Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида, получившая название «домик качества». В этой таблице удобно отображать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями). Один из вариантов таблицы приведен на рисунке 6.4.
Рисунок 6.4 – Схема процесса QFD
Основные этапы технологии QFD
1. Разработка плана качества и проекта качества.
2. Разработка детализированного проекта качества и подготовка производства.
3. Разработка техпроцессов.
Таким образом, такая технология работы позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства изделий, для всех элементов качества предприятия и, таким образом, резко повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на проектирование и подготовку производства изделий.
Quality Function Deployment (QFD) – развертывание (структурирование) функций качества, метод, представляющий собой систематизированный процесс для развертывания требований потребителя (покупателя) в характеристики качества продукта, характеристик продукта в требования к отдельным деталям и элементам продукта, развертывания последних в требования к процессу изготовления и требования по контролю качества. Основу метода составляет анализ набора данных с использованием таблицы (матрицы) специальной структуры, называемой «Дом качества». Применение метода QFD существенно сокращает сроки проектирования и улучшения изделий, позволяя при этом достичь конкурентоспособного уровня качества и затрат.
В целом метод QFD включает в себя следующие виды деятельности:
1. анализ рынка, чтобы выяснить нужды и ожидания покупателей,
2. анализ деятельности конкурентов в отношении их способностей удовлетворить эти нужды и ожидания,
3. определение ключевых факторов для успеха на рынке с учетом результатов шагов 1 и 2,
4. передача (превращение, преобразование) этих ключевых факторов в конкретные характеристики продукта и процесса на этапах конструирования, усовершенствования и производства.
6.1.5 Метод Тагучи
Метод Тагучи (робастное, живучее проектирование) используется для улучшения продуктов и процессов на стадии их разработки и проектирования. Цель метода – создать продукт или процесс, который наилучшим образом отвечает требованиям покупателей, максимально снижает их затраты на стадии потребления (эксплуатации) продукта, обеспечивает сохранение требуемых показателей качества в течение всего периода эксплуатации, нечувствителен к внешним воздействиям.
Согласно Тагучи разработка продукта или процесса осуществляется в три стадии:
1. проектирование системы,
2. проектирование параметров,
3. проектирование допусков на параметры.
Новизна метода Тагучи главным образом заключается в подходе к определению наилучших значений параметров с использованием нелинейных зависимостей между параметрами и характеристиками качества, а также методов планирования эксперимента для выбора тех значений параметров, при которых показатели качества в наименьшей степени реагируют на всевозможные внешние возмущающие факторы и воздействия.
6.2 Инструментарий улучшения качества
Инструменты улучшения качества, их часто называют инструменты менеджмента качества – это вспомогательные средства, помогающие принимать обоснованные решения в области анализа и улучшения деятельности.
Инструменты улучшения качества:
- способствуют объективной обработке и оценке информации,
- помогают выявить, понять и решить проблемы качества,
- помогают обосновать правильность решений, принимаемых для улучшения качества продуктов и процессов организации.
Инструментарий улучшения качества насчитывает десятки различных методов и техник.
Исторически первой формой инструментов улучшения качества являются статистические методы, в частности метод контрольных карт, который примерно в 1924 г. впервые применил для анализа и управления ходом производственных процессов Вальтер Шухарт. Его пионерские работы в этой области ознаменовали начало создания и использования целого арсенала инструментов улучшения качества. Этот арсенал постоянно совершенствуется и пополняется. За рубежом существуют справочники по инструментам улучшения качества.
Основу инструментов улучшения качества составляют статистические методы. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 в разделе «Основные положения систем менеджмента качества» в отношении роли статистических методов (пункт 2.10) отмечено следующее:
«Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости …, решении проблем и повышении результативности и эффективности. … Статистический анализ данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя, таким образом, решению и предупреждению проблем …, а также постоянному улучшению.
Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017».
6.2.1 Цикл Деминга или цикл PDSA
Одним из важнейших инструментов улучшения качества, который определяет идеологию и логику процесса постоянного улучшения качества, является так называемый цикл Деминга.
Цикл Деминга, или цикл PDSA, – это аналитическая процедура, способствующая улучшению процесса и результатов деятельности. Сущность цикла состоит в том, что сначала разрабатывается план действий (фаза P – Plan), затем этот план исполняется на уровне эксперимента, например на небольшой части продукта (фаза D – Do), далее изучаются и анализируются полученные результаты (фаза S – Study), и, наконец, в случае успешных результатов разработанные мероприятия вводятся в действие (стандартизуются) и/или составляется новый план действий (фаза A – Act). «Планируй – исполняй – изучай – действуй» – вот краткий смысл цикла Деминга. В ранних вариантах цикл имел аббревиатуру PDCA, где фаза C соответствовала слову Check – проверка. Впоследствии Деминг заменил C на S, так как слово Study – изучение более верно отражает смысл этой фазы.
Цикл Деминга, если внимательно проанализировать, является процедурой, с использованием которой принимается любое решение и даже в нашей повседневной жизни. Областью, где цикл Деминга может быть применен с особенно высокой отдачей, является менеджмент. Графическая интерпретация цикла Деминга приведена на рис. 6.5.
| P |
| D |
| S |
| A |
| Цикл Деминга или колесо улучшений |
| Фазы цикла: Plan– планируй Do – исполняй Study– изучай Act – действуй |
Рисунок 6.5 – Цикл Деминга PDSA
С использованием цикла Деминга процесс улучшения качества может быть представлен как процедура из семи последовательных шагов:
‒ определить задачу;
‒ понять ситуацию (с использованием инструментов улучшения);
‒ выявить причины проблемы и наметить контрмеры;
‒ осуществить контрмеры;
‒ изучить эффект улучшения (с использованием инструментов улучшения);
‒ стандартизовать контрмеры;
‒ составить план дальнейших действий (и вернуться к шагу 1).
Шаги 1, 2, 3 соответствуют фазе Plan, шаг 4 – фазе Do, шаг 5 – фазе Study и шаги 6,7 – фазе Act цикла Деминга. Каждый из этих шагов очень важен для успешной реализации процесса улучшения и требует разъяснений.
Шаг 1. Определить задачу или сформулировать цель улучшений. Четкость и понятность задачи как исполнителям, так и руководству является залогом успешных действий. Задача должна быть сформулирована так, чтобы стало очевидно, что ее решение будет способствовать улучшению способности организации, ее отдела или участка выполнять свою миссию. Грамотно сформулированная задача обеспечит поддержку со стороны руководства (будут выделены ресурсы и предоставлены полномочия для ее решения) и активное участие исполнителей в ее решении (исполнители, например, будут мотивированы ожидаемым результатом).
Шаг 2. Понять ситуацию, сложившуюся в области качества,– это важный шаг планирования процесса улучшения. Оценка ситуации должна быть максимально объективной и правдивой. Получить такую оценку помогают инструменты улучшения качества и, прежде всего, статистические методы. Оценка ситуации базируется на сборе необходимых данных и их анализе с помощью инструментов улучшения. Необходимо иметь в виду, что интуиция и прошлый опыт могут оказать весьма негативное воздействие на оценку ситуации, исказить ее и привести к неправильным последующим действиям. В связи с этим, объективная оценка ситуации с помощью инструментов качества способствует успешности дальнейших действий.
Шаг 3. Выявить причины проблемы и наметить контрмеры. Успешность этого шага зависит от того, насколько результативно выполнен шаг 2 по оценке сложившейся ситуации. Объективная оценка ситуации дает возможность выявить истинные причины проблем в области качества и, следовательно, наметить результативные и эффективные действия – контрмеры по устранению глубинных (коренных) причин, породивших проблемы. Интуиция и прошлый опыт и на этом шаге могут оказаться весьма плохими помощниками, особенно если на шаге 2 с их помощью оценка ситуации выполнена неверно.
Шаг 4. Осуществить контрмеры. Этот шаг предполагает осуществление намеченных действий по устранению или сведение к минимуму действия тех причин, которые вызвали проблемы в области качества. Обычно осуществление контрмер идет в виде эксперимента, который должен подтвердить их практическую полезность и действенность.
Шаг 5. Изучить эффект улучшения. Принятые контрмеры могут привести к желаемым результатам по улучшению или оказаться недейственными. Поэтому в ходе реализации контрмер осуществляется сбор необходимых данных для того, чтобы можно было с использованием инструментов улучшения качества произвести вновь оценку ситуации, но уже при использовании контрмер для устранения причин проблем в области качества. Сопоставление полученных результатов с результатами, полученными в шаге 2, позволяет сделать заключение о результативности и эффективности намеченных и осуществленных контрмер.
Шаг 6. Стандартизовать контрмеры. Если шаг 5 подтвердил с помощью инструментов качества результативность и эффективность контрмер, то контрмеры становятся постоянно действующим правилом для данного процесса, неотъемлемой его частью по обеспечению качества, т.е. стандартизуются.
Шаг 7. Составить план дальнейших действий.Это предполагает, что если контрмеры оказались результативными и эффективными, то необходимо вернуться к шагу 1 и поставить новые задачи в направлении улучшения качества. Если же данные шага 5 указали на отсутствие эффекта улучшения от принятых контрмер или на их недостаточную эффективность, то задача требует более уточненной поставки и также возврата к шагу 1. Видимо потребуется сбор более точных данных, которые позволят глубже проанализировать ситуацию в области качества. Все это потребует нового, более детального и глубокого плана действий.
Улучшение качества, таким образом, представляет собой процесс многократного повторения цикла Деминга для достижения каждого нового шага улучшения. Однократное осуществление цикла устраняет одни проблемы в области качества и открывает новые пути улучшения, которые требуют осуществления цикла Деминга вновь. Процесс становится непрерывным.