Иногда приходится иметь дело с людьми, которые, добиваясь своего, буквально идут напролом. Они шантажируют, угрожают жалобами.
В таких случаях вежливость должна сочетаться с твердостью и принципиальностью. Зарвавшегося посетителя можно поставить на место с помощью корректности - строгой, официальной, подчеркнутой вежливости. При этом никто не обвинит нас в том, что мы переступили границы приличий.
Есть и такой тип посетителя, который прекрасно понимает, что отказывают ему обоснованно. Тем не менее, пытаясь добиться желаемого, он использует различные хитрости, лесть, комплименты. Он взывает к сочувствию, человечности, клянется, что от выполнения просьбы зависит его судьба, бизнес, карьера и даже сама жизнь. В таких случаях можно использовать технику «перманентного отказа». Мы однозначно, четко и лаконично формулируем то, чего сделать не можем. Не позволяем увести себя в сторону, не поддерживаем побочных тем. Мы разделяем мотивацию другой стороны, соглашаемся со всем, что говорит наш собеседник. И только в одном продолжаем вести свою линию - вразумительно и ясно говорим, что не можем пойти ему навстречу.
Хорошо, если обстоятельства позволят нам частично удовлетворить просьбу посетителя, предложить взамен какую-либо другую услугу или выполнить просьбу позже. Иногда такой перенос сам по себе решает проблему.