Необходимо выделить процессы и ответственность, необходимые для достижения целей в области качества, определить входы и выходы данных процессов, управляющее воздействие, необходимые ресурсы для управления процессами. Все процессы необходимо систематизировать и сформировать процессную модель СМК, на которой показать взаимодействие выделенных процессов.
Процессы могут быть разделены на:
‒ процессы руководства и менеджмента ресурсов (управление политикой и целями в области качества, управление персоналом, управление финансовыми ресурсами, анализ СМК),
‒ основные процессы - исключение из деятельности предприятия одного из них ведет к НЕ достижению результата (маркетинг, анализ контракта, процессы ЖЦП, планирование работ) и
‒ вспомогательные процессы (управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, корректирующие и предупреждающие действия, управление несоответствующей продукцией, управление инфраструктурой, закупки, определение удовлетворенности потребителей и др).
Процессы систематизируют и регламентируют несколькими документами:
‒ Перечень процессов
‒ Процессная модель – графическое описание взаимодействия процессов
‒ Матрица ответственности за процессы- перечень всех процессов с указанием распределения ответственности и участия должностных лиц предприятия
‒ Карты процессов – описание каждого процесса в отдельности
‒ СТО, ПСМК – более подробное описание каждого процесса в отдельности
При распределении ответственности за процессы удобно воспользоваться матрицей ответственности за процессы СМК, где по вертикали перечислены процессы СМК, по горизонтали приведены должностные лица или подразделения предприятия, на пересечениях – ответственность за процессы СМК, при распределении ответственности следует учитывать существующие на данном этапе полномочия. Ответственность может быть поделена: на руководство (Р) и участие (У) в осуществлении процессов. Матрица ответственности в первую очередь определяет владельцев процессов, которые в рамках своих полномочий обеспечивают выполнение требований.
Для каждого процесса необходимо сформулировать цель и показатели, характеризующие достижение поставленных целей – оценку результативности процесса. Оптимизация управления каким-либо процессом состоит в определении пути достижения цели управления при наилучших (обычно минимальных или максимальных) значениях показателей, характеризующих этот процесс, например за минимальный промежуток времени, с наибольшим экономическим эффектом, с максимальной точностью. Цели и показатели должны быть определены владельцем процесса. Далее владелец каждого процесса должен установить метод оценки результативности процесса СМК, периодичность оценки процесса и метод мониторинга, выбрать вид записей по результатам оценки, а также источника информации.
Рекомендуется разработать специальные формы (карты процесса), в которых будет собрана информация по процессам: название процесса, ответственный за процесс, входные и выходные данные, записи по процессу, критерии результативности, методы измерения.
В зависимости от особенностей процессов в качестве методов измерения могут быть выбраны следующие:
‒ социологические (анкетирование, тестирование)
‒ экспертные (оценка и заключение специалиста)
‒ сравнения (сопоставления достигнутых результатов с количественно определенными целыми)
‒ расчетные (математическая обработка массивов данных или выборок)
‒ инструментальные (с помощью контрольного и измерительного оборудования)
Для всех процессов составляется сводная таблица по критериям и методам оценки результативности процессов.