Шкала стилей - раздел Право, Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
Итого Мы Получили Четыре Группы Критериев Для Выбора Стиля....
Итого мы получили четыре группы критериев для выбора стиля.
Определив, хотим мы договариваться или давить, говорить на равных или вещать свысока, сообщать о фактах или обсуждать отношение, ругать или хвалить, мы понимаем, в какую сторону по шкале двигаться – к «любовнику» или к «чиновнику».
Однако вспомним опять наших поросят. Представьте теперь, что вы – PR‑директор единственного уцелевшего предприятия «Наф‑Наф». Вам поручено написать по поводу случившегося пресс‑релиз из двух предложений. В первом предложении нужно выразить сочувствие «Ниф‑Нифу» и «Нуф‑Нуфу», а во втором отметить, что, по правде говоря, они отчасти сами виноваты в случившемся, поскольку выбирали стройматериалы спустя рукава.
Согласно нашим критериям для первого предложения нужно выбирать стиль «любовника», а для второго – «чиновника». Попробуем так и поступить:
Все мы, руководство и сотрудники компании «Наф‑Наф», искренне сочувствуем коллегам из компаний «Ниф‑Ниф» и «Нуф‑Нуф», чьи здания варварски разрушил волк. Разрушение этих зданий оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности.
Предложения сами по себе хороши, но вместе смотрятся странно. Кажется, что у автора раздвоение личности – или что этих авторов несколько, как у письма из мультфильма про Простоквашино.
Чтобы избежать такого эффекта, нам нужно определиться с образом для всего письма, понять, к «любовнику» или к «чиновнику» мы хотим в целом быть ближе, а уж потом применять критерии для отдельных частей. В одной части нам понадобится чуть сместиться от выбранной точки вправо, в другой влево, но мы все равно будем оставаться более‑менее «в образе».
Если мы посчитаем, что наш пресс‑релиз должен выставлять нас скорее «любовником», мы напишем такой текст:
Все мы, руководство и сотрудники компании «Наф‑Наф», искренне сочувствуем коллегам из компаний «Ниф‑Ниф» и «Нуф‑Нуф», чьи здания варварски разрушил волк. Здания не устояли, поскольку были построены из материалов невысокой прочности.
Если же нам понадобится «чиновник», можно написать иначе:
Руководство и сотрудники компании «Наф‑Наф» выражают искреннее сочувствие коллегам из компаний «Ниф‑Ниф» и «Нуф‑Нуф», чьи здания были разрушены волком. Разрушение этих зданий оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности.
В обоих текстах первое предложение будет немного более личным, а второе более формальным – но в рамках образа, выбранного для всего письма.
Коварный «чиновник»
Впрочем, часто «разностилица» возникает не потому, что мы не можем разобраться с критериями, а потому, что голова хочет одного, а рука выводит другое.
Когда перед тренингом я спрашиваю участников, чему они хотят научиться, мне часто отвечают: «Хотим уметь писать действительно официально». Люди считают, что им не хватает «чиновника», но, когда открываешь их письма, понимаешь, что «чиновник» там как раз обосновался прочно и даже вытесняет «любовника» с его законных мест.
Например, садится некий PR‑менеджер написать душевное, «человеческое» приглашение на корпоративную новогоднюю вечеринку. Стараясь держаться личного стиля, он рассказывает коллегам, где и когда все будет происходить, что предусмотрено в программе, – а в конце вместо «мы будем рады видеть вас всех на празднике» вдруг почему‑то выводит «надеемся на вашу стопроцентную явку».
Или администратор отдела кадров решает написать сотрудникам о том, как руководство от всей души о них заботится, ночами не спит, – но вместо человеческих слов пишет: «Подтверждением заинтересованности администрации в сотрудниках является тот факт, что…»
«Чиновник» сидит в нас очень глубоко и выныривает при первой возможности, даже когда мы сами этого не хотим.
Попробуйте начать письмо на автомате, не думая – и велика вероятность, что пальцы примутся сами собой выстукивать что‑нибудь вроде «Учитывая значимость рассматриваемого вопроса…». Если не призвать внутреннего «чиновника» к порядку, из самого «человеческого» текста запросто может получиться что‑нибудь в стиле рассказа Михаила Зощенко «Письмо в милицию»: то «собачонка системы пудель», а то «холера ей в бок».
Состоя, конешно, на платформе, сообщаю, как я есть честный гражданин, что квартира № 10 подозрительна в смысле самогона, который, вероятно, варит гражданка Гусева и дерет окромя того с трудящихся три шкуры. ‹…›
А сама вредная гражданка заставляет ждать потребителя на кухне и в помещение ‹…› не впущает. А в кухне ихняя собачонка, системы пудель, набрасывается на потребителя и рвет ноги. Эта пудель, холера ей в бок, и мене ухватила за ноги. А когда я размахнулся посудой, чтоб эту пудель, конешно, ударить, то хозяйка тую посуду вырвала у меня из рук и кричит:
– На, говорит, идол, обратно деньги. Не будет тебе товару, ежели ты бессловесную животную посудой мучаешь. ‹…›
Гражданка выкинула мне деньги взад, каковые и упали у плите. Деньги лежат у плите, а ихняя пудель насуслила их и не подпущает. ‹…› Тогда я, действительно, не отрицаю, пихнул животную ногой и схватил деньги, среди каковых один рубль насуслен и противно взять в руки, а с другого объеден номер, и госбанк не принимает. Хушь плачь. ‹…›
А еще, как честный гражданин, сообщаю, что девица Варька Петрова есть подозрительная гулящая. А когда я к Варьке подошедши, так она мной гнушается. Каковых вышеуказанных лиц можете арестовать или как хотите. ‹…›
На тренингах мне иногда говорят: «А наш адресат привык к канцеляриту. Он ждет, что письмо будет начинаться словами «во исполнение постановления номер такой‑то в соответствии с исходящим циркуляром таким‑то считаю необходимым уведомить нижеуказанных лиц», – и если видит что‑то другое, сразу пугается».
Так действительно бывает. Но нередко наш внутренний «чиновник» просто оправдывает привычкой адресата свои проделки. Поэтому обычно я предлагаю перед отправкой проверять письма «на чиновника». Если вы обнаруживаете в письме канцелярит, задайте себе вопрос, для чего он вам нужен. Если на этот вопрос у вас найдется разумный ответ – оставляйте канцелярит на месте, если же нет – избавляйтесь от него.
Все темы данного раздела:
Письменная речь: дар, ремесло, искусство
Буквы, слова, фразы, предложения, письма, письма, письма. Каждый день мы их пишем и читаем, читаем и пишем. Впрочем, какие‑то отправляем в корзину, какие‑то оставляем не
От автора
Первым сварил чашку эспрессо Луиджи Беццеро.
Первым позвонил с мобильного телефона Мартин Купер.
Первыми прочли эту книгу и помогли сделать ее лучше
Сам себе запорожец. Факты, образ, оформление
В Санкт‑Петербурге в Государственном Русском музее…
Чем крыть – и в каком порядке
Начало он вывел довольно бойко: «В милицию. Члена МАССОЛИТа Ивана Николаевича Бездомного. Заявление. Вчера вечером я пришел с покойным М. А. Берлиозом на Патриаршие пруды…» И сразу
Организация фактов, структура письма
Попроси людей на улице вспомнить самого известного поэта, и большин
Запомните как можно больше существ из этого списка
Рыбы: карась, щука, налим, карп.
Птицы: сова, ворона, соловей, утка.
Звери: медведь, тигр, волк, лиса.
Вы, вероятно, заметили, что со
И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню.
Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть . Только вчерась была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка в люльке и
И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню.
Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть .
Обижают меня здесь так, что нету никакой возможности .
Условия для житья – хуже собачьих .
А
Сложные деревья
Попробуйте, прочитав письмо из раздела про простые деревья, сказать в двух словах, почему Ваньке не место в городе. В двух, скорее всего, не получится. Получится в пяти, но пять – э
И пишу тебе письмо попросить забрать меня из города домой на деревню.
В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься.
Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть.
Обижают меня здесь так, ч
Как показать структуру
«Погодите, – обычно говорит мне группа, – мы не можем использовать в письме и жирный шрифт, и наклонный, и подчеркнутый, и обычный! Это же будет калейдоскоп, а не письмо!» Действите
Как выращивать деревья
«Мысли мощные, – написал мне один из первых читателей книги, – только непонятно, как воплощать их в жизнь. С какого конца браться – сверху или снизу? Сначала писать «курсивные» фраз
Деревья для убеждающих писем
Безусловно, Чехов великий писатель, но письмо Ваньки – это все‑таки не образец деловой переписки. Поэтому возьмем более реальный пример и вновь попробуем убедить адресата. Вы
Деревья для информирующих писем
До сих пор мы рассматривали убеждающие письма, но порой нам приходится писать и письма информирующие. В них мы не проталкиваем какое‑то решение, а просто предоставляем адресат
Медный грош». Подача фактов с учетом потребностей адресата
Говорят, на современного человека обрушивается в несколько раз боль
Грош» в заглавных фразах
Чтобы не рассуждать на пальцах, вернемся к нашему «ремейку». Предположим, что дед, которому адресован «ремейк», хочет вырастить Ваньку достойным человеком, полезным членом общества.
Грош» в начале письма
Остается только одна загвоздка. Прежде чем узнать о «грошах», дед узнает, что Ваньку нужно забрать в деревню.
Хорошо, если он в принципе не против. А вдруг, чтобы найти вну
Желание, проблема или возможность?
На первый взгляд выбор достаточно прост: никогда не начинаем со своего желания, всегда пытаемся показать «грош» через проблему или возможность. На деле же правильное решение требует
Как быть, если «гроша» нет?
Хорошо, когда мы можем предложить адресату реальный «грош» – а что делать, если, выполнив нашу просьбу, он не получит ничего стоящего? Возможно, деду не так уж важно, каким растет В
Исполнительному директору Соколовой О. П.
Уважаемая Ольга Петровна!
Прошу Вас изыскать возможность в это воскресенье в 7:30 утра встретиться с кандидатом на должность менеджера по закупкам. Столь неудобное время встречи объясняетс
Исполнительному директору Соколовой О. П.
Уважаемая Ольга Петровна!
Сообщаю Вам, что у нас появилась возможность закрыть вакансию менеджера по закупкам и решить проблему перегруженности Ваших заместителей.
Вы неоднокра
Гроши» и добрые дела
И наконец, разберем «тяжелый случай» – когда нам нечего реально предложить адресату. Представьте, что вы руководитель муниципального благотворительного центра «Наследие», обучающего
Факты во вступлении и заключении
Этой главы не должно было быть в книге – она появилась неожиданно д
Как сесть на коня?
Любезная моя Катерина Матвеевна! Во первых строках своего письма спешу сообщить Вам, что у меня все хорошо…
Уважаемый Сергей Петрович! Довожу до Вашего свед
Как слезть с коня?
Хорошо, вступление мы отстояли. А для чего нам в письме заключение? Давайте посмотрим на примерах. Взять хотя бы знаменитое «Письмо в редакцию передачи «Очевидное‑невероятное»
Построение эффективных фраз
Допустим, мы четко структурировали наше письмо: все факты разложены
Чему подлежит подлежащее?
Помните принцип дерева? Тому, кто читает письмо, удобно сначала понять суть, а потом постепенно наполнять эту суть деталями. Этот принцип действует не только для всего письма, но и
Кто тут первый?
Хорошо, допустим, с главными членами предложения все в порядке. На что еще важно обратить внимание? Возьмем два варианта письма про визу. Нашим правилам соответствуют оба – разница
Про попа и про собаку
А теперь представьте себе работу каменщиков. Нашим каменщикам нужно сложить стену из гранитных блоков.
Блоки сами по себе хороши: в них нет ни трещин, ни посторонних вкрапл
Каким лицом повернуться к адресату?
Еще в школьные годы я сдружился с Перси Фелпсом… Затем я совершенно забыл о нем, пока не получил следующего письма:
«Дорогой Уотсон, я не сомневаюсь, что вы помните Головас
Любовники» и «чиновники». Стиль письма и образ автора
У тренеров по письму со временем наступает профессиональная деформа
Давление или разговор по душам?
И снова обратимся к нашим табличкам. Когда я спрашиваю участников, согласны ли они с объяснениями менеджера отеля, мнения расходятся.
Одни говорят, что согласны. Табличку с
Факты или отношение?
В начале своей тренерской карьеры, чтобы наработать практику, я проводила тренинги бесплатно. Учить даром богатых не хотелось, и я предлагала свои услуги благотворительным организац
Похвала или критика?
Помните сказку «Три поросенка»? Попробуем пересказать ее на бизнес‑лад. В одном поросячьем городке действовали три градообразующих предприятия: «Ниф‑Ниф», «Нуф‑Нуф
Стиль в деле
А теперь попробуем наши критерии в деле. Возьмем реальную рабочую ситуацию. Допустим, вы руководитель подразделения аниматоров в детском парке развлечений. У вас под началом команда
Образ в письмах‑отказах
Поэт белой эмиграции Аминад Шполянский, больше известный как Дон Ам
Показываем, что читали
Приходилось ли вам когда‑нибудь обращаться с просьбой в ЖЭК или районную управу? Мне при переписке с подобными организациями всегда кажется, что на той стороне стоит хитрый аг
Понимаем, сочувствуем
Почему отказ нас так ранит? Не потому ли, что, отказывая, перед нами словно захлопывают дверь, и мы остаемся одни со своими нерешенными проблемами? Нам кажется, что человека за двер
Ссылаемся на обстоятельства
Если вам отказали потому, что не любят или хотят обидеть, – это одно, а если в силу объективных причин – согласитесь, совсем другое. «Ребята и рады бы сказать «да», но не могут», –
Отмечаем достоинства
Что еще можно сделать, чтобы адресат поверил, что мы отказываем не по своей злой воле и не из неприязни? Например, показать, что мы хорошо относимся к адресату и ценим его достижени
Помогаем сохранить лицо
Представьте ситуацию: вы встречаете на улице знакомого и хвалитесь, что приглашены на собеседование в известную компанию. Работать в этой компании выгодно и престижно, поэтому знако
Предлагаем альтернативу
Проще принять отказ, если вам предлагают что‑то взамен. Вы уже не уходите с пустыми руками – конечно, вы не получили того, что хотели, но выторговали себе хоть что‑то.
Оставляем дверь открытой
Когда нам отказывают, кажется, что это навсегда. Дверь закрыта и уже никогда не откроется. Стало быть, важно показать адресату, что это не так: если обстоятельства изменятся и причи
Собираем шаблон
Мы рассмотрели приемы по отдельности – а теперь нужно собрать их вместе. От одного из первых читателей книги я получила вопрос: «А есть ли разница, в каком порядке использовать прие
Образ в письмах‑претензиях
Давным‑давно в древнем Шумере жил старик писец, и был у писца
Критикуем действия, а не адресата
Средневековый богослов Фома Аквинский сказал, что ненавидеть следует грех, а не грешника. Чтобы наша претензия вызывала не обиду, а желание исправиться, нужно критиковать не самого
Критикуем компанию, а не адресата
Древнему писцу было труднее, чем нам с вами. Он не мог использовать в своем письме еще один прием, который нам обычно доступен.
Писец предъявлял претензию конкретному челов
Понимаем, сочувствуем
Вновь поставьте себя на место сына писца – почему вы не хотите изучать отцовское ремесло и шляетесь где‑то с лицедеями и певцами? Ведь не потому же, что вам хочется пустить се
Помогаем сохранить лицо
И опять вы – юный житель Шумера. С какой точкой зрения на свой счет вам легче было бы согласиться?
1. Вы никудышный бездельник, гуляка и обжора.
2.
Обосновываем требования
А почему, собственно, сын писца должен становиться писцом? Просто потому, что отец вбил себе это в голову, или потому, что на то есть объективные причины?
Всем приходилось
Вместе ищем выход
Почему так трудно бывает порой удовлетворить даже обоснованную претензию? Не потому ли, что у нас возникает ощущение, будто нам выкрутили руки? Мы не хотели чего‑то делать, но
Надеемся на лучшее
Пока мы в основном критиковали шумерское письмо. Но обратите внимание, какими словами оно заканчивается. Тут нам не грех и поучиться. «Подними голову, грудь распрями – человек же ты
И снова собираем шаблон
Еще один набор приемов пора собрать воедино. В претензии, как и в отказе, эти приемы можно компоновать «по месту», то есть использовать не все, а только те, которые позволяет ситуац
Образ в письмах‑признаниях
Примеры использования приемов делового письма можно найти где угодн
Мыслим позитивно
Обратите внимание: персонаж песни нигде не называет себя вором или преступником. Он говорит, что всего лишь «не святой» и «дал маху», ошибся. «Как вы яхту назовете, так она и поплыв
Не ищем причину не делать
Персонаж нашей песни объясняет, что выбрал воровскую жизнь не со зла, а в силу объективных причин: «Раньше был у нас застой, я был малый холостой. Десять заповедей много – а я же, б
Понимаем масштабы бедствия
То, что наш персонаж «дал маху» и выбрал преступную профессию, создает окружающим проблемы: им теперь нужно запирать ценности в сейф, страховать имущество, ставить квартиры на сигна
Исправляемся
Что еще смущает в заявлении персонажа из песни? Он признает свои ошибки, но ничего не делает, чтобы исправиться. Захотим ли мы после этого видеть его своим соседом, сотрудником или
Предлагаем выход
Когда вам сообщают, что дело не сделано, сроки сорваны и все пошло не так, вы понимаете, что у вас теперь есть проблема. Мало того, что вас подвели, так теперь еще нужно думать, как
Готовы идти до конца
Предлагая адресату выход, мы только что показали ему, что не пытаемся сбежать с корабля и готовы оставаться с ним до победного конца, вместе разруливая возникающие сложности. Эта го
Строим очередной шаблон
И вновь пора собрать приемы в единую схему‑клише. В признании, как и в отказе, и в претензии, нет жестко заданной последовательности использования приемов. Мы так же собираем
Образ в письмах‑оправданиях
Отказы, претензии, признания – три категории писем, в которых без п
Защищаемся, но не спорим
Помните, что Ягненок отвечает на обвинения Волка? «Когда светлейший Волк позволит, осмелюсь я донесть, что ниже по ручью от Светлости его шагов я на сто пью; и гневаться напрасно он
Сожалеем конкретно
Допустим, наш Ягненок решил использовать прием «защищаемся, но не спорим». Возможно, фразы «Не могу передать, как мне жаль, что я огорчил его Светлость» окажется достаточно, чтобы с
Не преуменьшаем проблему
Что еще можно сделать, чтобы Волк – или адресат – не подумал, что мы относимся к его претензии легковесно?
Вспомните предыдущую главу – о признании. В ней я советовала пози
Доказываем правоту фактами
Хорошо, допустим наш Ягненок наконец убедил Волка, что ни в коем случае не оспаривает его право на негодование. Теперь нужно переходить к рассказу о том, какой он, Ягненок, на самом
Хотим помириться
Представим себе невозможное: Ягненок убедил Волка в своей невиновности. Вроде бы все хорошо – но каково Волку? Он зря обидел и Ягненка, и его родню, обвинил их во всех грехах, обозв
И опять собираем шаблон
Мы рассмотрели полный набор приемов для оправданий, и теперь остается собрать из этих приемов клише. Начнем с ситуации, когда мы действительно виноваты. Представьте, что вы сотрудни
Сто к одному». Образ во вступлении
Вы никогда не хотели сыграть в «Сто к одному»? Есть такая телевизио
Записываемся во влиятельные
Не знаю, как вы, а я в детстве ужасно не любила врачей. Они постоянно норовили сделать какую‑нибудь гадость: залезть за шиворот холодным стетоскопом, засунуть в рот противную
Записываемся в близкие и знакомые
Допустим, за влиятельных мы себя выдать не можем – ну или не хотим. Тогда можно попробовать записаться в близкие и знакомые.
Если помните, у Чехова есть совсем короткий рас
Стараемся понравиться
Хорошо, с влиятельными и близкими все ясно. А как можно записаться в ряды тех, кто нравится? Вспомним опять послание к соседу‑профессору. Написавший его помещик‑энтузиас
Убеждаем, что пропадем без адресата
Итак, можно понравиться, расточая комплименты. А можно попробовать растопить сердце читателя письма и вызвать у него гордое чувство собственной незаменимости. Вот мы с вами уже, каж
Заинтересовываем и интригуем
И наконец, бывает, что получатель не ждет от нашего письма ничего хорошего. Без всякого энтузиазма он открывает письмо – и видит в нем то, что ожидал увидеть. Тоска… Какая уж тут пя
Избегаем предсказуемости
Поскольку мы рассмотрели все пять вариантов лид‑абзацев вступления, можно было бы закончить главу – если бы не письмо от одного из первых читателей книги. «Знаете, сколько я п
Не жадничаем
«Я, конечно, понимаю, что нехорошо просить «таблеток от жадности, да побольше», – написал мне один из первых читателей этой главы, – но все‑таки очень хочется иногда записатьс
Оформление и форматирование текста
Кофе!.. Любите ли вы кофе так, как я люблю его, то
Воздушные абзацы
Чтобы понять, что именно работает, применим к тексту № 1 все использованные приемы один за другим. Начнем с самого ходового – с деления на абзацы. Перед вами наш текст с этим делени
Меткие буллеты
Рассмотрим еще один прием, тоже связанный с магией чисел. Возьмем текст № 1, уже разделенный на абзацы, и используем в нем так называемые буллеты. Одно из значений слова bullet – пу
Путеводный шрифт
Ответ в первую очередь зависит от того, какую информацию мы хотим выделить. Допустим, все выделяемые слова у нас равноправны, в них нет вложенности: нельзя сказать, что кофе по̴
Прошу тебя забрать меня из города домой на деревню. В городе я только зазря муки терплю, а на деревне ты на меня, дедушка, век не нарадуешься.
Городские хозяева колотят меня так, что прям смерть . Только вчерась была выволочка. Хозяин выволок меня за волосья на двор и отчесал шпандырем за то, что я качал ихнего ребятенка в люльке и
Форматирование на практике
Кофе – это хорошо, но пора применить рассмотренные приемы к деловым письмам. Например, в аналитическом письме о роли государства в развитии металлургии Убундии из второй главы мы мо
Новости и инфо для студентов