Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

Саша Карепина

Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

 

 

Саша Карепина

Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты

 

Письменная речь: дар, ремесло, искусство

Буквы, слова, фразы, предложения, письма, письма, письма. Каждый день мы их пишем и читаем, читаем и пишем. Впрочем, какие‑то отправляем в… Искусству составления писем, как и ораторскому искусству, тысячи лет. И… Прошли времена, грамотных людей стало больше. Стало больше текстов по разным поводам. Сегодня мы не посылаем гонцов за…

От автора

Первым сварил чашку эспрессо Луиджи Беццеро. Первым позвонил с мобильного телефона Мартин Купер. Первыми прочли эту книгу и помогли сделать ее лучше Алексей Бояршинов (в ЖЖ cybrat), Галина Попова (galina_vl), Ли Д…

Вводная глава

Сам себе запорожец. Факты, образ, оформление

В Санкт‑Петербурге в Государственном Русском музее… Впрочем, не будем издалека: стоит сказать «письмо турецкому султану», и любой вспомнит знаменитых репинских…

Факты

Чем крыть – и в каком порядке

Начало он вывел довольно бойко: «В милицию. Члена МАССОЛИТа Ивана Николаевича Бездомного. Заявление. Вчера вечером я пришел с покойным М. А.… М. Булгаков. Мастер и Маргарита  

Глава 1

Посадить дерево

Организация фактов, структура письма

Попроси людей на улице вспомнить самого известного поэта, и большинство…  

И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься.

Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть. Только вчерась была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка в люльке и по нечаянности заснул. А намедни колодкой по голове ударил, так что упал и насилу очухался.

Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности. Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и велят красть у хозяев огурцы. А на неделе хозяйка велела мне почистить селедку, а я начал с хвоста, а она взяла селедку и ейной мордой начала меня в харю тыкать.

Условия для житья – хуже собачьих. Еды нету никакой. Утром дают хлеба, в обед каши и к вечеру тоже хлеба, а чтоб чаю или щей, то хозяева сами трескают. А спать мне велят в сенях, а когда ребятенок ихний плачет, я вовсе не сплю, а качаю люльку.

А на деревне я уж буду первый работник. Я буду тебе табак тереть. А ежели думаешь, должности мне нету, то я Христа ради попрошусь к приказчику сапоги чистить али заместо Федьки в подпаски пойду.

Да и тебе в старости я буду опора. Когда вырасту большой, то буду тебя кормить и в обиду никому не дам, а помрешь, стану за упокой души молить, все равно как за мамку Пелагею.

Приезжай, милый дедушка, Христом богом тебя молю, возьми меня отседа, а то помру совсем. Остаюсь твой внук Иван Жуков.

 

На этот раз группа отвечает, что Ваньку нужно забрать из города в деревню не только потому, что в городе он страдает, но и потому, что в деревне деду от него будет радость. Если раньше письмо только «давило на жалость», то теперь в нем появляются и вполне рациональные доводы. Откуда они взялись? Может быть, мы в процессе переписывания их добавили? Нет, набор доводов не изменился: и в первом, и во втором говорится про табак, подпаска, сапоги и заботу. Просто в исходном письме эта информация терялась, а в «ремейке», где мы изменили структуру, она стала заметна, заработала. «И вообще, «ремейк» удобнее, – часто добавляют участники эксперимента, – глянул и сразу все понял, не нужно долго разбираться…»

Получается любопытная ситуация. Мы берем не слишком убедительное и не очень ясное письмо, ничего не меняем в нем по смыслу, а лишь переставляем и группируем тезисы – и письмо становится убедительнее и яснее! Раз так, стоит использовать эту магическую перестановку и группировку в своих деловых письмах. В чем же ее суть?

«Ремейк» отличается от исходного письма тем, что построен по принципу дерева . Впервые этот принцип сформулировала в своей книге «Золотые правила Гарварда и McKinsey» Барбара Минто.[1]У Минто он назывался принципом пирамиды , поскольку предполагал иерархию уровней, но, на мой взгляд, сравнение с деревом для этого принципа показательнее.

 

Простые деревья

 

Чтобы разобраться, о каких деревьях идет речь и как они помогают нам строить понятные тексты, проведем тест. Сосредоточились? Прочтите один раз следующее задание и попробуйте его выполнить:

 

Карась, сова, медведь, тигр, щука, ворона, волк, налим, соловей, лиса, карп, утка.

Запомните как можно больше существ из этого списка

 

Теперь проинтерпретируем результат. Если вы запомнили меньше пяти позиций, память у вас так себе. Если пять и больше – хорошая. Если все двенадцать, то вы жульничали – или выполняли не то задание, что выше, а то, что ниже:

 

Запомните как можно больше существ из этого списка

Птицы: сова, ворона, соловей, утка. Звери: медведь, тигр, волк, лиса.  

И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню.

Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности . Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и велят красть у хозяев огурцы.… Условия для житья – хуже собачьих . Еды нету никакой. Утром дают хлеба, в обед… А на деревне я уж буду первый работник . Я буду тебе табак тереть. А ежели думаешь, должности мне нету, то я Христа…

И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню.

Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности . Условия для житья – хуже собачьих . А на деревне я уж буду первый работник .

Сложные деревья

Попробуйте, прочитав письмо из раздела про простые деревья, сказать в двух словах, почему Ваньке не место в городе. В двух, скорее всего, не… Когда чего‑то было слишком много, мы применяли группировку. Двенадцать… Разделим Ванькины доводы на жалобы и обещания.

И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню.

В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься.

 

Если он пробежит глазами первые предложения остальных абзацев, он будет знать еще больше:

 

И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню.

Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть. Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности. Условия для житья – хуже собачьих.

Как показать структуру

«Погодите, – обычно говорит мне группа, – мы не можем использовать в письме и жирный шрифт, и наклонный, и подчеркнутый, и обычный! Это же будет… Пока мы изучали принцип дерева, нам важно было понимать, где заканчивается… В реальности же адресату вовсе не обязательно различать эти два уровня «заглавности». Для него оба уровня – просто…

И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься.

Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть. Только вчерась была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка в люльке и по нечаянности заснул. А намедни колодкой по голове ударил, так что упал и насилу очухался.

Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности. Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и велят красть у хозяев огурцы. А на неделе хозяйка велела мне почистить селедку, а я начал с хвоста, а она взяла селедку и ейной мордой начала меня в харю тыкать.

Условия для житья – хуже собачьих. Еды нету никакой. Утром дают хлеба, в обед каши и к вечеру тоже хлеба, а чтоб чаю или щей, то хозяева сами трескают. А спать мне велят в сенях, а когда ребятенок ихний плачет, я вовсе не сплю, а качаю люльку.

А на деревне я уж буду первый работник . Я буду тебе табак тереть. А ежели думаешь, должности мне нету, то я Христа ради попрошусь к приказчику сапоги чистить али заместо Федьки в подпаски пойду.

Да и тебе в старости я буду опора. Когда вырасту большой, то буду тебя кормить и в обиду никому не дам, а помрешь, стану за упокой души молить, все равно как за мамку Пелагею. Приезжай, милый дедушка, Христом богом тебя молю, возьми меня отседа, а то помру совсем. Остаюсь твой внук Иван Жуков.

 

 

Как выращивать деревья

«Мысли мощные, – написал мне один из первых читателей книги, – только непонятно, как воплощать их в жизнь. С какого конца браться – сверху или… Прежде чем писать письмо, нужно понять, что мы хотим этим письмом сказать… Возможны два варианта:

Вариант 1 – сверху вниз

 

Если мы пишем с чистого листа и фактов в поддержку своей идеи пока не собирали, удобнее спускаться по дереву вниз. Задаем себе вопрос, почему нужно забрать Ваньку в деревню, и отвечаем на него двумя‑тремя краткими утверждениями: «Потому что в городе Ванька только мучается, а в деревне будет полезен деду» . Получаем «подчеркнутые» фразы – заглавные фразы ветвей дерева.

Теперь нужно решить, о каких мучениях и о какой пользе пойдет речь – в целом, без мелких деталей. Ванька мучается, поскольку его колотят, обижают и содержат в плохих условиях . Деда он порадует, поскольку сможет зарабатывать и заботиться . Так мы получаем «курсивные» – заглавные фразы абзацев.

Когда эти фразы готовы, остается «обрастить» их фактами. Вспомнить, кто, когда, чем и за что колотил Ваньку. Составить список оскорблений. Подобрать примеры плохих условий проживания – ну и так далее. Дерево подскажет нам, какие именно данные нужно найти, чтобы «подпереть» главную мысль письма.

 

Вариант 2 – снизу вверх

 

Если вместо чистого листа перед нами готовый набор фактов, то удобнее подниматься по дереву вверх. Берем первый факт из набора и задаем себе вопрос: «О чем говорит этот факт? Есть ли в списке еще факты, говорящие о том же? Как все их можно обобщить?»

Ваньку отчесали шпандырем и ударили по голове колодкой – стало быть, в городе его бьют . Ему «тычут в харю селедкой», насмехаются – иными словами, обижают. Ванька не может спать, не ест как следует – то есть живет в плохих условиях . Так мы постепенно формулируем «курсивные» фразы – заглавные фразы абзацев.

Когда все такие фразы готовы, мы смотрим, сколько их набралось. Если две‑три, то дерево можно считать законченным. Если больше, то возникает вопрос, нельзя ли их как‑то сгруппировать. Ваньку колотят, обижают и содержат в плохих условиях – все это говорит, что в городе он мучается. Ванька готов зарабатывать и заботиться – то есть он может приносить пользу. Появляется еще один, «подчеркнутый» уровень – уровень заглавных фраз ветвей дерева. И опять мы получаем готовое дерево, которое нужно только «перевести» в текст.

 

 

Деревья для убеждающих писем

Безусловно, Чехов великий писатель, но письмо Ваньки – это все‑таки не образец деловой переписки. Поэтому возьмем более реальный пример и…   Ряды кресел в экономическом классе расположены очень близко друг к другу. Из‑за этого там практически невозможно…

Деревья для информирующих писем

До сих пор мы рассматривали убеждающие письма, но порой нам приходится писать и письма информирующие. В них мы не проталкиваем какое‑то… Допустим, вы работаете в консалтинговой компании, и клиент просит вас…  

Глава 2

Медный грош». Подача фактов с учетом потребностей адресата

Говорят, на современного человека обрушивается в несколько раз больше… Адресаты наших писем – тоже эгоисты, они тоже ставят фильтры, и нашему письму приходится эти фильтры преодолевать.…

Грош» в заглавных фразах

Чтобы не рассуждать на пальцах, вернемся к нашему «ремейку». Предположим, что дед, которому адресован «ремейк», хочет вырастить Ваньку достойным…  

Грош» в начале письма

Остается только одна загвоздка. Прежде чем узнать о «грошах», дед узнает, что Ваньку нужно забрать в деревню. Хорошо, если он в принципе не против. А вдруг, чтобы найти внуку место в… Чтобы не нарываться на конфликт прямо в заглавной фразе, можно немного изменить формулировки, а саму просьбу озвучить…

Милый дедушка, Константин Макарыч! Я придумал, как мне вырасти достойным человеком, каким ты меня всегда хотел видеть. Для этого мне надо научиться достойному делу и праведной жизни, а еще сил побольше набраться.

Итого у нас есть три способа эффективно начать письмо.

1. С озвучивания своих желаний. Тогда заглавная фраза письма будет без «гроша».

2. С проблемы. Тогда в заглавной фразе мы скажем адресату, как этот «грош» не потерять.

3. С возможности. Тогда в заглавной фразе мы объясним, как «грош» приобрести.

 

Остается только решить, какой вариант в каком случае выбирать.

 

Желание, проблема или возможность?

На первый взгляд выбор достаточно прост: никогда не начинаем со своего желания, всегда пытаемся показать «грош» через проблему или возможность. На… То же и с возможностью : вы понимаете, что есть способ вывести воспитание… Наконец, то, что Ванька не раскрыл карты сразу, а начал издалека, само по себе не радует. Получается, что он темнит,…

Как быть, если «гроша» нет?

Хорошо, когда мы можем предложить адресату реальный «грош» – а что делать, если, выполнив нашу просьбу, он не получит ничего стоящего? Возможно,… На этот случай Алиса и Базилио дали нам еще один ценный совет: «Пока живут на… Конечно, получателю письма не скажешь: «Хочешь быть добрым? Тогда забери меня в деревню», – но можно поступить так,…

Гроши» и бизнес‑класс

 

Ванька Ванькой, но нам нужно снова возвращаться к деловой переписке. В предыдущей главе мы построили дерево для письма про перелеты бизнес‑классом. Давайте проверим, как в этом дереве обстоит дело с «грошами».

 

На «подчеркнутом» уровне дерева все хорошо. Там есть два явных «гроша»: рост продуктивности и отсутствие лишних затрат. Но в заглавной фразе письма с «грошами» все не так гладко.

Если адресат письма не имеет ничего против бизнес‑класса, он спокойно пробежит глазами заглавную фразу письма, доберется до заглавных фраз ветвей дерева и найдет в них «гроши». Но представьте себе, что адресат при слове «бизнес‑класс» взрывается, как триста тонн тротила. «Нет, – кричит он, – не дам транжирить деньги компании!» – и отправляет письмо в корзину. До «подчеркнутых» «грошей» дело попросту не доходит.

Чтобы этого не произошло, можно поместить «гроши» прямо в начало письма, в его заглавную фразу:

 

Уважаемый Сергей Станиславович!

Направляю Вам предложение по повышению эффективности производственных командировок наших сотрудников. Предприятие может с большей отдачей использовать время, которое сотрудники проводят в полете, причем без дополнительных затрат.

Сейчас, когда сотрудники летают в командировки экономическим классом, время в полете не используется для работы . В салоне экономического класса нет для этого условий – там недостаточно места между рядами кресел, чтобы использовать ноутбук и разложить бумаги. Также там нет возможности подключиться к Интернету и получать из офиса необходимую информацию.

Если перейти на перелеты бизнес‑классом, сотрудники смогут в полете готовить для клиента документы и завязывать полезные деловые знакомства. Техническое оснащение салона бизнес‑класса, как уже говорилось выше, позволяет использовать ноутбук и подключаться к Интернету. Также этим классом чаще всего летают руководители компаний – потенциальных клиентов. Оказавшись в соседних креслах, сотрудники могли бы обсудить с ними наши предложения.

Переход на перелеты бизнес‑классом не приведет к дополнительным затратам, поскольку разницу в стоимости авиабилетов можно будет компенсировать за счет экономии на отелях. При перелете экономическим классом сотрудники устают, и им необходимо перед встречей с клиентом заезжать для отдыха в отель. При перелете комфортабельным бизнес‑классом такой отдых не понадобится, а значит, компания сможет оплачивать меньше ночей в отеле.

Также разницу в стоимости можно будет компенсировать за счет бонусов, предоставляемых авиакомпанией. За перелет бизнес‑классом бонусных миль начисляется втрое больше, чем за перелет экономическим классом. Этими милями можно оплачивать отель и авиабилеты.

Таким образом, полеты бизнес‑классом – это вполне реальный и выгодный для нашей компании вариант. Предлагаю рассмотреть его и – в случае Вашего согласия – разрешить сотрудникам летать в командировки бизнес‑классом.

 

Теперь мы приходим к руководителю уже не с просьбой, а с потенциально выгодным предложением – и наши шансы попасть в салон бизнес‑класса повышаются.

 

Гроши» и HR

 

Возьмем еще одну узнаваемую ситуацию и попробуем найти «грош» для нее. Представьте, что вы исполнительный директор. Подходит к концу трудовая неделя, и тут вы получаете такое письмо от одного из менеджеров по персоналу.

 

Исполнительному директору Соколовой О. П.

Прошу Вас изыскать возможность в это воскресенье в 7:30 утра встретиться с кандидатом на должность менеджера по закупкам. Столь неудобное время… У кандидата большой опыт работы в области закупок листового проката. Он хорошо… Напоминаю Вам, что позиция менеджера по закупкам вакантна в нашей компании уже полгода и закупками постоянно…

Исполнительному директору Соколовой О. П.

Сообщаю Вам, что у нас появилась возможность закрыть вакансию менеджера по закупкам и решить проблему перегруженности Ваших заместителей. Вы неоднократно жаловались, что позиция менеджера по закупкам вакантна в нашей… До сих пор вакансию не удавалось закрыть , поскольку кандидаты нужной квалификации не соглашались на наше предложение…

Гроши» и добрые дела

И наконец, разберем «тяжелый случай» – когда нам нечего реально предложить адресату. Представьте, что вы руководитель муниципального… Как завлечь директора? Ну разве что воздействуя на его тщеславие, ведь он, как…  

Глава 3

Нужные ненужности

Факты во вступлении и заключении

Этой главы не должно было быть в книге – она появилась неожиданно для меня,… Во время работы над книгой один из интернет‑сайтов опубликовал мою статью о принципе дерева. В ней в качестве…

Как сесть на коня?

  Любезная моя Катерина Матвеевна! Во первых строках своего письма спешу… Уважаемый Сергей Петрович! Довожу до Вашего сведения, что погодные условия не позволяют продолжить работу на объекте…

Как слезть с коня?

Хорошо, вступление мы отстояли. А для чего нам в письме заключение? Давайте посмотрим на примерах. Взять хотя бы знаменитое «Письмо в редакцию…   Дорогая передача! Во субботу, чуть не плача,

Глава 4

Факт наличия и наличие фактов

Построение эффективных фраз

Допустим, мы четко структурировали наше письмо: все факты разложены по… Самая продуманная структура не спасет наш текст, если он будет состоять из таких фраз, как в следующем примере.

Чему подлежит подлежащее?

Помните принцип дерева? Тому, кто читает письмо, удобно сначала понять суть, а потом постепенно наполнять эту суть деталями. Этот принцип действует… Из школьного курса русского языка все знают, что о главном герое предложения… Вот эти‑то главные члены мы и ищем всегда в новом предложении, чтобы понять, о чем речь. А что находим?

Кто тут первый?

Хорошо, допустим, с главными членами предложения все в порядке. На что еще важно обратить внимание? Возьмем два варианта письма про визу. Нашим…   Турагентство изменило процедуру приема и проверки документов, чтобы избежать неприятных ситуаций, когда туристы…

Про попа и про собаку

А теперь представьте себе работу каменщиков. Нашим каменщикам нужно сложить стену из гранитных блоков. Блоки сами по себе хороши: в них нет ни трещин, ни посторонних вкраплений –…  

Образ

Каким лицом повернуться к адресату?

Еще в школьные годы я сдружился с Перси Фелпсом… Затем я совершенно забыл о нем, пока не получил следующего письма: «Дорогой Уотсон, я не сомневаюсь, что вы помните Головастика Фелпса, который… Что‑то в его письме тронуло меня… Попроси он что‑нибудь неисполнимое, я и тогда постарался бы все для него…

Глава 5

Любовники» и «чиновники». Стиль письма и образ автора

У тренеров по письму со временем наступает профессиональная деформация: они… Например, недавно клиент пригласил нас с коллегами на переговоры в загородный отель. В перерыве мы вышли в сад – и там…

Давление или разговор по душам?

И снова обратимся к нашим табличкам. Когда я спрашиваю участников, согласны ли они с объяснениями менеджера отеля, мнения расходятся. Одни говорят, что согласны. Табличку с «пожалуйста» мог написать любой, а если… Другие говорят, что не согласны. Первую табличку написал человек, который пытается договориться по‑человечески,…

Факты или отношение?

В начале своей тренерской карьеры, чтобы наработать практику, я проводила тренинги бесплатно. Учить даром богатых не хотелось, и я предлагала свои… Однажды, отправив приглашение на тренинг в такую организацию, я получила…  

Похвала или критика?

Помните сказку «Три поросенка»? Попробуем пересказать ее на бизнес‑лад. В одном поросячьем городке действовали три градообразующих… Представьте, что вы руководитель «Ниф‑Нифа» или «Нуф‑Нуфа». В…  

Шкала стилей

Итого мы получили четыре группы критериев для выбора стиля.  

Стиль в деле

А теперь попробуем наши критерии в деле. Возьмем реальную рабочую ситуацию. Допустим, вы руководитель подразделения аниматоров в детском парке… Каждому аниматору перед началом смены выдается мешок шоколадок. Эти шоколадки… Понимая, что мало кто из аниматоров удержится, чтобы не положить пару шоколадок себе в рот, руководство ввело квоту:…

Глава 6

«Но я не создан для блаженства…»

Образ в письмах‑отказах

Поэт белой эмиграции Аминад Шполянский, больше известный как Дон Аминадо,… Говорить адресату «да» легко и приятно. Хотите больше товара лучшего качества и за меньшие деньги? Пожалуйста! Нужен…

Показываем, что читали

Приходилось ли вам когда‑нибудь обращаться с просьбой в ЖЭК или районную управу? Мне при переписке с подобными организациями всегда кажется,… Слышать «нет» всегда неприятно, но неприязнь возрастает вдвойне, если кажется,… Именно так поступил Онегин. Он мог бы просто сообщить Татьяне, что «прочел письмо», – и это означало бы что угодно:…

Понимаем, сочувствуем

Почему отказ нас так ранит? Не потому ли, что, отказывая, перед нами словно захлопывают дверь, и мы остаемся одни со своими нерешенными проблемами?… Обратимся снова к письму Онегина. Отказывая Татьяне, он словно бы говорит: я…  

Ссылаемся на обстоятельства

Если вам отказали потому, что не любят или хотят обидеть, – это одно, а если в силу объективных причин – согласитесь, совсем другое. «Ребята и рады… Вспомним снова Онегина:  

Отмечаем достоинства

Что еще можно сделать, чтобы адресат поверил, что мы отказываем не по своей злой воле и не из неприязни? Например, показать, что мы хорошо относимся… И тут мы можем опять списать у Онегина. Говоря, что не готов жениться, он…  

Помогаем сохранить лицо

Представьте ситуацию: вы встречаете на улице знакомого и хвалитесь, что приглашены на собеседование в известную компанию. Работать в этой компании… Или другой случай. Вы молодой человек, в первый раз пришедший с девушкой в… Получателю отказа тоже легче пережить неприятную ситуацию, если мы позволяем ему сохранить лицо, убедить себя и…

Предлагаем альтернативу

Проще принять отказ, если вам предлагают что‑то взамен. Вы уже не уходите с пустыми руками – конечно, вы не получили того, что хотели, но… Онегин в качестве альтернативы предлагает Татьяне дружбу и другую любовь в…  

Оставляем дверь открытой

Когда нам отказывают, кажется, что это навсегда. Дверь закрыта и уже никогда не откроется. Стало быть, важно показать адресату, что это не так: если… Это единственный прием, не использованный Онегиным. Едва ли он мог сказать… Зато нам в переписке с клиентом никто не мешает воспользоваться таким ходом:

Собираем шаблон

Мы рассмотрели приемы по отдельности – а теперь нужно собрать их вместе. От одного из первых читателей книги я получила вопрос: «А есть ли разница,… Сразу скажу: жесткой последовательности приемов не существует. Каждый раз мы… Допустим, вы сотрудник комиссии, принимающей решение о выдаче грантов на социально значимые проекты. К вам поступил на…

Глава 7

«Стыд поимей, поимей совесть!»

Образ в письмах‑претензиях

Давным‑давно в древнем Шумере жил старик писец, и был у писца сын –…  

Критикуем действия, а не адресата

Средневековый богослов Фома Аквинский сказал, что ненавидеть следует грех, а не грешника. Чтобы наша претензия вызывала не обиду, а желание…  

Критикуем компанию, а не адресата

Древнему писцу было труднее, чем нам с вами. Он не мог использовать в своем письме еще один прием, который нам обычно доступен. Писец предъявлял претензию конкретному человеку – своему сыну. Нам тоже порой… Возмущаясь, что строительные материалы до сих пор не отгружены, мы не имеем в виду, что человек, читающий наше письмо,…

Понимаем, сочувствуем

Вновь поставьте себя на место сына писца – почему вы не хотите изучать отцовское ремесло и шляетесь где‑то с лицедеями и певцами? Ведь не… Скорее всего, у вас есть причины – но отцу на эти причины наплевать. По…  

Помогаем сохранить лицо

И опять вы – юный житель Шумера. С какой точкой зрения на свой счет вам легче было бы согласиться?   1. Вы никудышный бездельник, гуляка и обжора.

Обосновываем требования

А почему, собственно, сын писца должен становиться писцом? Просто потому, что отец вбил себе это в голову, или потому, что на то есть объективные… Всем приходилось сталкиваться с самодурскими требованиями – и никому не… Как обосновывает свои требования писец? Он пишет лишь, что «Энлиль судьбою определил людям: дело отца своего да…

Вместе ищем выход

Почему так трудно бывает порой удовлетворить даже обоснованную претензию? Не потому ли, что у нас возникает ощущение, будто нам выкрутили руки? Мы… Возьмем снова нашего писца. В конце своего послания он мог бы предложить сыну… Ситуация с поставкой строительных конструкций, конечно, отличается от нашей педагогической истории, но и в ней…

Надеемся на лучшее

Пока мы в основном критиковали шумерское письмо. Но обратите внимание, какими словами оно заканчивается. Тут нам не грех и поучиться. «Подними… Наша задача – чтобы адресат захотел исправиться. Стоит показать, что мы верим…  

И снова собираем шаблон

Еще один набор приемов пора собрать воедино. В претензии, как и в отказе, эти приемы можно компоновать «по месту», то есть использовать не все, а… Допустим, наша компания приобрела у компании Х фильтры для очистки питьевой…  

Глава 8

«Вот тут я дал, в натуре, маху…»

Образ в письмах‑признаниях

Примеры использования приемов делового письма можно найти где угодно. Если под… Вот, например, недавно мы с коллегами заскочили поужинать в небольшое кафе. По случаю рабочего дня зал был пуст, но…

Мыслим позитивно

Обратите внимание: персонаж песни нигде не называет себя вором или преступником. Он говорит, что всего лишь «не святой» и «дал маху», ошибся. «Как… Возьмем деловую ситуацию. Наша компания пообещала подготовить для клиента…  

Не ищем причину не делать

Персонаж нашей песни объясняет, что выбрал воровскую жизнь не со зла, а в силу объективных причин: «Раньше был у нас застой, я был малый холостой.… Как известно, хороший работник ищет способ сделать работу, а плохой – причину… Допустим, мы задержали подготовку отчета из‑за того, что сотрудники компании‑клиента не предоставили нам…

Понимаем масштабы бедствия

То, что наш персонаж «дал маху» и выбрал преступную профессию, создает окружающим проблемы: им теперь нужно запирать ценности в сейф, страховать… Когда перед тобой извиняются за ошибки, хочется чувствовать, что человек…  

Исправляемся

Что еще смущает в заявлении персонажа из песни? Он признает свои ошибки, но ничего не делает, чтобы исправиться. Захотим ли мы после этого видеть… В детстве, извиняясь за очередное непослушание, мы обязательно обещали не… Например, признаваясь, что отчет не будет готов к сроку, мы можем сообщить:

Предлагаем выход

Когда вам сообщают, что дело не сделано, сроки сорваны и все пошло не так, вы понимаете, что у вас теперь есть проблема. Мало того, что вас подвели,… Другое дело, если тот, кто вас подвел, предложит помощь в расхлебывании. В… Допустим, мы подвели клиента с отчетом и у него теперь ползу т все проектные сроки. Почему бы не предложить хотя бы…

Готовы идти до конца

Предлагая адресату выход, мы только что показали ему, что не пытаемся сбежать с корабля и готовы оставаться с ним до победного конца, вместе…   Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам…

Строим очередной шаблон

И вновь пора собрать приемы в единую схему‑клише. В признании, как и в отказе, и в претензии, нет жестко заданной последовательности… Представьте себе ситуацию. Ваша компания занимается производством листового… Ваше письмо‑признание клиенту в этой ситуации может выглядеть так.

Глава 9

«Помилуйте, мне от роду нет году…»

Образ в письмах‑оправданиях

Отказы, претензии, признания – три категории писем, в которых без правильного… По существу, оправдания очень близки к признаниям: и в тех и в других мы извиняемся перед адресатом за допущенные…

Защищаемся, но не спорим

Помните, что Ягненок отвечает на обвинения Волка? «Когда светлейший Волк позволит, осмелюсь я донесть, что ниже по ручью от Светлости его шагов я на… Попробуем слегка изменить текст оправдания. Чтобы не тягаться с Иваном…  

Сожалеем конкретно

Допустим, наш Ягненок решил использовать прием «защищаемся, но не спорим». Возможно, фразы «Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его… Не подкрепленному фактами «мне жаль» и впрямь сложно поверить, но если… Ягненок мог сделать это так:

Не преуменьшаем проблему

Что еще можно сделать, чтобы Волк – или адресат – не подумал, что мы относимся к его претензии легковесно? Вспомните предыдущую главу – о признании. В ней я советовала позитивно… Возьмем снова нашу басню. С точки зрения Волка, все происходящее – неслыханная дерзость, а Ягненок – негодный наглец,…

Доказываем правоту фактами

Хорошо, допустим наш Ягненок наконец убедил Волка, что ни в коем случае не оспаривает его право на негодование. Теперь нужно переходить к рассказу о… Как поступают почтительные и старательные? Они принимают меры, чтобы старшим… В своих оправданиях мы тоже можем, пригасив гнев адресата, заняться саморекламой. Чаще всего адресат, которого мы…

Хотим помириться

Представим себе невозможное: Ягненок убедил Волка в своей невиновности. Вроде бы все хорошо – но каково Волку? Он зря обидел и Ягненка, и его родню,… Выходит, что Ягненок своей победой ничего не выиграл: Волк как катил на него…  

И опять собираем шаблон

Мы рассмотрели полный набор приемов для оправданий, и теперь остается собрать из этих приемов клише. Начнем с ситуации, когда мы действительно…  

Глава 10

Сто к одному». Образ во вступлении

Вы никогда не хотели сыграть в «Сто к одному»? Есть такая телевизионная игра:… Уже пару лет на каждом тренинге по письму я спрашиваю участников, какому человеку им трудно отказать в просьбе. За…

Записываемся во влиятельные

Не знаю, как вы, а я в детстве ужасно не любила врачей. Они постоянно норовили сделать какую‑нибудь гадость: залезть за шиворот холодным… Так я впервые использовала классический лид‑абзац про влияние:…  

Записываемся в близкие и знакомые

Допустим, за влиятельных мы себя выдать не можем – ну или не хотим. Тогда можно попробовать записаться в близкие и знакомые. Если помните, у Чехова есть совсем короткий рассказ «Письмо ученому соседу».…  

Стараемся понравиться

Хорошо, с влиятельными и близкими все ясно. А как можно записаться в ряды тех, кто нравится? Вспомним опять послание к соседу‑профессору.… Невольно вспоминается басня Крылова «Ворона и лисица»: «Плутовка к дереву на… Можно по‑разному относиться к комплиментам, называть их бессовестной лестью, но адресат под их действием…

Убеждаем, что пропадем без адресата

Итак, можно понравиться, расточая комплименты. А можно попробовать растопить сердце читателя письма и вызвать у него гордое чувство собственной…   Милый дедушка, Константин Макарыч! ‹…› Нету у меня ни отца, ни маменьки, только ты у меня один остался.

Заинтересовываем и интригуем

И наконец, бывает, что получатель не ждет от нашего письма ничего хорошего. Без всякого энтузиазма он открывает письмо – и видит в нем то, что… Другое дело, если письмо начинается неожиданно – как в юмореске Бориса Розина…  

Избегаем предсказуемости

Поскольку мы рассмотрели все пять вариантов лид‑абзацев вступления, можно было бы закончить главу – если бы не письмо от одного из первых… Это действительно очень важное замечание, и вот почему. Нет лучшего способа… Допустим, мы просим у адресата содействия в завершении проекта АВС и хотим разыграть карту важности этого проекта.…

Не жадничаем

«Я, конечно, понимаю, что нехорошо просить «таблеток от жадности, да побольше», – написал мне один из первых читателей этой главы, – но… Конечно! И в упомянутом выше письме к директору ГОКа мы это уже сделали.…  

Оформление. Как навести лоск?

 

На мой взгляд, разница между боргесом на шпонах, которым набираются передовицы «Таймса», и слепым шрифтом дешевеньких вечерних листков не менее очевидна, чем разница между ‹…› неграми и эскимосами. Знание шрифтов – одно из самых элементарных требований к сыщику, хотя должен признаться, что во дни своей юности я однажды спутал «Лидского Меркурия» с «Утренними известиями».

Артур Конан Дойл. Собака Баскервилей

 

Глава 11

Кофейные тайны

Оформление и форматирование текста

  Кофе!.. Любите ли вы кофе так, как я люблю его, то есть всеми силами души вашей, со всем энтузиазмом, со всем…

Воздушные абзацы

Чтобы понять, что именно работает, применим к тексту № 1 все использованные приемы один за другим. Начнем с самого ходового – с деления на абзацы.…  

Меткие буллеты

Рассмотрим еще один прием, тоже связанный с магией чисел. Возьмем текст № 1, уже разделенный на абзацы, и используем в нем так называемые буллеты.… Снова перед вами два варианта – какой больше хочется прочесть, с буллетами или…  

Глава 12

Занимательная шрифтология. Выбор шрифта

 

В нашем кофейном эксперименте мы не только разделили текст на абзацы и добавили буллеты – мы еще выделили важные слова курсивом. А могли выделить жирным шрифтом или подчеркнуть. «Как правильно, – спрашивают меня часто на тренингах, – жирным, курсивом или подчеркиванием?»

 

Путеводный шрифт

Ответ в первую очередь зависит от того, какую информацию мы хотим выделить. Допустим, все выделяемые слова у нас равноправны, в них нет вложенности:… Взгляните на три следующих примера. Какой образ создает каждый из них? Где мы…  

Прошу тебя забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься.

Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности . Подмастерья надо мной насмехаются, посылают в кабак за водкой и велят красть у хозяев огурцы.… «Милый дедушка, Константин Макарыч! Прошу тебя забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня,…

Форматирование на практике

Кофе – это хорошо, но пора применить рассмотренные приемы к деловым письмам. Например, в аналитическом письме о роли государства в развитии…