ОПОРНИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ З дисципліни Офісний менеджмент

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ,

МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ТЕРНОПІЛЬСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ІВАНА ПУЛЮЯ

 

Кафедра менеджменту у виробничій сфері

ОПОРНИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ

З дисципліни

«Офісний менеджмент»

Для студентів усіх форм навчання

 

 

Тернопіль-2013

Опорний конспект лекцій з дисципліни «Офісний менеджмент» для студентів усіх форм навчання // І. В. Струтинська – Тернопіль, ТНТУ ім. І. Пулюя, 2013. – 95 с.

 

 

Укладач: Струтинська Ірина Володимирівна, кандидат економічних наук,

асистент кафедри менеджменту у виробничій сфері ТНТУ ім. І.Пулюя

 

Рецензенти: Гуцал Ігор Степанович, доктор економічних наук,

декан факультету фінансів Тернопільського національного економічного університету

 

Дудкін Павло Дмитрович, кандидат економічних наук,

декан факультету управління та бізнесу у виробництві Тернопільського національного технічного університету ім.. І. Пулюя

 

 

Методичні вказівки розглянуті і затверджені на засіданні менеджменту у виробничій сфері

Протокол № _ _ від _ _ 201 р.

 

Схвалені на засіданні методичної комісії факультету управління та бізнесу у виробництві

Протокол № _ _ від _ ___201 р.

З М І С Т

 

Тема 1	Лекція 1	Концепція сучасного офісу: від традицій до нових технологій
Тема 2	Лекція 2	Електронний офіс
Тема 3	Лекція 3, 4	Організація роботи сучасного офісу
Тема 4	Лекція 5, 6	Організація контролю та збереження документів в організації
Тема 5	Лекція 7, 8	Управління бізнес-комунікаціями в офісі
Тема 6	Лекція 9, 10	Професійна етика і поведінка співробітників офісу
		Додатки

 

Тема 1.

Лекція 1. КОНЦЕПЦІЯ СУЧАСНОГО ОФІСУ: ВІД ТРАДИЦІЙ ДО НОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

1.1. Сутність та види офісів

1.2. Стильові концепції інтер’єру сучасного офісу.

1.3. Офісний Фен-шуй

Ключові терміни та поняття: офіс, офіс-менеджмент, офісний простір, фронт-офіс, бек-офіс, кабінетно-коридорна система організації офісу, система організації офісу «Open Space», стиль офісу.

Сутність та види офісів

Слово «офіс» походить від латинського officium, що у перекладі означає «посада», «служба». В сучасній англійській мові слово «office» має кілька… 1) служба, місце, посада, пост; 2) перебування при владі, на посту;

Стильові концепції інтер’єру сучасного офісу

· смак і можливості підприємства, · культурні традиції країни, регіону, · а також основний напрям (напрями) і види економічної діяльності фірми.

Офісний Фен-шуй

Вона – всюди, її вплив на долю людини дуже великий. Недаремно на Сході люди з давніх часів упевнені, що доля нерозривно пов’язана з силами природи,… Фен-шуй додає додаткові енергетичні ресурси компаніям, що використовують його… Фен-шуй головного офісу (там, де сидить перша людина компанії – президент або генеральний директор) найбільш важливий,…

Тема 2.

Лекція 2. ЕЛЕКТРОННИЙ ОФІС

2.1. Розвиток апаратних засобів

2.2. Розвиток програмних засобів

2.3. Сучасні офісні пакети

2.4. Віртуальній офіс

Ключові терміни та поняття: електронний офіс, віртуальний офіс, апаратні засоби, програмне забезпечення, офісні пакет, ІЕ-інфраструктура, Інтернет, Інтернет-комп’ютінг, аутсортинг.

Розвиток апаратних засобів

У міру розвитку інформаційні технології (ІТ) набували все більше поширення у сфері бізнесу. Сукупність апаратних і програмних засобів, що… У розвитку ІТ-інфраструктури виділяють наступні етапи: · централізована ІТ-інфраструктура;

Розвиток програмних засобів

Основи сучасних офісних програм закладалися в 70-і роки. Перш за все, в цей час активно розроблялися текстові редактори. До появи текстових… Текстові процесори дозволили готувати документи без утомливого набору тексту … У 1979 році компанія Micropro International випустила текстовий процесор Wordstar, який вплинув на всі наступні…

Сучасні офісні пакети

Microsoft Word 2010

Новіші версії офісних програм, такі як «Word 2010», характеризуються новітніми параметрами і функціями, швидкодією і вдосконаленою системою захисту.… MS Word 2010 об'єднав в собі всі кращі засоби і функції форматування тексту,… Microsoft Office Excel 2010є засобом, за допомогою якого можна створювати і форматувати таблиці, аналізувати дані і…

Альтернативні офісні пакети

Свої офісні пакети мають багато великих компаній. Так, компанія Corel просуває пакет WordPerfect Office. Компанія IBM має свою розробку SmartSuite,… Найчастіше, як альтернатива MS Office, називають пакет OpenOffice.org,… OpenOffice. org – це вільно поширюваний набір офісних програм, до складу якого входять наступні компоненти:

Віртуальній офіс

Віртуальний офіс: група людей, що працюють разом для досягнення загальної мети при цьому не зустрічаючись один з одним щодня. У це визначення не… Перш ніж ми розглянемо як працює віртуальний офіс (ВО), необхідно розвіяти… Хіба це не основна причина, через яку більшість менеджерів не дозволяє своїм співробітникам працювати дистанційно?…

Тема 3.

3.1. Вимоги до менеджера в забезпеченні ефективної роботи офісу 3.2. Організація роботи приймальної (канцелярії, підрозділу) 3.3. Загальні положення роботи з документами.

Вимоги до менеджера в забезпеченні ефективної роботи офісу

В перекладі с англійскої слово «office» трактується як: служба, посада, відомство (взагалі, в т. ч. підприємство, організація, установа); відділ,… 1) завідувач, керівник, адмінстратор, директор; 2) управитель майном;

Таблиця 3.1. Професійні назви робіт для застосування у штатних розписах відповідно до Класифікатору професій ДК 003:2005

Умовно офісний персонал можна поділити на три групи: • інженерно-технічний персонал до складу якого входять інженери і техніки з… • персонал діловодної служби, який займається реалізацією функцій інформаційного та документаційного забезпечення…

Організація роботи приймальної офісу

Практичні дослідження та огляд інструкцій завідувача приймальної, помічників керівників, секретарів керівника організації складено приблизний графік… Кваліфікаційні характеристики менеджера (секретаря) офісу наводиться у додатку… Одна з головних функцій менеджера (секретаря) офісу – методичне керівництво і контроль за організацією діловодства у…

Таблиця 3.2. Типові функції менеджера офісу

Схематичне представлення взаємозв’язків менеджера та документопотоків в організації ілюструє рис. 3.1. Документопотік (вхідний та вихідний) повинен бути прямоточним, тобто виключати зворотні, зигзагоподібні та інші…

Загальні положення роботи з документами

Загальні положення роботи з документами передбачає повний цикл обробки та руху документів з моменту їх створення (або одержання) до завершення… 1. Єдина Державна система діловодства (ЄДСД). Це науково впорядкований… 2. Примірна інструкція з діловодства у міністерствах, інших центральних органах виконавчої влади, Раді міністрів…

Сутність оформлення документів.

Види бланків документів

Реквізит (лат. requisitum – необхідне) – сукупність обов’язкових даних, без яких документ не може бути основою для обліку і не має юридичної сили.… Розрізняють постійні і змінні реквізити документа. Постійні реквізити друкуються під час виготовлення бланка, змінні (резолюція, віза) – фіксуються на бланку в процесі…

Основні вимоги до складання та оформлення документів

Виконання правил оформлення документів забезпечує: • юридичну силу документів; • організацію швидкого пошуку документів;

Реквізит «Текст ділового документа».

У вступі адресатом вказується мотив, що призвів до складання документа, викладається історія питання. У доказівисвітлюється суть проблеми (доказу, пояснення, роздуму, що… У висновку формулюється мета складання документа: дія адресата, інформування про який-небудь факт, обставину тощо.

Схеми документообігу різних категорій документів

Порядок отримання, розгляду та передачі вхідної кореспонденції

Приймання і обробка вхідних документів здійснюється секретарем-референтом. Документи, що одержані підприємством, проходять нижчезазначені етапи. • Первинна обробка Первинна обробка вхідних документів полягає у перевірці правильності доставки листів. Розкриваються всі конверти, за…

Рис. 3.2. Технологічна схема проходження документів в організації

 

• Попередній розгляд і реєстрація

Попередній розгляд вхідних документів здійснюється секретарем з метою розподілу документів на ті, що повинні реєструватися, і ті, що реєстрації не потребують. Секретар-референт здійснює «фільтрування» вхідних документів, що передаються керівникові. Йому направляються на розгляд найважливіші і термінові документи, які надійшли. Ті документи, що не вимагають прийняття рішення на рівні керівника, мають в адресі вказівки на структурний підрозділ або прізвище працівника можуть передаватися заступникові керівника підприємства, до структурного підрозділу або виконавцям.

При попередньому розгляді також з’ясовується, чи не потребують документи, додаткових матеріалів (попереднього листування, контрактів, нормативних документів тощо).

• Реєстрація передбачає проставлення реквізиту «відмітка про надходження»; (Зареєстрований документ не може реєструватися повторно в процесі його обігу в середині підприємства. Існує кілька форм реєстрації документів; централізована, децентралізована і змішана. При централізованій системі створюється єдиний довідковий центр роботи з документами.

Децентралізована система передбачає реєстрацію в місцях створення чи виконання документів. З урахуванням особливостей підприємства може застосовуватись і змішана система, коли одна частина документів реєструється централізовано (приймальна, канцелярія), інша – у структурних підрозділах. Вибирають ті з них, що забезпечують високу ефективність в умовах конкретного підприємства.

Документи при реєстрації розподіляються на кілька груп, кожна з яких реєструється окремо. Наприклад:

• вхідні документи;

• вихідні документи;

• внутрішні документи;

• комерційні контракти;

• документи з грифом «КТ» («Конфіденційно»).

Порядковий реєстраційний номер документа присвоюється, починаючи з № 1 з першого січня кожного року по 31 грудня.

Реєстраційні номери вхідних і вихідних документів складаються з порядкового номера документа умовного позначення структурного підрозділу чи посадової особи, номера справи, до якої буде підшито документ або його копію).

• Розгляд документів керівництвом

Керівник зобов’язаний розглянути документи в день їх надходження і того ж дня (у крайньому випадку наступного дня) повернути пошту секретареві. Керівник, розглядаючи вхідний документ, повинен визначити виконавця, дати чіткі конкретні вказівки стосовно, виконання документа і визначити реальні строки.

• Направлення на виконання

З резолюцією керівника документ передається відповідальному виконавцю під розписку в журналі реєстрації вхідних документів з проставленням дати отримання.

Відомості, взяті з резолюції (виконавець, строк виконання) достроково заносяться секретарем у реєстраційний журнал).

ЖУРНАЛ

реєстрації вхідних документів

 

• Контроль виконання.

Контрольні функції нерозривно зв’язані і здійснюються за допомогою журналів і карток. Часто користуються: спеціальною контрольною картотекою, в яку вкладаються картки на документи, строки виконання яких передбачені протягом наступного місяця.

Основна мета контролю – забезпечення виконання тих документів, що за дорученням керівника взяті на контроль.

В організації для деяких документів може бути прийнятий порядок, що передбачає розгляд їх керівником після завершення виконання документів одночасно з підготовленими для підпису проектами внутрішніх чи вихідних документів. Це дозволяє керівникові зекономити час.

• Виконання документів.

Для забезпечення оперативного виконання документа кількома виконавцями одночасно секретар розмножує вхідний документ і передає копії виконавцям. Документ перебуває в роботі у виконавців до остаточного вирішення питання. Обіг документів між виконавцями може здійснюватися без розписок, за винятком документів з грифом «КТ» або «Конфіденційно».

• Підшивання документів до справи.

Коли робота з документом. завершена (складено документ-відповідь), на документі проставляється відмітка про його виконання і направлення до справи. Після цього документ разом з копією відповіді передається секретареві-референтові для підшивання до справи).

 

Порядок оброблення та надсилання вихідних документів

• складання проекту документа; • погодження проекту документа; • перевірка правильності оформлення проекту документа секретарем;

ЖУРНАЛ

реєстрації вихідних документів

Після реєстрації і присвоєння вихідному документу номера це фіксується рукописним або машинописним способом на обох примірниках документа.

Потім вихідні документи того ж дня конвертуються і відправляються. При цьому звіряється адреса одержувача на листі та на конверті. Другий примірник відісланого листа підшивають до справи.

Тема 4

Лекція 5,6. ОРГАНІЗАЦІЯ КОНТРОЛЮ ТА ЗБЕРЕЖЕННЯ ДОКУМЕНТІВ

В ОРГАНІЗАЦІЇ

4.1. Організація контролю за виконанням документів

4.2. Складання номенклатури і формування справ

4.2.1. Складання номенклатури справ

4.2.2. Формування справ

4.3. Підготовка справ до наступного зберігання та використання

4.3.1. Оперативне зберігання документів

4.3.2. Експертиза цінності документів

4.3.3. Описи документів постійного і тимчасового зберігання

4.3.4. Опис справ структурного підрозділу

4.4. Передача справ до архівного підрозділу

Організація контролю за виконанням документів

У державних органах України встановлюється обов’язковий контроль за виконанням наступних документів: • документів, які надійшли від Президента України та його Адміністрації, вищих… • рішень колегії й нарад керівництва, а також документів, які відображають найбільш важливі питання службової…

Складання номенклатури і формування справ

Складання номенклатури справ

Є три види номенклатури справ: типова, примірна та індивідуальна. Типова номенклатура справ встановлює типовий склад справ для установ, однорідних… Примірна номенклатура справ встановлює примірний склад справ для установ,… Індивідуальна номенклатура справ складається з номенклатури справ окремих структурних підрозділів.

Формування справ

Під час формування справ слід дотримуватись таких правил: • групувати у справи тільки оригінали (у разі їх відсутності – засвідчені в… • групувати у справи документи одного діловодного року (за винятком особових, судових, перехідних справ);

Групування документів з персоналу

Документи в особових справах групуються у хронологічному порядку в міру їх надходження у такій послідовності:

1) внутрішній опис документів, включених до справи;

Таблиця 4.2.1. Способи формування документів у справи

2) заява про прийняття на роботу;

3) направлення або подання;

4) особовий листок обліку кадрів;

5) автобіографія, документи про освіту, витяги з наказів про призначення, переведення, звільнення;

6) доповнення до особового листка обліку кадрів;

7) доповнення до особового листка про заохочення;

8) довідки та інші документи.

Копії наказів про стягнення, заохочення, зміну прізвища тощо до особової справи не включаються у зв’язку із внесенням відомостей про це у доповнення до особового листка обліку кадрів.

Методичне керівництво і контроль за формуванням справ в установі та її структурних підрозділах здійснюється канцелярією.

Підготовка справ до наступного зберігання та використання

Оперативне зберігання документів

З метою підвищення оперативності розшуку документів справи розміщуються відповідно до номенклатури справ. На корінцях обкладинок справ зазначаються… З метою забезпечення схоронності документів справи повинні зберігатися у… Магнітні стрічки з фонограмами засідань колегіального органу зберігаються у відповідального секретаря. На стрічці і…

Експертиза цінності документів

Підготовка документів до передачі в архівний підрозділ установи включає: • експертизу цінності документів; • оформлення справ;

Описи документів постійного і тимчасового зберігання

Документи тимчасового строку зберігання, сформовані у справи, не підшиваються, аркуші не нумеруються, уточнення елементів оформлення обкладинки не… Окремі групи справ постійного строку зберігання, найменування яких не повністю… Після закінчення діловодного року до написів на обкладинках справ постійного і тривалого строків зберігання вносяться…

Передача справ до архівного підрозділу

Передача справ в архів (структурний архівний підрозділ) установи здійснюється за графіком, складеним архівом, погодженим з керівниками структурних… Прийом (передача) кожної справи здійснюється працівником архівного підрозділу… Справи передаються до архівного підрозділу установи зв’язаними належним чином тимчасового строку зберігання за…

Вилучення справ з архівного підрозділу або окремих документів справ i передавання їx у постійне користування іншим підприємствам, забороняється.

 

Тема 5

Лекція 7, 8. УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ

5.1. Природа і бар’єри комунікаційного процесу.

5.2. Особисті та психологічні якості гарного комунікатора

5.3. Поєднання вербальних і невербальних засобів спілкування

5.4. Мистецтво ставити запитання

5.5. Ділові розмови по телефону

5.6. Підготовка й проведення презентацій

Ключові терміни та поняття:комунікації, спілкування, модель комунікаційного процесу, бар’єри спілкування, вербальні комунікації, невербальні комунікації, ідентифікація, емпатія, рефлексії, кінесика, просодика, екстралінгвістика, такесика, проксеміка, пасивне слухання, і рефлексивне слухання, закриті питання, відкриті питання, інтеракція, типи співбесідників, технологія телефонної розмови.

Природа і бар’єри комунікаційного процесу

В сучасній термінології усе частіше використовується поняття синергії як особливої властивості групи людей отримувати у результаті злагодженої… Спілкування є одним з основних інструментів професіональної діяльності… Що ж означає вміння спілкуватись? І що таке спілкування? В психології спілкування визначається як складний,…

Рис. 5.1. Найпростіша модель комунікації

 

Спілкування є успішним, якщо отримувач розуміє повідомлення відправника і реагує належним чином.

У даному разі у ролі відправника виступає менеджер, а у ролі отримувача – підлеглий, колега, клієнт тощо. Однак у процесі спілкування вони міняються ролями. Якщо між учасниками спілкування виникає активний діалог, то і відправниками, і отримувачами інформації по черзі можуть бути як менеджер, так і його віз-а-ві.

Більш складна модель комунікативного процесу зображена на рис. 5.2.

Рис. 5.2. Повна модель комунікаційного процесу.

Важливо розрізняти елементи і фази процесу спілкування. Елементами є наступні.

1. Відправник – особа, що ініціює повідомлення

2. Кодувальник - засіб перекладу повідомлення в сигнали для передачі по каналу зв’язку

3. Канал – засіб передачі інформації

4. Повідомлення – інформація, закодована за допомогою символів

5. Декодувальник – засіб перекладу прийнятих по каналу сигналів у форму, зрозумілу для одержувача

6. Одержувач – особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.

7. Зворотний зв’язок – реакція одержувача на прийняте повідомлення

8. Шум – перешкоди комунікаційного процесу, що призводять до перекручування змісту переданої інформації

Розрізняють також сім фаз процесу спілкування:

1. Формування ідеї.

2. Вибір каналу.

3. Кодування.

4. Передача.

5. Декодування.

6. Обробка.

7. Зворотний зв’язок.

Схематично процес комунікації починається з того, що відправник формулює ідею повідомлення, або простіше кажучи, думає про те, для чого і яку інформацію необхідно довести до відома отримувача. В процесі спілкування відправник також складає зміст повідомлення та обирає засоби передачі інформації з урахуванням можливостей і особливостей отримувача стосовно сприйняття запропонованого змісту повідомлення. У свою чергу отримувач сприймає представлену відправником інформацію, обробляє її, інтерпретує, тобто тлумачить повідомлення співвідносячи його контекст із власною системою понять (так званим тезаурусом) і, нарешті, демонструє своє розуміння повідомлення відправникові, тобто надає зворотній зв`язок.

Зазвичай відправник добре уявляє собі те, як отримувач має інтерпретувати його повідомлення. Однак результат інтерпретації, тобто розуміння й тлумачення повідомлення отримувачем не завжди відповідає очікуванням відправника у зв’язку з дією цілої низки факторів.

Проблема комунікації полягає в тому, що на всіх стадіях комунікативного процесу виникають певні викривлення інформації з причин впливу різних перешкод, бар’єрів спілкування (так званого шуму). Вже на етапі створення повідомлення існує небезпека неправильного формулювання змісту, нелогічності, неточності, двозначності висловлювання. Навіть якщо відправник намагається висловлюватись якнайточніше, все-таки виникає розбіжність між думками і словами: одну і ту ж ідею можна виразити різними словоформами. Існує багато слів, які мають декілька і навіть десятки значень, і їх можна зрозуміти по-різному в залежності від контексту розмови, очікувань і установок сприйняття. Як тут не згадати біблійну мудрість: «Мысль изреченная есть ложь».

Представлення ідеї, котру намагається донести до отримувача відправник, у формі, зрозумілої отримувачеві називається кодуванням. У даному разі, як кодові символи або знаки можуть використовуватись: слова усного й письмового мовлення (лексика, а також темп, стиль мови), візуальні образи (людей, предметів інтер’єру), запахи (квітів, парфумів, тощо), звуки (мелодії, інтонація й тембр голосу, модуляція), кольори, світло (яскраве, тьмяне), рухи та міміка і т. д.

Зміст повідомлення має складну структуру і складається принаймні з чотирьох елементів: суто змісту, тобто безпосередньої інформації, що міститься в повідомленні; самовиявлення, тобто інформації відправника про самого себе; інформації відправника про його ставлення до отримувача; заклику, тобто спроби відправника вплинути на отримувача в процесі передачі повідомлення (рис. 5.3).

Рис. 5.3. Зміст повідомлення

Вже з цього, далеко не повного переліку засобів спілкування видно, що їх можна розділити на дві великі групи: вербальні, тобто словесні (від лат. verbalis — словесний) та невербальні, тобто такі, що передають інформацію за допомогою образів, рухів, інтонації, міміки тощо.

Важливо також знати, що порозуміння між сторонами спілкування відбувається на двох рівнях: на рівні стосунків і рівні змісту (рис. 5.4).

Рис. 5.4. Рівні спілкування

Перший (найважливіший) – полягає у встановленні певних стосунків між співбесідниками: симпатій чи антипатій, довіри чи недовіри тощо.

Саме на тлі першого рівня відбувається змістовне спілкування (другий рівень), тобто саме передача змісту повідомлення. Якщо перший рівень комунікації виявляється у тому як ми спілкуємося, охоплює більшою мірою емоційну сферу співрозмовників і передається здебільшого за допомогою невербальних засобів, то другий рівень полягає саме у тому, що ми говоримо, торкається сфери логічного мислення і переважно передається за допомогою слів.

Іноді спілкування ототожнюють з комунікацією, що, звичайно, є помилковим. Комунікація, тобто процес передачі інформації від одного суб’єкта до іншого є лише однією із сторін спілкування, поряд з двома іншими: перцепцією (сприйняттям) та інтеракцією (взаємодією).

У спілкуванні співбесідники певним чином сприймають один одного, тобто кожен із них формує цілісний образ іншого, оцінюючи його зовнішній вигляд та поведінку. Але сприйняття й розуміння співрозмовників відбувається під впливом багатьох чинників, тому слід знати і враховувати їх у своїй практичній діяльності.

Сприйняття визначається перш за все тим, чи знайомі співбесідники, чи зустрічались раніше. Якщо спілкування відбувається вперше, то сприйняття здійнюється на рівні так званого міжгрупового спілкування, коли кожна із сторін сприймає іншу на основі соціальних стереотипів. Справа в тому, що у кожної людини під впливом минулого досвіду формуються стійкі уявлення про типи людей – представників певної соціальної групи.

В психології вплив соціальних стереотипів на сприйняття має назву «ефекта ореолу», котрий часто призводить до помилок у формуванні першого враження.

Ефект ореолу полягає в тому, що перше позитивне враження від партнера діалогу є сильним чинником формування так званої атракції, тобто привернення, тяжіння до нього у подальших стосунках. Ця закономірність була доведена експериментально: за попередньою умовою новий викладач протягом певного часу спілкувався з студентами, поводячись з одними доброзичливо, а з іншими – нейтрально, підкреслюючи соціальну дистанцію. За результатами експерименту виявилось, що ті учасники експерименту, до яких викладач ставився краще, дали значно вищі оцінки його професійних характеристик, ніж решта студентів.

Ще один приклад ефекту ореолу наводиться у дослідженнях російського психолога А. А. Бодальова. Двом групам піддослідних показували фотографію одного і того ж чоловіка, але першій групі представляли його як героя, а другій – як злочинця, а потім просили охарактеризувати його.

Характеристики виявились повністю протилежними. Учасники другої групи так описували «злочинця»: «Занедбана, неохайно одягнена, розлючена, незачесана людина. Можна припустити, що до того, як стати злочинцем, він був службовцем або інтелігентом. Дуже розлючений погляд». Перша ж група характеризувала «героя»: «Дуже вольове обличчя. Очі, які нікого не бояться, дивляться спідлоба. Губи стиснуті. Відчувається сила й стійкість. Гордий вираз обличчя».

Вирізняється принаймні три види помилок, що спричиняються відповідно фактором переваги, фактором привабливості та фактором «відношення до нас».

Перший вид помилки, спричиненої фактором переваги, полягає в тому, що при першій зустрічі з людиною, котра має (у порівнянні з нами) перевагу по суттєвому для нас параметру, ми схильні до перебільшення і в інших оцінках цієї людини. І навпаки, якщо ми переважаємо співбесідника, знову ж таки з однієї будь-якої значущої для нас характеристики, то це призводить до того, що ми недооцінюємо його і в інших аспектах.

У сфері управління людьми дія фактору переваги може спричиняти принаймні два наслідки. З одного боку, підлеглий може перебільшувати значення керівника і недооцінювати власні сили у вирішенні поставлених виробничих завдань. З іншого, – керівник, недооцінюючи свого підлеглого, може зверхньо ставитись до нього. В будь-якому разі менеджер має зкорегувати стосунки, врахувавши небажаний ефект. Етично неприпустим є зверхнє, поблажливе ставлення до підлеглого, а тим більше – демонстрація власної переваги, позиції «хазяїна» ситуації.

Дія фактору привабливості полягає в тому, що зовнішній вигляд співбесідника досить суттєво впливає на сприйняття та оцінку з боку його візаві. Доведено, що людина, зовнішність якої подобається, сприймається як більш цікава, доброзичлива й розумна. До людини, що нам подобається, ми ставимось більш прихильно і дещо переоцінюємо інші її якості. Якшо ж спвбесідник має непривабливий для нас вигляд, то й інші його характеристики сприймаються більш негативно. Це явище влучно відображається в народному прислів’ї: «Зустрічають по одежині, а проводжають по розуму».

Третій вид помилок спричиняється фактором «ставлення до нас» і виявляється він за схемою: «Ті люди, котрі до нас ставляться добре, сприймаються й оцінюються нами за всіма іншими характеристиками набагато ліпше, ніж ті, хто за нашими уявленнями ставиться до нас погано». Виходить, що в першому випадку ми схильні «приписати» людині позитивні якості, навіть якщо вони їй і не властиві, а в другому — ніби не помічати чеснот, а навпаки підкреслювати й перебільшувати вади партнера.

Звичайно, офіс-менеджер не повинен припускатись помилок сприйняття при першій зустрічі з людиною. Найкращим порадником тут мають бути знання психологічних, соціальних закономірностей спілкування та строге слідування етичним стандартам.

Тривале спілкування, зазнаючи впливу механізмів міжгрупового спілкування, переважно здійснюється на основі закономірностей міжособистісного спілкування. У даному разі для співрозмовників більш важливим є розуміння суті стосунків, зв’язків, що склались між ними у загальному контексті подій та взаємовідносин з іншими людьми.

Особисті та психологічні якості гарного комунікатора

Якщо у звичайному спілкуванні ці механізми діють спонтанно, то для менеджера вони мають професійне значення, і тому вимагають досконалого вивчення й… Ідентифікація (від лат. іdentificare – ототожнювати) – це поняття, або точніше… Для офіс-менеджера механізм ідентифікації дає змогу, наприклад, змоделювати проблемну ситуацію свого підлеглого, краще…

Поєднання вербальних і невербальних засобів спілкування

Враховуючи пріоритетність та обсяг інформації, що передається саме цим каналом спілкування розглянемо спочатку невербальні засоби. Серед них… · Кінесика (від гр. кines – спричиняю рух): пози тіла, жести, міміка, рухи,… · Просодика (від гр. prosodikos – той, що стосується наголосу): висота, гучність та тембр голосу, інтенсивність, темп…

Мистецтво ставити запитання

Закриті питання – це такі, що передбачають однозначну відповідь «Так» або «Ні», а також вибір одного із варіантів запропонованих відповідей.… Відкриті запитання вимагають розгорнутої відповіді, на них не можна відповісти… Відкриті питання допоможуть розпочати бесіду: « «З чого б ви хотіли розпочати?», «Які проблеми вас турбують?». Вони…

Ділові розмови по телефону

Однак для того, щоб телефон допомагав у роботі, а не відволікав слід досконало володіти технологією телефонної розмови і не припускатись помилок,… В телефонних розмовах можна виділити п’ять ключових питань: як відповідати на… Стандарти телефонної розмови, перш за все, полягають у позитивному ставленні до необхідності відповідати на телефонні…

Підготовка й проведення презентацій

В діяльності різних організацій все більшого значення набувають презентації й офіційні прийоми.

Презентацію можна визначити як представлення перед аудиторією чого-небудь нового, раніше не відомого. Це можуть бути як знову організована установа або фірма, так і результати їхньої діяльності: товари й послуги.

Основна мета презентації – створити бажане відношення до установи, товару або послуги з боку потенційних споживачів, клієнтів, відвідувачів і т. ін. Тому дотримання ділового етикету в цьому випадку відіграє важливу роль для майбутнього процвітання фірми.

Існує загальноприйнята структура презентації, що включає вступні, основну й заключну частини.

У вступній частині необхідно викласти присутню програму презентації, представити керівництво фірми, запрошених, спонсорів, висвітлити інші організаційні питання.

В основній частині презентації варто надати докладну інформацію про переваги об’єкта (товар, послуга, ідея тощо), пояснити, які потреби й запити присутніх будуть задоволені в результаті реалізації проекту, показати фінансові й інші вигоди для клієнтів, підкреслити надійність фірми, привести докази переваги фірми в порівнянні з конкурентами. Дуже важливо стимулювати аудиторію до подальшого співробітництва з фірмою, як постійних клієнтів.

Заключна частина призначається для підбиття підсумків, одержання й надання зворотного зв’язку, подяки спонсорам, організаторам і присутнім, прощання й закриття презентації.

Слід зазначити, що підготовка й проведення презентації вимагає значних зусиль, детального плану й творчого мислення. Особлива роль тут належить ведучому. Ось кілька корисних порад ведення презентації:

· заздалегідь налаштуйтеся подумки на сприятливий хід і результат презентації;

· посміхайтеся;

· говоріть з ентузіазмом;

· для виділення важливих моментів використовуйте прийом: «Ми розглянемо…», «Ми розглядаємо…», «Ми розглянули…»;

· орієнтуйте свою презентацію на аудиторію, використовуючи приклади з практики й особистого досвіду учасників, робіть порівняння, вживайте метафори, давайте волю уяві;

· активізуйте мислення за допомогою питань;

· використовуйте жарти, анекдоти;

· стійте лицем до аудиторії, підтримуйте контакт очей, звертайтеся до

людей, а не дивіться повз них;

· підкреслюйте важливі місця, виділяючи їх паузами, жестами, підвищенням або пониженням голосу, змінюйте тембр і силу звуку;

· використовуйте методи візуалізації;

· підбивайте підсумки, дякуйте за увагу, відповідайте на питання.

 

Тема 6

Лекція 9, 10. ПРОФЕСІЙНА ЕТИКА І ПОВЕДІНКА СПІВРОБІТНИКІВ ОФІСУ

6.1. Етика ділових взаємин у трудовому колективі

6.2. Стратегії (стилі) поведінки в конфліктних ситуаціях

6.3. Роль сучасного етикету в професійній діяльності

6.4. Етикет проведення офіційних прийомів

Ключові терміни та поняття: етикет, діловий етикет, ділова людина, дрес-код, стрес, конфлікт,стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях, офіційні прийоми.

Етика ділових взаємин у трудовому колективі

У бізнесі система моральних відносин займає стрижневе місце. Моральна культура особистості в цьому випадку розглядається як першооснова професійної… До загальних професійних етичних вимог взаємин у трудовому колективі… • шанобливо й тактовно ставитися до колег, незалежно від їхньої статі, віку, індивідуальних особливостей і рівня…

Стратегії (стилі) поведінки в конфліктних ситуаціях

По значенню для організації конфлікти діляться на конструктивні та деструктивні. Перші корисні для справи, а другі заважають їй. Конфлікт легше попередити, ніж потім докладати значних зусиль для його… Найчастіше причинами конструктивних конфліктів стають: невдоволення оплатою праці; несприятливі санітарно-гігієнічні…

Рис. 6.1. Сітка Томаса-Кілмена

Склавши разом ці дві частини сітки, одержуємо матрицю з п’яти стилів зі стилем компромісу в середині. Він рівною мірою включає спільні й індивідуальні дії, а також пасивне й активне поводження.

Таблиця 6.1. Стилі вирішення конфліктів (У.Томаса – Х. Кільмена)

Вид стилю	Характеристика стилю	Коли варто використовувати цей стиль
Стиль конкуренції	Цей стиль ефективний у тому випадку, коли людина має певну владу; вона знає, що її рішення або підхід у даній ситуації правильні, і вона має можливість наполягати на них. Однак це, не той стиль, який можна використовувати в особистих відносинах; у прагненні налагодити стосунки з людьми, адже стиль конкуренції може викликати в них почуття відчуження. А якщо такий стиль застосовується в ситуації, коли учасник конфлікту не має достатню владу, наприклад, коли з якогось питання його точка зору розходиться з точкою зору начальника, то ймовірність поразки значно зростає.	Типові ситуації, у яких рекомендується застосовувати стиль конкуренції: • результат дуже важливий для вас, і ви робите більшу ставку на своє вирішення виниклої проблеми; • ви маєте достатній авторитет для ухвалення рішення й представляється очевидним, що пропоноване вами рішення – найкраще; • рішення необхідно прийняти швидко, і ви маєте досить влади для цього; • ви почуваєте, що у вас немає іншого вибору й що вам нема чого втрачати;
Стиль ухилення	Стиль проявляється в тому, що той, хто ухиляється може спробувати змінити тему, вийти з кімнати або зробити що-небудь таке, що усуне або відстрочить конфлікт. Він не робить спроб задовольнити власні інтереси або інтереси іншої людини. Замість цього він іде від проблеми, ігноруючи її, перекладаючи відповідальність за її вирішення на іншого, домагаючись відстрочки рішення або використовуючи інші прийоми. Цей підхід до конфлікту характерний для ситуації, коли учасник не відстоює свої права, не співробітничає ні з ким для вироблення рішення проблеми або просто ухиляється від вирішення конфлікту. Цей стиль може бути доречний, коли проблема, що зачіпається, не настільки важлива, коли людина не бажає витрачати сили на її вирішення або коли вона відчуває, що знаходиться в безнадійному положенні. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли учасник конфлікту почуває себе неправим і передчуває правоту іншої людини або коли ця людина має більшу владу. Стиль відхилення може виявитися придатним в тих випадках, коли виникає необхідність спілкуватися зі складною людиною, і коли немає серйозних підстав продовжувати контакти з нею. Цей підхід може бути корисним також, якщо необхідно прийняти рішення, але невідомо, що робити, і приймати це рішення зараз немає необхідності. Замість того, щоб створювати напруженість, намагаючись негайно вирішити проблему, можна дозволити собі дати відстрочку й свідомо ухилитися від рішення сьогодні.	Типові ситуації, у яких рекомендується застосовувати стиль ухилення: • напруженість занадто велика, і ви відчуваєте необхідність ослаблення напруження; • результат не дуже важливий для вас або ви вважаєте, що рішення є настільки тривіальним, що не варто витрачати на нього сили; • у вас важкий день, а вирішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності; • ви знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити конфлікт на свою користь; • ви хочете виграти час, можливо, для того, щоб одержати додаткову інформацію або щоб заручитися чиєюсь підтримкою; • ситуація дуже складна, і ви почуваєте, що вирішення конфлікту зажадає занадто багато чого від вас; • у вас мало влади для вирішення проблеми або для її вирішення бажаним для вас способом; • ви почуваєте, що в інших є більше шансів вирішити цю проблему; • намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розкриття й відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію. • ви знаходитеся в критичній ситуації, що вимагає миттєвого реагування; • ви не можете дати зрозуміти групі людей, що перебуваєте в тупику, тоді як хтось повинен повести їх за собою; • ви повинні прийняти нестандартне рішення, але зараз вам необхідно діяти й у вас досить повноважень для цього кроку.
Стиль пристосування	Стиль пристосування означає те, що учасник конфлікту діє спільно зі своїм опонентом, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Цей підхід можна використовувати, коли результат справи одного учасника є надзвичайно важливим для іншої людини. Цей стиль корисний також у тих ситуаціях, коли не можна перемогти, оскільки інша людина має більшу владу; таким чином, нічого не залишається робити, як поступитися й примиритися з тим, чого хоче опонент. Основна відмінність стилю пристосування від стилю відхилення полягає в тому, що сторони діють разом: учасник погоджується робити те, чого хоче іншій. Коли ж застосоується стиль відхилення, учасник не робить нічого для задоволення інтересів іншої людини. Він просто відштовхує від себе проблему. Можна вдатися до такої стратегії й у ситуації, якщо в цей момент необхідно трохи пом’якшити ситуацію, а потім буде можливість повернутися	Ситуації, у яких рекомендується стиль пристосування: • вас не дуже хвилює те, що трапилося; • ви хочете зберегти мир і добрі відносини з іншими людьми; • ви почуваєте, що важливіше зберегти з кимось гарні взаємини, чим відстоювати свої інтереси; • ви розумієте, що результат є набагато важливіше для іншої людини, ніж для вас; • ви розумієте, що правда не на вашому боці; • у вас мало влади або мало шансів перемогти; • ви думаєте, що інша людина може отримати з цієї ситуації корисний урок, якщо ви поступитеся її бажанням, навіть не погоджуючись із тим, що вона робить, або вражаючи, що вона робить помилку.
Стиль спів- робітництва	Відповідно до цього стилю, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту й відстоює свої інтереси, але намагається при цьому співробітничати зі своїм опонентом, визначити потреби, турботи й інтереси обох сторін, а потім обговорити їх. Цей стиль особливо ефективний, коли сторони мають різні приховані потреби. У таких випадках буває складно визначити джерело незадоволеності. Спочатку може здатися, що обидві сторони хочуть того самого або мають протилежні цілі на віддалене майбутнє, що є безпосереднім джерелом конфлікту. Однак існує розбіжність між зовнішніми проявами (висловленнями або позиціями в суперечці) і прихованими інтересами або потребами, які є дійсними причинами конфліктної ситуації. Якщо конфліктуючі розуміють, у чому полягає причина конфлікту, вони мають можливість разом шукати нові альтернативи або виробити прийнятні компроміси.	Ситуації, в яких рекомендується стиль співробітництва: • вирішення проблеми є дуже важливим для обох сторін, і ніхто не хоче повністю поступитися; • тісні, тривалі й взаємозалежні відносини з іншою стороною; • є час попрацювати над виниклою проблемою; • опоненти інформовані про проблему, і бажання обох сторін відомі; • учасники конфлікту бажають поставити на обговорення деякі ідеї й потрудитися над виробленням рішення; • обоє учасників здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного; • обидві залучені в конфлікт сторони мають рівну владу або не помічають різницю в положенні для того, щоб на рівні шукати вирішення проблеми. Відсутність одного із цих елементів робить такий підхід неефективним. Стиль співробітництва серед інших стилів є найважчим, однак, він дозволяє виробити найбільш задовольняюче обидві сторони рішення в складній і важливій конфліктній ситуації.
Стиль компромісу	Стиль компромісу найбільш ефективний у тих випадках, коли кожний у конфлікті бажає того самого, але знає, що одночасно це для обох не здійсненне. Наприклад, два претенденти хочуть зайняти одну посаду. Всебічно обговоривши це питання, учасники конфлікту можуть дійти висновку, що в дійсності їхні інтереси не пов’язані з якоюсь конкретною функцією на службі; просто кожний бажає домогтися визнання, при цьому може домогтися його іншим способом. Метою співробітництва є вироблення довгострокового взаємовигідного рішення; у випадку компромісу це може бути ситуативний підходящий варіант. У результаті вдалого компромісу людина може виразити свою згоду в такий спосіб: «Я можу примиритися з цим». Наголос робиться не на рішенні, що задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна виразити словами: «Ми не можемо обоє задовольнити повністю свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожний з нас міг би погодитися».	Ситуації, в яких рекомендується стиль компромісу: • обидві сторони мають однакову владу й мають взаємовиключні інтереси; • конфліктуючі хочуть прийти до рішення швидко, тому що вони не мають часу або тому що це більш економічний і ефективний шлях; • кожного може влаштувати тимчасове рішення; • учасники можуть скористатися короткочасною вигодою; • інші підходи до рішення проблеми виявилися неефективними; • задоволення особистих бажань має для сторін не занадто велике значення, і вони можуть трохи змінити поставлену спочатку мету; • компроміс дозволить зберегти взаємини, і опоненти воліють одержати хоч щось, ніж усе втратити.

Етапи й способи вирішення конфліктних ситуацій:

1. Визначити дійсних учасників конфліктної ситуації.

2. Вивчити, наскільки це можливо, мотиви, цілі, здібності, особливості характеру, професійну компетентність всіх учасників конфлікту.

3. Охарактеризувати існуючі раніше до конфліктної ситуації міжособистісні стосунки учасників конфлікту.

4. Сформулювати дійсну причину виникнення конфлікту.

5. Урахувати наміри, уявлення конфліктуючих сторін про способи вирішення конфлікту.

6. З’ясувати відношення до конфлікту осіб, що не беруть участь у конфліктній ситуації, але зацікавлені у його позитивному вирішенні.

7. Підібрати й застосувати способи вирішення конфліктної ситуації, які:

а) були б адекватні характеру причин;

б) враховували б особливості осіб, залучених у конфлікт;

в) мали б конструктивний характер;

г) відповідали б цілям поліпшення міжособистісних відносин і розвитку колективу.

 

Роль сучасного етикету в професійній діяльності

Незнання правил ефективного спілкування з діловими партнерами, клієнтами різних організацій, споживачами товарів і послуг, порушення етичних норм… Слово «етикет» (фр. ярлик, етикетка) у буквальному перекладі означає зведення… Протягом тисячоліть люди шукали такі способи й форми спілкування, при яких усім було б зручно й добре, щоб ніхто не…

Вітання

Коли чоловіка представляють жінці, руку першою пропонує жінка. Той же пріоритет належить і людям похилого віку, і старшим по ієрархії: старша… Занадто короткий, млявий потиск рук може свідчити про байдужість.

Представлення й знайомства

Молодших за віком і по статусу представляють або, при необхідності, вони самі представляються старшим. Першою подає руку людина, якій представили іншу людину. Простягає руку старший – молодшому.

В гостях знайомить людей один з одним господарка (хазяїн) дому або організатор заходу.

В офіційній обстановці (на презентації, прес-конференції, прийомі й т. п.) прийнято знайомитися через «третю особу», тобто через людину, що знає обох учасників знайомства. Однак допускається й самопредставлення.

Звертання

До ділових партнерів, які добре знайомі, а також до своїх колег переважно звертатися на ім’я та по- батькові або на прізвище з додаванням слова «пан»

До незнайомої людини можна звернутися зі словами: «пане», «пані», «дівчино», «юначе».

Допускається звертання до незнайомої людини просто із фразою:

«Вибачите…», або «Дозвольте…», або «Будьте ласкаві…».

 

Етикет проведення офіційних прийомів

Кожному офіційному прийому повинна передувати ретельна підготовка. Необхідно подумати, з ким познайомитися й про що поговорити, кого представити й… Існує кілька видів прийомів: «Келих шампанського» («Coupe de champagne»),… Прийоми підрозділяються на денні й вечірні. До денних – відносяться: «Келих вина» або «Келих шампанського»,…

Додаток 1

  Завдання та обов’язки.Виконує функції, що включають організаційно-технічне… Повинен знати: постанови, розпорядження, накази; положення, інструкції та інші керівні матеріали і нормативні…

Додаток 2

Завдання та обов’язки.Організовує роботу канцелярії. Забезпечує своєчасне оброблення кореспонденції, що надходить та відправляється, її доставляння… Повинен знати: постанови, розпорядження, накази, інші керівні та нормативні… Кваліфікаційні вимоги. Базова або неповна вища освіта відповідного напряму підготовки (бакалавр або молодший…

Додаток 3

Класифікація документів

Додаток 4

Формуляр-зразок (сітка) документів

Додаток 5

Зразок бланка для листа

(поздовжнє розміщення реквізитів)

ДЕРЖКОМАРХІВ УКРАЇНИ

УКРАЇНСЬКИЙ НАУКОВО_ДОСЛІДНИЙ ІНСТИТУТ

АРХІВНОЇ СПРАВИ ТА ДОКУМЕНТОЗНАВСТВА

(УНД1АСД)

Вул. Солом’янська, 24, м. Київ, 03110, Тел. 277_53_82, факс277_13_74

E_mail: last@dkau.kiev.ua Код ЄДРПОУ 00018490

На №_________ від ______________

Зразок бланка для листа

(кутове розміщення реквізитів)

Зразок бланка листа структурного підрозділу

Організації

Зразок загального бланка для внутрішніх

Службових документів

(поздовжнє розміщення реквізитів)

Додаток 6

Примірний перелік документів, що підлягають

Акти (перевірок і ревізій, прийому закінчених будівництвом об’єктів, списання; експертизи; передачі справ; ліквідації установ). Завдання (на проектування об’єктів, технічних споруд, капітальне будівництво;… Звіти (про виборчу діяльність, відрядження, науково-дослідні роботи тощо).

Додаток 7

Акти (прийому закінчених будівництвом об’єктів, обладнання, виконання робіт; списання; експертизи тощо). Аркуші погодження проектів нормативно-правових актів. Висновки і відгуки установ на дисертації й автореферати, що направляються до Вищої атестаційної комісії України.

Додаток 8

Зразок формуляра номенклатури справ

Формат А4 (210 х 297)

Найменування установи

Найменування структурного підрозділу

Гриф затвердження

НОМЕНКЛАТУРА СПРАВ

______________________________________________________________ Найменування посади керівника

Додаток 9

Зразок форми титульної сторінки «Справа»

 

Додаток 10

Завдання та обов’язки.Очолює роботу з організації та ведення архівної справи на підприємстві, в установі, організації. Забезпечує відповідно до… Повинен знати:постанови, розпорядження, накази, інші керівні та нормативні… Кваліфікаційні вимоги.Базова або неповна вища освіта відповідного напряму підготовки (бакалавр або молодший…

Додаток 11

Форма замовлення на видавання справ

(НАЗВА ПІДПРИЄМСТВА) ЗАМОВЛЕННЯ на видавання справ до читального залу ДОЗВОЛЯЮ видавання справ Kepiвник установи … Прошу видати __________________________________________

Додаток 12

Форма книги, його титульного аркуша видавання справ у робочі приміщення підприємства

Форма титульного аркуша книги видавання справ у робочі приміщення підприємства

формат А4, 210 х 297мм

 

(НАЗВА ПІДПРИЄМСТВА)

КНИГА ВИДАВАННЯ СПРАВ

Почата____________________________ Закінчена__________________________ ————————————————————————————————