Общие правила служебной переписки - раздел Менеджмент, Обеспечение управления Выход На Внешний Рынок Связан С Необходимостью Соблюдения Определенных Этиче...
Выход на внешний рынок связан с необходимостью соблюдения определенных этических норм ведения бизнеса, принятых за рубежом. В эти нормы входят правила ведения деловой переписки, выполнение которых поможет выгодно представить деятельность организации, избежать недоразумений, наладить долгосрочные контакты и в конечном счете способствовать коммерческому успеху.
Несмотря на появление таких современных средств связи, как спутниковая, компьютерная и т.д., переписка занимает до 80 % общего объема документации и является основным средством управленческой коммуникации.
За рубежом формальным сторонам корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. Чтобы не испортить отношения с иностранными партнерами или друзьями, следует строго придерживаться правил этикета переписки.
Первое письмо должно создать благоприятное впечатление об организации, ее деятельности и об авторе лично, хотя на рассылку письма-предложения отвечают, как правило, лишь 5—8 % адресатов. Вероятность получить ответ больше в том случае, если отправить готовые конверты с адресом, а адресату нужно просто пометить соответствующий вариант, чем, если бы ему пришлось писать письмо самому.
В основе почти всех правильно составленных документов лежат определенные правила. Структура письма имеет четыре смысловых блока:
¨ первый - предназначен для привлечения внимания читающего. В начале письма следует постараться пробудить любопытство адресата (например, предложить снижение цен и т.д.);
¨ второй — направлен на повышение интереса к содержанию текста. Акцент здесь должен делаться на описание товара и сообщение о его высоком качестве или положительных результатах, полученных при его использовании;
¨ третий — текст, который должен вызвать у адресата желание
¨ приобрести предлагаемый товар;
¨ четвертый — указание на конкретный поступок, который следует совершить адресату.
В деловом письме даже незначительное отступление от правил может сделать его юридически неправомочным. Это особенно важно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.
Текст послания должен быть корректным. Следует использовать коммерческую лексику, четко выражать мысль и не допускать двояких токований.
В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и, наоборот, отрицательное решение, как советуют психологи, лучше помешать в конце письма. Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять партнера.
Следует включать в письмо постскриптум (P.S.) и помешать в этот раздел наиболее важную информацию. Психологи считают, что люди, получившие письмо, сначала читают приветствие, а потом постскриптум. Поэтому в P.S. следует обрисовать самые заманчивые выгоды, приглашения к действию, все то, что создает ощущение необходимости и безотлагательности. Некоторые пишут P.S. от руки, чтобы показать адресату, что отправитель послал ему личное, индивидуальное письмо, а не отпечатанный лист бумаги, отправляемый тысячам других людей.
При составлении и оформлении делового письма следует максимально персонализировать адресат. Если письмо адресуется руководителю компании, нужно указать его фамилию, имя, титул. В условиях крупных рассылок это может оказаться сложной задачей. Но даже если речь идет об отправке сотен писем, должен соблюдаться принцип: каждое письмо должно выглядеть так, как будто его отправили именно этому адресату, и он должен найти в письме обращение лично к себе. Письмо с напечатанной подписью или с факсимиле не произведет впечатления личного обращения.
Подобно тому, как существует военный, дипломатический церемониал, существует свой церемониал и в делопроизводстве, который соблюдается, например, в практике подписания деловых бумаг в соответствии с должностным уровнем. Так ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор и лишь в крайнем случае — его заместитель. Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором.
Письмо готовят на фирменном бланке и отправляют в хорошо отпечатанном типографским способом фирменном конверте с обратным адресом. При этом должен быть выдержан единый фирменный стиль: единство цвета, шрифтов, символики, наличие торговой марки или знака.
Деловые письма печатаются только на лицевой стороне листа через полтора интервала. Наибольший зрительный эффект от письма достигается, если ширина абзаца больше, чем длина. Не рекомендуется:
¨ разрывать абзац так, чтобы одна строка оставалась на первой странице, а все остальные — на второй;
¨ переносить от абзаца одну строку на следующую страницу — там должно быть не менее двух строк;
¨ заканчивать страницу словом, разделенным переносом, или словом с дефисом.
Каждую новую мысль или идею следует начинать с красной строки и выражать эту мысль как можно проще и лаконичнее, помня, что длинные фразы звучат более официально, чем короткие. Необходимо помнить правило: короткие слова — короткие фразы (10—12 слов) — короткие абзацы (от двух до четырех предложений).
Шрифты. ГОСТ 6.30—2003 не устанавливает требований к шрифтам, используемым при изготовлении документов. Основное требование к шрифтам заключается в том, что они должны быть хорошо читаемыми.
Наиболее важными показателями шрифта являются: гарнитура (характер рисунка) и кегль (размер печатной литеры по вертикальной оси, измеряемый в пунктах; пункт — 0,376 мм).
Наиболее щадящим для человеческого глаза является шрифт пишущей машинки. Поэтому в большинстве инструкций по делопроизводству при изготовлении документов в текстовом редакторе Microsoft Word рекомендуется применять шрифты, приближенные именно к шрифту пишущей машинки:
¨ гарнитура Times New Roman, кегли 13, 14, 15;
¨ гарнитура Arial, кегли 12, 13, 14.
Оптимальным для зрения является шрифт Times New Roman 14-го кегля. При изготовлении таблиц могут использоваться меньшие шрифты, но не менее 10-го кегля. Контрастность печати должна обеспечивать качественное воспроизведение документа средствами копировально-множительной техники.
Текст. Максимальный размер письма — две страницы: больший объем адресатом не воспринимается. Все подробности о товаре, его техническое описание и т.д. следует изложить в специальном буклете, прикладываемом к письму.
Не стоит экономить бумагу даже для одной фразы, следует использовать целый лист. Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным, создавая впечатление «свободного пространства» на странице, что также при- атекает внимание к тексту, придает ему значимость. В идеале поле документа не должно быть строгим (другими словами, правые концы всех строк не должны находиться на одной прямой); это придает документу более дружеский и доступный вид. Если документ должен выглядеть строго и официально, если есть опасение, что страница будет казаться неряшливой, надо формировать строгое правое поле.
В письме не должно быть ошибок, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.
Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, а не на эмоциях, необходимы любому деловому письму.
Текст может быть представлен:
¨ от третьего лица единственного числа («Компания сообщает...»);
¨ от третьего лица множественного числа («Руководство института и студенты приглашают...»);
¨ от первого лица единственного числа («Прошу...»);
¨ от первого лица множественного числа («Информируем...»).
В настоящее время существует несколько разновидностей писем, основными их них являются: сопроводительное письмо, информационное письмо, письмо-извещение, рекламное письмо, письмо-приглашение, письмо-подтверждение, письмо-напоминание, гарантийное письмо, письмо-претензия, письмо-запрос, письмо-ответ, циркулярное письмо.
Деловые письма пишут на аккуратно обрезанной, только белой бумаге (для частных писем при желании можно использовать бумагу другого цвета). Конверт должен быть того же цвета и плотности, что и бумага. Нельзя пользоваться нестандартными конвертами и бумагой для переписки. Если конверт прозрачный, то письмо вкладывают сначала в сложенный вдвое лист чистой бумаги, а затем - в конверт. Письмо складывается текстом внутрь, не более чем 2 раза. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в большом плотном конверте. При отправке письма с курьером или через третье лицо конверт не запечатывают.
Забота о профессиональной репутации, этикет требуют внимательного отношения и к исполнению письма. Естественно, слова письма не зависят оттого, использован для печати компьютер с лазерным принтером или с матричным. Но в одном случае об авторе письма будут говорить как о деловом человеке, который стремится укреплять свой имидж даже в мелочах, а в другом решат, что он не хочет думать об удобочитаемости и прочих «пустяках».
Подписывать письмо надо чернилами цвета, отличного от того, которым был напечатан текст.
Отвечать на полученные письма или даже открытки желательно как можно быстрее, не позднее чем через 3-5 дней после их получения. В случае задержки следует сообщить о получении, извиниться и объяснить причину несвоевременного ответа.
Итак, существуют определенные каноны написания деловых писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже организации, но и помешать заключению выгодных контрактов. Соблюдение этих правил будет залогом успеха и свидетельством того, что вы являетесь солидным партнером с устойчивым финансовым положением и серьезными намерениями.
Все темы данного раздела:
Гущина И.А., Зайцева Н.А.
Г98 Документационное обеспечение управления в социально- культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. –
М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009. - 240 с.
ISBN 978-5-98281-152-3 («Альфа-М»)
ВЕДЕНИЕ
В настоящее время функционируют организации разных форм собственности — государственные, совместные, кооперативные, частные, акционерные и проч., которые занимаются промышленным и сельскохозяйств
Нормативно-методическая база документационного обеспечения управления
Делопроизводство (документационное обеспечение управления ДОУ) сегодня определяется стандартом как «отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с документам
Общие понятия
Аудиовизуальный документ — документ, содержащий изобразительную и звуковую информацию.
Графический документ — изобразительный документ, в котором изображение объекта получено посредством
Делопроизводство
Документирование — совокупность процессов по созданию всех видов документации, отражающих деятельность учреждения, организации или предприятия.
Система документации — совокупность докумен
ПРАВИЛА ОФОРМЛЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ
2.1. Понятие и состав реквизитов
Документ представляет собой сложную информационную совокупность, характеризующуюся множеством параметров (состав реквизитов, их содержание, формат, тип но
Требования к бланкам документов
Бланк документа - набор реквизитов, идентифицирующих автора официального письменного документа.
Правильно оформленный бланк позволяет получить полную и оперативную информацию об адресант
Оформление реквизитов документов
Реквизиты документа — отдельные надписи, являющиеся обязательными элементами оформления документов. Реквизиты влияют на юридическую силу документа, в связи с чем требуют правильного оформления в с
Составление и оформление организационно-распорядительных документов; деловая переписка
Главное назначение организационно-распорядительных документов — регламентация и документальное оформление таких вопросов, как создание организации, установление ее структуры, штатной численности
Организационные документы
Организационные документы — комплекс взаимосвязанных документов, определяющих структуру, функции и задачи предприятия, организацию его работы, права, обязанности и ответственность руководства и ра
Информационно-справочные документы
Акт - документ, составленный несколькими лицами (комиссией, постоянно действующей или назначенной по указанию руководителей) и подтверждающий конкретные факты или действия. Акты составляются в ра
Кадровые документы
Автобиография составляется соискателем на должность в соответствии с предоставленным в его распоряжение образцом. При этом допускается использование имеющихся в распоряжении соискателя документов
Организация документооборота
Организация работы с документами организации предполагает:
· обеспечение условий для создания, накопления, обработки, хранения и использования документированной информации;
· обе
Формирование и оформление дел
Дело — совокупность документов (в отдельных случаях документ), относящихся к одному вопросу или участку деятельности, помещенных в отдельную обложку.
Номенклатура дел — систематизированный
Оперативное хранение дел
Оперативным называется хранение дел в местах их формирования до передачи на хранение. За сохранность документов несут ответственность руководители структурных подразделений, работники службы делоп
Общие положения
Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ) требует, чтобы в организации был создан ряд локальных (т.е. местных) нормативных документов.
Локальные нормативные акты (Л НА) — это акты, соде
Специфические особенности ЛНА
Локальным нормативным актам присущ ряд специфических особенностей.
Во - первых, Л НА предназначены только для внутреннего использования у конкретного работодателя. Локальные акты, регулиру
Основы документационного менеджмента
Менеджмент в общепризнанном понимании — это вид деятельности или процесс по разработке и реализации управленческих решений, осуществляемый с целью повышения эффективности деятельности организации.
Организация управления документацией на предприятиях туризма и гостиничного бизнеса
Основные подходы к организации деятельности службы документационного обеспечения управления в турфирмах и гостиницах. Многие предприятия социально-культурного сервиса и туризма приходят к выводу о
И гостиницах
Масштаб деятельности турфирмы или гостиницы непосредственно связан с числом структурных подразделений, численным составом персонала отдельных организационных звеньев. В крупных гостиницах и туроп
Положение о коммерческой тайне
4. Настоящее Положение является локальным нормативным актом, регламентирующим отношения в области обращения с информацией, составляющей коммерческую тайну, устанавливает общие нормы
Понятия, используемые в настоящем Положении
2.1. Под информацией, составляющей коммерческую тайну, понимается научно-техническая, технологическая, коммерческая, организационная или иная используемая вдеятельности Общества информаци
Порядок отнесения сведений к коммерческой тайне
4.1. Отнесение сведений к коммерческой тайне осуществляется путем введения в предусмотренном настоящим Положением порядке ограничений на разглашение и доступ к ее носителям.
Обязательства работника
6.1. Не разглашать коммерческую тайну Общества, за исключением случаев, когда есть письменное согласие руководителя Общества, копи действующее законодательство РФ или локальные акты Обществ
Работник, который в силу своих служебных обязанностей имеет доступ к коммерческой тайне, а также работник, которому будет доверена
коммерческая тайна для исполнения определенного задания, обязан в момент приема на работу либо по первому требованию Общества ознакомиться с настоящим Положением и дать Обществу обязательс
Заключительные положения
24. Учет, хранение, движение, размножение, уничтожение документации (носителей информации) с грифом «Коммерческая тайна» осуществляется отдельно от обычной и секретной документации
Партнеры
6.1. Систематизированные сведения о внутренних и зарубежных партнерах, заказчиках, подрядчиках, поставщиках, клиентах, потребителях, компаньонах, спонсорах, посредниках, о других деловых о
Общие положения
32. Настоящая инструкция определяет порядок оборота документов, содержащих коммерческую тайну.
33. Под документами, содержащими коммерческую тайну, п
Учет документов
3.26. Уполномоченный сотрудник регистрирует документы по количеству листов, а издания по числу экземпляров.
3.27. Регистрация производится по соответствующей форм
Общие положения
43. Служба документационного обеспечения управления (далее - служба ДОУ) является самостоятельным структурным подразделением общества с ограниченной ответственностью «Система-XXI», о
Функции
Функциями службы ДОУ являются:
49. Разработка, внедрение и совершенствование единой нормативно-методической базы по документационному обеспечению управлени
Инструкции
3.1. Должностная инструкция разрабатывается лицом, уполномоченным на то руководителем организации.
При составлении должностной инструкции за основу берут типовую
Осуществлять контроль за деятельностью секретариата.
3.76. Контролировать сдачу сотрудниками структурных подразделений компании документов для последующего архивирования.
3.77. Вести работу по переходу компании на б
Образец 2
И.О. Фамилия
УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор Подпись 00.00.0000
Общество с ограниченной ответственностью «Орион» (ООО «Орион»)
90. Стандарты делопрои
З) организаций или физических лиц, оказывающих услуги гидов-пе- реводчиков, сопровождающих;
и) организаций, оказывающих иные услуги, используемые при производстве туристского продукта;
к) туроператоров по приему туристов, обеспечивающих предоставление в
Должностные обязанности
Агент по туризму:
2.1. Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультируетклиента об о
Оперативно-организационное обслуживание руководства.
3. Должностные обязанности
Секретарь турфирмы должен:
6.41.Осуществлять подготовку необходимых документов, обеспечивать финансово-хозяйственную деятельно
Нарушение сроков выполнения работы, нарушение требований по оформлению документов, установленных нормативными актами.
132. Небрежное, халатное отношение к регистрации и ведению документов.
133. Утрату документов, несоблюдение сроков и условий хранения документов.
Взаимоотношения по службе
Секретарь ресепшн в процессе работы взаимодействует:
С кем
По поводу чего
Периодичность
Должностные обязанности
Директор гостиницы:
6.66.Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы.
6.67. Осуществляет контрол
Во время отсутствия заведующего жилым корпусом пансионата его обязанности исполняет заместитель.
2. Должностные обязанности
Заведующий жилым корпусом пансионата:
189. Организует работу по обеспечению комфортных условий, чистоты и порядка в жил
Настоящей должностной инструкцией.
195. Директор ресторана подчиняется непосредственно учредителю (владельцу) предприятия.
196. На время отсутствия директора ресторана (отпуск, болезнь
Контролирует прием заказов официантами от посетителей.
225. Осуществляет проверку выписанных счетов и расчетов с посетителями.
226. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
Предмет трудового договора
1. Работник принимается в Организацию для выполнения работы по должности руководителя службы рекламы и маркетинга с окладом (_ ) рублей в месяц.
2. Р
Устанавливать и развивать связи с рекламными фирмами, агентствами и т.п.;
0 представлять Организацию и обеспечивать реализацию связанных с рекламой идей, тематики, дизайна, планирования, выбора средств массовой информации и разбивки по времени рекламной продукци
Ноября - День народного единства.
254. Труд Работника по должности, указанной в п. 1.1 договора, осуществляется в нормальных условиях.
255. Работнику ежегодно предоставляется отпуск
Во всех случаях днем увольнения Работника является последний день его работы.
б. Гарантии и компенсации
3.267. На период действия настоящего трудового договора на Работника распространяются все гарантии и компенсации, предусмотренные действующим трудовым за
Сведения о работнике в трудовой книжке
№ записи
Дата
Сведения о приеме на работу, о переводах на другую работу и об увольнении (с
указанием причин и со ссылкой на статью, пункт зак
Об аттестации работников
1. Общие положения
261. Аттестация работников ООО (далее Общество) имеет целью улучшение подбора и расстановки кадров, стимулирование работников к повышению квалификации,
О ознакомление аттестуемого работника с результатами аттестации.
267. Непосредственный руководитель (помимо представленной письменной характеристики) в устной форме характеризует аттестуемого работника, в том числе всесторонне оценивает соответс
Аттестационные документы хранятся в деле согласно номенклатуре дел Общества.
273. Результат аттестации доводится до работника непосредственно после голосования, о чем он расписывается в аттестационном листе (приложение). Аттестационная комиссия фиксирует сво
О иных случаях, предусмотренных ТК РФ.
282. Продолжительность испытательного срока указывается в приказе о приеме на работу и в трудовом договоре (ст. 70 ТК РФ).
283. В испытательный срок
Определяет задачи работника на период испытательного срока, степень его ответственности, определяет рабочее место;
0 знакомит работника под роспись с его индивидуальным планом на период испытательного срока.
3. Процедура назначения наставника
287. Наставник наз
О работник успешно прошел испытательный срок — наставник получает вознаграждение в размере 2000 руб.;
О работник не прошел испытательный срок, но не по причине неудовлетворительной работы наставника — наставник получает компенсацию за проделанную работу в размере 1000 руб.;
Общие положения
288. Настоящее Положение разработано на основе Типовой инструкции по делопроизводству в министерствах и ведомствах РФ Комитетом по делам архивов при Правительстве РФ 06.07.1992 и оп
Порядок учета и регистрации писем граждан
292. Все поступающие в организацию предложения, заявления и жалобы граждан должны быть приняты, учтены, централизованно зарегистрированы на регистрационно-контрольных карточках (РК
Контроль за исполнением
299. Контрольно-регистрационная карточка заполняется в двух экземплярах. Первый экземпляр помещается в контрольную картотеку, а второй вместе с предложением, заявлением, жалобой пер
Новости и инфо для студентов