Управление конфликтами

Различают структурные (организационные) и межлично­стныеспособы управления конфликтами. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.

1. Четкаяформулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в це­лом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов.Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление боль­шой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работ­ников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их об­щему начальнику. В некоторых сложных организациях созда­ются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Установление общих целей,формирование общих цен­ностей. Этому способствует информированность всех работни­ков о политике, стратегии и перспективах организации, а так­же их осведомленность о состоянии дел в различных подразде­лениях.

Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.

4. Система поощрений.Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение ин­тересов различных подразделений и работников." Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных наруше­ний, это приведет к снижению конфликтности иповышению безопасности.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуацийна основе учета психологии участников конфликта. Развитие конфликта всегда сопровождается изменением психологии его участников. Это затрагивает аналитические дей­ствия, процесс принятия решений, эмоциональное состояние и направленность памяти, социальные установки людей и их внутренние нормативные механизмы регуляции. Все это нахо­дит выражение в изменяющемся поведении участников конф­ликта. Следует отметить, что поведение в конфликте связано с сильной фрустрацией, стрессовым состоянием его участников. В такой ситуации психического напряжения могут совершать­ся поступки, совершенно немыслимые в нормальной обстанов­ке. Поведение людей подвержено влиянию сильнейших нега­тивных эмоций, таких, как гнев, ярость. Происходят также се­рьезные искажения в субъективных образах участников проис­ходящего противоборства.

В ходе конфликта осуществляется рефлексия — отражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, пред­ставление о дальнейших планах противника,а также предви­дение его поступков. Это важный элемент субъективной сто­роны конфликта. Действия в конфликте, где необходимо предвидеть и соб­ственные поступки, и противоположной стороны, получили название «рефлексивных игр». Главная их задача — смодели­ровать рассуждения, ход мыслей и вероятных поступков про­тивоположной стороны. Рефлексивные игрывключают ряд приемов: 1) рефлексивное управление — попытка субъекта пе­редать противнику основания для принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту; 2) рефлексивный прогноз — попытка прогнозировать поведение противополож­ной конфликтующей стороны; 3) рефлексивная защита — заб­лаговременная подготовка варианта разрешения конфликта менее выгодного, но не вполне проигрышного.

Можно выделить три основные модели поведения в конф­ликте и соответствующие типы субъектов.

1. Деструктивный типхарактеризуется постоянной готов­ностью к развязыванию конфликта, не склонен к компромис­сам и настроен на полное подавление противника. В быту — это эгоист, зачинщик ссор и скандалов; в учреждении — кляуз­ник; в толпе — инициатор беспорядков и разрушительных дей­ствий; на межгосударственном уровне подобные субъекты кон­фликтного действия — милитаристские державы и различные экстремистские организации.

2. Субъекты конформистского типапассивны, они скорее уступят, чем продолжат борьбу. Этот тип опасен, потому что объективно способствует, а точнее, провоцирует и содействует чужим агрессивным устремлениям. Но может сыграть и пози­тивную роль, если противоречия между субъектами носят пустячный характер, и тогда компромисс является лучшим спосо­бом предотвращения и разрешения конфликта.

3. Конструктивный типстремится погасить конфликт, най­ти решение, приемлемое для обеих сторон, ищет варианты удов­летворения обоюдных интересов.

Для описания стратегии конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. Томаса. За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера.