рефераты конспекты курсовые дипломные лекции шпоры

Реферат Курсовая Конспект

Взаимодействие с потребителями услуг

Взаимодействие с потребителями услуг - раздел Менеджмент, Лекция 1 ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА 1.1 Понятие и сущность менеджмента   Особое Значение Для Предприятий Социально-Культурного Сервиса...

 

Особое значение для предприятий социально-культурного сервиса и туризма имеют внешние организационные коммуникации, среди которых наиболее важную роль играют контакты с клиентами.

В практике предприятий сферы сервиса и туризма широко распространено индивидуальное общение работника предприятия с клиентами – личная (персональная) продажа. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

Значение личной продажи трудно переоценить, она может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями: формирования предпочтения и убеждения, побуждение к приобретению туристского продукта. С другой, это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

вести переговоры (здесь требуется умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусство использовать выразительные средства устной речи);

установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

удовлетворить потребность (это означает понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, то есть найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы и критику).

Группировка всех перечисленных элементов позволяет представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий.

1. Прием клиента и установление контакта. Известны несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом:

· сразу же приступить к проблемам, которыми поглощен потенциальный потребитель;

· поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом;

· понять и принять клиента как личность (каждый человек нуждается в признании);

· сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента (предложение сэкономить, получить качественное обслуживание и др.).

2. Выявление потребностей клиента. Основой личной продажи должна стать выгода для покупателя, а не продукт и его характеристики: люди покупают пользу, а не свойства продукта.

3. Представление продукта. При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта в том случае, если в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

4. Преодоление возможных возражений. С этой целью может использоваться несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:

· метод бумеранга (представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта);

· плюс-минус-метод (взвешивание преимуществ и недостатков продукта);

· метод перепрыгивания (подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ);

· капельный метод (многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит»);

· метод свидетельств в пользу продукта (представление документов, отзывов о качестве продукта) и др.

5. Осуществление продажи. Конечная цель личной продажи - непосредственное ее осуществление. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Известен ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи:

· потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение;

· подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор»;

· подразумеваемое согласие. Такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

· беспроигрышная альтернатива. Прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»;

· согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

· последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Остались ли еще возражения?»;

· преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие.

6. Последующий контакт с клиентами позволяет выяснить степень удовлетворения нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиента.

Следует обратить внимание на то, что психологические приемы, методы и средства воздействия, избираемые специалистом, не должны выходить за пределы норм, продиктованных существующей нравственной системой. У любого современного профессионала на первом месте стоит запрет на причинение морального вреда – разрушение личностных границ и внутреннего равновесия, эмоциональной гармонии другого человека, а это предполагает знание норм этики.

 

Контрольные вопросы:

1. Что понимается под коммуникацией? Почему коммуникации так важны в деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма?

2. Приведите классификацию коммуникаций. Дайте характеристику отдельным видам коммуникаций.

3. В чем заключаются основные функции коммуникаций?

4. Как осуществляется вертикальное разделение труда на предприятии социально-культурного сервиса и туризма?

5. Как осуществляется горизонтальное разделение труда на предприятии социально-культурного сервиса и туризм?

6. Назовите элементы, из которых складывается процесс личной продажи товаров и услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

7. С помощью каких методов можно установить контакт с клиентом в процессе личной продажи?

8. Какие приемы можно использовать при завершении процесса личной продажи?

 

Задание для самостоятельной работы:изучите возможные барьеры, мешающие эффективной коммуникации, и определите пути преодоления коммуникационных барьеров.

 

– Конец работы –

Эта тема принадлежит разделу:

Лекция 1 ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА 1.1 Понятие и сущность менеджмента

ПЛАН... Понятие и сущность менеджмента Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма Понятие и классификация методов менеджмента...

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ: Взаимодействие с потребителями услуг

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

Все темы данного раздела:

Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма
Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы: 1) общее управление (установление нормативных требо

Модель социально-экономической системы туризма
Одним из направлений сферы услуг является туристский бизнес. До сих пор не существует единого определения туризма. На настоящий момент можно зафиксировать три наиболее общие трактовки понятия «тури

Стратегическое и текущее планирование
Весь процесс планирования можно разделить на две основные стадии: разработка стратегии деятельности фирмы и определение тактики реализации выбранной стратегии (тактическое или текущее планирование)

Внешняя среда туристского бизнеса
Любая организация находится и функционирует в среде. Внешняя среда – это совокупность внешних субъектов и факторов, влияющих на положение и перспективы организации, на эффек

SWOT-анализ как метод изучения внешней среды
Для изучения внешней среды используются различные методы стратегического анализа, в том числе SWOT-анализ - один из наиболее распространенных и общепризнанных методов оценки среды. Аббревиатура SWO

Внутренняя среда туристского бизнеса
Внутренняя среда –совокупность субъектов, объектов, процессов, придающих компании конкретное лицо. По сути, это хозяйственный организм компании, ее структура. Характерным отлич

Понятие целей и задач предприятия сервиса и туризма
Одной из главных задач управления организацией сферы сервиса и туризма является определение целей, ради достижения которых она создается и функционирует. В свое время великий мыслитель дре

Система целей и задач организации
Всю совокупность ориентиров деятельности организации можно разделить на три основных типа: · идеалы – ориентиры, которые мы не рассчитываем достичь в обозримом периоде, но допускаем прибли

Понятие и виды организационных структур управления сервисным предприятием
Структура управления предприятием сферы сервиса и туризма – упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, обеспечивающих их функционирования как единого целого.

Проектирование организационных структур
Организацию следует формировать таким образом, чтобы в последующем можно было эффективно выполнять общие стратегии, выбранные руководством для достижения поставленных целей. Современная научная тео

Формальная и неформальная организации
  В каждом трудовом коллективе наряду с формальной (официальной) структурой взаимоотношений существуют и неформальные (неофициальные) отношения между членами коллектива. Если официаль

Модель современного менеджера
Главная фигура в организации – менеджер(руководитель), основными действиями которого являются: · подготовка, принятие и реализация управленческих решений; · инфор

Мотивационный механизм и его элементы
Мотивация к труду и связанное с этим состояние организационной культуры являются значимыми факторами успеха любой организации, а особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени за

Система мотивации труда персонала индустрии сервиса и туризма
В любой организации сферы сервиса и туризма представлены все типы людей, и применение той или иной концепции мотивации определяется удельным весом работников конкретного типа в организации.

Понятие, функции и концепция управления персоналом
Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами).

Особенности технологии управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма
Успех фирмы в значительной степени зависит от качества человеческих ресурсов, которыми она располагает. Основные рыночные моменты, определяющие особенности управления персоналом в современной орган

Процесс принятия решений
Процесс принятия решений сложен и включает ряд стадий и операций. Вопросы о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятия решений, решаются менеджерами по-разному. Это зависит от квали

Методы принятия управленческих решений
Все методы принятия управленческих решений можно объединить в три группы: неформальные (эвристические), коллективные, количественные. Неформальные (эвристические) методы принятия р

Особенности процесса внедрения инноваций в сфере услуг
Менеджмент сегодня – это управление на основе постоянных нововведений. Важнейшей составной частью менеджмента являются инновации – процесс постоянного обновления во всех сферах предпринимательства.

Потребителей
  Основной задачей инновационной деятельности предприятия сферы сервиса и туризма является создание гибкой системы адаптации к постоянно изменяющимся факторам внешней среды (политичес

Сущность и виды риска. Основные причины предпринимательских рисков в сфере туризма
В условиях рыночных отношений проблема оценки и управления рисками приобретает самостоятельное значение как важная часть теории и практики управления. Большинство управленческих решений пр

Управление рисками предприятий сферы сервиса и туризма
Управление рисками или риск-менеджмент – деятельность руководителей фирмы, которая направлена на экономически эффективную защиту компании от нежелательных обстоятельств, наносящих

Приемы управления риском
1. Избежание риска – отказ от реализации мероприятия, связанного с риском. Вместе с тем, избежание риска означает для предпринимателя и отказ от прибыли. 2. Снижение степени риска предпола

Природа, функции и типы конфликтов
Конфликт– противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутст

Основные причины конфликтов
Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты следующие. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп работн

Неблагоприятные физические условия.
Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подч

Методы преодоления конфликтов с туристами
Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы из разрешения. Считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им

Психология менеджмента
  Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, неудовлетворенная потребн

Значение делового общения на предприятиях сервиса и туризма
  Общение – важнейшая форма взаимодействия людей. В современном менеджменте общение играет определяющую роль. Оно служит жизненно важной цели – установлению взаимосвязей и сотрудничес

Этика делового общения в сервисной деятельности
  Рассмотренные аспекты тесно переплетаются с этикой. Сфера туризма и сервисной деятельности регулируется: 1) государственно-правовыми нормами – поступки и решения человека находятся

Туризм и обслуживающие туристские организации
Сегодня мы воспринимаем туризм как самый массовый феномен XXI века, как одно из самых ярких явлений нашего времени, которое реально проникает во все сферы жизни и изменяет окружающий мир и ландшафт

С поставщиками туристских услуг
Для российских организаций туристской отрасли с каждым годом все большую актуальность приобретает задача активного развития собственной международной маркетинговой деятельности. В связи с этим внеш

ГЛОССАРИЙ
Авторитарный стиль управления – стиль деятельности руководителя, менеджера, в основе которого лежит абсолютизация принципа единоначалия и полное отрицание коллегиальных (коллективн

Хотите получать на электронную почту самые свежие новости?
Education Insider Sample
Подпишитесь на Нашу рассылку
Наша политика приватности обеспечивает 100% безопасность и анонимность Ваших E-Mail
Реклама
Соответствующий теме материал
  • Похожее
  • Популярное
  • Облако тегов
  • Здесь
  • Временно
  • Пусто
Теги