1. Термины и определения в области управления качеством. Качество (quality) - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Система менеджмента качества (quality management system) - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.Политика в области качества (quality policy) - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Цели в области качества (quality objective) - тo, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.
Менеджмент качества (quality management) - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.Планирование качества (quality planning) - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Управление качеством (quality control)- часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Обеспечение качества (quality assurance) - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Улучшение качества (quality improvement) - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.Характеристика качества (quality characteristic) - присущая продукции, процессу или системе характеристика, относящаяся к требованию.
Руководство по качеству (quality manual) - документ, определяющий систему менеджмента качества организации. План качества (quality plan) - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться в отношении конкретного проекта, продукции, процесса или контракта.Градация – класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству, продукции, процессов или систем, имеющих тоже самое функциональное применение.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований Возможности - способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет соответствовать требованиям к этому продукту. Компетентность – продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике. Продукция - результат процесса Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.
Организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. 2. Принципы менеджмента качества (с позиций стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества). Стандарты ИСО серии 9000 отражают идеологию менеджмента качества. Эта идеология является базой для построения и развития системы качества в любой организации.В основе системы менеджмента качества лежат 8 принципов.
Принципы менеджмента качества сформулированы достаточно кратко, но идея, заложенная в формулировках принципов, развертывается далее в конкретных требованиях стандарта ИСО 9001. Каждый принцип может быть раскрыт в нескольких блоках требований стандарта. Работая менеджером в Департаменте продаж Цирка Танцующих Фонтанов «Аквамарин» уже более года могу отметить, что проэкт находится в постоянном развитие.Принцип-организация, сфокусированная на заказчика - организация зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика.
Принцип говорит, что любые организации созданы для удовлетворения потребности Заказчиков - своих потребителей, а не наоборот. С точки зрения менеджмента качества все действия организации должны быть направлены на выявление, понимание и удовлетворение потребностей заказчиков.Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем: - Увеличение дохода и доли рынка за счет более гибкой и быстрой реакции на изменения на рынке; - Увеличение эффективности использования ресурсов организации за счет роста удовлетворенности потребителей; - Повышение лояльности потребителей и за счет этого увеличение повторных заказов.
На примере моего предприятия можно сделать вывод, что количество представлений в Цирке зависит от потребительского спроса.Мы стараемся идти на пожеланием зрителей, таким образом, в июне в нашем репертуаре появились дополнительные спектакли, которые будут проходить по буднем дням в 19:00, так как большинство людей уезжают на выходные отдыхать, и возможность прийти к нам есть только в будние дни после рабочего дня. Это значительно увеличит доходы нашего предприятия, а также расширит клиентскую базу, что позволит в будущем иметь больше заказчиков.
Принцип - постоянное улучшение является неизменной целью организации.
Данный принцип определяет необходимость постоянного развития организации. Ключевые преимущества, которые дает внедрение этого принципа, заключаются в следующем: - Получение преимуществ за счет увеличения возможностей организации; - Выстраивание действий по улучшению, выполняемых на всех уровнях организации, в единую стратегию организации; - Появляется возможность быстро реагировать на возникающие изменения во внешнем окружении организации.Наше предприятие непрерывно развивается,постоянно совершенствуя формы работы со зрителями.
Так в этом году, выходит новый проэкт Шоу Варьэте на льду. Сюрприз ожидает зрителей и в фое, там будет работать уникальный музей Клоунов (единственный в мире). Эти нововведения позволят нам противостоять натиску конкурентов на рынке и зарекомендовать наш проэкт и бред, как уникальный в своем роде. 3. Методы (7 простых инструментов) контроля качества Семь основных инструментов контроля качества Семь основных инструментов контроля качества - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов. 1. Контрольный листок - инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. 2. Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал. 3. Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения. 4. Метод стратификации (расслаивания данных) - инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку. 5. Диаграмма разброса (рассеивания) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных. 6. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие). 7. Контрольная карта (В. Шухарт) - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.
Рассмотрим 2 из них. Контрольный лист. Контрольные листы (или сбор данных) – специальные бланки для сбора данных.
Они облегчают процесс сбора, способствуют точности сбора данных и автоматически приводят к некоторым выводам, что очень удобно для быстрого анализа.
Результаты легко преобразуются в гистограмму или диаграмму Парето.
Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам. Форма контрольного листа может быть разной, в зависимости от его назначения (рис. 1). Рис. 1 - Примеры контрольного листка Гистограмма.Гистограмма – вид столбцовой диаграммы.
Служит для обобщения цифровых данных. Может быть использована как средство графического отображения данных контрольного листа. Характер распределения полученных данных может обнаружить суть проблемы. Предназначена для коммуникации непосредственно с людьми, управляющими процессом. Гистограмма отображает зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.Гистограмма строится следующим образом (рис. 2): 1. Определяем наибольшее значение показателя качества. 2. Определяем наименьшее значение показателя качества. 3. Определяем диапазон гистограммы как разницу между наибольшим и наименьшим значением. 4. Определяем число интервалов гистограммы.
Часто можно пользоваться приближенной формулой: (число интервалов) = Ц (число значений показателей качества) Например, если число показателей = 50, число интервалов гистограммы = 7. 5. Определяем длину интервала гистограммы = (диапазон гистограммы) / (число интервалов). 6. Разбиваем диапазон гистограммы на интервалы. 7. Подсчитываем число попаданий результатов в каждый интервал. 8. Определяем частоту попаданий в интервал = (число попаданий)/(общее число показателей качества) 9. Строим столбчатую диаграмму.
Рис. 2 - Гистограмма потребления топлива для 100 автомобилей 4. Современные методы управления качеством.Методология «Развертывание Функции Качества» (QFD). QFD (Quality Function Deployment - развертывание функций качества, РФК) это - экспертный метод, использующий табличный метод представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества". Основная идея РФК. Основная идея технологии РФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества" по терминологии К. Ишикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества" по терминологии К. Ишикавы) существует большое различие.
Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя.
Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.Технология РФК - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.
Инструменты РФК. Основным инструментом технологии РФК является таблица специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице удобно отображать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями). Один из вариантов таблицы приведен на рис.1. Основные этапы технологии РФК: 1. Разработка плана качества и проекта качества. 2. Разработка детализированного проекта качества и подготовка производства. 3. Разработка техпроцессов.
Рисунок 1: Схема процесса РФК Таким образом, такая технология работы позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства изделий, для всех элементов качества предприятия и, таким образом, резко повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на проектирование и подготовку производства изделий.Диаграмма Исикавы Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет») – инструмент качества, служащий для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и влияющими на него факторами.
Также используется для первоначального ранжирования (определения значимости, силы влияния) факторов, воздействующих на исследуемый объект и выбора приоритетов для устранения проблемы или улучшения показателя.Методика построения: 1.Выберите показатель качества для улучшения (анализа). Запишите его в середине правого края чистого листа бумаги. 2.Показатель необходимо сформулировать как можно точнее, иначе даже правильно построенную причинно- следственную диаграмму будет затруднительно использовать для решения конкретной проблемы.
Через центр листа проведите прямую горизонтальную линию («хребет» диаграммы), слева упирающуюся в край листа, а справа в показатель для анализа. Равномерно распределите по верхнему и нижнему краю листа и запишите главные факторы.Проведите стрелки («большие кости») от названий главных факторов к «хребту» диаграммы.
На диаграмме для выделения показателя качества и главных факторов рекомендуется заключить их в рамку. Определите и запишите факторы второго порядка рядом с «большими костями» факторов первого порядка, на которые они влияют. Соедините стрелками («средние кости») названия факторов второго порядка с «большими костями». Определите и запишите факторы третьего порядка рядом со «средними костями» факторов второго порядка, на которые они оказывают влияние.Соедините стрелками («малые кости») названия факторов третьего порядка со «средними костями». Для определения факторов второго, третьего и т.д. порядков рекомендуется использовать метод «мозгового штурма». Если есть возможность, рекомендуется провести исследование (подтверждение) зависимости полученных факторов на объект исследования, к примеру, с помощью «Диаграммы рассеивания». Для эффективного применения диаграммы Исикавы рекомендуется производить разбиение факторов (на факторы четвертого, пятого и т.д. порядков) до выявления наиболее простых причин, оказывающих влияние на объект анализа.
Однако на практике, если вам нужно сделать курсовую или проект для получения корочек, то обычно требуют построить причинно-следственную диаграмму третьего уровня, т.е. до выявления факторов третьего порядка.
Построение двухуровневой схемы в этом случае считается огромным недостатком, т.к. предполагается, что вы плохо разбираетесь в исследуемом вопросе или не до конца освоили инструмент качества «Диаграмму Исикавы». Строить же многоуровневую диаграмму и углубляться в исследуемый вопрос притом, что это нигде не будет использовано – только ваш выбор и затраты времени.
При нанесении стрелок на схему их наклон и размер не имеют значения. При построении диаграммы необходимо правильно отобразить соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также оформить диаграмму таким образом, чтобы она легко читалась.В связи с этим наименования факторов рекомендуется записывать в горизонтальном положении. Удалите факторы, на которые невозможно повлиять или скомпенсировать их воздействие.
Это правило можно использовать во время определения факторов, влияющих на объект анализа, т.е. на 2-4 этапах построения диаграммы. Оцените степень влияния (значимость) каждого, наиболее мелкого фактора, на который можно повлиять.Если для коррекции будет выбран фактор, на который воздействуют более мелкие факторы, то степень его влияния на показатель рассчитывается арифметическим суммированием значимости факторов, влияющих на него. Предпочтительно для оценки влияния факторов использовать данные измерений (контрольные листки, журналы измерений и т.д.). Если такой возможности нет, предлагается использовать метод командной оценки.
Выпишите и используйте для улучшения показателя качества наиболее значимые факторы. Для этого рекомендуется воспользоваться диаграммой Парето.