Техника делового общения

Михаил Валентинович Пшеничнов

Цикл лекций "Техника делового общения"

 

Содержание

• Лекция № 1. "Основы построения взаимоотношений с людьми"
• Лекция № 2. "Психология обмана"
• Лекция № 3. "Техника общения". Часть1. "Структура общения "
• Лекция № 4. "Техника общения". Часть 2. "Компоненты беседы"
• Лекция № 5. "Техника общения". Часть 3. "Речь в деловом общении"
• Лекция № 6. "Техника общения". Часть 4. "Манипуляции в общении и их нейтрализация"
• Лекция № 7. "Техника общения". Часть 5. "Язык тела и внешний вид собеседников"
• Лекция № 8. "Особенности общения с мужчиной и женщиной". Часть 1. "Особенности восприятия реальности мужчинами и женщинами"
• Лекция № 9. "Особенности общения с мужчиной и женщиной". Часть 2. "Особенности разговора с мужчиной и с женщиной"
• Лекция № 10. "Основы ведения деловой переписки"
• Лекция № 11. "Особенности делового телефонного разговора"

С любезного разрешения Университета Натальи Нестеровой

План-конспект лекции № 1
"Основы построения взаимоотношений с людьми"

• Мораль и этика делового общения
• Основы поведения людей
• Опыт, полученный в процессе обучения
• Общественное мнение
• Сферы общения
• Психологические типы людей
• Признаки уверенности в себе
• Метод Майерс-Бриггс
• Метод Берна
• Межличностные отношения-трансакты
• Мотивация поведения человека
• Психологические игры
• Драматический треугольник
• Обращенность к партнеру
• Использованная литература

Люди постоянно общаются между собой - с начальниками и подчиненными, с учителями и родственниками, с продавцами, соседями и т.д. Мы постоянно пытаемся кого-то в чем-то убедить или разубедить, уговорить или отговорить. Кроме того, время от времени нам нужно вдохновлять, инструктировать, поощрять и увещевать других людей. Мы хотим, чтобы к нашему мнению прислушивались члены нашей семьи, друзья, знакомые и коллеги. Но мы категорически не хотим, чтобы они оказывали воздействия на нас.

Когда вы в очередной раз чего-то захотите от другого человека, сможете ли вы добиться желаемого? Как показывает практика - не всегда.

Значит, тот, кто не умеет общаться, никогда не добьется успеха в жизни.

Посмотрите вокруг себя и увидите, что каждый, кто добился успеха, обладает умением общаться с людьми.

В ходе наших бесед мы попытаемся понять структуру общения, его внутреннее устройство.

Общение между людьми состоит из наших поступков и ответных реакций на них со стороны других людей.

Задумаемся, как связаны между собой поступки и ответная реакция. Существует четыре основных варианта:

1. Мы можем совершить определенный поступок и получить на него вполне предсказуемую реакцию со стороны конкретного человека.
2. Зная, что ответная реакция на наш поступок будет негативная, мы можем совершить другой поступок, чтобы ответная реакция на него была положительной или, хотя бы, нейтральной.
3. В определенной ситуации мы можем совершить только конкретный поступок, который может вызвать негативную реакцию. Тогда мы можем объяснить своему партнеру, почему мы вынуждены поступать именно так. В этом случае высока вероятность того, что его реакция окажется нейтральной, или даже положительной.
4. В определенной ситуации мы можем совершить именно тот поступок, который считаем необходимым, не учитывая реакции партнера. То есть, я поступаю так, как считаю нужным, а нравится тебе это или нет, меня не интересует.

Выбрав определенный вариант поведения, человек создает свой имидж. Каждый человек может, в зависимости от ситуации, иметь несколько "лиц". Одно для начальника, другое - для подчиненного, третье для постороннего человека. При этом о человеке, прежде всего, судят по той маске, которую он надевает ("по одежке встречают").

Однако, надо учитывать, что каждая маска формируется под влиянием вполне определенных черт характера. Зная это, можно достаточно точно распознать истинное лицо своего партнера.

Имидж - понятие собирательное и состоит из внешнего облика человека, его манеры общения с другими людьми и морального облика.

Мораль и этика делового общения

Мораль, или нравственность - это один из способов регулирования человеческих отношений с помощью исторически сложившихся правил, относительно… Официально они нигде не записаны, поэтому в отличие от правового… Насильно заставить человека быть порядочным невозможно. Но везде, где существуют человеческие отношения, там…

Основы поведения людей

В свое время Аристотель заметил, что мы лучше знаем своих соседей, нежели самих себя. С этим трудно спорить. И хотя нам действительно легче говорить… Кроме того, люди часто не хотят, чтобы их видели такими, какие они есть на… Нам предстоит соединить все, что известно в целом о природе человека, с тем, что мы видим конкретно на примере…

Восприятие

То, что мы описали, называется интерпретацией. С помощью наших органов чувств мы получаем информацию из внешнего мира, а потом интерпретируем ее. … И вот именно благодаря этому у всех нас возникает множество проблем в общении… Представьте себе, что кому-то показалось, будто вы высказали в его адрес какое-то унизительное замечание. Это могло…

Мотивация

Мотивы второго порядка обычно продиктованы социальными потребностями и стремлением достичь успеха. К ним относятся хорошее здоровье, одобрение со… Мотивация помогает нам конструктивно использовать наши возможности, чтобы… Иногда мы оказываемся в ситуации, когда предстоит сделать выбор между двумя приблизительно равноценными целями. В этом…

Эмоции

Это определенное состояние сознания, когда чувства и переживания доминируют над рациональным мышлением и волей. Психологи насчитали семь основных мотивационных инстинктов и утверждают, что каждый из них порождает соответственную эмоцию. Остальные эмоции формируются на основе этих первичных форм: бегство (страх), отталкивание (отвращение), любопытство (удивление), драчливость (гнев), самоуничижение (зависимость), самоутверждение (приподнятое настроение) и родительская забота (нежность).

Эмоции имеют такое сильное влияние на нас, что могут вызвать перемены в нашем внешнем облике, причем иногда люди замечают это, а иногда и нет. Если вы, к примеру, чем-то сильно разгневаны, то у вас может подскочить давление, участиться пульс, прилить к лицу кровь, выступить на лбу капли пота.

Из-за того, что вам чинят препятствия в достижении цели, вы можете испытать отчаяние, а вслед за ним раздражение и гнев, которые затем приведут к агрессивному поведению.

Эмоции могут вызвать внутренний конфликт, причиной которого являются противоречивые мотивы, например, когда вы очень хотите достичь какой-то цели, но в то же время чего-то боитесь.

Необходимо помнить также, что эмоции, являются источником информации. Позы, которые принимает человек, выражение его лица и многое другое могут подсказать, как он на самом деле относится к нам в данный момент, что он думает о наших словах или поступках. Точно так же, как мы можем получить информацию об окружающих, они могут получить информацию о нас.

Иногда бывает трудно провести различие между мотивами и эмоциями. Здесь нужно придерживаться следующих критериев:

• эмоции часто бывают заметны по выражению лица человека, мотивы же нет;
• эмоции обычно бывают приятными или неприятными, мотивы - нейтральны;
• эмоции обычно возникают как ответная реакция на определенные ситуации, слова других людей или обстоятельства, а мотивы всегда связаны с работой сознания.

Иногда к эмоциям примешивается еще один, четвертый фактор - опыт, который мы получаем в процессе обучения.

Опыт, полученный в процессе обучения

Именно опыт лежит в основе того, что какая-то несущественная мелочь может вызвать у вас целый комплекс эмоций и повлиять на ваше настроение и… Когда вы вступаете в межличностные отношения с другими людьми, важно понимать,… Значит, используя эти средства, мы можем посылать сигналы, равно как и принимать такие же сигналы от других, и это…

Общественное мнение

Мнение - это правда, пропущенная через пристрастие, предрасположенность, склонность, предрассудок, восприятие и предубеждение. Каждый из нас имеет свое мнение. Мнение, которое разделяется другими, становится общественныммнением. Мнение, которое не разделяется определенной частью людей, может привести к возникновению конфликта.

Общественное мнение - не что-то раз и навсегда застывшее. Оно может измениться, особенно если общество испытало потрясение в результате каких-то действий, пусть и не имеющих перед собой цели вызвать эти перемены. Террористический акт, например, может изменить мнение всего общества в вопросе о наказании за это преступление от позиции против смертной казни до позиции за смертную казнь.

Но, вообще говоря, общественное мнение меняется постепенно. Подобный процесс хорошо отслеживается на примере голосования, когда люди, атакуемые различными точками зрения всевозможных ораторов, нередко меняют свои позиции.

Сферы общения

Люди, с которыми вы общаетесь, не являются одинаково важными для вас. Разные люди могут в разных ситуациях и обстоятельствах по-разному влиять на вашу жизнь.

Можно выделить три группы людей, оказывающих влияние на вас.

• Сфера I. Люди, которые могут повлиять на вашу личную жизнь.
• Сфера II. Люди, которые могут повлиять на ваши карьеру и финансовое положение.
• Сфера III. Люди, которые могут повлиять на группу I или II.

Сфера I. Люди, которые могут повлиять на вашу личную жизнь

Семья, близкие родственники, родственники, которых вы видите ежедневно и с которыми общаетесь лишь время от времени, близкие друзья.

Сфера II. Люди, которые могут повлиять на вашу карьеру и финансовое положение

Высшее руководство, непосредственный руководитель, сотрудники, подчиненные, обслуживающий персонал, сфера услуг, конкуренты, клиенты, декан факультета, куратор, преподаватели, студенческая группа.

Сфера III. Люди, которые могут иметь влияние на сферу I и II

Например,вы должны знать - женат ли он, разведен или овдовел; есть ли у него дети, их имена и возраст, что он любит и чего не любит; его увлечения,…

Психологические типы людей

Лидер - это автократ, он всегда действует результативно, но прежде чем принять решение, хочет знать, какие у него есть возможности выбора и… Экспрессивный творец тоже ориентирован на то, чтобы действовать. Но его больше… Человек, принадлежащий к типусоратника, всегда соглашается с людьми. Он всегда советуется с другими и интересуется…

Признаки уверенности в себе

Можно сказать, что человек не уверен в себе, если: он чаще задает вопросы, чем высказывает свое мнение; когда рассказывает что-то, имеет… Считается, что человек обладает высокой лабильностью, если: он очень… Человек обладает низкой лабильностью, если: у него непроницаемое выражение лица, если он скрытен и бдителен; …

Метод Майерс-Бриггс

Типы людей определяются путем выявления естественных доминантных черт человека из каждой пары по четырем категориям: 1. Экстраверты (Е) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и… Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует…

Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

Логики (Т)делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют.

Эмоционалы (F), наоборот, принимают решение на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше.

Иррационалы (Р), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.

Метод Майерс-Бриггс призван помочь людям лучше узнать друг друга и научить относиться друг к другу с уважением. Если вы понимаете, что собой представляет тот или иной тип, то это может помочь вам улучшить отношения с такими людьми и использовать их положительные качества в своих целях.

Близкой к теории типов является идея, предложенная психологом Дэвидом Кирси. В соответствии с ней людей можно классифицировать по четырем типам темперамента:

• NF (романтический, мягкий);
• NT (любопытный, логический);
• SJ (организованный, ответственный);
• SP (играющий, свободный).

Если вы решите глубже изучить все эти теории, то пусть вас не пугает и не смущает огромное количество параметров. Вам просто нужно будет, как это делают детективы, использовать их как ключи, чтобы знать и понимать, как устроены люди.

Это знание не только даст возможность плодотворнее сотрудничать с другими людьми, но также поможет нам прогнозировать их поступки.

Метод Берна

Для объяснения различного поведения одного и того жечеловека психолог Эрик Берн разработал модель эго-состояний (я-состояний). Берн проводит различие между структурной и функциональной моделями.… Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из элементов: мыслить, чувствовать, действовать. …

Состояние родители - я

При этом не играет никакой роли, действительно ли эти авторитетные для нас люди вели себя так, как это хранится в нашей памяти, мы переняли их… Представьте себе, что запоминающее устройство внутри нас - стереомагнитофон.… Критическое состояние родители - я хранит определенные заповеди, запреты, нормы, правила и всю совокупность…

Примеры Заботливое родители - я

Женщина, имеющая большой опыт работы на предприятии, обращается к коллеге-новичку: "Таня, вы сами справитесь или мне помочь вам?"

Старшая по возрасту, опытная делопроизводитель говорит своей ученице (чрезмерно заботливо), которая уже некоторое время выполняет эту работу и прекрасно все успевает: "Оставь, Катя, я это сделаю за тебя".

Критическое родители - я

Мастер рабочему: "Неужели вы всегда работаете так плохо"?

Начальник сотруднице: "Вы не могли бы хотя бы раз правильно выполнить порученное дело! В последнее время вы все делаете спустя рукава".

Состояние взрослые - я

Это своеобразный банк данных, активное состояние, в котором мы трезво и по-деловому взвешиваем факты, учитываем реальное положение вещей, используем… Диктор, читающий новости, выдает информацию, соответствующую состоянию… Состояние взрослые - я полезно в следующих ситуациях: при решении проблем, в процессе дискуссий и конструктивной…

Примеры

Руководитель экономического отдела говорит начальнику отдела сбыта: "Сергей Петрович, в последней оценке компьютерных данных содержатся такие цифры..."

Руководитель отдела сотруднику: "Сколько времени вам потребуется для решения этой задачи?"

Состояние ребенок - я

Работник, идущий по коридору непринужденной походкой и радостно насвистывающий, находится под воздействием своего состояния ребенок - я. Но как… Когда мы находимся в состоянии ребенок - я, то смеемся, издаем радостные… В функциональной модели мы различаем: приспосабливающееся ребенок - я, бунтарское ребенок - я, свободное ребенок -…

Примеры приспосабливающегося поведения

Сотрудник начальнику, получая новое задание (умышленно покорный тон): "Само собой разумеется, весьма охотно".

На светофоре загорается красный свет. Вы останавливаетесь.

Примеры бунтарского поведения

Студент студенту (бунтарский тон): "Профессор может делать со мной все, что угодно, но я не буду делать это дурацкое задание!"

Служащий начальнику: "Почему всегда я? Это может сделать Иванов".

Распознание эго-состояний

Достижением Э. Берна было то, что в своей модели анализа эго-состояний он показал, как внутренние психические процессы выражаются во внешнем… эго-состояния "родители-я"   Критическое … Не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешного…

Межличностные отношения-трансакты

Трансакт состоит из раздражения, называемого стимулом (С), и реакции (Р) между двумя определенными эго-состояниями. Таким образом, трансакт - это любое словесное или бессловесное общение как… Берн различает три формы трансакта.

Параллельные трансакты

Признаком параллельного трансакта является то, что реакция человека напрямуюзависит от того эго-состояния, которое затронул его собеседник. Такой… С: Вы отправили пакет? Р: Да, сегодня, экспресс-почтой.

Перекрестные трансакты

А: Ты не знаешь, куда я положил свой ключ? Б: Больше следи за порядком, тогда будешь быстро находить свое барахло! На вполне разумный вопрос человек получает неподходящий ответ. Часто бывает, что один из собеседников отри-цательно…

Пример перекрестного трансакта

На графическом изображении стрелки перекрещиваются.

После перекрестной трансакции коммуникация временно разрушается.

В приведенном выше примере коммуникация мгновенно прекращается: "Да с тобой просто невозможно разговаривать!", "Что ты имеешь в виду?", "Ты вообще меня не понимаешь! Чего ты, собственно, хочешь?"

Участники такого диалога говорят мимо друг друга, так как каждый из них думает только о себе или не рассматривает другого как равного себе.

Скрытые трансакты

В таких случаях мы говорим о скрытых трансактах, т.е. о тех, которые осуществляются одновременно на двух уровнях. То, что произносится, что ясно, Берн называет социальным уровнем, а скрытое,… Это означает, что скрытые трансакты образуются на скрытых уровнях.

Пример скрытого трансакта.

C.I (социальный уровень) растягивая слова: Вы выполнили задание?

P.I. Да-да, я сейчас как раз заканчиваю.

С.2 (психологический уровень): И сколько же вам еще нужно времени?

Р.2. Знаете что, оставьте меня, наконец, в покое. Почему вы меня вечно погоняете!

Всем вам знакома ситуация, когда кто-нибудь опаздывает, а ждущий его спрашивает: "А вы знаете, сколько уже времени?" В большинстве случаев в ответ слышится извинение. И вы понимаете, что следует автоматическая реакция на психологический стимул: "Объясните мне, почему вы опоздали?"

Можете себе представить, как удивился бы спрашивающий, если бы услышал в ответ: "Да, сейчас 8 часов 23 минуты".

Разобравшись в ситуации с помощью моделей Берна, можно сделать некоторые практические выводы.

1. Не бывает хороших или плохих форм трансактов. Каждый из них имеет свои позитивные и негативные аспекты.
2. Речь идет о том, чтобы вы могли в критических ситуациях действовать или реагироватьболее гибко.
3. Вы можете что-то делать, даже если это неудобно. Но у вас нет никаких шансов заставить другого вести себя так, как вам нравится.
4. Если вы измените свое поведение, то изменится и реакция партнера. Следует действовать, изменив собственное поведение из другого эго-состояния.
5. Старайтесь избегать скрытых трансактов,которые сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания высказывайте прямо и откровенно в подобающей форме.

Мотивация поведения человека

Собственно говоря, мы и пытаемся так поступать: нажимать на те подсознательные кнопки, которые побуждают других людей к определенным действиям - с… Поэтому нам необходимо выяснить, что заставляет окружающих действовать тем или… Мы всегда так или иначе влияем на поведение других людей, заставляя их смеяться или хмуриться, испытывать чувство…

Стимулы

Например, если мы голодны,то обычно мы все же хотим съесть определенную пищу, а не что попало. Жажда тоже может оказаться желанием выпить только… Другой побудительный фактор - это различной силы индивидуальные потребности,… При определенных обстоятельствах у человека может наблюдаться стремление лишь к тому, чтобы избежать неприятностей.…

Психологические игры

Он установил, что каждая психологическая игра имеет определенные закономерности. Она состоит из одинаковой последовательностискрытых трансактов, которые ведут… Отдельные конструкции игры, протекающей по полному сценарию, можно подразделить на различные элементы, или шаги.

Первый шаг: уловка.

Каждая игра начинается с уловки. Представьте себе, что собеседник А забрасывает приманку для Б. Уловка заключается в том, что А нечто важное, относящееся к ситуации, искажает, представляет более важным или наоборот, чем это есть в действительности.

Например, А может вести себя так, словно все в порядке, но потом он "взорвется" и это для других участников игры будет несоизмеримо с событием, его породившим.

Второй шаг: уязвимая точка.

Для того чтобы игра началась, надо чтобы уловка или приманка А попала в уязвимое место его собеседника Б. Уязвимая точка означает, что игрок Б проявляет особую чувствительность к уловке игрока А. Часто случается так, что игрок Б перенимает "искажение", допущенное игроком А.

Третий шаг: скрытые трансакты.

Возникает продолжительная "дискуссия". Другие присутствующие тотчас чувствуют, что языковой уровень и уровень отношений резко не соответствуют друг другу - на поверхности лежит одно, а речь идет о совсем другом.

Четвертый шаг: смена эго-состояния.

После этой, на первый взгляд "разумной дискуссии", в большинстве случаев становится ясно то, что происходило на скрытом уровне. После чего происходит смена эго-состояния.

Пятый шаг: ошеломление.

Неожиданная смена эго-состояния ошеломляет собеседника, и на этом игра, как правило, завершается.

Шестой шаг: полезный эффект

Играм присущ манипулятивный характер. Это означает, что я делаю что-то, чего не хотел бы делать. Одна часть моего существа отвечает притязаниям… Это можно выразить формулой: Уловка первого игрока + уязвимая точка второго = ряду реакций - смена эго-состояния - ошеломление - полезный эффект.

Драматический треугольник

Положив в основу это наблюдение, Карпман разработал драматический треугольник для анализа психологических игр. Здесь анализируются отдельные роли,… Драматический треугольник может создать поначалу впечатление, что в игре… Важным элементом человеческого общежития является то, что люди помогаютдруг другу, поддерживают. Обычно налицо…

Обращенность к партнеру

Обращенность к партнеру может быть и позитивной и негативной.

Позитивная обращенность вызывает чувство удовлетворенности и заполняет три основные потребности человеческой жизни: признание, чувство самооценки, уверенность.

Негативная обращенность вызывает преуменьшение значимости людей. Она как бы сигнализирует: "У тебя не все в порядке".

В процессе общения мы используем четыре различных вида обращенности.

Позитивная необусловленная обращенность.

Например: "Вы мне нравитесь, я нахожу вас симпатичным, я рад вас видеть". Не потому, что вы что-то особенно хорошо умеете делать, а просто потому, что вы - это вы.

Позитивная обусловленная обращенность.

Например: "Я рад, что вы так основательно и правильно выполнили эту работу". Здесь признательность зависит от какого-то условия, в данном случае - от хорошо выполненной работы.

Негативная обусловленная обращенность.

Например: "Мне очень не нравится, что вы допустили на этой странице столько опечаток". Здесь негативная обращенность относится к определенному действию, а не к личности.

Негативная необусловленная обращенность.

Обращенность можно считать позитивной в том случае, если вы действительно уделяете внимание другому человеку, а не просто видите его оптически,… Если же вы рассматриваете позитивную обращенность как нечто обязательное,… Общение - это улица с двухсторонним движением: как аукнется, так и откликнется. Поэтому контролируйте себя и…

Использованная литература

1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г.
2. Бурно М.Е. "Сила слабых", М.: Прогресс, 1999.
3. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым", СПб., Лань, 1997.
4. Кулганов В.А. Юнацкевич П.И. "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.
5. Панкратов В. "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
6. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.
7. Панкратов В.Н. "Психология успеха", М., Роспедагентство, 1997.
8. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
9. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других", М., 1999.
10. Шмидт Р. "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.
11. Алдер Х. "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
12. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома", М., 1997.
13. Дайер У. "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
14. Дернер Д. "Логика неудачи", М., Смысл, 1997.
15. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать", М, Прогресс, 1995.
16. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам", М., РиполКлассик, 1999.
17. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы", М., РиполКлассик, 1997.
18. О`Коннор Д. "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.
19. Пиз А., Данн П. "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.
20. Тернер К. "Мы рождены для успеха", М., 1998.
21. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
22. Фриман А. Девульф Р. "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.
23. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника", М., 1997.
24. Хилл Н. "Думай и богатей", М., 1995.
25. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
26. Честара Д. "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.
27. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех: (Психология бизнеса)", М., Про-гресс, 1993.
28. Эйман Э. "Две минуты для счастья", М., 1998.

План-конспект лекции № 2
"Психология обмана"

• Введение
• Функции лжи
• Виды обманов
• Суждения и реальность
• Объективное отношение к реальности
• Некоторые распространенные заблуждения о реальности
• Внутренний покой
• Жить или думать о том, как жить
• Рекомендации по исключению деструктивных суждений
• Жизнь - это непрерывная череда событий, а не какое-то одно "мероприятие"
• Технология обмана
• Модели поведения для нейтрализации попыток манипуляций
• Методика выхода из конфликтной ситуации
• Заключение
• Использованная литература

Введение

Человеческая ложь существует столько же, сколько сам человек. Обман сопровождает нас на протяжении всей жизни. И, даже, если в детстве нас убеждают, что обманывать нехорошо, чем старше мы становимся, тем больше жизнь убеждает нас - без обмана далеко не уйдешь. Особенно, если мы занимаем солидные посты или зарабатываем большие деньги. Таким образом, обман для многих людей становится профессией, опирающейся на простую формулу: "Деньги + обман = большие деньги".

Поэтому обман имеет привычку довольно часто встречаться на пути у каждого человека. Значит надо постараться осмыслить этот естественный процесс и понять его психологию.

Каждый хоть один раз в жизни задавался вопросом: "А живет ли кто честно? Что такое - правда и ложь?"

Функции лжи

Ложь существует, и будет существовать, как механизм воздействия людей друг на друга с целью удовлетворения своих желаний. "Ах, как хорошо! Я ее обманул!", или "Как здорово - он теперь в… Что же такое ложь? Нельзя назвать ложью, высказывание, выражающее личное мнение, не имеющее намерение ввести другого…

Элементарная ложь - это сознательный ввод другого человека в заблуждение, используя для этого всевозможные способы общения и взаимодействия с ним.

Например, не хочется в жаркий день работать в душном кабинете, хочется на улицу. Но начальник не дает шанса увильнуть от работы. Вы говорите вашему…

Если не можешь обмануть сам, вложи в уста и руки другого человека свой обман, и пусть он за тебя сделает эту грязную, но плодотворную работу.

Ясно, что врун - источник лжи, а объект лжи - ее приемник. Врун стремится настроить свой объект на восприятие лжи с той целью, чтобы вызвать в его… Следовательно, ложь есть средство, с помощью которою один человек подталкивает… Таким образом, можем сделать вывод, что ложь - это одно из средств, которым пользуется один человек по отношению к…

Первая функция лжи - защита своих материальных интересов.

Однако, если ложь помогает сберечь материальные средства, значит, она в состоянии их и приумножить. Действительно, многие люди давно используют…

Вторая функция лжи - приумножение своих материальных благ.

Рыбак, надевающий червяка на крючок, что делает? Обманывает рыбу, приобретает материальные блага, то есть реализует функцию лжи.

Писатель, переписывающий книгу неизвестного автора и выдающий ее за свою, или ученый, приписывающий свою фамилию в список авторов, что делает? Приобретают духовные блага (славу, известность, престиж, статус и т.п.). Все эти люди реализуют еще одну функцию лжи - приобретение духовных благ.

Еще одной функций лжи является агрессия.

Что же есть критерий правдивости?С психологической точки зрения, этим критерием служит сила уверенности. Она внушается читаемым текстом или другим… То есть, правдой для нас является то, что мы склонны считать правдивымв силу… Поэтому, можем сформулировать психологический закон правдивости или искренности: Чем увереннее речь, тем она…

Дешевый сыр находится только в мышеловке для бедных, а хорошее мясо - в капкане для богатых.

Однако, человека обманывают не только другие люди. Очень часто человек становится жертвой самообмана. Заблуждаясь человек обманывает себя сам.

Суждения и реальность

Почти все люди ежедневно используют слова и фразы, представляющие собой суждения о реальности. Например: "Сегодня отвратительный (прекрасный) день". Фраза в… Пока речь идет о столь безобидном выражении, как "отвратительный день", проблему можно игнорировать. Но если…

Объективное отношение к реальности

Например, если вы попадаете в пустыню, там будет жарко и пыльно. Можно быть недовольным, жаловаться на обстоятельства и т.д. - в пустыне все… Бурю или ливень можно переживать по-разному. Можно бояться их, прятаться,… Какой бы ни была реальность - можно испытать восхитительные ощущения, но если не будете настраиваться на хорошее или…

Некоторые распространенные заблуждения о реальности

Люди довольно часто делят все вещи на хорошие и плохие, вместо того чтобы оценивать их всесторонне. Например, иногда люди говорят, что кошки -… Например: множество людей посылали умирать в нелепых войнах лишь потому, что… Вы должны сами решить, эффективно или неэффективно ваше поведение с точки зрения преследуемых вами законных целей, а…

Внутренний покой

Слишком усердные раздумья могут перерасти в "синдром беспокойного ума", заключающийся в бесконечных размышлениях. Лучше всего наслаждаться… Вспомните самые восхитительные моменты своей жизни. Подумайте, что сделало их… Люди издавна искали способы, позволяющие снять психологическую нагрузку. Это связано с желанием, дать разуму отдохнуть…

Жить или думать о том, как жить

Например, ходьба или плавание. После того как вы научитесь этому, вы больше не думаете, что делаете. Вы просто делаете то, что умеете. Если вы… В этом и состоит суть концентрации как противоположности колебаниям, анализу и… Такой же подход, связанный с достижением спокойствия ума, можно применять и во всех ваших жизненных "играх",…

Рекомендации по исключению деструктивных суждений

Еще в детстве нас научили уделять основное внимание процессу оценивания. На самом деле этот процесс глуп, поскольку с его помощью в действительности… Реальность такова, какова она есть. Уже сама выработка умения ценить жизнь, не… Полная самореализация возможна в том случае, если разум человека не будут ограждать разного рода условные границы и…

Технология обмана

Любое дело требует конвейера. Чем оно прибыльней, тем должно быть технологичней. Такое ремесло, как обман и мошенничество, в течение многих веков выработали свою технологию.

Принципы и способы обмана

Способы обмана - это ответы на вопросы: Где найти "золотого теленка"? Как его можно подоить? Как его можно еще раз подоить? Как… Прежде всего, нельзя обманывать, если некого обманывать. Чтобы успешно… "Золотого теленка" нужно прикармливать, чтобы он вобрал в себя больше ценностей, чтобы затем воспользоваться…

К вам прикасаются, чтобы вызвать доверие

Психологи считают, что каждому из нас для поддержания ощущения душевного благополучия необходимо от 4-х до 12-ти объятий в день. Это важнейшая человеческая потребность. Именно ее и используют обманщики. Они… Рекомендации: малознакомым людям не разрешайте себя обнимать, дотрагиваться до вас, а также близко присаживаться к вам…

Управление

Руководить вашими действиями, контролировать ваши дела - значит не только диктовать вам, но, прежде всего, делать вид, что вам помогают расти (не… Такая помощь может включать совет, доброе слово, обучение уместным для… Невербальные формы общения (с помощью жестов, мимики) играют огромную роль в воздействии на процесс формирования у вас…

Отдайте ваши деньги и смиритесь с потерей

Профессиональный обманщик будет создавать для вас иллюзию надвигающейся "угрозы". Переживание угрозы еще не начавшейся беды доставляет… Все равно завтра конец света, и вы легко расстаетесь с "мелочью", за… Как повлиять на вас, чтобы вы смирились с предстоящим разочарованием или потерей?" Этот вопрос постоянно задает…

Узы преданности и доверия

В основу взаимоотношений обманщика и его жертвы обычно закладывается доверие. Оно сделает для начала эти отношения здоровыми, прочными и… Вначале жертву лгун не обманывает. Он будет выполнять свои обещания. Никогда… Для разных жертв доверие может означать разные стороны отношений. Задаваясь вопросом, что такое доверие для нас и как…

Достижения или выигрыш

Для осуществления эффективного обмана жертвам создают определенные достижения или выигрыши в различные игры, которые создают видимость высокой… Это вселяет в него веру в свои возможности, способность завершить необходимое… Достигнув быстрого успеха в ряде простых дел или выигрышей, жертва ставит перед собой более сложную задачу. Как…

Лишение или предоставление свободы

Чем больше ограничений и организованней система давления на людей, на свободу выбора, тем сильней вероятность возникновения импульсивных и… Чтобы уберечься от нежелательных поступков, человек свободен сказать: я… Рекомендации: Распоряжайтесь своей свободой сами, не делайте ее достоянием темных личностей, наркотиков, алкоголя или…

Модели поведения для нейтрализации попыток манипуляций

Совершая эту ошибку, человек: Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему. Ведет себя негибко, не может сменить тактику,… Когда возникает угроза скандала, помните, что худой мир всегда лучше доброй… Мошенники старательно будут вас туда втягивать, но вы сопротивляйтесь. Для этого запомните:

Методика выхода из конфликтной ситуации

Особенности разговора с клеветником

Заключение

Принцип "интересы клиента превыше всего" является ширмой обманщика. Лжец руководствуется другим принципом: "золотой теленок" должен понять, что:

• то, что вам показывают, нужно обязательно купить;
• после этого нужно еще раз сделать покупку;
• и так до тех пор, пока у вас не закончатся деньги;
• потом вы их снова заработаете и также потратите.

Поэтому запомните:

Чтобы стать "золотым теленком", нужно просто следовать советам предприимчивых людей вкладывать свои деньги в их выгодное дело. Оно-то, конечно, так. Дело выгодное. Но для кого? Только для них. А вам от этого что? Ответ ясен: "дырка от бублика" и почетное звание "лох".

Использованная литература

1. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.
   2. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
   3. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Институт психотерапии, Москва, 2000 г.
   4. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
   5. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998 г.
   6. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
   7. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
   8. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
   9. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
   10. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

 

План-конспект лекции № 3 "Техника общения" Часть 1. Структура общения

• Вербальная и невербальная информация
• Начало разговора
• Установление контакта
• Разговор о ситуации
• Разговор о собеседнике
• Разговор о себе
• Техника поддержания разговора
• Техника кивка
• Умение слушать - путь к успеху
• Умение задавать вопросы
• Открытые и закрытые вопросы
• Практическое применение вопросов
• Заключение
• Использованная литература

Сегодня мы попытаемся понять структуру общения, его внутреннее устройство.

Поняв структуру общения можно научиться:

• разговаривать с каждым человеком на его собственном языке;
• замечать то, что для других остается незамеченным (например: врут вам или нет, нравится собеседнику то, что вы ему предлагаете, или совсем наоборот).
• становиться "своим" для любого человека;
• развивать возможности собственного восприятия;
• говорить так, чтобы не повредить этой речью ни себе, ни другим;

Доверие - основа общения.

К месту вспомнить анекдот: - Мариванна, а Вовочка меня дурой назвал. - Вовочка встань, скажи что Маша не дура и извинись. - Маша не дура?…

Вербальная и невербальная информация

При этом слова определяют долю информации, остальное - уровень воздействия. Есть еще одно правило. Если сознание говорит одно, а подсознание… В свое время проводились эксперименты по поводу постгипнотического внушения.… Результат эксперимента показывает суть сознательного и подсознательного доверия. Сознательное доверие связано с тем,…

Начало разговора

Попробуйте при встрече ответить: "Потрясающе!" - и оно произведет "потрясающий" эффект. Люди остановятся на бегу, словно… В качестве упражнения попробуйте каждый день недели при встрече использовать… Попробуйте использовать при ответе на вопрос "Как дела?" любое, кроме "порядок", слово и…

Установление контакта

Большинство людей рады возможности поговорить, но можно натолкнуться на того, кто предпочитает оставаться в одиночестве и не слишком заинтересован в… Если же человек вам улыбается, поглядывает на вас, а его руки и ноги… Представители противоположного пола могут проявлять интерес иначе - например, поправляя волосы, одергивая одежду,…

Разговор о ситуации

Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и найдите что-то интересноеили удивительное, что наверняка заинтересует вашего потенциального… После того, как вы задали вопрос или высказали свое мнение, внимательно… Например: Предположим, вы участвуете в каком-то мероприятии. Начался перерыв, вы сидите в одиночестве и видите…

Разговор о собеседнике

- На улице: "Похоже, вы заблудились. Я могу вам помочь?" - После семинара: "Вы сделали очень интересное замечание. Скажите, а… - Во время пробежки: "Какие у вас кроссовки? Почему вы выбрали именно эти?"

Разговор о себе

Если же вы все-таки решите начать разговор с себя, то сначала дайте некоторую информацию собеседнику: "Я работаю в компании АВС. Мы занимаемся… Начало беседы играет важную роль, поэтому нельзя жалеть времени на то, чтобы…

Техника поддержания разговора

Рассмотрим пример. Свободная информация указана в скобках. - Привет, Алексей, сто лет тебя не видел! - Правда (сын заболел, поэтому мне… - Привет, Танюша! А Саша дома? - Нет (он пошел закупать продукты к визиту гостей по поводу дня рождения).

Техника кивка

Существуют два основных способа применения техники кивка. Если я испытываю позитивные чувства или готов подтвердить слова собеседника, моя голова… Кивание очень заразно. Если я киваю вам, то вы обычно начинаете кивать мне в… Вторая область применения техники кивка - это поддержаниебеседы. Вот как это делается. После того, как вы задали…

Умение слушать - путь к успеху

Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что считает интересным, вы… Умение слушать активно - это замечательный способ реакции, которая побуждает… Допустим, некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен послать вам сообщение, то есть закодировать…

Некоторые ошибки, допускаемые в процессе активного слушания

- Здорово я сегодня поработал на тренажере, даже устал! - Да, ты потрудился на славу. Похоже, это доставляет тебе удовольствие. - Это мое самое… Другой распространенной ошибкой является игнорирование в процессе активного… - Господи, мне казалось, этот день никогда не кончится - так меня замотали дети! - Да, у тебя уйма забот с ними.

Умение задавать вопросы

Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам ситуацию и вызвать желательные нам реакции… Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы… Специалисты разделяют вопросы на множество категорий. Целесообразнее всего классифицировать их по функциональному…

Информационные вопросы

Предположим, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент строительным организациям. Один из торговых агентов заказал 20 мешков… На ваш вопрос возможны два ответа: "да", если в данном случае был… В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему,…

Фокусирующие вопросы

Допустим, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос:… Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить… Например: Прежде чем покупатель сделает покупку, он имеет право спросить у продавца: "какие преимущества я…

Проблемные вопросы

Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.

Если у вас возникли трения с коллегой по работе, или с членами семьи вы можете поставить такой вопрос:

"в чем, как вам кажется, расходятся наши стремления и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?"

Или "какой результат был бы наилучшим для всех нас?".

Вопросы, выражающие внимание

Например: "Алексей, недавно вы говорили, что... Как это согласуется с вашей позицией по вопросу о...?" - мы вовсе не хотим поймать собеседника на слове, а лишь уточняем сказанное. … Возможен и такой вопрос:

Успокаивающие вопросы

Пример. К администратору в большом универмаге приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, грамотный администратор очень… "От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся…

Вопросы, направленные на установление контакта

Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам. Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, вы проявляете интерес и к… Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Вопросы…

Открытые и закрытые вопросы

Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая… Закрытые вопросы строятся по принципу "истина-ложь" и требуют… В нашем багаже есть шесть замечательных слов: почему, кто, как, что, где, когда, при помощи которых мы всегда можем…

Практическое применение вопросов

Это вопрос, в котором уже заложен ответ. Большие мастера таких вопросов - политики и журналисты. Типичный пример направляющего вопроса с откровенной подсказкой: "Вам не… Этот тип вопроса успешно применяют адвокаты в ходе судебных заседаний. Адвокат задает свидетелю наводящие вопросы, в…

Формулировка вопроса

Прекрасной иллюстрацией этого является притча. В церкви человек спрашивает священника: - Батюшка, можно ли курить во время молитвы? - Ни в коем случае!

Заключение

Проведенные исследования свидетельствуют о том, что, если человек рассчитывает на определенный результат своих действий, его ожидания оказывают непосредственное влияние на конечный итог. Вот почему в медицине используется метод двойной слепойпроверки. Ни врач, ни обследуемая группа не знают, что они получают - новый препарат или пустышку.

Мы можем использовать это явление в своих интересах.

Мы можем задать ряд вопросов своему подсознанию, попытаться вытащить хранящуюся в нем информацию на уровень сознания, и тогда смутные предчувствия приобретут четкость, их можно будет осмыслить.

В таких вопросах мы используем свою способность сохранять всю поступающую информацию и необычайную мощь, которой обладают вопросы по ее извлечения из глубин памяти.

Использованная литература

1. П. Томсон "Самоучитель общения", Питер, С-Пб, 2000 г.
2. А. Гарнер, А.Пиз, "Язык разговора", "Эксмо-пресс",Москва, 2000 г.
3. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
4. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Институт психотерапии, Москва, 2000 г.
5. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
6. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998 г.
7. Андреас К., "Измените свое мышление и воспользуйтесь результатами", "Ювента", С-Пб., 1994 г.
8. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
9. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
10. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
11. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
12. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

План-конспект лекции № 4 "Техника общения" Часть 2. Компоненты беседы

• Самораскрытие
• Клише
• Факты
• Мнения
• Чувства
• Проблемы самораскрытия. Формирование искаженного образа
• Недоверие
• Пассивность
• Дуальная перспектива
• Откровенность
• Принцип минимума
• Внешнее проявление
• Ситуация отказа
• Восприятие критики
• Конструктивная альтернатива
• Похвала
• Искусство комплимента
• Нейтрализация попыток манипуляций
• Заключение
• Использованная литература

Способность общаться друг с другом - одно из величайших приобретений человека в ходе эволюции. Если мы умеем изложить свои мысли, представления, взгляды, предложения и рекомендации полно и четко каждому, кто готов нас выслушать, мы добьемся больших успехов в жизни.

Понимание законов общения, владение мощным потенциалом языка, умение убеждать принесет пользу во всех областях жизни, чем бы вы ни занимались. Потому что только люди оказывают влияние на нашу жизнь. Успех немыслим без помощи, без взаимодействия с другими людьми и каждый должен уметь влиять на них, чтобы передать им свои представления о будущем, чтобы они увидели в достижении общих целей, решении общих задач и преодолении трудностей определенную выгоду для себя.

Каждый день нам приходится кого-то в чем-то убеждать. Это может называться по-разному - ведение переговоров, реклама, торговля, чтение лекций, советы, поощрение, руководство. Все эти действия предполагают умение убеждать, включая его в себя как неотъемлемый составной элемент, так что именно слово "убеждение" является ключевым. Мы убеждаем других принять наши идеи, изделия, товары или услуги, наши представления о жизни, в конце концов - нас самих.

Самораскрытие

Ваш собеседник обязательно захочет узнать кто вы, где живете, кем работаете, чем интересуетесь, насколько открыты для будущих встреч и т. п.… Если вы замечаете, что вам не удается построить долговременные отношения с… Если вы не сумеете раскрыться в разговоре, то ваш собеседник в лучшем случае сочтет вас загадочной личностью. Но очень…

Клише

Стандартное начало разговора служит для того, чтобы показать, что вы открыты для восприятия более существенной информации.

Типичное начало разговора состоит из следующей фразы "Привет! Как дела?", "Здравствуйте! Рад вас видеть!" и т. п.

Подобные стандартные фразы не являются обменом информацией. Если вы и ваш собеседник не собираетесь обсуждать какие-нибудь серьезные вопросы, вы можете потратить больше времени на клише вроде "Прекрасная погода, не правда ли?", "Как дела на работе?", "Как дети?"

Факты

Начав с обмена клише, люди постепенно переходят к обмену фактами.

Начальная стадия обмена фактами напоминает собеседование при приеме на работу. Собеседники пытаются определить, чего будет достаточно для установления прочных отношений.

Например:

- Сергей, ты любишь теннис? А то приходи, мы тут каждый день играем.
- По правде говоря, я неважный игрок. А ты не бегаешь по утрам?
- Нет, хотя и пытаюсь сбросить вес.
- Я тоже иногда берусь за вес, но это мешает моим занятиям самообороной. А ты не увлекаешься этим?
- Нет.

И так далее. Через какое-то время они улыбаются друг другу и расстаются с ритуальными словами: "Увидимся". Обнаружив при первом разговоре, что у них так мало общего, маловероятно, что эти люди попытаются установить более прочные отношения.

Мнения

"Я бы предпочел жить за городом, там лучше экология".
"Если вы хотите сохранить деньги, вкладывайте их в недвижимость".
"Я бы хотел подольше встречаться, прежде чем строить серьезные отношения".

Высказанное мнение позволяет человеку глубже проникнуть в мир собеседника, чем простой обмен фактами или клише. Для того, кто хочет узнать вас по-настоящему, гораздо важнее знать ваше отношение к политике, финансовым вопросам, любви или дружбе, чем то, что вы родились в Самаре и работаете бухгалтером.

Если вы выражаете свое мнение открыто, то даете собеседнику почву для развития разговора. Люди по-разному смотрят на одни и те же проблемы, и изучение этих различий дает пищу для ума.

Чувства

Пример: ФАКТ: Женщины испытывают дискриминацию при назначении на руководящие посты.… Раскрывающие личность факты и мнения очень важны, но если вы не раскрываете свои чувства, то люди начинают считать вас…

Проблемы самораскрытия. Формирование искаженного образа

Формирование искаженного образа влечет за собой одно из двух последствий. Собеседник отвергнет вас, потому что его не привлекает тот… Пример: Вскоре после того как девушка познакомилась с Алексеем, у них зашел… Когда вы встречаетесь с новыми людьми, гораздо мудрее быть честным и точным. Если ваш новый знакомый предпочитает…

Недоверие

Чтобы быть более заслуживающим доверия: Будьте точны в деталях. Вместо того, чтобы рассказывать о себе в общих словах,… Например: "У меня просто трясутся руки", "У меня колени подгибаются", "Я хотел закричать, но…

Пассивность

Большинство людей реагируют на окружающих неправильным образом. Они ожидают, что собеседник первым установит зрительный контакт, первым улыбнется,… Так как большинство людей подсознательно ожидают приглашения, то, не получая…

Quot;Я сам ничего для этого не сделал".

Давайте рассмотрим некоторые опорные точки, использование которых значительно повышает ваши шансы на то, что ваше приглашение будет принято.

Дуальная перспектива

Использовать дуальную перспективу очень просто. Спросите собеседника о том, что ему нравится. А затем выберите из списка его увлечений то, которое… Если вы, планируя совместное времяпрепровождение, не использовали технику… Например. Молодой человек приглашает девушку на речную прогулку на теплоходе. Он настолько хотел взять ее с собой, что…

Откровенность

Никогда не начинайте с вопроса: "Что ты собираешься делать в субботу вечером?" Большинство людей… А сказав это, человек ощущает себя неудобно от того, что обязан согласиться с вашим предложением или даже ответить,…

Принцип минимума

Например, если вы заинтересованы в продолжении знакомства, можете предложить: "В воскресенье у меня соберутся друзья. Нам бы хотелось, чтобы ты… Даже если ваш новый знакомый полагает, что у вас мало общего, он все же может…

Внешнее проявление

Давайте рассмотрим два примера. На лице собеседника взволнованное выражение, глаза уставлены в землю, руки сложены на груди. Трагическим тоном… Как вы думает, какое предложение будет принято с большей вероятностью?

Ситуация отказа

Если вы получили отказ без всяких объяснений, все же попытайтесь предложить другое занятие или другое время. Если ответ опять будет отрицательным и… Не спрашивайте о причинах: правда наверняка вам не понравится и вы только…

Восприятие критики

"Ты постоянно опаздываешь!" "Мог бы получше относиться к моим друзьям!" "Если не наденешь пальто, обязательно… Обыкновенно человек в ответ на любую критику занимает оборонительную позицию.… Тот, кто вас критикует, обычно рассчитывает на то, что его слова будут внимательно выслушаны, а мнение учтено. Если вы…

Конструктивная альтернатива

Выяснение подробностей позволит вам уточнить, в чем именно заключаются претензии собеседника. Это не является ни наступательным, ни оборонительным… Расспросить о деталях довольно легко - простыми вопросами выясните кто, где,… Кого я обидел? Чтоя сделал такого, что ты считаешь, что я не забочусь о тебе? Когда я проигнорировал тебя? Где я…

Например.

- Мне кое-что не нравится в том, как вы ведете занятие.
- Что именно в моих действиях вас не устраивает? (Уточнение деталей.)
- Материал. Он, конечно, полезен, но объем слишком велик.
- Вы бы хотели, чтобы я сократил количество теории или упражнений? (Уточнение деталей.)
- Нет, сокращать не надо, я просто хотел бы, чтобы вы говорили помедленнее и приводили побольше примеров.

Использование такой тактики позволяет участникам точнее и глубже анализировать собственные мысли. Подробное расспрашивание прояснило тот факт, что преподаватель никогда бы не задумался над предложениями студента, которые оказались по-настоящему ценными.

Особенно полезно уточнять детали, когда вы полагаете, что ваш критик может иметь скрытые мотивы.

Точно так же подробно расспрашивая о деталях, вы можете выяснить, что высказывание, принятое вами за критику, на самом деле критикой не является.

После того, как вы уточнили детали и точно выяснили, в чем заключаются претензии вашего собеседника, следующим шагом должно стать признание критики.

Но как можно согласиться с несправедливой критикой? Очень просто. Существует два типа согласия, применяя которые можно оставаться на прежней позиции.

Простейший способ - согласие с правдой.

Если вы изначально не заняли оборонительной позиции, то очень скоро можете обнаружить, что многое из слов собеседника разумно, правильно и истинно. В такой ситуации самым лучшим будет просто согласиться с правдой.

Например:

(в скобках негативный вариант)
ЖЕНА: Пока мы были на пляже, ты засорил видеокамеру песком.
МУЖ: Ты права! В следующий раз я положу ее в пакет. (В следующий раз не проси меня взять ее, когда мы отправимся на прогулку!)

СЕРГЕЙ: Похоже, на этих переговорах тебе не удалось добиться большого успеха.
КАТЯ: Согласна, я была слишком напориста. В следующий раз нужно будет быть помягче. (Я и так была слишком терпелива с этими идиотами!)

АЛЕКСЕЙ: Тебе всегда хочется пойти только в кино!
НАТАША: Правда, мне нравится сходить в кино хотя бы раз в неделю! (А тебе лишь бы пиво пить!)

Обратите внимание, что хотя все участники разговора согласились с правдой, никто не чувствует себя униженным. Такую ситуацию можно охарактеризовать словами "Я в плюсе - ты в плюсе".

Если вы начинаете разъяснять или извинять свое поведение, ситуация меняется. Теперь ее можно сформулировать так: "Я в минусе - ты в плюсе".

Когда вы начинаете огрызаться, ситуация становится следующей: "Я в плюсе - ты в минусе".

Научиться соглашаться с правдой не очень сложно. Прежде всего, стоит подумать о том, справедлива ли критика в ваш адрес или, по крайней мере, заслуживает ли она внимания. Если вы часто слышите одни и те же критические замечания в свой адрес, то стоит задуматься, а не имеют ли они под собой реальных оснований. И, если вы согласны с критикой, то вам остается лишь подтвердить свое согласие, повторяя ключевые слова собеседника.

Например:

"Ты наверняка опоздаешь" - "Да, ты права, скорее всего, я сегодня задержусь".
"Ты не убрал свою комнату" - "Да, ты права, я не убрал свою комнату".

Такой подход показывает, что вы внимательно отнеслись к критике и согласились с ней.

Если вы не полностью согласны с критикой и не собираетесь поступить в точности так, как хочет ваш собеседник, все равно следует сначала согласиться с правдой, а затем сказать, что именно вы собираетесь сделать по-другому. Таким образом, вам удастся сохранить спокойную атмосферу разговора.

Даже если вы вообще не хотите поступать так, как говорит собеседник, лучше будет утвердительно сказать об этом, после того как вы согласитесь с правдой. То, что вы подтвердили свое внимание к словам вашего критика, вполне удовлетворит его. Он начнет относиться к вам уважительно, так как вы проявили откровенность.

Очень часто критика в ваш адрес высказывается не в категоричной форме. Собеседник использует слова "часто", "всегда", "никогда", чтобы описать неправильность вашего поведения ("Ты всегда опаздываешь", "Ты никогда не прислушиваешься к моему мнению") или просто клеймит вас неприятными характеристиками ("Ты глуп", "Ты неудачник", "Ты эгоист"). Когда вы сталкиваетесь с излишне резкой и несправедливой критикой, полезнее всего будет согласиться с ней хотя бы частично, в той части, которая кажется вам справедливой, и не согласиться с остальным. Повторение того, с чем вы согласны, поможет вам легче доказать собеседнику ваше несогласие.

Приведем несколько примеров.

- Ты всегда опаздываешь.
- Я действительно сегодня опоздал, хотя весь месяц приходил первым.

- Ну до чего же ты медленно ешь!
- Да, сегодня я отстала от тебя, но в прошлый раз мне пришлось тебя дожидаться.

Обратите внимание, что подчеркивая собственные способности и прежние успехи, вы укрепляете чувство самоуважения и показываете другим, что вы позитивно относитесь к себе.

Иногда критики могут высказыватьочевидные истины, чтобы заставить вас согласиться с их пожеланиями в ваш адрес. Но даже в таком случае у вас есть возможностьпризнать истину, но не согласитьсясо сделанными собеседником заключениями.

Например, вы можете признать общую справедливость критики и согласиться, например, что откладывать деньги необходимо. Но совсем не обязательно немедленно прекращать покупать новую одежду, вкусную еду, перестать ходить на премьеры и не ездить в отпуск. Вы можете согласиться, что нужно помогать людям, но это не означает, что вы должны тут же присоединиться к благотворительной акции, проводимой вашим критиком.

Ваша жизнь превратится в цепь несчастий и лишений, если вы начнете следовать всем общеизвестным истинам. Кроме того, общеизвестные истины часто противоречат друг другу: "Дорога ложка к обеду", но, с другой стороны, "Поспешишь - людей насмешишь".

Таким образом, когда кто-то сообщает вам общеизвестную истину, вы имеете полное основание признать правду, но остаться на собственной позиции. Давайте рассмотрим пример:

- Отложи на часок свою работу. Пойдем лучше в бассейн, поплаваем. Чтобы сохранить здоровье, надо больше заниматься физкультурой.
- Согласен, позаниматься спортом полезно, но завтра мне предстоит сдавать зачет, поэтому сегодня я никак не могу пойти в бассейн. (Согласие с истиной, но сохранение собственной позиции.)

В этом диалоге человек признает очевидное, но сохраняет собственную позицию. Он не стал спорить, доказывая преимущества своего поведения, а предпочел объяснить его.

Если выполностью отрицаете всяческую критику, то почти всегда наталкиваетесь на неприятие собеседника. Но даже тогда вы можете найти возможность согласиться с ним, найдя в его словах что-то позитивное.

Например:

ПАЦИЕНТ: Вы не похожи на доктора. Вы слишком молоды.
ДОКТОР: Вы не первый говорите об этом. У меня действительно нет ни седины, ни морщин. Единственное, что я могу сказать, - я и правда доктор. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Подводя итог, можно сформулировать модель конструктивной альтернативы критике.

Уточнение деталей, согласие с критикой и сохранение своей позиции.

Например:

ЖЕНА: Ты не должен бросать работу в институте и начинать продавать книги.
МУЖ: Почему ты так считаешь?(Уточнение деталей.)
ЖЕНА: Да просто потому, что в институте ты регулярно получаешь зарплату.
МУЖ: Это верно, но она очень маленькая. (Согласие с истиной).
ЖЕНА: И, кроме того, ты не тот человек, которому подойдет торговля.
МУЖ: Что же я такого сделал, что ты так думаешь? (Уточнение деталей.)
ЖЕНА: Ты недостаточно пробивной.
МУЖ: Я понимаю тебя. Но, думаю, что в выбранном мной бизнесе недостаточная пробивная способность пойдет мне только на пользу. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)
ЖЕНА: Если ты не продашь ни одной книги за неделю, ты ничего не заработаешь!
МУЖ: Ты опять права.(Согласие с истиной.)
ЖЕНА: И, кроме того, никто из тех, кто торговал книгами, не добился успеха.
МУЖ: Ты права, это тяжелая работа и большинству она не удается. Надеюсь оказаться в том меньшинстве, которому что-то удается. (Согласие с правом критика на собственное мнение, но сохранение собственной позиции.)

Иногда бывает полезно попросить критика уточнить, что он хочет сказать, или спросить, как бы он поступил на вашем месте. Приемы конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала. Как и любой новый навык, эта техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее неотъемлемой частью вашего разговора.

Похвала

Зато, когда люди поступают неприятным для нас образом, мы немедленно обращаем на них внимание. Мы начинаем критиковать, детально разъяснять, почему… Игнорируя поведение, которое вам нравится, и наказывая за то, что кажется вам… Изобразив сказанное в виде схемы:

Поощряйте те поступки, которые вам нравятся. - Не обращайте внимания на не нравящееся вам поведение. И похвала, и наказание могут привести к повторению поступка, а игнорирование обязательно сведет подобные поступки на нет.

Например:

школьный преподаватель рассказывает, что девочки страшно любили рассказывать ей друг о друге, но никогда не делились впечатлениями с другими учителями. Учителю очень не нравились сплетни и она удивлялась, почему девочки выбрали именно ее.

После разбора ситуации она поняла, что ее поведение, то, как она слушала, задавала вопросы и даже высказывала свое неодобрение, было для девочек настоящим поощрением. Лучше всего было бы предложить им самим разбираться со своими проблемами.

Искреннее поощрение имеет смысл не только для того, чтобы окружающие продолжали поступать так, как вам бы хотелось, но и для формирования у ниххорошего впечатления о вас.

Самое сильное стремление человека - это стремление быть замеченным и оцененным. Если вы способны удовлетворить "жажду быть оцененным", то, несомненно, станете лучшим другом своего собеседника. Существует множество подтверждений того факта, что чем больше вы говорите комплиментов другим, тем больше добрых слов слышите в ответ. Вас начинают считать милым, отзывчивым и даже привлекательным. И наоборот, в парах, переставших говорить друг другу комплименты, партнеры очень скоро начинают считать друг другаменее привлекательными. Когда собеседник замечает, что вы проявляете свои чувства по отношению к нему, он гораздо быстрее откроется вам. Таким образом, приложив совсем немного усилий, вы сможете добиться позитивной реакции, которая поможет построить теплые и доверительные отношения.

Исследования показывают, что негативная стратегия очень редко приносит плоды. Наоборот, гораздо чаще она просто вредит. Вместо того, чтобы бесконечно стремиться к совершенству, люди, встречающие постоянную негативную обратную связь, становятся чрезвычайно осторожными, замкнутыми, у них снижается самооценка. Через какое-то время они могут вообще прекратить всяческие действия. Среди тех немногих, кто все же сумел добиться каких-то успехов благодаря такой стратегии, очень мало людей, получивших удовлетворение от своего успеха. Большинство из них все равно находят повод для жалоб.

Искусство комплимента

Похвала - это положительная оценка качеств собеседника. В похвале нуждается каждый, однако не следует забывать, что, как правило, похвалу… Комплимент - это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает… В отличие от комплимента ("небольшого преувеличения") лесть представляет собой сильное преувеличение…

Например.

Если сказать: "Ваш реферат просто ужасен!", можно немедленно оттолкнуть собеседника. Лучше сказать: "Оля, мне очень понравилась та часть, где вы излагаете свой взгляд на процесс эволюции жизни на Земле. Вы прекрасно воспользовались ссылками на рекомендованную литературу. Как вам удалось так внимательно изучить такое большое количество рефератов, помещенных в Интернете за столь короткое время?"
Фраза типа "Ты шесть раз пытался сдать этот экзамен. В чем же была проблема?" не вызовет у вашего собеседника ничего, кроме раздражения. А если вы скажете: "Ты сдал экзамен, Володя. Было трудно, но ты справился. Как ты думаешь это отметить?", то приобретете доверие и расположение.

В том случае, когда кто-то делает то, что вам не нравится, вы можете стимулировать его на изменение поведения, похвалив тот тип поведения и те поступки, которые вы предпочитаете. Не нравящееся вам поведение лучше всего игнорировать.

Например:

Вместо того, чтобы сказать: "Что ты имеешь в виду, когда говоришь "Мы пойдем в кино"? Я тебе что - собачка, которую на поводке тащат куда угодно? А меня ты спросил?", лучше будет сказать: "Я так рада, что ты предложил мне выбрать, куда отправиться сегодня вечером. Мне очень приятно, что мое мнение не безразлично для тебя".

Если ваш собеседник никогда не поступает так, как вам бы хотелось, попробуйте в его присутствии хвалить то поведение, которое вам нравится, и людей, поступающих подобным образом. Вы можете сказать собеседнику о том, чего бы вам хотелось, а иногда даже похвалить заранее за желаемый поступок.

Чтобы сделать ваш комплимент заслуживающим доверия надо быть максимально честным. Если собеседник заподозрит вас в неискренности, он будет критически относиться ко всему, что вы скажете в дальнейшем. Кроме того, будучи нечестным, вы вводите собеседника в заблуждение и повышаете вероятность его негативного поведения по отношению к вам.

Однако только искренности и честности недостаточно. Если вы хотите, чтобы ваш комплимент был эффективным, собеседник долженповерить в его искренность. Люди склонны верить комплиментам, если вы будете следовать некоторым правилам.

1. Для начала раз в несколько дней говорите по одному комплименту каждому из ваших друзей, а затем постепенно увеличивайте частоту. Даже одно позитивное высказывание принесет вам ощутимую пользу.
2. Пусть ваши комплименты будут сначала довольноконсервативными. Внезапные бурные проявления чувств вызывают подозрения. Исследования показали, что называть новых знакомых по имени лучше всего как бы случайно.
3. Никогда не говорите комплиментов, если вам что-нибудь нужно. Если вы скажете коллеге по работе, какой он интеллигентный, чуткий, какая у него творческая натура, а затем попросите 500 рублей до зарплаты, то все ваши слова пропадут впустую.
4. Никогда не перебарщивайте. Постарайтесь быть максимально объективным. Чрезмерные похвалы редко вызывают в собеседнике доверие.
5. Никогда не говорите в ответ на сказанный вам комплимент точно такой же.

Пример:

- Мне нравится твоя сумочка, Таня.
- Твоя тоже ничего, Оля.
Подобные фразы звучат вынужденно, словно вы не знаете, что сказать, но чувствуете себя обязанным сказать что-то приятное.

1. Никогда не хвалите очевидное - так даже самый искренний комплимент звучит фальшиво.Например, вы надели новый дорогой галстук. Наверняка большинство комплиментов, услышанных вами в этот день, прозвучат как "О, мне нравится твой галстук!", или "Какой великолепный галстук!", или "Твой галстук выше всяких похвал!". Сначала вам это понравится, но постепенно подобные комплименты вам наскучат и вы будете просто пропускать их мимо ушей. Очевидное хвалит каждый, так что чуткий собеседник должен избегать таких комплиментов.
2. Очень полезно позитивно сравнивать внешность, поведение или вещи собеседника с другими. Например: "Марина, твоя фигура лучше всех в нашей группе. Как тебе удается держать такую форму?" С другой стороны, применяя подобные сравнения, легко переборщить. Если делающий комплимент начнет детально уточнять, в чем именно состоит ваша особенность, вы почувствуете себя как на допросе.

Отдельно рассмотрим несколько технических приемов, помогающих улучшить взаимоотношения с интересующим вас человеком.

В первую очередь к ним относятся комплименты, сказанные одному человеку, с тем, чтобы онинепременно достигли ушей другого. Вы можете сказать комплимент третьей стороне, пошептавшись с кем-то, кому доверяет тот, кто вас интересует. А можете просто сказать это кому-либо - лучшему другу, местной сплетнице, - кто наверняка передаст ваши слова. Добрые слова, высказанные публично, всегда вызывают больше доверия и оцениваются выше, чем комплимент, сказанный в личной беседе.

Возможен обратный вариант. Кто-то похвалил поведение, внешность или вещи вашего собеседника, и вы передаете ему эти слова. Как и в случае прямого позитивного высказывания, будет очень полезно сопроводить связанный позитив вопросом. Например. "Алексей, Сергей сказал мне, что ты лучший игрок в университетской команде. Пробить твою защиту невозможно. В чем твой секрет?"

А вот как торговец, пытающийся что-то продать, может воспользоваться подобным комплиментом, который, хотя и явно преувеличен, но заставит собеседника рассмеяться. Напряженность будет снята, что значительно облегчит торговцу его задачу. Например, по телефону он может сказать: "Я слышал, что вы лучший бухгалтер в нашем городе, и решил позвонить, чтобы узнать, это правда?"

Замаскированной формой комплимента являются косвенные позитивные высказывания. При этом ваши слова или действия призваны продемонстрировать восхищение, хотя и выраженное неявно.

Например, когда вы просите совета у женщины, то тем самым даете ей понять, что ее мнение чрезвычайно ценно. Спрашивая у мужчины его имя, а затем, обращаясь к нему по имени, вы неявно показываете, что он важен для вас.

Не менее важно для установления доверительных отношений, умение принимать комплименты. Когда вы говорите людям комплименты, они, чаще всего, отвечают вам тем же. Если вы хотите продолжить этот позитивный обмен, очень важно помочь собеседнику почувствовать себя свободно. Если вы начинаете отрицать сказанные вам комплименты, принижать себя, повторять ответные комплименты, то это неблагоприятно повлияет на развитие отношений.

Чтобы собеседник почувствовал себя в вашем обществе комфортно, смотрите собеседнику в глаза и отвечаете позитивно. Если он искусно сопровождает сказанный комплимент вопросом, вам остается лишь улыбнуться, поблагодарить и отвечать. Если нет, то все равно улыбнитесь, поблагодарите и скажите, что вы почувствовали при этом.

Например:

Ваша жена сказала, что ей приятно видеть, как много времени вы уделяете ребенку. Обнимите ее и скажите: "Здорово, что ты это заметила. Мой отец никогда не уделял мне достаточно внимания, и я стараюсь не повторить его ошибки".

Умение говорить комплименты поможет вам в деловой и личной жизни. Это сделает вас популярным и поможет установить прочные связи с людьми.

Умение принимать комплименты покажет людям, что вы хороший, открытый человек. Отрицание комплимента всегда производит впечатление, что вам не нравится человек, сказавший вам добрые слова.

Нейтрализация попыток манипуляций

К счастью, существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже самому настойчивому манипулированию. Эта техника называется… Техника "заигранной пластинки" достаточно проста. Во-первых, сделайте вид, что не поняли собеседника и расспросите его о деталях.

Заключение

Отношения между людьми - это не просто набор слов. Их суть - это конкретные поступки и ответная реакция на них. Изучая эти отношения, мы начинаем понимать, каким образом человек получает информацию о других людях, как он учится понимать их и налаживать с ними контакты. Благодаря этому мы видим, как другие люди воспринимают наше поведение в процессе общения. Зная это, мы можем скорректировать свой внешний вид, научиться ясно выражать мысли и правильно вести себя в процессе общения.

Использованная литература

1. А.Гарнер, А.Пиз, "Язык разговора", "Эксмо-пресс", Москва, 2000 г.
2. П. Томсон "Самоучитель общения", Питер, С-Пб, 2000 г.
3. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
4. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Институт психотерапии, Москва, 2000 г.
5. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
6. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998
7. Андреас К., "Измените свое мышление и воспользуйтесь результатами", "Ювента", С-Пб., 1994 г.
8. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
9. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
10. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
11. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
12. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

План-конспект лекции № 5 "Техника общения" Часть 3. Речь в деловом общении

• Простота и доступность
• Слова и эмоциональная нагрузка
• Техника речи
• Метаязык
• Метаязык одного слова
• Метаязык двух слов
• Популярный метаязык
• Деловой метаязык
• Политический метаязык
• Рекомендации по использованию метаязыка
• Особенности использования местоимений
• Технические возможности речи в конкретных ситуациях
• Поиск реальных возражений
• Методика нейтрализации возражений
• Техника ответа на возражения
• Преодоление трудностей и решение проблем
• Использованная литература

Сегодня мы поговорим о языковых средствах, применяемых для оказания влияния на других людей, позволяющих убеждать их и склонять к своей точке зрения.

Простота и доступность

Суть первого - научность в содержательном плане. Наукообразие же подразумевает использование научных (чаще непонятных даже… Использование непонятных слов в общении типа: "Ваша каузальная атрибуция представлена не в тех соматических…

Слова и эмоциональная нагрузка

Так, слово "мой" однозначно сигнализирует об эмоциональной вовлеченности говорящего. Например, слова "моя жена" несут эмоциональную нагрузку, а просто… Фраза "Моя страна испытывает финансовые трудности" показывает глубокое знакомство с проблемой и…

Техника речи

Четкость

Необходимо тщательно следить за своей дикцией, за тем, как вы произносите каждое слово. Слова нужно произносить отчетливо, иначе возможны очень неприятные недоразумения. Нередко люди путают на слух звуки П и Б, Т и Д, С и Ш. Только абсолютно правильная артикуляция всех звуков гарантирует, что вы будете верно поняты слушателями.

Учтивость

В любом разговоре так легко и просто забыть о необходимости быть корректным и любезным. Мы нередко напоминаем детям о том, что нужно говорить "пожалуйста" и "спасибо". Хорошо бы и нам самим время от времени напоминать себе о необходимости быть вежливыми со всеми, с кем приходится общаться.

Высота

Мы можем говорить голосом различной высоты, и от того, какмы произносим слова, нередко зависит их смысл. Мы знаем, что примерно 40% смысла сообщения воспринимается через то, как мы говорим. Очень высокий голос часто воспринимается слушателями как признак слабости. При разговоре по телефону он звучит раздраженно.

Низкие голоса кажутся более властными. Если в ходе совещания вы хотите привлечь других на свою сторону, попробуйте в качестве основного агитационного оружия низкие тона своего голоса.

Скорость

Варьируя скорость произнесения слов, мы можем добиться самых разнообразных речевых эффектов. Замедление темпа придает словам больший вес, ускорение…

Тон

Если мы говорим монотонно, слушателям очень сложно сосредоточиться на содержании разговора. Они устают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают думать о чем-то своем. Если же мы используем голосовые модуляции, выделяя самое важноеиз того, что хотим сказать, нам обеспечены заинтересованность и внимание. Иногда рекомендуют слегка повышать голос в конце предложения, однако и резкое падение тона производит довольно сильное воздействие.

Вразумительность

Вразумительность непосредственно связана с используемыми нами словами. С осторожностью употребляйте в общении с малознакомыми людьми жаргонные… И наоборот, если вам приходится выступать перед аудиторией, состоящей из…

Пауза

Даже самый старый анекдот звучит смешно, если у рассказчика хватает терпения выдержать в нужном месте паузу. Убедительность речи в огромной степени зависит от умения правильно расставлять акценты и паузы.

Избегание категоричности в высказываниях.

Категоричность утверждений "да-нет", "плохой-хороший", "друг-враг" как правило, свидетельствует о так называемом… О человеке, который оперирует жесткими категориями "всегда" или… Приведем пример того, как преувеличение, доведенное до крайности, оказывает человеку "медвежью" услугу.

Метаязык

Понятие "метаязык" можно определить, как "язык, который скрывает истинный смысл выражаемого обычными словами". Иначе говоря, это скрытый смысл того, что говорится вслух. Представьте, что мы стоим в магазине и ожидаем продавца. И вот он появляется со словами: "Добрый день! Чем могу…

Метаязык одного слова

Слова "честно говоря" или "по правде" сразу же дают понять, что собеседник далеко не так правдив, как утверждает. Например, фразу "Честно говоря, это лучшее из того, что я могу вам… В некоторых случаях, если человек хочет как-то ослабить впечатление, которое произведут его слова, он начинает речь с…

Кстати Но Однако В данном случае Между прочим Ну и...

"Мне понятна ваша точка зрения, но я думаю, что мы должны действовать так, как я сказал". Слово "но" напоминает встроенный в сознание переключатель: услышав… "Мне понятна ваша точка зрения, ия думаю, что нужно сделать так, как я сказал".

Определенно честно говоря абсолютно необходимо на самом деле откровенно говоря буквально

Например: "честно говоря, мама, я этого не делала!" мне абсолютно необходимо… Последняя фраза звучит так, как будто бы человек все прекрасно понимает, но не хочет об этом говорить.

Метаязык двух слов

"Да, но" можно перевести, как "однако" или "все же". "Я понимаю, что вы хотите сказать, но все же..." (не принимаю). "С уважением" или "со всем уважением" абсолютно ясно дает понять, что собеседник или вообще не…

Популярный метаязык

Слова "Я не слишком много говорю?" наверняка значат "Я знаю, что говорю много, но, пожалуйста, скажите мне, что это не так" и… Слова "Я не хочу показаться" обычно сопровождаются описанием… Если в споре вы слышите от собеседника "Оставим этот разговор!", или "Забудьте об этом!", или…

Деловой метаязык

"Я не считаю, что вы должны это сделать, но..." означает "Сделайте это!" "Бизнес есть бизнес" - попытка оправдать собственные неэтичные… Когда собеседник говорит, что у него "деловой подход", значит, он собирается выжать из вас все, что…

Политический метаязык

РЕПОРТЕР: Как вы можете прокомментировать сообщения о взяточничестве в вашем министерстве? ПОЛИТИК: Давайте сначала проясним одну вещь. (Я вас не… Итак (раздражение), все, что нам остается (частное мнение), это лишь…

Рекомендации по использованию метаязыка

Чтобы разговор был максимально эффективным, вы должны быть максимально гибкими. Метаязык чрезвычайно важен для укрепления дружеских отношений с окружающими. Разговаривая с людьми, обращайте внимание на стандартные фразы и клише, которыми пользуетесь, и пытайтесь исключить их или заменить на те, которые способствуют эффективности общения. Учитесь читать между строк, и тогда вы сможете противостоять давлению, манипуляции общественным мнением и тому подобному.

Например.

ВОПРОС: Как представитель власти, не могли бы вы прояснить мне этот вопрос?
МЕТАОТВЕТЫ:
При первой же возможности я сообщу вам о результатах.
Позвольте заверить вас, что я буду держать этот вопрос на контроле.
Я вышлю вам материалы для ознакомления.
Я рассмотрю ваш вопрос как можно быстрее.
ПЕРЕВОД: Ни за что!

МЕТАВОПРОС: Вам было нелегко найти нас?
ПЕРЕВОД: Почему это вы так опоздали?

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Не то чтобы я вам не верил...
ПЕРЕВОД: Не то чтобы я вам не верил, просто я вам не доверяю.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Надеюсь, я вам не помешал...
ПЕРЕВОД: Я знаю, что мешаю, но намерен сделать это, нравится вам или нет.

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Разумеется, я не обиделся. Я воспринял все как шутку.
ПЕРЕВОД: Я вам еще припомню!

МЕТАУТВЕРЖДЕНИЕ: Да, совещание было на редкость удачным, мы рассмотрели много важных вопросов и достигли широкого обмена мнениями.
ПЕРЕВОД: Это была пустая трата времени.

Особенности использования местоимений

Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны. Примеры: "Вы не выполнили мое задание", "Вы опоздали на совещание" и т.п.

Использование приема "Я-утверждение".

На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению проблемы.…

На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в "Я-утверждении", то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.

Третья часть "Я-утверждения" (предпочитаемый исход) требует ясной и четкой формулировки того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: "Потому что..."

Сравним обидные "Вы-утверждения" и тактичные, располагающие к доверительному общению "Я-утверждения".

"Вы-утверждение"	"Я-утверждение"
Вы не сдержали свое слово.	Когда вы не всегда держите свое слово, у меня складывается впечатление, что между нами нет должного понимания важности наших общих проблем. Мне бы хотелось, чтобы с целью нашего дальнейшего сотрудничества нам удавалось выполнять обещанное в срок.
Вы опять повторили ту же ошибку.	Когда вы допускаете повторную ошибку, я чувствую за собой вину, что не нашел времени объяснить вам причины нашихпрошлых упущений. Очень хотелось бы, чтобы в будущем мы с вами не спотыкались о те же самые "грабли".

Использование "Вы-подхода".

Суть приема нетрудно увидеть при сравнении с приемом "Я-подход": "Я-подход" "Вы-подход" Я… Использование стратегии "Мы-высказывание". Стратегия "Мы-высказывание" направлена на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Она…

Технические возможности речи в конкретных ситуациях

Публичные выступления

Каждому из нас приходилось присутствовать на собраниях и совещаниях, где выступающего все время прерывают, не давая договорить до конца, поэтому… Если кто-то вдруг начинает говорить во время вашего выступления, просто… Попробуйте и вы сразу почувствуете, насколько эффективен предлагаемый способ.

Возражения

Некоторым людям свойственна своеобразная манера восприятия предложений и просьб, когда создается впечатление, что они будто бы возражают, хотя на самом деле они вполне с вами согласны. Такие случаи мы называем "воображаемыми возражениями".

Воображаемые возражения проистекают из пяти основных источников.

Плохо сформулированный вопрос

Я спрашиваю вас: "Что он сказал?" - и вместо перевода его высказывания, то есть четко сформулированного утверждения о том, что он не любит… Вы перевели негативное высказывание, явное возражение, в позитивный вопрос, на… Затем, допустим, итальянец заявляет: "Это, должно быть, стоит слишком дорого" - явное возражение, а вы снова…

Потребность в дополнительной информации

Иногда возражение означает НЕТ! Очень часто людям чрезвычайно трудно произнести: "Нет!" "Нет, я не могу прийти". "Нет, я не… И вместо того чтобы сказать коротко и ясно: "Нет!" - они прибегают к… Например, кому-то гораздо легче произнести: "Это слишком дорого", хотя на самом деле за его высказыванием…

Проверка на убежденность

Некоторые выдвигают возражения только для того, чтобы выяснить, насколько глубоко оратор убежден в том, что он рассказывает, были ли проведены необходимые исследования, хорошо ли изучена им излагаемая проблема.

Подлинные опасения

Но может произойти и так, что человек выдвигает заведомо ложные и неискренние возражения, не хочет говорить о подлинной причине своего отказа. Если…

Поиск реальных возражений

Представьте себе ситуацию, когда вы обращаетесь к кому-либо с просьбой сделать то-то и то-то. Если человек отвечает вам: "Я не уверен, что из… Сначала вы должны выявить их и только потом отвечать. Протяните свою правую… Ура! У нас есть реальное возражение и на него можно ответить.

Причины возникновения возражения

Когда люди приводят какие-то возражения, они обычно основываются на возможности возникновения одной или нескольких из следующих проблем.

Перемены

Людей тревожит даже вероятность каких-то перемен. Они сопротивляются самой мысли о том, что им придется что-то менять в своих привычках дома или на работе.

Отсутствие потребности

Люди полагают, что не испытывают никакой необходимости в том, о чем идет речь, что обсуждаемая проблема их не касается, а действия, о которых мы их просили, бесполезны. Они считают, что не нуждаются в каких бы то ни было ожидаемых результатах.

Стоимость

Действия, о которых вы попросили, могут вовлечь людей в какие-то дополнительные расходы, представляющиеся им абсолютно неоправданными в данный момент. Они считают, что предполагаемые расходы во много раз превысят гипотетическую прибыль.

Давайте рассмотрим несколько примеров этих вероятных причин отказа и попытаемся вскрыть проблемы, которые за ними стоят.

Проблема перемен

- Я не вижу, ради чего мы должны что-то менять... - Незачем чинить то, что пока не сломалось. - Мы делали так много лет. - Но он всегда работал… За всеми этими высказываниями кроются вопросы и просьбы: - Покажите мне, пожалуйста, как этим пользоваться. - Какую пользу принесут мне предполагаемые изменения? - Смогу ли я…

Отсутствие явной потребности

Возражения, основанные на отсутствии явной потребности, звучат обычно так:

- И старый способ хорош!
- У нас и так все неплохо получается!
- Система прекрасно работает.
- Меня вполне устраивает то, что есть.

За этими утверждениями скрываются вопросы:

- Какая мне от этого польза?
- Каковы преимущества у метода, который вы предлагаете, перед старым?

Стоимость

- Дороговато! - Это же целое состояние! - Сколько стоит? Но на самом деле вас спрашивают: "Что я от этого буду иметь? В чем будет заключаться моя выгода?"

Методика нейтрализации возражений

Есть четыре основные ситуации, когда возражения нельзя оставить без ответа. Это: -

Никогда
- Спустя некоторое время, после того как возражение было высказано
- Немедленно
- До того, как возражение было высказано

Никогда

Если, например, вы излагаете свою идею, а кто-то вдруг замечает: "Похоже, что реализовать данное предложение будет чрезвычайно трудно", -… Если при заключении торговой сделки кто-то вдруг бросает: "Дороговато… Игнорируя то или иное возражение, безусловно, необходимо быть очень осторожным. Если человек высказывает возражения…

Спустя некоторое время после того, как возражение было высказано

Или: "Я собирался указать на это, когда буду говорить о необходимых капиталовложениях, так что ненадолго отложим дискуссию, ладно?" При этом наблюдайте за человеком, чтобы понять по его позе и жестам,…

Немедленно

Либо: "Вы говорите, что мою идею довольно сложно воплотить в жизнь. Не могли бы высказаться более подробно, чтобы я понял, какие именно… Ответ наилучшим образом позволит вам разобраться в его позиции, понять, в чем… Выслушав объяснения, вы можете добавить: "Итак, если я понял вас правильно..." и продолжить, излагая в…

До того как возражение было высказано

Во-первых, вы показываете, насколько тщательно подготовились к встрече, продумав ответы на все вероятные контраргументы. Во-вторых, вы получаете возможность без спешки подобрать ответ на любое… В-четвертых, заранее продуманное возражение не вызывает у вас беспокойства.

Техника ответа на возражения

Существует несколько эффективных приемов, которые с успехом можно применять, отвечая на возражения.

Изоляция высказанного возражения

"Только это мешает вам принять предложение?" Если вам ответили: "Да", - вы продолжаете: "Если я сообщу вам данные, которые удовлетворят вас, предложение будет принято?" На второй вопрос возможен…

Согласие с выдвинутым возражением

- Я понимаю, что ваш опыт говорит вам... - Мой опыт свидетельствует о том, что... - Поскольку нам обоим понятны возможные затруднения, что вы… Такой прием позволяет вам показать собеседнику, что вы ни в коей мере не… Наоборот, вы готовы признать, что у каждого из нас особый взгляд на мир, основанный на личном опыте и переживаниях. Вы…

Преодоление трудностей и решение проблем

1. Опишите сложившуюся ситуацию. 2. Сформируйте конечный результат, который вы хотите получить. 3. Объясните, по каким причинам человек должен… Например: сын в последнее время очень поздно возвращается домой. Отец хочет… Описание ситуации: Я очень беспокоюсь, когда ты задерживаешься. Я начинаю думать, что с тобой что-нибудь случилось,…

Использованная литература

1. Тихомиров А. "Трактаты". НПО "МОДЭК" 1993 г.
2. Бьюзен Т. "Научите себя думать!" "Попурри", Минск 2000 г.
3. Бьюзен Т. "Максимально используйте свой разум". "Попурри" Минск 2000 г.
4. Штернберг Р. "Отточите свой интеллект", "Поппури", Минск, 2000 г.
5. П. Томас "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб., 2000 г.
6. А. Гарнер, А. Пиз, "Язык разговора", "Эксмо-пресс", Москва, 2000 г.
7. Д. Честара "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.
8. З.Зиглар "Умение добиваться успеха", "Диалектика", Москва, 2000 г.
9. М.К. Доналдсон, М. Доналдсон, "Умение вести переговоры", "Диалектика", Москва.
10. У. Дайер, "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.

План-конспект лекции № 6 "Техника общения" Часть 4. Манипуляции в общении и их нейтрализация

• Введение
• Принцип уподобления
• Подстройка
• Конгруэнтность
• Манипуляции, применяемые в общении
• Психологические уловки
• Механизм нейтрализации манипуляций в общении
• Рекомендации по распознаванию уловок
• Маленькие хитрости повседневной жизни
• Особенности работы руководителя
• Техника успешного завершения делового общения
• Использованная литература

Введение

Большинству людей хорошо знакомо ощущение того, что ими помыкают, манипулируют, навязывают против их воли определенное поведение или убеждения. Сегодня мы поговорим о том, как избежать этого.

Люди постоянно в чем-то убеждают себя и других. Они ведут переговоров, рекламируют и продают товары, советуют, руководят т.д. Все эти действия предполагают умение убеждать, а если убедить не удалось, то люди пытаются обмануть или каким-то другим образом заставить других сделать то, что им выгодно. То есть, они пытаются манипулировать другими людьми.

Иногда мы занимаемся тем, что убеждаем или обманываем самих себя.Мы каждый день наслаждаемся беседой с самим собой, непрерывным внутренним диалогом, не умолкающим с той минуты, как мы открываем глаза утром, и до того мгновения, когда мы смыкаем их вечером. "Пора вставать или можно еще несколько минут понежиться в постели?", "Надеть сегодня эту красную блузку?", "Что бы такое мне съесть на завтрак? Что взять на обед или ужин?". Беседа, разговор, монолог, диалог - процесс убеждения не прекращается ни на секунду.

"Смысл общения - в его результате", это общеизвестно. Как и любая другая сфера человеческой деятельности, общение имеет свои задачи: информировать, склонить, отговорить, предупредить, напугать и т. п. Одним из основных условий любого общения, независимо от его конкретных целей и содержания, является психологический контакт.

Мы остановимся на некоторых приемах и техниках, освоение которых поможет вам научиться устанавливать контакт с людьми, что является залогом эффективного общения. Приобретение этого навыка будет способствовать достижению ваших целей. Каждый акт общения имеет определенный результат, который зависит от людей, с которыми вы общаетесь, и от обстоятельств общения.

Принцип уподобления

И наоборот, если вы принадлежите к разным культурам, воспитывались и получали образование в отличных друг от друга условиях, установить контакт… Но принцип уподобления все же полезно применять в самых разнообразных… Пусть это и менее очевидно, но способствовать установлению контакта может также некоторое физиологическое сходство…

Подстройка

Взаимная подстройка собеседников включает в себя соответствие скорости, громкости и тона их речи. А вот общение с человеком, чей "язык… Взаимная подстройкасобеседников включает в себя также взаимное (вольное или… Все это высокоэффективные техники совершенствования процесса общения. Но ими необходимо овладеть настолько хорошо,…

Quot;Калибровка" контакта

Степень "зеркального отражения" может служить критерием успешности установленного контакта и эффективности общения в целом.…

Подстройка в группе

Частичная подстройка

Если ваш собеседник опирается подбородком на руки, коснитесь своего лица одной рукой. Если он крутит в руках ручку, сделайте и вы то же самое, но… Наоборот, сразу же бросается в глаза и вызывает у нас неудовольствие, если…

Подстройка при помощи голоса и речи

Подстройка к речевым особенностям собеседника чрезвычайно важна при разговоре по телефону, когда нет других способов наладить контакт. В этом случае…

Подстройка и ведение за собой

Техника подстраивания к собеседнику может применяться еще более широко. До сих пор вы только подражали какому-либо человеку, теперь же попробуйте…

Не явное влияние на собеседника

То же самое относится к изменениям темпа речи и тембра голоса, а также любой другой характеристики процесса общения, в том числе и вашей позы.… Добившись с помощью слов, и с помощью зеркального отражения, необходимого… Вам следует постепенно замедлять темп речи и смягчать жестикуляцию до тех пор, пока ваш собеседник не начнет делать то…

Конгруэнтность

Иногда люди, совершенно не отдавая себе в этом отчета, говорят нечто утвердительное и в то же время качают головой, что расценивается окружающими… При рассмотрении конкретных примеров легко убедиться, как велика может быть… Вернемся к примеру, касающемуся общения с разгневанным коллегой. На самом деле у вас может и не быть особого желания…

Манипуляции, применяемые в общении

Организационно-процедурные уловки используются организатором конкретного мероприятия, например, переговоров или дискуссии. К ним относятся,… Группа логических уловок построена на сознательном нарушении основных законов… Наиболее распространенной и часто применяемой является группа психологических уловок.

Психологические уловки

Под психологическими уловками понимаются недопустимые с точки зрения нравственности приемы спора, дискуссии, полемики, которые основаны на… 1. "Раздражение оппонента", т.е. выведение его из состояния… 2. "Использование непонятных слов и терминов". Данная уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление…

Quot;Гладко было на бумаге, да забыли про овраги". Применение этой уловки в споре, т.е. высказывание о том, что все, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но неприемлемо на практике, заставит его экспромт-доводами доказывать обратное, что в конечном счете способно накалить атмосферу обсуждения и свести дискуссию к взаимным нападкам и обвинениям.

24. "Опора на прошлое заявление". Главное в этой уловке - обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его рассуждению в данном споре, и потребовать объяснения по этому поводу. Подобные выяснения могут (если это выгодно) завести дискуссию в тупик или же дать информацию о характере изменившихся взглядов оппонента, что тоже немаловажно для инициатора уловки.

25. "Навешивание ярлыков". Основная цель уловки - вызвать ответную реакцию на высказанные упреки, обвинения или же оскорбления. Естественная человеческая реакция на обвинения типа "вы обманщик", "вы негодяй", "вы подлец" в том и состоит, чтобы ответить тем же, т.е. отреагировать репликой: "От такого же слышу", "Сам ты такой" и т.п. После обмена подобными "любезностями", естественно, говорить о каком-либо доверительном и конструктивном обсуждении уже не приходится.

26. "Подмена истинности полезностью". В основе этой уловки заложено важное и вполне очевидное правило: когда отчетливо видна польза, трудно разглядеть истину. Таким образом, цель уловки - убедить спорящего, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает. Принудить оппонента к такому размышлению поможет высказывание типа "Неужели вы не задумывались, во что обойдется реализация вашей идеи?".

27. "Лингвистическая косметика". Суть уловки в том, что одну и ту же идею выражают по-разному, придавая ей нужный оттенок. "Косметика" в данном случае может быть различной: от легкой, изящной, обволакивающей, как тонкой вуалью, предмет мысли, до чрезмерной, когда "второй дом", куда вселяется данная мысль, уже не имеет ничего общего с "первым домом". Как и в случае с применением ряда других уловок, данный прием не может быть эффективно применен без перефразирования и резюмирования.

28. "Видимая поддержка". Уникальность этой уловки состоит в том, чтобы, взяв слово у оппонента, прийти к нему на помощь, т.е. начать приводить новые доводы и доказательства в защиту его тезиса. Эта помощь необходима лишь для видимости поддержки противника, ибо целью уловки является мнимая поддержка оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а также ослабить его психологическое противоборство. После того как противник потеряет бдительность и окружающие по достоинству оценят уровень осведомленности о проблеме со стороны его оппонента, инициатор уловки наносит мощный контрудар, известный у психологов как прием "Да, но...", который раскрывает недостатки выдвинутого оппонентом тезиса, демонстрирует его ущербность. Таким образом создается впечатление, что противоположная сторона знакома с доказываемым противником тезисом более основательно, чем он сам, и после тщательной проработки проблемы убедилась в несостоятельности данного тезиса и всей системы аргументации, приводимой оппонентом.

29. "Сведение факта (аргумента) к личному мнению". Цель этой уловки состоит в том, чтобы обвинить партнера по общению, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же в опровержение оспариваемой мысли есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое, как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным. Обращение к собеседнику со словами: "То, что вы сейчас говорите, - это всего лишь ваше личное мнение" - будет невольно настраивать его на тональность возражений, порождать стремление оспорить высказанное мнение по поводу приведенных доводов. Если собеседник поддается на данную уловку, предмет полемики вопреки его желанию и в угоду замыслу инициатора уловки смещается в сторону обсуждения совсем другой проблемы, где противник будет доказывать, что высказанные им доводы - это не только его личное мнение. Практика подтверждает, что если это произошло, значит, уловка удалась.

30. "Селекция приемлемых аргументов". Данная уловка основана на осознанном подборе для доказательства какой-либо мысли односторонне направленной информации и оперирования в процессе ведения дискуссии или спора только этой информацией.

31. "Рабулистика". Этот прием означает преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные. К примеру, замечание типа "Ваш коллега договорился до того, что..." заставляет воспринимающего по-особому реагировать на эту информацию. Другими словами, любое воздействие рабулистикой вводит собеседника в состояние не конструктивного настроя при обсуждении проблемы, что в свою очередь может вызвать крайне негативную защитную реакцию в форме негодования, обвинения, либо отказа от дискуссии.

32. "Троянский конь". Суть уловки состоит в следующем:

а) спорящий, используя уже известный метод "видимой поддержки", переходит на сторону противника в споре и начинает приводить дополнительные доводы в защиту тезиса своего оппонента;
б) будучи "принятым на стороне противника" (поскольку противоположной стороне лестно выслушивать выступления оппонентов в защиту собственной позиции), использующий уловку умело искажает основной тезис и доводы партнера до неузнаваемости;
в) затем он начинает это уже искаженное положение, не имеющее ничего общего с первоначальным, горячо защищать.

В результате, когда автор скомпрометированного тезиса спохватывается, бывает уже поздно, так как противник успел нанести "смертельный удар" как тезису, так и авторитету автора.

33. "Метод бумеранга". Данный метод особенно эффективен после использования приема "видимой поддержки", но реализованного лишь наполовину, т.е. когда, перейдя на сторону оппонента, инициатор уловки отмечает лишь положительные, позитивные стороны предложения (тезиса), которые высказывает его партнер. Затем, внедряя правило "подобное порождает подобное", предлагает высказаться и собеседнику по поводу положительных сторон уже своего суждения. Противник обычно это делает без особого труда, поскольку только что воспринял хвалебные речи по поводу своего предложения. Умело добившись подобных ответных действий со стороны оппонента, использующий уловку начинает успешно манипулировать только что приведенными доводами оппонента о преимуществах и положительных сторонах своего проекта. Главное на этом завершающем этапе - это, во-первых, сохранить до конца обсуждения внимание партнера на том положительном, что он сам нашел в доводах своего противника; во-вторых, не дать возможности противоположной стороне повернуть дискуссию в русло обсуждения позитивных моментов своих идей и предложений.

Quot;Умалчивание". Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах дискуссии. В соперничестве с деловым партнером гораздо легче бывает просто скрыть от него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение грамотно скрывать что-либо от своего оппонента является важнейшим слагаемым искусства дипломатии. В связи с этим отметим, что профессионализм полемиста как раз в том и состоит, чтобы искусно уходить от правды, не прибегая при этом ко лжи.

35. "Полуправда". Это может означать смешивание лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточную и расплывчатую формулировку обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа "Не помню, кто сказал..."; искажение достоверного высказывания с помощью оценочных суждений и т.п. Прием полуправды чаще всего, как показывает практика, используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда необходимо вопреки здравому смыслу склонить кого-либо к определенному выводу.

36. "Ложь". Этот прием, как известно, имеет целью скрыть реальное положение дел и донести до своего партнера ложную информацию, которая может быть представлена в виде фальшивых документов, ссылок на источники, на эксперименты, которых никогда никто не проводил, и т.п. В реальной жизни, пожалуй, не найдется человека, который хотя бы единожды не солгал. Не будем забывать, что в повседневном деловом общении каждый человек правдив ровно настолько, насколько он умен.

37. "Метод кнута и пряника". Замысел данной уловки проявляется в задаваемых оппоненту проблемно-риторических вопросах типа "Что вам лучше иметь: собственное мнение или все остальное?", "Что для вас более предпочтительно: возражать или не пострадать?". Другими словами, угрожающий характер данной уловки заставляет противника сделать выбор: оставаться принципиальным, но при этом пострадать, или же принять условия, в общем-то неприемлемые, но зато обезопасить себя от угроз, шантажа, а порой и физического насилия.

38. "Принуждение к строго однозначному ответу". Главное в этой уловке - твердо и решительно потребовать от оппонента дать однозначный ответ: "Скажите прямо: да или нет". Опыт подтверждает, что к этой уловке, как правило, прибегают в том случае, когда развернутый ответ оппонента крайне нежелателен. Следует отметить, что уловка наиболее эффективна в общении со слабо образованным оппонентом, так как в большинстве случаев будет восприниматься как проявление принципиальности со стороны партнера.

39. "А что вы имеете против?" Суть приема в том, чтобы не доказывать свой высказанный тезис, т.е. не приводить доводы и аргументы в его защиту, а предложить(даже потребовать) его опровергнуть: "А что, собственно, вы имеете против?"

В том случае когда оппонент попадется на уловку, он начинает критиковать выдвинутое положение, и спор (как и было запланировано инициатором уловки) начинают вести уже относительно приведенных контрдоводов оппонента. Таким образом, использующий уловку сознательно уходит от доказательства собственного тезиса и концентрирует общее внимание на контрдоводах оппонента.

40. "Многовопросье". Эта уловка состоит в том, чтобы в одном вопросе задать оппоненту не один, а несколько, причем разных и мало совместимых друг с другом вопросов. Дальше поступают в зависимости от ответов: или обвиняют в непонимании сути проблемы, или же обвиняют в том, что оппонент не полностью ответил на вопросы, ввел в заблуждение либо ушел от ответа.

Механизм нейтрализации манипуляций в общении

Знание механизма функционирования различных уловок поможет человеку при необходимости нейтрализовать их, не становясь тем самым объектом манипуляции… 1. Открытое обсуждение недопустимости использования манипуляций. Этот прием… 2. Разоблачение уловки, т.е. раскрытие ее сути. Данный способ нейтрализации уловки будет эффективен, если удастся не…

Рекомендации по распознаванию уловок

Для получения возможности манипулировать человеком, необходимо войти к нему в доверие, усыпить бдительность, лишить его психологической защиты.

Добиться этого можно лишь при эффективном использовании конкретных коммуникативных приемов и методов воздействия.

Искусство слушания

Давая возможность выговориться собеседнику, поощряя его наводящими вопросами, он получает много ценной информации о собеседнике, в том числе о его… Профессиональное слушание - это: особое поощряющее отношение,…

Умение слушать - важнейший критерий коммуникабельности.

В деловом общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд оно может показаться настолько… Выработанное умение слушать позволяет: понимать, что стоит за… Наконец, профессиональное слушание способствует совместной эффективной деятельности, так как, ощущая искреннее…

Старается найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя.

- Стимулирует говорящего своим вниманием и выражением искреннего интереса.Путем вставок типа "Да-да", "Это интересно", "А… - Не отвлекается на внешние обстоятельства.Это могут быть посторонние звуки:… - Не позволяет влиять на себя с помощью эмоциональных слов и выражений. Распознает высказывания-уловки.

Маленькие хитрости повседневной жизни

Помните о том, что вопрос всегда лучше, чем утверждение, но главное - использование верных интонаций. Задайте вопрос: какие конкретно дела я должен отложить ради выполнения… Все приведенные вопросы свидетельствуют: вы, безусловно, хотите, чтобы работа была сделана в срок, но существуют…

Заведомое несогласие

Особенности работы руководителя

Представьте себе руководителя, начинающего совещание: "Я требую от вас только одного - старательной работы. Пока вы работаете… Трудно придумать более неудачное начало. Обижен каждый участник собрания, и вероятность продуктивной работы коллектива…

Похвала и порицание

Похвала, обращенная к личности человека, нередко звучит как лесть, бывает излишне слащавой и не способна выразить подлинное восхищение. Запомните основные правила: критические замечания желательно высказывать… Последний момент - пожатие рук - может показаться самоочевидным. Но если его не будет, встреча окажется гораздо менее…

Техника успешного завершения делового общения

Вспомним анекдот о человеке с больным зубом, который позвонил приятелю-дантисту с просьбой о помощи. Его друг предложил страдальцу прийти на прием… Приятель очень расстроился. - Будет очень больно? - спросил он. - Нет, -… Согласитесь, что целесообразнее быстро и безболезненно вытащить из человека согласие, чем долго-долго возиться, пока,…

Прямой вопрос

Еще один способ получения согласия - прямой вопрос. Потренируйтесь в употреблении фраз "Договорились?", "Улажено?", "Когда начнем?", "Когда мы подпишем договор?" и подобных им, какие только сможете придумать, для того чтобы подтвердить заключенное соглашение, закрыть вопрос. Чем чаще вы будете вставлять такие фразы в свою речь, тем проще вам будет их использовать.

Альтернативный вопрос

- "Вам нравится красный или синий?" - "Мы переведем в другой отдел Сергея или Таню?" - "Мы едем на два дня или на… Вопрос с "достаточно" Немалую услугу в деле получения окончательного "да" может оказать вам слово "достаточно". -…

Мелкие вопросы

Когда мы спрашиваем о том, согласен ли собеседник с какой-то небольшой частьюнашего предложения, полученный положительный ответ можно будет распространить и на оставшуюся часть.

- "Вам не кажется, что нам потребуется дополнительный принтер, если мы будем создавать новую компьютерную сеть?"

Согласие в необходимости дополнительного принтера как бы предполагает, что собеседник не возражает против приобретения нового компьютера.

Quot;Температурный" вопрос

- "У нас есть температурная шкала, максимальное значение на которой - 10; как вы оцениваете, на сколько градусов вы сейчас склонны принять мое… Дальше идет уже знакомое нам: "Итак, если я… (все, что было в ответе… "Количественная безопасность"

Чувствуете, ощущал, обнаружил

Обращаясь к визуалу, можете заметить: "Я ВИЖУ, что вам кажется. У меня уже был такой клиент (приятель), который СМОТРЕЛ на вещи так же, как и… Если же перед вами оказался аудиал, вы говорите: "Я внимательно вас… Возможно, вам удастся организовать встречу, где сомневающийся побеседует с теми, кто прошел той же самой дорогой и…

Использованная литература

1. Тихомиров А. "Трактаты". НПО "МОДЭК" 1993 г.
2. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
3. Панкратов В.Н. "Минапуляции в общении и их нейтрализация", Институт психотерапии, Москва, 2000 г.
4. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
5. Сандлер Д. и др., "Пациент и психоаналитик", Воронеж 1993 г.
6. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.
7. Бендлер Р., "Используйте свой мозг для изменения", "Ювента", С-Пб., 1994 г.
8. Андреас К., "Измените свое мышление и воспользуйтесь результатами", "Ювента", С-Пб., 1994 г.
9. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
10. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
11. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
12. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
13. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.

План-конспект лекции №7 "Техника общения" Часть 5. Язык тела и внешний вид собеседников

• Язык жестов
• Влияние языка тела на восприятие
• Совокупности жестов
• Жесты в контексте
• Причина и следствие
• Культурные различия
• Жесты и их значение
• Необходимость чтения языка тела
• Внешний вид человека
• Ваша одежда
• Визуальная вибрация
• Цветовой спектр
• Одежда для женщин
• Одежда для мужчин
• Использованная литература

Язык жестов

Несомненно, вам приходилось участвовать в разговоре, когда вы явно ощущали: то, что вам сообщают, не совсем верно, что человек говорит не своими… Такое чувство возникает вследствие нашей способности воспринимать все элементы… Подсознание же впитывает в себя все элементы общения вместе, в том числе и сопровождающие речь жесты и позы. Когда эта…

Влияние языка тела на восприятие

Два известных политика вступили в дискуссию в ходе одной из телевизионных передач. Анализ показал, что большинство тех, кто слушал или читал запись… На приведенном примере хорошо видно, что люди часто формируют свои… Если сигналы, которые вы посылаете бессознательно, не отражают вашей личности, то окружающие наверняка будут…

Совокупности жестов

Как и большинство других языков, язык тела состоит из слов, фраз, выражений и знаков пунктуации. Мы знаем, что есть слова, имеющие много разных значений, в зависимости от… Тот же самый принцип применяется для понимания языка тела. Вы не можете правильно истолковать жест или сигнал в…

Жесты в контексте

Рассмотрите позу и жесты в совокупности, прежде чем принять решение.

Причина и следствие

Исследования также показывают, что если вы скрестили руки просто потому, что вам холодно или по другой причине, вы все равно начнете испытывать… Те, у кого существует привычка скрещивать руки на груди, обычно говорят, что… Даже если вы не считаете, что скрещенные руки это негативный сигнал, ваш слушатель бессознательно расшифрует вашу позу…

Культурные различия

Например, сложите колечком большой и указательный палец. В англоговорящих странах этот жест означает "все в порядке" или… Другой пример. Большой палец руки поднятый вертикально вверх также может быть по-разному истолкован в разных странах.…

Жесты и их значение

Давайте посмотрим, как эмоциональное состояние человека отражается в его позах и жестах. Напоминаю, что анализировать их следует в совокупности, в контексте и в свете культурных традиций.

Открытые жесты

Руки: 1. Открытые ладони - честность, откровенность; 2. Ладонь, повернутая вверх -… Большой палец спрятан вовнутрь - боязнь или страх сделать что-либо такое, что вызовет критическую оценку.

Закрытые жесты

Руки: 1. Руки, перекрещенные на груди - попытка спрятаться, отгородится от ситуации,… Руки за спиной:

Скука

Если ваш собеседникподпирает голову рукой, он наверняка скучает - и чем сильнее он налегает на руку, тем ему скучнее.

Существуют разные степени скуки, выражающиеся почти одним и тем же образом. Когда голова слушателя полностью лежит на руке и он шумно дышит, вы можете с уверенностью сказать, что ему неинтересно.

Подобный жест сигнализирует также о критической оценке собеседника.

Оценка критическая

Чем дольше собеседник находится в такой позе, тем более критически он к вам относится. Убедить такого собеседника в чем-либо будет нелегко.

Оценка позитивная

Совокупность жестов позитивной оценки включает в себя легкий наклон головы (интерес), наклон вперед (интерес) и раскрытые пальцы (интерес). Его рука также может касаться щеки. Но это не поддержка, а скорее касание.

Такая поза свойственна человеку, оценивающему собеседника позитивно или объективно. Этот человек способен оценить все за и против и подойти к ситуации здраво и спокойно.

Превосходство

Это также излюбленная поза умников и всезнаек, которые хотят показать, что знают побольше собеседника. Эта поза может сильно раздражать, особенно… Чтобы повлиять на собеседника, попробуйте тоже занять такую позу. Однако не…

Уверенность

Пальцы домиком - это один из жестов, которые можно интерпретировать отдельно и который имеет совершенно однозначное эмоциональное толкование - уверенность.

Человеку, сложившему пальцы домиком нравится ваше предложение. Он уверен в своих словах, ситуация позволяет ему чувствовать себя уверенно. Пальцы домиком однозначно выдают это эмоциональное состояние. Женщины обычно складывают руки на коленях, что выглядит менее агрессивно, чем руки на столе, что предпочитают мужчины.

Открытость

Сегодня этот жест используется, чтобы продемонстрировать открытость, честность или подчинение. Тот, кто полностью честен или открыт по отношению к… Вы никогда не замечали, куда девает руки ребенок, когда он лжет? Он держит их…

Оборона

Люди, привыкшие скрещивать руки, обычно не соглашаются с этим, утверждая, что им такая поза просто удобна. И это правда. Закрытые люди, всегда… Если вы находитесь среди посторонних, вам наверняка будет удобнее именно в… Например, мужчина сидит в полностью оборонительной позе - руки и ноги скрещены, кисти сжаты (враждебность),…

Ожидание

Мы потираем ладони, когда ожидаем результата. Энергичное потирание показывает возбуждение, а медленное, неторопливое свойственно ожиданию чего-либо приятного для ожидающего.

"Позвольте мне предложить вам хорошую сделку", - говорит менеджер, медленно потирая ладони. "Давайте пойдем в кино!" - кричит ребенок, быстро и энергично растирая ладони и всем своим видом демонстрируя нетерпение. Скорость такого движения может оказаться ключом для собеседника.

Неуверенность

Но что делать, если человек говорит, что все понимает, но в то же время делает такой жест? Когда вербальный и невербальный каналы вступают в… Когда человек почесывает шею в ходе деловой беседы, это указывает на сомнения…

Симпатия

Доминирование

Другой признак доминирования - это рукопожатие ладонью вниз, то есть когда второй человек стремится поместить свою руку над вашей. Этот агрессивный жест несложно нейтрализовать, пожав руку такого человека…

Принятие решения

Предложите группе мужчин и женщин сделать выбор между двумя вариантами решения А и Б. Скажите им, что решение надо принять за 60 секунд. Вы увидите, что большинство из них тут же возьмутся за подбородок. Этот жест показывает, что идет процесс принятия решения, поэтому вам следует дождаться, пока рука оставит подбородок в покое. Очень часто первый последующий за этим жест означает, было ли принятое решение позитивным или негативным.

Утаивание

В одной серии тестов медсестрам велели солгать пациентам относительно их здоровья и быть достаточно убедительными. В другой серии им же велели быть… Прикрытие рта является одним из жестов, которые использует взрослый человек,… Если же человек, который ведет с вами деловые переговоры, использует такой жест - это сигнал опасности.

Готовность

Вопрос заключается лишь в том, к чему же готов этот человек? Ключом являются обстоятельства, в которых был сделан тот или иной жест. Человек может… Мужчина, сидящий на стуле с легким наклоном вперед, положив локоть одной руки…

Раздражение

Когда две собаки готовы подраться, шерсть на их шеях встает дыбом, а на коже выступает испарина. То же самое происходит и с человеком, когда он…

Неодобрение

Такой жест позволяет избежать взгляда собеседника и не высказывать своего мнения открыто. Точно так же человек, курящий сигарету в процессе…

Недоверие

Этот жест является попыткой слушателя ничего не слышать. Так он как бы блокирует слова, поместив свою руку на ухо. Этот жест является утонченной… Другие варианты этого жеста включают в себя легкое почесывание тыльной стороны…

Обман

Вас обманывают, если:

- в словах человек демонстрирует честность и откровенность, но при этом его ладони повернуты вниз (смотрят в пол);
- партнер уступает вам первенство в общении, но при рукопожатии его ладонь была повернута вниз;
- ваш партнер говорит о доверительных отношениях, делится секретами и тайнами, но садится рядом с вами не ближе 40 -50 сантиметров;
- говорит о том, как интересно с вами общаться, а носки его обуви смотрят совсем в другую сторону;
- подчеркивает, что как половым объектом вами не интересуются, а ноги держат при этом расставленными.

Вас обманывают, если говорят об искренности и при этом:

- руки держат перекрещенными на груди;
- вы наблюдаете скрещенные на груди руки с кулаками в ладонях;
- видите скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья;
- одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукаве другой руки, браслет часов, манжет или прическу;
- человек двумя руками держит предмет в руках: сумочку, карандаш, блокнот, букет цветов, чашечку с чаем или кофе;
- вы наблюдаете переплетенные пальцы партнера по общению, сцепленные руки.

Руки за спиной:

- Одна обхватывает другую в области ладони;
- Одна рука обхватывает запястье другой;
- Одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки;
- Выставлен большой палец наружу;
- Руки в карманах, большие пальцы снаружи;
- Большие пальцы, торчащие из задних карманов.

Ноги:

- Перекрещивание ног (нога за ногу);
- Перекрещенные руки и перекрещенные ноги;
- Перекрещенные лодыжки.

А если лжец смог проконтролировать свою жестикуляцию?

Когда человек непроизвольно в ходе диалога прикрывает рот, глаза или уши рукой или ладонью, это может означать, что он может вас обманывать. В этом случае будьте наблюдательней к его жестикуляции.

Необходимость чтения языка тела

Не только слушайте говорящего человека, но читайте то, что вам показывает его тело. Это правило убережет вас от бед. Используйте правило: - ушами слушаю; - глазами вижу; - душой чувствую; -… И вам откроется тайный помысел того, кто общается с вами, имея разные на то желания.

Внешний вид человека

Люди формируют свое мнение о вас в течение первых же секунд, просто бросив взгляд - даже до того, как вы откроете рот. Устраиваете вы деловую… Если ваша внешность привлекательна, то вы можете склонить аудиторию на свою… Однако просто иметь соответствующий внешний вид недостаточно. Необходимо, чтобы вы сами чувствовали себя комфортно, и…

Ваша одежда

Подобающий внешний облик способен творить чудеса. Задачу по его созданию следует воспринимать как существенную часть подготовки к общению с людьми.… Возьмем, к примеру, женщин. Поскольку на сцене или на кафедре вы можете не… Выбор длины одежды строго индивидуален. Не следует менять длину юбки каждый сезон, как диктует мода. Вы можете…

Визуальная вибрация

Когда вы просматриваете свой гардероб и думаете, что бы вам надеть, необходимо помнить о возможной вибрации рисунка. Если вы выбираете серьги или… Ваше лицо должно быть выразительным, глаза всех слушателей должны быть, в… Представьте себе молодую женщину с начесанными, взбитыми волосами, закрывающими глаза, с резким алым контуром рта, с…

Цветовой спектр

Глазу сложно объединить крайние цвета спектра. Темные цвета поглощают свет и зрительно уменьшают изображение. Светлые, напротив, отражают свет и… Подбирая цвета, лучше искать их в середине спектра. Чем ближе к середине… Многие женщины, чтобы определить практическим путем, какие цвета им больше всего к лицу, предпочитают обращаться к…

Одежда для женщин

Очевидно, что женщина-предприниматель или врач должна выглядеть более консервативно, нежели женщина-декоратор интерьеров, встречающаяся со своими… Нужно тщательно подбирать каждую вещь, постоянно имея в виду, что ей предстоит… Очень важно, чтобы вещь хорошо сидела - лучше пусть она будет чуть более свободна, нежели слишком тесна. Если вещь вам…

Одежда для мужчин

Вы должны одеваться для себя самого. Вам надо чувствовать себя комфортно, чтобы не думать о том, как вы выглядите, и сконцентрироваться только на… Ваш костюм должен быть хорошо скроен, пригнан и сшит из высококачественной…

Например, ваш гардероб должен включать серый строгий костюм,темно-синийкостюм и две пары серых брюк- причем одну из них светлую, а другуютемную.

Перечисленные предметы одежды отлично сочетаются друг с другом и выручат вас в любых ситуациях. Добавьте еще твидовый пиджак приглушенных тонов для менее официальных мероприятий, и ваш гардероб завершен.

Избегайте "дерзких" рисунков, клетки, полосок, кричащих цветов - всего того, что отвлекает внимание от вашего лица.

Костюм-тройка всегда будет хорошим выбором.
Так как линия плеч является частью обрамления вашего лица, пиджак должен сидеть на вас безукоризненно. Лацканы не должны морщиться- когда садитесь, расстегивайте нижнюю пуговицу.

Рубашки.Для мужчин, которые стремятся к утонченно-элегантному стилю, идеально подойдут разнообразные однотонные серые рубашки. Серый - цвет нейтральный, он мягок, небросок и скромен. Он не привлекает внимания, совместим с любым оттенком кожи. Серая рубашка смотрится с темным костюмом лучше, чем белая, так как в этом случае не возникает резкого контраста.

Прищурьте глаза и посмотрите на себя в зеркало - вы увидите белые брюки раньше, чем ваше лицо и глаза. Когда вы смотрите на черно-белую фотографию в газете, человек в белом выглядит вдвое толще человека в черном. Если вы приложите лист белой бумаги к подбородку, вы увидите, насколько превалирует белый цвет.

Обратите также внимание на воротник рубашки. Форма воротника несомненно важна, так как он очерчивает нижнюю часть лица и шеи. Если у вас морщинистая шея, вам следует предпочесть высокие воротники, которые до некоторой степени скроют ваши морщины.

Тугой воротник не только неудобен, он создает впечатление, будто ваша шея толще, чем она есть на самом деле.

Гладкий, опрятный, отлично сидящий на шее воротник выглядит лучше всего.

Обувь и носки. Всегда носите длинные носки, так как обнаженные голени выглядят очень непривлекательно, когда вы кладете ногу на ногу.
Ваши ботинки должны быть простого фасона и хорошо сидеть на ноге. Вам придется много ходить и стоять в течение продолжительного времени, поэтому лучше иметь удобные и разношенные башмаки.

Думаю, нет нужды говорить, что обувь должна быть начищена. Пара обшарпанных ботинок может испортить в целом приличный внешний вид мужчины.
Если вы увидели, что к подошвам и каблукам ваших идеально чистых ботинок присохла грязь, не поленитесь, зайдите в туалет и сотрите грязь слегка влажным бумажным полотенцем.

Галстуки.Галстук мужчины - это декларация его независимости, его возможность самовыразиться. Выбирайте спокойный, нейтральный галстук, которыйне отвлечет внимания от вашего лица. Любой мужчина, встречающийся с клиентами, сотрудниками, решающий деловые проблемы на любом уровне, должен не единожды подумать о выборе галстука - ведь галстук расскажет о нем очень многое.

Избегайте галстуков броских рисунков, а также клетчато-полосатых, в горошек, ярких расцветок и из блестящих материалов. Выберите галстук из спокойной, ласкающей глаз ткани цветов средней части спектра.

Отнеситесь к подбору галстука как к возможности подчеркнуть цвет ваших глаз. Например, человеку с голубыми или серыми глазами нужно иметь несколько простых галстуков графитово-серо-синих расцветок. Вместе с серой рубашкой и темно-серым костюмом эта элегантная комбинация прямо-таки заставляет посмотреть вам в глаза. Темные глаза лучше смотрятся с темными галстуками. Возможны такие цвета, как винный, бордовый, графитовый или темно-синий.

Красные галстуки привлекают к себе слишком много внимания - мы прежде всего видим блестящий красный цвет, а уж потом - лицо человека.

Красный галстук бросает отсвет на подбородок и делает красными белки глаз. Обратите внимание на красные галстуки идущих по улице мужчин, и вы увидите, что они издалека бросаются в глаза.

Преуспевающим бизнесменам и общественным деятелям вообще не к лицу носить галстуки такого цвета, им следует выражать свою индивидуальность более тонким способом.

Носовые платки.Многим мужчинам нравится вставлять в нагрудный карман пиджака шелковые или хлопчатобумажные платки. Это может смотреться шикарно и модно, а может - дешево и вызывающе.

Нужно запомнить основное правило: платок в нагрудном кармане ни в коем случае не должен быть ярким или светлым, так как в этом случае он будет отвлекать внимание от лица. Он должен подходить к костюму и галстуку, к тому же он должен быть аккуратно сложен и не слишком свисать наружу.

Если вы не уверены в своем выборе, то лучше вообще не используйте платок в нагрудном кармане, иначе вы можете испортить свой внешний вид.

Ювелирные изделия. Мужчины должны выбирать ювелирные изделия с большой осторожностью. Например, если вы носите на лацкане пиджака отличительный знак своей организации или фирмы, он может ярко вспыхивать, когда вы двигаетесь, и тем самым отвлекать слушателей. Кроме того, люди будут постоянно гадать, что же означает этот значок.

Часы и кольца не должны быть блестящими. Избегайте носить цепочки.
Булавки для галстука, как правило, выглядят старомодно и к тому же блестят на свету. Если вы чувствуете, что вам необходим зажим для галстука, используйте простую булавку с серым жемчугом.

Использованная литература:

Барзыкина А.Н. Желание изменить свою жизнь. М.: Довгань, 1995.
Браун Л. Имидж - путь к успеху. С-Пб., Питер, 2000.
Бурно М.Е. Сила слабых. М.: Прогресс, 1999.
Генкин Е. Оглянись и стань счастливым. СПб.: Лань, 1997.
Гюнтер Ф. Побеждать на работе и дома. М., 1997.
ДернерД. Логика неудачи. М.: Смысл, 1997.
Джеймс М.,Джонгвард Д. Рожденные выигрывать. М.: Прогресс, 1995.
Карслон Р. Не переживайте по пустякам. М.: РиполКлассик, 1999.
Лакейн А. Как стать хозяином своей судьбы. М.: РиполКлассик, 1997.
Панкратов В.Н. Психология успеха. М.: Роспедагентство, 1997.
Панкратов В.Н. Психотехнология управления собой. М.: Сфера, 1998.
Смыслов М.Д. Как лучше понять себя и других. М., 1999.
Тернер К. Мы рождены для успеха. М., 1998.
Хилл Н. Думай и богатей. М., 1995.
Хартли М. Как превратить стресс из врага в союзника. М., 1997.
Швальбе Б. Личность, карьера, успех: (Психология бизнеса). М.: Прогресс, 1993.
Эйман Э. Две минуты для счастья. М., 1998.

План-конспект лекции № 8 "Особенности общения с мужчиной и женщиной" Часть 1. Особенности восприятия реальности мужчинами и женщинами

• История эволюции
• Природа и воспитание
• Исторические причины
• Особенности женского восприятия
• Глаза
• Уши и слух
• Прикосновения
• Болевые ощущения
• Вкус и обоняние
• Особенности мозга мужчини женщин
• Нервные связи
• Почему мы есть такие, какие мы есть
• Особенности пространственной ориентации
• Равные или одинаковые?
• Некоторые практические рекомендации
• Использованная литература
• Приложение - тест для определения женского или мужского начала
• Определение и анализ результата

Мужчины и женщины отличаются друг от друга. Они не хуже, не лучше друг друга - они разные. Единственное, что у них есть общего - они особи одного вида. Они живут в разных мирах, для них приоритетны разные ценности, действуют они, следуя разным жизненным правилам. Известно это каждому, но очень немногие осознают это. Мужчины и женщины любой расы, воспитанные в любой культуре и среде, постоянно оспаривают мнение, поведение, отношения и убеждения своих партнеров.

Женщины критикуют мужчин за то, что они бесчувственны, невнимательны, не умеют слушать и не проявляют теплоты.

Мужчины критикуют женщин за то, что они плохо водят машину, не умеют разобраться в дорожной карте, за болтливость и неумение отделить главное от второстепенного в рассказе.

Мужчина никогда не может разыскать свою вещь, но всегда ставит компьютерные диски в алфавитном порядке.

Женщина всегда разыщет потерявшиеся ключи от машины, но редко найдет наиболее короткую дорогу к пункту назначения.

Мужчины восхищаются тем, как женщина, только что вошедшая в комнату, может немедленно дать характеристику каждому из присутствующих в ней, а женщины просто не могут поверить, что мужчина может быть столь не наблюдателен, каким "притворяется".

Мужчины изумляются, как может женщина не заметить мигающий на приборной панели машины красный сигнал кончающегося бензина, но мгновенно обнаруживает грязный носок, валяющийся в темном углу на расстоянии 50 метров от нее.

Если женщина заблудилась, она остановит машину и попросит показать дорогу. С точки зрения мужчины, это проявление непростительной слабости. Он часами будет кружить по городу, бормоча про себя: "Похоже, это где-то здесь", или "Ага, вот эту заправку я уже видел".

Мужчины думают, что принадлежат к полу, который отличается большим здравым смыслом.

А женщины знают, что именно они самые здравомыслящие.

История эволюции

В результате эволюция тела и мышления шла разными путями. По мере того как тело совершенствовалось, чтобы с наибольшей эффективностью выполнять… В результате этого обработка информации у представителей разного пола… Они думают по-разному. Они верят по-разному. У них разное восприятие, приоритеты и поведение.

Природа и воспитание

Пример. Картина знакомая многим. Женщина родила двойняшек: мальчика и девочку. Родственники принесли массу мягких пушистых игрушек в подарок… Мы не только по-разному ведем себя по отношению к младенцу - мальчику или… Вместе с тем, преподнося девочке в подарок Барби и мальчику машинку, мы не программируем их поведение, мы усиливаем…

Исторические причины

Женщина ощущала его высокую ценность, ведь он рисковал жизнью, заботясь о своей семье. Его успех измерялся способностью найти добычу, убить и… Роль женщины была в равной степени очевидной. Природа присвоила ей функцию -… Весь день женщины был посвящен заботам о детях, сбору фруктов, овощей и орехов, причем во взаимодействии с другими…

Особенности женского восприятия

Связано это с тем, что женщина, подобно большинству женских особей у млекопитающих, вооружена чувственным восприятием с гораздо более тонкой… То, что известно под названием "женская интуиция", на самом деле… Один из мужчин заявил, что зрение его жены становится непостижимо острым, когда ему надо что-то спрятать, но, если…

Глаза

Глаз есть продолжение мозга, располагающееся на поверхности головы. Задняя часть оболочки глазного яблока содержит около 130 миллионов клеток в форме палочки каждая, которые называют фоторецепторами. Фоторецепторы обеспечивают черно-белое изображение. Имеются также семь миллионов конических клеток, воспринимающих цветовую гамму. Источником конических цветовых клеток является Х-хромосома. У женщины две Х-хромосомы, в результате чего она имеет большее количество конических клеток по сравнению с мужчиной. Это различие сказывается в количестве деталей, используемых при описании цветовой гаммы.

Мужчины обычно говорят о базовых элементах спектра: о красном, синем, зеленом цветах. Женщины, как травило, используют при этом такие термины, как цвета слоновой кости, морской волны, розовато-лиловый, яблочно-зеленый.

Человеческие глаза имеют заметные белки, которых лишены другие приматы. Наличие белков позволяет следить за движением глаз и направлением взгляда, что является существенно важным элементом при общении лицом к лицу. В глазе женщины больше белка, чем у мужчины, поскольку близкое, лицом к лицу, общение есть неотъемлемая часть связей между женщинами, а большая площадь белка глаза расширяет возможности как при отправлении, так и при восприятии сигнала. При большей площади белка легче понять, на чем задержался взгляд.

Такого рода обмен информацией с помощью взглядов не является существенным для большинства других приматов, и поэтому у них белок или скрыт, или видна очень малая его площадь. В качестве главного средства общения они используют непроизвольную жестикуляцию и мимику.

Женщины не только имеют больше конических клеток в оболочке глаза, но и более широкое периферийное зрение по сравнению с мужчинами. У нее как у хранительницы гнезда заложена в мозг программа, позволяющая отчетливо видеть сектор, по меньшей мере, в 45 градусов с каждой стороны головы, то есть вправо-влево, а также вверх и вниз. Эффективное периферийное зрение многих женщин достигает полных 180 градусов.

Глаза мужчины больше, чем у женщины, и его мозг обеспечивает ему "туннельное" видение, что означает способность видеть четко и ясно прямо перед собой, но на большое расстояние, то есть его глаза можно уподобить биноклю.

Мужчине как охотнику необходимо поймать глазом цель и не выпускать ее из поля зрения, причем на довольно далеком расстоянии. Его зрение эволюционировало до почти ограниченного видения, поскольку ничто не должно было отвлекать его от цели. В то же время женщина должна была обладать широким полем зрения, чтобы немедленно увидеть змею, проникнувшую в гнездо. Вот почему современный мужчина с легкостью отыщет отдаленную пивную, расположенную "где-то там", но не может отыскать вещь в шкафу, комоде или холодильнике.

Статистика показывает, что при переходе через улицу бывает убито или ранено почти в два раза больше мальчиков, чем девочек. Мальчики в большей степени склонны рискнуть при переходе, чем девочки, что в сочетании с более узким полем их периферийного обзора ведет к повышенному травматизму среди них.

Миллиарды фотонов света, транслирующие информацию, равную 100 мегабайтам компьютерной памяти, падают каждую секунду на оболочку человеческого глаза. Столь большой объем данных мозг переработать не в состоянии, и поэтому он редактирует информацию, отбирая только то, что нужно для выживания.

Например, получив информацию обо всех цветах неба, наш мозг отбирает только один цвет, который нам надо видеть - голубой.

Мозг сужает поле обзора таким образом, чтобы мы могли сосредоточиться на особой задаче. Если мы ищем иголку на ковре, поле зрения резко сужается. Мозги мужчины, запрограммированные на охоту, обеспечивают узкое поле зрения. Женский мозг расшифровывает информацию с более широкого в сторону периферии сектора, поскольку ей надо было следить за гнездом.

Пример. Приведенный разговор с мужчиной, который стоит перед открытой дверцей холодильника, наверняка, когда-то состоялся у каждой женщины в мире.

Сергей: Где масло?
Яна: В холодильнике.
Сергей: Я сейчас смотрю в холодильник, но никакого масла там нет.
Яна: Оно там - я его положила туда десять минут назад.
Сергей: Нет, должно быть, ты положила его куда-то еще. Никакого масла в холодильнике нет. Это ясно.

После этих слов Яна входит в кухню, засовывает руку в холодильник и, как у фокусника, у нее появляется в руке пачка масла.

Мужчина временами чувствует себя так, как будто над ним пошутили, и он обвиняет женщину в том, что она вечно прячет от него вещи в шкафах и комодах. Носки, туфли, нижнее белье, варенье, масло, ключи от машины, бумажники - все они лежат на месте, мужчина просто не может их увидеть.

Обладая большим сектором обзора, женщина может охватить взглядом большую часть пространства холодильника, не шевельнув при этом головой. Мужчина же водит глазами вправо-влево и вверх-вниз, как бы сканируя пространство в поисках "исчезнувшего" объекта.

Биологические особенности зрения мужчины и женщины ведут к важным последствиям в нашей жизни.

Статистика свидетельствует, например, о том, что женщина-водитель реже по сравнению с мужчинами попадает в аварии, связанные с боковым ударом на дорожных развязках. Более четкое периферийное зрение позволяет ей вовремя заметить приближающийся сбоку автомобиль. Гораздо выше вероятность того, что она зацепит машиной препятствие при параллельной парковке, поскольку у нее слабо развито ощущение пространства.

Женщина будет тратить гораздо меньше нервов, если поймет проблемы мужчины, связанные с его особенностями зрения. И для мужчины будет меньше причин нервничать, если после слов женщины "Эта вещь в шкафу!" он поверит ей и продолжит поиски.

Именно благодаря лучшему периферийному зрению женщин редко ловят на том, что они рассматривают мужчину.

Почти каждого мужчину обвиняли в том, что он разглядывал персону противоположного пола, но женщин практически никогда в этом не обвиняют. Можно утверждать, что женщины разглядывают мужчин столь же часто, как и мужчины женщин, и даже чаще, но редко попадаются на этом благодаря отличному периферийному зрению.

Хотя женщины могут видеть в темноте лучше мужчины, в частности, в конце красного спектра, глаза мужчины лучше приспособлены к слежению за дальним объектом в узком поле. Это обеспечивает ему гораздо лучшее - и, следовательно, более безопасное при вождении - дальнее ночное видение. В сочетании с пространственным глазомером, за которое отвечает правое полушарие мозга, такое видение позволяет мужчине выделить и опознать движение других автомобилей на дороге как спереди, так и сзади.

Практический вывод: чередуясь за рулем в долгой поездке, женщине отведите день, а мужчине - ночь. Женщины видят ночью больше мелких деталей, чем мужчины, но в близком, широком поле.

У мужчин утомляемость глаз гораздо выше, чем у женщин, поскольку их зрение приспособлено для смотрения вдаль и должно постоянно перефокусироваться на компьютерный экран или газетный текст.

Глаза женщины лучше подходят для обзора вблизи, что позволяет ей гораздо дольше работать с мелкими деталями. Помимо этого, программа ее мозга обеспечивает гораздо лучше скоординированную моторику в ограниченной близкой области, что означает превосходство женщины в тех случаях, когда надо вдеть нитку в иголку или выявить мелкие детали на картинке компьютерного экрана.

Несколько веков женщин сжигали на кострах за "сверхъестественные способности". К ним относили способность предсказать результат завязавшихся взаимоотношений, выявить лжеца, разговаривать с животными и догадаться о том, что случилось на самом деле.

Был проведен эксперимент, с помощью которого надо было проиллюстрировать способности женщины распознавать информацию, передаваемую только мимикой ребенка. В родильном доме запустили несколько десятисекундных клипов с плачущими детьми и попросили матерей просмотреть их с выключенным звуком. Следовательно, матери получали информацию только визуально.

Матери в большинстве случаев могли быстро определить широкий диапазон проявленных на экране эмоций: от голода и боли до дискомфорта и усталости.

Когда такой же тест предложили отцам, результат получился жалким - менее 10% отцов сумели назвать более чем две эмоции. И даже в этих случаях, были в основном слепые догадки. Многие отцы радостно сообщали: "Ребенок хочет к матери". Большинство мужчин имели малую способность к расшифровке наблюдаемых различий в крике ребенка или не имели ее вовсе. Тесты были предложены и старшему поколению, чтобы проверить, оказывает ли возраст влияние на результат. Большинство бабушек достигли уровня в 50-70% сравнительно с матерями, в то время как многие дедушки даже не могли опознать собственных внуков!

Исследование близнецов показало, что большинство дедушек не в состоянии отличить одного близнеца от другого, в то же время женская часть семьи, как правило, справлялась с этой задачей.

В комнате, где находится пятьдесят пар, женщине достаточно десяти минут, чтобы проанализировать взаимоотношения в каждой паре. Когда женщина входит в комнату, ее способности позволяют ей мгновенно определить, участники какой пары находятся в полной гармонии друг с другом, кто в ссоре, кто с кем хочет сойтись поближе и где располагаются женщины-соперницы или женщины, дружественно к ней настроенные.

Когда в комнату входит мужчина, происходит совершенно иное. Мужчина сканирует комнату, регистрируя входы и выходы: его мышление оценивает возможные угрозы и пути отхода. Затем он ищет знакомые лица и лица потенциальных врагов, а затем сканирует общую географию места. Его логический ум регистрирует при этом, что здесь необходимо подправить или починить, например, разбитое стекло или перегоревшую лампочку. А женщина тем временем уже прошлась по всем лицам и знает, кто есть кто, что есть что и как все присутствующие себя чувствуют.

Великолепная восприимчивость женщины дает ей возможность подхватывать и анализировать информацию, а способность мозга быстро обмениваться информацией между полушариями позволяет мгновенно сопоставлять и расшифровывать словесные, визуальные и все прочие сигналы.

Вот почему мужчинам очень трудно лгать женщине, стоя лицом к лицу. Но, и это известно большинству женщин, лгать мужчине, глядя ему в лицо, довольно легко, поскольку он не обладает достаточной чувствительностью, чтобы распознать несоответствие между информацией, содержащейся в устной речи и в прочих сигналах.

Для большинства мужчин, собирающихся соврать, лучше всего сделать это по телефону, в письме или в темной комнате, натянув одеяло на голову.

Уши и слух

При этом, женщины слышат лучше мужчин и великолепно различают звуки в области высоких частот. Это происходит потому, что мозг женщины… Через неделю после рождения девочка может выделить звук материнского голоса и… Женский мозг обладает способностью разделять звуки, относить их к разным категориям и принимать решение в отношении…

Прикосновения

Другое исследование показало, что женщины, заболевшие неврозом или впавшие в депрессию, приходили в норму быстрее в прямой зависимости от того,… Также было установлено, что в обществах, где детей редко ласкают, наблюдается… Во многих культурах, не практикующих прямую ласку, в семьях обычно есть кошки и собаки, которые позволяют прикасаться…

Болевые ощущения

На спине кожа у мужчины в четыре раза толще, чем на животе - наследие тех времен, когда он стоял на четырех ногах и кожа обеспечивала хоть какую-то… Если мужчина не сосредоточен на выполнении задачи, его порог чувствительности… Когда мужчина стонет: "Свари мне куриный бульон, выжми свежий апельсиновый сок, подай бутылку с горячей водой,…

Вкус и обоняние

Мужчины набирают больше очков при определении соленого и горького - вот почему они любят пиво, а женщины превосходят их в отслеживании сладкого -… Хранительница гнезда и собирательница фруктов, пробующая их, прежде чем… Чувствительность женщины к запахам не только выше мужской, но и ежемесячно на несколько дней обостряется. Ее нос может…

Особенности мозга мужчини женщин

Мужчины, ответственные за охоту, развивали мозговые области, отвечающие за навигацию дальнего действия, тактическое мастерство и умение поразить… Женщины в отличие от них должны были приспособиться к навигации на короткие… Вследствие различий выдвинутых требований у мужчин и женщин развивались особые области мозга, отвечающие за каждый…

Нервные связи

Попытайтесь вообразить, что у вас на плечах два компьютера, соединенные кабелем. Этот кабель и есть мозолистое тело. Исследования показали, что у женщин мозолистое тело толще, чем у мужчин, и… Эта особенность объясняет также способность женщины вести несколько не связанных друг с другом дел, а также отчасти…

Почему мы есть такие, какие мы есть

Все мы продукт наших химических реакций. Весь двадцатый век превалировало мнение, что мы рождаемся с совершенно чистым… Установлено, что базовая операционная система и ее конфигурация оставляют мало пространства для изменений. Среда…

Особенности пространственной ориентации

Исследования, показали, что поставить машину параллельно и близко к тротуару может 82% мужчин, в том числе 71% из них с первой попытки. У женщин… Статистика свидетельствует, что движение задним ходом и заезд в узкость лучше… Если бы местная власть была представлена только женщинами, задний ход и парковка параллельно тротуару были бы…

Равные или одинаковые?

Интересно отметить, что женщины проявляют больше способностей при работе с буквами, а мужчины - с цифрами. Похоже, что так и должно быть: буквы… Поэтому женщины успешно трудятся в таких областях, как искусство,… Причиной характерных особенностей поведения мужчин и женщин и фундаментальных различия между ними, являются не…

Женщины не потерпели поражения: они просто не смогли уподобиться мужчинам.

Например, поможет повысить способность к пространственному мышлению курс тестостероновой гормонотерапии, но такой вариант сопровождается повышением…

Некоторые практические рекомендации

Большинство из них нуждается в организационной помощи, чтобы выполнять работу по дому, вести дневник и стать эффективно работающими мальчиками и… Альберт Эйнштейн, гений пространственного мышления, до пяти лет не умел… Если вы мужчина и работаете по специальности, требующей пространственного воображения, например строителем или…

Заключение

С начала восьмидесятых годов наши знания о мозге достигли высот, превосходящих самые смелые ожидания. Кое-кто утверждает, что мы приближаемся к Тысячелетию Ума.

Вам, господа студенты, нет нужды становиться неврологами, вы должны просто понять суть функционирования мозга и выработать на основе этого понимания определенную стратегию общения с лицами противоположного пола.

Легко указать область мозга мужчины, ответственную за ориентацию в пространстве, и выработать для нее определенную стратегию. Гораздо труднее получить ключ к действию эмоций в мозгу. Но знание дает нам возможность разработать приемлемую стратегию, позволяющую учитывать это действие эмоций. А это, в свою очередь, позволит нам быть более эффективным в общении.

Мы умеем хорошо делать разные вещи и, если вам что-то не удается, не переживайте. Вы можете отточить ваше мастерство постоянными упражнениями, но не позволяйте этим упражнениям разрушить вашу жизнь. Или жизнь вашего партнера.

Использованная литература

1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г.
2. Бурно М.Е. "Сила слабых". М.: Прогресс, 1999.
3. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым". СПб.: Лань, 1997.
4. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.
5. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
6. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.
7. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.
8. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
9. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других". М., 1999.
10. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.
11. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
12. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома". М., 1997.
13. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
14. Дернер Д. "Логика неудачи". М.: Смысл, 1997.
15. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать". М.: Прогресс, 1995.
16. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам". М.: РиполКлассик, 1999.
17. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы". М.: РиполКлассик, 1997.
18. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.
19. Пиз А., Данн П., "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.
20. Тернер К. "Мы рождены для успеха". М., 1998.
21. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
22. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.
23. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника". М., 1997.
24. Хилл Н. "Думай и богатей". М., 1995.
25. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
26. Честара Д., "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.
27. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех" (Психология бизнеса). М.: Прогресс, 1993.
28. Эйман Э. "Две минуты для счастья". М., 1998.
29. Пиз А., "Язык взаимоотношений мужчины и женщины", Эксмо-пресс, 2000.

Приложение

Вот простой, но очень хороший тест, который покажет вам, в какой степени ваш мозг настроен на мужской или женский лад.

Тест составлен для определения женского или мужского начала в уме каждого человека. Ответов правильных или неправильных нет - результат просто покажет вероятный уровень мужских гормонов, которые получил или не получил ваш мозг через шесть-восемь недель после зачатия. Отражением этого факта будут ваши предпочтения в системе ценностей, стиле поведения, ориентации и выбора пути решения проблемы.

Обведите кружком заявление, которое считаете для себя правильным в подавляющем большинстве случаев.

1. Когда надо разобраться в простой или дорожной карте вы:
   а. в затруднении и часто просите помочь вам;
   б. поворачиваете ее так, чтобы она совпадала с направлением вашего взгляда на местности;
   в. не испытываете никаких трудностей.
2. Вы готовите на обед сложное изысканное блюдо, радио включено и зазвонил телефон. Вы:
   а. продолжите готовить блюдо, оставив радио включенным и разговаривая с другом/подругой;
   б. выключите радио, продолжите готовку и будете разговаривать;
   в. скажете по телефону, что перезвоните, как только блюдо будет готово.
3. К вам собираются друзья и просят рассказать, как добраться до вашего нового дома. Вы:
   а. нарисуете карту маршрута и пошлете ее друзьям или попросите кого-нибудь объяснить, как до вас добраться;
   б. спросите, какие приметные места известны вашим друзьям, и затем попробуете объяснить, как к вам доехать;
   в. объясните словами, как найти ваш дом: "По дороге МЗ до Ньюкасла, затем разворот, затем поворот налево и поезжайте до второго светофора..."
4. Объясняя новую идею и концепцию, вы скорее всего:
   а. будете использовать карандаш, бумагу и жесты;
   б. объясните словами, прибегая к помощи жестов и мимики;
   в. объясните словами ясно и точно.
5. Оказавшись дома после просмотра замечательного кинофильма, вы склонны:
   а. прокручивать сцены из фильма в уме;
   6. рассказать об этих сценах и о том, что было сказано на экране;
   в. в основном цитировать слова экранных героев.
6. В кинотеатре вы предпочитаете сидеть:
   а. с правой стороны;
   б. вам все равно;
   в. с левой стороны.
7. У друга/подруги сломалось что-то механическое. Вы:
   а. выразите сочувствие и поговорите о том, как должно быть ему/ей неприятно;
   б. порекомендуете надежного механика, который сможет починить;
   в. сообразите, как эта вещь работает, и попытаетесь исправить.
8. Вы находитесь в незнакомом месте, и кто-то спрашивает вас, где север. Вы:
   а. признаетесь, что не знаете;
   б. подумав, догадаетесь, где он;
   в. мгновенно покажете на север.
9. Вы нашли место, где можно поставить машину, но очень тесное, и вам надо заехать туда задним ходом. Вы:
   а. попытаетесь найти другое место;
   б. тщательно подготовившись, загоните туда машину;
   в. легко и непринужденно загоните ма-шину задним ходом.
10. Вы смотрите телевизор, и зазвонил телефон. Вы:
    а. ответите, не выключая его;
    б. выключите телевизор, а затем ответите;
    в. выключите телевизор, попросите присутствующих помолчать и только после этого ответите.
11. Вы только что прослушали новую песню в исполнении вашего любимого артиста. Обычно вы:
    а. сможете пропеть куплет из этой песни, и это вам не составит труда;
    б. сможете пропеть что-то из этой песни, если она достаточно проста;
    в. вам будет трудно вспомнить мотив песни, но некоторые тона вы вспомните.
12. Вы лучше всего предсказываете результат:
    а. интуитивно;
    б. приняв решение, основанное на имеющейся информации и "внутреннем ощущении".
    в. приняв решение на базе фактов, статистики и точных данных.
13. Вы положили ключи не на свое место. Вы:
    а. займетесь каким-нибудь делом, пока само не вспомнится, куда вы их положили;
    б. займетесь делом, напряженно вспоминая, куда они могли запропаститься;
    в. мысленно воспроизведете свой путь, пока не вспомните, где вы их оставили.
14. Вы находитесь в отеле и услышали отдаленный вой сирены. Вы:
    а. можете сразу указать, откуда доносится звук;
    б. сможете указать направление, если сосредоточились;
    в. не сможете определить направления, в котором расположен источник звука.
15. Вы пришли на прием, и вас познакомили с шестью или семью новыми людьми. На следующий день вы:
    а. сможете легко описать их лица;
    б. вспомните только несколько из этих лиц;
    в. с большей вероятностью вспомните их имена.
16. Вы хотите поехать на каникулы в деревню, а ваш партнер (-ша) хочет поехать на курорт. Чтобы убедить его/ее в том, что ваше предложение лучше, вы:
    а. ласково скажете, как вы чувствуете: вы любите деревню, а детям и семье там всегда так весело;
    б. скажете: если партнер поедет в деревню, то вы будете ему/ей благодарны и следующий раз вы обязательно поедете на курорт;
    в. воспользуетесь фактами: деревня ближе, дешевле и хороша для занятий спортом и отдыха.
17. Планируя свой день, вы:
    а. напишете список того, что надо сделать;
    б. подумаете о том, что сегодня надо сделать;
    в. представите в уме людей, с которыми надо встретиться, места, которые надо посетить, и вещи, с которыми вам придется заниматься.
18. У друга/подруги возникла проблема личного характера, и он/она пришел/а к вам обсудить ее. Вы:
    а. сама симпатия, и понимание, и все;
    б. скажете, что проблемы никогда не бывают столь серьезны, как кажутся, и объясните почему;
    в. постараетесь дать рациональный совет, как снять проблему.
19. Двое состоящих в разных браках ваших друзей завели между собой роман и тайно встречаются. Насколько вероятна возможность, что вы поймете, что происходит:
    а. довольно быстро поймете;
    б. поймете происходящее через некоторое время;
    в. скорее всего никогда не догадаетесь.
20. А что, собственно, такое жизнь, по вашему мнению?
    а. иметь друзей и жить в согласии с окружающими;
    б. быть дружелюбным к окружающим, сохраняя личную независимость;
    в. достичь достойной цели, заработать уважение других и добиться престижного положения.
21. Будь у вас выбор, вы бы предпочли работать:
    а. в команде, где остальные люди легко уживаются с другими;
    б. с другими, но сохраняя для себя некоторое пространство;
    в. отдельно.
22. Из этих книг вы предпочитаете:
    а. романы и художественные произведения;
    б. журналы и газеты;
    в. документальную прозу, биографии.
23. Идя за покупками, вы склонны:
    а. покупать, повинуясь внезапному импульсу, в частности, неординарные вещи;
    б. запланировать покупки заранее, но не считать этот план обязательным;
    в. рассматривать этикетки и сравнивать цены.
24. Вы предпочитаете ложиться спать, вставать и принимать пищу:
    а. когда вам хочется;
    б. по расписанию, но не обязательному;
    в. в одно и то же время каждый день.
25. Вы поступили на новую работу и познакомились со множеством новых людей. Один из них звонит вам домой. Вы:
    а. сразу узнаете его по голосу;
    б. узнаете его по голосу в пятидесяти процентах случаев;
    в. вам будет трудно узнать человека по голосу.
26. Что вас тревожит больше всего, когда вы спорите с кем-то:
    а. молчание собеседника или его непонятная вам реакция;
    б. его непонимание вашей точки зрения;
    в. его настораживающие или агрессивные вопросы и комментарий.
27. В школе каково было ваше отношение к проверке грамотности и сочинениям:
    а. вы легко с этим справлялись;
    б. одно вам давалось, а другое нет;
    в. не давалось ни то, ни другое.
28. В танцах вы:
    а. можете чувствовать музыку, как только научились правильно двигаться;
    б. некоторые танцы можете танцевать, но другие вам не даются;
    в. с трудом следуете ритму.
29. Насколько хорошо вы умеете опознавать крики животных и подражать им:
    а. не очень хорошо;
    б. в меру;
    в. очень хорошо.
30. В конце долгого дня вы предпочитаете:
    а. поговорить с друзьями или членами семьи о прожитом дне;
    б. послушать, как другие рассказывают о своих делах;
    в. почитать газету, посмотреть телевизор, но не разговаривать.

Определение результата

Для мужчин: Количество "а" умножить на 15 - равно … Количество "б" умножить на 5 - равно … Количество "в" умножить на… Для женщин: Количество "а" умножить на 10 - равно …. Количество… В отношении любых вопросов, ответы на которые не отражают точно вашей жизни или оставленных вами без ответа, наградите…

Анализ результатов

Чем меньше количество пунктов у женщины, тем выше вероятность проявления лесбийских наклонностей. Чисто женский ум набирает более 180 пунктов. Чем… Мужчины с количеством пунктов ниже 0 и женщины с количеством пунктов выше 180…

Переходная область

 

План-конспект лекции № 9 "Особенности общения с мужчиной и женщиной" Часть 2. Особенности разговора с мужчиной и с женщиной

• Особенности разговора
• Стратегия разговора с мужчиной
• Особенности слуха мужчины и женщины
• Особенности использования голоса
• Особенности восприятия действительности
• Отражение особенностей восприятия реальности в речи
• Особенности эмоциональных переживаний мужчин и женщин
• Особенности поведения мужчин
• Особенности общения в стрессовой ситуации
• Особенности общения в повседневных ситуациях
• Заключение
• Использованная литература

Сегодня мы рассмотрим проблемы, возникающие при общении мужчин и женщин, и предложим некоторые приемы их решения.

Рассмотрение этого вопроса начнем с примера. Наташа и Алексей собираются в гости. Наташа купила новое платье, и ей хочется быть в наилучшем виде. Она держит в руках две пары туфель: синие и золотистые и задает Алексею вопрос, которого боятся все мужчины: "Дорогой, какие туфли мне надеть с эти платьем?"

У Алексея по спине пробегает холодок. Он понимает, что назревают неприятности. "А-а... хм-м... какие тебе нравятся?", - заикаясь, произносит он. "Ну, Леша, - нетерпеливо говорит она, - какие лучше выглядят - синие или золотистые?" "Золотистые!" - нервно выпаливает он. "А что плохого в синих? - спрашивает она. - Я заплатила за них кучу денег, а они тебе не нравятся, ведь так?"

Плечи у Алексея опускаются. "Если тебе не хочется знать мое мнение, не спрашивай!" - отвечает он.

Ему казалось, что у него просят помощи, чтобы решить возникшую проблему, а когда помощь была оказана, благодарности он не дождался.

Однако у Наташи просто проявилась типично женская особенность: говорить околичностями. Она уже решила, какие туфли наденет, и не нуждалась в чьем-либо мнении по этому поводу: ей требовалось подтверждение, что она хорошо выглядит.

В ситуации, подобной рассмотренной нами, важно, чтобы мужчина ответа на вопрос не давал. Вместо этого он должен сказать: "А ты уже выбрала, дорогая, какую пару наденешь?"

При таком подходе большинство женщин теряется, поскольку мужчины, как правило, заявляют о своих предпочтениях. "Ну..., может быть, стоит надеть золотистые", - неуверенно скажет она. "Почему?" - спросит он. "Потому что у меня золотые украшения и платье отделано золотой нитью", - пояснит она.

Грамотный мужчина радостно воскликнет: "Блеск! Отличный выбор! Ты выглядишь потрясающе! Мне очень нравится!". И можно не сомневаться, что женщина будет очень довольна.

Особенности разговора

У мужчин нет особого отдела речи. Речью заведует вся левая сторона мозга. Когда говорит мужчина, сканирование по методу магнитного резонанса… У мальчиков проявляется склонность мямлить, и у них хуже произношение, чем у… Когда мужчины собираются для просмотра футбольного матча, весь их разговор сводится к словам "классный…

Для мужчины разговаривать означает передавать факты.

Эксперименты показали, что матери говорят с девочками чаще и больше, чем с мальчиками. Данные исследований показывают, что родители всего лишь… Мужчина эволюционировал как воин, на которого возложена обязанность решать… Мужчины говорят в основном в уме, сами с собой, поскольку не обладают способностями женщин к внешнему использованию…

Стратегия разговора с мужчиной

Для женщины это довольно трудно: для нее высказаться одновременно означает участие в общении и внимание к собеседнику. Она старается перевести разговор в многоплановую беседу, чтобы произвести на… Но как только ей это удается, он глохнет. Его обижает то, что он считает это грубым вмешательством в его речь.

Особенности слуха мужчины и женщины

Женщина считывает реальный смысл сказанного из интонаций и мимики. Именно эти каналы передачи информации следует использовать мужчине, чтобы… Мужчин обескураживает необходимость гримасничать, выслушивая собеседницу, но,… Биологическая цель мужчины-воина - остаться бесстрастным, выслушивая собеседника, чтобы не выдать своих эмоций.

Особенности использования голоса

Женщины предпочитают услышать от мужчины глубокие басовые тона, которые указывают на наличие в крови большого количества мужского гормона… Если у женщины повышается тон, а у мужчины понижается, значит, между ними… Вы думаете, что кто-то дает вам согласие на дальнейшие действия? Прислушайтесь, каким голосом произнесены слова.

Особенности восприятия действительности

Оля: Дорогой, я думаю, у этого гаража надо было повернуть направо. Давай остановимся и спросим дорогу. Коля: Зачем, я знаю, это где-то здесь... Оля:… Большинству мужчин и женщин этот разговор покажется знакомым. Женщина не может… Женщины легко признают свои ошибки, потому что в их мире это признание есть одна из форм связи и налаживания отношений…

Отражение особенностей восприятия реальности в речи

Девочки играют, собираясь малыми группами, и делятся секретами о других, заключая тем самым союз между собой. Девушки беседуют о мальчиках, своем весе, одежде и подругах. Женщины - о диете, личных отношениях, супружестве, детях, любовни-ках, знакомых, одежде и действиях других людей,…

Особенности эмоциональных переживаний мужчин и женщин

Мужчина в споре может оперировать логикой и словами (левое полу-шарие), затем переключиться на пространственные решения (фронтальная часть правого… У женщин эмоции связаны с обширной областью обоих полушарий, и их… Таким способом мужчина избегает внешнего проявления эмоций, не желая показывать, что он не владеет собой. В общем…

Особенности поведения мужчин

Миллионы лет мужчина был обязан не проявлять страха или сомнения, и это закреплено в мозгу современного мужчины. Большинство женщин не знает, что,… Когда женщина говорит: "Давай спросим, куда ехать дальше", мужчина… Если она скажет: "Кран на кухне протекает, давай вызовем слесаря", он слышит: "От тебя проку нет: для…

Особенности общения в стрессовой ситуации

Когда стрессовое состояние наступает одновременно у обоих, они вступают с точки зрения эмоций на минное поле. Женщины пытаются поговорить, а мужчины… Чтобы утешить, она пытается заставить его рассказать о своих проблемах - хуже… Поскольку женщина встревожена, она хочет поговорить о своих проблемах, что раздражает его еще больше. Когда он…

Особенности общения в повседневных ситуациях

Общаясь, женщины называют друг друга по имени, поскольку такое обращение помогает наладить отношения, но мужчины избегают каких-либо проявлений… Если Наташа, Оля, Лиза и Галя собрались пообедать вместе в ресторане, то в… Для женщин хождение по магазинам проходит в той же манере, что и разговор: четко сформулированных целей нет, и она…

Заключение

Мужчины и женщины - разные особи. Ни хуже, ни лучше - просто разные. Науке это известно, но общественные организации делают все возможное, чтобы опровергнуть это. На основе убеждения, что мужчины и женщины есть одно и то же, сложилось общественное мнение, усиленно эксплуатируемое политиками, которое требует одинакового подхода к представителям противоположных полов.

Мужчины хотят власти и успеха. Женщины хотят теплых отношений, стабильности и любви.

Беспокоиться по этому поводу столь же бессмысленно, как обижаться на небеса за то, что дождь идет. Примирение с тем фактом, что дождь идет, позволяет вам избежать неприятной стороны погоды, взяв с собой зонтик или плащ, и все - проблема решена.

Точно так же понимание возможности возникновения конфликта вследствие наших различий ведет к предвидению и упреждающим действиям, и все - конфликт растаял не возникнув.

Продолжается постоянный приток новых работ, подтверждающих, что биохимия определяет структуру нашего мозга, а структура мозга определяет наши предпочтения.

Поразительно, но сейчас, в начале двадцать первого века, в наших школах все еще не преподают основ взаимоотношений между мужчиной и женщиной. Мы предпочитаем изучать крыс, пробирающихся через лабиринт, или наблюдать за обезьяной, научившейся обратному сальто для того, чтобы заработать банан. Наука продвигается вперед медленно и тяжело, пройдут годы, прежде чем ее открытия попадут в систему образования.

Следовательно, дорогие студенты, добывать новые знания придется вам самому. Но только на основе знаний вы сможете построить отношения, в равной степени счастливые как для мужчины, так и для женщины.

Использованная литература

1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г.
2. Бурно М.Е. "Сила слабых". М.: Прогресс, 1999.
3. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым". СПб.: Лань, 1997.
4. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.
5. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
6. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.
7. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.
8. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
9. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других". М., 1999.
10. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.
11. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
12. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома". М., 1997.
13. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
14. Дернер Д. "Логика неудачи". М.: Смысл, 1997.
15. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать". М.: Прогресс, 1995.
16. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам". М.: РиполКлассик, 1999.
17. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы". М.: РиполКлассик, 1997.
18. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.
19. Пиз А., Данн П., "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.
20. Тернер К. "Мы рождены для успеха". М., 1998.
21. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
22. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.
23. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника". М., 1997.
24. Хилл Н. "Думай и богатей". М., 1995.
25. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
26. Честара Д., "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.
27. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех" (Психология бизнеса). М.: Прогресс, 1993.
28. Эйман Э. "Две минуты для счастья". М., 1998.
29. Пиз А., "Язык взаимоотношений мужчины и женщины", Эксмо-пресс, 2000.

План-конспект лекции № 10 Основы ведения деловой переписки

Введение

Письма пишут все. Деловые, личные и поздравительные, почтовые и электронные. Однако, мало кто обращает внимание на то, что разные письма обладают разной степенью воздействия на адресата.

Например, часто встречаются письма, где используются странные выражения:

"Прилагаемая брошюра рекомендуется для вашего ознакомления".
"Заверяем вас в нашем искреннем расположении".
"Относительно вашего письма от 6-го числа, разрешите известить вас о том, что...".
"При сем прилагается..."
"В продолжение нашего разговора от..."
"В силу вышеуказанного у нас есть основания предполагать..."

Можете ли вы представить себе разговор с приятелем или деловым партнером, где вы говорите подобным образом? Представьте, что, прощаясь, он произносит: "Благодарю вас, сударь, и остаюсь вашим преданным слугой".

Совершенно ясно, что такое общение не способствует установлению доверительных отношений. Следовательно, нужно изменить свой стиль и выйти наружу из границ стандартного мышления.

Именно этим мы и собираемся заняться. Для начала давайте отметим, что отличить хорошее письмо от плохого можно с помощью ответа на простой вопрос:

Достигло ли ваше письмо желаемого результата?

А это означает:

Удалось ли вам достучаться до читателя?

Что будет с вашим письмом, если сегодня адресат уже получил 3 письма с просьбами потратить на что-то свое время или деньги, а ваше письмо оказалось четвертым? Если вам не удастся обратить на себя его внимание, то письмо, которое кажется вам очень важным, отправится в мусорную корзину.

Ясно, что для того, чтобы достучаться до адресата, ваше письмо должно быть не похожим на другие.

Вы будете выгодно отличаться от других, если будете нормальным человеком, который разговаривает с другими людьми просто.

Сделать это очень просто. Для начала, составляя письма избегайте слов:

"При сем прилагается...".
"Удостовериться..."
"В кратчайшие сроки..."
"В силу того факта, что..."
"Относительно..."

Пользуйтесь словами:

"Как видите, я приложил ..."
"Вы убедитесь..."
"Быстро..."
"Упростить, сделать легче..."

Как видно, слова и фразы во второй колонке гораздо менее формальны. Они образуют основу для более мощных и удобочитаемых предложений. Их использование придаст вашим письмам личный, доверительный оттенок. Тот неповторимый оттенок, который сделает их более эффективными.

Настройка на адресата

Эти антенны настроены на очень узкую частоту. Настолько узкую, что, если ваше сообщение транслируется на немного другой частоте, он его не услышит.… К счастью, частота волны, на которую настроен ваш адресат, вполне… Все, что совпадает с частотой ЧТИ-ДМ, принимается и проходит. Все, что не принимается, автоматически отвергается.

Ключевой принцип №1

Иными словами, когда вы пишете письма, помните о том, что ваш адресат настроен на ЧТИ-ДМ. Как только вы начнете делать это, вы обнаружите, что автоматически выбираете… Вы увидите, что адресат заинтересуется вашим письмом. Он кивает. Он думает: "Да, в этом есть толк". Ваши…

Вступления

"Видите ли (понимаете ли)..."
"Вы увидите (обнаружите)..."
"Вы найдете..."
"Вы поймете..."

Пример.

"Понимаете, Сергей, когда вы увидите наш новый анаморфотный копир в действии, вам станет ясно, благодаря чему достигается высочайшее качество копий".
"Вы увидите, каким образом новая компьютерная технология поможет вам сэкономить..."
"Вы найдете много полезного для себя в..."
"Вы услышите, возможно впервые, как..."
"Вы поймете, насколько эффективна..."

Ттрансляторы

Так что..."
"Для вас это означает..."
"И, что также важно..."
"Благодаря"

Примеры

"Он имеет параллельный процессор, так что скорость обработки удваивается".
"Для вас это означает существенное увеличение производительности..."
"...и, что также важно, позволяет ввести более гибкий рабочий график.."

Концепция ЧТИ-ДМ имеет решающее значение. Это означает, что вы должны учиться сопереживанию, научиться влезать в шкуру другого человека, думать как он, и видеть вещи, как он.

Начало

Основной задачей при составлении письма является овладение вниманием читателя с первой же строчки. В этом заключается ключевой принцип №2.

Ключевой принцип №2

Все предельно ясно. Вскрыв письмо, ваш адресат просматривает первые строки и очень быстро принимает решение, будет ли он читать ваше письмо до… Начало письма либо "цепляет" его тем или иным способом, либо… Действенность вашего письма во многом зависит от вступления. Поэтому запомните ключевой принцип №3.

Ключевой принцип №3

Иными словами, если человек прочел первые 50 слов, то он прочтет и следующие 1000. Значит, надо, чтобы он обязательно прочел эти первые слова. И… Начало письма должно затягивать читателя. Оно должно вызвать ответную реакцию,… Нельзя допустить, чтобы начало письма было встречено с равнодушием.

Ключевой принцип №4

Люди стремятся

Получить что-либо

Или

Избежать потерь.

Поэтому вступительная строка с обещанием выгоды должна быть связана либо с возможным приобретением, либо с возможной потерей. Выбор, разумеется,… К примеру, давайте предположим, что вы рекламируете новый копировальный… Ваше письмо может начинаться так:

Переход к основному тексту

Для перехода к изложению сути вопроса нужно установить "связующее звено" плавного перехода.

Разрешите объяснить.

Вы только что видели эту связь в действии. За ключевой фразой "разрешите объяснить" следует новый абзац, который начинается со слов… Фраза "разрешите объяснить" сообщает читателю следующее: "Я обозначил свой подход. Я завладел вашим вниманием. Теперь устройтесь поудобнее и раскройте свой разум.…

Основной текст

"Шеф-повар приготовил для вас нечто совершенно особенное. Этого блюда нет в меню, но я знаю, что оно вам понравится... оно просто великолепно!… И вы соглашаетесь. Десять минут спустя метрдотель снова подходит к вашему столику. Он несет "нечто совершенно особенное" на…

Связки

Давайте сначала посмотрим на две главных связки и узнаем, как они работают в самых простых случаях.

ТАК ЧТО ВЫ ДЛЯ ВАС ЭТО ЗНАЧИТ, ЧТО

  Факт Связь ЧТИ-ДМ В этой лекции много примеров для вас это значит, что вы сразу же увидите,… Таким образом, пользуясь связками, мы начинаем разговаривать на языке… Далее мы стараемся закрепить сообщение, чтобы оно крепко засело в сознании читателя. В этом нам помогают финальные…

Ключевой принцип №5

Но нужно быть осторожным. Этот новый принцип имеет одно исключение, а именно - когда вы работаете в сфере продаж и составляете так называемые… "Наводящее" письмо - это деловое письмо, предваряющее телефонный… В этом случае вы должны сообщать своему адресату лишь некоторые увлекательные подробности. Потому что, если вы…

Тактика удержания внимания

Это очень важно. Потому что вы собираетесь попросить читателя сделать то, что вы хотите от него. Один из таких приемов - абзац с увеличенным отступом. Выделяя ключевые абзацы с помощью увеличенного отступа, вы делаете две вещи.

Окончание писем

"Заверяем вас в нашем искреннем расположении" Она ни о чем не говорит. Во всяком случае, читатель воспринимает ее как пустую… При составлении письма вы говорите читателю, чего он может ожидать (во вступлении), потом вы говорите ему, что это…

Первое впечатление и заключительное впечатление.

Основные принципы концовки: резюмируйте ключевые идеи вашего письма; если это возможно, проконтролируйте ответную реакцию адресата; …

Формирование отношений с помощью писем

"Вы что-то ищете?" или "Могу ли я помочь вам?" А каков типичный ответ на последнее обращение? "Нет, спасибо, я просто смотрю".

Алгоритм написания писем

Прежде, чем начать писать, подумайте о том - кому вы пишите письмо? Что вы знаете об этом человеке? Как вы считаете, кто будет откликаться на него -… 1. Составьте портрет вашего читателя. Для этого надо ответить на вопросы: … Рисуя вашего читателя, спросите себя, а тот ли это человек, с которым я хочу работать?

Правила оформления делового письма

2. Если вы хотите послать приложения с этим письмом, то это оформляется следующим образом. Приложенные материалы должны обозначаться так: В нижнем левом углу письма, ниже подписи, которая написана печатными буквами… 3. Правила вложения поздравительной открытки или любого делового письма в конверт. П

Использованная литература

1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г.
2. Бурно М.Е. "Сила слабых". М.: Прогресс, 1999.
3. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым". СПб.: Лань, 1997.
4. Деева Т., Кичатова Е., "Деловая переписка", Москва, "Прин-Ди", 1992 г.
5. Котий Г., Гюльмисаров В., "Образцы деловой переписки", Москва, ИФРА, 1995 г.
6. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.
7. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
8. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.
9. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.
10. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
11. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других". М., 1999.
12. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.
13. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
14. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома". М., 1997.
15. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
16. Дернер Д. "Логика неудачи". М.: Смысл, 1997.
17. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать". М.: Прогресс, 1995.
18. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам". М.: РиполКлассик, 1999.
19. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы". М.: РиполКлассик, 1997.
20. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.
21. Пиз А., Данн П., "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.
22. Тернер К. "Мы рождены для успеха". М., 1998.
23. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
24. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.
25. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника". М., 1997.
26. Хилл Н. "Думай и богатей". М., 1995.
27. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
28. Честара Д., "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.
29. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех" (Психология бизнеса). М.: Прогресс, 1993.
30. Эйман Э. "Две минуты для счастья". М., 1998. 29. Пиз А., "Язык взаимоотношений мужчины и женщины", Эксмо-пресс, 2000.

План-конспект лекции № 11 Особенности делового телефонного разговора

С другой стороны, телефон - это то средство связи, по которому возникает большинство искажений и непонимания. По телефону проводятся переговоры и консультации, отдаются распоряжения,… Практически все работники предприятий, организаций и учреждений ведут деловые телефонные разговоры. Отсутствие умения…

Телефонный разговор в деловой коммуникации

Телефонное общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции "слушающего" и "говорящего". Люди, как правило,… Психологи утверждают, что продолжительность телефонных разговоров возрастает… Эмоциональная увлеченность говорящего делает его порой невосприимчивым к реакциям слушающего. А поскольку эти реакции…

Основные требования к ведению делового телефонного разговора

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать… Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом,… В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в…

Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника

Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо… Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые… Четкость произношения является чрезвычайно важным элементом телефонного общения и обеспечивает понятность того, что вы…

Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора

Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все деловые… - деловые разговоры до принятия решения; - деловые разговоры после принятии управленческого решения.

Сообщение

- Сегодня в конференц-зале в 16. 00 будет проходить совещание.

Вопрос

- Скажите, пожалуйста, поступила ли в библиотеку последняя редация Международной классификации изобретений?

Побуждение

Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговоре может иметь место и сообщение, и… По модальному признаку реплики делятся на две группы: Согласие (утверждение, подтверждение, добавление, присоединение и т.д.)

Подготовка к деловому телефонному разговору

Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных телефонных разговоров. Кроме то-го, по… Если записать на магнитофон несколько телефонных разго-воров и… Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо…

Композиция делового телефонного разговора

Ясность языка - результат ясного мышления,
а ясная мысль неизбежно обусловливает ясную форму.

Вильгельм Либкнехт

Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону.

Их композиция складывается из следующих элементов:

• установления связи и взаимного представления;
• введения в курс дела и постановки вопросов;
• обсуждения ситуации и комментария;
• заключительных слов.

Установление связи и взаимное представление.

- Иванов у телефона. - Петров слушает. - Инспектор отдела кадров Яковлева. - Институт патентной информации. - СП "Автокомп". - Отдел… Оптимизация деловых телефонных разговоров состоит в большой степени в том, что… К сожалению, часто в трубке раздается:

Введение в курс дела и постановка вопроса.

Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:

- Мне поручено...
- Прошу дать справку ...
- Не могли бы вы ...
- Вынужден обратиться к вам ...

Основной источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.

На такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".

Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:

- Кто заказчик?
- Когда линия вступит в эксплуатацию?
- Кому поступил запрос?

Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли?, были ли?, имеется ли?, является ли?, будет ли?, нельзя ли?, можно?, которые предполагают односложный ответ.

Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается тот, кто задает вопросы.

Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.

Обсуждение ситуации. Комментарий.

Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или… - Деньги перечислим завтра. - Смогли выделить только два места. Деловой диалог по телефону - не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения…

Заключительные слова.

Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески "закруглять" разговор, поскольку, возможно, у позвонившего еще… Поэтому иногда есть смысл перехватить инициативу: - Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!

Речевые особенности делового телефонного разговора

Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями. Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли… - Нас беспокоит вопрос... - Нас волнует состояние дел... - Мы представим наш проект...

Образцы деловых телефонных разговоров

По поводу приобретения программного обеспечения: - Фирма "Автокомп". Здравствуйте! - Здравствуйте, с вами говорит… В ходе ведения делового телефонного разговора имеют место "информационные шумы", речевые излишества,…

Телефонограмма

Телефонограмма оформляется в соответствии с ГОСТ 6.38-90 "Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной… Телефонограмма, как правило, содержит сообщение, извещение, оповещение или… Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименования учреждений адресанта и адресата, реквизит "от…

Умение слушать важная часть телефонного общения

"Два уха и один язык даны нам для того,
чтобы больше слушать и меньше говорить."
Зино Стоик

Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо".

Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи.

Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же - волевой акт, включающий также и высшие умственные "процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать.

Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров.

У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.

Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

Стиль слушания определяется тем, кто ваш собеседник - мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали.

Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения, мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.

Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора.

Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания.

Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше сознательно совершенствоваться в повседневном общении.

Проведите тест на слушание. Тестировать можно одного человека, интереснее - нескольких одновременно.

Закройте глаза и перечислите все звуки, которые вы услышите примерно в течение одной минуты.

Теперь откройте глаза и сравните ваши перечни. Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из вас услышал, а другой нет? Было ли это результатом более острого слуха или внимания и большей сосредоточенности?

Этот тест демонстрирует, что самым необходимым условием эффективного слушания является внимание.

В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание - наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали.

Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: "Насколько я вас понял... ".

Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно высказывание, приписываемое Конфуцию: "Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь".

Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать информацию, связывать несколько элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать.

Заключение

• Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.
• Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.
• Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.
• Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.
• Думайте о движущих мотивах собеседника.
• Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.
• Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

Использованная литература

1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г. 2. Бурно М.Е. "Сила слабых". М.: Прогресс, 1999.
3. Веселова Р., "Деловой телефонный разговор", ШДО, Москва, 1991 г.
4. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым". СПб.: Лань, 1997.
5. Деева Т., Кичатова Е., "Деловая переписка", Москва, "Прин-Ди", 1992 г.
6. Котий Г., Гюльмисаров В., "Образцы деловой переписки", Москва, ИФРА, 1995 г.
7. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.
8. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.
9. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.
10. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.
11. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
12. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других". М., 1999.
13. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.
14. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.
15. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома". М., 1997.
16. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.
17. Дернер Д. "Логика неудачи". М.: Смысл, 1997.
18. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать". М.: Прогресс, 1995.
19. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам". М.: РиполКлассик, 1999.
20. Лакейн А. "Как стать хозяином своей судьбы". М.: РиполКлассик, 1997.
21. О`Коннор Д., "Введение в нейролингвистическое программирование", Челябинск, 1998.
22. Пиз А., Данн П., "Язык писем", Эксмо-пресс, Москва, 2000 г.
23. Тернер К. "Мы рождены для успеха". М., 1998.
24. Топсон П. "Самоучитель общения", "Питер", С-Пб, 2000 г.
25. Фриман А. Девульф Р., "10 глупейших ошибок, которые совершают люди", "Питер", С-Пб, 2000 г.
26. Хартли М. "Как превратить стресс из врага в союзника". М., 1997.
27. Хилл Н. "Думай и богатей". М., 1995.
28. Хьюитт В. "Тайные возможности вашей психики", "Питер", С-Пб, 2000 г.
29. Честара Д., "Деловой этикет", "Гранд", Москва, 2000 г.
30. Швальбе Б. "Личность, карьера, успех" (Психология бизнеса). М.: Про-гресс, 1993.
31. Эйман Э. "Две минуты для счастья". М., 1998.

С любезного разрешения Университета Натальи Нестеровой