Проблемы внедрения СМК в гостиничной индустрии. С развитием процессов интеграции России в мировое и культурное пространство, все больше туристов и специалистов приезжает в столицу и другие города России.
Основным крите-рием при выборе отеля или гостиницы для иностранцев, как правило, является количество звезд (более трех) и привычные для них международные сертификаты качества – такие, как ISO 9001. В последнее время наблюдается тенденция отказа гостиниц от проверки «на звездность», поскольку «сейчас клиенты больше обращают внимание на качество обслуживания, а количество «звезд» значения не имеет». При этом качественный сервис и систему контроля качества обслу-живания в гостинице нельзя проверить механическим пересчетом квадратных метров различных функциональных зон и наличием или отсутствием «уникальной» услуги «утренняя побудка». Об-щепринятые оценки качества: наличие униформы со значками; наличие специальных инструкций, с прописанными обязанностями персонала – не главное для постояльцев им важно качество об-служивания и компетентность персонала.
Большинство руководителей гостиниц и отелей позитивно отзываются о самой идее стан-дартизации.
Какие изменения и системы стандартов оптимистично воспринимаются профессиона-лами гостиничного бизнеса? Естественно, те, что смогут заинтересовать их клиентов, увеличить прибыльность бизнеса и позволят получить дополнительные конкурентные преимущества.
Здесь же можно заметить, что именно система менеджмента качества ISO 9001 позволяет значительно повысить качество работы отелей, улучшить культуру оказания услуг.
При этом контроль качеств будет проводиться в процессе самой работы (а не по результату – когда недовольный клиент на-всегда покинет стены гостиницы), и это же позволит не допустить в ней «брака». Практика показывает, что стандарты оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов.
Например, один из мировых лидеров гостиничного бизнеса – сеть отелей Hilton – во всех своих рекламно-корпоративных буклетах от-мечает то, что помимо прочих достоинств ее международной сети, в ней введена система менедж-мента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, а так же ряд внутренних стандартов контроля каче-ства услуг. Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества, сделав качество неотъемлемым свойством оказываемых услуг («встроить» качество в продукцию) целому ряду за-рубежных отелей позволяет внедрение системы контроля качества ISO 9001. И отечественный гостиничный бизнес уже в ближайшее время придет к этому решению, не дожидаясь формальных мер по стандартизации профессиональной деятельности от госчиновников.
Сегодняшние существующие проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупнено можно подразделить на следующие: - поведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом; - применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов; - ориентация гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный путь развития; - переработка стандартов по системам качества с целью их увязки с аспектами управления и т.д. Эти проблемы достаточно актуальны для организаций гостиничной индустрии, поэтому внедрение СМК становится наиболее действенным способом решения всех вышеперечисленных проблем.
Вряд ли можно оспорить преимущества от внедрения СМК: • Повышение конкурентоспособности; • Повышение престижа в глазах клиентов и общества, укрепление доверия к фирменной марке; • Улучшение удовлетворенности клиентов, повышение качества их жизни; • Улучшение экономических показателей деятельности; • Преимущество в тендерах на право участия в различных проектах; • Возможность минимизировать риск отказа клиента от услуг; • Изменение отношения персонала к работе вследствие наличия необходимых инструкций, обу-чения, более простого представления информации о проблемах качества, ощущение надежно-сти и работы на результат.
Принципы менеджмента качества (как и СМК), рекомендуемые стандартом ИСО 9001, яв-ляются основой для построения собственной, отражающей отраслевую специфику системы каче-ства. Внедрения достаточно простых принципов менеджмента качества на предприятиях сферы услуг происходят с большими трудностями, вызванными рядом причин: • российские компании не обладают достаточным опытом работы в рыночных условиях; • конкурентный цивилизованный рынок находится на стадии формирования; • потребитель не знает характеристик товара и услуг, предлагаемых на рынке; • низкий уровень потребительских требований, ввиду невысокого уровня жизни.
Выход на российский рынок гостиничных компаний с иностранным менеджментом дал значительный импульс для внедрения принципов менеджмента качества, поскольку это создало реальную конкурентную среду в этой сфере.
На современном этапе, руководство компаний, заня-тых в туризме и гостиничном бизнесе видит залог своего процветания в совершенствовании сис-темы обслуживания клиентов, в повышении качества оказываемых услуг в привлечение макси-мально большего числа постояльцев и т.д. В свою очередь у клиентов все больше доверия вызы-вают организации, внедрившие и сертифицировавшие свою систему менеджмента качества на со-ответствие требованием стандарта ИСО 9001 (это позволяет не только улучшать культуру обслу-живания и следовать всеобщим идеям качества, но и существенно снижать затраты на качество). 1.5. Пример сертифицированной системы менеджмента качества (гостиничный бизнес) ООО «Управляющая компания Арматор» Сертификат № 27246СС1-2008-AQ-MSW-FINAS DNV CERTIFICATION OY/AB, Финляндия Система менеджмента качества ООО «УК Арматор» по направлению «Гостиничный биз-нес» признана соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 «Quality management systems.
Requirements». Требования к СМК (определены нормативами стандарта) при предоставлении услуг по управлению и при обеспечении деятельности гостиничных, горнолыж-ных, туристско-рекреационных и ресторанных комплексов, обеспечить: • выполнение функций генерального директора; • стратегическое и оперативное управление; • управление проектами и программами; • внедрение и развитие системы менеджмента качества; • Обеспечение инфраструктуры бизнеса (сертифицирующий орган Det Norske Veritas, (DNV, Норвегия)). Преимущества применения системы менеджмента качества: • Увеличение уровня удовлетворенности клиентов. • Повышение результативности управления организацией. • Совершенствование бизнес-процессов организации в соответствии с требованиями стан-дарта.
Сертифицированные услуги на данный момент являются инновационными для пространст-ва СНГ и ООО УК «Арматор» является одной из первых компаний, подтвердивших соответствие своей деятельности в данных областях.
Направленность деятельности ООО УК «Арматор» на по-стоянное улучшение заявлено одним из основных принципов в Политике компании в области ка-чества.
Сертифицирующим органом выступила норвежская компания Det Norske Veritas (DNV) – одна из старейших, уважаемых и компетентных международных организаций в данном направле-нии. 2. Перечислить требования к условиям проведения сертификации СМК, установленные в ГОСТ Р 40.003-2005. ГОСТ Р 40.003-2005. ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА СООТВЕТСТВИЕ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000) 5. Требования к условиям проведения сертификации 5.1 Работы по сертификации СМК проводят в соответствии с ГОСТ Р ИСО/МЭК 62, ГОСТ Р ИСО 19011-2003 и настоящим стандартом аккредитованные в системе ГОСТ Р органы по серти-фикации систем качества. 5.2 Условием проведения сертификации СМК является наличие в организации докумен-тально оформленной и внедренной СМК. 5.3 К работе по сертификации СМК привлекают экспертов (аудиторов) по сертификации систем качества, зарегистрированных в Регистре Системы сертификации персонала Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, и, при необходимости, технических экс-пертов. 5.4 Область применения СМК определяет и заявляет заказчик, область сертификации СМК определяет орган по сертификации по результатам аудита. 3. Привести