Содержание Введение І. Внедрение процессного подхода к управлению организации. 4 І.1. Суть процессного подхода. 6 І.2. Эволюция процессного подхода. 12 І.3. Требования к процессному подходу в международных стандартах для организации. 15 І.4. Проблемы, связанные с реализацией процессов СМК и применением стандартов 22 ІІ. Анализ деятельности организации«МУ ССМП» с внедрением процессного подхода 26 ІІ.1. Общие сведения организации «МУ ССМП» 26 ІІ.2. Процессный подход в СМК организации «МУ ССМП» 35 ІІ.3. Нормативная документация описывающая и регулирующая бизнес- процессы в рамках СМК. 43 Заключение 49 Список литературы Приложение№1 Приложение№2 Приложение№3 Введение Современные реалии бизнеса характеризуются высоким динамизмом внешней среды, постоянно возрастающим уровнем конкуренции и усиливающимися требованиями потребителей, и успеха могут добиться только те компании, которые обладают способностью быстро адаптироваться к изменениям, могут рационально использовать имеющиеся у них ресурсы и технологии.
Этого можно достичь, только уделяя пристальное внимание вопросам обеспечения качества продукта или услуги через реализацию качества процессов планирования, производства и управления. Фокус реализации качества сместился с продукта на процессы.
Качество продукта всё в большей степени достигается через качество процессов.
Одним из современных и результативных подходов к управлению компанией является процессный подход. В основе этого подхода – взгляд на деятельность предприятие как на реализацию совокупности его бизнес-процессов. Управляя процессами, компания предупреждает ошибки, которые могут возникнуть, и отслеживает эффективность деятельности за счет использования ключевых показателей процессов. Цель работы – рассмотреть внедрение принципа процессного подхода в организацию «МУ Станция скорой медицинской помощи». Объект исследования – организация «МУ ССМП» и её процессная область: сеть процессов, на основе которой реализуется деятельность организации.
Предмет исследования – совокупность процессов, которые необходимо усовершенствовать в соответствие с требованиями стандартов ISO 9001:2000 В соответствии с поставленной целью предполагается решение следующих задач: - рассмотрение применения процессного подхода для совершенствования системы управления деятельностью компании; - ознакомление с требованиями современных международных стандартов ISO, реализующих процессный подход; - исследование поля деятельности СМК организации, анализ проблем и выявление узких мест; - анализ процессов и поиск возможностей их улучшения в соответствие с требованиями стандарта CMMI; І. Внедрение процессного подхода к управлению организации и построение СМК на базе требований современных международных стандартов В настоящее время для большинства российских предприятий характерна функционально-иерархическая модель управления, которая имеет ряд существенных недостатков, практически невозможных для устранения в рамках больших организаций.
Основная проблема – неэффективный обмен информацией между функциональными подразделениями, т.к. информация, необходимая для принятия решения, сначала направляется снизу вверх к руководителю, а затем спускается вниз по цепочке к непосредственному исполнителю, тем самым, преодолевая множество различных преград.
Подобная система управления не способна быстро реагировать на постоянные изменения во внешней среде и порождает многочисленные ошибки в передаче данных и контроле решений.
Со временем внедрение и широкое использование информационных технологий в управление привело к тому, что топ-менеджмент делегировал значительную часть своих полномочий на средние уровни управления, так как менеджеры на своих рабочих местах могут получать и анализировать любую информацию необходимую для принятия решения.
Для решения задач современного бизнеса по усовершенствованию продукции и завоеванию потребительских предпочтений был разработан новый подход к управлению, а именно процессный подход. Ключевым в понимании процессного подхода является переход от вертикального построения организационной структуры к горизонтальной. Рис.1. Процессный подход В основе этого подхода – взгляд на предприятие как на совокупность ключевых бизнес-процессов, а не функциональных подразделений.
Основное внимание уделяется межфункциональным процессам, которые объединяют отдельные функции в общие потоки и в целом направлены на достижение конечного результата бизнеса, а не отдельного подразделения. В связи с этим внедрение процессного подхода позволяет, например, снизить такие характерные для функциональной модели издержки как большая трата времени на передачу результатов деятельности между подразделениями и сотрудниками. Также внедрение процессного подхода приводит к сокращению издержек, снижению рисков и увеличению эффективности управления персоналом.
При процессном подходе сотрудники компании мотивированы точно исполнять процессы, так как несут ответственность за то, чтобы процесс вовремя перешел с этапа на этап. Появляется возможность собирать статистику об исполнении регламентов процессов, анализ статистики позволяет выявить источники сокращения издержек и времени на исполнение процессов. Сокращается время принятия управленческих решений.
Таким образом, деятельность компании начинает представлять собой процесс постоянного усовершенствования и предупреждения возможных проблем. Именно такое направление обеспечивает удовлетворение потребителей, как внешних, так и внутренних и обеспечивает качество производимой продукции. Как отметил вице-президент «Корпорации ПАРУС» Сергей Макаричев в интервью: «серьезные компании… понимают, что система менеджмента качества, в основе которой лежит процессный подход, – это реальный инструмент, который позволит им повысить качество управления и экономическую эффективность в первую очередь». Преимущества процессного подхода: -ориентация на результат; -упрощение системы управления; -возможность прямых измерений; -повышение эффективности.
При использовании процессного подхода, оргструктура становится более плоской за счет сокращения лишних потоков информации на верхние уровни управления: -стирание граней между подразделениями. -устранение барьеров в управленческой иерархии. І. 1.
В соответствии с идеологией стандартов ISO семейства 9000 наличие эффе... в управляемых условиях. Описание процессов должно отражать не только отдельные процессы, но та... Потребителем результата бизнес-процесса также может быть другой бизнес... Однако, нас он будет интересовать в рамках системы качества. Процессно...
-Комфортность: принадлежит к тем характеристикам медицинского обслужив... Документы создаются в довольно сжатые сроки. Руководители и работники ... -Недостаточно регламентированы процессы управления предприятием и каче... -Не проводится внутренний аудит, который необходим для оценки функцион... ГУЗ Станция скорой медицинской помощи имеет свой автопарк состоящий пр...
Заключение Таким образом, попытки компаний выстраивать свои процессы в соответствии с требованиями международных стандартов являются чрезвычайно актуальным на современном этапе.
Применение процессного подхода в СМК организации позволяет: -увеличить эффективность управления персоналом, т.к. при процессном подходе сотрудники несут ответственность за то, чтобы процесс вовремя перешел с этапа на этап, следовательно, сильнее мотивированы – точно исполнять процессы; -собирать статистику об исполнении регламентов процессов; -выявлять источники сокращения издержек, рисков и времени на исполнение процессов; -сократить время принятия управленческих решений.
Поэтому, деятельность организации представляет собой процесс постоянного усовершенствования и предупреждения возможных проблем.
Внедрение процессно-ориентированной систе¬мы управления медицинской деятельностью позволяет в медицинской организации улучшить работу персонала, повысить качество медицин¬ской помощи.
Основным критерием работы медицинской компании является качество меди¬цинской помощи.
Регулярный мониторинг качества оказываемых услуг позволяет иметь достаточно реалистичное представление о степени удовлетворенности кли¬ента услугами, а также уровнем предоставляемого сервиса, что в свою очередь дает возможность заблаговременно обнаруживать «узкие» (проблем¬ные) места в схеме обслуживания.
Использование четко прописанных процедур реализации бизнес-процессов основной меди¬цинской деятельности позволяет повысить уро¬вень удовлетворенности пациентов оказывае¬мой медицинской помощью Список литературы 1. Андерсен Б Бизнес-процессы: инструменты совершенствования / Б. Андерсен – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. – 260 с. 2. Ахен Д CMMI: Комплексный подход к совершенствованию процессов / Д. Ахен, Клауз А Тернер Р.; под ред. Кухарева А.Н. – М.: Учебный консалтинговый центр, 2006. – 298 с. 3. Боровиков В.П. Statistica: статистический анализ и обработка данных в среде Windows / В.П. Боровиков, И.В. Боровиков – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2002. – 608 с. 4. Джентри Д. Лучший отраслевой опыт: реин¬жиниринг в здравоохранении. [Электронный ресурс] — Электронные данные - Режим досту¬па: http://www.consulting.ru/main/text//107- prosci.shtml 5. Репин В.В. Процессный подход к управлению.
Моделирование бизнес-процессов / В.В.Репин. – 4-е изд. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. – 408 с. 6. Линденбратен А.Л. Об оценке качества и эффективности медицинской помощи // Coв. здравоохранение. 1990 N 3. С.20-21. 7. Хачатуров А. Основы менеджмента качества / А. Хачатуров М.: Изд-во Дело и Сервис, 2003. – 304 с. 8. Менеджмент систем качества / М.Г.Круглов [и др]; Учебн. пособие - М.: Изд-во стандартов, 1997. – 368 с. 9. Управление качеством / В.С. Мхитарян [и др.]; под ред. С.Д. Ильенковой М.: Изд-во ЮНИТИ, 1998. – 199с. 10. Международный стандарт ISO 9001. Системы менеджмента качества.
Требования. 3-е изд. 2000-12-15. ISO – 2000. 11. Олешко В. Процессный подход к управлению [Электронный ресурс]. – 2005 – Режим доступа: http://www.modellab.ru/paper1.htm, свободный. – Загл. с экрана.
Приложение №1 Декомпозиция процессов обследование и назначение лечения ПРИЛОЖЕНИЕ №2: ПАСПОРТ ПРОЦЕССА «ВНУТРЕННИЕ АУДИТЫ» Назначение: 1. Оценка СМК с точки зрения выполнения системных требований 2. Выявление областей для улучшения и непрерывное совершенствование 3. Оценка эффективности процессов Владелец: Ведущий аудитор Вход в процесс:  План внутренних проверок;  Незапланированные проверки, направленные на оценку результативности (эффективности) процесса Выход из процесса:  Корректирующие/предупреждающие действия  Анализ данных  Анализ со стороны руководства Требования пациентов к процессу: Отсутствуют Применяемые пункты стандарта ISO 9001:2000: 8.2.2 Требования законодательства к процессу: Отсутствуют Применяемые нормативные документы СК: РК-001 Виды записей:  Отчет по внутренней проверке Критерии профессиональной подготовки:  Знание требований стандарта ISO 9001:2000 в области внутренних проверок  Опыт в планировании и проведении внутренних проверок Методы измерения и мониторинга процесса Ответственность за оценку результативности процесса: Главный врач Периодичность мониторинга: Полгода Метод мониторинга: Анализ со стороны руководства Запись: В виде входных данных для анализа со стороны руководства Критерии эффективности: 1. Выполнение запланированных мероприятий 2. Улучшение управляемости процессов Приложение №3 Нормативная документация МУ ССМП.