Это центральный принцип TQM, вытекающий из современного определения качества как способности продукта удовлетворять нужды и ожидания покупателей или превосходить их.
Покупатель выступает в роли судьи и оценщика качества. Именно покупатель определяет сколько он готов заплатить за продукт. На восприятие ценности продукта и удовлетворенность покупателя влияют многие факторы, связанные с продуктом и процессом его покупки, использованием, обслуживанием. Организация должна сосредоточиться на тех аспектах, которые ценны для покупателя и ведут к его удовлетворенности. Усилия должны идти дальше, чем выполнение технических требований, сокращение дефектов и жалоб покупателей. Необходимо улучшение продукта, создание новых продуктов, способных восхитить покупателей и обеспечить соответствие быстро меняющимся требованиям рынка.
Необходимо демонстрировать чувствительность к нуждам покупателей и рынка: изучать и контролировать факторы, влияющие на удовлетворенность покупателей, знать чего он хочет и как использует продукт, выявлять потребности, которые покупатель пока еще не способен сформулировать.
Организации должны признать, что внутренние покупатели – служащие организации, также важны, как и внешние покупатели, потребляющие продукт организации. Любой служащий внутри организации – это покупатель и поставщик продукта. Его ответственность как поставщика – понять и выполнить требования покупателя (внешнего или внутреннего). Как покупатель продукта любой служащий должен быть понят и удовлетворен. Удовлетворенность внешнего покупателя формируется через удовлетворенность внутреннего покупателя. Главным поставщиком продукта внутри организации является ее руководство.
Фокус на покупателя распространяется и на общество, которое представляет важного покупателя для организации. Этика бизнеса, благотворительность и общественное здоровье, охрана окружающей среды, поддержка национальной экономики – все эти формы и направления деятельности дают выгоды организациям в долгосрочном периоде.