Особенности технологии управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма

Успех фирмы в значительной степени зависит от качества человеческих ресурсов, которыми она располагает. Основные рыночные моменты, определяющие особенности управления персоналом в современной организации сервиса и туризма, состоят в следующем:

· возросла цена ошибок в работе с персоналом. В условиях рынка компания, не имеющая сильных кадров, не может выдержать конкуренции;

· усложнились задачи работы по управлению персоналом. Необходимость вести бизнес в условиях конкуренции заставляет предприятия повышать требования к сотрудникам. Найти работников, соответствующих этим требованиям становится все труднее. Еще труднее удержать сотрудников и создать им условия для профессионального развития;

· возросла самостоятельность предприятий в работе с персоналом. То, как будет вестись кадровая работа, в значительной степени зависит от менеджмента предприятия, от инициативы и компетентности руководства;

· появилось новое понятие – коммерциализация работы с персоналом. В успешно работающих компаниях кадровые службы имеют свой бюджет, который в среднем может составлять 10% от фонда оплаты труда. Задача кадровой службы – оптимально распорядиться этим бюджетом. Кадровая служба обязана хорошо ориентироваться на рынке труда и знать, какова в данный момент рыночная цена того или иного специалиста и как стимулировать заинтересованность персонала в повышении эффективности работы.

Главными задачами кадровой работы являются поиск и привлечение качественного человеческого ресурса.

Прежде чем начать процесс подбора персонала, необходимо определиться с потребностями туристской фирмы в кадрах. Этот процесс получил название планирования потребности в кадрах. В целом потребность компании в трудовых ресурсах определяется спросом на ее услуги и уровнем производительности труда.

Можно выделить два основных подхода к технологии определения потребности в персонале для предприятий сферы сервиса и туризма.

1. Количественная потребность в персонале позволяет определить количество сотрудников, необходимое для решения задач фирмы.

2. Качественная потребность – это планирование профессионального состава работников, определение квалификации, которой должен обладать каждый из них.

Цели подбора кадров:

1. расширение присутствия компании по существующим направлениям;

2. выход на новый рынок, новое направление;

3. сохранение позиций компании на достигнутом уровне.

В целом при отборе кадров принято руководствоваться следующими принципами:

· ориентация на сильные, а не на слабые стороны человека;

· поиск не идеальных, а наиболее подходящих для этой должности кандидатов;

· обеспечение соответствия требованиям, предъявляемым содержанием работы, индивидуальным качествам претендента.

Система работы с персоналом предполагает два основных аспекта: поиск сильных работников вне компании и развитие персонала внутри компании.

Технология подбора персонала включает следующие этапы.

1. Формулирование требований к работнику по следующим параметрам: знания, умения и навыки, деловые и личностные качества.

2. Выбор методов сбора информации – выбираются источники сбора информации о претендентах, которые будут использованы для их оценки по интересующим критериям.

3. Выбор источника привлечения кандидатов: объявления о вакансиях в печатных средствах, обращения в агентства по подбору персонала, информация знакомых, Интернет и др.

4. Сбор и анализ информации о претендентах:

· первое знакомство с кандидатом происходит посредством резюме. Оно служит основанием для принятия решения о приглашении соискателя на собеседование;

· первый звонок. С теми кандидатами, которые представляются интересными после знакомства с резюме, целесообразно до приглашения на личное собеседование переговорить по телефону;

· интервью (анкета, вопросы, тестирование);

· принятие решения о представлении кандидатов руководителю;

· принятие решения о приеме кандидата на вакансию.

После зачисления на должность начинается задействование сотрудника, т.е. направление его на вакантное место в соответствии с потребностями организации. Там непосредственный руководитель осуществляет его введение в должность, которое представляет совокупность процедур, имеющих цель ускорить освоение новичком работы, сократить период адаптации в коллективе, помочь установить контакты с окружающими.

Затем начинается адаптация нового сотрудника, т.е. его приспособлением к содержанию и условиям труда, социальной среде. Выделяют три вида адаптации:

· профессиональная адаптация заключается в активном освоении профессии, ее тонкостей, специфики, необходимых навыков;

· психофизиологическая адаптация условиям труда, режиму работы и отдыха и т.п.;

· социально-психологическая адаптация к коллективу.

По истечении определенного времени необходим анализ соответствия работника занимаемой должности – аттестация. Оценка работника в организации служит трем основным целям:

1. административной – повышение по службе, понижение, перевод, прекращение трудового договора;

2. информационной – появляется возможность информировать сотрудников об уровне их работы;

3. мотивационной – результаты оценки – важное средство мотивации поведения людей.

Формальным результатом оценки является либо присвоение квалификации, либо признание работника соответствующим или несоответствующим своей должности с определенными рекомендациями на будущее о его сохранении, повышении, понижении, увольнении.

Любое туристское предприятие – открытая система, поэтому его персонал находится в постоянном движении. Такое движение кадров рассматривают в двух аспектах.

1. Развитие персонала или управление карьерой – это комплекс мероприятий, производимых кадровой службой предприятия по планированию, организации, мотивации и контролю служебного роста работника.

2. Текучесть кадров – уход работников с предприятия как по собственной инициативе, так и по инициативе администрации.

Немаловажным элементом тактической системы управления персонала является обучение персонала: семинарские занятия, тренинги, коучинг (не столько обучение конкретным операциям и приемам, сколько нацелен на выявление потенциала человека и его последующее развитие: беседа, разбор конкретных ситуаций, тестирование, выполнение упражнений).

Но так как базовые знания устаревают со временем, то возникает необходимость в профессиональном развитии персонала – комплекс мероприятий, направленный на повышение качества знаний, умений сотрудников и их желания эффективно трудиться, т.е. речь идет о постоянной образовательной работе с целью расширения и углубления квалификации кадров.

В практике работы сервисного предприятия все указанные кадровые вопросы очень важны. Персонал, вплотную сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы фирмы.

 

 

10.3 Учет и контроль результатов труда работников

 

Эффективное управление персоналом направлено на повышение качественного и количественного уровня выполнения работы руководителем или специалистом. Кадровый учет и контроль результатов труда работников производится по двум основным направлениям.

1. Учет затрат на персонал.

2. Анализ показателей, характеризующих использование кадрового потенциала (контроль результатов труда).

Для того чтобы произвести анализ стоимости затрат предприятия на рабочую силу, необходимо прежде всего определиться с тем, что относится к этим затратам.

1. Прямая заработная плата и оклады (включая премии).

2. Оплата неотработанное времени (отпуска, праздничные дни, выходное пособие).

3. Оплате еды, питья и др.

4. Стоимость жилья работника.

5. Затраты на социальное обеспечение.

6. Стоимость профессионального обучения.

7. Затраты на улучшение условий труда.

8. Стоимость культурно-бытового обслуживания и т.д.

Для учета затрат на персонал можно произвести анализ динамики следующих показателей (табл. 12).

 

Таблица 12 – Показатели, характеризующие стоимость затрат предприятия на рабочую силу

 

Наименование показателя	Формула расчета	Примечания
Стоимость единицы труда на рабочую силу (Ст), руб.	Стоимость затрат предприятия на рабочую силу (Зрс)/ССЧ	Положительная динамика – снижение значения показателя
Объем продукции, приходящийся на 1 руб. затрат на рабочую силу (∆V1р)	Объем реализации продукции в анализируемом периоде (Ор) / Зрс   Среднегодовая выработка одного работника в анализируемом периоде (Пт) / Ст	Положительная динамика – рост значения показателя
Удельная затратоемкость продукции	Зрс / Ор	Данный показатель является обратным по отношению к показателю объема продукции в расчете на 1 руб. затрат (∆V1р) и характеризует затраты на рабочую силу (руб.), необходимые для получения 1 руб. продукции. Динамика показателя объема продукции в расчете на 1 руб. затрат на рабочую силу (∆V1р) позволяет контролировать изменение эффективности этих затрат: рост выпуска продукции на единицу затрат говорит об их целесообразности. При снижении отдачи затрат необходим анализ причин, чтобы выяснить влияние как внешних, так и внутренних факторов.

 

 

Использование кадрового потенциала производится путем анализа следующего ряда показателей (табл. 13).

Конечной целью организации управления персоналом является достижение высокой производительности и качества труда. В этой связи в качестве прибыли от реализации мер по управлению персоналом можно рассматривать прирост объема оказанных услуг в стоимостном выражении, вызванный ростом производительности, и отдачу затрат на персонал.

 

Таблица 13 – Показатели, характеризующие использование кадрового потенциала

 

Наименование показателя	Формула расчета	Примечания
Объем реализации услуг, руб.	Фактическая величина	Положительная динамика –рост значения показателя.
Среднегодовая численность персонала	Фактическая величина	Необходимо сравнение величины изменения численности персонала и темпов изменения среднегодовой выработки одного работника. Экономически нецелесообразно увеличение численности персонала на большую величину изменения выработки (или уменьшения на меньшую величину)
Среднегодовая выработка	Объем реализации / ССЧ	Положительная динамика –рост значения показателя в анализируемый период. При этом следует проанализировать изменение значения показателя в натуральном выражении
Фонд оплаты труда (ФОТ), руб.	Фактическая величина	Необходим сравнительный анализ изменения значения показателя ФОТ и изменения значения показателя объема реализации
Среднегодовая заработная плата одного работника (ЗП), руб.	ФОТ / ССЧ	Необходим сравнительный анализ изменения значения показателя ЗП и изменения показателя среднегодовой выработки одного работника
Заработная плата на 1 руб. реализации, коп.	ФОТ / объем реализации продукции	Положительная динамика – снижение значения показателя, так как здесь зарплата рассматривается в качестве затрат

 

Эффективность мероприятий по управлению персоналом может заключаться в следующем.

1. Экономия средств, которая выражается в снижении потерь рабочего времени, условном высвобождении работников, экономии по фонду зарплаты.

2. Экономический эффект, который образуется от увеличения прибыли в результате роста объема выпуска рентабельной продукции и от снижения себестоимости по причине сокращения дельных затрат на единицу производимой продукции.

Жесткая конкуренция на туристском рынке обусловливает поиск способов повышения внутренней эффективности фирм. При отсутствии научно обоснованной теории эффективного управления персоналом предпринимать какие-либо шаги в этом направлении невозможно.

 

Контрольные вопросы:

1. Какова роль человеческих ресурсов в индустрии туризма? Что такое персонал организации?

2. В чем заключается концепция управления персоналом?

3. Назовите основные подсистемы тактической системы управления персоналом.

4. В чем заключаются особенности управления персоналом в современной организации сервиса и туризма?

5. Какими принципами принято руководствоваться при отборе кадров для организации сервиса и туризма? Какие этапы включает процесс отбора кадров?

6. Какие виды адаптации вы знаете? Охарактеризуйте их.

7. Дайте характеристику методов оценки персонала.

8. Какова специфика обучения кадров в индустрии туризма и гостеприимства?

9. Назовите показатели, характеризующие стоимость затрат предприятия на рабочую силу.

10. Назовите показатели, характеризующие использование кадрового потенциала.

 

Задание для самостоятельной работы:на практических примерах проанализируйте этапы кадровой работы; дайте оценку эффективности кадровой работы на известных вам предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.