Задача маркетинга состоит в том, чтобы потребитель стал лояльным по отношению к товарной марке предприятия. В мировой практике этот процесс известен как «брендинг».
Упаковка – важнейший составной элемент товара в восприятии потребителя. В последние годы ее значимость возрастает в связи с заинтересованностью потребителя в удобствах приобретения и эксплуатации товара.
Упаковка выполняет различные функции по защите, хранению и использованию товара (завершает производственный процесс) и обеспечивает потребителя информацией (стимулирует спрос).
К элементам упаковки относятся:
– тара – целлофан, картонный ящик, бумажный пакет и т.д.;
– этикетка – содержит фирменное название, символ предприятия, рекламный материал, инструкцию для пользователя и т.д.;
– вкладыш – детальная инструкция пользователя, меры безопасности при пользовании товаром, брошюры с рецептами, купоны и т.д.
К упаковке предъявляются следующие требования:
? форма, размер, цвет товарной упаковки должны привлекать внимание;
? упаковка должна способствовать созданию позитивного имиджа товара;
? товары производителя должны иметь единообразно оформленную упаковку;
? упаковка не должна меняться слишком часто;
? упаковка должна содержать достаточную для потребителя информацию о товаре.
Элементами упаковки и маркировки является информация:
–> кто и где изготовил товар;
–> цена единицы товара;
–> техника безопасности при эксплуатации товара;
–> срок годности;
–> порядок использования;
–> элементы пропаганды.
Сервисное обслуживание – система обеспечения, позволяющая потребителю рационально эксплуатировать приобретенный товар.
Основные принципы современного сервиса:
? максимальное соответствие требованиям потребителей;
? гибкость, т.е. учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых товаров.
Различают два вида сервиса:
? предпродажный сервис – консультирование, обучение персонала, пробная эксплуатация и т.д.;
? послепродажный сервис – рассмотрение жалоб потребителей.
К формам послепродажного сервиса относятся:
–> гарантийный сервис – бесплатное устранение дефектов в течение установленного периода времени;
–> послегарантийное обслуживание – помощь потребителю за плату по установленным расценкам и тарифам.