Этапы технологического цикла оказания услуг. Бронирование Размещение Выезд Обслуживание Бронирование.
К функциям службы бронирования относятся прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации.
На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, поо почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты - дата, день и время заезда - дата, день и примерное время отъезда - категория номера одноместный, двухместный, люкс, количество человек - услуги в номере наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д услуги по питанию только завтрак, полупансион, полный пансион -цена при указании цены следует точно определить, за что платит клиент имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д кто будет оплачивать фамилия - вид оплаты наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой - особые пожелания заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д Обработка заявок.
После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ.
При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования.
Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Размещение.
Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться.
Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостинице Гранд Отель Европа, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше.
Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена.
Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.
Обслуживание.
Включает в себе услуги оказанные гостю в о время его проживания в гостиницы уборка номера, мини-бар, Room service, прачечная, заказ такси ит.п. Выписка клиента.
Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы.
В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле.
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы с помощью автоматизированной системы управления.
После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу приема и размещения.
С помощью Интернета гости гостиницы Гранд Отель Европа могут посмотреть интересующую их информацию о гостиницы и забронировать номер или конференц-зал. 3.