессов производства продукции;
- бизнес–процессов (документооборота, финансовых процессов и т.д.);
- процесса эксплуатации изделия потребителем.
Последний вид анализа процесса удобно проводить на стадии разработки концепции изделия перед проведением FMEA-анализа конструкции.
FMEA-анализ процесса производства обычно производится у изготовителя ответственными службами планирования производства, обеспечения качества или производства с участием соответствующих специализированных отделов изготовителя и, при необходимости, потребителя. Проведение FMEA процесса производства начинается на стадии технической подготовки производства и заканчивается своевременно до монтажа производственного оборудования. Целью FMEA-анализа процесса производства является обеспечение выполнения всех требований по качеству запланированного процесса производства и сборки путем внесения изменений в план процесса для технологических действий с повышенным риском.
FMEA-анализ бизнес-процессов обычно производится в том подразделении, которое выполняет этот бизнес – процесс. В его проведении, кроме представителей этого подразделения, обычно принимают участие представители службы обеспечения качества, представители подразделений, являющихся внутренними потребителями результатов бизнес-процесса и подразделений, участвующих в соответствии с матрицей ответственности в выполнении стадий этого бизнес-процесса. Целью этого вида анализа является обеспечение качества выполнения спланированного бизнес-процесса. Выявленные в ходе анализа потенциальные причины дефектов и несоответствий позволят хотя бы «начерно» определить, почему система неустойчива. Выработанные корректировочные мероприятия должны обязательно предусматривать внедрение статистических методов регулирования, в первую очередь на тех операциях, для которых выявлен повышенный риск.
FMEA-анализ конструкции может проводиться как для разрабатываемой конструкции, так и для существующей. В рабочую группу по проведению анализа обычно входят представители отделов разработки, планирования производства, сбыта, обеспечения качества, представители опытного производства. Целью анализа является выявление потенциальных дефектов изделия, вызывающих наибольший риск потребителя и внесение изменений в конструкцию изделия, которые бы позволили снизить такой риск. FMEA–анализ процесса эксплуатации обычно проводится в том же составе, как и FMEA–анализ конструкции. Целью проведения такого анализа служит формирование требований к конструкции изделия, обеспечивающих безопасность и удовлетворенность потребителя, т.е. подготовка исходных данных как для процесса разработки конструкции, так и для последующего FMEA–анализа конструкции.
Технология проведения FMEA–анализа FMEA–анализ включает два основных этапа:
1. этап построения компонентной, структурной, функциональной и потоковой моделей объекта анализа; если FMEA-анализ проводится совместно с ФСА или ФФА–анализом (на практике обычно именно так и происходит), используются ранее построенные модели;
2. этап исследования моделей, при котором определяются:
- потенциальные дефекты для каждого из элементов компонентной модели объекта; такие дефекты обычно связаны или с отказом функционального элемента (его разрушением, поломкой и т.д.) или с неправильным выполнением элементом его полезных функций (отказом по точности, производительности и т.д.) или с вредными функциями элемента; в качестве первого шага рекомендуется перепроверка предыдущего FMEA-анализа или анализ проблем, возникших за время гарантийного срока; необходимо также рассматривать потенциальные дефекты, которые могут возникнуть при транспортировке, хранении, а также при изменении внешних условий (влажность, давление, температура);
- потенциальные причины дефектов; для их выявления могут быть использованы диаграммы Исикавы, которые строятся для каждой из функций объекта, связанных с появлением дефектов;
- потенциальные последствия дефектов для потребителя; поскольку каждый из рассматриваемых дефектов может вызвать цепочку отказов в объекте, при анализе последствий используются структурная и потоковая модели объекта;
- возможности контроля появления дефектов; определяется, может ли дефект быть выявленным до наступления последствий в результате предусмотренных в объекте мер по контролю, диагностике, самодиагностике и др;
- параметр тяжести последствий для потребителя В; это – экспертная оценка, проставляемая обычно по 10-ти балльной шкале; наивысший балл проставляется для случаев, когда последствия дефекта влекут юридическую ответственность;
- параметр частоты возникновения дефекта А; это – также экспертная оценка, проставляемая по 10-ти балльной шкале; наивысший балл проставляется, когда оценка частоты возникновения составляет 1/4 и выше;
- параметр вероятности не обнаружения дефекта Е; как и предыдущие параметры, он является 10-ти балльной экспертной оценкой; наивысший балл проставляется для «скрытых» дефектов, которые не могут быть выявлены до наступления последствий;
- параметр риска потребителя RPZ; он определяется как произведение В х А х Е; этот параметр показывает, в каких отношениях друг к другу в настоящее время находятся причины возникновения дефектов; дефекты с наибольшим коэффициентом приоритета риска (RPZ больше, либо равно 100...120) подлежат устранению в первую очередь.
Результаты анализа заносятся в специальную таблицу (рисунок 6.3). Выявленные «узкие места», – компоненты объекта, для которых RPZ будет больше 100...120, – подвергаются изменениям, то есть разрабатываются корректировочные мероприятия.
Рисунок 6.3 – Схема FMEA-анализа
Рекомендуется рассматривать «направления воздействия» корректировочных мероприятий в следующей последовательности:
- Исключить причину возникновения дефекта. При помощи изменения конструкции или процесса уменьшить возможность возникновения дефекта (уменьшается параметр А).
- Воспрепятствовать возникновению дефекта. При помощи статистического регулирования помешать возникновению дефекта (уменьшается параметр А).
- Снизить влияние дефекта. Снизить влияние проявления дефекта на заказчика или последующий процесс с учетом изменения сроков и затрат (уменьшается параметр В).
- Облегчить и повысить достоверность выявления дефекта. Облегчить выявление дефекта и последующий ремонт (уменьшается параметр Е).
По степени влияния на повышение качества процесса или изделия корректировочные мероприятия располагаются следующим образом:
- изменение структуры объекта (конструкции, схемы и т.д.);
- изменение процесса функционирования объекта (последовательности операций и переходов, их содержания и др.);
- улучшение системы качества.
Часто разработанные мероприятия заносятся в последующую графу таблицы FMEA-анализа. Затем пересчитывается потенциальный риск RPZ после проведения корректировочных мероприятий. Если не удалось его снизить до приемлемых приделов (малого риска RPZ<40 или среднего риска RPZ<100), разрабатываются дополнительные корректировочные мероприятия и повторяются предыдущие шаги.
По результатам анализа для разработанных корректировочных мероприятий составляется план их внедрения. Определяется:
- в какой временной последовательности следует внедрять эти мероприятия и сколько времени проведение каждого мероприятия потребует, через сколько времени после начала его проведения проявится запланированный эффект;
- кто будет отвечать за проведение каждого из этих мероприятий и кто будет конкретным его исполнителем;
- где (в каком структурном подразделении организации) они должны быть проведены;
- из какого источника будет производиться финансирование проведения мероприятия (статья бюджета предприятия, другие источники).
В настоящее время FMEA-анализ очень широко применяется в промышленности Японии, США, активно внедряется в странах ЕС. Его использование позволяет резко сократить «детские болезни» при внедрении разработок в производство.
6.1.3 Функционально-физический анализ (ФФА)
Этот вид функционального анализа был создан в 70-е годы в результате работ, параллельно проводившихся в Германии (работы профессора Колера) и в СССР (работы школы профессора Половинкина). Его целью является анализ физических принципов действия, технических и физических противоречий в технических объектах (ТО) для того, чтобы оценить качество принятых технических решений и предложить новые технические решения. При этом широко используются методы:
- эвристических приемов, то есть обобщенных правил изменения структуры и свойств ТО; в настоящее время созданы банки данных как по межотраслевым эвристическим приемам, так и по частным, применяемым в отдельных отраслях; большой вклад в решение этой проблемы внесен советской школой изобретательства Альтшуллера;
- анализа следствий из общих законов и частных закономерностей развития ТО; эти законы применительно к различным отраслям промышленности установлены работами школы профессора Половинкина и др.;
- синтеза цепочек физических эффектов для получения новых физических принципов действия ТО; в настоящее время существуют программные продукты, разработанные российскими исследователями, автоматизирующие этот процесс.
Первый этап ФФА аналогичен первому этапу ФСА или FMEA-анализа. Обычно ФФА проводится в следующей последовательности:
- формулируется проблема; для ее формулировки могут быть использованы результаты ФСА или FMEA-анализа; описание проблемы должно включать назначение ТО, условия его функционирования и технические требования к ТО; формулировка проблемы должна способствовать раскрытию творческих возможностей и развитие фантазии для поиска возможных решений в широкой области, поэтому при описании проблемы необходимо избегать специальных терминов, раскрывающих физический принцип действия и конструкторско-технологические решения, использованные в прототипе;
- составляется описание функций назначения ТО; описание базируется на анализе запросов потребителя и должно содержать четкую и краткую характеристику технического объекта, с помощью которого можно удовлетворить возникшую потребность; для понимания функций назначения ТО необходимо дать краткое описание надсистемы, т.е. системы, в которую входит проектируемый ТО; описание функций ТО включает: действия, выполняемые ТО, объект, на который направлено действие, и условия работы ТО для всех стадий жизненного цикла ТО;
- производится анализ надсистемы ТО; к надсистеме относится и внешняя среда, в которой функционирует и с которой взаимодействует рассматриваемый ТО; анализ надсистемы производится с помощью структурной и потоковой модели ТО; при этом целесообразно воспользоваться эвристическими приемами, например, рассмотреть, можно ли выполнить функцию рассматриваемого ТО путем внесения изменений в смежные объекты надсистемы; нельзя ли какому-либо смежному объекту надсистемы частично или полностью передать выполнение некоторых функций рассматриваемого ТО; что мешает внесению необходимых изменений и нельзя ли устранить мешающие факторы;
- составляется список технических требований к ТО; этот список должен базироваться на анализе требований потребителей; на этой стадии целесообразно использовать приемы описанной ниже технологии развертывания функций качества;
- строится функциональная модель ТО обычно в виде функционально-логической схемы;
- анализируются физические принципы действия для функций ТО;
- определяются технические и физические противоречия для функций ТО, такие противоречия возникают между техническими параметрами ТО при попытке одновременно удовлетворить нескольким требованиям потребителя;
- определяются приемы разрешения противоречий и направления совершенствования ТО; для того, чтобы реализовать совокупность потребительских свойств объекта, отраженных в его функциональной модели, с помощью минимального числа элементов, модель преобразуется в функционально-идеальную; поиск вариантов технических решений часто производят с помощью морфологических таблиц.
На последнем этапе ФФА рекомендуется строить графики, эквивалентные схемы, математические модели ТО. Важно, чтобы модель была продуктивной, т.е. позволяла найти новые возможные решения. Приветствуется всякая инициатива и творчество. К формированию морфологической таблицы целесообразно приступить тогда, когда появится несколько предлагаемых решений для различных функциональных элементов ТО.
Применение ФФА позволяет повысить качество проектных решений, создавать в короткие сроки высокоэффективные образцы техники и технологий и таким образом обеспечивать конкурентное преимущество предприятия.
6.1.4 QFD (технология развертывания функций качества)
Проблема конкуренции с продукцией фирм Японии и США становится все более острой не только для европейских фирм, но и для российских. А острием этой конкурентной борьбы являются:
- повышение эффективности производства, в частности, снижение затрат на разработку качественной конкурентной продукции;
- ориентация всех стадий производственного процесса, начиная от разработки, на удовлетворение потребителей;
- повышение деловой культуры и улучшение управления во всех звеньях производства.
Для того чтобы выполнить эти требования, требуется использовать новую технологию разработки, планирования и технической подготовки производства изделий. Такая технология разрабатывалась в Японии начиная с конца 60-х годов и сейчас все шире используется в разных странах мира. Одним из основных инструментом этой технологии является метод QFD (Quality Function Deployment – развертывание функций качества, РФК). Это – экспертный метод, использующий табличный метод представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название «домиков качества».