Необходимо обеспечить гражданам возможность удовлетворять все свои потребности самостоятельно, не прибегая к помощи бюрократии. Но как раз это бюрократам бывает порой тяжеловато понять. Государственным учреждениям необходимо исходить из того, что они являются ресурсом, предназначенным для использования гражданами, а не органом, регулирующим их жизнь. И знаете что? Помогать людям решать их проблемы — это настоящая радость.
Билл Линднер, секретарь Департамента административных служб штата Флорида
Государственный аппарат, возможно, больше, чем какая‑либо другая организация, может выиграть от повышения эффективности и улучшения качества обслуживания, обеспечиваемых переходом к электронным процессам. Развитые страны проложат остальным путь к созданию безбумажных процессов и сокращению бюрократии, а развивающиеся смогут воспользоваться их опытом, чтобы строить новые для себя институты сразу же на электронной основе. В то же время нельзя не отметить, что в большинстве стран государственные учреждения сильно отстают от коммерческих организаций в отношении использования инструментария электронной эпохи. Предприятиям, переходящим на электронный документооборот, приходится продолжать поддерживать некоторые «бумажные» компоненты исключительно из‑за того, что регулирующие органы еще не готовы от них отказаться.
Причина этого отставания кроется, однако, не в недостатке средств, а в отсутствии организационной воли. Поскольку используемые государством процессы основаны на больших количествах бумаги и человеческого труда, в прошлом всякая их «рационализация» приводила к сокращению объема обслуживания или ухудшению его качества. Нередко встречаются законы, прямо запрещающие государственным ведомствам закрывать какие‑либо свои учреждения, так что им приходится «распределять силы». В то же время их довольно трудно экономически или как‑либо иначе заинтересовать в повышении качества обслуживания: ведь граждане не могут перейти в ведение другой налоговой службы или другой лицензионной палаты. Поэтому государственные учреждения зачастую сосредоточены на своих собственных внутренних потребностях да на узком круге обязанностей, определяемых их уставом, и не интересуются выходящими за эти рамки нуждами граждан и коммерческих организаций. Взять для примера хоть количество бумаг, которые необходимо оформить при официальном найме няньки для присмотра за ребенком в США. Наниматель сталкивается с тем, что необходимо получить согласие пяти государственных ведомств, причем каждое требует заполнения своего набора бланков. Низкий процент соблюдения установленных правил в гораздо большей мере обусловлен этими сложностями, нежели стремлением уклониться от уплаты налогов. При этом, как и во многих других случаях, в представлении рядового гражданина или компании государство остается змеиным клубком из ведомств, не координирующих между собой свою работу, и противоречивых установлений.
Однако распространение электронных процессов и веб‑стиля жизни открывает и перед бюрократическим аппаратом возможность изменить себя к лучшему, поставив во главу угла избирателя, а не чиновника. Правительство любой страны может предпринять пять важных шагов, чтобы «прорубить окно» в информационный век. Первые два относятся к рационализации работы государственных служб; а еще три — к созданию инфраструктуры, которая позволила бы коммерческим организациям страны успешно конкурировать в электронную эпоху на мировых рынках.
1. Перевод государственных служащих на использование электронной почты и отказ от бумажной документации. Необходимо добиться, чтобы вся информация, распространяющаяся внутри государственного организма, передавалась и хранилась в электронной форме.
2. Создание в Сети представительств всех государственных учреждений, с интерфейсами, максимально удобными для пользователя. Всю общедоступную информацию следует публиковать в Интернете.
3. Привлечение инвестиций со стороны компаний, специализирующихся на высоких технологиях, и поощрение электронной коммерции — иногда с применением финансовых стимулов, но больше через осуществление совместных проектов. Создание инфраструктуры, обеспечивающей аутентификацию предприятий и граждан в электронной среде.
4. Либерализация телекоммуникационной сферы и поощрение крупных инвестиций в ее инфраструктуру.
5. Повышение уровня знаний и навыков граждан посредством внедрения технологий в образование и производственное обучение на всех уровнях (подробнее об этом — в главе 22).