Эволюция подходов к управлению качеством. Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.
Суть данного цикла сводится к следующим положениям: 1. При обнаружении ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение проблемы. 2. Выполнить разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса. 3. Проконтролировать, достигли ли тестовые изменения желаемого результата. Необходимо производить непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы. 4. В случае достижения желаемого результата по исправлению ошибок на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица, чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений.
Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.
Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества.
В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые " Четырнадцать принципов" управления качеством.
Эти принципы содержали в себе следующие положения: 1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги. 2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем. 3. Откажитесь от массового контроля. 4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков. 5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания. 6. Установите на предприятии современное обучение. 7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным. 8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. 9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия. 10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. 11. Откажитесь от количественных оценок работы. 12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках. 13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников. 14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений. Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях.
Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров.
В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга.
Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему: 1. Планирование качества: • идентифицируйте своих клиентов; • определите потребности Ваших клиентов; • переведите их потребности на Ваш язык; • разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов; • оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента. 1. Улучшение качества: • разработайте процесс, который может произвести данный продукт; • оптимизируйте данный процесс. 1. Управление качеством: • проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт; • передайте процесс на выполнение. В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей; Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь; Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят.
Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.
В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза. Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание.
Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством.
В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания.
Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства.
Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки. 2 Система менеджмента качества 2.1.