Поряд з перцептивною складовою спілкування невід’ємною частиною спілкування є комунікація (від лат. communico – роблю спільним, зв»язую, спілкуюсь), тобто обмін інформацією між учасниками спілкування.
Враховуючи пріоритетність та обсяг інформації, що передається саме цим каналом спілкування розглянемо спочатку невербальні засоби. Серед них розрізняються такі:
· Кінесика (від гр. кines – спричиняю рух): пози тіла, жести, міміка, рухи, вираз очей, візуальний контакт, зовнішній вигляд.
· Просодика (від гр. prosodikos – той, що стосується наголосу): висота, гучність та тембр голосу, інтенсивність, темп та інтонації мовлення, сила наголосу.
· Екстралінгвістика (від лат. еxtra – приставка у складних словах, що означає «понад», «поза», «додатково», та lingua – мова): паузи, психофізичні прояви (зітхання, кашель, сміх, плач тощо).
· Такесика (від гр. takes – дотик): доторкування, рукостискання, по-
плескування, погладжування, поцілунки тощо.
· Троксеміка (від лат. proxymus – найближчий, близькість) спілкування: використання простору, дистанція спілкування, орієнтація та кут розташування людей, що спілкуються, використання часу, вплив інтер’єру та інших умов на спілкування.
Для того, щоб об’єктивно оцінити особистісні ресурси підлеглого у вирішенні проблеми, а також здійснити на нього необхідний вплив для досягнення бажаних змін, офіс-менеджер має добре володіти невербальними засобами спілкування. Згодом розглянемо технологію підготовки та проведення професійного спілкування у сфері офіс-менеджменту.
Вербальні або словесні засоби спілкування – це перш за все засоби мови, це те, що знаходить вираз у словах. Якщо взяти до уваги, що бесіда є однією з найбільш поширених форм взаємодії в менеджменті, то стає зрозумілим, що уміння говорити є одним із найважливіших в діяльності офіс-менеджера.
Особливістю мовлення в даному випадку є те, що воно відбувається у формі діалогу. А це значить, що для успішного спілкування необхідно не тільки уміти точно й зрозуміло формулювати власні думки, підбираючи необхідні слова, а й підтримувати постійний зворотній зв'язок, орієнтуючись на реакцію співбесідника, виявляючи чутливість до невербальних сигналів, володіючи мистецтвом ставити запитання й відрізняти щирі відповіді від ухильних.
Найбільшого значення в бізнес-комунікації мають уміння слухати й уміння говорити. Уміння слухати не випадково стоїть на першому місці.
Кажуть, що Бог створив людину, давши їй два вуха й одного язика, аби вона більше слухала й менше говорила. Адже тільки після того, як ми вислухали співбесідника, а найголовніше почули те, що він хотів нам сказати, ми можемо приймати певні рішення, що і як сказати йому у відповідь, які питання перед ним поставити.
Уміння слухати є чи найважливішою умовою ефективного спілкування. Часто у ході розмови люди слухають і не чують, ніби глухі, тому що концентруються більше на своїх думках і уявленнях про партнера, а не на його реальній поведінці.
Щоб не опинитись у ролі глухого слід розвивати здібності ефективного слухання. Для цього можна скористатись порадами І. Атватера.
· «Намагайтесь стримувати себе у спробах перебивати співбесідника. Перед тим, як відповісти, дайте можливість йому висловитись. Підкресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати.
· Дайте співбесіднику час висловитись. Багато людей «думають вголос» і навпомацки йдуть до своєї точки зору. Для того, щоб людина відкрилась і виразила свою думку до кінця, вам слід дати їй час висловитись вільно і неспішно. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати.
· Виявляйте повну увагу до співбесідника. Випадкового кивка, вигуку або зауваження іноді досить для того, щоб підкреслити зацікавленість.
· Якщо співбесідник вже висловився, то повторіть головні пункти його монологу своїми словами. Це гарантує вас від будь-яких непорозумінь.
· Уникайте поспішних висновків. Це один із головних бар’єрів ефективного спілкування.
· Не лицемірте, будьте відвертим. Коли нам вже ясно, що докучлива і нецікава промова співбесідника повністю позбавлена інформації, ми часто починаємо прикидатись: висловлюємо підкреслену увагу до партнера, але у той же час погляд зупиняється і ми стаємо неуважними. Варто лише партнеру побачити це, як його думки починають плутатись і він губить логіку висловлювання.
· Не відволікайтесь. Поганого слухача усе відволікає. Хороший слухач або ж сяде так, щоб не відволікатись, або сконцентрує свою увагу лише на словах партнера.
· Шукайте дійсний смисл слів співбесідника. Пам’ятайте, що не всю інформацію вдається «вкласти» в слова. Слово доповнюється зміною тональності і забарвленням голосу, мімікою, жестами, рухами й нахилом тіла.
· Слідкуйте за головною думкою, не відволікайтесь на окремі факти. Якщо ми концентруємо увагу тільки на часткових фактах, то через це виникають непорозуміння.
· Не монополізуйте розмову. Співбесідник, який прагне зайняти домінуюче положення в будь-якій ситуації або ж вважає, що він усе знає про предмет розмови, найчастіше – поганий слухач.
· Пристосовуйте темп мислення й мовлення. Поганий слухач, розмовляючи з повільним партнером, дозволяє собі бути неуважним і навіть дрімати. Ефективність сприйняття при цьому різко зменшується».
Розрізняються два способи слухання: пасивне і активне. Обидва вони застосовуються в спілкуванні офіс-менеджера, однак мають не однакову вагу в різних фазах та ситуаціях розмови.
Пасивне слухання полягає не тільки в тому, щоб мовчки слухати, не втручаючись у мовлення й не перебиваючи підлеглого чи іншого співбесідника. Важливо бути уважним, тобто необхідно не тільки слухати, а й чути, сприймаючи співбесідника розумом і почуттями. При пасивному слуханні важливо усім своїм виглядом виявляти увагу до співрозмовника: підтримувати увесь час візуальний контакт з ним, бути зосередженим на суті того, що він говорить, як себе поводить. Слід намагатись не тільки зрозуміти суть того, що говорить людина, але й те, що вона відчуває, яким є контекст та підтекст сказаного. Багато інформації можна отримати слідкуючи за мімікою, жестами, позами, інтонацією мовлення тощо.
Ні в якому разі неприпустима така поведінка, коли керівник слухає працівника неуважно, під час розмови думає про щось інше, відволікається на якісь побічні справи тощо — це є порушенням професійної етики і може завдати психологічної травми підлеглому або мати інші небажані наслідки.
Пасивне слухання є доречним в ситуації, коли підлеглий чи інший співрозмовник хоче висловити те, що його турбує, або коли він знаходиться у стані афекту. Враховуючи, що нервове збудження заважає людині тверезо оцінювати ситуацію, слід дати їй «виговоритись», «випустити пару», зачекати, коли вона заспокоїться. Уже той факт, що підлеглого уважно слухають, з повагою і співчутливо ставляться до нього – вже саме це є важливим чинником заспокоєння й довіри.
Активне (рефлексивне) слухання вимагає діалогу, тобто поряд з вислуховуванням треба підтримувати й розвивати діалог, висловлюючи власне ставлення до почутого, ставлячи різноманітні питання, щоб краще з’ясувати суть справи та залучити співробітника до спільного пошуку шляхів вирішення проблеми. В активному слуханні доречно стимулювати співбесідника, виявляючи свою зацікавленість різноманітними вигуками, короткими репліками і запитаннями, як от: «Так, розумію…», «Ага…», «І що далі?..», «Продовжуйте, будь ласка…» тощо. Розвиток діалогу, отримання необхідної і якомога повнішої інформації від працівника значною мірою залежить від уміння офіс-менеджера ставити запитання. Адже саме за допомогою запитань бесіда спрямовується у потрібне русло, мета досягається в оптимальний термін.
Ефективне спілкування певною мірою залежить від дотримання низки правил, що допомагають переконати співбесідника, схилити його до іншої, необхідної для вас позиції. Розглянемо деякі з них.
Перше правило полягає у тому, що черговість аргументів впливає на їх переконливість. Найбільш переконливим вважається порядок аргументів, коли спочатку ставляться сильні аргументи, потім – середні, а на кінець – найсильніший аргумент. Слабкі аргументи можуть спричинити більше шкоди, аніж користі. Не кількість аргументів вирішує успіх дискусії, а їх надійність. І ще: сила аргументів визначається з позиції партнера розмови, тобто слід подумати, які саме аргументи для нього будуть впливовими, а які можуть тільки завадити.
Суть другого правила у тому, щоб збільшити вірогідність отримати позитивну відповідь від опонента. Для цього необхідно перед важливим питанням, що саме має бути вирішене з очікуваним результатом, поставити ще два простих коротких запитання, на які співбесідник без утруднень має відповісти «так». Справа у тому, що коли людина говорить «так», то це сприяє виділенню у її кров так званого гормону насолоди – ендорфіну. І навпаки, – коли говорить «ні», то це збільшує вміст у крові гормону боротьби – адреналіну. Отже відповідь «ні» налаштовує співбесідника на боротьбу, критику, а відповідь «так» при певних умовах створює доброзичливий настрій.
Два запитання з позитивними відповідями, – це ніби дві порції ендорфіну, які сприяють тому, що і на третє запитання буде позитивна відповідь. Важливо, щоб перші два запитання були короткими, не стомлювали співбесідника, не дратували його, і логічно схиляли до відповіді »так».
Саме це правило використовував Сократ у бесідах із своїми опонентами.
Третє правило. Французькому математику XVII століття Б. Паскалю належать слова «Ніщо так не роззброює, як умови почесної капітуляції».
Отже, згідно цього правила, не можна заганяти співбесідника в «глухий кут», принижувати його статус. В ситуації очевидної поразки опонента слід запропонувати таке рішення, що дасть йому можливість з честю вийти із складного положення в дискусії.
По-перше, це збереже нормальні стосунки між «переможцем» і «переможеним», а по-друге, допоможе останньому прийняти точку зору свого візаві. Будь-яке виявлення неповаги до співбесідника принижує його статус і викликає негативну реакцію з його боку.
Правило Паскаля має і зворотний бік «медалі» – не треба принижувати й свій статус, а тим більше заганяти себе в глухий кут. Це означає, що не слід виявляти ознак невпевненості, принижувати себе по відношенню до співбесідника. В психології така позиція має назву «прилаштування знизу», коли один із партнерів спілкування апріорі визнає зверхність свого співрозмовника, що виявляється в безпідставному проханні вибачити, в невпевнених інтонаціях і позі.
Як уже зазначалось, на сприйняття інформації, на спільну діяльність, яка відбувається у процесі праці, значно впливає здатність офіс-менеджера викликати довіру, почуття симпатії, привернути до себе підлеглих. Ця здібність має назву атракції (від лат. attrahere – привернення, притяжіння).
Звичайно, є люди, обдаровані природою, так би мовити генії спілкування.
Вони мають природжені якості викликати симпатії й довіру навколишніх, привертати до себе. Разом з тим фахівцеві, який працює з людьми, а у даному випадку офіс-менеджерові, необхідно знати психологічні механізми формування атракції, свідомо володіти прийомами позитивного впливу на людей.
Прийом «Власне ім’я». Американський психолог Дейл Карнегі стверджував, що звучання власного імені для людини є найприємнішою мелодією. Секрет прийому є досить простим.
Справа в тому, що при спілкуванні, разом з інформацією, котра усвідомлюється, люди посилають одне одному сигнали, що сприймаються підсвідомо. Ім’я дається людині від народження і супроводжує її усе життя.
Ім’я є невід’ємним атрибутом особистості. І коли до когось звертаються не називаючи його імені, то тим самим підкреслюють статус людини лише як носія певних службових чи інших функцій, а не як особистості. У даному разі не задовольняється одна з найважливіших потреб людини – бути особистістю.
Коли ж при звертанні до людини вимовляється її ім’я, то тим самим виявляється увага до неї саме як до особистості, задовольняється потреба – бути особистістю.
Важливою психологічною закономірністю є те, що задоволення потреби завжди супроводжується виникненням позитивних емоцій, тобто, якщо людина чує своє ім’я і отримує підтвердження себе як особистості, то це не може не викликати у неї відчуття задоволення, хоча й не завжди повністю усвідомлене. У повсякденному житті кожна людина має потяг до джерела позитивних емоцій. Отже той, хто промовляє ім’я співбесідника стає для нього саме таким джерелом, тобто привертає, притягує до себе, іншими словами, формує атракцію.
Для офіс-менеджера, котрий працює з людьми, цей прийом має особливе значення, адже він працює з уже сформованими особистостями. Тому з самого початку занять необхідно встановити контакт з кожним працівником, називаючи його по імені та по-батькові (або по імені, якщо дозволяє ситуація).
Прийом «Дзеркало стосунків». Йдеться про посмішку, лагідний, відвертий, щирий вираз обличчя. Дія цього прийому теж ґрунтується на задоволенні потреби, у даному разі потреби у безпеці. Розглянемо психологічний механізм застосування прийому докладніше.
Із давніх-давен лагідна посмішка, відвертий, щирий погляд свідчили про дружні, товариські стосунки, інакше кажучи, це завжди було сигналом: «Я – твій приятель, друг». Приятель, друг – це той, хто допомагає, підтримує, захищає. Отже, якщо ми звертаємося до слухача маючи приємний вираз обличчя і добру посмішку, то це підсвідомо викликає у нього (у неї) позитивну емоцію, адже задовольняється одна із найважливіших потреб – потреба в безпеці. Як відомо, людина завжди прагне до джерела позитивних емоцій. У даному разі цим джерелом є менеджер, а отже саме він викликає приємні відчуття, тобто формує атракцію. А це означає, що інформація і виробничі завдання при наявності інших однакових умов будуть сприйматись працівниками більш активно і виконуватись не під тиском, а добровільно.
Разом з тим слід зауважити про неприпустимість формального застосування цього прийому, коли, скажімо, губи штучно розтягуються у посмішку, а очі дивляться холодно й відсторонено. Будь-яка фальш швидко розпізнається і ефект буде зовсім протилежним: замість атракції у стосунках може з’явитись недовіра й відчуженість.
Ще одним прийомом формування атракції є компліменти («Золоті слова»), тобто слова, що містять невелике перебільшення позитивних ділових або особистісних якостей співбесідника. Висловлюючи комплімент, слід добре знати, які чесноти бажає мати співбесідник, адже саме у тому разі, коли підкреслені нами якості є бажаними для нього, виникає ефект навіювання, задовольняється одна із найважливіших потреб особистості – потреба в самовдосконаленні. Незважаючи на те, що потреба задовольняється заочно (адже ми висловлюємо дещо перебільшену оцінку), той, кому адресується комплімент, завжди відчуває задоволення, покращення настрою.
У трудовому процесі компліменти мають значення педагогічного засобу стимулювання і підкріплення активності працівників. Підкреслюючи бажану рису характеру, успішне виконання виробничого завдання менеджер тим самим підсилює віру працівника в свої сили й здібності, і той згодом сам прагне розвинути свій потенціал.
Однак, для виникнення атракції і навіювання необхідно дотримуватись певних правил, інакше комплімент може перетворитись на лестощі, банальність, навіть на образу і звичайно буде мати зворотний ефект. Ось деякі з правил застосування прийому «Золоті слова».
По-перше, комплімент відображає позитивні і тільки позитивні якості особистості. Слід уникати висловлювань, що можуть мати подвійне розуміння, коли у компліменті міститься похвала тієї риси, яка може вважатись як позитивною, так і негативною.
Наприклад: «Слухаючи Вас, я дивуюсь вашим здібностям так тонко і дотепно уникати відповіді!» Очевидно, що тут порушено правило однозначності, адже така здібність, як «уникати відповіді» може бути розцінена і як негативна риса людини.
По-друге, комплімент повинен мати лише невелике перебільшення певної якості, інакше він перетвориться на лестощі, викличе непорозуміння.
Наприклад: «Я завжди дивуюсь вашій акуратності і пунктуальності», – говорить менеджер працівникові, який завжди запізнюється і невчасно виконує виробничі завдання. Якщо це сказано без гумористичного підтексту, то такий «комплімент» лише здивує адресата, адже той має зовсім протилежні властивості поведінки.
Отже треба враховувати ситуацію, дотримуватись міри, щоб не «перегнути кийка». З іншого боку похвала щоб стати справжнім компліментом повинна відображати високий рівень оцінки певних професійних чи особистісних якостей людини. Інакше комплімент перетвориться на банальність і може навіть образити співбесідника.
По-третє, комплімент «не терпить» будь-яких повчань, дидактики чи «приправ», як от: «Вам слід бути активнішим!» або «Мені дуже імпонують ваші організаторські здібності. Тільки якби ці здібності – та в інтересах справи». Краще обійтись без таких доповнень, – у компліменті слід лише констатувати наявність позитивної характеристики, а не давати рекомендації.
І ще декілька нескладних порад, яких треба дотримуватись, використовуючи діловий комплімент. Справжній діловий комплімент починається з бажання побачити в людині ті якості, що вам подобаються і ви хотіли б мати їх для себе. Кожного разу важливо шукати нагоду підкреслити щось хороше в характері, поведінці й ділових чи учбових якостях співбесідника.
Незважаючи на те, що людям приємно почути на свою адресу хороші слова і вони ставляться прихильно до можливих помилок, у висловлюванні компліменту слід домагатись досконалості, невимушеності, поєднуючи щирість з делікатністю. Показником вдалості компліменту є посмішка, покращення настрою співбесідника.
Ще один прийом формування атракції має назву «Терплячий слухач». Він полягає в уважному ставленні до співбесідника, у терплячому вислуховуванні вашого візаві, навіть якщо він не досить вдало і чітко формулює свої думки. Іноді корисно поцікавитись (якщо дозволяє ситуація) і особистими уподобаннями своїх підлеглих: їх захопленнями, хобі тощо. Така увага до особистого життя дає змогу більш повно розкритись кожному члену колективу, задовольнити потребу в самореалізації, а це, як відомо, завжди викликає позитивні емоції. Оскільки ці емоції пов’язуються з вами, то саме до вас будуть спрямовані симпатії колег.